1.

TEMA: Análisis de la calidad del servicio de transporte comercial tipo taxi en

ciudades medias.
2. PROBLEMÁTICA

El transporte urbano es lo que permite la movilización de los ciudadanos de un punto de

origen hacia un destino para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo es
trabajo, educación, cultura, deporte, diversión, entre otros. Para realizar ese traslado es
necesario contar con un sistema de transporte urbano, el cual según Urdaneta (2006)
está conformado por tres subsistemas: medios de transporte, infraestructura vial y la
gestión o administración.

El transporte urbano se puede clasificar, de acuerdo al tipo de servicio que prestan

como el transporte privado, y, transporte público urbano. El transporte público urbano,
está conformado por el público y el comercial que puede ser utilizado por cualquier
persona que pague una tarifa en vehículos proporcionados por un operador, chofer o
empleado ajustándose a los deseos de movilidad del usuario, entre estos servicios se
encuentran los vehículos de transporte comercial tipo taxi (Molinero y Sánchez, 2002).

El transporte urbano incluye al transporte comercial tipo taxi, ya que es a través de éste
que se movilizan un porcentaje considerable de personas, el mismo no produce bienes
de consumo tangibles, pero hace posible que estos se produzcan al trasladar diariamente
a millones de usuarios; el transporte no educa, pero lleva hasta sus centros de estudio a
miles de estudiantes; no proporciona diversión, pero apoya y hacen posible el desarrollo
de estas actividades. De esto se puede identificar la gran importancia de lo que
representa el transporte comercial tipo taxi en ciudades medias.

Debido a la influencia que tiene este sistema para el desarrollo de la sociedad enfocado
principalmente en la movilidad, existen factores como la calidad del servicio en este
tipo de transporte que afecta en el nivel de satisfacción de las necesidades de los
usuarios en ciudades medias como es el caso de Riobamba-Chimborazo (Ecuador).

Enfocándonos en el transporte público comercial tipo taxi, podemos apreciar; que

existen diferentes causas que afectan a la calidad de servicio, como la escasez de
educación vial de los usuarios y conductores, los vehículos en malas condiciones; y el
nivel de capacitación que se brinda en los distintos centros o escuelas de conducción.
En ciudades medias tomando el caso específico de Riobamba no se han realizado
estudios previos ni evaluaciones para conocer y medir si las capacitaciones hacia los
conductores del transporte comercial tipo taxi han tenido un efecto positivos o negativos
en el factor de la calidad de servicio.

La mala calidad del servicio puede ser una causa para contribuir a que se generen los
accidentes de tránsito, por lo que es necesario investigar si existe o no buena calidad del
servicio; ya que hasta octubre del 2017 las cifras expuestas por la ANT arrojan que
Chimborazo se encuentra en el sitio número 5 en cuanto se refiere a la accidentalidad
con un porcentaje de 2,69% del total de siniestros ocurridos en todo el territorio
nacional.

Por otro lado, en cuanto a inseguridad basándonos en estadísticas emitidas por el INEC
se tiene un índice del 12,85% perteneciente al robo de personas (14 de cada 100
personas han sido víctima del delito robo a personas) ocurridas en Riobamba –
Chimborazo y específicamente el 71,89% de este valor global se efectuó en el transporte
urbano público y comercial.

Por ello la presente investigación tiene como objetivo principal el análisis y evaluación
del nivel de calidad del servicio del transporte público comercial tipo taxi, de acuerdo a
los datos estadísticos obtenidos en relación con la accidentalidad, inseguridad y escasez
de conocimientos en lo que refiere al trato al cliente por parte de los conductores.
 3. JUSTIFICACIÓN

El servicio de taxis es una modalidad particular del transporte público urbano, por lo
tanto, es un servicio público bajo responsabilidad del gobierno nacional y de los
municipios, en este sentido éste servicio repercute en la calidad de vida de los
ciudadanos, razón por la cual buscar un servicio con excelente calidad debe ser
responsabilidad conjunta de los prestadores del servicio, taxistas, líneas de taxis y el
propio municipio.

En América latina en Maracaibo-Venezuela se realizó un estudio sobre la calidad de

servicio de taxi donde los resultados de dicho estudio determinaron que la calidad de
servicio en esa ciudad es media y que por lo tanto es susceptible a mejoras,
especialmente considerando que como servicio público, la finalidad es que sea de
excelente calidad. Para determinar dicha aseveración se hizo uso de la metodología
SERVPERF, este es un método de evaluación de la calidad de servicio tomando en
cuenta únicamente las percepciones o actitudes de las personas. (Cronin y Taylor. 1992,
1994). Esta metodología funcionó mediante un cuestionario de 24 ítems y 3
dimensiones donde las dimensiones planteadas para el respectivo análisis fueron:
confiabilidad del servicio, que representa la prestación del servicio en sí; socialización:
que tiene que ver con el trato y la relación social entre el usuario y el taxista; y,
responsabilidad, que está orientada en la responsabilidad que tiene el taxista y la
empresa operadora con el usuario.

Además La Secretaría Distrital de Movilidad de Bogotá emprendió en el presente año

una campaña “#SíVoyEnTaxi” para mejorar y recuperar el servicio de taxi en aspectos
como la seguridad, la confianza, la calidad, la amabilidad, la educación y la tecnología
debido a que un 15% del total de conductores de los taxis no cumplen con un buen
servicio en cuanto a la limpieza de las unidades, el trato a los usuarios, seguridad
(Ernesto Sandoval, 2017). El estudio que hizo Bogotá para mejorar la calidad del
servicio, una de las estrategias es modernizarse más en el sector tecnológico
implementando aplicaciones móviles en cada unidad de transporte en taxi mediante una
plataforma virtual, lo cual hará al servicio más eficiente, seguro, transparente, ordenado
y de calidad. Cada unidad de transporte debe constar de dos dispositivos una Tablet
(Pantalla Táctil) en la parte trasera del asiento del acompañante para que así el usuario
pueda solicitar la carrera, sabrá qué taxi y qué conductor le prestará el servicio, el
tiempo del recorrido, el costo de la carrera de manera anticipada, y al final del trayecto
tendrá la opción de calificar el servicio. Y el conductor también dispondrá de un
dispositivo móvil o Tablet.

4. MARCO TEÓRICO

Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por
la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida
como “cero defectos” o “bien a la primera”, propició el surgimiento de departamentos
de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró
que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la
organización.

En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de los
estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están
comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia,
calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos
niveles de satisfacción y retorno.

El hecho de ser la calidad un constructo difícil de definir y dado el carácter intangible de

los servicios, provoca que el proceso de su medición resulte sumamente complejo. La
dinámica del mundo actual requiere de nuevos paradigmas que sitúen al cliente, razón
de ser de cualquier empresa de servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué
piensan los consumidores acerca de la prestación resulta de vital importancia para
satisfacerlos, alcanzar altos niveles de ingresos y mantenerse en el mercado. La
medición de la calidad, se revela, por tanto, como una necesidad asociada al propio
concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras, no puede ser
gestionado y mejorado. En muchas empresas de servicios se evidencia la carencia de
una herramienta científicamente argumentada que permita diagnosticar y evaluar la
calidad del servicio de manera confiable.

CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

LOS SERVICIOS.

