Inteligencia

artificial
en beneficio de
las empresas

Una manera de entender las

necesidades de los clientes,
sugerir el producto perfecto a
la persona correcta y agilizar
el proceso de venta.
 4 ¿Qué es la inteligencia artificial?
5 ¿Para qué se usa la inteligencia artificial?
6 Inteligencia artificial en comercio electrónico.
9 Sails, el chatbot que vende en minutos.
11 Caso de éxito de Sails: Colorette aumentó sus ventas.
13 No basta con automatizar, hay que generar valor.
14 Gestión de Tecnologías en Colombia.
La inteligencia artificial (Artificial Intelligence, o AI) es
un término que reúne un conjunto de técnicas que
permite que las máquinas realicen acciones de
forma racional, es decir, que tengan sentido, puedan
intervenir en el mundo y reúnan las mismas o mejores
capacidades del ser humano para ciertos trabajos.

Así lo explica Sebastián Rodríguez, ingeniero de

inteligencia artificial, quien precisa que ese conjunto
de técnicas que apuntan a tres procesos: percepción,
planeación y acción. Por ejemplo, los carros
autónomos perciben su entorno, identifican si tienen al
lado una persona, otro vehículo y que el semáforo está
en rojo; planea qué hará para no accidentarse ni
atropellar a nadie y ejecuta la acción, es decir, se
desplaza a una velocidad calculada e interactúa con
su entorno de tal manera que no cometa errores.

La Inteligencia artificial le permite a las empresas

entender las necesidades de los clientes, sugerir el
producto perfecto a la persona correcta y agilizar el
proceso de venta.“En el contexto de las ventas, las
técnicas de agrupamiento pueden usarse para
identificar distintos tipos de clientes de forma
automática”, agrega.
1¿Qué es
inteligencia
artificial?
Es tecnología, computación y ciencia que integra
máquinas que puedan tomar decisiones, resolver
problemas y automatizar procesos, lo que finalmente
se traduce en ahorro de tiempo y dinero; impulsando a
los humanos a hacer tareas más productivas e
intelectuales, en lugar de labores operativas.

El término inteligencia artificial se mencionó por

primera vez en 1956, en medio de una conferencia
realizada en Dartmouth, por John McCarthy, Marvin
Minsky y Claude Shanon, quienes aseguraron, en ese
entonces, que a la vuelta de 25 años, los ordenadores
harían el trabajo de los hombres. Sin embargo, al año
siguiente, un ordenador era capaz de reemplazar
algunos trabajos operativos del hombre como detectar
imperfecciones de carros con cámaras o contestar
mensajes de textos a clientes.

“Un algoritmo se crea a partir de los errores y

evoluciona, saca su mejor versión por sí solo. Si tengo
un algoritmo inicial, lo enfrento a una situación, y de
acuerdo, a los resultados, se modifica para que le vaya
mejor, tal y como los humanos aprendemos a montar
bicicleta, nos equivocamos, nos caemos, pero
perfeccionamos la técnica”, agrega el ingeniero.

4
2¿Para qué se usa
la inteligencia
artificial?
Hoy la inteligencia artificial se usa para automatizar
procesos, programar máquinas para hacer tareas de
alto volumen, en menos tiempo que los seres humanos;
asimismo, para capturar y analizar información, incluso,
para diagnósticos médicos precisos y a tiempo.
Esta área del conocimiento apunta al beneficio del
consumidor, se crearon desde los algoritmos que
recomiendan productos en el e.commerce, hasta los
asistentes virtuales, que interactúan con el usuario.

Siri de Apple es una de las asistentes virtuales más

famosas del mundo, a través del reconocimiento de
voz, es capaz de hacer llamadas, enviar mensajes,
buscar información y contactos. Incluso, canta si un
humano se lo pide. Entre los asistentes virtuales
también están los chatbots, incorporados a páginas
web y redes sociales, capaces de responder preguntas
y ayudar a las personas las 24 horas del día y en
tiempo real.

Los coches autónomos son capaces de imitar las

capacidades humanas sin cometer infracciones de
tránsito ni causar accidentes. Estos vehículos, a través
de láser, radar, sistemas de posicionamiento global y
visión computarizada, son capaces de percibir el
entorno y conducir en la ciudad o en carreteras.

