“FIDELIZACION EFECTIVA DE CLIENTES DENTRO DE LA GESTION COMERCIAL DE UNA PYME”

Dos empresas peruanas manifestaron sus estrategias para

fidelizar clientes

Posted on 17 Sep 2015 by Jhon Correa

La fidelización de los clientes consiste en que el comprador se convierta en un cliente fiel al
producto o servicio que ofrece la entidad, en términos específicos, sea un consumidor
frecuente.

Algunas entidades se esmeran por captar nuevos clientes y descuidan la fidelización de los que ya
figuran como compradores frecuentes, esto es un problema tradicional, ya que es más rentable
fidelizar clientes que captar nuevos compradores, debido a que se generan menos costos en el
departamento de mercadeo y administración.

Algunas de las empresas de Perú conocen la importancia de utilizar estrategias para fidelizar

clientes, ya que estos se ven a menudo tentados por la competencia. Rosario Mellado, vicedecana
de la carrera de Marketing de la Universidad del Pacífico, manifestó que “las empresas se
esfuerzan mucho en atender bien a sus clientes de alto valor, que pueden ser el 10% de su cartera
pero les mueven el 80% del negocio”.

Hay dos tipos de compañías que llevan a cabo estrategias para fidelizar clientes, las primeras son
las empresas de autos de alta gama y artículos de lujo. Por su parte, el segundo grupo son las
entidades que dan más a quienes las llevan a facturar más.

Manifiesta Rafael Hernández, director de planeamiento estratégico de Publicidad Causa, que “las
primeras apelan al estatus de manera más marcada y se concentran mucho más en proporcionar
regalos o viajes exóticos a modo de ‘engreír’ a sus mejores clientes y crear elementos para que
asocien su marca con una distinción absoluta”. Asimismo, menciona que las del segundo grupo,
comprendido como aerolíneas, empresas de telefonía, entre otras, “el acercamiento se hace a
través de una atención diferenciada y privilegios o servicios de valor agregado”.

Manifestaciones como tener descuentos preferenciales, recibir una tarjeta de cumpleaños o un

detalle, una invitación a almorzar, una capacitación gratuita se han estado convirtiendo en
estrategias de fidelización.

“La banca exclusiva del BBVA Continental ofrece a sus clientes de mayor patrimonio un modelo
de asesoría integral con el que quieren ser su contacto ante cualquier necesidad que pueda tener
en el banco. Para ello el BBVA Continental ha desarrollado una estrategia basada en cuatro
pilares: confidencialidad, cercanía, catálogo y cariño” explica Gonzalo Cortés, gerente territorial.

Una alternativa que está generando rigor es utilizar la información que la empresa tiene de sus
clientes y de esta manera poder direccionar las estrategias con miras al éxito de la fidelización.  Por
esto, actualmente se están generando estudios de segmentación de clientes, con el propósito de
fijar metas claras y estrategias precisas y firmes en el objetivo.

Otra entidad peruana que ha aplicado estrategias de fidelización exitosas fue Telefónica del Perú,
la cual desarrolló la campaña “Disfruta con Movistar”, un programa de lealtad dirigido a las
secretarias de las empresas con mayor potencial como clientes.

Expresa Armando de la Flor, gerente comercial del segmento de Mediana Empresa de Telefónica
que la campaña “permitió mantener una relación de confianza con las tomadoras de decisiones y
atraer, y fidelizar a sus empresas”. Asimismo, señaló que “construir cercanía es uno de los pilares
de nuestra estrategia comercial”.
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En la contemporaneidad se está aplicando con más eficiencia las estrategias de marketing

personalizadas, segmentadas por las necesidades de los clientes.

Con información de América Economía.

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Especial EMA: Las diez

empresas más admiradas del
Perú
G de Gestión. Alicorp, Backus, BBVA Continental, BCP, Belcorp,
Gloria, Graña y Montero, Interbank, Kimberly-Clark, y LAN Perú fueron
las ganadoras del premio que entregan la revista G de Gestión y PwC.

