Universidad de Costa Rica

Quintas Jornadas de Investigación: “Bifurcaciones de la Comunicación Social” ECCC

La comunicación asertiva en la vida universitaria

Ana Lucía Villarreal1

Resumen:

El proyecto de extensión docente inició en el 2009 y continúa en el 2011. El objetivo es organizar

talleres sobre esta temática para capacitar a las y los universitarios y recuperar la comunicación
como proceso humano. Por ello se le brinda a las personas participantes los elementos
necesarios para distinguir, analizar y transformar los procesos de comunicación intrapersonal,
interpersonal y grupal en los diferentes ambientes en los cuales se desempeñen.

Se presentan las experiencias vividas durante los talleres que se han brindado a docentes,
personal administrativo y estudiantes; tanto en la sede Rodrigo Facio como en otras sedes. Así
como la experiencia de organizar talleres en el marco del Programa de capacitación para
personal administrativo, que desarrolla la Sección Desarrollo Humano, de la Oficina de RRHH.

Es importante destacar la inexistencia en la institución de un programa permanente y continuo de

capacitación, actualización y refrescamiento para todo su personal.

Palabras clave:
Comunicación humana, Comunicación asertiva, Intracomunicación o silencio, Autoconocimiento,
Diálogo.

Abstract:

The project of academic projection started in 2009 and continues on 2011. The objective its to
organize Workshops about this them to train the university community and recover the
communication as a human process. This Project gives the elements neccesary to distinguís,
analize and transform the processes of intrapersonal, interpersonal and group Communications in
the different environments in wich they work.

It presents the experiences during the workshops have provided by teachers, staff and students;
both in the Rodrigo Facio campus and other campuses. As the experience of organizng
workshops in the framework of the Training program for administrative staff, developed by the
Human Development Division of the HHRR Office.

It is important to stand out the absence in the stablshment of a permanent ans continuos training,
updating ad refresher for all the staff.

Key words:
Human Communications, Assertive Communications, Intracommunication – silence, Self-
knowledge, Dialogue.

