UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE

NUEVO LEÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA
MECÁNICA Y ELÉCTRICA

Materia: Administración de la calidad total

Actividad Fundamental #5
“Caso práctico que representa las condiciones de un
sistema de calidad” (etapas para la implementación del
enfoque por proceso).

Cat: M.C.P. Y M.A. Minerva Lizbeth López Elizondo

Hora clase: M5 Salón: 4113 GPO/BRIGADA: 008 Dia: L, M y V

Semestre: noveno
Alumno:
Brandon Guadalupe Puente Peña
Matricula:
1574023

27 de mayo del 2020. San Nicolas de los Garza; Nuevo León.

 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE
NUEVO LEÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA
MECÁNICA Y ELÉCTRICA

Materia: Administración de la calidad total

Actividad Fundamental #5
“Caso práctico que representa las condiciones de un
sistema de calidad” (etapas para la implementación del
enfoque por proceso).

Cat: M.C.P. Y M.A. Minerva Lizbeth López Elizondo

Hora clase: M5 Salón: 4113 GPO/BRIGADA: 008 Dia: L, M y V

Alumno:
Leonel Chapa Vázquez
Matricula:
1797377

27 de mayo del 2020. San Nicolas de los Garza; Nuevo León.

 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

Materia: Administración de la calidad total

Actividad Fundamental #5
“Caso práctico que representa las condiciones de un
sistema de calidad” (etapas para la implementación del
enfoque por proceso).

Cat: M.C.P. Y M.A. Minerva Lizbeth López Elizondo

Hora clase: M5 Salón: 4113 GPO/BRIGADA: 008 Dia: L, M y V

Alumno:
Carlos Israel Lozano Flores
Matricula:
1731459
Carrera:
IMA
Semestre:
Quinto
27 de mayo del 2020. San Nicolas de los Garza; Nuevo León.
 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA

Materia: Administración de la calidad total

Actividad Fundamental #5
“Caso práctico que representa las condiciones de un
sistema de calidad” (etapas para la implementación del
enfoque por proceso).

Nombre: Bryan Darío Leal Baca

Matricula: 1657319
Carrera: IMA
Hora: M5 Salón: 4113Gpo:008 Día: L/M/V

Cat: M.C.P. Y M.A. Minerva Lizbeth López Elizondo

 27 de mayo del 2020. San Nicolas de los Garza; Nuevo León.

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEON

Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica

Administración de la calidad Total

Semestre Enero-junio 2020

Actividad Fundamental #5

“Caso Practico que representa las condiciones de un sistema de calidad”

(Etapas para la implementación del enfoque por procesos)

Nombre: Luis Enrique Martínez Hernández

Matricula: 1799136

Programa educativo: IMA

Semestre: Sexto

Grupo: 008

Salón: 4113

Hora: M5

Dia: L, M y V

Maestra: M.C.P y M.A Minerva Lizbeth López Elizondo

Ciudad Universitaria, San Nicolás de los Garza, 27 de mayo de 2020

Índice
 Introducción
En este trabajo se vera como es que funciona el Balanced scorecard el cual consiste en una
estrategia de visualizar objetivos precisos que se quieren implementar en nuestra empresa,
la cual se dedica a la producción de alimentadores para mascotas. Se definirá cada una de
las etapas en las que se lleva acabo estos procesos.
Este método de trabajo te ayuda a reorganizar ideas y objetivos que tienes para aplicarlos
de la mejor manera. Hace que te plantees metas de corto y largo plazo para asi observar
resultados y rectificar que si tuviste el éxito que esperabas. Esta estrategia te pide que
tengas 4 perspectivas que funcionan de manera independiente en tu empresa; esas 4
perspectivas son la “financiera” el cual consiste en que se cumplan los objetivos financieros
que son el tener una ganancia cada vez mayor al que se invirtió, la segunda perspectiva es
el “cliente” el cual se enfoca en que el cliente se sienta satisfecho con el producto y el
servicio brindado, la tercer perspectiva es “Procesos del negocio” que es el como se llevan
a cabo las cosas para así poder entregar un negocio, y por último la “Innovación y
aprendizaje” el cual te hace ver en que ámbitos puedes mejorar en el futuro y hacer un
negocio más grande.
Pero como todo método o estrategia debe seguir una serie de pasos los cuales te dicen
hacen analizar que es lo que se busca como lo vas hacer, tu plan estratégico y de que
manera se va a implementar y esto te va dando una idea de cómo esta tu empresa
actualmente y como deseas que va acabar viendo tablas o grafica sobre los resultados que
vas viendo del ahora y el después.

Empresa dedicada a la producción de alimentadores para mascotas.