Aquí las ganadoras del premio que entregan la revista G de Gestión y PwC.
REDACCIÓN GESTIÓN  / 26.09.2015 - 06:30 AM

AlicorpGestor de megamarcasEl CEO de Alicorp detalla cómo es que la empresa viene trabajando
en la sostenibilidad de sus negocios, en un año que se caracteriza por el lanzamiento de más de
treinta marcas.

Para Paolo Sacchi, CEO de Alicorp, ser reconocidos como una de las Empresas Más Admiradas
del Perú constituye un referente para todas las empresas que aspiran a liderar el crecimiento del
Perú en los siguientes años. A partir de ahí, el ejecutivo siente que compromete a las compañías a
elevar constantemente su propuesta de valor. "De esta manera, se crean los incentivos correctos
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para elevar el estándar y la manera de gestionar nuestros negocios y, con ello, generar un mayor
valor y bienestar para la sociedad", resalta Sacchi.

Es sobre esta responsabilidad que Alicorp –ganadora en las últimas cuatro ediciones– viene
trabajando constantemente en algunas de las virtudes mejor valoradas por los encuestados, entre
ellas, estrategia comercial y de marketing. "En línea con nuestra estrategia de crecimiento
orgánico, este 2015 hemos mantenido nuestro foco en los consumidores para fortalecer el
desarrollo de nuestras megamarcas a través de la innovación", dice el ejecutivo. En lo que va del
año, Alicorp tuvo más de treinta lanzamientos y relanzamientos de productos.

"Este esfuerzo de toda la organización y de nuestros socios de negocios está siendo

recompensado con la preferencia de los consumidores, por lo que hemos ganado participaciones
de mercado en categorías muy competitivas, como pastas, detergentes, jabones, suavizantes,
entre otros, fortaleciendo así nuestra visión de largo plazo", refiere el ejecutivo.

Menciona, asimismo, la diversificación geográfica de la empresa como una ventaja competitiva

desarrollada a lo largo de los
años. "Ello nos reta a seguir
creando eficiencias a todo nivel
de la cadena productiva",
dice.Sacchi comenta que en el
2015, la empresa cuenta con
muchas iniciativas, además de la
consolidación de sus marcas.

"Queremos garantizar la
sostenibilidad de nuestros
negocios en el largo plazo, para
lo cual estamos asumiendo
compromisos en materia de
nutrición, desarrollo de la cadena
valor y el cuidado del medio
ambiente al 2021, que
involucrarán un gran esfuerzo de
innovación pero, sobre todo, un
mayor nivel de conexión con
nuestros consumidores con
productos que superen sus
expectativas", finaliza.

Backus Innovación
contracíclicaNuevas marcas,
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tecnología de última generación y una fuerza de ventas renovada son claves para el crecimiento
sostenido de Backus, señala su presidente ejecutivo, Fernando Zavala.

Los más de 5,000 trabajadores de Backus se preocupan por tener impacto en la comunidad, en los
consumidores y en los clientes. Por ello, Fernando Zavala, presidente ejecutivo de Unión de
Cervecerías Peruanas Backus y Johnston, señala que ser una de las diez Empresas Más
Admiradas del Perú es un reconocimiento a esta forma de trabajar.

"El premio es un reconocimiento a nuestro desempeño comercial, en el que aplicamos una

estrategia que considera en todo momento cómo hacer las cosas para atender a nuestros
consumidores. Realizamos innovación con nuevas marcas y con tecnología. En todo esto somos
contracíclicos", remarca Zavala, tras añadir la vinculación cercana con sus 193,000 clientes,
quienes colaboran estrechamente con la compañía para mejorar su posición.

Este proceso innovador incluye conexión online para las ventas, la introducción de nuevas marcas,
empaques innovadores y una reducción en el consumo de agua y energía, de 32% y de 38%,
respectivamente. Una de las estrategias de crecimiento de Backus es la innovación en sodas y
agua. "En este rubro, vemos una gran oportunidad para liderar", señala Zavala.