1. Consideraciones generales sobre los servicios.

En su comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de
experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve no
es solamente el bien tangible, sino el servicio que el bien es capaz de prestar.

Considerada la presente época como la Era del Servicio (Albrecht, 1990), se destaca
este como una actividad claramente diferenciada, que no puede ser vista como una
simple prestación, sino un arte, una cultura. Esto conlleva a una nueva filosofía, un
paradigma donde el cliente es el centro de la organización.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio (servucción) y de un producto es

que en el primero el cliente es un integrante fundamental del sistema: es a la vez
productor y consumidor.

En estos tiempos el poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente,

cada vez más exigente, en la razón de ser de cualquier empresa.

1.1 Conceptualización del término servicio.

El término servicio ha evolucionado desde sus inicios, determinado por la inevitable

revolución del sector terciario.

Fuch (1968) expresa que “el servicio es el acto por el cual se añade valor al producto,
algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona
estrechamente al productor con el consumidor. En esta etapa, el servicio todavía existe
adherido formal y realmente al producto, con la función de relacionar al productor con
el consumidor, todo lo contrario, a lo que sucede cuando el servicio adquiere
personalidad propia: el producto se supedita a éste.

Lehtinen (1983): “Los servicios son actividades de naturaleza intangible en los que
participa un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último”. Se
introduce el término “actividades” para formular el concepto, dando la idea de proceso,
lo que implica relación al menos entre dos elementos.

Norman (1984), aclara que “el servicio está formado por actos e interacciones, que son
contactos sociales. El servicio es algo más que algo intangible, es una interacción social
entre el productor y el cliente”.

En las Normas ISO: se define al servicio como el “Resultado generado por actividades
en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor,
con el fin de responder a las necesidades del cliente”. Cuando se habla de servicios, el
concepto expresa una particularidad del proceso donde actividad y resultado coinciden
en tiempo y espacio. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. El
proceso de producción del servicio es a la vez, el proceso de consumo del mismo.

Según Kottler (1988) “un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Su producción
no está necesariamente ligada a un producto físico.

1.2 Características de los servicios.

Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se

pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo
tiempo que son creados, en los llamados Momentos de Verdad o decisivos que a decir
de (Albrecht, 1990) son los “episodios en los que el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que
existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”.

Estos “preciados instantes” en los que la capacidad de cada entidad de servicios para
satisfacer a sus clientes se pone a prueba determinan en gran medida los resultados que
se obtendrán en el corto, mediano y largo plazo; basados en una orientación al
consumidor.

A decir de Carlzon (1989), “la mejor aproximación para generar, de manera consistente
momentos de verdad de alta calidad radica en la construcción de una empresa enfocada
en el cliente”. Los servicios constituyen un resultado de la interacción simultánea entre
proveedor y cliente, del trabajo fluido, presente, vivo y el elemento de entrada, que se
transforma en objeto de salida es el humano.

Los servicios son inseparables de su fuente, ya sea una persona o una máquina, no son
contables ni inventariables, a diferencia de los productos que una vez terminados entran
en un proceso de almacenaje, transportación y venta. No se miden en términos físicos y
por tanto no pueden ser verificados antes de ser vendidos.

Su heterogeneidad está dada por la imposibilidad de generalizarlos y el hecho de estar

sujetos a una alta variabilidad y sometidos a una elevada dependencia, directa o
indirecta, del factor humano.
Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso,
acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo
existen como experiencias vividas.

1.3 El triángulo de los servicios.

Albrecht (1990). Su objetivo fundamental es la satisfacción de los clientes lo que será

reflejado mayormente en sus intenciones de volver a comprar. Los empleados de la
organización son los principales actores y ejecutores de esta actividad y de ellos
depende que se cumpla la estrategia definida por la dirección.

En el triángulo de los servicios, mostrado en la Figura No. 1, los ángulos representan los
factores claves para lograr una prestación excelente. La estrategia se relaciona con la
visión que tiene la organización para el servicio teniendo en cuenta el desarrollo de las
prioridades del cliente, en vinculación con el personal de contacto y el sistema utilizado.

El sistema debe diseñarse teniendo en cuenta los intereses de los consumidores. Los
elementos, formatos incomprensibles o que requieren procedimientos de mucha
complejidad, atentan contra un buen servicio.

Figura No.1. Triángulo de los Servicios.

Fuente: Albrecht (1990).

2. Aspectos generales sobre la Calidad.

La Calidad ha sido desde sus inicios un tema controvertido debido a la gran variedad de
criterios que existen al respecto. Cada empresa define lo que significa el término,
basándose en su modo de hacer las cosas, ya sea por tradición o estándares prefijados.
Sin embargo, las condiciones actuales y la forma en que se mueve el mercado hacen
imprescindible que las organizaciones tengan bien determinado lo que entienden por
“Calidad” y cómo la gestionan.

2.1 Definición del concepto Calidad.

Según Gronroos, C. (1994) “la calidad es un concepto aún sin definir”. El concepto de
calidad viene del latín Qualitas y está asociado al atributo o propiedad que distingue a
las personas, bienes o servicios.

La Norma ISO 9000:2000, define el término calidad como “grado en el que el conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos”.

En la Tabla No.1 se analizan algunas de las definiciones más importantes.

Tabla No.1.Definiciones sobre calidad según autores

No. Autor Definición

1 ASFQC
2 J.M.Juran
3 E. Deming
4 P. Crosby
5 Feigenbaum
6 K. Ishikawa
7 Schroeder
Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades
del cliente. Aptitud para el uso. Conjunto de
características de un producto que satisface las
necesidades de los clientes. No tener deficiencias.
En la evaluación de la calidad del servicio, los
consumidores comparan el servicio que esperan con las
percepciones del servicio que ellos reciben.
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo, adecuado a las necesidades del mercado.
Cumplir con los requisitos (especificaciones).
Composición total de las características del producto y
el servicio en las áreas de mercadeo, ingeniería,
manufactura y mantenimiento, a través de las cuales el
producto y el servicio en uso cumplirán las expectativas
del cliente.
Características que cumplen los requisitos del
consumidor.
Conjunto de características de una entidad, actividad,
 proceso y organización o cualquier combinación de
ellos que le confiere aptitud para satisfacer necesidades
establecidas e implícitas de acuerdo con su uso o
aplicación prevista.
8 I. Taguchi Pérdidas mínimas para la sociedad.
9 P. Drucker Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en
función de lo que obtiene y valora.
10 Harrinton Medida de cómo el nivel de prestación cubre o alcanza
las expectativas del cliente.
11 Garvin Satisfacer aspiraciones. Grado en que un producto
específico satisface. Depende de lo bien que el producto
se ajuste a las preferencias del consumidor.
12 I. Glez Plana Calidad para el SIME es lo que quiere el cliente, es
decir la calidad de nuestros productos deja de ser
simplemente buena o mala, pasa a ser lo que el cliente y
el mercado así consideren. La calidad la define y la
califica el cliente.
13 A. González Calidad es superar las expectativas de mis clientes.
Fuente: Frías, R. (2007)

2.2 El concepto de calidad en los servicios.

La evolución que ha experimentado el sector terciario ha sido también evidenciada en

los aspectos relacionados con la calidad del mismo. Por ser los servicios, el campo
donde se mueve esta investigación, se enfatiza su análisis.