Giro de la empresa
Nuestra empresa es del tipo manufacturera que forma parte del giro de empresas
industriales. En nuestra empresa nos enfocamos a la producción de alimentadores
para mascotas los cuales funcionan desde una aplicación del celular del propietario
para que pueda alimentar a su mascota desde cualquier lugar en el que se encuentre
y no esté preocupado de que su mascota aun no es alimentada.

Modelo o diseño de la estructura organizacional de acuerdo con las necesidades y/o

requerimientos de la organización

Director General

Gerente General
Jefe
Financiero

Tesorero Jefe de control

de calidad

Contador

Recursos
Metodología orientada a la mejora continua
Humanos

En nuestra empresa somos conscientes que, para ir mejorando cada vez más, es importante
utilizar herramientas modernas de calidad, la cual nos conducirá a la mejora continua de
“Alimentadores para Mascotas”.
En nuestro caso hemos escogido la herramienta del balanced scorecard, es un método que
tiene su fundamento en el trabajo en equipo y se utiliza para proyectar la visión y los
objetivos estratégicos en acciones específicas, desde el interior de la organización.
Para llevar a cabo esta herramienta dentro de nuestra empresa hay que seguir diversos pasos
que nos marca esta metodología.

Paso 1. Definir el destino estratégico

Visión
La visión de la empresa es hacer que el usuario se sienta cómodo con nuestro producto y
que se le facilite la alimentación de su canino, además será de una manera muy novedosa y
práctica.

Misión
La misión de esta empresa es diseñar e implementar un prototipo dispensador de comida
para las mascotas, el cual se utilizará desde el celular del propietario para que este se
encuentre tranquilo y sin preocupaciones de que su canino no ha sido alimentado, ya que
funcionará por medio de una aplicación que se instalará en el celular.

Objetivos
1. Convertirse en una de las marcas líderes en el mercado nacional del ramo.
2. Convertirse en el máximo y más responsable empleador del país e imponer una
cultura de honestidad y trabajo entre los empleados.
3. Incursionar en las ventas on-line con un margen de éxito.
4. Establecerse en el mercado internacional y abrir sucursales en las principales
ciudades del mundo.
5. Incrementar el porcentaje de ventas en el exterior en al menos un 30%
6. Incrementar el personal fijo contratado y ampliar las coordinaciones existentes a
nivel regional.
Metas
1. Convertirse en una de las marcas líderes en el mercado nacional del ramo dentro de
los próximos 3 años.
2. Convertirse en el máximo y más responsable empleador del país e imponer una
cultura de honestidad y trabajo entre los empleados en los próximos 5 meses.
3. Incursionar en las ventas on-line con un margen de éxito en los próximos 4 años.
4. Establecerse en el mercado internacional y abrir sucursales en las principales
ciudades del mundo dentro de 5 años.
5. Incrementar el porcentaje de ventas en el exterior en al menos un 30%
6. Incrementar el personal fijo contratado y ampliar las coordinaciones existentes a
nivel regional dentro de 3 años.
Estrategias
Se establece la empresa en una posición de competitividad adecuada, se tiene como plan a
largo plazo llegar a ser una empresa conocida nacionalmente, se tiene como objetivo
instalarnos en varios estados de la República Mexicana.
Se pretende cumplir esa visión con estrategias implementadas en la empresa
adecuadamente, por ejemplo:
 -Hacer que la competencia tenga menos importancia.
 -Hacer publicidad llamativa del producto.
 -Conseguir establecerse como patrocinadores de algún deporte, deportista,
competidor, etc.
 -Buscar crear videos que generen consciencia de la utilidad del producto, al poner a
los clientes en alguna situación en la que requieran del producto.
Valores
 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.
 Colaboración: potenciar el talento colectivo.
 Integridad: ser transparentes.
 Rendir cuentas: ser responsables.
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como
ellas.
 Calidad: búsqueda de la excelencia.
 Innovación: hace referencia a la búsqueda de la innovación constante en productos,
servicios o procesos.
 Responsabilidad social: hace referencia a la preocupación por el bienestar social, el
desarrollo de la comunidad, el cuidado del medio ambiente, etc.
 Trabajo en equipo: hace referencia a la prioridad que se le da al trabajo en equipo
antes que al trabajo individual.

