LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA DEL SERVICIO AL

CLIENTE

JHOAN ESTEVAN CARDONA CHICA

GERALDINE ISABEL HERNÁNDEZ AYALA
GIOVANNI VALDERRAMA LÓPEZ
MARIA CAMILA MELO

Docente
KAREN VIVIANA NOVOA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Administración de Empresas
Fundamentos de Servicio al Cliente- 015
Bogotá
Abril 2020
 INTRODUCCIÓN

En el transcurso del tiempo y los constantes cambios de influenciadores internos y externos

de la economía a nivel mundial, toma cada día más relevancia la relación que tienen las empresas

con su entorno, colaboradores, proveedores, clientes y sociedad en la que desarrolla su actividad

comercial. Esta convergencia se fundamenta en una cultura organizacional que se estructura desde

unos valores y principios corporativos, donde se da cara a proyectar una imagen corporativa,

mediante una serie de directrices que se establecen desde la Alta Gerencia, estas deben incluir a

todos los colaboradores involucrados en el proceso de atención y servicio al cliente procurando

siempre un mejoramiento continuo en los procesos y una mejor calidad de servicio; de allí la

influencia e importancia que tiene el Liderazgo y la Cultura de Servicio al Cliente debido a que el

personal de la compañía debe contar con la confianza en el ejercicio de sus actividades con el

panorama claro que brinden sus directivos; mediante el desarrollo de este trabajo analizaremos la

empresa NEXSYS S.A sobre la importancia que se le brinda en el servicio al cliente, si se está

llevando un control adecuado conforme a las experiencias de los consumidores ya sean positivas

y/o negativas, a través del proceso de compra hasta el resultado final de la misma. La empresa

contribuye en la implementación de los principios, valores y aún más importante en la calidad en

el servicio y cómo los está aplicando, a fin de que el impacto que tiene el servicio al cliente sobre

las experiencias de los mismos.

 ACTIVIDAD EJE Nº1

Compañía: NEXSYS S.A

Nexsys de Colombia es una compañía fundada en 1988 como una empresa

distribuidora de software, durante su trayectoria se ha caracterizado por implementar un

sistema de gestión encaminado a cumplir y satisfacer las expectativas y requerimientos de sus

clientes, proveedores, accionistas y colaboradores donde su principal estrategia es incorporar

políticas de calidad, actualmente tiene presencia en México, Centroamérica , Colombia ,

Ecuador , Perú, Venezuela , Bolivia , Chile, Uruguay y Argentina, cuenta con un amplio

portafolio (hardware y software) con aproximadamente 50 fabricantes, ofrece también el

servicio de integración de infraestructura que la ha convertido en una compañía pionera en la

implementación de propuestas de valor ofreciendo en todos sus servicios procesos de calidad.

Misión
 Llevar al mercado las soluciones de los más importantes fabricantes de tecnología de

información a nivel mundial a través de una sólida red de socios de negocios, procesos

claramente definidos y un equipo humano altamente calificado y comprometido.

Visión

Ser reconocidos como el mayorista de valor agregado en soluciones de tecnología de

información más importante de Latinoamérica

Principios y Valores Institucionales

● Respeto: es una obligación de todos los colaboradores para con los clientes externos e

internos ya que todos somos seres humanos y demandamos respeto

● Liderazgo: Para la transformación de la visión de la compañía en realidad

● Innovación: Es un área de todos y para todos.

● Ambiente Laboral: Trabajamos a gusto y por convicción.

● Compromiso: Creemos en lo que hacemos y estamos comprometidos con la Compañía

● Honestidad y Ética.

Políticas de Calidad
 Nexsys desarrolla su proceso de comercialización al por mayor de software y hardware,

en coherencia con los requisitos aplicables; contando con un talento humano competente y

comprometido que, en armonía con la estructura de los procesos, la infraestructura física y

tecnológica hace posible la satisfacción de clientes, fabricantes y accionistas; en una dinámica

permanente de mejoramiento continuo.

