UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

División de Ciencias Sociales y Administrativas.

Carrera: Lic. En Gestión y Administración de Pymes.
Asignatura: Cultura empresarial
Docente: Martina Inés Rodríguez Barragán.
Unidad 2 Diagnóstico de la cultura empresarial.
Actividad 3. Diseño de instrumentos para la investigación de
campo.

Nombre del alumno: María Concepción Ramírez Zúñiga

Matrícula: ES172013931
Grupo: GAP-GCEM-2002-B2-002

23 de octubre de 2020

1
CAPITULO I. LA INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL Y SUS POSIBILIDADES PARA EL
DIAGNÓSTICO

1.1 Datos generales de la empresa.

 Nombre legal o comercial: Super Panificadora San Simón.
 Domicilio: Av. 12 de octubre 103 Zona de Oro
 Fiscal: Av.12 de octubre 103
 Electrónico: Página Facebook San Simón / Super Panificadora
 Sector: Industrial.
 Giro: Fabricación y venta de diversos tipos de pan y repostería fina, además de la
venta de abarrotes, lácteos y carnes frías.
 Descripción de actividades: Recepción de materia prima, mezclado de
ingredientes, fermentación, horneado, enfriado y exhibición del pan, en cuanto a la
venta de abarrotes recepción de productos, acomodo, venta y revisión de
inventarios.

1.2 Historia de la empresa

Refiere la encargada que no recuerdan bien el año, hace más de 30 años, el Señor Simón
Montoya decidió poner su panadería en la ciudad, habiendo aprendido en diversas
panificadoras, siguiendo con el negocio su hija María Montoya e ingresando el negocio de
abarrotes que desde hace 20 años se localiza en el domicilio actual, posicionándose
como una de las mejores panaderías de la ciudad con gran clientela de la zona y
alrededores.

1.3 Filosofía empresarial

 Misión
Somos una empresa comprometida con nuestros clientes y sociedad, que ofrece
la mejor variedad de productos, auténtico pan tradicional de la más alta calidad, el
mejor sabor y in excelente servicio.[ CITATION Sup202 \l 2058 ]

Visión
Seremos reconocidos como una empresa emblema de la región, así como la
primer y mejor opción en panadería por variedad, sabor y tradición. [ CITATION
Sup202 \l 2058 ]

 Valores [ CITATION Sup202 \l 2058 ]

Liderazgo
Compromiso
Responsabilidad
Calidad
Trabajo en equipo

2
  Organigrama. No se cuenta con ello, por lo que se propone el siguiente
organigrama.

Gerente General

Asistente de
Gerencia

Jefe de área de Jefe de área de Jefe de área de Jefe de área de Jefe de área de
Panadería Abarrotes ventas Contabilidad mantenimiento

Encargado de
Encargado de Encargado de Asistente de
Panaderos limpieza en área de
almacén pedidos contabilidad
hornos

Encargado de
Asistente de Encargado de Encargado de limpieza en área
panadero acomodo en tienda entregas administrativa y
tienda

Encargado de
Encargado de
venta en
vigilancia
mostrador

1.4 Estructura organizacional

1.5 Contexto económico–social, tecnológico, político y mercadológico

1.5.1 Social
• Número de habitantes: La ciudad de Celaya cuenta con 468 469 habitantes de
acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía.[ CITATION INE10 \l
2058 ]

• Índice de Desarrollo Humano El portal de gobierno del estado de Guanajuato

menciona que el índice de desarrollo humano en el municipio de Celaya es de
0.86%[CITATION Gob208 \n \t \l 2058 ], estando este hasta arriba en los
porcentajes de entre los 46 municipios.

• Costumbres.
Celaya es una ciudad en el bajío, con gran auge económico, donde se han
establecido empresas automotrices y de otros sectores, cuenta con todos los

3
 servicios públicos, su gente conserva tradiciones religiosas y culturales.
Actualmente la delincuencia organizada pide derecho de piso a los negocios, lo
que ha ocasionado el cierre de muchas empresas para evitar pagar o ser
asesinados.