Paso 2. Identificar y seleccionar los objetivos estratégicos

Perspectiva Objetivos estratégicos

Financiera  Incrementar los ingresos

 Mantener la rentabilidad
Cliente  Incrementar nuestra disponibilidad de entrega
 Incrementar la garantía de funcionamiento de los
equipos producidos
Procesos del negocio  Mejorar el servicio al cliente
 Mejorar y mantener la seguridad en el trabajo
 Innovación y aprendizaje  Que el personal sea más productivo
 Mejorar la retención de empleados
Perspectiva financiera
Objetivo estratégico
Incrementar los ingresos
Definición del objetivo
El incremento de los ingresos de nuestra
empresa implica con un mejoramiento en la
publicidad de nuestros productos
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
aumentando el numero de personas que
llegan a nuestra tienda o página web
Responsable
Departamento de ventas
Perspectiva del cliente
Objetivo estratégico
Incrementar la garantía de funcionamiento de
los equipos producidos
Definición del objetivo
El mejoramiento de la garantía de
funcionamiento de los equipos se
corresponde con un mejoramiento de la
imagen de los productos
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto, a
partir de una excelente garantía de
funcionamiento.
Responsable
Departamento de producción
Objetivo estratégico
Mantener la rentabilidad
Definición del objetivo
Mantener la rentabilidad, es decir el
rendimiento que se obtiene a consecuencia
de realizar inversiones
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
manteniendo un porcentaje alrededor del
70% entre el (beneficio neto/fondos propios)
Responsable
Departamento de finanzas
Objetivo estratégico
Incrementar nuestra disponibilidad de
entrega
Definición del objetivo
El incremento de disponibilidad de producto
implica analizar patrones de demanda y de
problemas en los tiempos de entrega
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
con la eficiencia en el tiempo de entrega
Responsable
Departamento de ventas
Perspectiva procesos del negocio
Objetivo estratégico
Mejorar el servicio al cliente
Definición del objetivo
El mejoramiento del servicio al cliente
corresponde a una mejor atención por parte
de nuestros trabajadores
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
estudiando al cliente, vender mas en menos
tiempo y siendo pacientes.
Responsable
Departamento de ventas
Perspectiva innovación y aprendizaje
Objetivo estratégico
Personal más productivo
Definición del objetivo
El aumento de la productividad por parte de
los empleados corresponde en brindar todas
las herramientas necesarias para su trabajo
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
gracias a la motivación que les damos a
nuestros empleados
Responsable
Departamento de Recursos Humanos
Paso 3. Construir el mapa estratégico
Mapa Estratégico
Objetivo estratégico
Mejorar y mantener la seguridad en el
trabajo
Definición del objetivo
La formación de los trabajadores en salud y
seguridad es esencial para certificar que
tengan los conocimientos adecuados para
desempeñar su función
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
proporcionando a nuestros trabajadores el
equipo de protección adecuado
Responsable
Departamento de recursos humanos
Objetivo estratégico
Mejorar la retención de empleados
Definición del objetivo
la retención de empleados corresponde en
brindar todas las facilidades de trabajo para
que se sientan a gusto.
Argumentación del objetivo
Se tiene el convencimiento de lograr esto,
con un buen salario, prestaciones y todo lo
que necesite el trabajador
Responsable
Departamento de recursos humanos
 Perspectiva Incrementar los Mantener la
financiera ingresos rentabilidad

Perspectiva Incrementar nuestra Incrementar la garantía de los

cliente disponibilidad de entrega equipos producidos

Perspectiva Mejorar el servicio al Mejorar la seguridad en

procesos cliente el trabajo

Perspectiva Personal más productivo Mejorar la retención de

Aprendizaje y empleados
Crecimiento

Paso 4. Seleccionar indicadores

Cuadro de mando integral

Perspectiva financiera

Objetivo Indicador Unidad Valor actual Valor objetivo

estratégico
Incrementar % de crecimiento de las % 65% 80%
los ingresos ventas por segmento.
(productos
vendidos/productos
elaborados) x100
Mantener la % Rentabilidad por % 70% 85%
rentabilidad cliente

Perspectiva del Cliente

Objetivo Indicador Unidad Valor actual Valor objetivo

 estratégico
Incrementar Tiempo medido Horas 2 horas 1 hora
nuestra de retraso en
disponibilidad de entrega de los
entrega productos

Incrementar la % de % 60% 30%

garantía de reclamaciones
funcionamiento recibidas entre
de los equipos servicios totales
producidos prestados

Perspectiva de procesos

Objetivo Indicador Unidad Valor actual Valor objetivo

estratégico
Mejorar el Tasa de % 70% 90%
servicio al satisfacción del
cliente cliente
(Encuestas)
Mejorar y Promedio de # 25 5
mantener la accidentes
seguridad en el laborales por
trabajo mes

Perspectiva Aprendizaje y crecimiento

Objetivo Indicador Unidad Valor actual Valor objetivo

estratégico
Personal sea Producción de # 20 40
 más productivo productos
obtenida por
empleado
Mejorar la Número de bajas # 6 2
retención de no deseadas a
empleados nivel empresa
por mes

