Practiquemos configuraciones del servicio

Profesor

Carlos Andrés Pérez Rodríguez

Juan Andrés González Duque

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2020
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION............................................................................................................................3
1. RESUMEN DEL DESEMPEÑO.............................................................................................4
2. TABLA COMPARATIVA......................................................................................................5
3. GRAFICA PARA EL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA................................................7
3.1 GRAFICAS DE POSICIONAMIENTOS DE MARCA...............................................7
3.2 MATRIZ DOFA JUAN VALDEZ..................................................................................7
4. ANÁLISIS.................................................................................................................................8
CONCLUSIONES............................................................................................................................9
 INTRODUCCION

Se realiza el taller con el fin de implementar las diferentes herramientas aprendidas durante
el modulo y ponerlas en prácticas en nuestras vidas laborales, estas herramientas son muy
prácticas en el día a día del área comercial para desarrollar estrategias que busquen
soluciones o mejoramientos de una compañía o empresa.
 1. RESUMEN DEL DESEMPEÑO

Identifican las características que definen la prestación del servicio de cada una de las
empresas estudiadas.
 JUAN VALDEZ

Una de las características que la definen es la excelente calidad del servicio y la

variedad de productos, aparte que es el café que lleva la firma del icono vivo más
representativo de Colombia, que cuenta con muy buenas instalaciones, también la
responsabilidad, honestidad y compromiso la cual se ve reflejada en el cuidado de
cada detalle de sus preparaciones del café.

 TOSTAO

Se caracteriza por sus precios bajos y la calidad de los productos, a pesar de que no
tiene los mobiliarios suficientes, cuenta con muy buenas instalaciones.
Con ambiente acogedor, la amabilidad y la buena actitud de servicio logran
fidelizar a los clientes para seguir frecuentando las instalaciones aparte de que este
tipo de negocio va dirigido a todos los extractos.

 STAR BUCKS

Se caracteriza por su buen servicio, amabilidad

Donde el cliente puede llegar tranquilamente a disfrutar de un rico café, tomar un
descanso de las preocupaciones del exterior, un lugar donde se puede reunir con los
amigos, disfrutar del ambiente tranquilo y la calidad del servicio, cuenta con muy
buena mobiliarios suficientes para brindar un muy buen servicio a todos sus
clientes.
 2. TABLA COMPARATIVA

JUAN VALDEZ TOSTAO STAR-BUCKS

Lugar Ambiente agradable, Ambientes cómodos Ambientes agradable,
cómodo , muy acogedor para llegar a comprar cómodos donde se
para conversar el cual un delicioso café puede llegar a disfrutar
está dirigido para mas no para llegar a de un buen café, leer el
personas que les gustes sentarse a conversar periódico, tener una
disfrutar de un buen café llaqué no cuentan buena conversación
colombiano ya que cuenta con mobiliario con amigos, ya que
con muy buen mobiliario suficiente, va cuenta con muy
dirigido a todos los buenas instalaciones,
extractos y personas buenos mobiliarios, el
que van de paso y ambiente es bastante
desean comprar un acogedor.
delicioso café y
continuar con sus
rutinas
Producto Panaderia,Postres,Café, Bebida listas, Ensaladas,
Bebidas preparadas, Café,Panaderia,Repo café,Bebidas,
Reposteria steria Reposteria, Panaderia
Café Café colina, Café cumbre, Capuccino, Café Colombia
Café macizo, Café volcán Macchiato, Nariño, Colombia,
Americano, Expresso Roast,
expresso Kenya, Sumatra,
Khrismas Blend
Precio Elevados pero compensan Moderados Elevados pero
con la comodidad y permiten disfrutar del
mobiliario para conversar local para trabajar y
estudiar en las mesas
Personal Personal con actitud al Personal con buen Personal idóneo para
servicio, buena servicio, amables, el servicio, buena
presentación personal, atentos, muy buena presentación personal,
muy amables y serviciales presentación amables, serviciales
personal
Publicidad Facebook, Instagran, Facebook, Instagran, Facebook, Insta gran,
Twitter, vallas Twitter, vallas Twitter, vallas
publicitarias, volantes vía publicitarias, publicitarias, volantes
correo electrónico volantes vía correo vía correo electrónico
electrónico
Valor El valor agregado es la Valor agregado son Comodidad de las
agregado variedad de cafés que precios, instalaciones, cuenta
ofrece la cual lo accesibilidad, y son el servicio de
caracteriza en el mercado. reducción de costos internet totalmente
para ofrecer los gratis
 mejores precios del
mercado
Cliente Va dirigido a las personas Va dirigido a todos Va dirigido a las
de extractos 4, 5,6 que los extractos, desde personas de extractos
tienen edades desde los el extracto 0 al 6, 4,5,6, personas con un
18 a 45 y que poseen un cual quiera persona ingresos relativamente
alto nivel educativo que desee disfrutar altos, personas con
(universitarios) los de un delicioso café carreras profesional,
consumidores de juan sin importar la raza, ejecutivos
Valdez son religión.
principalmente
estudiantes y ejecutivos.
Tiempo de El tiempo de respuesta El tiempo de El tiempo de respuesta
respuestas puede ser de 10 minutos a respuestas es es de 5 minutos
partir de generar el inmediato por que el después de realizar el
pedido en caja. cliente pasa y realiza pedido
el pedido y de
inmediato le hacen la
entrega del pedido
 3. GRAFICA PARA EL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