1
Costarricense, doctora en Educación, docente catedrática en la Escuela de Ciencias de la
Comunicación e investigadora en el Instituto de Investigación en Educación (INIE), ambos de la
Universidad de Costa Rica. Temas de interés: silencio o intracomunicación, comunicación humana y
asertiva; género y educación.
Introducción
En este documento se documentan
las experiencias del desarrollo del
proyecto de Extensión Docente
mencionado, así como el punto de
partida y los aportes de las personas
participantes.
Como se mencionó, a partir del 2010
los talleres se han desarrollado en las
sedes: Rodrigo Facio, Occidente,
Guanacaste, Limón, Turrialba y
Puntarenas.
Puntos de partida
Las premisas del proyecto sobre la
comunicación humana son las
siguientes:
• Planteamiento desde paradigmas
emergentes: holistas y humanistas.
• Comunicación: proceso y relaciones
humanas.
• La intracomunicación (silencio,
metafísica) determina los demás
procesos comunicativos (McEntee,
1996).
• Necesitamos el silencio para:
comprender, interpretar, escuchar,
responder, saber cómo se desarrollan
las relaciones dentro de un grupo de
personas y para observar cómo se
crean y cómo se desarrollan los
“roles” que cada quien asume (Urpí,
2004).
• Surgimiento de internet pone a la
comunicación interactiva en primer
plano.
• El lenguaje construye el mundo, no
lo representa (Pearce, 1994).
• La comunicación es un proceso
constructivo.
• La función del lenguaje es la
construcción de mundos humanos, no
simplemente la transmisión de
mensajes.
• El nuevo paradigma consiste en el
pasaje de la teoría a la praxis.
• Diálogo (Bohm, 2001) como:
–la confluencia de procesos de
comunicación intrapersonales,
interpersonales y grupales,
–Procesos de generación de
propuestas.
En cuanto a la comunicación en sí:
• se refiere tanto a la conducta
verbal como no verbal, dentro
de un contexto (Bateson,
1994).
• Significa interacción (Pearce
1994).
• Incluye todos los símbolos y
claves que las personas
utilizan para dar y recibir
información (Satir, 1991).
“… se concibe como un sistema de
canales múltiples en el que el autor
social participa en todo momento,
tanto si lo desea como si no: por sus
gestos, su mirada, su silencio e
incluso su ausencia…. En su calidad
de miembro de una cierta cultura,
forma parte de la comunicación,
como el músico forma parte de la
orquesta. Pero en esta vasta
orquesta cultural no hay director ni
partitura. Cada uno toca poniéndose
de acuerdo con el otro” (Bateson,
1994, p. 6).
Comunicación
MODELOS ACTUALES
- Huida, ataque o sumisa - agresiva.
- Relaciones se establecen desde los
roles de poder: entre emisores (con
poder) y receptores (sin poder).
- Son dos caras de la misma moneda y
por tanto complementarias. Personas
asumen una u otra, según el rol de poder
que ocupen en la relación.
- Violencia por acción o por omisión
Valores:
Tolerancia, competencia, agresividad,
control, ética de los derechos (jefes) o de
los deberes (subalternos) fuerza,
independencia, fragmentación.
Resultados:
- Jefaturas ejercen autoritariamente.
- Relaciones débiles.
- Persisten conflictos.
- Resentimientos por maltratos e
invisibilización de las personas.
- Atención al público deficiente.
Conducta verbal:
- Se habla en impersonal
- Se razona, no se exponen sentimientos.
- Se dan órdenes y se obediencia: Haga
… - Siento que…
- No se hacen preguntas,
- Se sermonea, regaña.
- No se da espacio para explicar
actuaciones y si se da las razones que se
exponen son descalificadas.
- Hagamos…
- Se interrumpe
- Se contradice
COMUNICACIÓN ASERTIVA
- Interlocución respetando autoridad
- Herramienta para mejorar relaciones/
comunicaciones.
- No usar siempre.
- En una relación las 2 personas tienen
poder.
- Me expreso y relaciono respetándome y
respetando a las otras personas.
Valores:
Respeto, cooperación, negociación,
autocontrol, ética del cuidado,
interdependencia, apoyo vision holista.
Resultados:
- Conducta asertiva es eficaz para
enfrentar: depresión, rabia, resentimiento
y ansiedad.
- Comenzamos a darle cabida a nuestro
derecho a relajarnos
- En atención de público se reduce tiempo
y conflictos.
Conducta verbal:
- hablar en primera persona
- Exponer pensamientos y sentimientos
- Pienso que…
- ¿Qué te parece?
- ¿Cómo podemos resolver esto?
- ¿Lo que me estás diciendo es…?
- Hagamos…
- No interrumpir
- No contradecir = tratar de entender
Diálogo
Se presentan las diferentes entre
• Discutir
• Convencer
• Dialogar
