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GESTIN DE PROCESOS Y

SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA
Facilitador : Julio Santiago Pereyra Rosales
Mayo / Junio 2015

OBJETIVOS
Conocer los conceptos generales, que deben tomarse
en cuenta, para la implementacin de la gestin de
procesos en una organizacin pblica.
Identificar mtodos y tcnicas para orientar una
organizacin hacia el enfoque por procesos.

MDULO I
INTRODUCCIN A LA GESTIN POR PROCESOS

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE PROCESOS

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN


POR PROCESOS

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE
PROCESOS

Gestin por Procesos: Enfoque


metodolgico
que
sistematiza
actividades y procedimientos, tareas y
formas de trabajo contenidas en la
Cadena de Valor. Con el objetivo de
convertirlas en una secuencia que
asegure que los bienes y/o servicios
pblicos
generen
resultados
e
impactos positivos para el ciudadano.
Todo ello, en funcin de los recursos
disponibles.

Cadena de Valor: Modelo terico


popularizado por Michael Porter, que
permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacin
empresarial, generando valor al cliente
final. A partir del concepto Cadena de
Valor, el concepto Gestin por
Procesos se hizo ms conocido y
aplicado en las empresas privadas. En
el Per todava no es tan difundido y
mucho menos bien implementado en
las empresas privadas y pblicas..

Eficacia:
Consecucin
de
los
objetivos,
metas
y
estndares
orientados a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del
ciudadano. Grado en que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.

Balanced Score Card: Modelo que se


utiliza para movilizar a las personas de
una organizacin, a travs de sus
habilidades
y
conocimientos
especficos, hacia el logro de metas
estratgicas para el cumplimiento de
su misin. Adems, permite tanto
guiar el desempeo actual de los
trabajadores
como
apuntar
al
desempeo futuro. Identifica procesos
enteramente nuevos para cumplir con
objetivos del cliente y accionistas.
Usa medidas en cuatro categoras:
desempeo financiero, conocimiento
del cliente, procesos internos de
negocios y, aprendizaje y crecimiento.
Todo ello para alinear iniciativas
individuales, organizacionales y transdepartamentales.

Calidad: Cultura transformadora que


impulsa a la Administracin Pblica a
su mejora permanente para satisfacer
cabalmente
las
necesidades
y
expectativas de la ciudadana, con
justicia,
equidad,
objetividad
y
eficiencia en el uso de los recursos
pblicos. Las metas preestablecidas
en toda organizacin pblica, deben
estar alineadas con los fines y
propsitos
superiores
de
dicha
organizacin de acuerdo a resultados
cuantificables que tienen en cuenta el
inters y las necesidades de la
sociedad.

Objetivos Estratgicos: Respuestas


o aspiraciones de una entidad para
abordar los principales cambios,
mejoras
o
desafos
de
la
competitividad.
Generalmente se enfocan tanto en
aspectos internos como externos y se
relacionan
con
las
principales
oportunidades (desafos estratgicos).
Establecen las orientaciones a largo
plazo en una entidad y guan la
asignacin y la redistribucin de
recursos.

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE
PROCESOS
Estrategia: Decisin que adopta una Unidad Estratgica: Conjunto de Indicador: Dato o conjunto de datos
organizacin
o
una
Unidad
Estratgica
para
superar
determinadas
restricciones
y
conseguir sus objetivos, as como su
permanencia a travs del tiempo.

productos o servicios afines que


cumplen una funcin o satisfacen
beneficios concretos de un grupo
determinado de clientes.

que ayudan a medir objetivamente la


evolucin de un proceso o de una
actividad.
Se les conoce tambin como KPIs
(por sus siglas en ingls).

Excelencia: Calidad constantemente


mejorada, con resultados sostenibles,
tendencias crecientes de mejora y
resultados
que
se
comparan
favorablemente
con
los
ms
destacados referentes nacionales e

Mejora
Continua:
Actividad
recurrente
para
aumentar
la
capacidad para cumplir requisitos y
aumentar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.

Mapa de Procesos: Representacin


grfica de la secuencia e interaccin
de los diferentes procesos que tienen
lugar en una entidad.

a) Cliente Externo: Ciudadano,


persona, grupo o entidad externa
al proceso, que recibe un bien o
un servicio.
b) Cliente Interno: Persona, grupo o
entidad al interior del proceso que
recibe un bien y/o servicio.

Documentos de Gestin:

internacionales.
Cliente: Para efectos de la presente
metodologa se utiliza el trmino
cliente, como aquel ciudadano,
persona, grupo o entidad que accede
a un bien o servicio ofrecido por un
proveedor; con el fin de satisfacer
una o ms necesidades. La
terminologa que utilice cada entidad
debe de adaptarse a la naturaleza del
bien o servicio que proporcionan.

a) Manual de Organizacin y
Funciones (MOF): Detalla las
funciones,
mandos
y
responsabilidades de cada puesto.
b) Reglamento de Organizacin y
Funciones (ROF): Indica cul es la
estrategia organizacional de la
institucin.
c) Manual de Procedimiento
(MAPRO): Debe ser elaborada de
acuerdo a la metodologa de la
gestin y el enfoque de procesos..

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN


POR PROCESOS

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN


POR PROCESOS

ENFOQUE TRADICIONAL

IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE PROCESOS

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN


POR PROCESOS?
ORDENAMIENTO
DE LA EMPRESA

EFICACIA

EFICIEN
CIA

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN


POR PROCESOS?
RESPONSABILIDADE
S CONTROLADAS

CONTROL DE
RECURSOS
MEJORA EN
EL
DESEMPEO

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN


POR PROCESOS?
LOGRO DE
RESULTADOS

CONFIANZA EN
PARTES
INTERESADAS
TRANSPARENCIA
DE ACTIVIDADES

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN


POR PROCESOS?
MINIMIZAR COSTOS

REDUCCIN DE
TIEMPOS DE CICLO

MOTIVACIN A LA
PROPUESTA DE
MEJORA

GESTIN DE PROCESOS

PROCESO
Proceso

Entrada

Salida

ENFOQUE DE PROCESOS
Nos permite responder.?
1.Cmo

estamos

nuestras

actividades

realizados
en

estos

momentos.?
2.Qu

cambios

deberamos

realizar?
3.Qu resultados esperamos de
nuestras actividades?

DEFINICIN DE UN PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en elementos
de salida o resultados.

PRINCIPIO DE ENFOQUE DE PROCESO


Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
Entrada

PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 3

PROCESO 5
PROCESO 4

Premisa Importante :

Salida

Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre las


reas.

ENFOQUE DE PROCESOS

Los Procesos son


transversales.
Son transparentes al
cliente
En Servicios, el cliente
participa del proceso

ENFOQUE DE PROCESOS
Direcciones Nacionales de la Entidad Publica,
ejecutan varios procesos hasta llegar a un
resultado final
Operacin: Ingreso del Nmero de expediente al
sistema, redaccin del informe, etc.

Evaluacin de la
Subvencin

Evaluacin Tcnica

Evaluacin Mdica

Recepcin y
distribucin de
documentos.

Entrada: Solicitud de cheque.

Salida: Cheque emitido.

Control: Verificacin del monto del cheque, revisin del


expediente tcnico deportivo, etc.

Recursos: Personas, Software, Trmite documentario, archivos, etc.

Indicador: el 80% de los


cheques se emiten en menos
de una semana.

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Procesos Clave o
Misionales

Procesos de Apoyo y
Soporte

Incorporan los requisitos y


necesidades del cliente.
Logran las satisfaccin del
cliente.

Realizan actividades de apoyo


necesarias para el buen
funcionamiento de los procesos
clave o misionales.

Tienen que agregar valor.

Ejemplos
Gestin de Tecnologa
Gestin de
de la Informacin
Mantenimiento
Gestin de Recursos
Humanos
Gestin de Compras

Ejemplos:
Supervisin de
Entidades
Emisin de Licencia de
Funcionamiento
Limpieza Pblica
Infraestructura
Regulacin
Otorgamiento de
Servicios Mdicos

Procesos Estratgicos

Brindan lineamientos, polticas y


prcticas en forma de
documentos.
Ejemplos
Elaboracin del PEI
Elaboracin del POI
Elaboracin del
Presupuesto
Gestin de Calidad
Medicin de la
Satisfaccin al Cliente

IDENTIFICACIN DE PROCESOS CLAVE


PROCESOS

OBJETIVOS /
REQUISITOS

a.

b.

c.

d.

