SERVICIO AL CLIENTE

Práctiquemos Configuraciones Del Servicio

Francy Viviana Ríos

Maira Alejandra Sepúlveda Ayala

Diana Camelo

Jerson Melo Cardona

Corporación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas Económicas y Financieras

Programa de Administración de Empresas Virtual

Bogotá- Colombia

2018
 Práctiquemos Configuraciones Del Servicio

Francy Viviana Ríos

Maira Alejandra Sepúlveda Ayala

Diana

Jerson Melo Cardona

Corporación Universitaria del Área Andina

Notas del autor.

Francy Viviana Ríos

Maira Alejandra Sepúlveda Ayala.

Diana

Jerson Melo Cradona

Administración de Empresas.

La correspondencia debe ser dirigida a Katherine Sanjuan

Fundación Universitaria del Área Andina

Contacto: frios10@estudiantes.areandina.edu.co,

msepulveda18@estudiantes.areandina.edu.co,

diana@estudiantes.areandina.edu.co

Jmelo22@estudiantes.areandina.edu.co

Contenido
Introducción 1

Conclusión 4

Bibliografía- Web grafía 5

 Lista de Gráficos

Gráfico 1. …………………………………………………...……………………………….2

Gráfico 2. ……………………………………………………………………………....……5

Gráfico 3. ………………………….………………………….….…………………………..
 Introducción

Este trabajo lo realizamos con el fin de ampliar nuestros conocimientos y ponerlos en práctica

en nuestro entorno laboral, a continuación vamos a dar solución al eje 4 en el cual nos evalúan

los conocimientos adquiridos en los módulos anteriores.

Servicio al cliente es una asignatura en la cual nos permite tener un objetivo claro de como

hacer para satisfacer y fidelizar un cliente ya ellos son nuestra razón a nivel comercial, nos guia

para poder prestar un servicio de calidad, que a su vez nos ayudará a fidelizar un cliente y este

generará un voz a voz el cual nos ayudará a expandir y tener recordación de marca.
 Conformar un equipo de trabajo de máximo 4 personas, acorde a ello deben visitar tres

diferentes empresas que ofrezcan el servicio de cafetería, ejemplo: Starbucks, Oma, Juan Valdez,

Dunkin, McCaffe o las que el equipo considere. Identificaran los diferentes elementos

relacionados según la tabla a continuación:

EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3

TOSTAO BARBARITA JUAN VALDEZ

LUGAR Ambiente práctico, pocas Amplio, acogedor, Ambiente calido,

sillas, Fila para comprar, va se puede disfrutar de amplio, tranquilo,

dirigido a todo tipo de público un espacio tranquilo, dirigido a un target

va dirigido a un de cliente estrato 4,5

target de cliente y6

estrato 4 y 5
PRODUCTO Principalmente Bebidas Bebidas calientes y Bebidas calientes

Calientes, Productos Panadería frías, su principal Frías

y Bebidas Frías., expuestos producto es el café Café nitro

con sus precios en llamativos con adicionales Bebidas con reeses

avisos como las tortas y

pastelillos
CAFE Tinto Arte latte Flat White

Café Americano, Café Expreso Café Excelso Lattes

Capuchino, Café latte Capuchino Filtrados

Tostachino. Aromáticas Americano Pods

Expreso Cappuccinos
 espressos

Mocca

Preparaciones

calientes son café

PRECIO Económicos, accequibles Se encuentran Se encuentran

precios entre $ 1200 y $ 3.000 precios desde $ precios desde $

2.600 (el más 4.600

económico ) hasta $ (el más económico)

6.600 hasta $15.000

PERSONAL Presentados de forma Colaboradores Colaboradores,

higiénica para la manipulación uniformados, con uniformados, con

de alimentos, buena actitud de protecciones para protecciones para

servicio y comportamiento manipular manipular

alimentos, excelente alimentos,

actitud de servicio dispuestos a atender,

personalizado, toman el pedido con

realizan protocolo nombre propio del

de bienvenida y cliente, para cuando

despedida este listo el

recordando la producto, llaman al

marca. cliente por su

nombre.
PUBLICIDA Buena publicidad promoción La publicidad en el Publicidad visible en

D de sus productos. Clara y establecimiento es el establecimiento,

concisa, en internet, en visible desde la televisioón, radio,

 televisión, propagandas. parte externa hasta internet, redes

la interna, internet. sociales, visal

merchandising.
VALOR Los precios cómodos, los Proporciona Espacios amplios,

AGREGADO productos de la mejor calidad, espacios amplios agradables, atención

recién hechos y horneados agradables, se puede personalisada

compartir un rato en (nombre propio del

compañía de amigos cliente) te ofrecen

o familiares, en el recordatorios y

punto de pago a adicionales como

todos sus clientes termos, mugs,

entregan dulces de vajillas, bolsos,

café, sin importar la mantequilleras, etc.

compra final del

consumidor
CLIENTE Cliente satisfecho con el Satisfecho, servicio Satisfecho, servicio

servicio, la rapidez en la cálido, agradable, rápido y agradable

atención personalizado.
TIPO DE El tiempo de respuesta es Inmediato, toman tu Toman el pedido en