La encuesta realizada por PwC, que da origen a las Empresas Más Admiradas del Perú 2015,
señala como principal fortaleza de Backus su estrategia comercial y de marketing. Precisamente, la
fuerza de ventas es renovada con la aplicación, a octubre de este año, de una tecnología que
dispone de un mayor conocimiento del cliente, a partir de la instalación de una plataforma a nivel
de retail management en el país.

"Esperamos, hacia el fin de año, introducir en el mercado, tres nuevos productos; uno de ellos,
vinculado a cervezas. En suma, tenemos previsto crecer 3% este año; en el 2016 , nuestra tasa de
expansión será superior a ese número y seguiremos manteniendo nuestro plan de inversión anual
de S/. 400 millones", manifiesta el presidente ejecutivo de Backus.

En el tema de inclusión financiera, las operaciones que generan sus bebidas pasaron, en los
últimos años, de un 70% realizadas en cash al actual 40%. "Eso ha permitido que nuestras
transacciones pasen por el sistema financiero, lo que termina beneficiando al punto de venta",
subraya Zavala.
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BBVA Continental. Banca digital Inspirado en el crecimiento a dos dígitos de segmentos como el

corporativo, el CEO del BBVA Continental, Eduardo Torres-Llosa, adelanta cuáles son sus
prioridades para seguir su expansión.

El crecimiento del segmento corporativo en las colocaciones del BBVA Continental, a tasas de
entre 17% y 25%, ofrece una señal de que no todas son noticias malas respecto al desempeño de
la actividad empresarial. Este es uno de los indicadores que presenta a la entidad bancaria y nos
ofrece una señal sobre el reconocimiento recibido como una de las Empresas Más Admiradas del
Perú 2015.

"Este reconocimiento ratifica lo que vale una visión de largo plazo con nuestro foco puesto en la
calidad del servicio", manifiesta Torres-Llosa, luego de enfatizar que la solidez de su institución se
refleja en una entidad bien capitalizada, con un sólido respaldo patrimonial, aspectos que generan
confianza entre sus clientes.

El ejecutivo expresa que su entidad es reconocida como un banco que maneja el riesgo con
prudencia. "En el fondo, nos interesa mantener relaciones de largo plazo con nuestros clientes,
tanto para las personas naturales como para los clientes corporativos. Somos rigurosos en la
gestión de gastos y en el sentido de la productividad", remarca el CEO de la entidad bancaria.

Entre sus principales iniciativas para el corto y mediano plazo figura el trabajo con la inteligencia
comercial, luego de cinco años de un crecimiento vertiginoso de las operaciones de la institución.
"Estamos ordenando toda la información que se tiene; todo ello servirá para el control interno y
para la productividad de los canales", afirma. Otro tema que impulsa a la institución en la
actualidad es la banca digital, debido a que se ha convertido en "la mano derecha de la otra mano:
la calidad del servicio"; ambas son complementarias y son parte de la fortaleza de la institución
para "subir a la autopista de nuevo, cuando se retomen tasas de crecimiento de otros años".

"El grupo BBVA se ha preparado para los próximos quince años, en los que se dará mucho foco al
mundo digital", menciona el ejecutivo, citando las recientes adquisiciones del conglomerado
financiero global del 100% de las acciones de un banco digital en EE.UU. y de la reciente compra
de una empresa de base de datos. "Con todo ello, vamos a lanzar productos muy simpáticos en los
próximos meses", finaliza Torres-Llosa.
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BCP Marca de créditoWalter Bayly, CEO del BCP, explica cómo su posicionamiento en el premio
apoya sus planes a cinco años para convertir al banco en una lovemark.

Para Walter Bayly, recibir un premio como el de las Empresas Más Admiradas del Perú cristaliza
uno de los desafíos más grandes del BCP al corto plazo: superar su estatus de referente en el
mundo bancario para también serlo a nivel empresarial.

