ACTIVIDAD 12

EVIDENCIA 3 INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES

PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

INSTRUCTOR
NICOLAS USMA RIVAS

APRENDIZ
ASTRID TATIANA GARCIA HERNANDEZ

TECNOLOGIA EN GESTIÓN LOGISTICA

SENA
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12
EVIDENCIA 3: INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Es responsabilidad de todos los integrantes de las empresas la creación de ambientes

que dinamicen las comunicaciones para integrar esfuerzos que comprometan las
voluntades de los trabajadores en fortalecer la organización y la sostenibilidad de un
clima laboral con alta intensidad sinérgica; la definición y el desarrollo de habilidades
para una comunicación eficaz, es un camino para lograrlo. Por ello, con el
entendimiento de este proceso, se identifican cuáles son las habilidades que se deben
tener en cuenta para alcanzar una comunicación asertiva. Partiendo de lo anterior,
para esta evidencia desarrolle un informe teniendo en cuenta los siguientes puntos:

1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por
ello, partiendo del material de formación “Comunicación asertiva” e
investigando en fuentes confiables en internet, elabore una definición de no
más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:
*Cortesía: Comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto y las buenas
costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las normas de etiqueta de
una sociedad dada.

*Escucha activa: forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le

ha entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo
de qué nivel de entendimiento se alcance en cada caso.

* Hablar neutralmente:
Hablar sin mostrar ninguna emoción, ni variar los tonos o la entonación de las
palabras.
* Usar lenguaje claro: Es la expresión oral o escrita más simple y clara, para evitar
una comunicación técnica y hacerla fluida.
* Identificar y analizar problemas: Es reconocer el problema y reconocer las
variables de solución que tenemos en base a nuestro propio análisis.
* Identificar y plantear soluciones: Es el proceso posterior a la identificación del
problema. En este punto ya tenemos lo que llamamos la posible respuesta y
desarrollo del mismo.
* Predisposición a colaborar: Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o
dedicar tiempo a una determinada acción o tarea.
* Capacidad para dar instrucciones: Es la cualidad que posee una persona para
generar un buen dialogo, con la capacidad de liderazgo y mando para generar
órdenes de forma cortes.
* Empoderamiento: Es aumentar o mejorar las capacidades e incrementar el
potencial, de una persona a si misma o de grupo social o comunidad que trabajan en
conjunto para obtener estas herramientas.
* Sensibilidad al sentir de la contraparte: Ponerse en el lugar del otro, que genera
el deseo de ayudar y actuar siguiendo nuestros propios principios.

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se
acomodan a el proceso de comunicación asertiva en su organización y explique
con ejemplos prácticos de su actuar diario el porqué de la elección.

Escucha activa: Esta habilidad la ponemos en práctica diario, ya que la empresa

Tigo tiene dentro de su organización diferentes canales de ventas y para ello es
importante entender y comprender todas las directrices que dictan a los diferentes
canales .
Usar Lenguaje Claro: Es importante que los comunicados y demás normativas de la
compañía sean totalmente claros, para que nuestros clientes estén bien informados
con ofertas, garantías, beneficios y demás, por ello la comunicación debe ser clara.

Identificar y analizar problemas: En muchas ocasiones se presentan inconvenientes

con los clientes de diferente índole, para esto debemos analizar a fondo y dar una
oportuna solución, beneficiando ambas partes.

Capacidad para dar instrucciones: En la compañía Tigo contamos con líderes de

gran valor que tienen la capacidad de impartir instrucciones de forma sutil.

3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted siente
que necesita mejorar y explique en cada una de ellas que acciones realizará
para ello. En este punto se puede apoyar con fuentes confiables de internet.

Hablar neutralmente: Creo que es importante manejar el tono de voz, en ocasiones

no lo hago y me exalto.
Aprender hablar con propiedad
Utilizar la neutralidad al hablar de una forma sabia.

Identificar y analizar problemas: Es de gran importancia no involucrarme con el

cliente ya que hay momentos donde se presentan inconvenientes con el cliente y lo
tomo muy personal ejemplo (Tiempos de cumplimiento en garantías de celulares).

Entender que cada proceso en la compañía tiene un tiempo requerido

No tomar las medidas tomadas por la compañía de forma personal

Capacidad de dar instrucciones: No me gusta dar directrices a nadie, ya que pienso

que todo lo puedo hacer yo.

Confiar más en mis compañeros

Aprender a delegar en mi equipo de trabajo

Identificar y plantear soluciones: Ser más audaz a la hora de solucionar un

inconveniente con el cliente.

No enfrascarme en el problema y dar pronta solución.

Identificar realmente el inconveniente del cliente.
 BIBLIOGRAFIA

Desarrolla tu comunicación asertiva, consultado 3 de Julio de 2019

https://habilidadsocial.com

La comunicación asertiva una habilidad personal y profesional, consultado 3 de Julio

2019

www.circuloeconomiaalicante.com

Habilidades comunicativas, consultado 4 de Julio 2019

https://comunicacionencambio.com

Material investigativo y de apoyo, Sena.