1

PROYECTO DE EMPRESA
PLAN DE NEGOCIOS

LUCERO CAMPOS CAMACHO

AL12505915
PROF. MARIA ELENA OLVERA LANDAVERDE
INDICE
Antecedentes.....................................................................................................................................3
Organigrama......................................................................................................................................4
Filosofía..............................................................................................................................................5
Objetivos Generales...........................................................................................................................5
2
Producto/Servicio...........................................................................................................................5
Descripción....................................................................................................................................6
ATRTIBUTOS.......................................................................................................................................6
Análisis Cualitativo.............................................................................................................................7
Gráficos..........................................................................................................................................8
Atributos............................................................................................................................................9
Desarrollo de Capital Humano.......................................................................................................9
Marcador Automático....................................................................................................................9
Inteligencia de Mercado.................................................................................................................9
Criterios de Segmentación de Mercado...........................................................................................10
SOCIO DE NEGOCIO......................................................................................................................10
BASE DE DATOS............................................................................................................................10
Nivel de Ingresos: A/B, C+, C, C-......................................................................................................10
Ubicación.........................................................................................................................................11
Segmentación...................................................................................................................................12
DETERMINACION DEL PRECIO DEL PRODUCTO................................................................................12
CALCULO DE LA DEMANDA..............................................................................................................13
Encuesta...........................................................................................................................................13
Proceso de Producción.....................................................................................................................14
DIAGRAMA.......................................................................................................................................15
Capacidad de Producción.................................................................................................................16
Infraestructura maquinaria y equipo...............................................................................................17
Recursos Humanos...........................................................................................................................18
Insumos y Materiales.......................................................................................................................19
Conclusión........................................................................................................................................19
Bibliografía.......................................................................................................................................20
 3

442 CENTER CONTACT CENTER EXPERTS

Prol. Corregidora Sur 1210, Ciudad del Sol, Queretaro. México.

442 7535628
www.442center.mx

“Contact center que permite la colocación y venta de productos financieros vía

telefónica, siempre a la vanguardia de la tecnología actual y trabajando a la par de
la tecnología futura, de la mano de nuestros socios de negocio, cuidando y
salvaguardando la seguridad y calidad de la información que manejamos.”

442 CENTER PRINCIPAL CONTACT CENTER DE QUERETARO

 Elaborado por: Lucero Alejandra Campos Camacho

Antecedentes

4
Inicio de operaciones
Julio de 2018, con 30
ws.

Apertura de campaña
Insurance, el 23 de
Agosto 2020

Incremento a 100 ws
promedio por campaña
mensual

442 Center se fundó en 2018, su fundador Enrique Villicaña, tomo la idea de negocio de la
ciudad de Sinaloa, analizando y corriendo riesgos, puso en marcha la idea de contact
center en la ciudad de Queretaro, siendo maquila para un prestigioso banco, para finales
de 2019, obtiene la firma directa con la institución.

Para 2020, abre la segunda campaña con una aseguradora internacional, colocando a
442 en los principales centros de contactación vía telefónica, al día de hoy cuenta ya con
100 estaciones promedio.
Organigrama

Lic. Enrique
Villicaña

Ing. Jorge CP. Erik Lic. Georgina

5
Esquivel Ballesteros Cordoba

Lic. Fernanda Lic. Andres Lic. Esequiel

Alatorre Sifuentes Angel

Lic. Lucero Lic. Romina Ing. Erik

Campos Vega Montiel
Filosofía

Somos una
Misión Visión Valores
empresa
"Entregamos "Ser el líder en la Honestidad, Participativa e
Soluciones industria de Calidad, Pasión, Incluyente.
integrales de Contact Center en Versatilidad, Desarrolladora de 6
excelencia para Venta Masiva y Lealtad, Talento.
nuestros socios de Servicio en México Compromiso Innovadora.
negocio (Venta y LATAM." Sustentable.
Masiva y Servicio),
generando una Rentable.
Experiencia Única De excelencia:
con nuestros Filosofía de
clientes a través de "Número 1" y
la Interacción benchmark de
Multicanal." indicadores.

Objetivos Generales
El telemarketing permite lograr volúmenes de venta de productos masivos de acuerdo a
las necesidades de nuestros clientes. La implementación de los proyectos ofrece gran
versatilidad, logrando iniciar con la primera venta en menos de una semana. Este es un
medio sumamente eficaz, ya que permite el perfilamiento de clientes según la naturaleza
del producto, además de ofrecer la posibilidad de realizar cargos en línea.

