11 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

11.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Ficha técnica
Título de investigación: Encuesta de investigación sobre producto,
Precio, promoción, plaza o distribución.
Naturaleza del estudio: Cualitativa / Cuantitativa
Cobertura Geográfica: Cliente externo: Bogotá D.C
Unidad de observación: Cliente externo: Hombre, mujer, Empresas y
Bancos
Tamaño de muestra Tomando como universo 90 Clientes
universo
Tamaño de muestra Determinación de muestra de 10 clientes

Como parte de nuestro trabajo hacia asegurar la total satisfacción de nuestros

clientes, lo invitamos a tomar parte en nuestra breve Encuesta de Satisfacción al
Cliente.

I. ¿Con qué frecuencia usa nuestro producto o servicio?

o Todos los días

o En promedio, 3 veces por semana

o Una vez a la semana

o Una vez al mes

o Menos de una vez al mes

II. ¿Cuán satisfecho se encuentra con el producto o servicio?

 o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Neutral

o Insatisfecho

o Muy insatisfecho

III. ¿Qué lo impresionó más acerca de nuestro producto o servicio?

o Calidad

o Precio

o Experiencia de compra

o Servicio al cliente

IV. Comparado con productos similares ofrecidos por otras empresas,

¿cómo considera nuestro producto o servicio?

o Mucho mejor

o Algo mejor

o Más o menos igual

o Algo peor

o Mucho peor

V. ¿Se encuentra satisfecho con la cortesía y amabilidad de nuestros

empleados?

o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Neutral

o Insatisfecho
 o Muy insatisfecho

VI. ¿Se encuentra satisfecho con los tiempos de entrega de nuestros

productos?

o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Neutral

o Insatisfecho

o Muy insatisfecho

VII. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otra gente?

o Definitivamente

o Probablemente

o No estoy seguro

o Probablemente no

o Definitivamente no

Como ya fue establecido los clientes de Eventos Florilandia SAS son todas las
personas mayores de 16 años con acceso a poder comprar el producto.
Tomando en cuenta dicha población se realizó una encuesta a los clientes para
realizar un estudio de la satisfacción del cliente con el servicio de la unidad
productiva
Se realizó la encuesta a 100 clientes de la floristería en el mes de noviembre,
dando por resultado el siguiente análisis:
1) Como califica el servicio que presto el establecimiento:
2) ¿Cómo es el trato del personal hacia los usuarios o clientes?

3) ¿Considera que todo el personal se encuentra capacitado y es idóneo para

realizar los servicios?
4) ¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o equipos
empleados en el servicio?

5) ¿Se utilizan elementos de protección personal adecuados para el trabajador

y para el usuario? (Guantes, tapabocas, uniforme, protectores, entre otros)
6) ¿Se realizan procedimientos de limpieza y cuidado de los productos a la
venta?

7) ¿Se promociona e implementa la separación y disposición de residuos

(elementos desechables y otros) en recipientes y bolsas apropiadas?
8) ¿En el establecimiento existe alguna exhibición de los productos?
9) ¿Se realizan promociones o descuentos para productos?

Según lo observado en la aplicación de la encuesta se aprecia que:

En el punto 1, el servicio en establecimiento es bueno sin embargo existen clientes
que piensan se pueden mejorar, se han de verificar los aspectos básicos del
servicio para plantear una solución ya que para la unidad productiva es
fundamental contar con excelencia en servicio
En el punto 2, se puede notar que los empleados, aunque son pocos, saben
atender a los clientes de buena manera, sin embargo, se debe prestar más
atención a sus solicitudes e intentar atenderles de manera más rápida
En el punto 3, la mayor parte de los clientes se encuentran satisfechos con la labor
del personal y piensan que están capacitados para el cargo
En el punto 4, En general el establecimiento parece bueno, aun así existen
clientes que tienen muy en cuenta detalles decorativos y otras cuestiones con
respecto al establecimiento que se deben mejorar
En el punto 5, La seguridad en Eventos Florilandia SAS tiende a ser muy básica
ya que no se trabaja con productos que puedan dañar la salud, sin embargo
siempre se utilizan guantes si es necesario, y tapabocas para evitar cualquier
alergia al polen.
En el punto 6, La limpieza y cuidado de los productos es excelente ya que de esto
depende la imagen de la unidad productiva es algo que se considera y se tiene
muy en cuenta
En el punto 7, La recolección de desechos y plantas puede ser un poco
complicada de realizar ya que se debe tener en cuenta ciertos aspectos como el
grosor de las bolsas entre otros, de esta manera la unidad productiva es
consciente que tiene aspectos que mejorar en la materia.
En el punto 8, Como se puede evidenciar por el resultado de la encuesta en el
establecimiento se puede encontrar información sobre todos los productos y
servicios que ofrece la floristería.
En el punto 9, Si bien se intentan realizar promociones por temporadas o días
especiales, los clientes pueden apreciar que no son tan seguidas como quisieran,
tomando esto en cuenta es lógico que los clientes desean contar con un sistema
de promociones o descuentos más seguido.

