PLAN DE MEJORAMIENTO A LA

EMPRESA ATENTO SA MODALIDAD

PRESENCIAL CICLO TECNOLOGICO.

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TEMA PLAN DE MEJORAMIENTO

Presentado por:

ESTEBAN DAVID VELASCO PARADA

Docente:

LUIS LEONARDO CASTRO

Fundación Universitaria Compensar

Facultad de Ciencias Empresariales

Plan de mejoramiento Atento S.A

Ciudad Bogotá DC

Año 2023

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 Contenido
Introducción

1. Contexto empresarial
1.1 Misión
1.2 Visión
1.3 Sector Empresarial
2 DOFA
2.1 Análisis DO
2.2 Análisis FA
3 Oportunidad de Mejora
3.1 ¿realización de una espina de pescado identificando la mejora en el area?
3.2 ¿Qué problemas / dolor resuelve?
4 Estrategias de mejora
4.1 Argumentación Jurídica o normativa que respalde la estrategia
5 Modelo de Plan de mejora
5.1 Lean Canvas, Business Model Canvas, Value Proposition Canvas
6 Propuesta de mejora
6.1 Factibilidad del plan de mejora
6.2 Viabilidad del Plan de mejora
7 Modelo de Financiación del plan de mejora
7.1 ¿Cómo el modelo va a ganar dinero?
8 Conclusiones.
9 Bibliografía

Contenido Tablas

Tabla 1 xxxxxxxxxxxxxxxxx...........................................................................................................................7
Tabla 2 xxxxxxxxxxxxxxxx...........................................................................................................................11
Tabla 3 xxxxxxxxxxxxxxxxxx.......................................................................................................................12
Tabla 4 xxxxxxxxxxxxxxxxxx.......................................................................................................................13

Contenido Ilustraciones

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 INTRODUCCION

El presente documento o plan de mejoramiento que se plantea para la empresa ATENTO SA es

con el motivo de llevar a cabo un proceso de identificación de mejoras en la empresa en este
caso profundizando en la campaña de COLPATRIA y el área de SERVICIO AL CLIETE en el cual el
estudiante se encuentra desempeñando sus cargos.

El objetivo de este documento es centralizar las problemáticas y generar un proceso de mejora

mediante los conocimientos obtenidos por el estudiante hasta el ciclo tecnológico que lleva
cursando en la Fundación Universitaria de Compensar de esta manera se aplican los
conocimientos en un contexto real, dependiendo de la situación en la que se encuentre la
empresa, de esta manera se podría realizar una posible alianza y/o colaboración entre
empresa/universidad para que los estudiantes de la universidad conozcan el modelo de negocio
de la compañía y puedan ejercer diferentes funciones afines a la carrera, por otra la misma
empresa, puede ampliar el “plan carrera” para que los mismo colaboradores de la misma pueda
profesionalizarse y tener el mejor personal de calidad dentro de las instalaciones ejerciendo
cargos de alto impacto dentro de la cadena de valor de la misma.

1. CONTEXTUALIZACION EMPRESARIAL

Atento es una multinacional de origen español dedicada a la gestión de las relaciones con
clientes y a la externalización de los procesos de negocio (CRM/BPO) a través de diferentes
canales. Líder indiscutible en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores del mundo
por facturación, presta sus servicios y soluciones a más de 400 empresas de diferentes sectores
en 13 países. Sus acciones cotizan en la Bolsa de Nueva York bajo el símbolo ATTO

1.1. MISION

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Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

1.2. VISION

Convertirnos en el proveedor líder de soluciones de experiencia de clientes en nuestros

mercados.

1.3. Sector Empresarial

Líderes ofreciendo servicios a las compañías más grandes de diferentes sectores,

incluyendo: telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas, administración pública, nativas
digitales, entre otras.

2. Análisis DOFA

2.1. ANALIZIS DO

 Debilidades:
o Poco ambiente laboral
o Exceso de carga laboral
o Exceso cargas emocionales

 Oportunidades:
o Crecimiento profesional
o Crecimiento empresarial
o Plan de desarrollo

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 o Desarrollo de habilidades blandas
o Alianzas estratégicas

2.2. ANALISIS FA

 Fortalezas:
o Infraestructura
o Oportunidades laborales
o Incentivos para su personal
o Construcción de habilidades y valores

 Amenazas:
o Empresas mejores posicionadas
o Mejores ofertas y campañas
o Deserción de personal por ambiente laboral

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 3. OPORTUNIDADES DE MEJORA

Con respecto al periodo de tiempo trabajado, las experiencia de estar día a día en operación y
las vivencias escuchadas por parte de los colaboradores más antiguos y principalmente los que
vienen ingresando nuevamente al mundo laboral, he podido identificar oportunidades de
mejora que bajo mi punto de vista puede ayudar a la empresa a tener un mejor cadena de
valor, mayor rendimiento en el área de aplicación y prevenir riesgos que afecten a la
productividad y utilidades de la empresa. El análisis realizado está enfocado en los asesores ya
que el principal problema que se encontró es la deserción y la rotación de personal que hay en
la campaña y principalmente en el área esto lleva a un retroceso ya que la empresa vive
perdiendo costos por capacitación y así pone en riesgo su atención al cliente ya que
constantemente entra personal que no tiene el suficiente conocimiento para brindar el mejor
servicio y los cuales terminan desertando y finalizando contrato a los pocos días lo cual está
generando un desbalance de dinero y unos problemas de indicadores que debería manejar en
esta caso la campaña de Colpatria para que se mantenga rentable, dejando en conocimiento el