A continuación, se hace referencia a los elementos más significativos en cuanto a la

definición del concepto:

Tabla No.2. Definición de calidad en los servicios.

No. Autor Definición

1 Oliver (1977)
2 Gronroos (1982, 1984)
3 Lewis y Booms (1983)
La calidad del servicio puede ser considerada como una
actitud.
En la evaluación de la calidad del servicio, los
consumidores comparan el servicio que esperan con las
percepciones del servicio que ellos reciben.
La calidad del servicio es una medida de cómo el nivel
de servicio desarrollado iguala las expectativas de los
clientes con una base consistente.
 4 Holbrook y Corfman y
Olshavsky (1985)
5 Holbrook y Corfman
(1985)
6 Zeithaml (1988)
7 Parasuraman, Zeithaml
y Berry (1988)
8 Bitner (1990)
9 Bolton y Drew (1991)
10 Horovitz (1993)
alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
11 Cronin y Taylor (1992) La calidad del servicio es lo que el cliente percibe del
Fuente: Frías, R. (2007)
Modo de evaluación o juicio de un producto o servicio
similar en muchos casos a una actitud.
Respuesta subjetiva de la gente a los objetos y, además,
es un fenómeno altamente relativo que difiere entre
distintas valoraciones.
La calidad del servicio percibida se define como: la
valoración que hace el consumidor de la excelencia o
superioridad del servicio. Es una modalidad de actitud,
relacionada, pero no equivalente a satisfacción, que
resulta de la comparación entre las expectativas y las
percepciones del desempeño del servicio. Toda calidad
es percibida por alguien.
Es una modalidad de actitud, relacionada, pero no
equivalente a satisfacción, que resulta de la
comparación entre las expectativas y las percepciones
del desempeño del servicio.
La calidad del servicio percibida es una forma de
actitud, una evaluación global.
Una forma de actitud, que resulta de la comparación de
las expectativas con el desempeño.
Nivel de excelencia que la empresa ha escogido
nivel de desempeño del servicio prestado.

2.3 La Gestión de la Calidad.

El concepto de “gestión” contiene una serie de elementos que permiten realizar una
definición del mismo, asociada con el término calidad.

La ISO 9000: 2000 presenta la gestión como las “actividades coordinadas para dirigir y
controlar la organización”. De aquí se derivan las funciones del management que según
Fayol (1916) son la planificación, la organización, el mando, la coordinación y el
control.

La calidad y productividad de las empresas aumentan cuando la variabilidad de los

procesos que en ella se realizan disminuye; porque todas las cosas varían y es por esto,
que los métodos de control estadístico deben ser usados. (Deming, 1986; Walton, 1986;
Oakland, 1989).

Crosby (1979; 1987) plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es el
incumplimiento.

Conway (1988) Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo

suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo,
mide las perdidas en todas las áreas incluidos los inventarios.

Feigenbaum (1985; 1986). Expone que la calidad y los costos, no son antagónicos y
que alta calidad significa bajo costo.

GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000

Se analizarán los conceptos que se vierten en la norma ISO 9000 [2000]

Gestión: son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Gestión de la Calidad:
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad. La dirección y control en lo relativo a la calidad generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificación
de la calidad, el control de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el aseguramiento
de la calidad
Política de la calidad:
Son intenciones globales y orientaciones de una organización, relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por su máxima dirección.
Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de laorganizaci
ón y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
Objetivos de la calidad 

Es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan

en la política de la calidad de la organización y se especifican para los niveles y
funciones pertinentes de la misma.

Planificación de la calidad 
Es la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de localidad. El establecimiento de planes de la
calidad puede ser parte de la planificación de localidad.

Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Control de la Calidad: Es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

Requisito:
La necesidad o expectativas establecida, generalmente implícita uobligatoria.

Mejoramiento de la Calidad 

Es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los

requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto
tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

Eficacia: es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y sealcanzan
los resultados planificados.

Eficiencia: es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Trazabilidad: es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración. Al considerar un producto la trazabilidad
puede estar relacionada con:

 El origen de los materiales y las partes.

 La historia del procesamiento.
 La distribución y localización del producto después de su entrega.

Mejora continua: es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

3. Calidad de Servicio en taxis

El transporte urbano es lo que permite la movilización o traslado de los ciudadanos de

un lugar a otro para realizar las actividades propias de una sociedad, como lo es trabajo,
educación, cultura, deporte, recreación, entre otros. Ahora bien, para realizar ese
traslado es necesario contar con un sistema de transporte urbano, el cual según Urdaneta
(2006) está conformado por tres (3) subsistemas: el transporte urbano (medios de
transporte), la infraestructura vial (vías, carreteras, paradas, bahías, entre otros) y el
sistema de tránsito (semáforos, señalización, demarcación, entre otros).

En este sentido, en el subsistema transporte urbano los diferentes medios de transporte

se pueden clasificar, de acuerdo al tipo de servicio que prestan, en: transporte privado,
y, transporte público urbano. El transporte privado es el realizado en vehículos operados
por el dueño de la unidad, circulando en la vialidad proporcionada, operada y mantenida
por el Estado; entre estos medios de transporte se encuentran: el automóvil, la bicicleta,
la motocicleta y el peatón (Molinero y Sánchez, 2002).

En cuanto al transporte público urbano, está conformado por el público y el de alquiler,

siendo el primero un sistema de transportación que opera con rutas fijas y horarios
predeterminados y que puede ser utilizado por cualquier persona a cambio del pago de
una tarifa previamente establecida, y, el transporte de alquiler, es aquel que puede ser
utilizado por cualquier persona que pague una tarifa en vehículos proporcionados por un
operador, chofer o empleado ajustándose a los deseos de movilidad del usuario, entre
estos servicios se encuentran los vehículos de taxis (Molinero y Sánchez, 2002).

Servicio del Transporte Público Urbano

Los diferentes medios de transporte urbano pueden ser clasificados por el tipo de
servicio que prestan o por el volumen de viajes que manejan y en función de la
tecnología que utilicen, las características del derecho de vía y tipo de operación.
(Molinero y Sánchez ,1997).

 Transporte Privado

El cual se presta en vehículos operados por el dueño de la unidad, circulando en la

vialidad proporcionada, operada y mantenida por el estado (el automóvil, bicicleta,
motocicleta y el peatón).

 Transporte Comercial

El cual puede ser utilizada por cualquier persona que pague una tarifa en vehículos
proporcionados por un operador o empleado, ajustándose a los deseos de movilidad del
usuario (Taxis y colectivos).
  Transporte Publico

Son sistemas de transportación que operan con rutas fijas y horarios predeterminados y
que pueden ser utilizados por cualquier persona a cambio del cambio de una tarifa
previamente establecida (Autobuses, microbuses y metro).

4. Modelos de Gestión de la Calidad.

La necesidad de atender un mercado cada vez más exigente y segmentado, incrementar

el nivel de calidad del servicio percibido por los visitantes y diversificar la oferta
turística conduce a una línea de actuación prioritaria. Para alcanzar esta meta se necesita
en primer lugar poder medir correctamente el nivel de la calidad del servicio prestado
por cada organización, puesto que a decir de Kaplan y Norton (1992) “lo que no se mide
no se gestiona”.