1.5.2 Político – normativo

• Organización Política
• Actualmente gobierna el Partido Acción Nacional, siendo la alcaldesa Elvira
Paniagua, con síndicos y regidores de diversos partidos, cuyo plan de trabajo se
enfoca en un Celaya seguro para todos, Celaya crece para todos, Celaya funciona
para todos, Celaya incluyente para todos, Celaya un gobierno para todos y Celaya
sustentable para todos, cuya planeación busca otorgar solidez, dinamismo,
permanencia, equidad y crecimiento.[CITATION Mun202 \l 2058 ]

1.5.3 Económico
• Economía del Mercado
La empresa cuenta con posicionamiento en el mercado por esta en una Avenida
muy concurrida, muchas colonias alrededor, además de la tradición y calidad en
los productos que manejan. Al ser de consumo básico tanto el pan como el
abarrote, mantiene flujo constante de clientes todo el día. Su competencia más
cercana es la tienda de autoservicio Soriana.

• PIB
El Producto Interno Bruto en Guanajuato en el 2013 representó el4.0% con
respecto al total nacional y en comparación con el año anterior tuvo un incremento
del 3.9%[ CITATION Sec20 \l 2058 ]

• Inflación
El Banco de México estimó que la inflación alcanzará el 4.5% pero el Congreso del
Estado recomendó a los 46 municipios un ajuste de inflación del 3.5% para el
2021, detalló la tesorera municipal el pasado 1 de octubre. [ CITATION Not202 \l
2058 ]

1.5.4 Tecnológico
• Tecnología interna
La empresa cuenta con computadoras, cajas registradoras, batidoras industriales,
refrigeradores y sistema de cámaras de circuito cerrado.

• Tecnología externa disponible

Podrían adquirir computadoras con escáner para realizar los cobros de manera
más ágil, también máquinas etiquetadoras para poner los precios a los productos y
un software que le permita facturar, guardar información de inventarios, ventas,
proyecciones financieras, etc., también podrían adquirir mayor publicidad mediante
plataformas digitales.

1.5.5 Mercadológico
• Cobertura territorial del negocio

4
 La empresa cuenta con 20 metros cuadrados en total, en la parte frontal es la
venta al público y en el interior la bodega y área de horneado, se encuentra bien
posicionada en la ciudad en una esquina de una avenida que es paso para
diversas colonias.

• Propuesta única del negocio

El pan artesanal que producen es único en la región, tienen diversos productos
como la quesadilla dulce que solo encuentran en ese lugar de la ciudad.

• Medios de marketing
Cuenta con página Facebook, pero no se encuentra activa, tienen línea telefónica
para pedidos, un correo electrónico y mayormente los anuncios de la tienda es
donde promocionan sus productos.

• Nicho de mercado
Los productos de la empresa Super Panificadora San Simón están orientados a
las familias celayenses que gusten de consumir pan dulce y requieran abarrotes,
lácteos y embutidos, las amas de casa son las que mayormente visitan el Super.

2 Problemática relacionada con la cultura empresarial en algunos de sus niveles

2.1 Título de la problemática

Falta de armonía y constante rotación del personal del área de ventas en el Super
panadería San Simón.

2.2. Descripción breve del problema

El Jefe de Área de ventas no se interesa por su equipo, ni por el cliente o los proveedores,
ya que siempre actúa con autoritarismo afectando el clima organizacional, generando un
ambiente poco amable y la deserción de los empleados o cancelación de pedidos.

2.2 Nivel que aborda la problemática.

El nivel es el de subcultura, las demás áreas funcionan de manera óptima.

