Actividad de aprendizaje 12

Evidencia 3: Informe “Definiendo y desarrollando habilidades para una

comunicación asertiva y eficaz”

1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
por ello, partiendo del material de formación “Comunicación asertiva” e
investigando en fuentes confiables en internet, elabore una definición de no
más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:

- Cortesía: es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene

hacia otra persona. Por lo tanto, cortesía es una demostración de respeto y
educación que se expresa a través de las buenas costumbres. La cortesía es
actualmente una de las necesidades en el campo de la comunicación y está en
línea con la comunicación asertiva, la cual, sin lugar a duda, es una de las
principales competencias comunicativas y laborales de los hablantes en entornos
virtuales.

-Escucha activa: consiste en una forma de comunicación que demuestra al

hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se
pueden emplear dependiendo del nivel de entendimiento que se alcanza en cada
caso:
Parafrasear: reflejar el estado emocional.
Validad: estar completamente de acuerdo. Hay que tener en cuenta que no se
puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo, pero se puede validad lo
que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las
que la opinión de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque si sea
escuchada.

-Hablar neutralmente: se entiende por neutralmente, hace alusión de una manera

o modo neutral, indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo que
no hace parte de un conflicto. En la comunicación asertiva significa tener una
comunicación utilizando términos objetivos, que estén relacionados con el tema de
conversación, evitando momentos de tensión, que puedan llevar a discusiones.
Manteniendo estable la buena comunicación entre los individuos.

-Usar lenguaje claro. Lenguaje claro es la expresión simple, clara, precisa,

completa, confiable, y afable como la actitud abierta y compresiva, que debe ser
utilizada por los servidores públicos al informar y dialogar con los ciudadanos para
generar una comunicación fluida y cooperada con ellos. Podemos convertirnos en
buscadores de soluciones. Para detectar los problemas del entorno y tratarlos en
nuestros proyectos

-Identificar y analizar problemas: consiste en comprender la condición del

momento, visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema y
reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. El
problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la condición presente
real y la deseada, o potencial porque se estima que dicha brecha existirá en el
futuro. En la comunicación asertiva se debe identificar muy bien cuál es la causa
que conlleva al problema de tal forma analizarla y buscar una posible solución
que permita salir de la condición en las que nos encontramos.

- Identificar y plantear soluciones: identificar un problema consiste en darse

cuenta de que existe y que podemos darle una solución. Podemos detectar
nosotros el problema, percatándonos de situaciones que podríamos mejorar, o
puede ser el resultado d una propuesta. En cualquier caso no basta con
detectarlo, sino que debemos enunciarlo correctamente.
Podemos convertirnos en buscadores de soluciones. Para detectar los problemas
del entorno y tratarlos en nuestros proyectos podemos acudir a algunas
estrategias:
Pensar en acciones o trabajos que no nos gusta hacer y que suponen un gran
esfuerzo e incomodidad, analizar las tareas diarias de una persona o de un
colectivo buscando aquellos puntos que podamos mejorar y hacer mas cómodos.
Observar el funcionamiento de maquinas y aparatos ideando formas de
mejorarlos.

- Predisposición a colaborar: la predisposición es la actitud que tiene una

persona para afrontar una actividad concreta, para ayudar a otra persona o para
llevar a cabo un plan. La predisposición muestra como indica el propio término, la
buena disposición de quien pone atención, tiempo e interés en un objetivo en
concreto. Significa que durante el proceso de comunicación asertiva se debe tener
la mejor disposición siempre para poder brindar soluciones que permitan colaborar
en la resolución de los problemas que surgen.

