¿El Cliente Siempre Tiene La Razón?

12 enero, 2016Aitor

Tratar con los clientes no siempre es fácil. Eso es algo que

todos tenemos bastante claro.

Siempre hemos escuchado desde niños el dicho ese de que “el

cliente siempre tiene la razón” y yo, francamente, creo que
que hay clientes a los que:

1. Hay que darles la razón porque la tienen,

2. Hay que darles la razón porque nos conviene.
3. No hay que darles la razón porque dársela pone en riesgo
tu negocio, tu reputación, tu prestigio y hasta puede ser
perjudicial para el propio cliente.

Veamos cada escenario:

1.- El cliente tiene la razón

Partiendo de la base de que el principal motivo de la venta es
la de ayudar y aconsejar al cliente, estaremos de acuerdo en
que hay clientes con los que es fácil tratar con ellos porque se
dejan asesorar, conocen el producto tanto o mejor que tú, y
aunque en determinadas circunstancias podamos discrepar con
su elección, sabemos que no nos va a acarrear ningún conflicto
su decisión porque ésta, aunque no sea la más acertada para él,
tampoco es que le perjudique ni a él ni a nosotros, por lo tanto,
al cliente se le puede dar la razón.
Situaciones similares son las que nos encontramos cuando
tenemos clientes que se dejan asesorar, porque confían en
nosotros; clientes que saben lo que quieren pero no lo que
necesitan e, igualmente, se dejan aconsejar. Todas estas
situaciones, aunque el cliente al final no elija la opción más
aconsejable según nuestro criterio, no nos van a
perjudicar porque el cliente confía en nosotros, no nos va a
reprochar su elección y su error tampoco tiene consecuencias
mayores.
 

2. El cliente tiene la razón porque nos

conviene dársela
A mí me gusta mucho ver cómo funcionan las empresas
grandes que es a las que hay que imitar. Piensa cuantas veces
has ido a devolver un artículo a Do It Center, Novey, por
poner un ejemplo de comercio físico, o en Amazon, por poner
un ejemplo online.

¿cuántas trabas te ponen? generalmente ninguna. No se

cuestionan el motivo de la devolución o si les quieres meter
un gol. Simplemente aplican la máxima de que el cliente tiene
la razón porque discutir con él para convencerle de lo
contrario, o hacerle ver que está equivocado o intentando
engañarte sólo les trae problemas y mala reputación y es lo
que evitan a toda costa. Para mí es una buena política, a
sabiendas de que más de un cliente les estará engañando, pero
eso les da igual.
Estas empresas tienen claro que habrá un porcentaje de
devoluciones que si las escudriñaran no serían objeto de
devolución pero, aplican la teoría de “dar la razón” porque
forma parte de su calidad de servicio y eso hace que el cliente
se sienta seguro y respaldado a la hora de tomar una decisión
de compra.
Sin embargo en el comercio minorista o de barrio, la política
suele ser todo lo contrario. Ante una queja o devolución busca
mil y una maneras de llevarse la razón y escudriña la letra
pequeña con tal de no devolver dinero. Para mí es una política
errónea.

3.El cliente no tiene razón y dársela nos

perjudica
Si el dar la razón a un cliente entraña que puede volverse en
tu contra, está claro que ahí hay que ser inflexible.
A diferencia de las otras dos opciones, en esta la mala elección
por parte del cliente te puede traer problemas a tí, a él o a los
dos.

Situación típica es la del cliente que, lejos de dejarse asesorar

lo que necesita o cubre mejor sus necesidades, impone su
criterio y ahí es donde tienes que saber diferenciar si le tienes
que dar la razón como a los tontos porque a tu negocio no le
va a repercutir en nada o tienes que invitarle a que se vaya a la
competencia porque sabes positivamente que tarde o temprano
volverá con un problema que te va querer cargar a tí “porque
tú se lo vendiste o le hiciste tal servicio”.

Esto es muy típico de profesiones (abogados, médicos,

veterinarios…), servicios (albañilería, tiendas de muebles,) El
cliente te plantea un problema y tú le ofreces la solución.
Lejos de aceptarla, él impone su criterio porque piensa que
“el cliente siempre tiene razón”. Si tú aceptas porque eres de
los que piensa realmente eso, o por no dejar escapar una venta,
sabes que tarde o temprano volverá a pedirte explicaciones por
las consecuencias de su error de elección.
Por ejemplo….Un paciente tiene un problema. Le das la
solución pero él no está de acuerdo o no puede permitírselo y
por más que se lo expliques no atiende a razones y quiere otro
tipo de tratamiento. El profesional sabes de sobra si esa
alternativa funcionará o no. Si se deja llevar por su criterio,
cuando ese tratamiento falle, él no va a asumir ni va a querer
recordar que fue él el que contradijo, sino que vendrá pidiendo
explicaciones y exigiendo una solución. Gratis, of course.

Es en este tipo de situaciones cuando es preferible no atenderle

y mandárselo a la competencia porque aunque a priori parezca
que hemos dejado escapar un cliente, lo que hemos ganado es
mantener nuestra reputación y evitarnos un quebradero de
cabeza.

Hay que tener presente que no todo el mundo es válido como

cliente para nuestros negocios y espero que hayas sacado la
conclusión de que hay veces que “dar la razón al cliente es la
mejor forma de dar un mal servicio a dicho cliente”.