4
0

3 puntos

2 puntos

1 punto

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

CICLO DE MEJORA CONTINUA

2
3

TALLER 1:
Identificando los Procesos CLAVE.

GESTIN EMPRESARIAL Y GESTIN DE PROCESOS

GESTIN MODERNA DE LAS ORGANIZAC

CUATRO PERSPECTIVAS

MAPA ESTRATGICO

CALIDAD Y LA GESTIN DE PROCESOS

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

CALIDAD Y PROCESOS
Tiene Identificado los procesos para gestionar la red de
actividades de la organizacin y sus interacciones.
Genera productos o resultados de valor agregado para el
cliente de la organizacin.
Analiza y mejora continuamente los procesos gracias a la
contribucin de las personas involucradas.
Tiene definidos dueos o responsables para los procesos.
Uno de los lderes del rea debe tomar el rol de Dueo
del proceso.

CALIDAD
Calidad Requerida por el cliente
seis
Necesito
rojos,
rombos
s
rdenado
iguales o amidal y
pir
en forma
los
que me
e
n n una
entregue a
seman

Varias reas deben involucrarse para


lograr el objetivo

Calidad Entregada
Calidad Programada

PROCESOS

PARADIGMAS DE LA CALIDAD
Tradicional

Calidad Total

Orientada

Afecta

Cliente
rea
Lo

al producto.

externo

que controla.

establece el fabricante.

Pretende

detectar fallas.

toda la empresa.

Cliente
Todos
Lo

interno/externo.

son responsables.

establece el cliente.

Pretende

prevenir fallas.

Cuesta.

Es

rentable

Es

Es

satisfaccin

Inspeccin.

Cantidad

sobre la Calidad.

Calidad

sobre la Cantidad.

Se

controla

Se

fabrica, se produce.

Es

un factor operacional

Es

un factor estratgico.

SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Es un conjunto de actividades que permiten dirigir y controlar una
organizacin, en beneficio de la satisfaccin de los clientes.
CALIDAD
Ofrecer a los clientes servicios y productos que satisfagan sus
necesidades y requisitos.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


Mtodo de gestin establecido de acuerdo con los requisitos marcados por
una norma internacional.
BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIN DE LA NORMA
1. Aumentar la eficacia en la gestin.
2. Aumentar la satisfaccin de los
clientes.
3. Reducir las fallas y errores.
4. Mejora la imagen de la empresa.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE


GESTIN DE CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE.
2. LIDERAZGO.
3. INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL.
4. ENFOQUE DE PROCESOS.
5. GESTIN ORIENTADA A SISTEMAS.
6. MEJORAMIENTO CONTINUO.
7. TOMA

DE

DESICIONES

BASADAS

EN

HECHO.
8. RELACIN

MUTUAMENTE

CON EL PROVEEDOR.

BENEFICIOSA

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE


LA CALIDAD ISO 9001:2008
Gestin de la Calidad

4.1 REQUISITOS GENERALES


La organizacin debe :

Establecer

Documentar

Implementar

SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD

Mantener

4.1 REQUISITOS GENERALES


Determinar

la

interaccin

de

procesos

necesarios y su respectiva interaccin.


Determinar los criterios de control y mtodos
de operacin.
Disponibilidad de Recursos.
Seguimiento, medicin y anlisis.
Acciones a realizar.
Controlar los procesos que ofrecen servicios
externos.

4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
POLTICA
Y
OBJETIVOS
DE
CALIDAD

MANUAL
DE
CALIDAD

DOCUMENTOS
OBLIGATORIOS
SGC

DOCUMENTOS
DE LA
EMPRESA

DE

LA

Procedimientos

Registros

Procedimientos

Registros

Manuales

Polticas

Diagramas de
Flujo

Planes

4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades

DE

LA

Alcance del SGC


(justificacin)

MANUAL
DE
CALIDAD

Incluye

Procedimientos
Obligatorios SGC

Interaccin de los
Procesos del SGC

Explicacin del SGC


en la empresa

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN


4.2.2 Control de Documentos

Aprobar antes
de su emisin

Disponibles en todo
momento

Revisar y actualizar
los documentos

Legibles e
identificados

Identificar documento
Obsoleto

Si
fuese
necesario

Revisar y controlar
las versiones

Control de
Doc. Externos

4.2
REQUISITOS
DE
DOCUMENTACIN
4.2.2 Control de Registros

LA

IDENTIFICACIN

ALMACENAMIENTO

PROTECCIN

RECUPERACIN

RETENCIN

DISPOSICIN

JERARQUA DE LA
DOCUMENTACIN

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE


LA CALIDAD ISO 9001:2008
Responsabilidad de la Direccin

5.1
COMPROMISO
DIRECCIN

DE

LA

1. Comunicacin de los requisitos de los


clientes, legales y reglamentarios.
2. Establecimiento de la Poltica de Calidad.
3. Asegurarse de establecer los Objetivos de
la Calidad.
4. Realizar Revisiones por la Direccin.

5. Asegurar la disponibilidad de los recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE


La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
Ejemplo : Precio , tramitaciones a tiempo, entrega oportuna de
documentos, calidad en el servicio, etc.

5.3 POLTICA DE CALIDAD


La alta direccin debe asegurarse de que la poltica
de la calidad:
1.Es adecuada a los propsitos de la empresa.
2. Incluye compromiso de mejora continua.
3. Sea coherente con los Objetivos de Calidad.
4. Es comunicada y entendida por la empresa.
5. Es revisada para su continua adecuacin.

5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de la
Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto , se establecen en las funciones y los
niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.

5.4 PLANIFICACIN
5.4.2 Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad
La Alta Direccin (Gerencia General), debe
asegurarse que la Planificacin se cumpla en
toda la organizacin y cuando se detecten
cambios,

la

empresa

deba

mantener

flexibilidad en integracin del SGC.

la

5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad
y
Autoridad
La Alta Direccin , debe asegurarse

que

la

responsabilidad y autoridad de cada integrante de la


empresa se encuentre definida y comunicada en la
empresa.

5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
Y
COMUNICACIN
5.5.2
Representante
de
la
Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la
direccin de la organizacin quien, independientemente
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad
y autoridad que incluya:

Asegurar el
mantenimiento del
SGC

Informar a la Alta
Direccin sobre
el desempeo del SGC

Asegurar la
Toma de
conciencia en SGC

5.5
RESPONSABILIDAD,
COMUNICACIN
5.5.3 Comunicacin Interna

AUTORIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los


procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y de que la comunicacin se efecta
considerando la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.

5.6
REVISIN
POR
DIRECCIN
5.6.1 Generalidades

LA

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad


(SGC) de la organizacin :
A intervalos planificados.
Asegurarse de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
del SGC.
Incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el SGC.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN


5.6.2 Informacin de entrada para la
revisin
Los resultados de auditoras.

La retroalimentacin del cliente.

El

desempeo

de

los

procesos

la

conformidad del producto.

El estado de las acciones correctivas y


preventivas.

5.6 REVISIN POR LA


DIRECCIN
5.6.2 Informacin de entrada para la
revisin
Las acciones de seguimiento de revisiones
por la direccin previas.
Los cambios que podran afectar al sistema
de gestin de la calidad.
Las recomendaciones para la mejora.

5.6
REVISIN
POR
LA
DIRECCIN
5.6.3 Resultados de la
revisin
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la
calidad y sus procesos.

La mejora del producto en relacin con los requisitos del


cliente.

Las necesidades de recursos.

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE


LA CALIDAD ISO 9001:2008
Gestin de Recursos

6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
..los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el sistema de
gestin

de

la

calidad

mejorar

continuamente su eficacia.
Aumentar

la

satisfaccin

mediante

el

cumplimiento

requisitos.

del
de

cliente
sus

6.2
RECURSOS
HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente con base en :
EDUCACIN

FORMACIN

HABILIDADES

EXPERIENCIA

6.2 RECURSOS HUMANOS


6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de
Conciencia
La organizacin debe:
Determinar la competencia para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
requisitos

del producto.

conformidad con los

6.2 RECURSOS HUMANOS


6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de
Conciencia
Cuando sea aplicable, proporcionar
formacin o tomar otras acciones

para

lograr la competencia necesaria.