-Capacidad para dar instrucciones: la capacidad son las cualidades, aptitudes

que tiene una persona o un individuo para hacer una función y en cuanto a la
instrucción es una forma de enseñanza, que consiste en la impartición de
conocimientos o datos a una entidad dada, ya sea una persona, u animal o un
dispositivo tecnológico. La instrucción puede brindarse en un marco de
aprendizaje y de educación, o bien, con un propósito meramente funcional u
operativo

- Empoderamiento: el empoderamiento en la comunicación asertiva es proceso

por medio del cual se puede dotar a un individuo, comunidad o grupo social de un
conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades e
incrementar su potencial para que pueda mejorar su situación social, laboral,
accediendo al uso y control de los recursos materiales y simbólicos que ganen
influencia y prestigio y que participen en el cambio social.

-Sensibilidad al sentir de la contraparte: la sensibilidad es la facultad de sentir.

La sensibilidad puede ser la propensión natural del ser humano a dejarse llevar de
los actos de ternura y la compasión. Se debe tener en cuenta sentir los
inconvenientes problemas de los demás para poder colaborarle y darle solución.
Cuando se aplica en la comunicación asertiva se debe tener la capacidad de
comprender y reconocer las emociones propias y de los demás, permitiendo una
mejor preparación para guiar a los demás en un momento o situación especifica
que se presente.

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se
acomodan a el proceso de comunicación asertiva en su organización y
explique con ejemplos prácticos de su actuar diario el porqué de la elección.

En la organización donde desempeñaba mis labores las cuatro formas de proceso

de comunicación asertiva que más se acomodan son:
 Cortesía
 Capacidad de dar instrucciones
 Identificar y plantear soluciones
 Hablar neutralmente

 La cortesía es un valor de respeto muy importante dentro de la empresa

donde laboraba. Ya que por medio de esta nos permite mantener buenas
relaciones interpersonales con los diferente clientes de la empresa.
Permitiendo que las estrategias y los logros propuestos se den a cabalidad,
cumpliendo con las expectativas de la empresa y de nuestros clientes.
También la cortesía es un valor muy importante que debe ser primordial en
cada miembro de la organización ya que permite mantener un ambiente
estable y de armonía dentro de la empresa.

Ejemplo: cuando me dirijo al cliente que tengo asignado, al cual le informo todo lo
relacionado con el producto, al cual le estamos realizando todo el proceso logístico
de entrega de su producto. La comunicación que sostengo con él la debo hacer
con el mayor cortesía y respeto posible, para que se sienta alagado, de tal forma
que mantengamos una buena comunicación.
Capacidad de dar instrucciones. Dentro de la empresa es muy importante que
tener la capacidad de saber dar las instrucciones las cuales proporcionan
conocimientos hacia las demás personas lo que les permite cumplir a cabalidad
con cada proceso operativo que se lleva dentro de la empresa. Como por ejemplo
al momento de descargue de una mercancía se debe dar la instrucción a los
auxiliares de cargue la forma correcta de descargue y almacenamiento dentro de
la bodega, que cada arrume vaya de acuerdo con la cantidad de mercancía que
debe soportar cada estiba de acuerdo al producto a almacenar.
También en el momento de la entrega se le da la instrucción al conductor de
reparto que debe entregar muy bien la mercancía a los usuarios como lo indica el
acta de entrega de mercancía. La cantidad correcta, con su lote y fecha de
vencimiento. Y también debe cerciorarse que el usuario firme el acta de recibido
de mercancía correctamente.