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problema se deja un punto de vista de oportunidades de mejora para reducir estos aspectos
notables que afecta a la empresa y a la campaña estos son:

 Tiempos y pagos de capacitación

 Restructuración de los procesos de evaluación de personal
 Formación
 Ambiente y clima laboral
 Talleres y actividades de motivación
 Reuniones de conocimientos generales financieros
 Tiempos y movimientos
 Empatía de superiores

3.1. Espina de pescado (Ishikawa)

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 3.2. ¿Qué problemas se resuelve?

Con todas las problemáticas anteriormente expuestas enfocadas directamente a los

Trabajadores y su ingreso la idea es que no se genere una deserción laboral por parte de los
trabajadores nuevos ya que es importante que la empresa no tenga una excesiva rotación de
personal porque a largo plazo genera retrocesos a la hora de realizar las actividades
operacionales y el presupuesto. De esta manera una gran deserción laboral daría a entender
que hay algo dentro de la empresa que no está funcionando de forma correcta, esto provocaría
que de forma paulatina la reputación de la empresa vaya bajando por la cantidad de
colaboradores que se han marchado de la empresa con una experiencia nada grata dejando la
posibilidades de recomendarlas en 0.

Hoy en día lo más importante de una empresa es su marca, su reputación, su prestigio,

cualquier valor diferencia que sea una ventaja competitiva en el mercado, por lo tanto, para el
crecimiento de la misma hay que solucionar las debilidades internas para que a la hora se dar
un valor agregado en este mercado tan competitivo se obtengan buenos resultados; No
obstante, es importante mencionar todo los recursos invertidos (Tiempo – Dinero) a la hora de
contratar nuevos colaboradores, porque todas las personas que son seleccionada en un filtro
inicial pasa el 80% y de ese porcentaje al poco tiempo de estar laborando se sale el 60% esto es
lo más preocupante ya que se está capacitando y pagando 21 días en este caso de capacitación
a gente que al firmar contrato no logran aportar un tiempo adecuado o óptimo de lo que tiene
planteada la operación al momento de su contratación Todos esos recursos pueden ser
aprovechados de mejor manera para mantener a los trabajadores activos en la empresa y no
perder el progreso y la evolución que se ha dado en el trascurso del tiempo.

4. Estrategias de Mejora

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 CAPACITACION: : El problema principal con formación va desde el momento que se
inicia ya que al ingresar se da un tema muy general en temas financieros ya que es una
campaña financiera por esto la información es demasiado extensa y en 21 días se ve en
general esta información pero realmente el 100% de los trabajadores ingresan a la
operación sin tener el conocimiento óptimo para realizar la gestión del consumidor lo
cual pues causa retrasos y frustración en la campaña la actualización de la información
dentro de la empresa es día a día se debería profundizar de manera detallada la nueva
información lanzadas a la operación, para que de esta manera se pueda realizar una
gestión efectiva, o por su parte simplificar aplicativos o proceso para que la gestión del
asesor no se complique tanto dedicarle el tiempo necesario para realizar cualquier
proceso dentro de la operación es vital, no se puede realizar una actividad sin saber del
todo como realizarla, debido a que no se pueden generar errores frente a la gestión al
consumidor final, y realizar las cosas de manera empírica no es una buena opción para
lograr las metas e indicadores establecidos, en síntesis, el área de formación será de
suma importancia para capacitar al personal y que de esta manera sea el más idóneo
para realizar cualquier actividad y con los formadores que se ponen para ayudar al
nuevo personal no es suficiente por cantidad y tiempo que es el indicador más
importante que se mide en la campaña.

 MOTIVACION DE PERSONAL: Este es el principal problema de la deserción del personal y

claro al ser una campaña financiera pues es de suma importancia los protocolos y
políticas que aseguren la información y el dinero de sus clientes pero realmente estas
políticas y reglas que se llevan a cabo son las que hacen que sus trabajadores o se
retiren o brinden un mal servicio todo esto se debe principalmente a él ¿Cómo se
sienten? ¿Cómo están? Y el ¿Qué necesitan? Estas son las preguntas que se deberían
hacer los supervisores y superiores para lograr identificar que puede mejorar procesos y
así mismo pues lograr un ambiente laboral optimo donde se sientan cómodos sus
trabajadores y así mismo brinden un servicio más óptimo ya que están apropiados de su
identidad empresarial, logrando esto se lograran 2 cosas principales la baja de rotación y

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deserción laboral y la segunda mejorar el ambiente laboral y motivación personal ya que
esta motivación no se lleva solo con incentivos financieros si no también con actividades
lúdicas que ayuden a su trabajador de forma moral.

Conclusiones

Bibliografía

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