LOS PROCESOS EN LA GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO

GERENCIA INTEGRAL DE LA CALIDAD EN SALUD-GERENCIA DE

EMPRESAS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD
2022
 LOS PROCESOS EN LA GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO

TABLA DE CONTENIDO

Tabla de contenido

CAPITULO II. NORMALIZACION DE PROCESOS................................................ 3

Objetivos .............................................................................................................. 3
Metodología.......................................................................................................... 3
Proceso ................................................................................................................ 4
Procedimiento ...................................................................................................... 4
Actividad............................................................................................................... 4
Identificación de los Procesos por Área o Unidad Funcional................................ 4
Identificación de Procesos Claves........................................................................ 5
Comprensión de los Procesos y Procedimientos Actuales................................... 5
Caracterización estructural del proceso: .............................................................. 5
Caracterización dinámica del proceso: ................................................................. 6
Mejoramiento del Proceso.................................................................................... 6
Descripción del Proceso....................................................................................... 7
Análisis del proceso ........................................................................................... 15
Representación gráfica del proceso ................................................................... 17
El flujograma ...................................................................................................... 18

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CAPITULO II. NORMALIZACION DE PROCESOS

En la búsqueda de la calidad y eficiencia como estrategia competitiva, se requiere

el mejoramiento de las condiciones de calidad, el incremento de la productividad, la
reducción de los costos y la mayor satisfacción de los usuarios, para ello es
necesario eliminar las barreras que interrumpen el flujo de trabajo y modernizar los
procesos para reducir el desperdicio y disminuir los costos.

Modernización implica reducción de despilfarros, atención a cada uno de los detalles

que pueden conducirnos al mejoramiento del rendimiento y de la calidad.

Objetivos

Los objetivos del mejoramiento de los procesos se pueden dirigir a:

• Hacer eficaces los procesos, generando los resultados deseados

• Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados
• Hacer los procesos adaptables a las necesidades cambiantes de los usuarios y
de las empresas.

Trabajar en el mejoramiento de los procesos le permite a la institución:

• Centrarse en el usuario
• Predecir y controlar el cambio
• Aumentar la capacidad de la institución para competir, mejorando el uso de los
recursos disponibles
• Suministrar los medios para realizar cambios importantes hacia actividades muy
complejas
• Manejar de manera efectiva sus interrelaciones entre las diferentes áreas y
unidades funcionales
• Tener una visión sistemática de sus actividades
• Prevenir posibles errores
• Comprender como se convierten las entradas en productos (bienes o servicios)
• Medir los costos de la mala calidad y el desperdicio
• Visualizar como ocurren los errores y la manera de corregirlos

Metodología

En la normalización de los procesos es necesario identificar el significado de

Proceso, Procedimiento y actividad:

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Proceso

Secuencia de actividades lógicamente relacionadas que emplean recursos de la

organización, a los cuales se les agrega valor, para dar resultados o productos
definidos para un usuario interno o externo, en apoyo de los objetivos de la
institución.

Procedimiento

Son la suma de una serie de actividades. Son las guías para la ejecución
permanente de una misma acción y por sus características especiales, requieren
otras explicaciones (cómo se hace en la práctica diaria). Pueden relacionarse con
diversos aspectos: técnicos, administrativos, de enfermería, de atención médica y
otros.

Actividad

Una actividad es un conjunto de acciones elementales:

- Homogéneas desde el punto de vista de su comportamiento

- Realizadas por un individuo o un grupo,
- Que utilizan una experiencia específica,
- Efectuadas a partir de un conjunto de entradas,
- Que permiten suministrar una salida, - a un usuario interno o externo.

La Alta Dirección debe comprometerse en las actividades de mejoramiento que se

propongan e involucrarse en cada una de las fases del proceso.

Identificación de los Procesos por Área o Unidad Funcional.

Área funcional: Conjunto de procesos, procedimientos y actividades realizados por

diferentes dependencias de la institución alrededor de una finalidad común definida
y diferenciada convencionalmente de otras.

