COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 2: LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA

EJERCICIOS UNIDAD 2

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EJERCICIO 3

De los siguientes medios, ¿cuáles son de comunicación y

cuáles de información?
a) Periódico: INFORMACIÓN.
b) Teléfono: COMUNICACIÓN.
c) Contestador automático: INFORMACIÓN.
d) Correo electrónico: COMUNICACIÓN.
e) Videoconferencia: COMUNICACIÓN.
f) Valla publicitaria: INFORMACIÓN.

EJERCICIO 5

Julia Medina trabaja en el departamento de atención al

cliente de una gran superficie y recibe a un cliente que
solicita información sobre la garantía de un producto.
Determina los elementos que intervienen en este proceso de
comunicación.

El contexto de la comunicación se trata del departamento de

atención al cliente de una gran superficie.

En este caso, parece que el emisor comienza siendo el

cliente solicitando la información sobre la garantía,
aunque podría ser que Julia le ofrezca ayuda en un primer

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momento, por lo que entonces Julia sería emisor en primer
lugar.

Para continuar con el ejercicio tendremos en cuenta al

cliente como emisor solicitando ayuda en un primer momento.
Por lo tanto, como receptora tendríamos a Julia, a la cual
va dirigida la solicitud de información.

La información solicitada sobre la garantía sería el

mensaje, que le llega a Julia a través del canal que serían
las ondas acústicas, utilizando el código del idioma
español y cuyo soporte es el aire que transmite la voz del
cliente.

Se deduce que Julia generará la retroalimentación necesaria

para que el cliente denote que esta ha entendido el
mensaje, como podría ser un asentimiento gestual o,
incluso, comenzar a dar la información solicitada. Al ser
una gran superficie es posible que existan interferencias,
como el ruido del local o la interrupción de otros
clientes.

 PÁGINA 47:

EJERCICIO 14

Clasifica las siguientes preguntas según los tipos

expuestos:

a) ¿Qué te han preguntado en la entrevista? ABIERTA.

b) ¿Crees que tendríamos que contratar a un nuevo
técnico? ABIERTA.
c) ¿Cómo tengo que decir que no? RETÓRICA.

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 d) O sea, ¿que tenemos que estar allí a las diez? DE
CONFIRMACIÓN.
e) ¿Qué prefieres, café o té? CERRADA.
f) ¿Cómo te gusta el café? ABIERTA.

 PÁGINA 49:

EJERCICIO 19

Clasifica las siguientes situaciones de comunicación

presencial:

a) El director general presenta el nuevo jefe de personal

a los trabajadores de la empresa. DISCURSO.
b) En una convención de vendedores se intercambian
opiniones sobre cómo promocionar un producto. DEBATE.
c) Dos compañeros de trabajo hablan sobre el partido del
fin de semana. DIÁLOGO.
d) El jefe de personal se reúne con cada uno de los
aspirantes a ocupar un determinado puesto. ENTREVISTA.

 PÁGINA 52:

EJERCICIO 23

Intenta describir qué transmiten los siguientes gestos y

posturas:

a) Las manos en los bolsillos suelen transmitir

indiferencia ante el interlocutor, quizás porque su
discurso le provoca aburrimiento.

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 b) La postura indica que el actor está andando, con el
teléfono en una mano y el maletín en otra, tal vez
indicando que se mueve con prisa.

c) Las manos abiertas con el libro y las gafas en alto

sugieren una postura muy expresiva, mostrando un gran
interés por lo que emite y, seguramente, lo verdadero de su
mensaje.

 PÁGINA 53:

EJERCICIO 24

En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe

mirar a los ojos del cliente y sonreír? ¿Por qué no debe
mirar el reloj?
El vendedor ha de mirar a los ojos del cliente ya que esto
demuestra interés en lo que se está diciendo en la
conversación. Asimismo, debe sonreír para proyectar una
imagen personal positiva, amable y cortés.
Sin embargo, el vendedor no debe mirar el reloj toda vez
que esto daría a entender que el mismo tiene prisa o no
está interesado en el cliente.