GRAFICA DE POSICINAMIENTO DE MARCA

EMPRESAS RECORDACION VENTAS(millones) # DE PRODUCTOS
Juan valdez 0.63 $ 279,584.00 80
Tostao 0.25 $ 87,433.00 19
Star bucks 0.12 $ 18,196.00 57

3.1 GRAFICAS DE POSICIONAMIENTOS DE MARCA

POSICIONAMIENTO
- Ventas +

- Número de productos +

3.2 MATRIZ DOFA JUAN VALDEZ

FORTALEZA DEBILIDADES

 Experiencia de los recursos  Capital del trabajo mal

 Procesos administrativos
para alcanzar los objetivos.
 Grandes recursos
financieros
 Cualidades del servicio
 Característica del producto
que se oferta
utilizado
 Segmento del mercado
contrario
 Problemas con la calidad
 Falta de capacitación
 AMENZAS
OPORTUNIDADES
 Competencia muy agresiva
 Mercado mal atendido
 Cambio en la legislación
 Necesidad del producto
 Tendencia desfavorable en
 Fuerte poder adquisitivo
el mercado
 Regulación a favor del
 Acuerdos internacionales
proveedor nacional

4. ANÁLISIS

De acuerdo a la investigación realizada entre las tres marcas, se pudo evidenciar que
la marca que mejor prestación de servicio ofrece es JUAN VALDEZ por sus
excelentes instalaciones, por la calidad de servicio, por su ambiente acogedor donde
se puede ir a disfrutar de un buen café, se puede ir a conversar con los amigos, ya
que cuenta con los mobiliarios suficientes y muy cómodos.

Cuenta con un programa que lo denomina AMIGO DEL ALMA que promueve la
inclusión social y laboral con personas con discapacidad cognitiva despertando un
interés en los clientes.
También se caracteriza por colocar a los clientes como eje central para alcanzar el
éxito a largo plazo, cabe resaltar que la calidad de atención al cliente está entre las
mejores de las empresas en Colombia.
 CONCLUSIONES

Poniendo en práctica el material estudiado en el módulo anterior se realizan los gráficos de

posicionamiento de una marca en el mercado, también se realiza el grafico para el análisis de
posicionamiento y la matriz DOFA con el fin de identificar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de la empresa, que le permitirán tomar decisiones o crear estrategias
para el mejoramiento de sus procesos tanto operativos como comerciales y en el mejoramiento de
la atención al público en general.