Buscamos colocarnos como el principal proveedor de servicios vía telefónica, a

corto plazo aquí en el estado de Querétaro, siendo además una excelente bolsa de
trabajo para nuestros colaboradores.

Producto/Servicio
Venta de productos y servicios financieros vía telefónica.
Descripción
El telemarketing permite lograr volúmenes de venta de productos masivos de acuerdo a
las necesidades de nuestros clientes. La implementación de los proyectos ofrece gran
versatilidad, logrando iniciar con la primera venta en menos de una semana.
Este es un medio sumamente eficaz, ya que permite el perfilamiento de clientes según la
naturaleza del producto, además de ofrecer la posibilidad de realizar cargos en línea.

ATRTIBUTOS 7

Capital Humano 100 ws disponibles para diversas campañas

capacitado

Tecnología de Cuenta con 2 servidores, 4 sites, Configuración directa de VPN´s con los
Alta Gama servidores de nuestros socios de negocio.

Marcador Contactación digital, alcanzando. 23 de sph promedio, y .588 de conversión a

Predictivo venta efectiva.

Plan de PBC, cuenta con la facilidad de instalarse y no cerrar operaciones, por medio
Contingencia de la modalidad Home Office, reduciendo la posibilidad cerrar la operación
por cualquier contingencia.

Inteligencia de 442 cuenta con un departamento exclusivo, para analizar durante toda la
Mercado operación, los registros que se están marcando, garantizando así la
referencia de la base.

Calidad y Departamento y personal capacitado para auditar el 100% de las llamadas

Monitoreo salientes y entrantes de 442, garantizado las políticas de cada uno de
nuestros socios de negocio.
 8
Se evaluó con 3 TLMK (Telemarketing), pioneros, fundadores e incursores del negocio,
para analizar los atributos de 442 Center.

Donde: 1 es MALO, 2 es Bueno, y 3 es Excelente.

Los indicadores muestran, que los

atributos menores a 1.9, son al final
poco significativos.

Análisis Cualitativo
El estudio anual del 2020 del Instituto Mexicano del Telemarketing en México sobre
empresas de outsourcing en el sector de CC muestra algunas características relevantes
de la misma y dimensiona el proceso de transformación de la industria. El estudio abarca
75 empresas de tercerización que agrupan a 219 CC en diversas partes del país, con 72
618 estaciones de trabajo y 92 265 empleados. Esta es una dimensión de la industria que
puede ser considerada como bastante cercana al universo existente de empresas de
tercerización, y quedan fuera las que son CC pertenecientes a empresas de otro tipo, que
pueden representar una cantidad mayor de puestos laborales.
Del total de empresas del estudio, 55 por ciento fue creado antes del 2000, y 45 por ciento
después de ese año. Las estaciones de los CC dedicadas al mercado externo (offshore)
eran de 8 631 en 2007 y de 18 701 en 2010, es decir, crecieron 116 por ciento. Las
estaciones dedicadas al mercado externo son 26 por ciento del total y aproximadamente
la mitad de las empresas dedica parte de su actividad a dicho mercado.

Estos balances permiten visualizar el alcance que tiene el telemarketing para los socios
de negocio, pues a comparación de cualquier sucursal bancaria, u oficina de seguros, el 9
incremento en cuanto a la colocación de cualquiera de los productos que se ofrecen esta
por encima de 65%.

Comparación entre los puntos de colocación Gráficos.

12
Lo que la gráfica nos marca es la
10 10
9
8 8 importancia de telemarketing hoy
7
6 en día, pues se genera mayor
5
4 4
3 3 productividad, por call center, que,
2
0
por cualquier otro punto de venta,
Sucursales Puntos de Venta Oficinas Telemarketing
incluso por el aforo que se tiene el
Venta Permanencia
telemarketing está muy por encima
de los indicadores generales.

Ventas
En este gráfico y en
5 4 consideración de 4 de los
bancos más importantes en
México, podemos analizar como
4
5
sus productos, son colocados
por telemarketing, muy por
Bancomer Invex Scotiabank Amex
encima de los canales de venta
convencionales.
Atributos
Desarrollo de Capital Humano

Esta herramienta es utilizada por instituciones crediticias

con el objetivo de disminuir cartera vencida y recuperar
pasivos por medio de planes con tasas de interés más
atractivas. Consiste en servicios de cobranza tradicional y 10
preventiva mediante llamadas de recordatorio y de
seguimiento a clientes para liquidar su adeudo

Marcador Automático
Herramienta utilizada cada vez más por los diferentes sectores para proporcionar
información como el servicio de directorio de teléfonos, reservaciones, Concierge o
diferentes tipos de asistencia.