"Para nosotros, es muy valioso porque tenemos claro que el BCP es más que el banco más grande
del Perú, también queremos ser ejemplo de una gestión administrativa, corporativa, transparente,
con altos niveles de profesionalismo; es decir, el premio es una reafirmación de que estamos en la
ruta correcta", sentencia Bayly.

El manejo financiero del BCP fue una de sus virtudes mejor valoradas por los encuestados;
respecto a eso, Bayly explica que el estilo del banco es la prudencia, y es sobre ese perfil
conservador que el banco se ha desarrollado como una institución con excesos de capital con
respecto a lo regulatorio, con grados de liquidez mayores a los exigidos por la regulación, entre
otros.

"Todo ese conjunto de herramientas que forman parte de la solidez del Banco de Crédito es algo
que tenemos dentro de nuestro ADN y que es un norte muy claro en la gestión financiera del
banco", afirma.

Por otro lado, el CEO detalla que el 2015 es el año digital del BCP. "Hemos puesto en una misma
agenda una serie de iniciativas digitales que tenemos en el banco para mejorar nuestra calidad de
atención a los cliente y aumentar su satisfacción", dice. Para ello, el banco hizo una inversión de
US$ 20 millones. "Queremos deleitar a nuestros clientes cuando interactúen con las plataformas
digitales del banco", sentencia.

Para finalizar, Bayly explica que el banco se ha puesto metas ambiciosas a cinco y siete años, que
buscan convertir al BCP en una potente lovemark y ser reconocida como la empresa con mejor
atención a sus clientes.
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Belcorp Líderes con propósitoRodrigo Contreras, director general de Belcorp Perú, explica cómo la
innovación y el manejo financiero son motivados por el propósito de impulsar la belleza para la
realización personal.

En Belcorp, el liderazgo interno apunta a fomentar la creatividad y la innovación, explica Rodrigo

Contreras. Por eso, no se le hace difícil explicar por qué la innovación es uno de sus atributos
mejor valorados por los encuestados de esta edición del premio las Empresas Más Admiradas del
Perú.

Contreras detalla que el estilo sostenible de desarrollarse hacia el crecimiento es a través de contar
con un pipeline de ideas innovadoras de cara al consumidor del futuro, apoyado en el conocimiento
que le da el 70% de mujeres en su headcount. En sus tres marcas –L'Bel, especializada en
fragancias y cuidado personal; Cyzone, dirigida a un grupo etario joven y con una variedad en
categorías de belleza; y su marca principal, Esika, especializada en moda, maquillaje y perfumes–,
Belcorp cuenta con un línea de productos novedosos en su área de investigación y desarrollo, cada
uno de ellos con un promedio de dos años de trabajo desde la concepción del producto hasta que
lo lanzan al mercado.

"Esta forma de trabajar apoya nuestra visión estratégica, que es uno de los puntos más
importantes de la compañía, porque queremos marcar la pauta de hacia dónde debe ir nuestro
negocio y no seguir a ninguna otra empresa", sentencia el ejecutivo.

En cuanto al manejo financiero, otro de sus valores admirados, Contreras comenta que son
bastante cuidadosos con las finanzas, si bien es cierto que están enfocados también en el
crecimiento en los dieciséis países donde operan.

"En los próximos años, esperamos consolidarnos en los países en donde lideramos y crecer en los
países donde aún no estamos entre los primeros, como México y Brasil, donde hemos entrado
hace unos cuatro años", dice.

Contreras resalta que el desafío con Belcorp seguirá siendo impulsar la belleza para la realización
personal, tal como destaca su propósito dentro del sueño de ser la primera compañía de belleza de
América Latina.

"Sentimos este premio como un reconocimiento de cómo vivimos nuestros valores, que definen
nuestro estilo gerencial: auténticos, cercanos, apasionados y emprendedores", finaliza Contreras.
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Gloria. Ícono de las familiasPablo Trapunsky, ceo de Gloria, explica cómo un gobierno corporativo
cercano y el paso hacia convertirse en un gran jugador regional la hacen una empresa amigable
para el consumidor peruano.

