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Gestar ITIL

Excelencia en servicios de IT

Introduccin Gestar
Gestar es una familia de soluciones colaborativas que
nos permiten manejar procesos de negocios
altamente interactivos e integrados
Gestar Incluye soluciones para:
CRM: atencin a clientes, ventas, campaas
QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y DMS
IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario,
Inventario, Encuestas.
Gestin de Proyectos
Gestin de Tareas y otros flujos que manejan
problemticas similares

Caractersticas

Flexibilidad
100 % Web
Seguridad
Escalabilidad
Modularidad

Familia Gestar

Help Desk o Gestar ITIL


Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no
solo de IT.
Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es
una versin Lite
Gestar ITIL: fue diseado para acompaar
integralmente a una implementacin de
procesos de ITIL

ITIL v2
PROVISIN DEL SERVICIO

SOPORTE DEL SERVICIO

Gestin Tctica

Gestin Operacional

Gestin de Niveles de Servicio(*)


Gestin Financiera
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad
Gestin de la Disponibilidad

Service Desk (*)


Gestin de Incidentes (*)
Gestin de Problemas (*)
Gestin de Cambios (*)
Gestin de Configuraciones (*)
Gestin de Versiones

ITIL v3
Enfoque de ciclo de vida
Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera.

Diseo de Servicios (*)


Catlogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.

Transicin de Servicios (*)


Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas,
Gestin del Conocimiento.

Operacin de Servicios (*)


Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones

Mejora Continua de Servicios

Mdulos Principales

Mdulos Principales

Add Ins

Ingreso
Ingreso de solicitudes:
Operadores y usuarios -> Gestar Web
Usuarios -> Portal Institucional (Webform)
Usuarios -> Pgina de Autoservicio (Self
Service)
Usuarios -> Email (Pop3Connector)

Clientes y Usuarios
Contactos: Empresas y usuarios

Datos Generales
Informacin Adicional
Personalizable
Importar de Base Externa
Importar de AD

Roles y Equipos de trabajo


Roles: tienen definido que
tareas y actividades realizan.
Equipos de trabajo:
organizacin del trabajo por
equipos, con nivel de
especialidad

Comunicacin
El sistema enva emails para notificar a los
operadores y usuarios:

Gestin de Niveles de
Servicio
Permite definir el Catlogo de Servicios:
Alcances del servicio
Responsable
Actividades que se realizan para el servicio
Equipos de trabajo que atiende el Servicio
Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

SLA
Permite establecer SLAs con mis clientes:

Fecha de vigencia
Responsable
Servicios Asociados
Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
CMDB asociada
Equipos de trabajo
Horario de atencin
Escalamiento Funcional
Escalamiento Jerarquico

CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Caractersticas:
Registro CI. Manual y automtica.
Clases de CI.
Asociacin de CI a usuarios
o ubicaciones.
Validaciones de datos.
Relaciones entre CI.
Permisos de Accesos.
Versionado/Log Cambios.
Reportes personalizables.

Niveles de Servicios
Cliente A

Cliente B

Cliente C

Cliente D

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestin de Niveles de Servicios

Servicio A

Servicio B

Infraestructura

Servicio C

Incidente/Problema/Cambio

Cambio
Efecta el cambio

Problema
Identifica la causa

Se presenta una
interrupcin del
servicio

Incidente

S
CMDB

El grupo de soporte tcnico


lo solucion definitivamente?

Workflow
A los Incidentes / Problemas y RFC se les
configura un flujo de trabajo que
acompaa el proceso definido

Workflow
Caractersticas:
Configurable al proceso definido
Seguridad
Acciones

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Cambios

Reportes
Operacionales, Supervicin y estratgicos

Reportes Vistas
El usuario puede crear sus propias vistas.
Permisos de Acceso.
Campos, Agrupaciones, Filtros,
Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer


Es un generador de reportes, para visualizar los datos
deseados por el usuario, nos permite generar las vistas
dinmicamente y personalizarlas segn las necesidades.
Utiliza Cubos OLAP a travs de Microsoft Analysis Service.
Podemos personalizar:
Tabla Grficos
Tabla Dinmica (Datos)
Tamaos de tablas (Dinmica y grficos)
Visualizacin (Ver las tablas que se deseen)
Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Deck

Gestar Deck

Encuestas

Creacin de modelos de encuestas


Encuestas Telefnicas
Encuestas por e-mail
Anlisis de resultados: vistas, exportacin
a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

Gestar Autoinventory
Auto Inventario es una aplicacin que recopila informacin de
los equipos de la red en forma automtica y almacenndola en Gestar,
de manera de permitir una administracin sencilla y eficaz del inventario
informtico de su compaa.
Beneficios:
Inventario automtico de hardware y software
Control de cambios, versionado, envo de alertas
Administracin de licencias
Interfaz WEB
Reportes parametrizables

Gestar Pop 3 Connector


Gestar Pop3 Connector, permite la creacin de documentos en
Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automtica a partir de los
email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo (
helpdesk@midominio.com)
Este modulo es de gran tilidad en mesas de ayuda o Call Center, con
ingreso de pedidos, consultas o reclamos va email, donde los correos son
convertidos en Incidentes segn las reglas definidas y derivados a los
responsables correspondientes.

Task Scheduler
Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier
tipo en Gestar, como la generacin de Incidentes, Casos o Actividades,
envo de mails, etc.
Beneficio:
Esta aplicacin nos permitir definir tareas que se ejecutarn
peridicamente en Gestar, como actividades de realizacin de backup.
Realizar automticamente notificaciones o
recordatorios a usuarios o grupos.

Workflow de Aprobadores
En las organizaciones es comn encontrarnos con actividades que necesitan
una aprobacin previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar las
procesos de aprobacin.
Definiendo el comportamiento y operacin de actividades para realizar flujos
de trabajo de cualquier ndole y para establecer procesos de aprobacin.
Beneficios
Tener estandarizados los procesos de aprobacin.
Evitar la realizacin de tareas sin autorizacin.
Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito.
Establecer por cada Workflow uno o ms pasos de aprobacin con
responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustan
al rango jerrquico del solicitante).
Establecer en cada paso de aprobacin aprobadores por excepcin (sustitutos).
Solicitar en cualquier paso la aprobacin ms de un responsable.

Workflow de aprobadores

Self Service
Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes,
casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras
estos estn activos.
La gestin puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de
contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.

WebForms
Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o
solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estn
activos.
El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la
empresa, en un ambiente ms familiar al usuario final.
La gestin puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de
contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.
Esta herramienta permite configurar un
formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.

Clientes Gestar
Empresas lderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar
Empresas lderes en Argentina y el mundo

Gestar en nmeros
Mas de 6.000.000 de clientes
atendidos con Gestar
Mas de 4.000 usuarios
Mas de 120 empresas clientes
10 aos de experiencia y
evolucin del producto
Presencia en 10 pases

Gracias por su tiempo


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