Evaluar la eficacia de las acciones


tomadas.

Asegurarse de que su personal es


consciente

de

la

pertinencia

importancia de sus actividades y de


cmo

contribuyen

al

objetivos de la calidad.

logro

de

los

6.2 RECURSOS HUMANOS


6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de
Conciencia
Mantener
los
registros
apropiados

de la educacin,

formacin,

habilidades y

experiencia.

6.3 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados.
Equipo

para

los

procesos

(tanto

hardware como software)


Servicios

de

apoyo

(tales

transporte, comunicacin o
sistemas de informacin)

como

6.4
AMBIENTE
DE
TRABAJO
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del producto.
Nota
El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas
condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo
factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido,
la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones
climticas).

6.4
AMBIENTE
TRABAJO

DE

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE


LA CALIDAD ISO 9001:2008
Realizacin del Servicio

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL


SERVICIO
La empresa debe planificar y desarrollar los procesos para el
eficaz desempeo del SGC.

La planificacin de un proceso

debe ser coherente con otros procesos.


Para planificar se debe tener en cuenta lo siguiente :

Objetivos

Requisitos

Registros

Seguimiento,

Establecer

de Calidad

Del Servicio

aplicables

medicin

recursos

Verificacin,
Validacin

Criterios de aprobacin

Inspeccin, ensayos

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE


7.2.1 Determinacin de Requisitos del
servicio
Requisitos del Cliente.
Requisitos
establecidos

no
por

cliente.
Requisitos Legales.
Otros requisitos.

el

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE


7.2.2 Revisin de los Requisitos del
servicio
La empresa debe revisar antes de la entrega del
servicio y asegurarse :
Definicin de los requisitos.
Diferencia

resueltas

entre

cliente y empresa.
Cumplir con los requisitos.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL


CLIENTE
7.2.3.
Comunicacin
con
el
Cliente
La empresa debe establecer disposiciones

para

una

comunicacin eficaz con el cliente. Esta comunicacin


incluye :

Informacin del
servicio

Consultas, Atencin de
Retroalimentacin con
el cliente (Quejas).

pedidos.

7.3 DISEO Y DESARROLLO


La empresa debe establecer los siguientes procesos :

7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de

7.4.2 Informacin de

Compras

Compras

1.El producto cumple con lo


especificado

por

la

empresa.
2.

del
Producto comprado

1. Descripcin del producto a


comprar . Si es factible :

del

grado

de

criticidad en el proceso

producto,

procesos,

procedimientos y equipos.

3.Seleccionar

Evaluar

Proveedores.
4. Registro de Acciones.

comunicar

2. Metodologa

de

liberacin del producto

3. En caso la empresa o

productivo.
de

los

comprado.

b. Requisitos del SGC


2. Antes

1. Inspeccionar

Requisitos de compra.

a. Requisitos de aprobacin del

El control al proveedor
depende

7.4.3 Verificacin

al

su

cliente

deseen

Proveedor, se debe revisar

visitar

al

proveedor,

si los requisitos de compra

esto

debe

son adecuados.

registrado

estar
en

la

informacin de compra

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.1Control de la prestacin del Servicio
La

empresa
siguiente :

debe

establecer

lo

Planificacin del Servicio


Caractersticas del producto
Instructivos de Trabajo
Condiciones

Equipos apropiados

Controladas
(cuando sea aplicable)

Equipos de seguimiento y medicin


Seguimiento y medicin
Liberacin y entrega del servicio

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.2 Validacin de la prestacin de servicio
La empresa debe validar el proceso de servicio cuando al
servicio no se le pueda dar seguimiento al uso final del
producto (usuario).

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.2 Validacin de la prestacin de servicio

Para

validar

se

necesita

(cuando

sea

aplicable) :
1. Criterios para la revisin y aprobacin de los
procesos.
2. Equipos y personal.
3. Mtodos y procedimientos especficos.
4. Registros.
5. Validaciones.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
La empresa debe (cuando sea aplicable) :
Identificar el servicio en toda la
realizacin del mismo

Identificar el estado del servicio en


toda la realizacin del mismo

Mantener registros de
Trazabailidad

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.4 Propiedad del Cliente
Si un bien del cliente se encuentra dentro (como control
o haciendo uso del mismo) de la empresa, se debe :

Identificar

Verificar

Proteger

Salvaguardar

Si el bien se deteriora o es inadecuado para su


uso, se deber :
Informar a Cliente

Mantener registros

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO


7.5.4 Preservacin del Producto
La empresa debe preservar el producto durante todo
la realizacin del mismo hasta la entrega a destino.
Cuando

sea

aplicable,

la

preservacin

contemplar :
Identificacin

Manipulacin

Almacenamiento

Proteccin

Embalaje

deber

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO


Y MEDICIN
La empresa debe :
Determinar los equipos que se usarn para el seguimiento y
medicin del producto (barmetros, hornos, balanzas,
termmetros, equipos de pruebas, etc.)
Los equipos de medicin deben :
Calibrarse

Ajustarse y/o
reajustarse
Protegerse

Identificarse

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE


LA CALIDAD ISO 9001:2008
Medicin, Anlisis y Mejora

MEDICIN

Cuantificar

datos

especficos

durante

el

seguimiento de los procesos.

Identificar el desempeo de los procesos.


ANLISIS

MEJORA

Acciones que darn origen a resultados de


mejora y satisfaccin de requisitos.

8.1
GENERALIDADES
La empresa debe planificar e implementar procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora para :
Demostrar conformidad con los requisitos del
producto
Demostrar conformidad con los requisitos del SGC
Mejora continua de la eficacia del SGC

8.2
SEGUIMIENTO
Y
MEDICIN
8.2.1
Satisfaccin
del
Cliente
La empresa debe dar seguimiento a la informacin
relativa a la percepcin del cliente (por el producto o
servicio brindado)

8.2
SEGUIMIENTO
MEDICIN
8.2.1
Satisfaccin

Y
del

Cliente
El seguimiento a la percepcin del cliente puede
incluir :
Encuestas de Satisfaccin.
Datos del cliente por la calidad del producto
entregado.
Encuestas de opinin de usuarios.
Felicitaciones.
Informes de agentes comerciales.
Anlisis de prdida de negocios.

8.2
SEGUIMIENTO
MEDICIN
8.2.2
Auditoria

Interna
La empresa debe realizar auditorias internas con
el objetivo de :
Verificar la conformidad con los requisitos
planificados
Verificar la conformidad con la norma ISO
9001 :2008
Verificar la conformidad de requisitos establecidos
por la organizacin con fines del SGC.

8.2
SEGUIMIENTO
Y
MEDICIN
8.2.3
Seguimiento
y
8.2.3
Seguimiento
medicin de los Procesos
medicin del servicio
La
La

empresa

debe

aplicar

mtodos de seguimientos y
medicin

para

el

cumplimiento de lo planificado
y requisitos de los procesos.
Cuando

no

resultados

se

alcance

planificados

debe tomar acciones.

empresa

debe

aplicar

mtodos de seguimientos y
medicin de las caractersticas
del producto, a fin de dar
cumplimiento de los requisitos
del mismo.

los
se

Debe

existir

liberacin

registros
del

(responsables)

de

producto

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

SERVICIO

Producto que no cumple con los

NO CONFORME requisitos especificados


organizacin.

por

la

Cuando sea aplicable, la deteccin del servicio


no conforme originar las siguientes acciones:
Eliminar la causa (toma de acciones)
Concesin ( por una entidad pertinente o el
cliente)
Otras acciones.

8.2 ANLISIS DE DATOS


La empresa debe determinar, recopilar y
analizar los datos necesario como parte del
seguimiento y medicin de los procesos y
servicio.
El anlisis de datos deber proporcionar :
Satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del servicio.
Desempeo de los procesos.
Proveedores.

8.5 MEJORA CONTINUA


La empresa debe mejorar continuamente
el desempeo de los Procesos haciendo
revisiones de :
Poltica de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Resultados de Auditorias Internas.
Anlisis de Datos.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.

8.5 MEJORA CONTINUA


8.5.2 Acciones Correctivas

8.5.3
Preventivas

Acciones a realizar para la

Acciones a realizar para la

eliminacin de la (s) causa (s)

eliminacin de la (s) causa

de las No Conformidades, a fin

(s) de las No Conformidades


Potenciales, a fin de que

de que vuelva a suceder.