• Dirección. Conformada por la Junta Directiva y el Gerente, tiene a su cargo

mantener la unidad de objetivos e intereses de la organización en torno a la Misión
y Objetivos institucionales; identificar las necesidades esenciales y las expectativas
de los usuarios, determinar los mercados a atender, definir la estrategia de servicio,
asignar recursos, adoptar y adaptar normas de eficiencia y calidad, controlando su
aplicación en la gestión institucional, sin perjuicio de las demás funciones de
dirección que exija el normal desenvolvimiento de la entidad.
• Atención al Usuario. Es el conjunto de unidades encargadas de todo el proceso
de producción y prestación de servicios de salud con sus respectivos
procedimientos y actividades, incluyendo la atención administrativa demandada
por el usuario. Comprende la definición de políticas institucionales de atención, el

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tipo de recursos necesarios para el efecto, las formas y características de la

atención, y la dirección y prestación del servicio.
• De Logística. Comprende las Unidades Funcionales encargadas de ejecutar, en
coordinación con las demás áreas, los procesos de planeación, adquisición,
manejo, utilización, optimización y control del recurso humano, financieros, físicos
y de información necesarias para alcanzar y desarrollar los objetivos de la
Organización, y realizar el mantenimiento de la planta física y su dotación.

A partir de las Áreas Funcionales se definen las Unidades Funcionales entendidas

como el conjunto de procesos afines dentro de un Área Funcional.

Ej. Para el área funcional de Atención al Usuario, se podrían describir las unidades
funcionales de Internación, Urgencias, Consulta Externa, Servicios de Apoyo
Diagnóstico, Servicios de Apoyo Terapéutico, Quirófanos y Salas de Partos.

Para el área funcional de Logística, se podrían identificar las unidades funcionales

de Recursos Físicos, Recursos Financieros, Recursos Humanos, Recursos de
Información, Mantenimiento y Servicios Básicos.

Para el área funcional de Dirección Corporativa se identifican las unidades

funcionales de Planeación, Control de Gestión, Jurídica y Mercadeo.

Identificación de Procesos Claves.

Selección de los procesos con mayor impacto para el logro de los objetivos
planteados con fundamentos en los principios de calidad, eficiencia, eficacia y
productividad.

Comprensión de los Procesos y Procedimientos Actuales.

Cuanto más se comprendan los procesos de la institución, mayor éxito podremos

mejorarlos.

Caracterización estructural del proceso:

A través de la observación en terreno de la situación actual se define para cada

proceso o procedimiento:

• Entradas: Que tipo de insumos o recursos son necesarios para el

desarrollo del proceso, por Ej.: Solicitud de servicio, identificación del
usuario, orden de remisión, solicitud de suministros, etc.
• Proveedores: A través de qué dependencias o cargos se obtienen las
entradas requeridas para el desarrollo del proceso.
• Procedimiento: Son las formas de llevar a cabo las actividades
relacionadas con el proceso; permite vislumbrar cómo funciona el proceso

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y como se ejecutan las actividades.

• Actividades: acciones que se requieren para generar un determinado
resultado. Actividad es la acción mínima del proceso, normalmente está
a cargo de un individuo, o de grupos pequeños.
• Salidas: Bienes o servicios, que se generan como resultado del proceso.
Pueden ser de carácter intermedio o final.
• Usuario: Beneficiario de las salidas del proceso. Puede ser interno o
externo.

Caracterización dinámica del proceso:

A través del análisis de la caracterización estructural del proceso se evalúa:

• Eficacia: Se satisfacen las expectativas del usuario.

• Eficiencia: Se utilizan adecuadamente los recursos para generar un bien
o un servicio.
• Tiempo del Ciclo: Es el lapso necesario para transformar las entradas
en salidas.
• Recursos Humano: Grado de compromiso y satisfacción de los
responsables del proceso.

Esta información proporcionará la base para la modernización del proceso y

suministra los datos indispensables para tomar las decisiones con información
acerca de los mejoramientos.

Mejoramiento del Proceso.

