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PRESENTADO POR:
MILTON ARBEY MICAN MICAN
PRESENTADO POR:
MILTON ARBEY MICAN MICAN
VOCERO LÍDER
GERMAN ALBERTO LOZANO ANGARITA
INGENIERO INDUSTRIAL
En servicio al cliente debe concentrarse la construcción de Indicadores de gestión que permitan a la empresa tomar las
decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión
de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de mercadeo. Todos
sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus
interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta división sea tan importante y estratégica en todas las empresas
cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los
empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las
interacciones de entrada o salida.
Cada empresa definirá sus propios Indicadores de gestión de servicio al cliente de acuerdo a su actividad, al sector
económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la disciplina y el
método con que registren en el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida,
al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia).
INTER RAPIDISIMO
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en
cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los
hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:
CONCLUSIONES
Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una actuación pasada, el cumplimiento
de metas y objetivos, los mismos que permiten implementar estrategias o correctivas de mejora, además de ser una
herramienta vital en la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que dicha
información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.