FUNDAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EJE 4

JACKELINE IBARRA RODALLEGA.

JHON RODRIGUEZ

PAOLA ANDREA GIRALDO.

UNIVERSIDAD AREANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTÁ

2018

I
 FUNDAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EJE 4

JACKELINE IBARRA RODALLEGA.

JHON RODRIGUEZ

PAOLA ANDREA GIRALDO

TRABAJO: PRACTIQUEMOS CONFIGURACIONES DEL SERVICIO

PRESENTADO A:

LILIAN KATHERINE SAN JUAN PABON

UNIVERSIDAD AREANDINA

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

SEPTIEMBRE

2018

II
 INTRODUCCIÓN.

 En este texto se quiere dar a conocer un estudio de mercado en las empresas del café.
 Se realiza una descripción técnica de los productos.
 Se realizara una matriz de análisis de los productos como estrategias de promoción,
canales de comunicación, estrategias de precio, factor de éxito y desventajas.

III
 TABLA DE CONTENIDOS

Introducción. . . . . . . . . . . . III

Información General del proyecto. . . . . . . . .V

Resultados del Desempeño. . . . . . . . . . XI

Instrucciones para elaborar el proyecto. . . . . . . . XII

Matriz Dofa. . . . . . . . . . . .XIV

IV
 - Identificaran los diferentes elementos relacionados según la tabla a continuación:

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

ambiente agradable, buena buena presentación, ambiente cálido, entrega

LUGAR presentación y ambiente ambiente tranquilo y inmediata de los producto y
acogedor cómodo una buena atención
Incluimos ofrecemos a
Los cafés Premium En OMA buscamos
nuestros clientes de todo el
Selección Juan Valdez son “Alcanzar el 100% de
mundo un portafolio de
preparaciones originales satisfacción en nuestros
servicios cada vez más
desarrolladas para clientes”, para ello existen
sofisticado. Esto es posible
Juan Valdez por expertos en cuatro principios básicos
gracias a nuestro equipo
PRODUCTO calidad de café. Cada que a lo largo de la
humano. Nuestra área de
referencia dentro de esta trayectoria y experiencia
tecnología e innovación
línea ofrece un perfil de nos ha llevado a ser una de
desarrolla nuevos servicios
taza diferenciado y las principales cadenas de
y un mayor número de
único, dirigido a diversos Cafés Restaurantes y Barras
posibilidades para nuestros
gustos y consumidores de Café.
clientes.
cafés de selección
Cafés: Americano, Del Cafés: Expreso, expreso
Premium: Volcán, Cumbre,
CAFÉ campo, Vieneses y Nuestra doble, Carajillo y
Cumbre descafeinado,
tierra Americano
Colina y Macizo
Valor: -Expreso $ 2.400 y Valor: Expreso $ 3.500 y
Valor: - Expreso $ 2.300 -
4.500 - Cappuccino $ 3.600 4.000 - Cappuccino $ 5.500
PRECIO Cappuccino $ 4.500 -
y 6.900 - Americano $ y 6.900 - Americano $
Americano $ 1.800
4.200 y 5000 4.000 y 4.800
uniforme adecuado, muy uniforme normal, muy uniforme apropiado, buena
PERSONAL
amables y buena actitud amables y buena actitud atención y buena actitud
página web, anuncios, página web, anuncios,
PUBLICIDAD anuncios y volantes
comerciales y volantes comerciales y volantes
Juan Valdez ofrece sitios
VALOR OMA ofrece un buen Café Muto ofrece variedad
agradables y calidad del
AGREGADO servicio de productos
café
la percepción que tiene la
la percepción que tiene la
la percepción que tiene la gente sobre café muto es
gente sobre juan Valdez es
CLIENTE gente sobre OMA es que un que un café para clase
que maneja un producto de
buen producto media donde cualquiera
muy buena calidad
puede comprar
se pueden demorar 4 se puede demorar 6
TIEMPO DE se puede demorar de 5 a 10
minutos en la entrega, minutos, depende de la
RESPUESTA minutos en la entrega
depende de la orden entrega

V
 - Luego, realizar un documento de análisis de una extensión de cinco páginas, en donde se
exprese cuál de las compañías revisadas observa la mejor prestación del servicio al
cliente y por qué.

R/

SÓLO UN CAFÉ LLEVA LA FIRMA DE JUAN VALDEZ®

Juan Valdez Café es la marca #1 de café Premium colombiano, desde el 2002 representa la más
profunda identidad de los cafeteros de Colombia en el mundo y ha crecido a través de la
generación de experiencias alrededor de sus tiendas especializadas de café, que con el tiempo se
han convertido en referencia de bienestar y satisfacción alrededor del mejor café colombiano.