La calidad es un concepto indefinible, lo que hace sumamente complejo el proceso de

su medición, y los servicios son esencialmente intangibles, lo que supone diseñar
procedimientos que hagan tangible esa propiedad.

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde

hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad del servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes,
motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación
de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestión de la calidad del servicio se ha convertido en una estrategia
prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente,
mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la
calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la
naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1994) .

Aun así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario. El
empeño por alcanzarla ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles
definiciones y diseñar modelos sobre la misma. Los Modelos de Gestión de la Calidad
son el conjunto de elementos interrelacionados de manera esquemática que sirven como
guía a las empresas para diseñar e implementar sus Sistemas de Gestión de la Calidad.
 5. Modelos de Gestión de la Calidad en los Servicios.

Es propósito de esta investigación profundizar los contenidos referentes a los modelos

de gestión en la esfera de los servicios. Como se ha mencionado en epígrafes anteriores,
la cuestión ha sido estudiada por dos escuelas fundamentales, la Nórdica y la
Norteamericana, quienes han desarrollado varios modelos basados en dos paradigmas:
el de la disconformidad y el del desempeño.

La escuela Nórdica distingue tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la

funcional y la imagen. De los tres elementos de este modelo teórico, solamente la
imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la
organización. Tanto el “qué” (calidad técnica), como el “cómo” (calidad funcional)
constituyen elementos internos. Es preciso destacar la importancia que se atribuye al
factor humano.

La escuela Norteamericana considera al cliente como el único juez de la calidad;

planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la
superioridad o excelencia global del producto, considerada una actitud relacionada,
aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de
las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Por otro
lado, algunos autores defienden la calidad como un fenómeno actitudinal que debe ser
medida en función única del desempeño, resultado o percepción y en el que no se deben
tomar en cuenta las expectativas. (Frías, R. 2007).

Tabla No.3. Escuelas de la calidad en los servicios.

Esc. Paradigma Representantes Énfasis Modelo

Disconformida a) Gummerson (1978) a) Imagen Servman
d b) Lehtinen y Lehtinen Jr. b) Calidad 
(1982, 1991) técnica y
Nórdica

c) Gronroos (1978-1994) calidad

funcional.
c) Factor
humano
 Disconformida  Parasuraman, 1988-1994  a) Escala de Servqual.
d  Zeithaml, medición.
 Berry  b) Diferencia
Norteamericana

entre E y P.
Theas, L. 1990-1994 Punto Ideal Edes
Percepción a) Cronin y 1990-1994 Percepciones Actitudinal
Taylor Servperf
b) Guetty y Lodgqual
Thompson Hotelqual
Fuente: Frías, R. (2007)

5.1 Modelos basados en el Paradigma de las Discrepancias.

El paradigma de las discrepancias centra su criterio fundamentalmente en la medición

de la calidad como resultado de la diferencia entre Percepciones y Expectativas.

5.1.1 Modelo SERVMAN

(Gronroos, 1978; Lehtinen, 1982; Gummerson, 1978). Concibe la calidad como

percibida y presenta como peculiaridad el intento de establecer nexos causales entre
gaps internos y externos. Su enfoque en los procesos lo distingue de otros modelos de
este paradigma. Incluye dos variables que son retomadas por el Modelo de la Cadena
Servicio Utilidad, la motivación del personal y la creación de condiciones adecuadas. El
SERVMAN centra su atención en las personas, la creación de condiciones adecuadas, la
motivación y destaca el rol gerencial en su desarrollo. Por ello ha sido connotado como
un modelo de tendencia humanista.

5.1.2 Modelo de la Imagen.

(Gronroos, 1984). Centra su interés en cómo la discrepancia expectativas-percepciones

se deriva de la imagen, construida a partir de la distinción que el autor realiza entre
calidad técnica y calidad funcional, así como de las acciones de marketing,
fundamentalmente mediante los elementos integrantes del proceso de la comunicación
externa. Un detalle importante consiste en considerar la proyección de imagen como un
elemento generador de expectativas.

5.1.3 Modelo SERVQUAL.

(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985). Es una potente técnica de investigación que
permite realizar mediciones del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios,
conocer qué expectativas tienen los clientes y cómo aprecian el servicio; diagnostica de
manera global el proceso de servicio objeto de estudio. Es el modelo que más
popularidad alcanzó en los años 80 y durante la primera mitad de la década de los 90.
Sus autores han creado la teoría de los gaps, los cuales constituyen la esencia del
modelo.

El modelo ha sido objeto de muchísimas críticas entre las que se destacan problemas de
naturaleza conceptual y metodológica, el número de dimensiones como comunes a
cualquier tipo de servicio y la no consideración e integración de la información de
importancia en el cálculo de los valores de calidad.

5.1.4 Modelo del Desempeño Evaluado.

(Theas, L. 1990-1994). Es fundamentado a partir de la teoría de los modelos

actitudinales clásicos de punto ideal. En vez de usar las expectativas como estándar de
comparación, se utiliza un punto ideal clásico y un punto ideal factible. La calidad
percibida se concibe como la diferencia entre desempeño percibido del servicio prestado
y el punto ideal. Es uno de los modelos menos trabajado en la literatura y en sus
aplicaciones prácticas, aunque resuelve la discusión sobre las expectativas a partir de un
enfoque económico.

5.1.5 Modelo Multiescenario.

(Bolton y Drew, 1991). Se basa en la valoración del cliente de la calidad del servicio y
el Valor. Introduce elementos nuevos como los conceptos de valor del servicio,
comportamiento e intenciones del cliente, de recomendar el servicio a otros o de repetir
la compra. Refleja la idea de articular calidad, valor del servicio, satisfacción y variables
de comportamiento, dando la idea del encadenamiento. Sitúa la gestión de la calidad del
servicio totalmente en el campo de la Economía, con lo cual se puede no sólo estudiar el
sistema de relaciones que tal concepto presupone, sino establecer estrategias para su
posterior cuantificación.

5.1.6 Modelo de los Antecedentes y Consecuencias de la Satisfacción.

(Anderson y Sullivan, 1993). Parte de la hipótesis de que la satisfacción es una función

del desempeño percibido y de la disconformidad. El modelo dicotomiza la
disconformidad en dos componentes, uno positivo y otro negativo, que ejercen efectos
separados sobre la satisfacción. Proponen que la facilidad en la evaluación del
desempeño, puede constituir un importante moderador en el nivel de influencia de la
disconformidad. Si un servicio es difícil de juzgar (alta ambigüedad), se incrementa el
posible “margen de aceptación” y es menos probable que ocurra la disconformidad, e
inversamente, si la calidad es fácil de juzgar (baja ambigüedad), el margen de
aceptación decrecerá y será más probable que la disconformidad tenga lugar. Por último
se espera que la satisfacción tenga un impacto positivo sobre las intenciones futuras de
compra.

5.1.7 Modelo de Zeithaml.

Zeithaml. (1988). Expresa la relación existente entre precio, valor y calidad del servicio.
Divide los atributos en variables intrínsecas y extrínsecas. Las variables intrínsecas
están relacionadas con la composición física del producto; no pueden ser cambiadas sin
alterar la naturaleza del producto en sí. Las variables extrínsecas, aunque están
relacionadas con el producto, no forman parte de éste, tal como ocurre con la
publicidad, la marca y el precio.

