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Uno de los pilares de los modelos de gestión de calidad es el trabajo por procesos.
De acuerdo con la Carta Iberoamericana de la Calidad (CLAD: 2008), la adopción
de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la
administración pública orientada al servicio público y para resultados.
La gestión por procesos implica repensar la entidad para que funcione enfocada en
procesos. Esto implica su identificación, mapeo, caracterización, documentación,
determinación de los controles e implementación de las mediciones.
Generalidades:
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
PASOS No. 1
ANÁLISIS DE LA MISIÓN Y VISIÓN
PROPOSITO:
Análisis de la Misión y la Visión de la entidad
RUTA EXPERIENCIAL
Para este paso, resulta útil, retomar algunos elementos definidos en la Dimensión de
Direccionamiento estratégico, tales como el análisis de contexto, la caracterización
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Gestión con Valores para el resultado
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de los grupos de valor y sus necesidades y, la priorización de esas necesidades y
su despliegue en las características de calidad de los productos y servicios.
Adicionalmente, la entidad debe hacer un análisis de los requisitos normativos
desde su constitución hasta los planes de desarrollo, donde se detallan todas las
obligaciones misionales que está cumpliendo y que no está cumpliendo la entidad.
Con base en los anteriores análisis, se determinan los procesos para dar
cumplimiento a la misionalidad.
Mandato constitucional
Normas que regulan la entidad
¿Quiénes somos?
¿Qué hacemos?
¿Quiénes son nuestros grupos de valor o grupos de interés?
¿Hacia dónde nos dirigimos? ¿Cuál es la medida de cumplimiento?
(objetivos y metas institucionales)
1 Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al
Servicio o Unidad. Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad. Las
“necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como
objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de
los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o
menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
Pasos no. 2
Identificar los productos o servicios que entrega la entidad
PROPOSITO:
Identificar los productos o servicios que entrega la entidad, dando cumplimiento a
los requisitos (de los grupos de valor, del contexto y normativos). Estos productos
o servicios son los salidas finales que llegan a los grupos de valor.
RUTA EXPERIENCIAL
Gestión de la salud,
gestión de la vivienda,
gestión de la infraestructura,
gestión educativa,
gestión de la movilidad,
gestión cultural, deportiva y recreativa,
gestión de lo ambiental,
gestión de la seguridad y convivencia ciudadana
articuladas con procesos transversales como atención ciudadana y gestión
social.
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
Pasos no. 3
Identificar por cada producto o servicio su ciclo de proceso
PROPOSITO:
Identificar el ciclo de proceso, es decir las etapas consecutivas e interrelacionadas
de ese producto o servicio, desde la adquisición de insumos hasta su disposición
final.
RUTA EXPERIENCIAL
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
2. Identificar las salidas del proceso: Estas salidas son las que realmente
está generando el proceso, no las ideales o las que va a generar en el
futuro. Ej. Acto administrativo de adjudicación de subsidios para vivienda
nueva; para construcción en sitio propio; para mejoramiento de vivienda.
3. Identificar clientes de las salidas: Por cada salida debe existir por lo menos
un cliente, o sea quien recibe la salida entidad. En el ejemplo quedaría para
cada modalidad de subsidio el usuario, FONVIVIENDA, entes del convenio
(Caja de compensación), gestión financiera, planeación, comunicaciones.
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
PASOS No.4
Asignar los responsables de los procesos.
PROPOSITO:
La asignación de un responsable por proceso busca que este lidere los demás
pasos en la gestión por procesos y que responda por los objetivos y metas que el
mismo ayuda a construir.
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
PASOS No.5
Definir el objetivo de cada proceso.
RUTA EXPERIENCIAL
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
PASOS No.6
Definir las actividades de cada proceso
En cada proceso es necesario definir las actividades que lo hacen posible. Existen
diversas metodologías para diseñar y modelar un proceso, por lo que cada entidad
define cual utilizar. De manera práctica se sugiere trabajar con el equipo en los
siguientes pasos:
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Dimensión
Gestión con Valores para el resultado
PASOS No.7
Documentación de procesos
La documentación de los procesos debe ser ágil y dinámica para que contribuya
con el aprendizaje organizacional. Para esto se recomienda que se apruebe la
documentación en bloque con un acto administrativo y se establezca dentro del
mismo que cada cambio documental de un proceso es responsabilidad del líder
del proceso quien debe aprobar dicho cambio.
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