Se debe mantener registros
(acciones,

revisin

eficacia de acciones)

de

Acciones

la

vuelva a suceder.
Se debe mantener registros
(acciones,

revisin

eficacia de acciones)

de

la

TALLER 2:
Identificando requisitos de la norma ISO 9001.

MDULO II
MODELO GLOBAL PARA LA GESTIN Y MEJORA
DE PROCESOS

MODELOS DE GESTIN

MODELO ISO
9001

MODELO DE DEMING

MODELO MALCOM BALDRIGE

MODELO EUROPEO EFQM

MODELO IBEROAMERICANO DE
LA EXCELENCIA

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

MAPA DE STAKEHOLDERS

MAPA DE STAKEHOLDERS

CADENA DE VALOR Y VENTAJAS COMPETITIVAS

CADENA DE VALOR
Modelo que clasifica y organiza los procesos de una
empresa, con el objetivo de llevarla al mejoramiento
sostenible.

VENTAJA COMPETITIVA
EMPRESARIAL

CADENA DE VALOR
Conformado por aquello procesos que impactan
DIRECTAMENTE en los REQUISITOS de los CLIENTES.

CADENA DE VALOR
1. Mapear los Procesos
2. Identificar Objetivos Generales y Especficos
3. Identificar los Procesos de Valor (Crticos)
4. Identificar los Siete Elementos de los Procesos.
5. Capacitar a la organizacin.
6. Asegurar continuidad y mejora continua.

ELEMENTOS DE GESTIN DE LOS PROCESOS

LOS 7 ELEMENTOS DE LOS


PROCESOS
5

Entrada

Salida

Actividades (qu?)

OPERACIN (cmo?)

RECURSOS

INDICADOR DE DESEMPENO

CONTROL

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


1

ENTRADAS
1. Identificacin
de
requisitos
(tiempos de entrega, entrega de
documentos ,etc.) .
2. Control sobre las entradas de los
proveedores (otros procesos)
3. Identificacin de incumplimientos.

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


2

ACTIVIDADES
1. Identificacin de actividades.
2. Documentacin
requerida
( procedimientos, formatos,
registros)
3. Identificacin
responsabilidades
autoridades.

de
y

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


3

OPERACIN
1. Identificacin

de

operaciones

( conjunto de actividades)
2. Documentacin
(

procedimientos,

requerida
formatos,

registros, formularios, etc.)


3. Identificacin de responsabilidades
y autoridades.

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


4

SALIDA
1. Revisin y control sobre los
requisitos
entregados
al
siguiente proceso.
2. Identificar conformidad del
proceso receptor.
3. Identificar mejoras a fallas
identificadas.

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


5

CONTROL
1. Seguimiento, medicin y
anlisis
de
la
implementacin de las
operaciones
( Registros, check list).
2. Identificacin de mejoras
acciones correctivas y
acciones preventivas)

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


6

RECURSOS
1. Identificacin
de
recursos
necesarios(infraestructura,
personal, tecnologa, sistemas)
para la implementacin eficaz
del
sistema de gestin de calidad.
2. Revisin permanente de
infraestructura adecuada.

la

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS


7

INDICADORE
S
1. Identificacin
desempeo.

del

indicador

2. Medicin de indicadores.
3. Anlisis de resultados.
4. Identificacin de acciones de mejora.
5. Implementacin y seguimiento.

de

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE PROCESOS

CARACTERIZACIN DE PROCESOS

CARACTERIZACIN DE PROCESOS

CARACTERIZACIN DE PROCESOS

TALLER 3:
Caracterizacin de Procesos

MDULO III
INSTRUMENTO PARA EL ANLISIS Y
MEJORA DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS

PROVEEDOR PROCESO - CLIENTE

CLIENTE

ACTIVIDADES
(qu?)

PROVEEDOR

OPERACIONES
(cmo?)
DATOS DE
PARTIDA

RECURSOS Y
CONTROLES

RESULTADOS
DESEADOS

CMO IDENTIFICAR LOS PROCESOS EN


UNA ENTIDAD PBLICA?

Analizar el propsito de la entidad

Identificar Clientes, Bienes


Servicios de la Entidad

Determinar los Procesos de la


entidad

CMO IDENTIFICAR LOS PROCESOS EN


UNA ENTIDAD PBLICA?
Los mapas de procesos nos muestran la conexin entre entradasalida (cliente-proveedor) interna y con las partes de la organizacin,
tales como funciones, departamentos, divisiones, o sucursales.
Adems, nos ayudan a visualizar cmo se realiza el trabajo en una
organizacin.
El mapeo permite representar una fotografa instantnea en un
tiempo especfico de cmo se combinan las funciones, actividades,
entradas y salidas que la organizacin usa para proveer valores a los
clientes.
Los mapas, nos informan sobre qu produce cada organizacin y
nos ayudan a documentar su actual ruta de satisfaccin hacia el
cliente.
El mapeo permite un mejor control de indicadores.

ENFOQUE SISTMICO DE PROCESOS

JERARQUA DE PROCESOS

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
Ayudan a
visualizar como
se realiza el
trabajo en una
organizacin

Representa una
fotografa
instantnea en
un tiempo
especfico ( ver
funciones,
actividades)

Ayudan a
documentar su
actual ruta de
satisfaccin
hacia el cliente.

Muestran el
producto de la
organizacin.
Sus productos y
servicios
entradas y
salidas.

Forma flujos de
trabajo a travs
de los lmites
funcionales
( conexiones
entre flechas y
procesos)

Muestra la
relacin cliente
proveedor
( interno y
externo). La
relacin entre
las funciones de
los procesos.

IDENTIFICACIN DE
PROCESOS

Consiste en identificar los macroprocesos y procesos de la


Organizacin, relevando la siguiente informacin:
Nombre del Macroproceso / Proceso.
Objetivo
Base legal/ tcnica/ administrativa.
Requisitos
Descripcin : Comprende informacin del rea y cargo que inicia el
proceso, descripcin detallada de tareas que realizan, equipos,
recorridos, formularios y registros que utilizan, consultas de base
legal o clculos, tiempos, otros aspectos relevantes al proceso.

IDENTIFICACIN DE
PROCESOS
Cul

es

el

flujo

completo

de

los

procesos?
Cul es el proceso estratgico?
Cules son los procesos operacional?
Cmo puede describirlos?
Cules son las interrelaciones de los
procesos?
Cul es la documentacin necesaria?
Quin es el responsable del proceso?
Quin ser los responsables de cada
actividad?
Cules son los recursos a usar en los

INTERRELACIN DE PROCESOS

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS


Mapa del IPD (Nivel 0 )

Gestin
Presupuestal

Gestin
Estratgica

C
L
I
E
N
T
E

Gestin de la
Mejora
Continua

C
L
I
E
N
T
E

Gestin del Deporte de Alta Competencia

Gestin del Deporte Amateur

Gestin del
Recurso
Humano

Gestin
Logstica

Gestin de
Tecnologa de
Informacin

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS


Mapa del IPD (Nivel 1 Procesos Misionales o Principales)

Gestin del Deporte de Alta Competencia

Subvencin a Deportistas
Calificados

C
L
I
E
N
T
E

Compra y Entrega de Material


deportivo a Federaciones

Apoyo Econmico a
Federaciones.

C
L
I
E
N
T
E

Gestin del Deporte Amateur

Construccin y Mantenimiento Administracin de Complejos


de Complejos Deportivos
Deportivos

Promocin de actividades
deportivas en poblacin

MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS


Procesos Nivel 0

Procesos Nivel 01
Elaboracin del PEI

Gestin Estratgica
Gestin Presupuestal

Elaboracin del POI


Gestin Presupuestal
Gestin de Calidad

Gestin de la Mejora Continua

Mejora de Procesos
Subvencin a Deportistas Calificados

Gestin del Deporte de Alta Competencia

Compra y Entrega de material deportivo a federaciones


Apoyo econmico a federaciones
Construccin y Mantenimiento de complejos deportivos

Gestin del Deporte Amateur

Administracin de Complejos Deportivos


Promocin de Actividades Deportivas de la poblacin
Gestin del Clima Laboral

Gestin del Recurso Humano

Gestin de remuneraciones y compensaciones


Gestin de compras directas

Gestin Logstica
Gestin de Tecnologas de Informacin

Gestin de compras en alianza con terceros.