5
3 Diagnóstico de la situación actual

3.1 FODA SUSTANTIVA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Tiene su filosofía empresarial 1. Mejorar el uso de tecnología,
establecida. adquiriendo equipos modernos.
2. El contexto donde está inmersa la 2. Puede adquirir software que le
empresa favorece el consumo de sus permita manejar, controlar y guardar
productos. la información de inventarios,
3. El índice de desarrollo humano proyecciones de ventas.
favorece la superación de PyMEs. 3. Convendría activar su página web.
4. Posee fidelidad de un elevado 4. Se requiere buscar información sobre
porcentaje de sus clientes. el clima organizacional y cómo
5. Cuenta con un espacio adecuado para favorecerlo.
sus diversas áreas. 5. Buscar cursos o información gratuita
6. Tiene capacidad de comprar materia para aplicar el marketing mediante
prima de calidad. redes sociales y contratar un
7. Cuenta con algunos productos únicos encargado de ello.
en el mercado. 6. Estar al pendiente de la situación
8. Goza de ventas al mayoreo en económica del país para considerar
negocios locales. las decisiones en torno a su situación
9. El 80% de los empleados trabajan de financiera.
manera armónica y responsable. 7. Buscar lugares para colocar su
producto y continuar con los niveles
de venta.
DEBILIDADES AMENAZAS
1. No ha elaborado su organigrama. 1. Existe delincuencia organizada en la
2. No cuenta con programas región.
sistematizados para sus actividades 2. Inseguridad en la zona a partir de las
administrativas y de ventas. 8pm.
3. No utilizan su cuenta de redes sociales 3. Existe en la sociedad crisis
para promover la empresa. económica.
4. No cuentan con página web. 4. La contingencia por el COVID-19
5. Prescindieron de la vacante que se provoca disminución en las ventas.
encargaba de la cuenta Facebook y 5. Las bajas ventas pueden provocar
publicidad. pérdidas financieras y/o recortes de
6. No cuentan con un buen clima laboral personal.
en el área de ventas.
7. Los jefes de área no han recibido
capacitación sobre el liderazgo y
manejo del personal.
8. Falta formación para el personal acerca
del trabajo en equipo y valores.
9. En algunas ocasiones no se tiene el
cuidado en el trato hacia el cliente.

6
CAPITULO II. DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE INSTRUMENTOS PARA LA
INVESTIGACIÓN DE CAMPO

2.1 Instrumento de observación que busque apreciar actitudes del personal de

servicio al cliente.

GUÍA DE OBSERVACIÓN CON ESCALA NUMÉRICA

Razón Social de la Empresa: Super Panificadora San Simón
Nombre del trabajador
______________________________________________________
Lugar y Fecha ____________________________________________________________
Objetivo. La presente guía de observación permitirá apreciar las actitudes de los
trabajadores de la empresa, dentro de su entorno laboral, para conocer su
desempeño en el área del servicio al cliente desde su propia óptica.

Instrucciones: Responde a lo que se solicita calificando con una “X” cada uno de los
indicadores, considerando como 5 la calificación más alta y 1 la calificación más baja para
cada enunciado.

Indicador Desempeños 5 4 3 2 1

Actúa con cordialidad y simpatía en todo

momento, sea atención telefónica o
1 Amabilidad presencial hacia el cliente.          
Acude en tiempo y forma a atender a los
clientes, respetando las citas para pedidos
2 Puntual especiales.          

Anota, se asegura de la preparación,

entrega de producto y proporciona lo que
cada cliente solicita en cuanto a sus
pedidos, previendo lo necesario para la
3 Responsabilidad venta.          

Cumple con las expectativas de los

pedidos, en cuanto a la calidad de imagen,
4 Cumplimiento sabor, cantidad y demás requerimientos.          

Cuenta con la información requerida sobre

la empresa, sus productos y precios para
5 Conocimiento atender al cliente de manera óptima.          

7
 Facilidad de palabra para expresarse
correctamente ante cualquier tipo de cliente
y explicar lo que sea necesario para
6 Expresión oral concretar la venta/entrega.          
Muestra tolerancia y adaptabilidad para
realizar cambios, ajustes o modificaciones
en cuanto a los pedidos que realiza el
7 Flexibilidad cliente.          
Posee capacidad de sugerir al cliente
información valiosa para que considere en
sus decisiones sobre los productos a
8 Asesoría adquirir.          
Mantiene limpia y cuidada el área de
atención al cliente, dando una imagen
9 Orden en el área adecuada de la empresa.          
Proporciona una imagen agradable, limpia y
1 acogedora propia para hacer
0 Apariencia física negociaciones.          