❖ DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE

❖ Analisis de los Resultados obtenidos

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

❖ JUSTIFICACIÓN

El servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa o negocio

interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, Eventos
Florilandia SAS, percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes
con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.

Después de realizar una evaluación de la calidad del servicio al cliente, donde se

evaluó la percepción de los clientes de la empresa desde diferentes puntos de
vista en la atención oportuna como valor diferenciados ante la competencia
determinamos el siguiente plan de mejoramiento buscando la satisfacción total de
nuestros clientes.

       
FECHA DE RESPONSABL
OBJETIVO PLAN DE ACCION
INICIO E
Talleres de
capacitación
02 de enero de
reforzando la Gerente
2019
importancia sobre el
servicio al cliente
Seguimiento a los 02 de enero de
Gerente
PQR de los clientes 2019
Diseñar un
protocolo de
atención telefónica
Diseñar planes 02 de enero de
siguiendo Gerente
de mejoramiento 2019
estándares de
con el fin de
amabilidad y
aumentar la
diligencia
experiencia del
cliente frente al Realizar clínicas de 02 de enero de
servicio servicio entre los Gerente
2019
prestado por la empleados
empresa Implementar
Eventos formatos de
02 de enero de
Florilandia evaluación del Gerente
2019
servicio prestado
por los empleados
Diseñar campañas
02 de enero de
de fidelización para Gerente
2019
los clientes
Diseñar una base
de datos de los
02 de enero de
clientes con todos Gerente
2019
los datos
personales
PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

La empresa Eventos Florilandia ha registrado en un archivo de Excel los datos de

los clientes que ventas altas, esto con el fin de hacerle un pequeño reconocimiento
el día de su cumpleaños como agradecimiento por su fidelidad con la empresa.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA

El programa de fidelización de clientes para la unidad productiva, busca en tener

una mayor rentabilidad en cuanto a ingresos, haciendo un incremento de volumen
en sus ventas la fidelización de cliente va más allá; buscando clientes que cada
vez que busque este servicio siempre nos visiten para adquirir el producto de esta
manera ya estamos creando un fidelización de cliente que también lo podemos
concluir como clientes fijos o preferenciales, ellos son los que se encuentran en
primera escala de llevarse los descuentos con los que contamos en ese momento,
y los primeros que se tienen en cuenta cuando exista innovación de producto, o
bien sea lanzamiento de uno nuevo; se conseguirá esto principalmente atreves de
la credibilidad que nosotros brindemos y la buena calidad de los productos que
compremos a nuestros proveedores

❖ Objetivo:

Tomar principalmente todos los requerimientos o sugerencias del cliente, con el fin
de tomar una mejora a nivel de mercado con nuestro producto, donde el cliente
busca un servicio más personalizado, podríamos implementar un tipo de folleto
donde existan todos los servicios y decoraciones que ofrece Eventos Florilandia
S.A.S; donde también se manejaría personalizados por si el cliente lo desea ,
creando a futuro próximos cliente que les podamos brindar varios beneficios ;
supliendo la necesidad y lo más importante para unidad productiva creando lealtad
de clientes, se busca incluir a todo tipo de cliente sin exclusión, pero el enfoque
principal será a los que más se le conoce como venta mayor
Esta propuesta se realiza se realiza ya que la empresa en el momento no cuenta
con un programa de fidelización, de esta manera logrando dar a conocer nuevos
productos de acuerdo a la necesidad de cada cliente.
Se realiza a manera de propuesta para la unidad productiva Eventos Florilandia
S.A.S canales de comunicación como páginas web, tarjetas, folletos, SMS para los
clientes más frecuentes, donde ellos tengan la manera más fácil de conocer el
descuento o promociones, y los recomendados para fechas espaciales.
También se sugiere a la unidad productiva, que se manejen diferentes medios de
pago donde el cliente preferencial obtenga un tipo de descuento atreves de su
pago.
En el momento Eventos Florilandia S.A.S cuenta con una tarjeta de contacto
donde se puede obtener información de su servicio.

❖ FORMULARIO DE INSCRIPICION DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION.

Los clientes que se muestran a continuación se escogieron porque dentro de la
base de datos llevadas por la unidad productiva son los clientes más
preferenciales y los que visitan la tienda más frecuentemente para adquirir
nuestros productos; conociendo cada uno de ellos cual es la calidad y el servicio
que les ofrecemos.

CANALES DE COMUNICACIÓN:

Los canales que se proponen para llevar cavo lo siguiente; es la invitación

personal por parte de la gerente que se puede conocer como:

● Voz a voz
● Se utilizarán Flagler y publicidad de volantes con la información.
● Invitación personalizada para cada uno de nuestros clientes enviada a
través en e-Emil
● Publicación en la tienda on-line del evento
● Y por último confirmaciones de asistencia por medio de llamadas telefónica

De esta manera se platea hacer la comunicación necesaria.

TIPO DE PROGRAMA DE FILDELIZACION PROPUESTO (DESCUENTOS)

La creatividad del plan de fidelización de cliente de Eventos Florilandia va

directamente enfocado a los descuentos para ellos como primer paso se tiene en
cuenta:
● Establecer un nuevo canal de relación y comunicación con nuestros
clientes, detectar posibles acciones de la competencia sobre nuestra
 cartera.  Un buen modelo de fidelización puede ser a manera de promoción
y descuentos por porcentaje al estilo de los descuentos por volumen, tiene
que ser creativo y estar pensado para el cliente ofreciéndole así valores
convincentes.

● La fidelización puede implementarse de una forma directa mediante

programas que informan a los clientes, o bien de forma implícita, mediante
la propia prestación del servicio por parte de los encargados y de la gerente
de Eventos Florilandia ; como a nadie le gusta sentir que tiene un precio, la
fidelización implícita es mucho más efectiva, Los clientes fieles a la
empresa son aquellos quienes ya han disfrutados de nuestros beneficios
como clientes preferenciales , conocen nuestro producto , y la mejor calidad
del servicio. la idea de este programa es buscar más clientes de la
competencia que son aquellos que les supone un gran costo el cambiar de
empresa, pero contamos con la gran seguridad que florilandia les ofrece lo
mejor.
CATALOGO DE SERVICIOS EVENTOS FLORILANDIA S.A.S

CATALOGO EVENTOS FLORILANDIA (desayunos, orquídeas, Premium,

cumpleaños frutas)
Fuente: Elaborado por el Gaes, teniendo en cuenta los servicio que ofrece la
unidad productiva.
Para la creación de fidelización de cliente se debe generar una tabla de
presupuesto donde se incluirán los gastos para llevar a cabo el plan de fidelización
y sea efectivo.

Tabla 46. Presupuesto programa de fidelización

PRESUPUESTO DE FIDELIZACION
PAPELERIA PRECIO

Diseño para la implementación de 23.000

tarjeta especial
Diseño y montaje de formularios 23.000
Formulario elaborado 75.000
Tarjetas elaboradas 85.000
Transportes 30.000
Total 236.000
FUENTE: ELABORADA POR GAES

Tomando en cuenta el presupuesto final se hace a manera de sugerencia a la

unidad productiva implementar este plan con el fin de hacer efectivo el programa
de fidelización de clientes y de esta manera tener un beneficio económico mayor.