Relación entre el diálogo y los
pensamientos porque las opiniones
son el resultado de:
• el pensamiento pasado,
• de nuestras experiencias,
• de lo que otras personas han dicho o
han dejado de decir
• => de nuestra memoria.
- Creencias impiden libertad de
pensamiento.
- Las creencias son más poderosas
que las intenciones conscientes.
- No se trata de cambiar nada, sino
simplemente de darnos cuenta de lo
que pensamos y creemos.
Como objetivos del diálogo se
plantean: suspender las creencias y
observarlas y darnos cuenta de lo que
hay en la nuestra mente, en la de las
demás personas, generar propuestas
grupales a partir de aportes
individuales y permitir que todas las
opiniones y creencias salgan a la
superficie.
Entre las condiciones para dialogar se
citan las siguientes:
• En un grupo de 20 y 40 personas.
• Sentadas en círculo (uno o varios
concéntricos).
• Sin: líder, agenda ni objetivo.
• No se puede garantizar el resultado.
• Al inicio: revisar y negociar lo que
creen que es un diálogo.
• No se TIENE que decir nada, hay
libertad.
Se expone la necesidad de suspender
las creencias cuando dialogamos:
• Observar el significado de las
creencias y reacciones propias y
ajenas, sin juzgarlas.
• Interrumpir nuestra reacción interna
y observarla, como en un espejo.
• Intención no es cambiar la opinión
de nadie, aunque alguien pueda
cambiar de opinión.
• En nuestro pensamiento se
encuentran: la raíz de nuestros
problemas y el camino que puede
conducir a una transformación
creativa.
• Casi todos los problemas se originan
en la ausencia de consciencia de
nuestro pensamiento.
• El pensamiento crea “problemas” y
luego trata de resolverlos, pero los
empeora, al no darse cuenta de que
es él quien los origina, Ej. Creer que
somos responsables por la vida de
otras personas.
Entre las dificultades del diálogo se
mencionan:
• Que las personas nos identificamos
con los roles que la cumplimos:
emisora o receptora.
• Interrumpir.
• Intento de utilizar al grupo como un
instrumento al servicio de las ideas y
los propósitos de alguien.
• Debemos: acompasar nuestra
velocidad a la del grupo, aprender a
respetar los períodos de silencio. Y
dejar espacio para que cada persona
pueda expresarse libremente, sin ser
una norma rígida.
Los talleres
El objetivo de los talleres es ampliar
conocimientos y experiencias sobre la
comunicación humana y asertiva. Y se
encuadran de la siguiente manera: se
trata de un taller para observar en mí
los patrones de comunicación
aprendidos y tomar decisiones para
transformarlos, si lo considero
oportuno. En las otras personas me
miro como espejo. Para ello la regla
de oro es: el respeto a mí y a las
demás personas.
La Metodología que se emplea es la
de taller, porque se trata de
transformar o enriquecer las
relaciones de las personas
participantes y ello se puede lograr
por medio del acceso a conocimientos
y experiencias que permitan la
deconstrucción y transformación. Se
utilizan diversos materiales:
documentos, presentaciones, poesías,
canciones, matrices para trabajo
personal. Se elaboró una antología
que se distribuía entre las personas
participantes, pero al observar que es
poco el uso de la misma, se informa
de la existencia de la misma para
quienes decidan utilizarla y el material
se redujo a la impresión de las
presentaciones y de otros materiales.
La técnica de que durante la auto-
presentación las personas expresen
qué quieren mejorar en sus
comunicaciones aporta información
que es utilizada durante los talleres
para ejemplificar y contextualizar los
temas y prácticas.
Es importante destacar que los
trabajos que se realizan a nivel
personal no se exponen en las
sesiones, a menos de que la persona
decida hacerlo, ello por cuanto se
parte del total respeto a las
individualidades.
Entre los aspectos que se desarrollan
están: comunicación y relaciones
humanas, que no es comunicación,
patrones de comunicación aprendidos
desde las relaciones de poder,
asertividad, derechos asertivos, la
dignidad y la asertividad; así como el
diálogo y las diferencias con la
discusión, convencer.
En cuanto a la dignidad y la
asertividad se plantea que al conocer
y utilizar la comunicación asertiva me
siento digna o digno, porque dejo de
sentirme mal al: permitir ser tratada
como persona sumisa o al tratar a
otras personas agresivamente; y,
porque me siento mal cuando:
• Maltrato
• Permito que me maltraten.
Situaciones que viven las y los participantes:

En la vida personal y familiar En la vida laboral

• Problemas con sus vecinos Problemas con el o la jefa

(malas caras, no saludan, chismean o - Jefes o jefas que llegan de mal humor
critican) al trabajo: “no es uno el que tiene el
problema, sino ellos”.
- “En esta sociedad quienes menos
saben resolver conflictos son los jefes”.
- “Los jefes a veces lo que hacen es
delatar a otra persona para no parecer
culpables”.
- Superioridad que sienten los jefes
ante los niveles jerárquicos más bajos.
- La comunicación con sus jefes es de
carácter impersonal y formal
(considerada agresiva).
- Se tienden a mezclar temas
personales con laborales.
- El carácter influye en cómo se trata a
los demás.
• Problemas en la crianza de los hijos • Problemas con las y los compañeros
e hijas porque se pretende cumplir de trabajo porque la persona nos
sueños frustrados de los padres y recuerda a alguien con quien no
madres a través de ellos. tuvimos una buena relación.
• Problemas al comunicarse con los • La estructura jerárquica dificulta la
demás por: falta de reconocer los buena comunicación con los diferentes
errores que se han cometido y posición niveles.
de defenderse ante los problemas
antes de dialogar.
 Concuerdan en que la cultura influye
en que las personas sean agresivas.
Esto puede hacer que las personas
estemos “programadas” pero
determinadas.
Aspectos que identifican
personas en sus relaciones:
• El no ser una persona asertiva
trae problemas de salud como
gastritis y dolores de cabeza.
• Muchas personas consideran
que el problema de comunicación
no lo tienen ellas sino el otro que
está al frente y en muchas
ocasiones se trata de su jefe.
• Se condiciona la asertividad al
tipo de personas con el que se está
tratando.
no • Es importante dejar de ver a los
demás y observarnos nosotros.
Qué sentimos, qué nos molesta,
las qué no nos molesta.
• Es mejor preguntar que
reaccionar: eso nos da tiempo de
entender más a los demás.
• La comunicación en la institución
se ve afectada por los distintos
niveles jerárquicos: “Debemos ser
empáticos, siempre hay un jefe
más arriba que el nuestro que lo
está estresando”.

Comentarios obtenidos de la auto-presentación:

Interés en el taller: Problemas en comunicación

- Aprender a comunicarse en - Manejar situaciones en la relación con otras

situaciones difíciles y bajo estrés, personas en el trabajo (estudiantes/docentes)
sin perder el trabajo. Tranquilizar a los clientes que llaman molestos
- A veces hay que atender a muchas personas y no
se hace de buena manera.
- No es lo mismo ser sincero que grosero.
- La comunicación asertiva es difícil de aplicar pero
no se puede ser asertivo siempre.
Cómo comunicarse mejor con - Muchas personas de altos mandos creen que
ciertas personas en el trabajo siempre tienen la razón. Es importante darles a
conocer que nuestro trabajo vale.
- Tratar con estudiantes y docentes que están
acostumbrados a que alguien les asista.
- Aprender a controlar los gestos y - Los gestos comunican más que las palabras.
lo que decimos con las actitudes - A veces digo lo primero que pienso
- Aprender a decir que no, sin que - A veces la gente cree que uno no lo quiere hacer y
suene feo tal vez es que no puede.
- Aprender a ser honesto y uno - Sin perder el trabajo ni hacer sentir mal a los otros
mismo sin hacerle daño a los
demás (asertivo)
- Vine para aprender y luego ir a - La comunicación en el trabajo es indirecta, formal y
enseñar a los compañeros bidireccional.
- Muchas veces en una discusión, - Una constante es que las personas pasan viendo
las dos personas sienten que lo que los demás hacen y no lo que uno mismo hace
tienen la razón para arreglar la situación.
- No se debe caer en - Los chismes generan problemas en las relaciones
provocaciones que afectan la con los demás.
comunicación y las relaciones con
los demás (comentarios
negativos, amenazas).
- Cómo aprender a pensar y no
solo a reaccionar.
- Ser asertivo no es quedar bien - Cuando nos relacionamos con los demás hay
es para relacionarnos mejor transferencias de sentimientos positivas o negativas,
depende de a quién nos recuerde. Pero no podemos
andar por la vida clasificando a las personas a priori.

Con respecto a los temas por ampliar se encontraron 5 categorías sobre las cuales
opinaron las y los participantes a los talleres:
 Comunicación Psicología Campo laboral