Observaciones: __________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Fuente propia, 2020

8
 2.2 Lista de cotejo que busque apreciar actitudes del personal de servicio al cliente.

LISTA DE COTEJO
Razón Social de la Empresa: Super Panificadora San Simón
Nombre del trabajador
______________________________________________________
Lugar y Fecha ____________________________________________________________
Objetivo. La presente lista de cotejo permitirá apreciar las actitudes de los
trabajadores de la empresa, dentro de su entorno laboral, para conocer si
cumplen con un desempeño óptimo en el área del servicio al cliente.
Instrucciones: Se responderá con una “X” en la casilla correspondiente, de acuerdo al
cumplimiento de las actitudes del trabajador del área de servicio al cliente, asignando un
punto por cada acción llevada a cabo.
S Punto
Indicadores para evaluar I NO s Observaciones

Actúa con amabilidad y simpatía hacia el

1 cliente en todo momento.        

Se presenta puntualmente para atender

2 a los clientes y levantar pedidos.        

Trae su material para tomar los pedidos,

dar seguimiento a la elaboración y
entrega de los productos como lo solicitó
3 el cliente        
Se asegura que el pedido se realice con
las especificaciones que solicitó el cliente
en cuanto a la imagen, sabor, cantidad y
4 calidad del producto vendido.        
Cuenta con la información referente a los
pedidos, precios y políticas de la
empresa, resolviendo las dudas de los
5 clientes.        
Posee habilidades de comunicación para
expresarse correctamente ante los
clientes y concretar las ventas y
6 entregas.        
Es flexible ante las peticiones de los
clientes, en caso de que soliciten
cambios, ajustes o modificaciones de su
7 pedido.        

9
 Proporciona asesoría en la toma de
decisiones para que el cliente valore
8 criterios propios del sector.        

Mantiene impecable su área de trabajo y

9 el lugar donde recibe a los clientes.        
Posee una imagen agradable y digna
10 para recibir a los clientes.        

Fuente propia, 2020

10
 2.1 Escala valorativa para apreciar actitudes del personal de servicio al cliente.

ESCALA VALORATIVA
Razón Social de la Empresa: Super Panificadora San Simón
Nombre del trabajador
______________________________________________________
Lugar y Fecha ____________________________________________________________
Objetivo. La presente escala permitirá apreciar las actitudes de los trabajadores de la
empresa, dentro de su entorno laboral, para conocer el desempeño en el
área del servicio al cliente.
Instrucciones: Responde a lo que se solicita calificando con una “X” cada uno de los
indicadores, de acuerdo con la frecuencia con que se cumplen.

Muy
frecuentement Frecuentement Rarament
  Indicadores para evaluar e e Ocasionalmente e Nunca
Actúa con amabilidad y
simpatía hacia el cliente
1 en todo momento.          
Se presenta puntualmente
para atender a los clientes
2 y levantar pedidos.          
Trae su material para
tomar los pedidos, dar
seguimiento a la
elaboración y entrega de
los productos como lo
3 solicitó el cliente          
Se asegura que el pedido
se realice con las
especificaciones que
solicitó el cliente en
cuanto a la imagen, sabor,
cantidad y calidad del
4 producto vendido.          
Cuenta con la información
referente a los pedidos,
precios y políticas de la
empresa, resolviendo las
5 dudas de los clientes.          
Posee habilidades de
comunicación para
expresarse correctamente
ante los clientes y
concretar las ventas y
6 entregas.          

11
 Es flexible ante las
peticiones de los clientes,
en caso de que soliciten
cambios, ajustes o
modificaciones de su
7 pedido.          
Proporciona asesoría en
la toma de decisiones
para que el cliente valore
criterios propios del
8 sector.          
Mantiene impecable su
área de trabajo y el lugar
donde recibe a los
9 clientes.          
Posee una imagen
1 agradable y digna para
0 recibir a los clientes.          

