BENCHMARKING – TRANSPORTE INTERMUNICIPAL DE PASAJEROS

Estudiantes:

Ludy Guerrero Gutiérrez ID 000668748

Leidy Carolina Fernández Beltrán ID 000666668
Leonardo Perez Santiago ID 000664661
Laura Katherine Mendoza Pineda ID 000601274

Tutora:

LILIANA VARGAS RIVERA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECCIÓN Y CONTROL

NRC 18266

CÚCUTA

2020

INTRODUCCIÓN
 El transporte terrestre intermunicipal de pasajeros es una actividad económica en la
cual tienen participación todas las empresas que se encuentren habilitadas por el ministerio
de transporte, los modelos más fuertes en el mercado son el transporte intermunicipal de
pasajeros, en la modalidad de tiquete individual, el servicio especial y de turismo, y
servicio urbano; este sector empresarial se extiende y funciona en toda la geografía
nacional, y la capacidad de transporte se establece de acuerdo con el crecimiento
demográfico, demanda y necesidades para optimizar y prestar un servicio de mayor calidad
a todos los usuarios a nivel nacional.

Las empresas de transporte han experimentado una constante evolución y

competencia en la renovación de las flotas y modelos de los vehículos, con el objetivo de
brindar un mayor confort, aumentar el nivel de servicio que se presta al usuario, los dos
escenarios están enfocados en mejorar la percepción de los clientes, aumentar la cantidad
de clientes, fidelizar los clientes nuevos y mantener activos los antiguos, y finalmente
mantener la competitividad fuerte en el gremio transportador.
 BENCHMARKING – TRANSPORTE INTERMUNICIPAL DE PASAJEROS
POR CARRETERA

En el sector del transporte intermunicipal de pasajeros la competencia es fuerte, en

la estrategia comercial y operativa, uno de los aspectos que fortalecen a las empresas es la
capacidad operativa y la modernización del parque automotor para la prestación de un
servicio eficiente y competitivo en el medio.
Para el presente caso aplica el benchmarking entre dos empresas de empresa de
transporte, tomando con referentes a Berlinastur S.A. y Copetran, para el estudio de caso
se analiza el comportamiento y preferencia de los pasajeros, siendo las empresas dos
competidores fuertes en el mercado con un servicio similar; Berlinastur como pionera en el
transporte intermunicipal de pasajeros toma la iniciativa de revisar el estado de portafolio
de servicio que oferta a los usuarios y compararlo con el que ofrece la cooperativa
Copetran.

Entre los hallazgos se detectan los siguientes:

⮚ Los modelos de los vehículos son distribuidos por los mismos fabricantes y
ensambladores (Scania, Mercedes Benz, Chevrolet, entre otros).
⮚ La calidad del servicio debe ser un determinante para que el cliente elija la empresa
que de servicio con la cual desea realizar el viaje.
⮚ El confort de los buses es similar, pero en Berlinas las sillas cuentan con mayor
comodidad, dado que en grado reclinan 160º y en la competencia solo 140º.
⮚ El entretenimiento a bordo para los pasajeros se proyecta a nivel general, por lo que
los usuarios no tienen la libertad de elegir sobre el contenido que desean ver durante
el recorrido.
⮚ El servicio al cliente prestado por el personal de taquilla y por los conductores es
fundamental para que el usuario recuerde la marca con agrado y confianza, y si
mismo se promocione con la voz a voz.
⮚ Los itinerarios de viaje no se cumplen conforme a la oferta que se le realiza al
usuario en la venta del servicio.
 La empresa Berlinastur inició la etapa evolución para mejorar la calidad en la
prestación de servicio frente a los hallazgos que, identificado en el estudio de campo, el
objetivo es fortalecer la calidad en el confort de los buses, al igual que mejorar la atención y
servicio al cliente para suplir las necesidades de los usuarios del mercado actual. Para
ubicarnos en contexto se ha realizado un análisis profundo sobre las necesidades del cliente
actual, identificando necesidades básicas que se pueden satisfacer, entre las principales
necesidades encontramos la comunicación, conectividad, entretenimiento, comodidad,
accesibilidad para personas que tiene algún grado de discapacidad, cumplimiento, entre
otras; es importante que actualmente se transportan en el corredor Cúcuta – Bogotá una
gran cantidad de personas de nacionalidad venezolana, y para este selecto grupo de
viajeros es vital mantener la comunicación con los familiares que quedan al otro lado de la
frontera, por lo tanto un beneficio importante para ellos es garantizar la conectividad a una
red Wifi para que mantenga comunicación permanente con sus familiares que se encuentran
fuera del territorio nacional.