- Comunicación intrapersonal (Primitiva, - Tipos de - Manejo y

Socializada y Creativa/ Agresiva, personalidades resolución de
Sumisa y Asertiva) - Inteligencia emocional conflictos
- Comunicación interpersonal (control del carácter) - El acoso sexual
- Comunicación asertiva (hacer más - La diversidad de - Servicio al
énfasis en la importancia de este tipo pensamiento usuario
de comunicación utilizando ejemplos - La autoestima - Trabajo en
concretos, ejercicios y técnicas o - Las conductas equipo
herramientas para ser asertivo) - Necesidades humanas - Relación y
- Comunicación sumisa - Control de emociones diálogo entre
- Comunicación y docencia - Las creencias y las compañeros de
- Comunicación educativa y asertiva en representaciones trabajo
grupos o equipos de trabajo - Ego primitivo - Asertividad en la
- Comunicación de las conductas - Superación personal relación
- Técnicas de comunicación - Manejo de límites estudiante/profesor
- Teoría del conocimiento y la - Autocontrol - Cómo denunciar
comunicación anomalías
- Diálogo
- Respeto y tolerancia
- Práctica de conversaciones
- Consejos para hablar en público
- La construcción semiótica de la
convivencia
 Ámbito Familiar
- Convivencia familiar.
Sugerencias para mejorar
Tiempo del curso y cobertura
- Impartir talleres con más frecuencia
y regularidad.
- Que los talleres cuenten con más
sesiones.
- Que las sesiones duren menos
tiempo porque se pierde la atención al
ser de tantas horas.
- Dar recesos y hacer los talleres en
horas de la mañana.
- Dar al menos un taller por semestre.
- Más gente debería recibir este tipo
de temas, porque es aplicable a todas
las facetas de la vida. Por ello se
debería extender a más áreas de la
institución: profesores, jefes
administrativos.
Experiencias personales
- Abrir un espacio para compartir experiencias
personales, escuchar consejos y fomentar la
aplicación de técnicas asertivas en casos
específicos.
- Dar más ejemplos con temas reales: familia,
estudiantes, relaciones maritales
- Hablar sobre temas cotidianos
Dinamismo y técnicas de
enseñanza
- Variar la metodología para que los
talleres sean más dinámicos y
promuevan más actividades en grupo,
para mejorar las relaciones y a
evaluar a nivel personal y grupal lo
aprendido.
- Se espera que la facilitadora logre
estimular más la participación de las
personas, haciendo preguntas para
motivar a las y los participantes.
- Hacer recreaciones de las
situaciones para que quede más claro
el tema.
y - Explicar utilizando más ejemplos
cotidianos que permitan una mejor
comprensión del tema. Esto con el fin
de que el taller sea más vivencial y no
tanto “intelectual”, permitiendo que se
puedan comentar vivencias
personales.
- Planificar mejor los talleres para
aprovechar el tiempo y los materiales.
(Respetar los tiempos de la agenda)
- Utilizar más material audiovisual de
interés (videos) y que se puedan
adquirir las presentaciones en cada
taller.
- Mejorar la presentación de Power
Point, incluir imágenes.
- Enfocar los contenidos dependiendo
del público que los va a recibir.
- Mantener la técnica de
autopresentación es un recurso que
gustó mucho y que se puede
mantener.
- Mejorar la puntualidad de
participantes. Incluso una persona
consideró que la asistencia al curso
debería ser obligatoria.
- Dejar más tiempo para el diálogo.
- Dar seguimiento a los cursos.
- Se sugiere una antología más breve
y detallada.
Aplicación práctica del contenido
de los talleres
- Plantear los temas de manera que
se tomen en cuenta el trabajo diario y
las problemáticas que viven las y los
colaboradores dentro de sus unidades
académicas.
- Hacer un esfuerzo por no desviarse
del tema.
- Fomentar prácticas para ejemplificar
los temas vistos con ejercicios
prácticos y físicos sobre el tema de la
comunicación.
Mobiliario
la - Realizar los talleres en un lugar más
cómodo.
- Aplicar mejoras en el lugar (en el
caso específico del Kiosco en las
los instalaciones deportiva, también se
considera que este lugar distrae).
- Buscar lugar más apto para el
desarrollo de las actividades, porque
en algunos casos la iluminación
dificultó la visibilidad de la película y la
presentación durante la charla.
- Realizar los talleres en un lugar
fuera de las instalaciones de trabajo.