Paso 5. Determinar acciones estratégicas

Acciones Objetivos estratégicos
estratégicas
Financiera clientes procesos Innovación y aprendizaje

Incrementar Mantener la Disponibilidad Garantía de Mejorar Mejorar Personal retención de

los ingresos rentabilidad de entrega funcionamiento servicio seguridad más empleados
de los equipos al en el productivo
cliente trabajo

Aumento de
entrenamiento  

Aumento de los
puntos de venta    

Intensificar la
publicidad  
 Programa de
calidad total    

Crear soporte para

el servicio interno      

Capacitación de la
fuerza de ventas   

Registrar todas las

llamadas en el ERP  
para su
seguimiento
Implementar
telemárketing y    
tienda virtual

Paso 6. Plan para la implementación

En alimentadores para mascotas estamos conscientes que para llevar a cabo todo el plan
que anteriormente se desarrolló, es decir para ponerlo en práctica en nuestra organización
hay que capacitar constantemente a nuestros trabajadores.
Es importante que cada cierto tiempo se evalué el proceso o la metodología empleada, para
esto usaremos un tipo semáforo para calificar el avance en logro de los objetivos, poder
identificar los retrasos en tiempos y poder tomar decisiones efectivas respecto a las
actividades que se tienen que llevar a cabo:

Ahora que implementamos el Balance ScoreCard es importarte considerarla como parte de

la filosofía de gestión de la empresa, no solamente un tablero, es por esto por lo que una
pieza esencial es la mejora continua. Después de seis meses o un año de haber comenzado a
utilizar la metodología, es importante que volvamos a evaluar la misión, visión, valores,
estrategia y objetivos, esto con el fin de identificar si el camino trazado es el correcto, si las
metas fueron realistas o no y si es necesario realizar ajustes conforme se van teniendo las
evaluaciones y las retroalimentaciones por parte de nuestros clientes, que en si es lo mas
importante para nosotros como empresa.

Resultados
Mejoras en la empresa con la herramienta para el mejoramiento
continuo "Balance ScoreCard".
Se cuenta con una filosofía de gestión de la empresa.

La empresa está consciente de que la pieza esencial es la mejora continua.

Uso de un tipo semáforo para calificar el avance en cuanto a logro de objetivos.

Se identifican los retrasos en tiempos.

Se proyecta una visión, una misión, así como objetivos estratégicos en acciones
específicas.

Se establece la empresa en una posición de competitividad adecuada.

Se identifican y seleccionan los objetivos estratégicos a partir de una perspectiva.

Se construye un mapa estratégico, en donde se marcan los pasos para cumplir con las
diferentes perspectivas de la empresa.

Se genera un cuadro de mando integral en donde se insertan indicadores por cada

perspectiva, para de esta manera observar el valor actual y el valor objetivo.

Se determinan acciones estratégicas.

Capacitación constante a nuestros trabajadores.

Evaluación del proceso o la metodología empleada cada cierto tiempo.

 Conclusiones
Esta forma de trabajar del balanced scorecard te hace analizar a fondo como empresa que es
lo que se espera en el futuro y con una organización bien implementada ver que las áreas en
las que se está llevando este método se siga llevando de manera ordenada. El balanced
scorecard nos permite aplicar una y otra vez esta estrategia ya que a medida que estas
cumpliendo tus metas vas teniendo nuevos desafíos como nuevas herramientas de trabajo,
diferente mercado y es por eso que se le conoce como una herramienta de mejora continua.

Se concluye que la herramienta de trabajo que se utilizó (Balance ScoreCard) es un

excelente método para trabajar en una empresa, ya que la mantiene siempre mejorando,
puesto que cada cierto tiempo se mantiene la evaluación de objetivos que se marcan con
tiempo anterior. Se mantiene siempre una capacitación constante para todos los
trabajadores al interior de la empresa, para que en general se cumpla con una filosofía de
gestión de la empresa.

Balanced Scorecard es una metodología que ayuda a la gestión a traducir la estrategia y

visión de negocio en acciones concretas que propician un óptimo seguimiento del
desempeño.
Esta metodología permite identificar fácilmente el estatus de las metas a cumplir, por medio
de la semaforización, utilizando los colores: verde (cuando se ha cumplido o sobrepasado la
meta), ámbar (cuando está en proceso de cumplirse, pero es aceptable su avance) y rojo
(cuando el objetivo no se cumplió o se desvió de la meta), lo anterior permite que la toma
de decisiones sea más menos complicada.
De este modo ayuda a dar seguimiento a los objetivos de la empresa para guiar a la empresa
al camino que dirija a la visión de la empresa, así dejar de ver la visión como algo
inalcanzable, BSC administra la ruta que se debe seguir para lograrlo.

Bibliografía