EXAMEN PARCIAL

(Período 2023 - 01)

Curso: Ecommerce y Mobile Marketing N O T A

Fecha: Hora: Local: Duración:
NRC:
MI
Profesor: Daniel Ráez Farfan

Nombre del alumno: Lozano Cordova Jesus Jose Carlos

INSTRUCCIONES:
 El alumno debe escribir legiblemente su apellido y nombre, caso contrario no será corregido.
 La evaluación es estrictamente personal y toda solución debe ser escrita con tinta.
 Para recibir toda la puntuación, la respuesta debe estar debidamente sustentada. Caso contrario la
puntuación quedará a criterio del profesor.
 En la calificación se considerará el original (no borrador), el orden, la limpieza y la claridad de las soluciones.
 SIN MATERIALES / PROHIBIDO CELULARES / PROHIBIDO PRÉSTAMO DE ÚTILES Y CALCULADORA.

Caso Platanitos
La compañía asociada con 120 marcas tiene por premisa “solucionar el problema de la moda” y
para ello, se ha implementado múltiples canales tecnológicos para optimizar la experiencia de
venta.

Para el director de Platanitos, Pedro Mont, el negocio nació como una tienda de venta de calzado
de marca propia que buscaba solucionar el problema de la moda para las mujeres.

“El problema de la moda no es solo dama […] para nosotros moda es cualquier artículo físico o
digital para expresar quién eres tú sin necesidad de hablar. Por eso implementamos tres partes: la
inmediatez porque la moda es efímera. La precisión del producto, los zapatos no pueden ser ni
muy holgados ni muy apretados y la tercera la experiencia de venta. Uno no compra los zapatos en
sí, lo compra por esa expresión que quiere mostrar, si la imagen mentalmente no es la misma
cuando lo estás usando, quiebras esa experiencia. Allí vamos encaminados”, resaltó el
representante de Platanitos.

Platanitos que actualmente reúne, 120 marcas asociadas -disponibles en sus 72 tiendas a nivel
nacional – ha podido solucionar la inmediatez, mejor dicho, la primera milla para optimizar las
ventas con los usuarios.

“Cada vez que un retailer abre una tienda en cualquier punto del Perú debe invertir bastante en
replicar la misma cantidad de productos en todas las tiendas que posee, porque si tienes la
precisión de inventario puedes disparar desde cualquier tienda, la idea es optimizar. Al cliente no
le interesa de dónde salió el producto, a ellos les interesa el precio y cómo le quedó. Nosotros
pudimos solucionar la primera milla. Imagínate que una clienta del Cono Norte me hace un
pedido, no voy a sacarlo de mi tienda de Ate, sino del lugar más cercano […], va a llegar en menos
de 3 horas y el costo logístico es menor”, detalló.

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Hasta el cierre de 2018, Platanitos registró mensualmente más de un millón trescientos usuarios
en web y en aplicación celular, 300 mil usuarios únicos. Además, sus ventas crecieron de 12% a
13%.

“Para abrir una tienda tenemos que ver la relevancia de cuántos pedidos online hay en esa
localidad, porque no la vemos como una tienda tradicional sino como un punto de despacho, de
recojo y como punto de pago. Hay personas que no quieren pagar con tarjeta y prefieren pagarlo
en una agencia bancaria o en la misma tienda. Con las ventas online testeamos dónde podemos
ingresar. Para el siguiente mes, abriremos 3 tiendas”.

A pesar que la tecnología demuestra ser un recurso importante para llegar a buen número de
posibles compradores, aún existen situaciones que requieren del lado humano para resolverlas.
Por eso, también Platanitos implementó un call center que atiende las 24 horas del día y los 365
días del año.

“El call center te solucionará el problema, deberá hablar con todos los departamentos que sea
necesario y te resolverá el inconveniente. Al finalizar la llamada preguntaremos si quedó
satisfecho con la atención. A partir de la medianoche cargamos nuevas promociones, la gente que
nos conoce se conecta y llama para hacer preguntas o hacer pedidos”, precisa Mont.

Otra de las novedades que trae Platanitos, es su aplicación para celular con funciones como
características de los productos en tienda y hacer los pedidos en tienda sin hablar con el vendedor.

“La app se descarga desde cualquier tipo de celular. Tú puedes ir a una tienda, escaneas un
producto con tu aplicativo y te arroja la cantidad de stock, talla, marca, color, etc. También hay
una opción de poner que la quieres de muestra sin necesidad de hablar con el vendedor, él mismo
te dice: “señor ya está su pedido”, de manera inmediata. Y si tu tarjeta está anexada a la
aplicación solo le das comprar, el vendedor solo escanea el código y ya está”.

La app de Platanitos también cuenta con la opción de reconocimiento vía imágenes, eso quiere
decir, que tomas una foto al zapato (o cualquier producto de moda -ropa, accesorios, etc.) y te
encuentra lo más parecido recomienda productos similares.

Otra de las modalidades que ha implementado Platanitos, a parte del recojo en tienda o recibirlo
en casa, son los lockers ubicados en zonas estratégicas y sin costo alguno.

“Tenemos 10 e-lockers ubicados entre San Isidro y uno en Miraflores, la idea es ir y recogerlo en
cualquiera de las 24 horas del día. Brindamos una clave y código”, resaltó.

De igual forma, el director de la marca de zapatos comentó que próximamente estará disponible la
volumetría en espejos inteligentes.