Productos y Servicio
SOLUCIONES MARCAS

ACCESORIOS ADATA - APC - ARUBA - KINGSTON

CÓMPUTO ASUS- HP - LENOVO

COMUNICACIONES AUDIOCODES - JABRA - POLY

BITTITAN - HP- IBM - ORACLE

EESN

ASUS - ELO - LG - PANASONIC - SAMSUNG -

IMAGEN VIEWSONIC

CANON - EPSON - HP GRAN FORMATO - KODAK -

IMPRESIÓN LEXMARK

ALCATEL- NEFFOS - SAMSUNG MOBILE- TECNO

MOVILIDAD MOBILE - ZTE

ZEBRA - DATALOGIC - 3NSTAR- EPSON -

POS
HONEYWELL

SOFTWARE ADOBE - ARCSERVE- AUTODESK- CA - COREL -

FOURCEPOINT- HILLSTON - IBM - KASPERSKY -
MCAFEE - MICROSOFT - ORACLE- RED HAT- SOPHOS
- SYMANTEC - VERITAS
Principales Competidores

NOMBRE DE LA BREVE DESCRIPCIÓN

COMPAÑÍA

INGRAM Mayorista de tecnología

oficinas de ventas locales (Colombia) y en la región donde tiene

presencia Nexsys - representantes en 64 países

190 centros logísticos

Objeto principal: venta al por mayor de productos de Hardware,

accesorios, suministros, soluciones y servicios tecnológicos.

Unidades de negocio: ImCloud, Hardware consumo, Hardware

Corporativo, Impresión y Suministros, Accesorios y Medios
Magnéticos

oficinas locales en Colombia (Cota - Bogotá - Barranquilla -

Medellín - Cali - Bucaramanga - Eje cafetero)

IMPRESISTEM Mayoristas en tecnología, establecida el 21 de marzo de 1990

Objeto principal: venta al por mayor de productos de Hardware,

accesorios, suministros, soluciones y servicios tecnológicos.

Unidades de negocio: ImCloud, Hardware consumo, Hardware

Corporativo, Impresión y Suministros, Accesorios y Medios
Magnéticos

oficinas locales en Colombia (Cota - Bogotá - Barranquilla -

Medellín - Cali - Bucaramanga - Eje cafetero)
MPS Mayorista tecnológico de valor oficinas locales: (Bogotá -
Medellín – Bucaramanga - Cali - Barranquilla - Pereira

Unidades de Negocio:

● Consumo

● Corporativo

● Valor

● Movilidad

● Cloud

● Software

● Impresión

● Suministros

● Desarrollo de Nuevas Marcas

WESTCON COMSTOR Oficina principal Colombia: Bogotá Presencia en: Brasil -

AMÉRICAS México - Usa - Argentina - Chile - Colombia - Ecuador - Perú -
Venezuela

Unidad de Negocio:

● Cloud

● Servicios

● Global Deployment

● Seguridad

● UCC

● Redes

● Data Center
Principales Clientes

Los principales clientes de la compañía son llamados distribuidores de cadena, retail,

retail B, distribuidores de integración tecnológica y distribución en especialización tecnológica.

Estos clientes que a su vez se vuelven proveedores de compañías de clientes finales, se

caracterizan por adquirir producto a la compañía mayorista Nexsys en grandes cantidades, en

unidades y en valor comercial, estas unidades adquiridas son almacenadas y expuestas a la venta

al cliente final, el cual para realizar este movimiento y proceso de ventas hay que tener un riesgo

que conlleva a una estrategia comercial y financiera, el cual les permite adquirir el producto en

Nexsys y terminar el ciclo de venta y distribución.

Cliente Canales de Distribución. Éxito, Alkosto, Jumbo, Home Center, Congregación de

comerciante de tecnología Unilago, Centro de Alta Tecnología, C.C Monterey, C.C Plaza

Central, C.C Sentauros, C.C. Pasarela, Distribución Retail B (34 Canales), de distribución de

integración tecnológica (183 Canales).

Atención de peticiones, consultas y reclamos

Para realizar peticiones, consultas o reclamos con el fin de ejercer los derechos a conocer,

actualizar, rectificar, suprimir los datos o revocar la autorización otorgada, el Titular o sus

causahabientes pueden utilizar cualquiera de los siguientes canales de comunicación. En la sede

de NEXSYS DE COLOMBIA S.A.S: Aut. Medellín KM 2 Parque Empresarial Tecnológico De

lunes a viernes en el horario de atención al público (8:00 AM a 5:00 PM) Conmutador: (+571)

8766700.
 Correo electrónico: habeas.data@nexsysla.com, Página Web:

http://www.nexsysla.com/COL Link: Protección de Datos – Habeas Data Persona o área

responsable de la atención de peticiones, consultas y reclamos: Las peticiones, consultas o

reclamos que se reciban a través de los distintos canales serán direccionadas al área respectiva de

NEXSYS DE COLOMBIA S.A.S. encargada del Tratamiento.