El café de Juan Valdez es reconocido por su excelente calidad y variedad, es el café que lleva la
firma del icono vivo más representativo de Colombia, Juan Valdez, quien fue elegido como el 5°
icono publicitario más reconocido a nivel mundial durante la Semana de la Publicidad
(Advertising Week) en Nueva York en el 2005.

VI
Nuestra excelencia comienza desde el árbol con la selección manual de los mejores granos, los
cuales pasan por innovadores procesos logísticos y de producción asegurando así la mejor
calidad del café y manteniendo todas sus cualidades para una taza de café perfecta.

Compartimos nuestro conocimiento en el fascinante mundo del café especial ofreciendo a

nuestros franquiciados entrenamiento directo en fincas cafeteras, apoyo estratégico en
penetración de marca, soporte operativo focalizado y apoyo en servicio al cliente para garantizar
que en todas las tiendas Juan Valdez Café se vivan experiencias únicas alrededor del mejor café
Premium de Colombia.

El año 2010 fue un año de resultados favorables y positivos para Procafecol, producto de la
consolidación de los planes estratégicos y del redireccionamiento que comenzó en el año 2009.
Durante este periodo, se vieron los frutos de los esfuerzos realizados para optimizar la operación
en diferentes frentes de trabajo.
Se incrementaron las ventas, se abrieron nuevos mercados, se redujo el costo de ventas como
proporción de los ingresos, se controlaron los gastos y se reestructuró financieramente la
empresa.
Puntualmente, el crecimiento en ventas de Procafecol en 2010 fue del 9,6%, pasando de $78.439
millones en el 2009, a $85.998 millones en el 2010, y el EBITDA acumulado de Procafecol pasó

VII
de $2.410 millones en 2009, a $7.203 millones en el 2010; un incremento del 199%. Durante el
año 2010 continuaron los ajustes al modelo de negocio, y se alineó la operación al plan
estratégico de la compañía cuyo objetivo principal se enfocó en expandir los canales comerciales
de forma sostenida y rentable, sin descuidar la calidad en el servicio y su compromiso social.
Como parte de esta iniciativa, se depuraron activos improductivos y se reestructuró la totalidad
de la deuda financiera de la compañía. Asimismo, fueron lanzados 2 nuevos modelos de
experiencia: el primero; fue el nuevo modelo de tienda en donde se innovó en los 3 frentes PAS
(producto, ambiente y servicio) a través de nuevo mobiliario, murales, talleres de café, pantallas
digitales, cafés personalizados; reflejando mayor calidez, exclusividad y ambientación.
El segundo, fue el modelo tipo kiosco que comenzó a operar éste año, y será el formato con el
cual iniciará el proyecto de franquicias en Colombia. Procafecol presentó una evolución positiva
que permite visualizar de manera clara el buen desempeño de la compañía durante 2010.
Los resultados obtenidos son consistentes con los objetivos planteados, y el nuevo escenario
permite no sólo alcanzar sino superar las metas planteadas para los próximos 4 años. Los
resultados del 2010 continúan con la misma tendencia alcista que comenzó en 2009 y revelan las
grandes expectativas de crecimiento y consolidación que se mantienen para los años venideros.

Para el canal de tiendas fue un año positivo, si se tiene en cuenta que el indicador que mide la
experiencia de los clientes en los 3 atributos principales: PAS (Producto, Ambiente y Servicio)
obtuvo una calificación de 96% (sobre 100 %) en satisfacción.
Asimismo, se lanzaron 2 nuevos modelos de experiencia. En el primero se introdujeron
innovaciones en los 3 frentes (PAS), con nuevo mobiliario, murales, talleres de café, pantallas
digitales y, cafés personalizados, reflejando así más calidez.
El segundo modelo es el formato Kiosco, diseñado para conquistar momentos y lugares como:
universidades, hospitales, oficinas y ciudades. Estos Kioscos serán el modelo a franquiciar para
Colombia.

Las tiendas Juan Valdez Café, están actualmente en Colombia, Aruba, Bolivia, Chile, Costa
Rica, España, Ecuador, USA, Korea, Kuwait, Malasia, México, Panamá, Perú y Salvador. Son
más de 320 tiendas.

Como parte integral de su estrategia de crecimiento, a partir de febrero de 2011 PROCAFECOL

S.A, anunció el inicio de su programa de expansión a través de franquicias internacionales. Este
modelo busca dar mayor cobertura a nivel global para compartir con consumidores a nivel global
el mejor café de Colombia.

VIII
 Nuestro modelo de franquicias está trabajando activamente en el continente Americano en los
países en los que aún no tenemos presencia; sin embargo, estamos abiertos a las propuestas que
nos lleguen de otras regiones a nivel mundial.