Esta actividad se realiza a través de la identificación de opciones para el

mejoramiento y la implementación de las mismas, hasta lograr un proceso mejorado
que satisfaga las expectativas del usuario, minimizando los recursos empleados y
haciéndolos flexibles a las nuevas necesidades del usuario y la institución. La
modernización se hace a través de las siguientes herramientas:

• Eliminación de la burocracia: Suprimir tareas administrativas, aprobaciones y

papeleos innecesarios.
• Eliminación de la duplicación: Suprimir actividades idénticas que se realizan
en partes diferentes del proceso.
• Evaluación del valor agregado: Estimar cada actividad del proceso de la
institución, para determinar su contribución a la satisfacción de las necesidades
del usuario.
• Simplificación: Reducir la complejidad del proceso.
• Reducción del tiempo del ciclo del proceso: Determinar las formas de
aminorar el tiempo del ciclo para satisfacer o exceder las expectativas del
usuario.

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• Prueba de errores: Garantizar la realización correcta de la actividad.

• Eficiencia en la utilización de los recursos: Hacer uso efectivo de los recursos
humanos, tecnológicos, físicos, financieros y de información y del ambiente de
trabajo para mejorar el desempeño general.
• Lenguaje simple: Reducir la complejidad en los documentos escritos o en las
formas verbales de comunicación; hacer que las personas que utilizan los
documentos, puedan comprenderlos fácilmente.
• Estandarización: Elegir una forma sencilla de realizar una actividad, y hacer
que todos los colaboradores lleven a cabo esa actividad del mismo modo todas
las veces.
• Alianzas con proveedores: El resultado del proceso depende, en gran parte,
de la calidad de las entradas que recibe el proceso. El desempeño general de
cualquier proceso aumenta cuando mejora la calidad en las entradas de sus
proveedores internos y externos.
• Valoración de los costos ambientales: Revisión del manejo de desechos o
residuos, o desperdicio de recursos.
• Automatización y/o mecanización del proceso: Aplicar herramientas, equipos
y computadoras a las actividades rutinarias y que demandan mucho tiempo, para
liberar a los empleados a fin de que puedan dedicarse a actividades más
creativas.

Descripción del Proceso.

Para la descripción de los procesos se deben tener en cuenta los siguientes

aspectos:
• Nombre del proceso
• Responsable del proceso
• Propósito del proceso
• Producto del proceso
• Usuario del proceso
• Actividades del proceso
• Responsable de la actividad en términos de cargo y dependencia
• Área crítica de éxito: Actividades del proceso que requieren ser controladas para
el logro de los objetivos y metas propuestos.
• Puntos de Control: Instrumento con el que se evidencia la forma en que está
siendo llevada a cabo la actividad u operación.

A continuación, se presentan las matrices para el levantamiento de los procesos y

los procedimientos:

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NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

INSTITUCIÓN

FECHA

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

ÁREA FUNCIONAL

UNIDAD FUNCIONAL _

NOMBRE DEL PROCESO

PROPÓSITO DEL PROCESO

PRODUCTO USUARIO_

PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO

1.
2.
3. .
4. .
5. .
6.

RESPONSABLE DEL PROCESO

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NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

INSTRUCTIVO

INSTITUCIÓN: Identifique la institución en la que se está levantando el proceso

FECHA: En qué día, mes y año se está levantando el proceso.

ÁREA FUNCIONAL: Identifique el Área Funcional en la opera el proceso.

UNIDAD FUNCIONAL: Identifique la Unidad Funcional en la que opera el proceso.

NOMBRE DEL PROCESO: Identifique el proceso utilizando un verbo que denote

acción.

PROPÓSITO DEL PROCESO: Identifique la finalidad del proceso. (Para qué se

lleva a cabo en la institución este proceso)

PRODUCTO: Identifique el nombre del producto principal (Bien o servicio) obtenido

por la operación del proceso. (Registre el producto que obtendrá una vez concluido
el proceso)

USUARIO: Identifique el beneficiario del producto obtenido por la operación del

proceso.

PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO: Identifique los procedimientos que en forma

lógica y secuencial componen el proceso identificado.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Identifique el cargo de la persona responsable

de garantizar el éxito del proceso.

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 ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO

INSTITUCIÓN FECHA

NOMBRE DEL PROCESO

PRODUCTO DEL PROCESO

ENTRADAS SALIDAS

PROVEEDORES INSUMOS DATOS USUARIOS SUBPRODUCTOS DATOS

REQUERIDOS PRODUCIDOS
 NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

ENTRADAS Y SALIDAS

INSTRUCTIVO

INSTITUCIÓN: Registre el nombre de la institución en la que está normalizando los

procesos.

FECHA: Registre la fecha en la que está realizando el levantamiento del proceso.

NOMBRE DEL PROCESO: Registre el nombre del proceso al que le está

identificando las entradas y salidas.

PRODUCTO DEL PROCESO: Identifique el nombre del producto principal (Bien o

servicio) obtenido por la operación del proceso. (Registre el producto que obtendrá
una vez concluido el proceso)

ENTRADAS: Se definen como los diferentes elementos que deben ser tenidos en
cuenta para iniciar el proceso y son: Los proveedores, los insumos y los datos
requeridos.

PROVEEDORES: Identificar el o los proveedores del proceso; estos pueden ser:

En el caso de los proveedores internos, estos pueden ser: Un funcionario o una
dependencia; en el caso de los proveedores externos, estos pueden ser: El usuario,
la dependencia de otra institución que tenga algún tipo de relación con la institución
objeto del estudio; los vendedores de los diferentes suministros que emplea la
institución. Los proveedores son fundamentalmente los que inician el proceso que
se está estudiando.

INSUMOS: Identificar que se requiere para iniciar y operar el proceso, esto puede
ser: Del usuario externo, la solicitud del servicio. De los usuarios internos la solicitud
de servicio o los subproductos (Ordenes de atención, estudios, etc.) que entregan
como parte de su responsabilidad en el cargo que desempeñan.

DATOS REQUERIDOS: Identificar los datos (Edad, genero, procedencia, tipo de

afiliación, etc.) que deben contener los insumos (Las ordenes de atención - los
formatos, etc.) y que posteriormente serán necesarios para la medición.

SALIDAS: definen como los diferentes elementos necesarios para desarrollar el

proceso y deben ser tenidos en cuenta para mantener la operación del proceso,
son: Los usuarios, los subproductos y los datos producidos.
UNIVERSIDAD DEL ROSARIO – ESPECIALIZACIÓN GERENCIA INTEGRAL DE SERVICIOS DE
SALUD-VIRTUAL – LOS PROCESOS EN LA GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO

USUARIOS: Identificar las personas (Usuarios internos) que participan en la

operación del proceso y que serán los proveedores del siguiente paso en la
dinámica del proceso.

SUBPRODUCTOS: Identificar los subproductos de cada uno de los pasos en la

operación del proceso, estos son generados por el usuario y pueden a su vez ser
insumos del paso siguiente.

DATOS PRODUCIDOS: Identificar los datos (# autorización, # del consultorio, # del

recibo, valor de lo consumido, etc.) que se producen en la operación de cada uno
de los pasos del proceso, estos de igual forma serán necesarios para la medición.

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 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS

INSTITUCIÓN FECHA

NOMBRE DEL PROCESO

PRODUCTO DEL PROCESO _

PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES DEPENDENCIA RESPONSABLE

 NORMALIZACIÓN DE PROCESOS

LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVO

INSTITUCIÓN: Registre el nombre de la institución en la que está normalizando los

procesos.

FECHA: Registre la fecha en la que está realizando el levantamiento del proceso.

NOMBRE DEL PROCESO: Registre el nombre del proceso al que le está

identificando las entradas y salidas.