Para el gerente general de Gloria, el hecho de que la empresa figure un año más como una de las
Empresas Más Admiradas del Perú se basa en las decisiones históricas que ha tomado. Una de
ellas, explica Pablo Trapunsky, con respecto a su visión estratégica, es el gran paso de ser una
gran empresa nacional a convertirse en un gran jugador regional.

"Es ahí donde estuvo y está el foco y creo que lo estamos logrando con bastante éxito en general,
siempre dentro de los parámetros y la cultura que marca la familia de accionistas, que está
presente constantemente", dice el ejecutivo sobre esta transición a una nueva realidad de la
compañía, que ha venido acompañada de un crecimiento del 10% en sus ventas durante el 2014 y,
en lo que va del año, con un 6% de expansión.

"Paralelamente, nuestro foco es permanecer en la mente del consumidor a través de una oferta de
productos de calidad que las personas puedan consumir en cualquier momento, en cualquier lugar
y a cualquier edad", dice Trapunsky, a manera de marco introductorio para detallar algunas
decisiones de su estrategia comercial y de marketing –otro de sus valores mejor validados por los
encuestados– realizadas en lo que va del año.

El ejecutivo menciona, por ejemplo, cómo el ícono de la lata de leche ha tenido una evolución
natural con nuevas características. "Ahora, los empaques de six pack que se venden en
autoservicios llevan un 'abre fácil' y, aunque parece un tema sencillo, es una evolución importante,
ya que ha sido evaluada y elaborada con mucho cuidado para no afectar un ícono de la empresa",
dice el ejecutivo y agrega que Gloria viene trabajando continuamente en innovación, con distintos
programas y procesos que los ayuden a anticiparse ante las necesidades del consumidor.

"El premio de G de Gestión y PwC es una invitación a seguir hacia adelante, a no dejarse
amedrentar por la situación económica y el pesimismo, sino seguir apostando por el país porque,
en realidad, de nuestro negocio dependen miles de familias", remarca Trapunsky.
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Graña y Montero. Ingeniería de flujos establesLa historia empresarial de Graña y Montero, señala

su gerente general, Mario Alvarado, le ha permitido fijar una visión estratégica que le sirve para
adelantarse a los ciclos económicos

Mario Alvarado destaca que para ser una empresa admirada es importante sacar la "garra" en
situaciones difíciles. "Es más fácil trabajar corriendo la ola que trepando la montaña", remarca el
ejecutivo.

"Ser una de las EMPRESAS MÁS ADMIRADAS DEL PERÚ reafirma el compromiso que tenemos
con el país y con seguir impactando positivamente en la sociedad desde nuestros negocios",
menciona Alvarado, tras destacar que el premio los impulsa a seguir buscando el desarrollo
continuo de sus más de 40,000 colaboradores, enseñándoles a ejercer un liderazgo inspirador, a
ser excelentes profesionales y mejores ciudadanos.

En estos tiempos de cambios en las tasas de crecimiento del PBI, Alvarado asevera que se
presentan diversas oportunidades con el tema de precios, que su empresa sabe identificar por la
historia económica en la que siempre fue protagonista. "Hemos estado presentes en varias crisis
del país y hemos aprendido, sobre todo, al estar en un sector tan cíclico como la construcción",
detalla el CEO de Graña y Montero.

Fruto de esta experiencia, la empresa aplica lo que ha denominado "flujos estables" a lo largo de
varias décadas en este sector no transable de la economía. "Hoy el 63% de los contratos que
tenemos que ejecutar no figuran en el ciclo de la construcción", revela Alvarado.

Otra política de Graña y Montero que le permite afrontar el actual escenario económico es el
desarrollo alcanzado a nivel regional. La posición sólida alcanzada en los mercados de Chile y
Colombia ayuda a optimizar los recursos de la empresa. "Hay mucho por trabajar en esos países,
estamos estudiando la posibilidad de ingresar a México, con lo que tendríamos cubierto el 100% de
la Alianza del Pacífico. Esto es parte de nuestra visión estratégica, que se ha empeñado en ser el
grupo de servicios de ingeniería e infraestructura más confiable de Latinoamérica", menciona
Alvarado.