RESPUESTA inmediato, desde que llegas a pedido en caja, caja, adicional te

solicitarlo y mientras pagas te llevan tu pedido a la ofrecen artículos

lo sirven y hay autoservicio mesa si así lo adicionales, llaman

para el azúcar o deseas, la opción de al cliente por su

complementos. servilletas, nombre en cuanto

mezcladores, azúcar esta listo el pedido.

la tienes a la mano.
PARÁMETROS

Denominación Tamaño Valores Y Valores X

juan valdez 0,2 5 4600

tostao 0,35 8 1600

barbarita 0,08 2 2600

Factores comparativos y valoración

TOSTAO VS. JUAN VALDEZ

Juan Valdez Tostao

PUNTOS PUNTOS

1 Calidad de los productos 10,00 10,00

2 precio 5,00 10,00

3 Atención al cliente 8,00 6,00

4 Imagen de marca 8,00 7,00

5 fidelización 8,00 6,00

6 Imagen tecnológica 7,00 5,00

7 Asistencia ténica 6,00 3,00

8 Fuerza de ventas 8,00 10,00

9 Rapidez suministro 8,00 8,00

10 Disponibilidad productos 7,00 7,00

Comparación factores clave

Juan Tostao
Valdezr
1 Calidad de los productos FUERTE FUERTE =

2 precio media FUERTE VENTAJA

3 Atención al cliente FUERTE media DESVENTAJA

4 Imagen de marca FUERTE FUERTE DESVENTAJA

5 fidelización FUERTE media DESVENTAJA

6 Imagen tecnológica FUERTE media DESVENTAJA

7 Asistencia ténica media DÉBIL DESVENTAJA

8 Fuerza de ventas FUERTE FUERTE VENTAJA

9 Rapidez suministro FUERTE FUERTE =

10 Disponibilidad productos FUERTE FUERTE =

A partir de allí construir una matriz de competencia y posicionamiento que pueden descargar de

manera gratuita de: https://www.plantillasmil.com/plantillas/marketing/estudio_mercado,

Ítem. Marketing / Estudio de Mercado / Gráficos de Posicionamiento, Gráficos para el análisis

de la competencia. Además de la misma web: / Análisis estratégico/ análisis DOFA.

Puedes encontrar estas plantillas en el archivo comprimido seguido a este documento

Luego, realizar un documento de análisis de una extensión de cinco páginas, en donde se

exprese cuál de las compañías revisadas observa la mejor prestación del servicio al cliente y por

qué
 Tostao cafe y pan

Dadas las visitas realizadas a las tres empresas tienen una excelente acogida y un buen

servicio al cliente, y prestan el mismo servicio, va dirigido al mismo público y suplen la misma

necesidad , damos como mejor empresa a Tostao Cafe y pan ya que suplen las necesidades

necesarias, esta marca está ubicada en varios puntos de la ciudad lo que hace que tenga mayor

flujo de gente, en este sitio podemos encontrara desde un café hasta un almuerzo Fitnees, ya que

tiene variedad en productos es práctico y va dirigido a todos los estratos socioeconómicos que

encontramos en nuestro país pues los productos allí expuestos son ecomimicos y ricos.

Si analizamos la parte de servicio al cliente también es muy bueno ya que el servicio es

rápido y práctico ya que una vez se realice el pedido, se despacha de inmediato lo cual nos deja

la sensación de que es bueno y nos hacen sentir bien atendidos y que consumimos productos de

alta calidad y frescos.

Todo esto nos genera una fidelización y nosotros los consumidores generemos un voz a voz lo

que hace una recordación de marca.

 El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes

al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el

mismo.

● Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por

ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le

hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente

interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

● Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que

toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por

ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de

compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a

sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

● Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los

pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se

da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta

con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden

una rápida atención, etc.

● Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente

se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato

amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una

iluminación adecuada, una música agradable, etc.

 ● Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando

visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente

amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas

amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias,

etc.

● Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por

tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta

con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de

seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta

con botiquines médicos, etc.

● Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los

trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre

limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados,

con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos

factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado,

los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por

ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al

servicio al

cliente.
Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran,

aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de

comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la

competencia aún cuando hayan sido sus clientes por años.

Pues según estos criterios de estas empresas la que mejor servicio presta podemos decir que es

tostao. aunque mirando sus redes sociales vemos que también hay muchas personas que expresan

su inconformismo, el servicio al cliente siempre va hacer algo muy complejo y complicado para

toda compañía, ya que es difícil tratar con las personas, con diferentes formas de pensar de

percibir las cosas, no es fácil complacer todos los gustos de los clientes, lo que para unos está

bien, para otros no. el servicio al cliente puede ser algo hasta más relevante que el precio, ya que

puede ser algo determinante para que finalmente el consumidor nos elija.
Conclusión
 Bibliografía- Web grafía

Ladino Paola, eje 4.Pongamos en practica