5.2 Modelos basados en el Paradigma de la Percepción del Desempeño.

Estos modelos sólo consideran como variable de entrada los valores de percepción del
cliente sobre el desempeño del servicio prestado y surgen como una alternativa a los
modelos basados en el paradigma de la disconformidad, en particular al Modelo
SERVQUAL. Han recibido poca crítica en la literatura de servicios y siempre se han
utilizado para demostrar su superioridad en validez y confiabilidad con respecto a los
anteriores.

5.2.2 Modelo LODGQUAL.

(Guetty y Thompson, 1994). Enlaza la calidad del servicio con la satisfacción del cliente
externo y las intenciones de recomendar el servicio a otros y la define como la
percepción del desempeño del servicio prestado. Fue empíricamente validado en
servicios de alojamiento y de ahí viene su nombre LODGING + QUAL, es decir,
calidad del alojamiento. Posteriormente sirvió de inspiración al diseño del modelo
HOTELQUAL o de calidad de la hotelería. Lo más significativo a destacar en su
concepción es el hecho de simplificar las cinco dimensiones propuestas por
SERVQUAL a tres.

5.2.3 Modelo de la Servucción.

Realiza una organización sistemática y coherente de los elementos físicos y humanos de

la relación cliente-proveedor, que es necesaria para la prestación de un servicio y cuyas
características y niveles de calidad han sido predeterminados.

5.2.4 Modelo de Estructura Jerárquica.

(Frías, R. 2005). Se fundamenta en el Paradigma Decisional Multicriterio o

Multiatributo y asume como modelos matemáticos para el desarrollo de la estrategia de
medición el Modelo Proceso Analítico Jerárquico, creado por Thomas Saaty, y el
Modelo de Fishbein, como un modelo de actitudes creado en la década de los años 60.
Se asume el concepto de "producto" como conjunto de atributos o características,
entendiéndose por tales a la ventaja buscada por el cliente en el servicio que consume,
es decir, la utilidad como fundamento del concepto del valor percibido.

5.2.5 Modelo EVALPROC.

Es un modelo para la medición y evaluación de la calidad del servicio constituido en su

formulación semántica por dos palabras claves: Evaluación + Proceso, indicando con
ello que el enfoque esencial del mismo se soporta en la teoría de sistema a la que le es
consustancial la consideración del enfoque de proceso. Esta última consideración lo
distingue del resto de los métodos de evaluación de la calidad conocidos. Considera
inputs y outputs e incorpora al proceso como tal y establece el concepto de “cadena” y
de relaciones causa-efecto, al considerar los outputs como función del proceso, a éste
como función de la estructura y a ésta como función de los inputs, sin descartar la
existencia de relaciones entre cada elemento y los outputs.

5.2.6 Modelo SERVPERF.

El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y Taylor
(1992, 1994) en 8 empresas de servicios. Según sus criterios, sugieren que la
operacionalización del concepto calidad del servicio se confunde con el concepto de
satisfacción y el de actitud. La propuesta fue validar un método alternativo para evaluar
la calidad del servicio percibida y la significación de las relaciones entre calidad del
servicio, satisfacción del cliente e intenciones de volver a comprar.
Basándose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medición de la calidad
realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los
consumidores y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los mismos.
Se utilizaron los 22 ítems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar
SERVQUAL y por otro mesurar la calidad sólo con el test de percepciones que propone
este modelo. Discutido en la revisión bibliográfica y según las pruebas practicadas por
Cronin y Taylor, la escala SERVPERF parece conformar más de cerca las implicaciones
sobre actitudes y satisfacción. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el
SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las
expectativas de los clientes y se basa únicamente en las percepciones.

6. Dimensiones de la calidad

 Elementos tangibles (tangibilidad)

Representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las

instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto
al contratar el servicio (Parasuraman et al., 1988).

Son la parte visible del servicio y del proceso correspondiente y lo conforman la

apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal, la documentación y otros
materiales de comunicación. Pueden ser determinantes en la imagen percibida por el
usuario del servicio y en la generación de contradicciones entre las expectativas
producidas por la comunicación al usuario del servicio prometido, con la realidad del
mismo por parte del usuario.

Figura 2: Conceptos asociados al atributo general de calidad “elementos tangibles”

 Confiabilidad
Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de
forma adecuada y constante. Consiste en realizar correctamente el servicio desde el
primer momento (Parasuraman et al., 1988).

Este atributo se basa en la percepción del usuario sobre la capacidad de realizar el

servicio acordado en la forma y plazos establecidos. La confiabilidad representa la
capacidad organizativa y de recursos para prestar el servicio de forma eficiente y sin
fallos que lo impidan o perjudiquen. Para satisfacer este criterio son necesarios procesos
experimentados y personal cualificado para ejecutarlos. Cuando la fiabilidad es baja,
existen riesgos graves de pérdida de confianza de los clientes (incluso la pérdida del
cliente) y elevados costes de reparación (los llamados costes de la “no calidad”).

CONFIABI
LIDAD

Figura 3: Conceptos asociados al atributo general de calidad “Confiabilidad”.

 Capacidad de respuesta (Responsabilidad)

Representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido,

oportuno sin que ellos tengan la necesidad de rogar para ser atendidos (Parasuraman et
al., 1988).
Disposición para proporcionar un servicio rápido: rapidez, puntualidad, oportunidad.

No basta con tener medios para prestar un servicio, sino que tiene que ser posible
prestarlo cuando lo demanda el usuario. El servicio diferido no puede plantearse en gran
parte de las actividades económicas y sociales de hoy en día. La capacidad de respuesta
responde a la inmediatez en hacerse cargo de la demanda y en la rapidez y/o
puntualidad de su solución.

Figura 4: Conceptos asociados al atributo general de calidad “capacidad de respuesta”

 Seguridad

Son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que
están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y
credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el
servicio (Parasuraman et al., 1988).

El usuario de un servicio precisa de una confianza en la percepción del servicio, que le

inspire la tranquilidad de estar haciendo lo adecuado con la Organización o Unidad
Organizativa adecuada. La profesionalidad del personal de contacto con el usuario es
una fuente de confianza, demostrando una habilidad y destreza en el desarrollo del
servicio acordado. Para potenciar este atributo de calidad, se debe eliminar cualquier
sombra de duda sobre el proceso y sus resultados.

Esta dimensión agrupa los siguientes criterios:

 Profesionalidad: O competencia técnica. Posesión de las destrezas requeridas y

conocimiento de la ejecución del servicio.
  Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto
con el cliente.
 Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona.
 Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Figura 5: Conceptos asociados al atributo general de calidad “seguridad”

 Empatía:

Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

Comprende la amabilidad, buen trato y la atención personalizada que conforman los
grandes atributos de un servicio de calidad (Parasuraman et al.,1988).

Un servicio es, en definitiva, una relación entre personas y la calidad se basa no solo en
la cortesía profesional, sino en entender y resolver las necesidades por las que el cliente
“consume” determinado servicio. En este sentido, es necesario mantener informados al
usuario de un servicio a lo largo de todo el proceso con información relevante para el
mismo.