Esta visión tiene que ver con anticiparse a las situaciones, como fue el caso del boom minero,
cuando empezó la expansión de la utilización del gas. "Hemos ido desarrollando nuestras
capacidades dado el comportamiento futuro del mercado", resalta el CEO.
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Interbank. Finanzas innovadorasLa cercanía a sus clientes y la atención especializada en una

clase media emergente son reconocidas como fortalezas para Interbank, revela su gerente general,
Luis Felipe Castellanos.

Para que el Perú llegue a ser un país del primer mundo, debemos tener empresas del primer
mundo, señala Luis Felipe Castellanos, CEO de Interbank, cuando se refiere a de qué forma
impacta al mercado las EMPRESAS MÁS ADMIRADAS DEL PERÚ 2015. "La palabra 'admiración',
para nosotros, significa reconocimiento a que venimos haciendo las cosas bien, porque así
contribuimos a plasmar el país que soñamos", sostiene el ejecutivo, quien añade que los temas
coyunturales no afectan la visión del banco.
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"Nuestros objetivos son ambiciosos, nuestra visión es seguir invirtiendo, tenemos equipos fuertes y
todo lo necesario para seguir siendo innovadores en los tiempos de alto crecimiento de la
economía y en los actuales", subraya Castellanos.

El enfoque de la entidad bancaria es la clase media emergente y las empresas medianas, por lo
que los equipos de trabajo están orientados a "construir capacidades". Por ello, el CEO del
Interbank resalta que "el 80% de nuestro esfuerzo está dedicado a servir a este segmento". Todo
este enfoque se alinea con las fortalezas del banco que muestran los resultados de la encuesta de
PwC; nos referimos a visión estratégica y manejo financiero.

Precisamente, la gestión financiera coloca a la institución como conservadora, bien capitalizada,

con operaciones provisionadas y una adecuada liquidez. "Nos gusta, por ello, estar con nuestros
clientes en los buenos momentos y en los otros, siempre cuidando sus recursos", manifiesta el
CEO, sin dejar de mencionar el refuerzo constante para mejorar el análisis de riesgo.

Otras fortalezas del Interbank son el liderazgo gerencial y la gestión del talento. "Los logros que
hemos alcanzado se originan en el talento que tenemos, sobre todo porque el tema financiero
demanda un extremo cuidado con el manejo de riesgos", menciona Castellanos.

"También acompañamos a nuestros clientes en todo momento, política que funciona por ser parte
de nuestra estrategia de acercarnos a ellos. Un ejemplo de esto es el trabajo que estamos
realizando con nuestros clientes para prevenir los efectos del fenómeno de El Niño. Hace dos
meses que acompañamos a nuestros clientes agroindustriales", detalla el ejecutivo.
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Kimberly-Clark Gestores de talento.Para el CEO de Kimberly-Clark Perú, David Cahen, la

movilidad del talento y el reforzamiento de lo comercial sostendrán el crecimiento de la empresa
hacia una mayor competitividad.

David Cahen, CEO de Kimberly-Clark Perú, tiene un año en su posición, luego de haber liderado
las operaciones de Venezuela y El Salvador, y una postura clara sobre cómo ha venido
evolucionando la operación peruana, hasta convertirse –en palabras de Cahen– en una de las más
exitosas del mundo.

"El 2014 representó un momento de salidas de personas, pero más allá de eso, seguimos
construyendo sobre nuestras fortalezas y con un foco en nuestras tres prioridades: nuestra gente,
nuestros clientes y nuestros stakeholders", dice el ejecutivo salvadoreño sobre esta nueva
evolución de la compañía. Con un crecimiento orgánico de doble digito, Cahen afirma que
Kimberly-Clark continúa aumentando su participación de mercado, muy por encima del 60% en su
categoría de pañales, y en un 36% en papel higiénico, por mencionar solo algunos.