- Hacer la mitad del taller al aire libre.
Importancia de los talleres
- El curso les enriquece como persona
- Muchos comentarios estuvieron y ayuda a cambiar o mejorar en el
enfocados en felicitar y la disposición trabajo. Por ello consideran estos
el esfuerzo del área de recursos talleres son una orientación para
humanos por llevar este tipo de temas comunicarse mejor, tanto a nivel
a las y los colaboradores. laboral como personal.
-Para la mayoría de estas personas la
charla fue percibida como muy Conclusiones
interesante y enriquecedora.
- Las y los participantes consideran - La técnica pedagógica del taller se
que el curso les ofrece conocimientos realiza, en una primera parte, como
aplicables no solo en su trabajo sino un trabajo con sí misma, sí mismo, lo
también en su vida diaria y personal cual a veces no es comprendido por
por el contacto diario con las las personas participantes, por los
personas. Les ayuda en la relación aprendizajes que nos han enseñando
con su familia y pareja. que el taller cosiste en construir con
- Se considera que el tema es otras personas y porque no hemos
excelente, ya que pueden ver la aprendido a reflexionar sobre nuestro
comunicación aplicada en sus actuar, habilidad que no es
diferentes áreas, pero al ser un tema privilegiada en la educación.
extenso, recomiendan hacer los
talleres de más días para que haya - La confusión entre información y
más posibilidad de aclarar dudas. comunicación dificulta el aprendizaje,
- Se dijo que los conocimientos son porque supone que la comunicación
aplicables en el trabajo por ser una es un proceso lineal entre emisores y
herramienta para comunicarse mejor receptores y que para comunicarnos
con los demás compañeras y debemos dar mensajes que las otras
compañeros de trabajo, así como en personas deben comprender con el
la vida personal. mismo sentido que lo decimos.
- La comunicación/relaciones en la
sociedad actual se desarrollan desde
el poder, por lo cual el paso de los
roles de emisores o receptores a
interlocutores es complejo, ya que
requiere que comprendamos: que
todas las personas aportamos a la
organización y a la vida y que no es lo
mismo ejercer la autoridad a hacerlo
autoritariamente.
- Las instalaciones universitarias
reproducen los patrones de
comunicación desde el poder (aulas
ordenadas en filas de pupitres,
auditorios…) lo cual dificulta el
disponer de infraestructura que
permita trabajar en círculo y que sea
cómoda para pasar allí 4 u 8 horas.
- “Candil de la calle, oscuridad de la
casa”. Como ya se mencionó la
Universidad de Costa Rica no cuenta
con un programa institucional para
capacitar y actualizar a su personal, lo
cual incide en que cuando se da un
taller de este tipo haya unidades
académicas que pregunten ¿y ahora
qué hacemos, qué sigue? Así como
en que funcionarias y funcionarios
expresen desencanto por el abandono
en este campo y recomienden ampliar
la duración y número de los talleres.
Este aspecto queda patente en los
temas que las personas recomiendan
incluir en los talleres, los cuales en
muchos casos van más allá de la
comunicación
- Los recursos con que cuenta el
proyecto son aportados en su mayoría
por la Escuela de Ciencias de la
Comunicación y por la Vicerrectoría
de Acción Social, pero ¼ de tiempo
para capacitar a las y los funciones de
la institución es…
- El desarrollar el taller en 2 sesiones
de 4 horas cada una permite un mejor
aprovechamiento porque da espacio
para reflexionar sobre el tema, así
como observar los procesos de
comunicación propios y en el entorno,
poner en práctica la comunicación
asertiva y poder aclarar dudas en la
siguiente sesión. Lo contrario, el taller
de 8 horas, es un abre bocas sobre el
tema y limita la apropiación. De todas
formas, un taller es poco sobre el
tema, porque se trata del desarrollo
de habilidades personales en nuestra
vida diaria, lo cual lleva a recomendar
ampliar el proyecto con sesiones de
seguimiento.

- El desarrollo de este proyecto

demuestra la necesidad que tenemos
como personas, como institución y
como sociedad de capacitarnos sobre
el tema, para mejorar nuestras
relaciones y la convivencia en todos
los espacios donde interactuamos.
En lo cual el aporte de la UCR puede
hacer la diferencia.
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