Desarrollo de software
Gestin de Mesa de Ayuda.

TALLER 4:
Elaboracin Mapa de Procesos

DIAGNSTICO INICIAL DE LOS PROCESOS

GESTIN
ESTRATGICA
Visin Estratgica
Anlisis del Sector y Competidores
Compras y Adquisiciones
Entorno de la empresa
Aplicacin de la Estrategia
Recursos.
Cambio / Proyectos / Mejora Continua
Estructura Interna

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN
ESTRATGICA
Toma de Decisiones
Sistemas de Informacin
Cultura Empresarial
Liderazgo Gerencial / Directivo.
Comunicacin.
Valores Organizacionales
Innovacin

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN
FINANCIERA
Gestin de Libros Contables.
Estado Financieros
Anlisis de Relaciones
Gestin del Capital Circulante.
Flujo de Caja
Presupuesto
Control de Gestin
Retornos de Inversin

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN
COMERCIAL
Estrategias de Comercializacin
Gestin de Ventas
Publicidad y Promocin
Desarrollo de nuevos productos
Relaciones Pblicas
Presupuesto
Satisfaccin de clientes

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN DEL
SERVICIO
Niveles de rendimiento.
Servicios ofrecidos
Diseo y desarrollo de servicios.
Mtodo para la realizacin del
servicio
Planificacin del servicio
Control del servicio
Condiciones fsicas del servicio

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
Polticas de Recursos Humanos
Reclutamiento, Seleccin y
Contratacin
Motivacin y Remuneracin
Prestaciones Sociales
Lnea de Carrera
Induccin, Capacitacin y
Entrenamiento
Evaluacin de Competencias
Relacin Empleador / Trabajador /
Cultura

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN LEGAL
Identificacin de normas legales
aplicables.
Brechas de cumplimiento.
Planes de Accin.
Comunicacin relevante al personal.
Aseguramiento del cumplimiento
legal.
Asesoramiento interno a usuarios.

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN DE
INFRAESTRUCTURA
Ambientes Fsicos
Oficinas.
Condiciones Ambientales.
Planes de Inversin
Planes de Mantenimiento e
Infraestructura

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN DE SISTEMAS DE
INFORMACIN
Gestin de Respaldo (Backups)
Soporte Tcnico (Usuario)
Desarrollo de Software / Proyecto.
Optimizacin de operaciones.
Lnea de Carrera
Licencia y funcionamiento de
equipos

ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS


GESTIN DE
ALMACENAMIENTO
Zonificacin de almacenamiento de
documentos.
Conservacin de documentos.
Proteccin de documentos.
Traslado y Manipulacin
Gestin de Inventario

TALLER 5:

Diagnstico Inicial de Proceso Legal, Recursos Hu


e Infraestructura.

PUNTOS CRTICOS EN LOS PROCESOS

PUNTOS
CRTICOS
DE
CONTROL

Afecta directamente al objetivo del


proceso.
Afecta a uno o varios requisitos del
cliente interno y externo.
Afecta a uno o varios requisitos hacia
el proveedor.

Co
ntr
ol

Co
ntr
ol

1
Control

Control

Control

rol
Cont

Co
ntr

ol

Con

trol

trol
Con

TALLER 6:

Elaboracin Diagrama de Bloques / Diagrama de

GESTIN DE INDICADORES

DEFINICIN DE
INDICADOR
Instrumento que nos provee
evidencia

cuantitativa

INDICADOR

cualitativa acerca de si una


determinada

condicin

brinda resultados que han


sido logrados o no.
Si no han sido logrados
permite evaluar y mejorar el
progreso realizado.

Indica algo

Indica cmo

(valor,

estamos?

cualidad).

(bien,

mal,

observacin).

QU DEBO HACER PARA MEDIR


PROCESOS?

P R
Examinar la
documentacin del
proceso: Mapas
de Procesos,
Diagramas de flujo,
etc.

Analizar los
reportes,
indicadores ,
base de datos y
datos de
ejecucin de los
procesos.

O C E S O
Entrevistar a
los usuarios del
proceso para
conocer los
problemas tpicos
del proceso.

Recorrer el
Proceso paso a
paso.

Disear un
actual
diagrama
de flujo del
proceso.

Asegurarse de
tener claro el
objetivo del
proceso.

Verificar la
existencia de
datos que
registren las
actividades del
proceso.

NECESIDAD DE INDICADORES DE
PROCESOS
Qu quiero
lograr con el
proceso?

Intencin

Intenciones Generales.
Ejemplo: Satisfacer a un
cliente

Enunciados de
Intencin

Estratgico

Objetivo

Intenciones Especficas.
Ejemplo: Emitir documentos
dentro del plazo

Operacional

DEFINICIN DE INDICADOR

INDICADOR

Es una seal de aviso que nos


muestra si algo est bien o no.

SIEMPRE PROVIENE DE UN
OBJETIVO

CLASES DE INDICADORES

Entrada

Salida

Indicadores de
Ingreso

Indicadores por etapas


del proceso

Indicadores de
resultados

TIPOS DE INDICADORES
EFICACIA

EFICIENCIA

Mide el grado de cumplimiento

Mide

el

de lo planificado (objetivos).

cumplimiento

No depende de los recursos

planificado

Utilizados.

base

al

grado

de

de

lo

(objetivos)

uso

de

en

recursos

utilizados.
1. Cumplimiento de Programas.
3. Cantidad de Quejas.

No depende de los recursos


1. Tiempo resolucin Quejas.
utilizados.
2. % Tiempos muertos.

4. N personas atendidas.

3. Costo por Accidentes.

5. Cumplimiento de Objetivos.

4. Productividad (mano de

2. Acciones Eficaces.

obra, recurso financieros, etc.)

TIPOS DE INDICADORES
ECONOMIA

CALIDAD
Medicin de atributos y

Medicin

caractersticas

financieros

de

un

bien o servicio.

de

cumplimiento

los

recurso
en

con

lo

planificado.
1. Satisfaccin de usuarios / 1. Apalancamiento financieros.
clientes.

2. Pruebas cidas.

2. Servicios rechazados.

3. Periodo de Rotacin de Inventarios

3. Tiempo de Respuesta.

4. Rotacin de Activos fijos.

4. Demora de Entrega de
documentos.

EJEMPLOS DE INDICADORES

EJEMPLOS DE INDICADORES

EJEMPLOS DE INDICADORES

INDICADORES POR ETAPAS DEL PROCESO


Entrada

Salida

INSUMOS

1. Rechazos.
2. Pruebas.
3. Proveedores
verificados.

ETAPA
PROCESO
S

1. Control
Tiempos.
2. Tiempos de
Respuesta.
3. Seguimiento
de
Programas

PRODUCT
OS

1. Cumplimiento
de
Requisitos.
2. Entrega de
documentaci
n.
3. Satisfaccin
de clientes.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
Identificaci
n y Revisin
de Procesos

Identificac
in de
Indicadore
s

Medicin de
Indicadores

Identificacin e
Implementacin de
Acciones de Mejora

Revisin de
Indicadores

Anlisis de
Resultados

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
PROCESOS
Caracterizar el proceso ( diagramas de flujo)

Identificar puntos crticos de control


(etapas de procesos y resultados del
proceso)
Determinar el objetivo de cada punto
crtico
(etapa del proceso)
Determinar el objetivo central del
proceso
(resultados)

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Revisar los objetivos identificados
( etapas de proceso y resultado)

Determinar las variables /aspectos a medir

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Revisar los objetivos identificados
1. los objetivos deben ser
definidos adecuadamente.

claros

2. Si
el
objetivo
no
se
define
adecuadamente,
el
indicador
a
identificarse no servir de mucho.

Objetivo : Afirmacin clara que expresa una intencin


a travs de una accin especfica

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Revisar los objetivos identificados
Partes del objetivo
Accin
(verbo)

1
El objeto sobre el
que recae la
accin (sujeto)

s lo que el cliente desea que cumplas!!!

2
Descripcin
de la
accin

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Revisar los objetivos identificados
Ejemplo:
1 Aterrizar

Accin
(verbo)

1 Proveer

2 un aeroplano

El objeto sobre el
que recae la accin
(sujeto)

2 Trabajos

3 de forma segura.

