Tema 2. Apartado 9.

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En el trabajo tratamos habitualmente con clientes y con nuestros propios compaeros de
empresa. Las consecuencias de un buen trato hacia el resto de personas son positivas en toda
situacin a la que nos enfrentemos en el desarrollo de nuestras actividades laborales.
Elabore usted un documento donde se recojan las pautas generales a seguir para ofrecer un
buen trato a los clientes o a compaeros que se dirijan a notros. En el siguiente vdeo Teresa Bar
nos ofrece unas interesantes claves para el buen trato con clientes y usuarios as como las disculpas
necesarias en caso de errores.
SOLUCIN:
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida
depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, enfocate en las siguientes
claves para conseguir calidad en la atencin.
No se trata slo del producto o del precio. Son muchas las empresas que pierden clientes por
una mala atencin.

El saludo: es el primer mensaje que recibe el cliente. "Hola", "Cmo le va?", "Buenas
tardes o Buenos das", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo depender de la formalidad de
la empresa en el trato y de cada cliente en particular en funcin de su situacin personal.
Pero nunca debe faltar.

La cordialidad en el trato. El empleado no debe ser distante o indiferente. La cordialidad

debe mantenerse aun cuando el cliente est enojado o el empleado haya tenido un mal da.
El cliente no es culpable de nuestro entono personal.

La Celeridad: A nadie le gusta esperar. La atencin debe ser eficiente. Esto no implica
hacer todo de forma inmediata, pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar
lo que est haciendo para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe
darle a entender que en cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se
demora ms de la cuenta.

No me avasalles, por favor!Cuando un cliente pone un pie dentro del espacio fsico
donde realizamos nuestras tareas de atencin al cliente, lo ideal es intentar descifrar si est
buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena
opcin, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse tras un tiempo
prudencial y preguntar "Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su
disposicin" Si necesita algo digame.

Informacin confiable: Saber de lo que se est hablando. Es fundamental conocer

ampliamente el producto que se est ofreciendo para que ste perciba qu se entiende de lo
que se est hablando. El cliente estar ms tranquilo y te escuchar con mayor atencin.
Debs estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto
mismo (caractersticas, beneficios, precios) o de las polticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).

La imagen personal: la calidad tambin se puede ver afectada por una mala imagen: de los

empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe
brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden
de los productos o la limpieza del local.

Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora. Cuando un cliente realiza algn tipo de
reclamo est dando una nueva y ltima oportunidad: la de reaccionar frente a un error.
Ninguna empresa est libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante
admitir la equivocacin e intentar resolver el problema. El cliente siempre tiene razn.
Aunque no la lleve.