UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA
CIVIL

TRABAJO INDIVIDUAL
TEMA:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ASIGNATURA:
GESTION DE CALIDAD
NIVEL:
NOVENO SEMESTRE PARALELO “B”
DOCENTE:
ING. GONZALO GARCÉS
ESTUDIANTE:
MOREIRA SALVATIERRA ANTHONY
FECHA:
VIERNES 07 DE AGOSTO

PRIMER PERIODO, 2020

MANTA – MANABÍ – ECUADOR

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 INDICE
INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................2
Sistema de gestión de calidad..............................................................................................................3
Sistema:............................................................................................................................................4
Gestión:............................................................................................................................................4
La Estructura Organizacional........................................................................................................4
La Planificación...............................................................................................................................5
El Recurso........................................................................................................................................5
Los Procesos.....................................................................................................................................5
Los Procedimientos..........................................................................................................................5
Principios..............................................................................................................................................6
ENFOQUE EN EL CLIENTE........................................................................................................6
LIDERAZGO´.....................................................................................................................................6
COMPROMISO DE LAS PERSONAS.............................................................................................6
 Trabajan en equipo:...................................................................................................................6
 Se comunican con el jefe:..........................................................................................................7
ENFOQUE A PROCESOS.................................................................................................................7
MEJORA..............................................................................................................................................7
TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS...............................................................7
GESTIÓN DE LAS RELACIONES...................................................................................................8
Sofware ISO 9001:2015.......................................................................................................................8
CONCLUSION....................................................................................................................................9
BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................................10

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 INTRODUCCIÓN

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener
muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que
puede traer a una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.

Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería lo
mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores
servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar
más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las
necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados
asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con eficiencia,
obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una aceptación por parte
del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en la prestación del servicio.

Es también el mecanismo para estandarizar las actividades, que puede facilitar el diseño de
los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden
existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación de los resultados
a medida que se van obteniendo.

La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial, que estrechamente unido a

los sistemas de información y a las nuevas técnicas de comunicación hace que conceptos tales
como perfiles de patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y
otros, ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión hospitalaria, pero
la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores.
Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para alcanzar la
excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que
han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los
que confían los profesionales y también los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna
medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.

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 Sistema de gestión de calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de

sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios
elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo

cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad.

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:

 Estructura Organizacional
 Planificación (Estrategia)
 Recursos
 Procesos
 Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define

una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la
misma.

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La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar
un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación
permite responder las siguientes preguntas en una organización:

 ¿A dónde queremos llegar?

 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
 ¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran
identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las
actividades, así como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del
proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice
Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de
esta relación:

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 Principios
ENFOQUE EN EL CLIENTE
El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente,
con el que se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que toda la empresa
esté enfocada al cliente, departamento de marketing, ventas, compras… Todos deben tener en
cuenta tanto los clientes internos como externos y cómo satisfacer sus necesidades. Veámoslo
con un ejemplo.

Si nuestra empresa se dedica a vender muebles se debe tener en cuenta el cliente durante todo
el proceso. Si nuestro cliente objetivo es una persona joven con un nivel de renta medio, en el
diseño se debe tener en cuenta los gustos de este tipo de personas, en el departamento de
compras y ventas se debe procurar no establecer un precio demasiado alto por sus ingresos.
Y, finalmente, en el departamento de marketing deben elegir canales de promoción
adecuados para gente joven, como por ejemplo redes sociales.

 Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para

coordinar la actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para
que los conozcan en todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o
servicios para ofrecer la mejor calidad a los clientes.

 Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar
el trabajo en equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.

 Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar los
objetivos. Para fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.

LIDERAZGO´

Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se
comprometa con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados.
Debe guiar a todo el equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir
como haría un jefe.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

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 Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.

 Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para
intentar solucionarlos lo antes posibles.

 Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los
objetivos fijados por la empresa.

 Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que ofrece
la empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás

ENFOQUE A PROCESOS

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos acostamos.
Son las actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada. Por ejemplo, si
tenemos en cuenta el ejemplo anterior de los muebles, observaremos que antes de proceder a
vender un mueble primero deberemos diseñarlo, comprar madera, montarlo… Es decir, una
empresa debe tener un manual de procesos para organizar mejor las actividades que realiza.
Con esto controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.

MEJORA

La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino que se va

alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:

 Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.

 Encuestas de satisfacción al cliente.

 Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y

conformidad de los mismos ante los objetivos de la empresa.

 Autoevaluciones.

TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las pruebas
basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que de esta forma
habrá más posibilidad de conseguir los resultados deseados.

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Es importante tomarse un tiempo para analizar los hechos y elegir la solución o alternativa
adecuada.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u
organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa. Es
importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes se
benefician de una buena relación

Sofware ISO 9001:2015

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad hará que su empresa alcance mejores
resultados, en menor tiempo y ahorrándose dinero. Por ello le recomendamos el Sofware
ISOTools Excellence, que le ayudará a la hora de implementar este sistema y a gestionar los
trámites documentales que requiere su mantenimiento.

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 CONCLUSION

Los sistemas de gestión de calidad son extremadamente necesarios y fundamentales en cada

labor empresarial o constructiva que se quiera o se este llevando a cabo, esta es encargada de
direccionar trabajos y/o productos que sean de alta calidad y satisfagan lo que el cliente este
solicitando y de esta manera sea complacido.
Un sistema de gestión de calidad también ayuda a que una empresa marque una gran
diferencia al resto con las que compite porque obteniendo este certificado hace referencia a
que esta empresa esta muy por encima del resto y por ende causa muchísima mas confianza
desde su presentación.
Estos certificados de sistema de gestión de calidad son todos obtenidos por mérito propio
porque al fin y al cabo son los que van a premiar la responsabilidad que se ha tenido a lo
largo de su trabajo.

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 BIBLIOGRAFIA

 https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf
 https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-calidad-
principios/
 https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/sistemas-de-gestion-de-la-calidad
 https://www.redalyc.org/pdf/3604/360433567004.pdf

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