PRODUCTO DEL PROCESO: Identifique el nombre del producto principal (Bien o

servicio) obtenido por la operación del proceso. (Registre el producto que obtendrá
una vez concluido el proceso)

PROCEDIMIENTOS: Registre en cada espacio cada uno de los procedimientos que

en forma lógica y secuencial componen el proceso identificado y que identifico en el
formato “Identificación de procesos”.

ACTIVIDADES: Identificar las acciones a realizar para el cumplimiento de cada uno

de los procedimientos registrados.

DEPENDENCIA: Identifique el nombre de la dependencia responsable de realizar

la actividad.

RESPONSABLE: Identificar el cargo de la persona responsable de realizar la

actividad

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Análisis del proceso

Una vez levantado y estandarizado el proceso es necesario analizarlo, esto se logra

examinando el proceso en forma detallada.

Este ejercicio se realiza, dando respuesta a cada uno de las preguntas que se
formulan a continuación, y que tienen como propósito identificar los diferentes
elementos involucrados en el proceso.

¿Qué se hace? Objeto

¿Dónde se hace? Preguntas Sitio de trabajo
¿Cuándo se hace? Para Secuencia
¿Quién lo hace? Ejecutante

Eliminar
Y poder Combinar Actividades
Simplificar

Cada interrogante es susceptible de evacuar por separado:

¿QUÉ SE HACE?

Identifica la finalidad, resultados que se obtienen o justificación del trabajo que se

ejecuta.

¿DÓNDE SE HACE?

Sirve para establecer el sitio en donde se desarrolla el paso.

¿CUÁNDO SE HACE?

Determina el orden o la secuencia del paso. Fija la posición exacta de cada paso
dentro del proceso.

¿QUIÉN LO HACE?

Detecta si la persona y/o el cargo asignado para ejecutar el paso es la indicada o

no.

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 ¿CÓMO SE HACE?

Identifica los medios (métodos y técnicas) para realizar la tarea.

Debe actuarse con esa actitud crítica delante de cada respuesta obtenida, hasta
convencerse realmente sobre la validez de las mismas o hasta descubrir un mejor
modo de realizar las tareas.

Una serie de preguntas complementarias podrían especificar las cinco anteriores.

Estas prolongan y detallan las preguntas básicas para decidir si es conveniente
mejorar el método empleado, remplazar por otro el lugar, la secuencia, la persona,
el medio, o en algún otro aspecto en particular. Estas preguntas pueden ser entre
otras:

a) Con referencia al objeto ¿QUÉ SE HACE?

- ¿Es realmente necesario hacer eso? ¿Por qué?

- ¿Podría hacerse algo para completarlo o sustituirlo?
- ¿Constituye una necesidad absoluta?
- ¿Sirve para lo que se supone que debe servir?

b) En cuanto al local ¿DÓNDE SE HACE?

- ¿Por qué se hace en ese sitio?

- ¿Es el mejor lugar? ¿Por qué?
- ¿Podría hacerse mejor cambiando la persona o el equipo de lugar?

c) Con respecto a la secuencia ¿CUÁNDO SE HACE?

- ¿Por qué se hace en ese momento?

- ¿Está el paso en la ubicación correcta dentro del proceso?
- ¿Existe una mejor ocasión para hacerlo?
- ¿Se puede eliminar tiempo, esfuerzos, recursos, transportes, elaborarse
otra secuencia de ejecución?
- ¿Puede combinarse con algún paso previo o futuro?

d) En relación con el ejecutante. ¿QUIÉN LO HACE?

- ¿Quién hace ese trabajo? ¿Es la persona indicada?

- ¿Si no, ¿quién podría ser?
¿- Cómo se podría mejorar el rendimiento de quien lo ejecuta?

e) Sobre los medios ¿CÓMO SE HACE?

- ¿Por qué se ejecuta de ese modo?

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 - ¿Hay otras maneras de hacerlo?
- ¿El puesto de trabajo, ambiente físico de trabajo, instrumentos, equipos
son los apropiados?
- ¿Es complicada la manera como se realiza actualmente?