Desde el 12 de Julio de 2012, las franquicias Juan Valdez hacen parte de la International
Franchise Association (IFA). Esta asociación acredita a expertos en la industria de franquicias y
avala los servicios presentados por las instituciones que pertenecen a dicha asociación. Después
de un año de la creación del modelo de franquicias, Procafecol S.A Consiguió estar en el listado
de franquicias pertenecientes a la IFA y ya tiene derecho a gestionar su venta en los Estados
Unidos.

Para más información visite franchise.org/

Etapa 1

(1-3 Semanas)
 Formulario de Aplicación.
 Firma de acuerdo de Confidencialidad.

Etapa 2

(2-6 Semanas)
 Plan de Negocios con Proyecciones Financieras.
 Confirmación de Soportes Financieros.

Etapa3

(3-6 Semanas)
 Estudios de Seguridad
 Visita Operación de Colombia.
 Presentación Ante el Comité de Franquicias.

IX
 Etapa4

(3-6 Semanas)
 Aprobación por Parte de Junta Directiva.
 Comunicación de Asignación de Franquicias, Inicio Fase de Negociación y Contractual.

Para hacer parte de nuestros colaboradores, debes tener un monto de inversión básico para poder
tener los derechos sobre nuestra marca y los costos de obtener la franquicia según el formato de
la tienda en el que te encuentres interesado:

COSTO DE LA FRANQUICIA

 Costo de Regalías: 7% Sobre Ventas Brutas.

 Apoyo de Mercadeo Reinvertido en la Marca Localmente: 2% Sobre Ventas Brutas.
 Fees de Entrada: USD 15.000 - 35,000.

X
- Identifican las características que definen la prestación del servicio de cada una de las
empresas estudiadas:

R/:

Juan Valdez.

Sabe exactamente cuál es el café que quiere

Tiene clara la ubicación de su café favorito

Leche en polvo ¡jamás!

El azúcar para las tortas.

El perfecto aliado para las citas.

OMA.

Ofrecemos los mejores productos.

Dar solución a las necesidades y demandas del cliente.

Cumplimos con las normas de salubridad e higiene establecidas en el manejo de nuestros

alimentos.

Pretendemos generar un ambiente tranquilo y acogedor haciendo que el cliente se sienta

como en su casa.

Café Muto.

Ofrecer un excelente servicio.

Comodidad para los clientes.

Productos de buena calidad.

XI
 - Construyen diagramas para análisis estratégico de mercado en referencia a la prestación
del servicio, que facilitan la identificación de posicionamiento.

Juan Valdez
• cuenta con publicidad en redes sociales, en tv, en vallas por donde
tienen locales

OMA
• Tiene porgramas de marketing ambiental, en union con cafeteros

Cafe Muto
• Cuenta con establecimientos donde pueden proocionar los
productos que manejan

- Definir los objetivos del proyecto:

R/:

Este proyecto lo hemos realizado con el fin de conocer o saber más a fondo sóbrelo que sucede o
se puede realizar con o alrededor del café el cual es uno de los mayores productos agrícolas de
nuestro país.

De acuerdo con lo anterior podríamos ponernos en el papel tanto de los cultivadores

(campesinos), los investigadores y vendedores (empresarios) para buscar métodos los cuales
faciliten el conocimiento para que el aporte de estos sea igual desde cualquier punto de vista.

XII
- Visitar las empresas a analizar y realizar un proceso de compra

R/:

PROCESO DE ELABORACION DE CAFÉ – SOYA ARTESANAL. MAPA DE

PROCESO

Compra de Extracción de la Secado del Clasificación y

materia prima semilla del café café tueste

Inspección y control Molienda del

Empacado vertical Pulido
en las bolsitas de de calidad café
papel filtro

Empacado
Distribución
horizontal

XIII
 - MATRIZ DOFA

Análisis D.A.F.O.
Pueden generar VENTAJAS
Pueden generar PROBLEMAS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas
INTERNAS

Poca publicidad, en medios de

1 comunicación 1 Productos de buena calidad
No se encuentra en todos los
2 lugares comerciales 2 Servicio al cliente
Bajo poder negociador con
3 proveedores y clientes 3 Producto calificado
4 Posicionamiento débil 4 Mercado nacional
5 5

A Amenazas O Oportunidades
Procedentes del ENTORNO

La continuidad de la crisis Productos similares a la

1 económica 1 competencia

Productos importados con bajos Facilidad de pago e incluso

2 costos de producción 2 tarjeta
Ingreso al mercado de grandes
3 competencias 3 Productos innovadores y únicos
4 4 Alianzas con otras empresas
5 5 Crecimiento del mercado
6 6

XIV