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PORTAFOLIO N°3

BALANCED SCORECARD.

PRESENTADO POR:

HAROL CUESTA CORDOBA

PROFESOR

LUZ MIRIAM VALENCIA VELÁSQUEZ

Tutor Virtual

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CLARETIANA

ESPECIALIZACION EN GERENCIA FINANCIERA

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y PROSPECTIVA FINANCIERA

QUIBDÓ, CHOCÓ

2019

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INTRODUCCIÓN

En este trabajo se aplicarán varios modelos y herramientas para las empresas, debido

que en las últimas décadas la dinámica de las empresas y del entorno debido a la

globalización, aumento la competitividad, el surgimiento de nuevos mercados, la explosión

tecnológica plantea nuevos retos. Ante esta necesidad y con el fin de lograr ese nivel de

competitividad han surgido modelos y herramientas como balanced scorecard que a

comienzos de la década de los 90 fue desarrollado denominado Cuadro de Mando Integral

(CMI), cuyos autores son Robert Kaplan y David Norton, este modelo tiene como principal

objetivo el determinar si la organización está alcanzando los resultados esperados dentro

del plan estratégico trazado por la misma, midiendo el desempeño actual y futuro,

abordando estas mediciones desde cuatro perspectivas diferentes:

Financiera: Básicamente busca determinar si la organización es rentable para sus

accionistas.

Crecimiento y aprendizaje: Determina si se está generando valor y mejora continua en la

formación de las personas que hacen parte de la organización, con el fin de que se mejoren

las competencias de los empleados y por ende los resultados esperados de las actividades

que desarrolla la organización.

Procesos Internos: evaluar que tan eficiente y eficazmente se ejecutan los procesos que

son vitales para la empresa.

Del cliente: Determina si las expectativas de los clientes se están cumpliendo.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un análisis estratégico que permita proponer los tres elementos determinantes

en la cadena de valor de la empresa, el análisis de las 4 perspectivas del balanced scorecard

para evaluar actividades, logros y metas de la Empresa Claro Soluciones Móviles S. A

en concordancia con la visión y estrategia corporativa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Entender el funcionamiento y administración de la empresa claro soluciones móviles

S.A de acuerdo al El Cuadro de Mando Integral.

2. Analizar la Misión, Visión y valores para identificar los factores críticos de éxito de la

empresa y sus respectivas Actividades y Objetivos Estratégicos.

3. Definir las perspectivas de la empresa de acuerdo con el balanced scorecard e ilustrar

la interacción de estos por medio de un Mapa Estratégico.

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CLARO S.A

Claro Soluciones Móviles S. A, conocida anteriormente como COMCEL (Comunicación

Celular), empresa que inicio sus primeras operaciones en la cuidad de Bogotá en el año de

1994 como una compañía de economía mixta, luego que de fuera adjudicada la licitación

para operar como telefonía celular en Colombia, en el año 2013 hace su cambio de

transición de Comcel a claro como unificación de los servicios de Telmex servicio de

telefonía fija y Comcel servicio de telefonía móvil.

MISION

Nuestra misión es lograr que los colombianos tengan acceso a productos y servicios de

la más avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de

acercar cada día más a las personas.

VISION

Nuestra visión de futuro: Claro será reconocida por ser la empresa líder en el mercado de

telecomunicaciones y servicios digitales, obsesionada por sus clientes, ciento por ciento

digital y soportada en nuevas formas de trabajo para responder oportunamente a los

cambios del mercado y brindar siempre experiencias únicas, simples y confiables.

OBJETIVOS

Enfocar la organización hacia la generación creciente de valor.

Fortalecimiento de la capacidad comercial y atención al usuario.

VALORES CORPORATIVOS

Honestidad, desarrollo humano, responsabilidad social, productividad, legalidad,

creatividad empresarial, respeto, optimismo y austeridad

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MAPA ESTRATEGICO Y PERSPETIVAS DE CLARO SOLUCIONES MOVILES S.A

La perspectiva financiera:

Incrementar la rentabilidad con economía.

Disminuir los costos de soporte técnico.

Generar nuevas fuentes de rentabilidad a través de nuevos productos.

mantener el control de costos y gastos.

La perspectiva del cliente:

Brindar los mejores precios del mercado.

Incrementar la satisfacción del cliente.

Buscar nuevos productos innovadores.

Alcanzar la fidelidad de nuestros clientes.

La perspectiva del proceso interno:

Reducir costos de operación.

Implementar un sistema de automatización para soporte.

Generar políticas de servicios postventa.

Aumentar la calidad de servicio al cliente.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

Establecer un programa de austeridad.

Contar con personal altamente calificado en soporte técnico.

Promover el desarrollo de las personas de la entidad.