5
3Inteligencia artificial
en comercio electrónico
La inteligencia artificial se combina con
Big Data para analizar en tiempo real
datos sobre el perfil de los clientes, lo
que optimiza la experiencia de usuario y
ayuda a los vendedores a mejorar el
engagement con ellos. Entre más datos
haya, los algoritmos funcionarán mejor.
Por ejemplo, Netflix alimenta sus
algoritmos de inteligencia artificial con el
conglomerado de todas las interacciones
que históricamente han tenido sus
usuarios con su contenido,
caracterizando sus preferencias y
generando buenas recomendaciones.
El cliente recibe el mensaje adecuado en
el momento preciso, incluso el algoritmo
es capaz de predecir el futuro.
La inteligencia artificial pone en el
centro al consumidor porque su
experiencia es personalizada.
Las tiendas virtuales pueden capturar
información que les ayuda a conocer a
sus usuarios, saben qué
compran,conocen sus gustos y tienen
sus datos demográficos, para influenciar
sus campañas publicitarias de manera
correcta e inteligente, en vez de gastar
recursos apuntando a personas que no
necesitan ni buscan sus productos.
Según el ingeniero de Pragma,
e.commerce tiene tres técnicas de
inteligencia artificial que se dan en
distintas etapas: entender a los clientes,
sugerir productos y agilizar el proceso de
venta. Aquí está su explicación.
6
 Entender
a los clientes
Comprender las necesidades de cada cliente es
esencial para saber cómo llegarle, tratarlo de manera
genérica disminuye la capacidad de retenerlo. Es acá
donde entran las técnicas de agrupamiento, que son
algoritmos que automáticamente pueden
identificar los grupos más representativos de una
población.

En el contexto de las ventas, las técnicas de

agrupamiento pueden usarse para identificar distintos
tipos de clientes de forma automática. Esto ayuda a
ofrecer campañas publicitarias y promociones
personalizadas, de tal forma que cada acción que
realizamos se dirige a un grupo específico de clientes
potenciales con características comunes.

Sugerir productos
Cualquier visita a plataformas de comercio electrónico
como Amazon, eBay, Alibaba, entre otras, muestra en
diferentes espacios una sección de productos
recomendados de forma personalizada, es decir,
contiene diferentes artículos para cada usuario, según
sus intereses.

Este nivel de personalización se logra mediante el

desarrollo de sistemas de recomendación, que se
alimentan de características de distintos productos y
usuarios, pero utilizan principalmente la información
de las interacciones entre ambos. Estas pueden ser de
varios tipos: la calificación que un usuario le da
de forma explícita a un artículo y el tiempo que
pasa viéndolo.

Con esta información, es posible estimar la afinidad

que los usuarios tienen con distintos productos,
incluso, con aquellos que desconocen, lo que es un
factor determinante para incrementar las ventas.
7
 Agilizar el
proceso de venta
Algunas plataformas de comercio electrónico
disponen de un chatbot con el que pueden
responder a todo tipo de dudas, quejas y
reclamos, así como orientar al cliente en todo el
proceso de compra.

Hace unos años, este servicio solo podía ofrecerse

a través de un call center, que necesitaba de
muchos empleados, entrenados para responder a
todas las necesidades y preguntas del cliente. Sin
embargo, hoy es posible entrenar chatbots,
herramientas tecnológicas que sirven para
mantener conversaciones automatizadas con un
lenguaje natural, es decir, las personas no notan
que hablan con una máquina. Estos mejoran los
tiempos de respuesta, la escalabilidad y rebajan
los costos de operación.

Los chatbots requieren de un análisis automático

del lenguaje que identifica las intenciones de los
diferentes clientes y algunas palabras clave para
responder con precisión a estos.

En definitiva, el desarrollo de la inteligencia

artificial nos entrega varias posibilidades para
potenciar las ventas a través del comercio
electrónico, el cual es un entorno propicio para la
explotación de estas técnicas dado la gran
cantidad de datos que intervienen en todo el
proceso de compra.

8
4
Sails, el chatbot
que vende
en minutos
Sails, creado por Pragma, es la primera startup de
Colombia que usa plataformas de mensajería en redes
sociales, capaz de iniciar una venta y llevarla hasta
la transacción final sin intervención de un ser
humano. Esta operación entre el asesor y el cliente
normalmente dura dos días, mientras se concreta la
venta por chat, tiempo suficiente para que el cliente
encuentre otras opciones y abandone la compra.

La gran ventaja de este asistente virtual es su

inmediatez, se demora segundos en responder
mensajes y unos 10 minutos en concretar la venta,
incluso, permite que las personas paguen con tarjeta
de crédito desde el chat. Sails usa Machine Learning, a
partir del análisis de los datos que recopila, es capaz de
recomendar el producto más apropiado a una persona
que pregunta, por ejemplo, por unos zapatos negros,
pero no especifica si son tenis, botas, sandalias o
tacones. Es decir, el robot identifica qué quiere el
cliente sin necesidad de que este sea preciso.

9
Eso se logra porque el asistente tiene información del
cliente que previamente ha interactuado con él, conoce
el histórico de sus pedidos y los productos por los que
ha preguntado, entonces sin tener que pedirle lo
preciso, le muestra los de su gusto como primera
opción. El resultado es que mejora la experiencia de
los clientes, y por ende, incrementa las ventas.