Inteligencia de Mercado
El conocer las necesidades del mercado y sus tendencias
por medio de encuestas, así como mantener actualizados los
datos de sus clientes, contribuye de manera importante al
logro de objetivos e impulsa el crecimiento de las empresas.

Una de las principales causas de éxito de 442 Center la alineación a los objetivos de sus
socios de negocio lo cual ha permitido relaciones de largo plazo.

 442 Center realiza más de 100 mil interacciones diariamente.

 442 Center está dentro de las primeras diez empresas de telemercadeo en México
por su tamaño.
 442 Center es la empresa de telemercadeo número uno en México en su nicho de
mercado (promoción y ventas masivas).
  442 Center conversa por teléfono más de 50 mil horas al mes con sus clientes
potenciales.
442 Center, entiende la evolución de la Tecnología y la interacción con nuestros clientes y
consumidores; implementamos los procesos de Venta, Promoción y Servicio a través de
la Interacción Multicanal e Internet.
442 Center, desde sus inicios, ha innovado implementando exitosamente con sus socios
de negocio procesos de vanguardia como Autenticación, Aprobación en línea y medios de
pago, razones por las cuales nuestra experiencia nos convierte en el benchmark de la 11
industria.

Criterios de Segmentación de Mercado

Como 442 Center es una empresa que se dedica a las ventas por teléfono, la
segmentación del mercado debe ser en función de los socios de negocio y de paso en
función de la base de datos, donde se colocará el servicio o producto, del socio de
negocio, entendiendo lo siguiente:

SOCIO DE NEGOCIO
Entidades Financieras que se dediquen a la colocación de productos y servicios
financieros en México.
Entidades que ofrezcan servicios de portabilidad en el país.
Entidades gubernamentales que requieran encuestas o sondeos
Entidades que quieran brindar atención al cliente vía telefónica
Entidades que requieran brindar soporte técnico a distancia

BASE DE DATOS
PRODUCTO o SERVICIO FINANCIERO Edad
Historial Crediticio
Zona Geográfica
Score ante Buro
Condición Migratoria
Esta información es de suma importancia, para la colocación de productos financieros,
pues permite gestionar las bases de datos, donde se asemejen a las necesidades, y al
perfil del cliente que busca nuestro socio de negocio.
Nivel de Ingresos: A/B, C+, C, C-.

12

Analizando la información, para nuestro socio de negocio que cuenta con 2productos con
características diferentes podemos segmentar derivado del nivel socioeconómico para el
primer producto que es una gama media, se seleccionó los correspondientes a los niveles
C , debido a que es un estrato con buen nivel de ingresos en el país.
+¿¿
Para el producto de gama baja, el nivel se centraría en el D . En el 62% de los hogares
en este nivel un 41% de su gasto se destina a la alimentación y un 7% a educación.
Tenemos la ventaja de tener un alcance nacional, sin embargo, para lograr ventas
efectivas, es decir donde el producto si sea entregado al cliente, es de suma importancia
segmentar según las características de cada producto.

Ubicación
El contact center se centrará en el estado de Queretaro, por el tipo de zona,
principalmente y por la factibilidad de tecnología centralizada.

13

Segmentación

Conociendo el número de habitantes se procederá a segmentar el mismo ubicando a

hombres y mujeres que estén entre los 18 y 69 años 11 meses de edad, que puedan ser
sujetos a crédito, y con una estabilidad económica entre el grupo C y D+.

DETERMINACION DEL PRECIO DEL PRODUCTO

Para poder analizar cuál será el precio de nuestro servicio en el mercado, analizamos a
nuestra competencia, para poder ser competitivos y atractivos a nuestros socios de
negocio, entendiendo que:

Pago por hora Pago por Ubicación Determinación

WS
Impulse Telecom $125 $250 Queretaro ALTO
TOKA $150 $130 Queretaro MEDIO
Concentra $175 $50 Queretaro BAJO
Ante esto, ofertaremos nuestros servicios, de la siguiente manera:

Pago por hora Pago por Ubicación Determinación

WS
442 CENTER $150 $200 Queretaro MEDIO

CALCULO DE LA DEMANDA

Se elaboró una encuesta y fueron realizadas con la finalidad de determinar si los socios 14
de negocio, se puedan interesas en contratar nuestros servicios.
+¿¿
El tamaño de la población como se mencionó anteriormente para los niveles C y D es
de 960,000 personas en México, de entre os 18 y 69 años 11 meses, con historial
crediticio activo.