Generar cultura organizacional que apoye el logro de la visión.

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MAPA ESTRATEGICO
perspectiva
Disminuir Incrementar Generar nuevas
financiera los costos de fuentes de
mantener
la el control
soporte rentabilidad rentabilidad a
través de nuevos de costos y
técnico. con economía. gastos.
productos.

perspectiva del
Brindar los Buscar
cliente mejores Alcanzar la
nuevos
precios del productos fidelidad de
Incrementar
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la satisfacción
clientes.
del cliente.

perspectiva del Generar políticas de servicios postventa.


proceso interno Reducir costos de operación.

Aumentar
Implementar un sistema de automatización para soporte.la
calidad de
servicio al
cliente.

perspectiva de
aprendizaje y Contar con
crecimiento Establecer un personal altamente
programa de calificado en
soporte técnico.
austeridad

Promover el Generar cultura


desarrollo de las organizacional
personas de la
entidad.

CADENA DE VALOR CLARO SOLUCIONES MOVILES S.A

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ACTIVIDADES PRIMARIAS

LOGISTICA INTERNA: Claro se ha caracterizado por contratar empresas que presten

seguridad, eficacia en la entrega de sus productos en el menor tiempo posible y tener la

disponibilidad de ofrecer de primera mano lo que el cliente desear obtener.

MERCADOTECNIA Y VENTAS: La publicidad es uno de los puntos fuerte de claro ya

que a través de esta promociona sus productos, fuerza de venta como puntos estratégicos

donde haya más afluencia de clientes que les llamen la atención obtener nuestro servicio,

los centros de atención que son creados para que el cliente tenga más comodidad a la hora

de comprar.

SERVICIO: la calidad en las atenciones en el menor tiempo posible, dar solución al

cliente frente sus inconformidades, demostrarle al cliente que es importante para la empresa

y que se preocupa por que tenga un excelente servicio que se acomode a sus necesidades

económicas.

ACTIVIDADES DE APOYO

Dentro de las actividades de apoyo encontramos que Claro tiene un personal altamente

calificado para brindar un servicio de buena calidad, donde lo más importante es la

satisfacción y fidelidad del cliente, tener disponibilidad de equipos con las mejores marcas

del mercado a precios que el cliente pueda acceder, los elementos tecnológicos necesarios,

capacitación continua del personal de trabajo para estar a la vanguardia en el mundo de las

tecnologías.

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CONCLUSION

En general el trabajo se propuso realizar un análisis estratégico que permitiera proponer

en práctica los tres elementos determinantes en la cadena de valor de la empresa y llevar a

cabo un análisis de las 4 perspectivas del balanced scorecard para evaluar actividades,

logros y metas de la Empresa Claro Soluciones Móviles S. A.

Dentro de las perspectivas del balanced scorecard que se consideraron las cuatro tienen

importancia dentro de la empresa claro S.A. con las cuales el proceso de gestión se

simplifica, nos permiten tener una visión más amplia de la empresa a futuro y de igual

forma mantiene enfocada a cada uno de las partes de la organización en una sola dirección.

A lo largo de este documento hemos visto como el balanced scorecard ayuda a entender

mejor la estrategia, y enfocarse en una solo visón siempre recordando que para lograr los

objetivos se necesita del apoyo de todos los colaboradores de la organización y

especialmente el apoyo de la alta gerencia, la implantación del balanced scorecard le

permite a la empresa tener una herramienta de mejora continua.

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Bibliografía

Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral.(s.f.).Recuperado de

https://pensemos.com/balanced-scorecard/

Informe de sostenibilidad 2018. (s.f.).Recuperado de

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-

regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad_2018.pdf.

Ardila, Bustos, Canabal, Quintero, Rodriguez, Trujillo. (2011). Comcel. Recuperado de

https://bustoselizabeth09.blogspot.com/2011/07/presentacion_1414.html

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MISION CLARO SOLUCIONES MOVIL

S.A

Ofrecer y continuar siendo el operador

número uno en el mercado brindando el mejor

servicio de telefonía móvil y fija brindando a

nuestros clientes siempre los mejores

CLIENTES PROCESOS INTERNOS

VISION

Las satisfacción a nuestros cliente es lo más Debemos ofrecer el mejor servicio de

importante, siempre mejor cobertura, atención, calidad en atención al cliente siempre


ESTRATEGICA
solución inmediata a las inconformidades de los contando con la mejor tecnología y el mejor

cliente, ofrecer planes con buenos precios que se capital humano capacitado para brindar un

acomoden a la necesidad del cliente. excelente servicio.

APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

Capacitación constante para los

empleados, incentivos para tener una alta

motivación en nuestros trabajadores, contar

con tecnología avanzada que permita

realizar un excelente trabajo.

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