Observaciones: __________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Fuente propia, 2020

12
 2.2 Guía de tópicos para conducir una sesión grupal que indague sobre el clima
organizacional de la empresa.

GUÍA DE TÓPICOS PARA CONDUCIR UNA SESIÓN GRUPAL

Razón Social de la Empresa: Super Panificadora San Simón
Nombre de los trabajadores__________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Lugar y Fecha ____________________________________________________________
Objetivo. La presente guía permitirá conocer las respuestas de los empleados en
grupo, acerca de su percepción sobre el clima laboral, para detectar áreas
de oportunidad y éxitos empresariales.
Instrucciones: Realizar las preguntas y fomentar la participación de los participantes,
manteniendo el respeto, tolerancia, paciencia y aportaciones cortas.

1. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de nuestra empresa?

2. ¿Conoces que es el clima organizacional? Definir.
3. ¿Por qué crees que es importante hablar en grupo acerca del clima
organizacional?
4. ¿En este empleo me siento satisfecho?
5. ¿El trato que recibo en esta empresa es respetuoso, cordial y asertivo?
6. ¿Los jefes de área favorecen la comunicación efectiva?
7. ¿El ambiente de trabajo es agradable y colaborativo?
8. ¿Me siento motivado por los líderes en este trabajo?
9. ¿Tengo confianza en expresar mis ideas, las problemáticas que surgen o
compartir datos de mi vida personal?
10. ¿Poseo lo necesario para desempeñar mi trabajo?

Observaciones: __________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Fuente propia, 2020

13
 2.3 Cuestionario sobre efectividad de la comunicación de la empresa.

CUESTIONARIO SOBRE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Razón Social de la Empresa: Super Panificadora San Simón
Nombre del trabajador
______________________________________________________
Lugar y Fecha ____________________________________________________________
Objetivo. El presente cuestionario permitirá conocer las respuestas de los
trabajadores respecto de la efectividad en la comunicación que manejan
dentro de la empresa con la finalidad de obtener información que permita
buscar mejoras en esta área.
Instrucciones: Responde a lo que se solicita de acuerdo a la experiencia laboral en cada
uno de los reactivos.
  Preguntas SI No
La comunicación con los compañeros de trabajo facilita el
1 trabajo en equipo.    
La comunicación de los jefes hacia el personal es cordial y
2 precisa.    
3 Existe en la empresa un ambiente de comunicación cordial    
4 Expresan los líderes indicaciones claras y sencillas.    
Cuando hay fallas, se habla sobre ello para que no vuelva a
5 ocurrir.    
6 La comunicación escrita proporcionada es puntual y clara.    
7 Puedo expresarme con confianza en mi área a de trabajo.    
Hay confianza en la comunicación entre los integrantes de las
8 diferentes áreas.    
La comunicación se presta para hacer observaciones a los
9 Jefes de área.    
10 Se evitan los chismes y rumores dentro de la empresa.    

Observaciones: __________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Fuente propia, 2020

14
 2.4 Conclusión sobre la utilidad de cada instrumento para generar un
diagnóstico sobre la cultura empresarial/organizacional.