Esta dimensión agrupa los siguientes criterios:

 Accesibilidad: Servicio accesible y fácil de contactar.

 Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharles y capacidad para explicar lo sucedido.
  Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.

Figura 6: Conceptos asociados al atributo general de calidad “empatía”

FACTORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

De acuerdo con las diversas investigaciones sobre la calidad del servicio, Los clientes
no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión; es decir, las
valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples
factores (Zeithml y Bitner, 2002, p. 103). Los factores para medición de la calidad de
servicio se dividen en: técnicos, funcionales y generales.

LOS FACTORES TÉCNICOS

La accesibilidad al servicio: Se refiere a los lugares, los horarios, los tiempos de

espera o el hecho de ser accesible a través de los sistemas de comunicación (modernos o
clásicos) componen este factor (López y Gadea, 1995). Así, se deben tener en cuenta el
temporal (horas de apertura adaptadas a los horarios laborales de la población), el
cognoscitivo (instrucciones, formularios o comunicaciones fácilmente comprensibles) y
el acceso con un mínimo coste económico.

Seguridad en la prestación y calidad de los aspectos tangibles: la prestación del

servicio debe estar exenta de peligros o riesgos innecesarios para el ciudadano. Aquí
desempeñan un papel relevante los criterios de ergonomía y de adaptación a personas
discapacitadas de las instalaciones administrativas (Senllé, 1996).

El nivel de comunicación: La administración debe utilizar un lenguaje adaptado a las

necesidades de su cliente en la prestación de los servicios públicos: el ciudadano. Por
consiguiente, es adecuada la simplificación en la comunicación con los ciudadanos,
tanto en lo referente al lenguaje (en cuanto al código con el que se produce la
comunicación) como de los procedimientos aplicables a cada caso (Chías, 1995).

FACTORES GENERALES

Receptividad del servicio: la sensación de receptividad de la prestación aumenta para

el ciudadano si este puede participar activamente en los procesos de definición del
servicio (Epstein, 1991). Relación directa entre las expectativas del usuario y la
prestación del servicio.

Credibilidad en la prestación del servicio: la credibilidad en el ámbito de la actuación

pública se consigue a través del respeto a una serie de principios, el trato igualitario, o la
equidad o profesionalidad en la gestión de los asuntos públicos. El indicador válido para
evaluar este factor es el grado de confianza que inspiran, por un lado, los empleados de
contacto y, por otro, la imagen de la organización administrativa (Meunier, 1993). La
imagen sirve como filtro para establecer las diferencias entre las expectativas y las
percepciones haciendo.

Formalidad y responsabilidad del servicio: No tratar de traicionar las promesas o

esperanzas de los ciudadanos ayuda a la generación de una percepción más favorable de
la calidad del servicio y, sobre todo, en el caso de los servicios públicos. El servicio
debe prestarse con consistencia y precisión, evitando arbitrariedades

FACTORES FUNCIONALES
Competencia del personal que presta el servicio : La capacitación técnica al capital
humano al servicio por parte de la administración es fundamental para transmitir al
ciudadano una prestación de calidad (Villoria, 1996).

Cortesía y amabilidad del personal: La labor del personal de contacto con el

ciudadano es fundamental, pues es el que ofrece de forma directa la prestación (Eiglier
y Langeard, 1987). El trato humano con el usuario del servicio es un factor clave en la
estrategia de calidad.

La comprensión del sistema administrativo: la complejidad y variedad de las tareas

administrativas hacen que, en muchas ocasiones, sea difícil para el usuario comprender
el funcionamiento de la administración. Para solucionar este aspecto, y sobre todo para
poder llevar a la práctica las estrategias que permitan una mayor satisfacción del
ciudadano, se plantea la actuación sobre los procedimientos (haciéndolos más sencillos),
sobre la información (mejorando la calidad y la cantidad si es necesario) o
reorganizando los procesos. Es importante que el ciudadano sepa quién está encargado
de sus problemas, esto es, que conozca al responsable de su expediente, a la persona a la
que ha de dirigirse para obtener una prestación o para quejarse (López y Gadea, 1995).
La capacidad relativa de los ciudadanos para asimilar la información administrativa
tiene una gran influencia sobre la equidad y la igualdad de trato (Epstein, 1991).

6. ANÁLISIS
METODOLOGÌA TAXISERV
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor  quienes, mediante estudios
empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión
de que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y
Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio, es por esto que en la
presente investigación, planeamos un modelo propio que toma como línea base los
parámetros ya establecidos en los modelos citados anteriormente, el cual
específicamente se aplicara para el área de transporte en donde tiene como objetivo
fundamental medir la calidad del servicio de transporte comercial tipo taxi.

El Método TAXISERV es creado con el fin de medir la calidad de servicio adaptado

eficazmente al servicio comercial tipo taxi. Su nombre se debe a la exclusiva atención
que presta a la valoración del desempeño (TAXIS - SERVICIO) para la medir la
calidad del servicio y se fundamenta en las dimensiones y características del método
SERVPERF el cual ser deriva del método SERVQUAL (aplicado principalmente para
medir la calidad del servicio en empresas o instituciones).

Este método se caracteriza por poseer a una estructura y resolución única pero tomando
en cuenta los mismos principios de los métodos mencionados anteriormente, cabe
destacar que para la aplicación de este método el investigador tiene que enfocarse
únicamente en las percepciones de los usuarios mas no en las expectativas, a más de
realizar un análisis profundo para la elaboración del cuestionario que está formado por
10 preguntas únicamente, distribuida de la siguiente manera; 7 preguntas cuantitativas y
3 preguntas cualitativas, por otro lado existe una variación significativa en lo que son
las dimensiones ya que para este método se toma en cuenta únicamente 3 principales
que engloban en si a todas las características del servicio, Elementos Tangibles,
Seguridad (Cuantitativos) y la Confiabilidad (Cualitativa).

Pasos para la aplicación del Método TAXISERV

1. Recolectar información

METODO TAXISERV (Método para medir la calidad del servicio del transporte
público comercial tipo taxi)

2. Identificar los diferentes Clientes implícitos en el caso de estudio

Riobamba su nombre oficial es San Pedro de Riobamba, es una ciudad de la República

del Ecuador y capital de la provincia de Chimborazo. Conocida también como: “Cuna
de la Nacionalidad Ecuatoriana”, “Sultana de los Andes”, “Ciudad Bonita”, “Ciudad de
las Primicias”, “Corazón de la Patria”.

3. Formulación de preguntas del instrumento

Objetivo: Determinar la calidad del servicio que se brinda en el transporte comercial de

taxis de la ciudad de Riobamba.
Datos generales: Edad: Género: F M
C.I._____________
Parroquia___________________
1.- ¿El servicio de taxi lo toma?
Puerta a puerta Calle
2.- ¿Para usted que variable es más importante dentro del servicio de taxi?
Seguridad Amabilidad Confort
3.- ¿Se ha encontrado en escenarios de peligro durante el servicio de taxi?
Esporádicamente Frecuentemente Nunca
¿De qué tipo? Accidentes Acoso Irrespeto a las leyes de tránsito
4. ¿El conductor le solicita que Ud utilice el cinturón de seguridad?
Esporádicamente Frecuentemente Nunca

5.- ¿El trato en cordialidad y respeto que recibe por parte del conductor es?
Bueno Regular Malo
6-¿Al momento de pagar el servicio, usted tiene conflictos con el cambio?
Esporádicamente Frecuentemente Nunca
7.- ¿Considera usted que el vehículo se encuentra en condiciones óptimas para la
prestación del servicio?
SI NO

8. ¿El vehículo en olor y limpieza es adecuado?