La Fórmula utilizada para el Cálculo de las poblaciones es la siguiente:

N z 2 p(1− p)
n=
( N −1 ) e2 + z 2 p ( p−1)
Donde:
Z= intervalo de confianza 95%
z= 1.96
p= Proporción verdadera: 0.2
e= Error de muestreo :0.1
N = Tamaño de la muestra: 960,000

960,00 0(1.96)2 (0.2)(1−0.2)

n= = 153.6 encuestas
( 660,000−1 ) 0.12+ 1.962 (0.2)(0.2−1)

Encuesta
Proceso de Producción

El objetivo de 442 Center es alcanzar una productividad promedio de .21 de SPH (Sell pour
Hour), es decir .21 ventas por hora, donde tenga un 36% de aprobación, del que se
consigue un 93% de colocación al cliente.
15
Para ello se requiere tener un mínimo de 20 ejecutivos, que requieren cada uno sus
herramientas de trabajo, mismas que la conforman 1 equipo de cómputo, diadema dual.

Por la parta administrativa y buscando alcanzar los indicadores antes mencionados, se

necesita un promedio de 450 registros por agente, en un total de 8 horas, derivado de lo
anterior tenemos que;

Materia Prima Unidad de Medida Cantidad

Base de Datos Por agente 450
Equipo de Computo Por agente 1
Diademas Por agente 1
Capital Humano Unidad de Medida Cantidad
Ejecutivos de venta Unidad 20
Supervisor Unidad 1
Jefe de Operación Unidad 1

Considerando lo anterior tenemos que;

1. Adquisición de Firma de Socio Comercial

2. Se requieren 450 registros de base de datos por agente, en un horario de 8 horas por
día.
 3. Los registros se cargan al sistema Oracle, y con la correcta gestión de la base de datos
alcanzar los indicadores de contactación efectiva.
4. Almacenamiento e Higienización de la Base de Datos
5. Con la correcta y amplia capacitación por medio del supervisor a los ejecutivos,
alcanzaremos el indicador óptimo de producción por hora.
6. Se debe generar un reconocimiento del sistema operativo por al menos 2 horas.
7. Ya entrenados, comienza la marcación 16
8. La labor de venta optima se logra en un promedio de 40 min.
9. Se efectúa la toma de datos
10. Se da seguimiento a la Ley Federal de Datos Personales en Posesión de Particulares, y
al ISO 27001.
11. Validación de la Información
12. Aprobación del Producto
13. Envió del Producto al Cliente
14. Área de Consumo

DIAGRAMA
2 3
1
INICIO
ALMACENAMIENTO E
FIRMA DEL SOCIO ADQUISICIÓN
HIGIENIZACION DE BD
DE NEGOCIO DE BASE DE
DATOS

FIN 14 4
13 CARGA AL
ENVIÓ DE PRODUCTO SISTEMA
AL CLIENTE OPERATIVO
ÁREA DE CONSUMO
ORACLE

12
5
 VALIDACIÓN
DE
INFORMACIÓN CAPACITACIÓN TEORICA
AL PERSONAL (20 HRS)

10 11

APEGO A LA 17 6
LFDPPP E APROBACIÓN DEL
ISO27001 PRODUCTO RECONOCIMIENTO DEL
SISTEMA (1 HR)

9 8 7

CAPTURA DE DATOS
LABOR DE VENTA (40 MIN) GENERACIÓN
PERSONALES
Capacidad de Producción DE LLAMADAS

Equipo Unidad de Especificaciones Operación Rotación del

Medida Técnicas equipo para
producir 500
tarjetas.
CPU Pieza Procesador Core i3 o
Core i5 (preferible
séptima generación)
Máquina por
Memoria RAM de 4 ejecutivo, 450
7 vts/aph
GB a 8 GB reg/hour

Disco duro de 500 GB

o superior

Pantalla de entre 13″

a 15″
 Site (Cuarto de Pieza Servidores 10 450
Telecomunicaciones Enlaces
) Troncales
Firewall
DVN
RED LAN
Diademas Pieza Longitud de cable: 10 345
2,4 m

Tecnología de 18
conectividad:
Alámbrico

Frecuencia de
auricular: 40 - 18000
Hz

Obstrucción: 32

Internet Megas 100 megas de subida

100 megas de bajada

Infraestructura,
Unidad de
maquinaria y Cantidad Especificaciones técnicas Costo unitario
medida
equipo

Local comercial de 400m2, de 20x20, en

zona céntrica, con diversas conexiones
Local Comercial m2 1 $2,500
al transporte colectivo, zona segura y de
constante tránsito de personal

Procesador Core i3 o Core i5, RAM 4GB,

Computadoras Pieza 30 $1,800
Disco Duro 500GB Pantalla de 13" a 15"
 Longitud de cable: 2,4 m, Inalámbrico,
Diademas Pieza 25 $95
40.18000Hz, Obstrucción 32.