La Guía de observación nos permite dar cuenta de lo que percibe cada una de las
personas o de cómo perciben al otro, miembro de su equipo o líder, actitudes, roles,
ambientes, actividades, subculturas, relaciones, como en el caso del ejemplo, tener una
percepción de diversos indicadores si se realizan o no en el desempeño al atender a los
clientes como fue este ejemplo o en otro tema de la cultura organizacional.
Una lista de cotejo nos ayuda a checar lo que se cumple y lo que no de diversas
variables que también son parte de la cultura organizacional, en este caso, para apreciar
actitudes del personal de servicio al cliente, pudiendo asignar un puntaje por cada
indicador que se cumple, y así saber qué trabajador o áreas están cumpliendo o que
menos cumplen para generar estrategias para mejorar.
La escala valorativa da cuenta de diversas respuestas para un mismo indicador, más
allá de un sí o un no, puede ayudar a analizar la frecuencia, acuerdo, importancia y
probabilidad, ya que muchas veces las conductas o acciones se cumplen parcialmente, y
con esta escala podemos visualizar en cada empleado el nivel que manejan, por ejemplo,
la frecuencia con que se realizaron ciertas actitudes del personal de servicio al cliente,
Muy frecuentemente, frecuentemente, ocasionalmente, raramente o nunca.
Otro instrumento fue la guía de tópicos para conducir una sesión grupal que nos
proporciona una pauta de preguntas para indagar con un grupo de personas sobre un
tema, en este caso, el clima organizacional de la empresa, se recomienda grabar para no
perder la información que surge y moderar adecuadamente para no perder el objetivo de
la sesión y mantener el respeto en las participaciones.
Finalmente, el cuestionario con preguntas cerradas es de fácil aplicación y nos sirve
para conocer la opinión, percepción o desempeño de cierto tema en la empresa, en el
ejemplo al indagar sobre la efectividad de la comunicación nos deja ver el panorama de
una buena o deficiente comunicación entre los empleados, líderes o formas de expresarse
en la empresa.
Todas estas herramientas pueden proporcionarnos datos acerca de la cultura
organizacional porque la persona misma da su percepción sobre si, o sobre otros en la
empresa, además permite el registro de esas respuestas para realizar comparativos,
intervenciones, revisar con cierta periodicidad o como en estas actividades, para realizar
un diagnóstico para nuestra investigación.

Referencias

15
Gobierno del Estado de Guanajuato. (2010). www.portalsocial.guanajuato.gob.mx. Obtenido de
Guanajuato.Panorama estatal.:
https://portalsocial.guanajuato.gob.mx/sites/default/files/documentos/2005_PNUD_Gua
najuato.pdf

INEGI. (2010). www.inegi.org.mx. Obtenido de Áreas Geogrpaficas. Celaya Guanajuato.:

https://www.inegi.org.mx/app/buscador/default.html?q=celaya+gto#tabMCcollapse-
Indicadores

Municipio de Celaya. (19 de 10 de 2020). www.celaya.gob.mx. Obtenido de Programa de Gobierno

2018-2021: https://www.celaya.gob.mx/cya/uncategorised/menuayuntamiento/

Noticias Celaya. (19 de 10 de 2020). www.noticiascelaya.com.mx. Obtenido de Contempla

aumento del 3.5 por ciento en impuestos para 2021:
https://noticiascelaya.com.mx/contemplan-aumento-del-3-5-por-ciento-en-impuestos-
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Secretaría de Economía. (19 de 10 de 2020). www.gob.mx. Obtenido de Información económica y

estatal de Guanajuato.:
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/43335/Guanajuato.pdf

Super Panificadora San Simón. (19 de 10 de 2020). www.facebook.com. Obtenido de San Simón /
Super Panificadora: https://www.facebook.com/sansimonsuperpanificadora

UNADM. (11 de 10 de 2020). bbbdaulas.unadmexico.mx. Obtenido de Sala de videoconferencias:

https://bbbdaulas.unadmexico.mx/playback/presentation/2.0/playback.html?
meetingId=746812bbb1a9a6b495fba723e939e531d0b0b2a5-1602467662912

UNADM. (18 de 10 de 2020). bbbdaulas.unadmexico.mx. Obtenido de Sala de videoconferencias:

https://bbbdaulas.unadmexico.mx/playback/presentation/2.0/playback.html?
meetingId=746812bbb1a9a6b495fba723e939e531d0b0b2a5-1603076044639

UNADM. (18 de 09 de 2020). www.campus.unadmexico.mx. Obtenido de Contenido nuclear de la

materia unidad 1. Generalidades sobre cultura empresarial.:
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/GAP/07/GCEM/U1/descarga
bles/GCEM_U1_Contenido.pdf

16