Descripcin de
la
accin

en el sector
pblico.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Determinar las variables /aspectos a medir
Ejemplos:
Situacin 1
Los clientes desean servicios de alta calidad y que sean
entregados de manera oportuna.
Situacin 2
Se evidencia que los documentos entregados no cumplen
con los requisitos establecidos.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
INDICADORES
Determinar :
1. Nombre del indicador
2. Clculo (frmula) del indicador
3. Meta.
4. Fuentes de medicin.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
1. Debe ser entendido con slo leerlo.
2. El nombre del indicador debe tener las
siguientes caractersticas :

Entendido por si slo


contexto

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
1. Porcentaje de documentos rechazados.

Entendido por si slo


contexto

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
1. Porcentaje de documento rechazados

Porcentaje de documentos rechazados durante la


recepcin a cliente

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
1. Cumplimiento de programas de mantenimiento

Entendido por si slo


contexto

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
1. Cumplimiento de programas de mantenimiento

Cumplimiento del programa de mantenimiento


correctivo en Oficinas.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
Situacin 1
Los clientes desean servicios de alta calidad y que sean
entregados de manera oportuna.
Objetivo (s)
1. Mejorar la calidad de nuestros servicios.
2. Reducir los tiempos de entrega de los servicios
ofrecidos.
Indicador
(es)
1. Porcentaje de tiempos muertos.
2. Tiempos de entrega al cliente.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
ejemplos
Situacin 1
Se necesita potenciar las competencias del personal
para el aumentar la rentabilidad de la empresa
Objetivo (s)
1. Aumentar las competencias del personal del rea de
produccin.
2. Maximizar rentabilidad (por reduccin de costos) por
Indicador
(es)
cada rea.
1. Nmero de capacitaciones efectivas.
2. Reducir los costos ( por rea) 2 % menos que el mes
anterior.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Clculo ( frmula) del indicador
El

nombre

depende

de

del
las

indicador
variables

nombradas en el nombre del


indicador.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Clculo ( frmula) del indicador :
Indicador
1. Porcentaje Tiempos muertos.
Tiempo muerto (tiempo no productivo )
Porcentaje = Tiempo muerto
Total tiempo Horas Laborales Dia.
Porcentaje = Tiempo muerto *
100
produccin

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Tipos de frmulas:
Porcentaje

Variacin

Razn entre 2 variable con la Razn entre 2 variable entre


periodos
misma unidad de medida.
diferentes
a)% Cumplimiento Programa.
b)% de Presupuesto Efectivo. a)% Variacin de accidentes de
trabajo.
c)% de Personal sin capacitacin.
b)% Variacin de consumos de
d)% Ahorro de Materiales.
e)% de Fallas en el servicio. materiales.
f) % Satisfaccin de Clientes. c)% Variacin de costos de
servicio.
d)% Variacin de acciones de

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Tipos de frmulas:

ndice

Promedio

Medir la evolucin de una variable


Tiempo, a partir de un valor base.
Relacin entre dos variables con
Diferente unidad de medida.
a)ndice de Servicio
a)Promedio de Notas por cada
ndice anual
alumno de sexo masculino.
b) Promedio de Reclamos por de Servicio : 90% Efectividad.
tipo de servicio.
c) Promedio de solicitudes
tramitadas.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Meta
1. Dato concreto y cuantificable que
se permite alcanzar en base a los
objetivos identificados.
2. Dicho dato ser comparado con el
dato

medido

indicador)

(obtenido

del

durante un periodo

dado (frecuencia)
3. Debe ser medible por la empresa.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Meta
4.

Debe ser conocida por el


personal
que
elabora
y
ejecutar las mediciones.

5. Debe identificarse el periodo de


evaluacin de dicha meta
( frecuencia)

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Meta
cmo se identifican?
1. Identificar lnea base ( cuando es
una meta nueva)
2. Revisar tendencias histricas.
3. Anlisis del entorno empresarial
(benchmarking)
4. Normativa
legal,
tcnica
aplicable.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Dnde estamos ahora?
Cmo hemos estado antes?
90
80
70
60
50

becas
Entre
subsidios
gas
Demor
crditos
as

40

Ventas

30
20
10
0

2004
2009

2012

20052010
2006

2007
2011

Cuan lejos
queremos y
podemos
llegar?

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Fuentes de medicin

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Fuentes de medicin
1. Informacin disponible.
2. Tipo de documento ( formatos,
archivos electrnico, revistas,
web, etc.)
3. Mtodo

de

recoleccin

( encuestas, consultas, trabajo


en campo)
4. Normativa
aplicable.

legal,

tcnica

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES

MEDICIN DE INDICADORES

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
ANLISIS DE RESULTADOS
El dato (valor) que se obtiene posterior a la medicin (en un
determinado tiempo ) tiene la siguiente interpretacin :

SE CUMPLI LA META

NO SE CUMPLI LA META

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
ANLISIS DE RESULTADOS
SE CUMPLI LA META
1. Revisin de resultados.
2. Comunicar al personal.
3. Si es factible ( por cumplimiento
permanente), revisar los cambios a
la

meta

cumplido

ser

mas

competitivo : aumento disminucin


de meta)

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
ANLISIS DE RESULTADOS
NO SE CUMPLI LA META
1. Revisin de resultados.
2. Comunicar al personal.
3. Identificar las causas (raz) que
generaron el incumplimiento de la
meta.
a. reunin interdisciplinaria.
b. uso de herramientas de calidad.
4. Identificar acciones de mejora.

FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE


INDICADORES
IDENTIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE ACCIONES DE
MEJORA
NO SE CUMPLI LA META
1. Identificar las causas (raz) que
generaron el incumplimiento de la
meta.
a. reunin interdisciplinaria.
b. uso de herramientas de calidad.
2. Identificar acciones de mejora.
3. Identificar responsables.
4. Definir fechas de implementacin
de
acciones.

EJEMPLOS DE INDICADORES

TALLER 7:
Elaboracin de Indicadores

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

ANLISIS, MEJORA Y DISEO DE


Cuando la NASA inici PROCESOS
la carrera espacial y el lanzamiento

de

astronautas

no

al

espacio,

descubrieron

que

los

bolgrafos

funcionaban con gravedad cero


Para resolver este enorme problema la NASA contrato a la Andersen
Consulting (hoy Accenture)
Emplearon 12 millones de dlares y una dcada para resolver este
problema, consiguieron desarrollar un bolgrafo que escribe con
gravedad

cero,

prcticamente

de

cabeza

cualquier

para

bajo,

superficie

debajo

incluyendo

variaciones de 0 a 150 grados Celsius...


Los Rusos utilizaron un lpiz!!!!!!

del

agua,

cristal,

en
en

NECESIDAD DE MEJORA DE PROCESOS


HACERLO OCURRIR TAL Y COMO
QUEREMOS.

MEJORANDO UNA VEZ QUE HEMOS


LOGRADO QUE OCURRA

POR QU MEJORAR ?

Problemas y/o quejas de clientes


internos .

Problemas y/o quejas de clientes


externos.

Problemas

y/o

quejas

de

quejas

de

proveedores internos.

Problemas

y/o

proveedores externos.

Procesos de alto costo.

Procesos

con

tiempos

de

ciclo

prolongados.

Existencia de mejora manera de


desarrollar un proceso.

POR QU MEJORAR?

Existencia de diferencias y/o


pobre

conciliacin

comunicacin

entre
en

la
la

organizacin.

Deteccin de mejoras durante


el desarrollo de los procesos.

Incumplimiento

de

los

requisitos establecidos por la


organizacin.

COMO MEDIR LA MEJORA

INDICADORES DE PROCESOS

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA LA
MEJORA DE PROCESOS

TIPOS DE MEJORA E INNOVACION DE


PROCESOS

MEJORAS
ESTRUCTURALES
En

base

recomendaciones,

aportaciones,
imaginacin

Herramientas de
Mejora:

sentido crtico. Por ejemplo :

Pareto.
1.Redefinicin de Proveedores.

Brainstorming.

2.Redefinicin de Clientes.

Diagramas

3.Redefinicin de Requisitos.

Control.

4.Redefinicin

de

Salidas

de

Ishikawa.

(resultados)

Anlisis de Valor.

5.Redefinicin de responsables.