Sails es capaz de mantener el tono de la marca, se

adapta al ADN de esta para que el usuario sienta que
es más natural. Las marcas no se expresan igual, unas
tutean, usan emojis y otras son más formales.

Sails tiene una tasa de conversión muy alta, de cada

100 personas que inician una compra, el 4,63 por
ciento se concreta. Mientras que una tienda online de
Colombia en promedio convierte solo el 1 por ciento.

10
5
Caso de éxito
de Sails: Colorette
aumentó sus
ventas

El objetivo de Pragma y la marca de maquillaje

Colorette era habilitar el chatbot como canal digital
de venta para que operara las 24 horas y así
aumentar las ventas directas de la marca, sin perder
clientes por no responder a tiempo.

Colorette usa Sails desde hace siete meses (febrero -

septiembre, 2018), y en ese tiempo, logró que el 39 por
ciento de las ventas se realizara en jornada no
laboral y que el 41 por ciento se cerrara con tarjetas
de crédito, uno de los medios de pago que ofrece Sails
y que antes no tenía la marca para cerrar sus ventas
por whatsapp.

Antes de eso, el 95 por ciento de los ingresos de

Colorette provenía de las ventas a través de
distribuidoras y perdían ventas por no atender a los
clientes que escribían por redes sociales en horarios
no laborales.

11
Hoy el bot responde en tiempo real las preguntas de
sus usuarios, asociadas a la búsqueda de productos y
otras preguntas frecuentes las 24 horas del día, y en el
mismo tono de comunicación de la marca, además,
identifica las intenciones de los usuarios para
mostrar los productos de su búsqueda específica y
acompañar el proceso de compra.

El bot se llama Celeste, este tutea y habla con emojis

para generar más cercanía y engagement con sus
usuarios. Se logró una comunicación igual a la de los
otros canales de la marca.

29% El 29% de las ventas

son en días especiales

92% El 92% de los clientes

son nuevos

9%
9% es la tasa de
conversión en descuentos

12
6
No basta con
automatizar, hay
que generar valor
Sabemos que la habilidad de monitorear, tendremos la capacidad de implementar
evaluar y reaccionar ante los cambios es pequeñas mejoras para adaptarnos de
un factor clave de diferenciación en el forma continua a los cambios del entorno.
mercado. Por eso, las prácticas que
adoptemos para automatizar los procesos Adoptar principios ágiles para
de negocio tienen un impacto directo en la automatizar un proceso nos permite
generación de valor para la organización. entender y priorizar la generación de
valor. Además, nos da la capacidad de
Ser ágil no se trata solo de hacer las cosas implementar todas las etapas del ciclo de
más rápidamente, sino de producir la vida del proceso, lo que permite obtener
mayor cantidad de valor para la entregables tangibles a corto plazo con
organización en el menor tiempo alto impacto para la organización.
posible. Esto implica adoptar prácticas
que permitan emprender iniciativas de
mejora y automatización de procesos
basadas en la generación de valor de
forma incremental.

Si concentramos nuestros recursos en la

creación de valor durante todo el ciclo de
vida de la automatización, que es el
camino a la transformación digital,

13
7
Gestión de
tecnologías en
Colombia
Según un estudio del Ministerio de las TIC, entre
2015 y 2017, el sector productivo avanzó
significativamente en la adopción de tecnologías
maduras (redes, computadores, software,
aplicativos). Sin embargo, MinTic revela que no se
avanzó en la apropiación de las tecnologías
avanzadas, como la seguridad digital, la
computación en la nube, la robótica, la inteligencia
artificial, big data o blockchain.

El análisis midió la adopción y gestión de

tecnologías en 17 sectores productivos de la
economía nacional, los de mayor importancia e
impacto en el crecimiento para identificar brechas y
oportunidades en el proceso de transformación
digital del sector empresarial.

14
MinTic encontró que hay “un rezago en la digitalización
de funciones de procesamiento interno en las compañías
y en la interacción con los proveedores externos. Apenas
el 16 por ciento de las empresas grandes efectúan
ventas a través del comercio electrónico; el 14 por ciento,
Pymes, y el 12 por ciento, micro.

El análisis también mostró que en gestión de

tecnologías maduras, los sectores más avanzados son
salud, información y comunicaciones, mientras que las
industrias manufactureras, el comercio, hoteles y
restaurantes son los que registran una digitalización
del procesamiento menor.

Las regiones de Colombia con mayores índices de

digitalización productiva son Atlántico, Antioquia
y la región central, mientras que la Orinoquía y la
Amazonía tienen el mayor atraso, por lo cual también
es importante encauzar las políticas de
transformación digital en estas regiones.

Del avance de la tecnología no solo se benefician las

industrias sino también las personas en el día a día.
Cualquier técnica que ayude a un computador
a percibir, planear o actuar, es considerado
inteligencia artificial.

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