Maparas m 30 Melamina de 1m de ancho x 6 de largo $750

19
Asiento Ancho: Profundidad: Respaldo
Sillas Pieza 30 Ancho: Profundidad: Alto Total: 64 cms. $900
50 cms. 47 cms. 56 cms. 130 cms.

Ventilador de techo Torbellino de 54

Ventiladores Pieza 6 pulgadas Coolfan con luz LED y base de $2,400
conexión E26 de 7 watts

Infraestructura maquinaria y equipo

Recursos Humanos

Relación
Nivel de con la Pago
Nombre del
Puesto Actividad que realiza escolaridad o empresa mensual
responsable
profesión (socio o $
empleado)
Toma de decisiones operativas y Lic. en
CP. Fernanda Alatorre Director administrativas, en función de la Contaduría Socio $40,000
junta directiva Publica
Gestión de los procesos para llegar a
Lic.
Jefe de los indicadores, cuidando desde la
Lic. Jorge Esquivel Administración Socio $30,000
Operaciones base de datos, hasta la gestión de Empresas
operativa

Gestión de los procesos para cuidar

Gerente de la calidad de las llamadas, y Lic.
Lic. Romina Vega Calidad y apegarnos a los estándares de Administración Empleado $20,000
Validación calidad de cada uno de nuestros de Empresas
socios de negocio
 Gerente de Gestiona que los recursos de base de
Ing. Sistema y
Ing. Erick Montiel Inteligencia datos sean los óptimos para el Empleado $25,000
Redes
de Mercado alcance de objetivos

Gestiona que los ejecutivos realicen

sus funciones a cabalidad, 20
Alejandra Camacho Supervisor alcanzando y mejorando los Preparatoria Empleado $18,000
indicadores esperados por la
institución.

Realiza las llamadas para el

Ejecutivo de Secundaria -
convencimiento, colocación o venta Empleado $12,000
Ventas Preparatoria
del producto o servicio ofrecido

Insumos y Materiales

Unidad de
Insumos y materiales Cantidad Costo unitario
medida

Internet Mega 100 $20

Telefonía Min/Ag 230000 $1

Sites Mol 2 $120,000
VPN Mega 1235 $690
Discos Duros Gb 6 $1,400
Pizarrones Unidad 3 $400
Plumones Unidad 15 $25
Bocina Unidad 2 $600
Proyector Unidad 2 $2,500
Conclusión

Para iniciar un negocio o ampliarlo es muy común acudir a instituciones financieras,

organismos gubernamentales o a inversionistas privados con el fin de obtener recursos
económicos para financiar el emprendimiento. La única forma de lograrlo es presentando
un plan de negocios bien elaborado y justificado con el que puedas convencerlos de que
es posible y rentable invertir en él.
21
Aprendí a establecer los elementos del negocio, ubicando datos históricos del producto y
los antecedentes de la empresa para enfocar el plan de negocios. Determinar los
componentes del mercado evaluando los atributos del producto para calcular el mercado
meta.

Realmente al desconocer las características del mercado, y al presentar la venta de un

servicio, es bastante complejo encontrar las fuentes que sean confiables para la
estandarización del mercado meta. Nunca imagine que se dependieran de tantos factores,
para obtener un lanzamiento exitoso.

Bibliografía

REDONDO LÓPEZ, J.A. y RODRÍGUEZ SANDIÁS, A. (2003):  Elaboración y Análisis de Planes

de Empresa, Tórculo Edicións, Santiago de Compostela.

CASTRO CAL, J.F. (2010): Manual para la elaboración del Plan de Empresa, CSIC.

PEREZ. (2020). PLAN DE NEGOCIOS. 24 Mayo 2021, de WORDPRESS Sitio web:

http://proyectoempresarial.wordpress.com

MEJIA. (2019). IDENTIDAD EMPRESARIAL. 26 Mayo 2021, de ENTREPRENEUR Sitio web:

http://www.google.es/entrepreneurs/
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http://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/602096/Tabla_de_salarios_m_nimos_vigente_
a_partir_de_2021.pdf

Ríos, Luna (2021), SOCIOECONOMICO, https://www.rankia. mx/blog/mejores-opiniones-

mexico/3187595-ingresos-hogares-por-nivel-socioeconomico
22

López, David (2021), CNBV,

http://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/602096/Tabla_de_salarios_m_nimos_vigente_
a_partir_de_2021.pdf