Para el ejecutivo, ese éxito comercial se debe a dos de sus virtudes mejor valoradas por los
encuestados: el estilo gerencial y la gestión del talento."Las multinacionales tienen grandes
marcas, grandes estrategias y grandes recursos, pero, para nosotros, la diferencia radica en la
ejecución y, en Kimberly-Clark, es liderada por la gente", explica el ejecutivo.

Con 1,700 personas, Cahen afirma que todos actúan como dueños. Les enseñamos a tomar
decisiones, a tomar riesgos y a que se centren en generar valor constante para sus clientes y
stakeholders", dice.

Asimismo, explica que la diversidad de talento y la movilidad internacional hace que el estilo rompa
constantemente sus propios esquemas, y menciona dos ejemplos donde ejecutivos peruanos
vienen liderando la gerencia general de operaciones: Italia y El Salvador.

De aquí a fin el año, Cahen afirma que afianzará la estructura comercial para reforzar las
relaciones con sus clientes. "Estamos creando más oportunidades porque, de aquí en adelante,
queremos convertirnos en un aliado estratégico indispensable de nuestros clientes", subraya
Cahen.
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LAN Perú. Corporativo en despegueFélix Antelo, CEO de LAN Perú, subraya que, gracias al
enfoque de satisfacer a sus dos segmentos de viajeros, la aerolínea ha logrado acercar el mundo a
la población peruana.

El nuevo nombre de LATAM encontrará a LAN como una de las EMPRESAS MÁS ADMIRADAS
DEL PERÚ, detalle no menor si consideramos todo el esfuerzo realizado en los últimos ocho años,
en el que el mercado peruano pasó de 2.6 millones de viajeros en el 2007 a los actuales 10
millones.

"De ese número, en el 2015, tenemos el 65%, con el dato adicional de que incorporamos un millón
de nuevos pasajeros en los últimos doce meses: con nuestros descuentos en tarifas, la elasticidad
de la demanda explotó", detalla Antelo, tras mencionar sus dos segmentos para este servicio: el
viajero corporativo y el segmento emergente de nuevos pasajeros. "Ambos son parte del plan de
diez iniciativas estratégicas diseñado en abril del 2014 por el equipo gerencial", afirma.

Sobre su debut como una de las EMPRESAS MÁS ADMIRADAS DEL PERÚ, Antelo destaca las
metas trazadas para el desempeño de sus 4,000 trabajadores. "Hemos tenido claro que nuestro
foco es el cliente: saber qué es lo que necesitaba, conectarlo con el país y con el mundo", subraya
el CEO de LAN Perú sin dejar de mencionar que este reconocimiento es reflejo de lo que la
comunidad empresarial valora por lo realizado en estos últimos años.

La propuesta de valor comercial consiste en la oferta de 16 destinos locales con alta frecuencia y
con un foco en puntualidad del 91% en el 2014, con flotas modernas que consideran el aporte del
Airbus 320 y de la próxima incorporación de los Boeing 787. "Este año vamos a crecer 11% y
esperamos hacerlo entre 13% y 15% en el 2016", señala Antelo.

Sus planes para los siguientes meses y el 2016 incluyen la posibilidad de abrir Jaen y Jauja en la
parte doméstica, añadir la ruta Lima-Barcelona vía São Paulo para fin de año, ampliar las
frecuencias hacia el Caribe, mejorar la oferta a Nueva York desde abril del 2016 con un avión
Boeing 789-9 con una capacidad de 307 pasajeros versus los 215 que ofrece actualmente el
Boeing 767, y los destinos nuevos de Lima hacia Antofagasta y Montevideo.