SI NO

9. ¿Considera Ud que la imagen personal del conductor es adecuada para la prestación

del servicio?
SI NO
10. ¿Cuál es la falla más frecuente del servicio?
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………….

4. Valoración de las preguntas

ESCALA DE EVALUACIÓN PROPIA

Para evaluar el listado de preguntas se toma en cuenta la escala de calificación en base a

porcentajes de 0 a 100%

Significado Rango de porcentaje

BUENA 0 – 33.33
REGULAR 33.34 – 66.66
MALA 66.67 - 100
Fuente: Grupo de Investigación.
 5. Determinar la muestra de estudio

La ciudad de Riobamba tiene una población aproximada de 225.741 según las

estadísticas del INEC, y ejecutando el cálculo del tamaño de la muestra se obtiene como
resultado 357, valor que representa al número de encuestas a realizarse a la población
para la presente investigación.

6. Aplicar el cuestionario

Realizamos las encuestas a la muestra obtenida de 357 usuarios en la ciudad de

Riobamba.

7. Desarrollo del Método

Explicación del Método TAXISERV

Se detalla a continuación en los siguientes pasos:

1. Se clasifica las preguntas del cuestionario elaborado por el investigador, en

cuantitativas y cualitativas.
2. De acuerdo a la clasificación realizada anteriormente, ubicamos a las preguntas
en la dimensión correspondiente de acuerdo a sus características.
3. Se procede a dar una ponderación a cada pregunta del 100%, en una escala que
toma en consideración el grado de importancia en relación directa a la calidad
del servicio.
4. Con los datos obtenidos en el levantamiento de información posteriormente se
procede a realizar una multiplicación con la ponderación asignada a cada
pregunta.
5. Se realiza el mismo proceso en todas las preguntas, de cada dimensión con el fin
de obtener un promedio comprendido entre el total ponderado/número de
encuestas aplicadas.
6. Una vez obtenido el promedio de las 10 preguntas, distribuidas en sus
respectivas dimensiones se procede a calcular nuevamente un promedio, pero
por cada dimensión es decir de Elementos Tangibles, Seguridad y Confiabilidad.
7. Después de haber realizado el promedio por cada dimensión, nuevamente se
procede a realizar el promedio entre clasificaciones de dimensiones tanto
cuantitativas y cualitativas.
8. Finalmente, para la obtención del resultado final se realiza el ultimo promedio
entre el total de dimensiones tanto cuantitativas como cualitativas.
PREGUNTAS CUANTITATIVAS
PREGUNTAS CUALITATIVAS
 RESULTADO
S P. CUALITATIVAS
46,41% 46,41%
77,31%
 8. En base a los resultados establecer las estrategias

Discusión posterior

7. DISCUSIÓN
Para evaluar la calidad del servicio de taxi en ciudades medias, se ha tomado como
referencia la metodología Servperf que fue ideada por Cronin y Taylor (1992, 1994). La
propuesta fue validar un método alternativo para evaluar la calidad del servicio
percibida y la significación de las relaciones entre calidad del servicio, satisfacción del
cliente e intenciones de volver a comprar, el cual utiliza un cuestionario de 22
preguntas., trabajando con 5 dimensiones que son: Elementos Tangibles, Confiabilidad,
Seguridad, Capacidad de respuesta y Empatía. Este modelo es aplicado en su mayoría
para evaluar la calidad de servicio en hoteles, restaurantes, en salud pública, en
educación. Sin embargo para el área del transporte se evidencia pocos estudios acerca
de la aplicación de esta metodología para medir la calidad del servicio. Es por esto que
en la presente investigación se plantea una metodología adaptada a las características
del transporte público comercial tipo taxi a la cual denominaremos TAXISERV que se
enfoca en evaluar la calidad del servicio tomando como referencia las dimensiones del
método Servperf y un cuestionario de elaboración propia que consta con 10 preguntas.
Cada una de ellas se las clasifico de acuerdo a sus características en cada dimensión
(Percepción Física, Seguridad y Confiabilidad). Para la elaboración del método primero
se ha calculado el tamaño de la población a encuestar de una zona de estudio donde
como resultado tenemos que n=357 encuestas, posterior se aplica el cuestionario a la
muestra obtenida. A continuación, se procede al ingreso, tabulación y análisis de los
datos obtenidos como resultado del levantamiento de información.

El cuestionario elaborado consta de preguntas cualitativas (3) que están ubicadas en las
dimensiones de Confiabilidad y preguntas cuantitativas (7), donde 3 de ellas pertenecen
a la dimensión de Elementos Tangibles o conocido también como Percepción física y 4
se ubican dentro de la Seguridad. Por otra parte, la ponderación utilizada en esta
investigación se ha tomado de 1 a 3, donde 3 será la máxima calificación es decir
significará el 100% que a su vez reflejará que la calidad del servicio de taxi es buena, 2
es 66,66% es regular y 1 es el 33,33% mala, esto en cuanto a las preguntas de
cuantificación. Sin embargo, también debemos evaluar las 3 preguntas restantes que son
aquellas con resultados o respuestas cualitativas, para lo cual le damos una ponderación
del 100% a cada pregunta y lo distribuimos para cada ítem de respuesta tomando a
consideración el grado de importancia y su relación directa en cuanto a la calidad del
servicio se refiera. Ahora bien, a cada una de las respuestas obtenidas gracias al
levantamiento de información y tomando en cuenta tanto preguntas cuantitativas como
cualitativas se realiza una multiplicación con la ponderación correspondiente según lo
establecido en el párrafo anterior para así obtener respuestas ponderadas con la finalidad
de generar un promedio comprendido entre el total ponderado/número de encuestas
aplicadas (357). Una vez obtenido el promedio de las 10 preguntas que se ha planteado
se procede a calcular nuevamente un promedio pero con la diferencia que ya no se lo
efectuará a las preguntas sino más bien por dimensiones por ejemplo tenemos en nuestra
investigación 3 preguntas en Elementos Tangibles estos 3 valores promedios son
sometidos a un nuevo promedio para con ello obtener un nuevo valor promedio pero
únicamente de la dimensión de elementos tangibles este resultado es de 2,5014/3 el cual
se puede interpretar que la imagen personal por parte del conductor al momento de
brindar el servicio y que las condiciones del vehículo tanto internas como externas son
adecuadas y aceptables para que se ofrezca un servicio de calidad y que se está
garantizando que el usuario llegue a su punto de destino en un ambiente de seguridad y
comodidad. Así mismo en la dimensión de seguridad se ha acreditado un valor de
2,1373/3, este indicador nos refleja que la calidad del servicio brindado es aceptable y
quiere decir también que, 1: los escenarios de peligro durante el servicio como el acoso,
accidentes e irrespeto a las leyes de tránsito está reduciendo paulatinamente; 2: El
conductor solicita al usuario que haga uso del cinturón de seguridad se está cumpliendo
pero no a cabalidad por lo que es conveniente que a los señores conductores se les
concientice sobre la importancia de utilizarlo y con ello garantizar la vida del usuario; 3.
El trato en cordialidad y respeto hacia el cliente por parte del conductor ha ido
mejorando significativamente por lo que es un factor que contribuya a que el indicador
de calidad se incremente y 4: los conflictos entre usuario y conductor por temas de
cambio se ha ido disminuyendo considerablemente. A continuación, se vuelve a
obtener un promedio, esta vez entre los valores de las dimensiones de Elementos
Tangibles y Seguridad que da como resultado 2,3193, aplicando regla de 3 nos da un
valor de 77,31%. Por otra parte tenemos que efectuar el cálculo de la dimensión de
Confiabilidad el cual es de 0,4641 (46%), está comprendido por las preguntas
cualitativas las cuales expresan distintas características, modalidad y cualidades del
servicio que de una u otra manera influyen en la calidad del servicio, en nuestra
investigación influye con un 46% aproximadamente por lo que no podíamos dejar pasar
por alto u omitir esta dimensión, ya que dentro de esta se encuentran preguntas de como
toman el servicio de taxi si puerta a puerta o en la calle y opiniones de la ciudadanía
acerca de cuál es la falla más frecuente en el servicio.