Para llevar a cabo el proceso de mejora corporativa que tiene como objetivo mantener a
la empresa Berlinastur como pioneros en innovación, calidad y servicio en el transporte
intermunicipal de pasajeros, los directivos toman la decisión de organizar un plan de
inversión, cuyo objetivo es mejorar el nivel de servicio al cliente, y el confort en los buses
que prestan el servicio de transporte en los corredores viales que tiene cobertura;
adicionalmente se incorpora la prestación del servicio en buses de dos pisos un nuevo
servicio en la ruta Cúcuta – Bogotá.

Los planes de acción de mejora se desarrollarán de manera progresiva conforme a la

inversión individual, disposición y tiempo de ejecución programado para cada acción de
mejora.

Intervención inmediata:
⮚ La adquisición de los vehículos se mantiene con los proveedores actuales puesto
que cumplen con las certificaciones de calidad exigidas por el ministerio de
transporte.
⮚ Mejora en atención y servicio al cliente: Se realiza un convenio con el Servicio
Nacional de Aprendizaje (SENA), mediante el cual se programa capacitación en
servicio al cliente y manejo de habilidades blandas para todo el personal
administrativo y operativo de la compañía, en este sentido se la capacitación se
realiza por turnos de acuerdo a organización operativa, el personal de taquilla
también y administrativo participa en la capacitación de forma gradual, para no
afectar la prestación del servicio.
⮚ El confort en los asientos de los buses es mejor que el de la competencia, sin
embargo para ofrecer un servicio exclusivo se incorpora en el rodamiento el
despacho de buses de dos pisos, la frecuencia diaria es de un despacho; el bus de
dos pisos cuenta con dos servicios diferentes, en el segundo piso se presta el
servicio con el mismo confort de los buses sencillos, y en el primer piso se presta el
servicio VIP, en el cual solo viajan 12 pasajeros, los asientos son poltronas y el
tamaño es más grande que los asientos convencionales.
⮚ Conforme la debilidad que se encontró en la competencia sobre el cumplimiento de
los itinerarios de viaje, se revisa y se ajusta de manera inmediata el plan de
rodamiento, adicionando monitoreo constante por vía satelital a los buses que se
encuentran en tránsito a nivel nacional.

Intervención corto plazo:

⮚ Se organiza un plan de desarrollo tecnológico que se implementará cada bus que
forma parte de la flota de la compañía, inicialmente se revisa todo el sistema Wifi
instalado en los autobuses con el objetivo de garantizar la conectividad a internet de
los usuarios; adicionalmente se realiza un contrato con una empresa líder en
tecnología que será la encargada de suministrar e instalar un nuevo sistema de
entretenimiento a bordo que reemplazará el televisor convencional, por un moderno
sistema de pantallas interactivas, la implementación de este sistema se realiza con el
objetivo de brindar entretenimiento individual a cada pasajero, donde puede elegir
de forma individual el contenido auditivo o audiovisual que desea disfrutar durante
su recorrido.

Conclusiones

Benchmarking que se tomó de la empresa de transporte, Berlinastur S.A. y

Copetran, fue para identificar los productos, servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que puedan ser o no competidoras directas a la empresa Berlinastur.
El propósito es encontrar las mejores prácticas, de la empresa, ya que es una
empresa de Economía Mixta, que presta el mejor servicio de transporte terrestre
Automotor de Pasajeros por carretera.

La diferenciación más importantes entre esas dos empresa, es que Berlinastur es una
empresa pionera en el transporte intermunicipal de pasajeros con la mejor calidad,
seguridad y comodidad de sus usuarios.
 Referencias

https://es.wikipedia.org/wiki/Benchmarking