 GESTIÓN DE PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores?

El servicio al cliente en la compañía es muy importante ya que la principal actividad es

vender nuestros productos, por consiguiente, los colaboradores de esta área deben estar altamente

capacitados. La compañía debe crear estrategias para poder fidelizar a nuestros clientes esto se

realiza por medio de saber escuchar las necesidades del cliente, lealtad, compromiso, satisfacción

del producto, atención personalizada, brindar unos obsequios, entre otras. Con esto logramos que

nuestros clientes creen una buena voz a voz de la empresa y nuestro servicio con calidad

ofrecidos, así vamos a obtener más clientes y poder posicionarnos aún mejor con respecto a

nuestra competencia.

La cultura de servicio es explicar de forma explícita los objetivos, la visión, estrategias y

el comportamiento que deben tener los empleados cuando se les presenta una PQRS. Debemos

crear relaciones fuertes y consolidadas con nuestros clientes, esto con la finalidad de saber qué es

lo buscan ellos en nuestro servicio. Del mismo modo, lo logramos cuando tenemos una

comunicación adecuada y asertiva, buena organización en la empresa, motivación y beneficios a

los empleados.
 Imagen tomada de
ttps://www.google.com/search?q=servicio+a+cliente&tbm=isch&chips=q:servicio+a+c
liente,g_1:infografia&hl=es-
419&ved=2ahUKEwjMobnWzqXpAhXATDABHSorBKsQ4lYoCnoECAEQHw&biw=134
9&bih=657#imgrc=Wdl0iyzYlKSULM

Si la empresa conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena

preguntarse:

2. ¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias?

En la empresa el área de servicio al cliente se maneja un 92% de satisfacción en los

clientes, y nos brinda un margen de inconformidad con el 8% para seguir mejorando en el

proceso de la compañía; se les abre un caso respectivamente a cada uno para verificar el error y
se le da seguimiento hasta hallarlo y darle una solución, por último se le brinda al cliente una

atención para su siguiente compra por los inconvenientes ocasionados y adicionalmente se le

brinda capacitación en las herramientas para que el mismo pueda ejercer un mayor desarrollo en

sus ventas.

Imagen tomada de
https://www.google.com/search?q=servicio+a+cliente&tbm=isch&chips=q:servicio+a+
cliente,g_1:infografia&hl=es-
419&ved=2ahUKEwjMobnWzqXpAhXATDABHSorBKsQ4lYoCnoECAEQHw&biw=134
9&bih=657#imgrc=KYIPTQNXqS-NtM
Imagen tomada de https://www.nexsysla.com/COL/noticias/noticias (S.A., 2019)
 a. 1. ¿Está mi empresa aplicando estos principios?

La empresa si aplica estos principios, debido a que nuestros clientes son nuestra prioridad

y nuestra razón de ser, la empresa se encuentra en constante búsqueda de soluciones para

brindar mejores experiencias al cliente, pues ellos son nuestro punto de partida, brindando

siempre la satisfacción de las necesidades de ellos, nuestro compromiso está enfocado en prestar

un servicio de calidad como es brindar los suministros como hardware y software oportunamente

y capacitarlos en las nuevas herramientas que implementamos en nuestro portafolio de ventas;

de esta manera ellos crecen con nosotros.

b. 2. ¿La aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que busco?
 La aplicación de los mismos nos ha permitido liderar en el mercado de manera inmediata,

convirtiéndonos en estrategia principal como intermediario entre clientes y proveedores, en el

que a diario el mundo se convierte aún más competitivo en el mundo digital y globalizado,

hemos implementado adicionalmente la herramienta de SAP Business que nos muestra de

manera actualizada los requerimientos de nuestros clientes, como lo son en las diferentes

sucursales a través de Latinoamérica y por supuesto en aras de llegar a todas partes del mundo,

mostrándonos los resultados en el crecimiento de clientes directos y proveedores, de igual forma,

permitiendo ampliar nuestro portafolio conforme a las necesidades de cada uno de nuestros

clientes.