Finalmente, para obtener nuestro valor de la situación de la calidad del servicio de taxi
en ciudades medias efectuamos un último promedio entre el valor de las preguntas
cuantitativas y cualitativas dándonos un resultado ponderado de 61,86% el cual con la
escala de rangos de 1 a 3 tenemos que la calidad del servicio de taxi se encuentra
regular y que está limitado únicamente por un 5% de llegar a una buena calidad en
cuanto al servicio de taxi. Cabe recalcar que al no tomar en consideración las preguntas
cualitativas el resultado que se obtiene es que la Calidad se encuentra Buena, mientras sí
la promediamos con estas disminuye la calidad del servicio como se detalló en el
párrafo anterior.

8. CONCLUSIONES

1. La percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio al usar un
medio de transporte público comercial tipo taxi se compone de factores como:
Técnicos que son aquellos que tienen contacto directo con el usuario y contiene
el nivel de comunicación, la seguridad, accesibilidad al servicio. El Factor
General describe como recibe el cliente la prestación del servicio y la
credibilidad del mismo. El factor funcional está relacionado con el capital
humano, es decir el trato en cordialidad capacitaciones a los conductores que
prestan el servicio de transporte público comercial tipo taxi.
2. La metodología propuesta toma el nombre de SERVTAXI, modelo que está
destinado a evaluar la calidad del servicio de taxis para ciudades medias en base
a 10 preguntas o ítems formulados y utilizando las dimensiones de calidad
propuestas por Parasuraman en 1988 con la finalidad de determinar la situación
en la que se encuentra en cuanto a la calidad de servicio que se ofrece en el área
del trasporte tipo taxi.
3. En nuestra metodología TAXISERV la calidad del servicio de taxis para
ciudades medias, puede ser valorado a través de tres (3) dimensiones y diez (10)
ítems; las dimensiones son: Elementos tangibles del servicio, que representa o
está relacionado a la imagen personal del conductor y las condiciones óptimas
 del vehículo tanto internas como externas; seguridad: que tiene que ver con el
trato y la relación social entre el usuario y el taxista y la seguridad en sí,
garantizando la vida del cliente hasta su lugar de destino; y, Confiabilidad en el
servicio, que está orientada en como los usuarios desean tomar el servicio de taxi
si puerta a puerta o en la calle y opiniones de la ciudadanía acerca de cuál son
las falencias más frecuentes en el servicio. Es así que la calidad del servicio de
taxi resultó regular lo que quiere decir que el servicio es susceptible a mejoras en
todas las dimensiones estudiadas.

9. RECOMENDACIONES

1. Al momento de utilizar el método SERVTAXI, es recomendado aplicarlo para

ciudades medias ya que así se obtendrá un resultado más exacto en las encuestas
que se realizaran y con ello el nivel de calidad de dicha área de estudio.
2. En base al resultado obtenido, es necesario una mejora del servicio en ciertos
aspectos, por ello se puede incentivar, fomentar y difundir una educación vial a
los conductores del servicio para que estos realicen sus labores de forma que
aborden las dimensiones de seguridad, elementos tangibles y confiabilidad para
mejorar dicha calidad de servicio.
3. Caracterizar el estado actual de los componentes y dimensiones del servicio de
taxi en base a los resultados de la aplicación del método SERVTAXI y
adecuarlos a las necesidades de los clientes actuales y potenciales del servicio.
4. Proveer a los clientes y usuarios información actual de la calidad de servicio de
taxis en base a los resultados obtenidos del método SERVTAXI, para crear así
una concientización en estos y aportar a la mejora del servicio y los posibles
planes de mejora.

10. BIBLIOGRAFÍA

 Cronin, j. J. Y Taylor, s.a. (1994): "SERVPERF versus SERVQUAL:

reconciliando la medición de la calidad del servicio basada en el rendimiento y
las percepciones, menos las expectativas". Revista de Marketing. Vol.58.
(Enero)
 Gutiérrez Rodríguez, V. B., & Valiño, C. (2010). Valoración de los factores
determinantes de la calidad del servicio público local. INNOVAR. Revista de
Ciencias, 19.
 Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los
momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz
de Santos.
 Molinero Molinero, S. A. (2002). Scribd. Transporte Público. Obtenido de
https://es.scribd.com/doc/174341864/Transporte-Publico-Molinero-molinero-
Sanchez-Arellano
 Rodríguez Méndez Arianna. (2009, septiembre 8). Modelo SERVPERF para la
gestión de la calidad en una empresa de servicios. Marco teórico. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/modelo-servperf-para-gestion-calidad-empresa-
servicios-marco-teorico/
 Smith, D. (2014). Slideshare. MODELO SERVPERF. Calidad en la Gestión de
Servicios. Obtenido de https://es.slideshare.net/hendricksweffer/presentacin-
serv-perf
 Zeithaml Valarie, Parasuraman A. y Berry Leonard. (1993). Calidad Total en la
Gestión de Servicios. Ediciones Díaz de Santos, S.A. España.
 Ishikawa, Kaoru. (2000). ¿Qué es el control de calidad?, sexta edición. Editorial
Norma. Colombia.
 Kelly, Janet (1996). Servicios Públicos: Clave para el Bienestar. Ediciones
IESA. Venezuela.
 Parasuraman, A.; Berry, Leonard y Zeithalm, Valerie. (1988). SERVQUAL a
multiple-Ítem scale for measuring customers perception of service quality.
Journal of Marketing, Journal of Retailing. Edición 64. Pp. (12-40).
 Pérez, Vanessa. (2007). Calidad total en la atención al cliente. Pautas para
garantizar la excelencia en el servicio. Ideas Propias Editorial. España.
 Rodríguez, Oldemar. (2009). Análisis en Componentes Principales. Extraído de:
http://www.oldemarrodriguez.com/yahoo_site_admin/assets/docs/
cap2.143111051.pdf
 Urdaneta G., Joheni A. (2007). El servicio del transporte público urbano:
políticas y calidad de servicio. Trabajo de Ascenso. Universidad del Zulia.
Maracaibo