Caso: ¿Es recomendable llorar en el trabajo?

Como se ha visto en este capítulo, las emociones forman una parte inevitable del comportamiento de los
individuos en el trabajo. Al mismo tiempo, no está completamente claro si ya alcanzamos un punto donde las
personas se sienten cómodas al expresar todas sus emociones en el ámbito laboral. Quizás esto se deba a que
la cultura y la etiqueta de los negocios no se han ajustado adecuadamente para manejar las expresiones
emocionales explícitas. La pregunta es: ¿las organizaciones podrían volverse más inteligentes con respecto al
manejo emocional? ¿Alguna vez es apropiado gritar, reír o llorar en el lugar de trabajo? Algunos individuos se
muestran escépticos sobre las virtudes de expresiones más emocionales en el lugar de trabajo. Como se indica
en el capítulo, las emociones son respuestas fisiológicas automáticas ante el ambiente y, como tales, puede
ser difícil controlarlas de manera adecuada. Una representante de servicios al cliente de 22 años llamada
Laura, que participó en un estudio de caso, señaló que el miedo y el enojo se utilizaban de manera rutinaria
como métodos para controlar a los trabajadores, quienes resintieron profunda-mente este uso de las
emociones para manipularlos. En otro caso, el director de una importante cadena de televisión acos-tumbraba
gritar a los empleados cada vez que algo salía mal, favoreciendo así malos sentimientos y la falta de lealtad
hacia la organización. Como Laura, los trabajadores de esta compa-ñía se mostraban reacios a expresar sus
verdaderas reacciones ante esos arranques emocionales, por temor a ser etiquetados como “débiles” o
“ineficaces”. Parecería que estos individuos trabajaban en lugares muy cargados de emociones pero, de
hecho, tan solo un pequeño número de emociones se con-sideraban aceptables. Parece que en muchas
organizaciones el enojo es más aceptable que la tristeza, aunque la ira puede tener graves consecuencias
negativas. Otros consideran que las organizaciones que reconocen y trabajan con las emociones de manera
efectiva suelen ser más creativas, satisfactorias y productivas. Por ejemplo, Laura señaló que si pudiera
expresar sus sentimientos de agravio sin temor, se sentiría mucho más satisfecha con su trabajo. En otras
pa-labras, el problema de la organización de Laura no es la ex-presión de emociones, sino su manejo
deficiente. Otros autores creen que el uso del conocimiento emocional, como ser capaz de detectar y
entender las acciones de los demás, es crucial para los trabajadores, desde vendedores y agentes de servicio
al cliente, hasta gerentes y altos ejecutivos. Una encuesta incluso encontró que 88 por ciento de los
trabajadores considera que el hecho de ser sensible frente a las emociones de los demás es un valor
importante. La consultora administrativa Erika Anderson señala que “llorar en el trabajo tiene un papel
transformador, y puede abrir las puertas hacia el cambio". Entonces, la pregunta es: ¿las organizaciones
pueden tomar medidas específicas para mejorar, al permitir expresiones emocionales sin abrir una caja de
Pandora de arrebatos sentimentales?

Preguntas

1. ¿Qué factores considera que hacen que algunas organiza-ciones sean poco eficaces en el manejo de las
emociones?

2. ¿Cree que el uso y la expresión estratégicos de las emociones sirven para proteger a los trabajadores, o que
ocultar las verdaderas emociones en el trabajo genera más problemas de los que resuelve?

3. ¿Ha trabajado en algún lugar donde las emociones se utilizaran como parte de un estilo administrativo?
Describa las ventajas y las desventajas de este enfoque según su experiencia.

4. Las investigaciones demuestran que los actos de los colegas (37 por ciento) y la gerencia (22 por ciento)
causan más emociones negativas para los trabajadores, en comparación con los actos de los clientes (7 por
ciento).¿Qué podría hacer la compañía de Laura para cambiar su ambiente emocional?