Las respuestas a las preguntas conducen a un proceso más racional y para que ello
ocurra es indispensable que los interrogantes sean aplicados sistemáticamente a
cada paso del proceso, junto con nuevas ideas que permitan combinar y/o
reordenar, simplificar y desarrollar un nuevo método.

Representación gráfica del proceso

Trazar el proceso sobre un papel en un formato comprensible, con frecuencia

prepara el terreno para un importante mejoramiento del proceso. Este también
constituye un instrumento efectivo para analizar el impacto de los cambios
propuestos (Diagrama 1).

La magia no proviene de diagramar o documentar el proceso, sino de analizarlo, y

es aquí donde se debe centrar la mayor parte de los esfuerzos.

Diagrama 1
Esquema del diagrama de flujo, Estructura y Dinámica

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 ESTRUCTURA USUARIO ADMISIÓN ENFERMERÍA MEDICO

ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

INICIO
NO SI
ACTIVIDAD
DINAMICA ACTIVIDAD

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

FIN

ACT ACT

FIN

El flujograma

Es el gráfico que presenta en forma dinámica la secuencia del trabajo y permite

conocer y comprender el proceso que se describe, a través de las actividades y los
responsables que intervienen en él.

Ventajas:

- Verifica el funcionamiento real de todos los componentes del proceso.

Representa objetivamente aquello que ocurre en el flujo normal de
trabajo, facilitando el análisis del proceso.
- Proporciona lectura rápida e interpretaciones más precisas.
- Describe cualquier proceso, desde los más simples hasta los más complejos.
- Identifica con más facilidad las debilidades y defectos del proceso.

Información Básica:

La información básica suministradas por los flujogramas, representan

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esencialmente:

a) Naturaleza de las actividades.

Engloban todas las acciones realizadas con el propósito de transformar las
entradas en resultados productos deseados.
b) Sentido de circulación.
Demuestran la orientación de las actividades en consonancia en el flujo
normal de trabajo observado en el proceso.
c) Áreas de responsabilidad
Representan los ejecutores responsables por las actividades que se citan en
el diagrama.

Simbología:

Los símbolos que se utilizan generalmente en los diagramas son:

Terminal. Indica la iniciación o terminación del flujo.

Operación. Representa la realización de una actividad.

Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en que son

posibles alternativos. (si-no)

Documento. Representa cualquier tipo de documento que entre, se

utilice, se genere o salga del proceso.

Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja

diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del

diagrama con otra parte del mismo.

Dirección de flujo. Conecta los símbolos señalando el orden en que se

deben realizar las distintas operaciones.

Las principales recomendaciones en la utilización de estos símbolos son:

- Es recomendable que no exista más de una línea de unión entre

dos símbolos, excepto cuando se trata de una decisión.

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 - Las líneas de unión se deben representar mediante líneas rectas y
es necesario utilizar ángulos rectos.
- El texto que se inscribe dentro del símbolo debe ser utilizado frases
correctas, comprensibles y breves.
- El símbolo de documento, debe contener el soporte escrito que
genere la actividad.
- Cuando se presentan varias copias de un documento, el original se
identifica con la letra O y las copias mediante dígitos: 1,2,3, etc.,
anotados en el extremo derecho del mismo.
- El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico;
Los números de los conectores de salida y de entrada deben ser
iguales.

Técnicas de diseño:

a) Tamaño

Depende de la complejidad del procedimiento y del grado de detalle que

se desee, recomendándose utilizar una sola hoja.

b) Uniformidad de símbolos

El tamaño y la forma de los símbolos idénticos deben ser uniformes y

guardar la debida proporción entre sí.

c) Ejecutores

Para identificar las diferentes áreas u órganos por donde circulan las
informaciones verbales o documentos, se delimitan campos específicos
para cada responsable del proceso. Al definirse la ubicación de las áreas
de responsabilidad en el Flujograma, debe tenerse en cuenta la
proximidad de las relaciones intersectoriales, a fin de que no sean
necesarias grandes líneas de conexión de símbolos o conectores, pues
dificultan la comprensión. (Ver diagrama 1)

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