Identificar y plantear soluciones. Dentro de la empresa en momentos en los

cuales las cosas se salen un poco de control, al momento del que el cliente se
queja por una mala entrega. Debemos identificar muy cual es el problema que lo
está causando para de tal forma darle una solución inmediata así poder seguir
manteniendo una buena relación comunicativa y asertiva con el cliente.
Como por ejemplo se han presentado circunstancias en las cuales los clientes
usuarios se han quejado por que el conductor les ha entregado el producto un
poco tarde durante las horas del día como por ejemplo a las 6 pm de la tarde.
Dicen ellos que lo han estado esperando todo el día para que el llegue a esa hora
que mejor hubiese llegado más temprano al día siguiente. Pues para ellos ese ya
es su tiempo de descanso. (Nuestros clientes usuarios son personas que trabajan
para el icbf en los hogares infantes, y en los centros zonales).
Nos dirigimos al conductor para identificar cual es el problema que le surge a él
para que se presente a esa hora a entregar el producto al usuario, nos comenta
que salió tarde a repartir el producto y le pareció que a esa hora (6pm) todavía era
temprano. Le comentamos que hay usuarios que se molestan por eso, la solución
que le planteamos es que trate de viajar más temprano al momento de que el
reparto sea en un pueblo. Para que le alcance el día y no entregué tarde el
producto.
-otra solución que le planteamos es que cuando le surja un inconveniente en
transcurso del reparto nos lo comente para que nosotros le consignemos unos
viáticos y el así se quede en dicho pueblo y realice la entrega al día siguiente sin
ningún inconveniente.
-otra solución es que organice muy bien la ruta de reparto y hable con los clientes
para que analice muy bien quienes son los usuarios a los que le incomoda que les
entregue a esa hora el producto.
De tal forma identificamos los inconvenientes que hacían que surguiera un
problema en el momento de la entrega y le plantemos una solución. Esto es muy
importante ya que nos permite mantener una buena comunicación con el cliente,
los usuarios y el conductor. De tal forma las relaciones laborales mantienen
estabilidad y se cumplen con las expectativas de cada parte.

Hablar neutralmente. En el proceso que desempeño día a día dentro de la

empresa siempre hay inconvenientes que se presentan con los compañeros de
trabajo, por algún mal procedimiento, trato de no llevar las cosas a situaciones que
exalten su comportamiento o su actitud, busco de ser objetiva con las cosas de
que ambos expresemos nuestras opiniones y posibles soluciones a estos
inconvenientes, de tal forma que nuestra comunicación laboral no se vea afectada,
y así mantengamos un ambiente laboral favorable para ambos y para la
organización.
3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted
siente que necesita mejorar y explique en cada una de ellas que acciones
realizará para ello. En este punto se puede apoyar con fuentes confiables de
internet.

Escucha activa: debo mejorar en el sentido de saber escuchar activamente a los

demás, entender cuáles son sus puntos de vista frente los temas tratados. Para
ellos tengo que tomare acciones como:
-escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones
-resistirme a dar consejos a menos de que la persona me este pidiendo un
consejo frente a su situación
-interrumpir solo cuando sea imprescindible.
-dirigir la conversación solo cuando sea necesario.
-estar más atento al tema que esta comentándome.
-tratar de entender sus sentimientos.

Hablar neutralmente: mejorar mi actitud al momento de entablar una

conversación. Ser objetivo preciso con mis palabras, utilizando términos que no
llenen de tensión a la otra persona, y así mismo mantener estable la
comunicación.
Debo de tomar acciones de no tratar de ignorar la negatividad y tratar de ser
siempre positivo.
Utilizar sabiamente la neutralidad para estar en igualdad con lo que se entablando
en la conversación.

Empoderamiento: debo de optar por mejorar mis capacidades, y habilidades que

me ayuden a desenvolverme en ambientes que requieren de más complejidad.
Utilizar herramientas que me sirvan para enfocarme en la forma de cómo debo de
dar solución a circunstancias que se presentan en la vida diaria. Saber y entender
que tengo las capacidades y habilidades para poder realizar todo lo que me
proponga.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: acciones a mejorar

-entender a mi compañero
-escuchar atentamente a las demás personas
-hacerle sentir a esa persona con la cual estamos tratando que hay una solución y
entre ambos podemos darle una solución.
-sensibilizarme y comprender los problemas de los demás.
Referencias:
https: //habilidadsocial.com/escucha-activa.
https://www.edu.xunta.es/espazoalabar/sities/espazoalabar/files/datos/14649451_f
ase_definicion_y_analisis_del_problema.html.
Guía: material comunicación asertiva.
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/empoderamiento/