Histogramas.
Flujogramas.

TIPOS DE MEJORA E INNOVACION DE


PROCESOS

MEJORAS EN EL
FUNCIONAMIENTO

En base a que el proceso sea


mas eficaz y efectivo.

Herramientas

de

Mejora:
Ensayos

1.Redefinicin de Proveedores.
2.Redefinicin de Clientes.
3.Redefinicin de Requisitos.
4.Redefinicin

de

Salidas

(resultados)
5.Redefinicin de responsables.
6.Redefinicin de actividades.

Experimentales.
Six Sigma.
Herramientas

de

Resolucin

de

Problemas.
5 S.
Anlisis de informacin

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Para que esta herramienta sea efectiva se deber
definir:
Para qu se van a recolectar los datos?
Qu datos se van a recolectar?
Analizar el mtodo actual de recoleccin
Quin reunir los datos?
En qu tipo de documentos se van a reunir?

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Para que esta herramienta sea efectiva se deber
definir:
Dnde y cundo se reunirn los datos?
Frecuencia de recoleccin y periodo de medicin
Cmo se utilizarn los datos?
Qu se quiere aprender o comprobar con los
datos?

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Para que esta herramienta sea efectiva se deber
definir:
Cmo y quin los analizar?
Disponibilidad, costo y precisin
Responsabilidad, almacenamiento y seguridad de
los datos

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Ejemplo :
Un fabricante de autos desea analizar cuales son los
defectos ms representativos que tienen las unidades al final
de la lnea de produccin:

LISTA DE CHEQUEO
PRIMER PASO:
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Automviles con defectos de fabricacin
SEGUNDO PASO:
IMPLEMENTAR ACCIONES DE CONTENCIN
Inspeccin 100 % al final de la lnea de produccin?

MUY COSTOSO

LISTA DE CHEQUEO
TERCER PASO:
ANALIZAR LAS CAUSAS

Para lo cual necesitamos datos.

Los cuales los tomamos al final de


la lnea de produccin utilizando
una lista de registro diseada para
tal efecto.

Luego se procede a la inspeccin


de los automviles que salen de la
lnea

de

encontrndose

produccin,
que

69

tienen

CONTROL DEFECTOS
Producto: Audi SW
Mod. A4
Fecha:....12/03/15
Etapa de Fabricacin: INSPECCIN FINAL
Seccin:..Almacn...........
Total Inspeccionados:..150.........Lote:.6387.......Inspector: L. BERGONETTI

Tipo de
defecto

Detalle del problema

Cantidad

Neumtico El neumtico est roto o


defectuos defectuoso
o

//// //// /

11 16

Ralladuras Ralladuras en la superficie


externa

////

El motor
El motor no detiene cuando
no detiene la refrigeradora alcanza la
temperatura

//// //// //// //// //// //// /

31

45

Pintado
defectuos
o

Defectos en el pintado
exterior

//// /

No enfra

El motor arranca pero la


refrigeradora no enfra

//// //// ////

16

23

No
funciona

Al enchufar no arranca el
//
TOTAL
motor

230

2
3
69

HISTOGRAMA
Escala Continua

Resume los datos medidos sobre una


escala continua.
Muestra la distribucin de frecuencia
de una caracterstica : media y
dispersin.
Los diagramas de barras representan
la frecuencia con que se presentan
las caractersticas.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Qu es?
Es una representacin del camino real que un
proceso o servicio sigue
Permite determinar como funciona verdaderamente
el proceso para producir un resultado.
El resultado puede ser un producto, un servicio, una
informacin o una combinacin de los tres.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Inicio / Fin de Proceso.

Un paso o tarea del proceso

Pregunta o decisin

Almacenar datos electrnicamente.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Conector

Lneas de flujo

Documento /
Registro

Almacenar base de datos

DIAGRAMAS DE FLUJO
Cmo se utiliza?
Los pasos a seguir para la preparacin de un
diagrama de flujo son:

1. Objetivo.
2. Determinar el nivel de detalle requerido
3. Definir responsabilidades y establecer lmites .
4. Utilizar smbolos apropiados
5. Determinar inputs y outputs en cada etapa
6. Documentar
7. Completar
8. Revisin

DIAGRAMAS DE FLUJO
Ejemplo: Pasos a seguir para diagramar un proceso
de trabajo

DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es un grfico de barras.
Este grfico permite visualizar rpidamente las
causas de mayor influencia.
Se llama as porque responde a una regla
enunciada por Wilfredo Pareto, que dice:
El 80% de los problemas que se presentan
provienen de slo un 20% de las causas

GRAFICO DE PARETO
%
D
E
F
E
C
T
O
S

50
40
30
20
10
0

CATEGORAS

No arranca
Pintura def.

No enfra
Rayaduras

Motor def.
No funciona

DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa


Efecto)
Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de
Pescado
Es

una

representacin

grfica

que

permite

relacionar un problema con sus posibles causas


Facilita la seleccin de las causas de mayor
influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas

DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa


Efecto)
Cmo se usa?
Se define el problema a atacar, es decir el EFECTO:
PROCESO

CAUSA

EFECTO

DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa


Efecto)
Materiales

Personas
Capacitacin

Falta de papel para imprimir


Ausentismo
No disponibles

Comunicacin

Secuencia de actividades indefinida


Computadoras en mal estado.
Exceso de Controles
Insuficientes impresoras

Equipo

Mtodos

Demora en
Emitir Licencia
de
Funcionamiento
para un
supermercado

DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa


Efecto)
Aplicacin de la herramienta de los 5 Por Qu:
Por
qu?

Por
qu?

Por
qu?

Por
qu?

Por
qu?

Mejora
(1)

Por que

Por que

Por que

Por que

Por que

Mejora
(2)

Por que

Por que

Por que

Por que

Por que

Mejora
(3)

Por que

Por que

Por que

Por que

Por que

Mejora
(4)

DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa


Efecto)
Ejemplo : Inspeccin Deficiente
Por qu?
Por qu es
una
Inspeccin
deficiente?

Por qu?
No se cumple
los Programas
de Inspeccin

Por qu?
No existe un
Programa de
Inspeccin

Por qu?
El personal no
identific
necesidad

Por qu?

Ejemplo : Personal no conoce los


procedimientos
Por qu?
No ha sido
capacitado

Por qu?
No se ha
realizado
curso.

Por qu?
No existe
programa de
capacitacin

Por qu?
No existe Jefe
de Recursos
Humanos

Mejora (2)
Contratacin
de Jefe de
RRHH

Mejora (1)
Programa de
Inspecciones
y eficacia de
seguimiento

Mejora (3)
Programa de
Capacitacin

DIAGRAMAS DE CAUSALIDAD

Qu queremos?

Qu tenemos

Qu nos falta?

OBJETIVO

BARRERA

INICIATIVAS

Definir la
Situacin
Deseada

Identificar
Problemas y
Causas

Disear
Iniciativas de
Mejora

DIAGRAMAS DE CAUSALIDAD

Qu queremos?

Modernizar la gestin
estratgica de Indecopi

Definir la
Situacin
Deseada

Qu tenemos

Qu nos falta?

La visin no expresa
una meta futura.
Ausencia de
definiciones
estratgicas.

Identificar
Problemas y
Causas

Revisar y ajustar el plan


estratgico en la misin,
visin, valores, etc.

Disear
Iniciativas de
Mejora

LLUVIA DE IDEAS
Brainstorming o Tormenta de ideas
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
determinado

problema

LLUVIA DE IDEAS

, no criticar

LLUVIA DE IDEAS

FACTORES DE XITO EN LA GESTIN


POR PROCESOS
Compromiso Gerencial / Directivo
Conformacin de Equipos de
Facilitadores
Responsabilidades claras y definidas
Conocimiento del Enfoque por
Procesos
Toma de conciencia e interiorizacin
de la mejora
Dotar de Recursos
Seguimiento y verificacin de la
implementacin

MDULO IV
FORMALIZACIN Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS

DOCUMENTACIN DE PROCESOS

POR QU DOCUMENTAR PROCESOS?

Evidencian

la planificacin
operaciones de la Institucin.

de

las

Permiten un mejor control por auditora.


Al elaborarlos y revisarlos se identifican
oportunidades de mejora para innovar en
los
mtodos
de
trabajo.