"Lima es el segundo hub más importante del grupo luego de São Paulo, por lo que hemos aplicado
nuestra estrategia para asegurar un crecimiento sustentable, vamos en ese camino", resalta
Antelo.
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TÍTULO DE LA PUBLICACIÓN: Dos empresas peruanas manifestaron sus estrategias para

fidelizar clientes.
TIPO DE
PUBLICACIÓN Articulo

REFERENCIA Jhon Correa, Posted on 17 Sep 2015. Dos empresas peruanas

BIBLIOGRÀFICA manifestaron sus estrategias para fidelizar clientes. (Artículo
de The Manufacturer). Recuperado de:
https://www.themanufacturer.com/articles/dos-empresas-
peruanas-manifestaron-sus-estrategias-para-fidelizar-clientes/
ASPECTO DE
ANÀLISIS Estrategias de fidelización efectiva en el Perú

APELLIDOS Y
NOMBRES DEL ROMÁN GALLARDO, BENJARD ELY
ESTUDIANTE
G1- Rosario Mellado, Catedrática de la carrera de Marketing de
la Universidad del Pacífico, expreso que “las compañías se
esfuerzan mucho en atender bien a sus compradores de alto
valor, que pueden ser el 10% de su cartera pero les rentabilizan
11 el 80% del negocio”.

G2- Una capacitación gratuita se ha estado convirtiendo en

estrategias de fidelización. Manifestaciones como tener
descuentos preferenciales, recibir una tarjeta de cumpleaños o
un detalle.

G3- Una opción que está generando fuerza es utilizar la

averiguación que la empresa tiene de sus clientes y de esta
DESARROLLO DEL manera poder direccionar las estrategias con miras al éxito de la
SUMILLADO fidelización. Por esto, actualmente se están generando estudios
de división de clientes, con el fin de fijar metas claras y
estrategias precisas y firmes en el objetivo.

G4- “Deléitese con Movistar”, un programa de cumplimiento

orientado a las secretarias de las compañías de altos atributos
viables como clientes.

TÍTULO DE LA PUBLICACIÓN: Especial EMA: Las diez empresas más admiradas del Perú

TIPO DE
11 PUBLICACIÓN Articulo

REFERENCIA REDACCIÓN GESTIÓN / 26.09.2015 - 06:30 AM. Especial EMA: Las

BIBLIOGRÀFICA diez empresas más admiradas del Perú (Diario Gestión). Recuperado
de: https://gestion.pe/economia/empresas/especial-ema-diez-
empresas-admiradas-peru-100936.
 “FIDELIZACION EFECTIVA DE CLIENTES DENTRO DE LA GESTION COMERCIAL DE UNA PYME”

ASPECTO DE
ANÀLISIS Estrategias de fidelización efectiva en el Perú

APELLIDOS Y
NOMBRES DEL ROMÁN GALLARDO, BENJARD ELY
ESTUDIANTE
G5- , la variación geográfica de la empresa como mérito
competitivo aumenta proporcionalmente lo largo de los años.
"Ello nos desafía a seguir innovando eficiencias a todo nivel de
la cadena productiva".

G6- El departamento de ventas es modernizada con la

aplicación, a octubre de este año, de una tecnología que
dispone de una mayor información sobre el cliente, a partir de
la instalación de una plataforma a nivel de retail management
en el Perú.

DESARROLLO DEL G7- El ejecutivo menciona que su corporación es reconocida como

SUMILLADO un banco que maneja el riesgo con mesura. "En el fondo, nos atrae
mantener lazos de largo plazo con nuestros usuarios, tanto para las
personas naturales como para los clientes de empresas.

G8- El CEO manifiesta que el 2015 es el año digital del BCP. "Hemos
puesto en una misma libreta procesos de iniciativas digitales que
tenemos en el banco para optimizar nuestra calidad de servicio a los
usuarios, y clientes para aumentar su satisfacción".

G9- "hoy, los paquetes de six pack que se comercializan en

autoservicios llevan un 'abre fácil' y, aunque se vea un tema sencillo,
es una evolución significativo, ya que ha sido ajustada y restaurada
con mucho prudencia para no afectar un ícono de la empresa"

G10- "Disfrutamos lo que hacemos, por ello, estar con nuestros

clientes ante las adversidades que se presentan, siempre cuidando
sus recursos".
“FIDELIZACION EFECTIVA DE CLIENTES DENTRO DE LA GESTION COMERCIAL DE UNA PYME”