Imagen Tomada
https://www.nexsysla.com/COL/noticias/noticias/arcserve-felicitaciones-latam

c. 3. ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

 Por supuesto, debido a que es importante que el cliente se lleve una excelente experiencia

del servicio que brindamos, esto no solo lo veremos en un cliente satisfecho si no en muchas más

oportunidades para lograrlo, debido que un cliente satisfecho nos multiplica la cantidad de

opciones para poder volver a tener interacción con el mismo, un claro ejemplo, es cuando él nos

recomiende, pues el voz a voz es una de las mejores técnicas de publicidad para la compañía,

mientras que para la empresa es mucho más costoso lograr nuevos clientes, que conservar los

que se tienen y que los mismos nos promocionen; con el compromiso de nuestro equipo de

trabajo el brindar oportunamente el servicio al cliente, nos ayuda a cumplir las expectativas del

mismo. Además, la constante gestión nos permite mejorar o corregir la experiencia del mismo e

implementar mejores soluciones acorde a las necesidades que se requiera satisfacer, incluso darle

solución inmediata, pues un cliente insatisfecho nos mostrará los puntos claves a corregir en la

empresa, de esta forma, le brindamos a nuestros clientes una capacitación de nuestras

herramientas teniendo la alternativa de mejorar su experiencia con nosotros. Pues son ellos quien

tienen la última palabra en nuestro servicio.

Conclusiones
 * Los empresarios deben tener un alto conocimiento de cómo quiere que sea su servicio

al cliente y buscar las estrategias o planes que se adecuen a la empresa. Luego se deben tener en

cuenta cuales son los objetivos, metas y proyectos que se tiene a corto, mediano y largo plazo

para dárselos a conocer a nuestros colaboradores y entre todos podamos dar cumplimento a

cabalidad. Por medio de encuestas de satisfacción de servicio al cliente, experiencias o por las

PQRS podemos darnos cuenta en que se está fallando y cómo le podemos dar un buen manejo de

inmediato, para que nuestros clientes sientan que son muy importantes para nosotros.

Adicionalmente brindaremos unas opciones adecuadas y acordes para aquellos clientes que no

tengan una buena experiencia con nosotros. Por último, se evidencia que se tiene un 92% de

satisfacción de los clientes, esto quiere decir que el modelo que se está manejando es acorde y

cumple con los requisitos y el 8% es la insatisfacción es un porcentaje bajo, pero muy importante

para la empresa ya que en algo se está fallando y se deben dar una pronta solución para poder

cumplir al 100% con nuestros clientes.

* A través de la presente investigación podemos concluir, que para Nexsys es vital

consultar periódicamente la percepción de sus clientes para así conocer, sistematizar y analizar

los resultados obtenidos de los procesos, productos y servicios ofrecidos a sus clientes con el

fin de evaluar sus estrategias para la aplicación de correctivos necesarios y lograr así el

cumplimiento de los objetivos de la compañía, en general se debe destacar que los clientes

tienen muy buena percepción de la empresa ya que cuando se presenta alguna sugerencia, queja

o malestar el departamento encargado hace un estricto seguimiento para evaluar donde se

presentó la ruptura de las condiciones comerciales pactadas, aplicar las soluciones pertinentes y

tratar de subsanar las consecuencias que puedan resultar de los inconvenientes presentados.
 * Para finalizar podemos observar la importancia que tiene el servicio al cliente en una

empresa, debido a que este se puede convertir en su mayor éxito o llevarla a la quiebra, pues los

clientes son el alma de una empresa, la rentabilidad y el resultado de nuestro trabajo en equipo,

ya que todos en Nexsys, buscamos dejar lo mejor de nosotros. Y tú ¿Qué estás haciendo para

mejorar el servicio al cliente en tu empresa?

Bibliografía

● S.A., N. d. (2 de 2019). www.nexsysla.com. Obtenido de

https://www.nexsysla.com/COL/noticias/noticias

● https://areandina.instructure.com/courses/6459
● http://www.mayoristasymercado.com/13942/nexsys-busca-distinguirse-como-el-lider-de-

valor-agregado/

● https://news.sap.com/latinamerica/2011/08/sap-designa-a-nexsys-como-mayorista-para-

latinoamerica-2/

● https://economipedia.com/definiciones/cultura-empresarial.html

● https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes

● https://www.nexsysla.com/COL/noticias/noticias/arcserve-felicitaciones-latam

● Normas APA