POR QU ES NECESARIO LOS DOCUMENTOS


Son guas que

Mide

ayudan

desempeo

el

observar

entre periodos.

comportamiento

Herramienta

s y condiciones.

de Gestin en

Nos

permite

Riesgos.

aplicar
directivas
principios.

la Prevencin de

y
Estandarizar
criterios
nociones.

QU SE NECESITA PARA ELABORAR UN DOCUME

Experien

Normativ

Estandares

cia

a Legal

Internacional

Laboral

es

Conocimient

Consultores,

Estado actual del

Expertos.

Enfoque

Empresarial

Procesos

de

LA DOCUMENTACIN DE PROCESOS

PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS Y
MANUALES
Mapa de Procesos Nivel 0: Se documentan los procesos de la organizacin. Se observan los macro procesos.

Ficha Tcnica del Proceso o Caracterizacin: Se detallan los procesos.

Ficha del Procedimiento: Explican las actividades y responsables de los procesos.

Instructivos: Explican la ejecucin de la actividad.

EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y


REGISTROS
Definir la necesidad de
Documentacin.

Desarrollar la
Documentacin.

Deben permanecer y ser fcilmente


identificables

Revisarla y aprobarla
previa a su uso

Actualizar el
documento.

Difundir en los puntos


de uso

Si
Cambios?

No

Prevenir el uso no
intencionado

Identificar si es
retenido

No
Obsoletos?

Identificar el estado
de revisin

Si

Deben estar
disponibles en el
momento correcto
en el lugar correcto

Un manual de procesos es un documento


que permite distribuir todos los procedimiento

MANUAL DE

de la organizacin o rea.

PROCESOS
El Manual de Procesos debe ser ordenado,
clasificado, compilado de tal manera que el
usuario lo pueda comprender y aplicar.

FASES PARA IMPLEMENTACIN DE


PROCEDIMIENTO
1. Seleccionar al equipo
/Comit
de
Implementacin.
2. Seleccin
Procedimientos.

de

los

3.
Seleccin
del
Responsable
de
Implementacin
de
procedimientos
4. Seleccin del (os)
equipo(s) de trabajo
5.
Elaboracin
procedimientos
Preliminares.

de

6. Validacin de los
procedimientos con los
trabajadores.
7. Enviar al equipo de
implementacin / Comit.

8. Gerencias (GG) aprueban


o rechazan.

9. Implementacin de
procedimiento
10. Medicin del Desempeo.

Elementos del Manual de Gestin de Procesos


Caratula/Contracarula
De acuerdo a lo establecido en el ISP-13301
Control de paginas efectivas
De acuerdo a lo establecido en el ISP-13301

ndice

Objetivo del
documento
Alcance
Trminos y
definiciones del
proceso

Consideraciones

Base legal

Diagrama de
Bloques
Ficha del Proceso
de Nivel 1, 2,
hasta el
penltimo nivel.
Descripcin del
procedimiento
(Nivel N)

Es la relacin clasificada de Captulos, Secciones, Sub-Secciones, Artculos,


entre otros que contiene el Manual, sealando la ubicacin a travs del
nmero de pginas.
Precisar el o los beneficios (propsitos) que se pretende alcanzar mediante la
formulacin y empleo del Manual.
Determinar el mbito de aplicacin del Manual.
Definir aquellos trminos tcnicos empleados en la descripcin de los procesos que
requieren aclaracin de su significado, debiendo ser presentados en orden alfabtico.
Incorporar aquellas indicaciones consideradas como estrictamente indispensables
para la ejecucin de las operaciones que as lo ameritan y cuando dicha informacin
no resulte prctica incluirla en la descripcin del proceso.
Se citarn aquellos dispositivos legales y/o normas administrativas que regulan en
forma directa la ejecucin del proceso.
Se presentar el diagrama de bloques, mostrando los procesos del nivel 1 hasta el
penltimo nivel del proceso.
Se incluir la Ficha del Proceso de nivel 1, 2, hasta el penltimo nivel, mostrando
bsicamente el nombre del proceso, el objetivo del proceso, los proveedores,
entradas, salidas, destinatario de bienes y/o servicios y un listado que muestre el
siguiente nivel de desagregacin.
En esta parte del documento, se presentar de manera secuencial cada una de las
actividades en que se descompone el proceso del ltimo nivel desagregado, el cual
debe contener una Ficha de Procedimiento y su Diagrama de flujo correspondiente.

Modelo de Ficha de Proceso Nivel 1 Proceso A1


Nombre
Objetivo
Descripcin
Alcance
Proveedor

Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 1

Indicadores

Registros
Elaborado
por:

Revisado por:

Aprobado

FICHA DEL PROCESO NIVEL 1


Indicar el nombre del Proceso de Nivel 1
Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 1
Describir brevemente el Proceso de Nivel 1
Indicar qu Unidades y Dependencias intervienen en el Proceso de Nivel
1
Entrada
Listado de
Salida
Destinatario de

procesos de nivel

bienes y/o
2
servicios

Especificar
Proceso A1.1
Especificar
Especificar
cules son las
Proceso A1.2
cules son las
usuarios o
entradas
Proceso A1.3
salidas (bien
clientes internos

y/o servicio)
y externos del

proceso de nivel
1
Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad
del proceso.
Colocar los registros que se generan del Proceso de nivel 1.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin o quienes elaboraron la Ficha
de nivel 1.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin revisa la Ficha de nivel 1, que
debe ser un Especialista de la Divisin de Procesos de la Gerencia de
Planeamiento Estratgico.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin aprueba la Ficha de nivel 1,

Modelo de Ficha de Proceso Nivel 2 Proceso A1.1


Nombre
Objetivo
Descripcin
Alcance
Proveedor

Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 2

Indicadores

Registros
Elaborado
por:

Revisado por:

Aprobado
por:

FICHA DEL PROCESO NIVEL 2


Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Indicar qu Unidades y Dependencias intervienen en
Nivel 1
Entrada
Listado de
Salida

procesos de nivel 3

Especificar
Proceso A1.1.1
Especificar
cules son las
Proceso A1.1.2
cules son las
entradas

salidas (bien

y/o servicio)

el Proceso de
Destinatario de
bienes y/o
servicios
Especificar
usuarios o
clientes internos
y externos del
proceso de nivel
2

Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad


del proceso.
Colocar los registros que se generan del Proceso de nivel 2.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin o quienes elaboraron la
Ficha de nivel 2.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin revisa la Ficha de nivel 2,
que debe ser un Especialista de la Divisin de Procesos de la Gerencia
de Planeamiento Estratgico.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin aprueba la Ficha de nivel 2,
que debe ser el responsable del proceso de nivel 2.

Modelo de Ficha de Procedimiento

Nombre
Objetivo
Alcance
Proveedor

Especificar
proveedores
internos y
externos

Indicadore
s

Registros

FICHA DEL PROCEDIMIENTO


Indicar el nombre del procedimiento
Indicar el objetivo del procedimiento
Indicar qu actividad inicia y qu actividad termina el procedimiento
Entrada
Descripcin de Actividades
Salida
Destinatario

de bienes y/o
Actividades
Ejecutor
servicios
Especificar
Se describe de Se indica
Especificar
Especificar
cules son
manera
quin
cules son
usuarios o
las entradas secuencial el
realiza o
las salidas
clientes

desarrollo de
ejecuta la
(bien y/o
internos y
las actividades actividad
servicio)
externos del
que se realizan

proceso de

nivel 2
Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad del
proceso.

TALLER 8:
Elaboracin de estndares / procedimientos

MDULO V
PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA
DE PROCESOS

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Buen

uso

aprovechamiento
recursos
el

fin

mximo
de

los

en los procesos, con


de

mejorar

continuamente la performance
organizacional, medida por la
productividad de los distintos
factores.

INTEGRIDAD DE LA CALIDAD

INTEGRIDAD DE LA CALIDAD

PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL


Culturizar

Difusin

Diagnstico

Entrenamiento

Ejecucin y
Desarrollo

Perfeccionamie
nto

Retroalimentaci
n

Taller Grupal 4

Consolidacin de Etapas del Procesos de Calidad Total

CARACTERSTICAS AL CAMBIO

Video
30_Comportamiento

PASOS DEL CAMBIO

Video 31_ GC

EMPRESAS EXITOSAS

BUENAS PRCTICAS DE GESTIN POR PROCESOS