“Estamos apostando por la volumetría, podemos hacer 3D en media hora, pero aún falta
sintetizarlo en menos tiempo. Por ejemplo, con 7 fotos de tu pie puedo ver la volumetría y
sugerirte una lista de zapatos que podrían quedarte bien. Queremos colocar en tiendas espejos
inteligentes, la persona se coloca, elige el modelo y se sobrepone, donde te muevas el zapato se
moverá. Además, te dará la opción de elegir otros artículos que vayan acorde con el modelo que
has elegido. La tecnología ya está creada no es difícil, lo difícil es generar el contenido y escanear
todos los zapatos. Tenemos 600 modelos color por temporada”, indica el director de Platanitos.

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Preguntas:

1. ¿Por qué es un caso de Transformación Digital? Argumentarlo. 5pts

2. Realiza un pequeño resumen del ecosistema de Platanitos. Para eso necesitaras investigar
fuera del caso. 6pts
3. ¿En qué etapas del Costumer Journey radica el éxito de Platanitos? Argumentarlo 5pts
4. ¿Qué tendencias del Ecommerce podría aplicar Platanitos? Detallar propuesta y justificar
su implementación. 4pts

Respuestas

l) Para que sea considerada un caso de transformación digital, debe contar con las siguientes
características, las cuales analizaremos a continuación:

1. Genera experiencias nuevas al cliente: En el caso podemos apreciar que la propuesta de Platanitos
no es sólo traer una tienda de zapatos, sino que, propone renovados locales en los que podrás
escanear productos que te gusten mediante su App, verificar si se encuentran en stock, que tallas
hay disponibles, así como el pago mediante la misma. Las propias tiendas sirven como centro de
distribución y recojo de pedidos online, hito que ninguna otra tienda local, o cercana ha logrado.

2. Mejora la eficiencia operativa: Un caso claro de este punto es el ejemplo de la señora que realizó
su pedido en la Zona Norte de Lima, por lógica harán la entrega de su pedido desde la tienda
platanitos más cercana a su domicilio, ya que ahora las tiendas funcionan además como centro de
distribución, logrando mejores tiempos de envío, reduciendo costos, y satisfaciendo al cliente, en
general una mejora en la eficiencia operativa.

3. Generar nuevas fuentes de ingresos: Platanitos al pasar de una tienda tradicional de zapatos, a una
gigante web que reúne a más de 120 marcas, entre ellas de ropa, accesorios, libros, juguetes,

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 maquillaje, entre muchos más, lograron ampliar su abanico de productos, llegando a más clientes,
satisfaciendo nuevas necesidades y generando muchas nuevas fuentes de ingresos.

4. Capacidad de respuesta rápida antes los cambios del mercado: En uno de los ejemplos del caso,
también se habló de la nueva propuesta sobre implementar tecnología de volumetría en espejos
inteligentes, espejos que ya están siendo usados en otras partes del mundo, y que, así como
innovaron con su aplicativo, también buscan liderar con esta implementación para sus tiendas. Si
bien es cierto que aún se encuentra en proceso de mejora, ya están logrando buenos números,
convirtiéndose así en uno de los pioneros en traer esta nueva tecnología al público peruano y
teniendo respuestas rápidas ante los cambios del mercado.

5. Crear una ventaja competitiva para la organización: Con todo lo aprendido en este caso, considero
que Platanitos no tiene una sola ventaja competitiva, sino varias, sin embargo, considero como la
más importante para la organización el hecho que han logrado rastrear los pedidos hechos por
clientes vía online, logrando así colocar tiendas en puntos estratégicos para el recojo, venta, y
distribución de estos. Organizacionalmente es la ventaja que considero más relevante, porque
reduce costos, ahorra tiempos de envío y la más importante para una empresa, aumenta
significativamente las ventas, superando a muchos de sus competidores. Otras ventajas
competitivas serían el abanico de posibilidades que tienen los clientes mediante el App y su
interacción con productos en tienda, el servicio de atención al cliente de 24h los 365 días de año,
que no todas las retails cuentan, y la implementación de nuevas tecnologías en el mercado.

ll) Pequeño resumen del ecosistema de Platanitos:

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- En cuanto a su página de Facebook, cuenta con 3 botones principales (Ver tienda), (Mensaje) y (Me
gusta) logrando un fácil contacto con el cliente.
- No se puede ver un apartado de opiniones a simple vista, para llegar a él debes ir al apartado de
“Más” y bajar hasta encontrarlo, sin embargo, tampoco te brinda información ahí.

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En cuanto a su SEO, si buscamos en Google “tienda de zapatos”, encontraremos a Platanitos en el
7mo lugar, superado por webs como Adidas, Footloose, Ecco Perú, Payless, y anuncios
patrocinados.

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En cuanto a su Web (Mobile) verifico que, si es Responsive, se pueden ver claramente todos los apartados,
y no se salen del borde las imágenes.

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III) En qué etapas del Costumer Journey Radica el éxito de Platanitos

Considerando las 5 etapas del C.J las cuales son:

1. Conocimiento
2. Consideración
3. Compra
4. Experiencia
5. Lealtad

Pienso que el éxito de Platanitos radica en la etapa de “Compra y Experiencia”

¿Porqué?

Porque en el apartado de compra va desde que el cliente

ya fue seducido por la publicidad, ya entró a la página
web/local y está en el proceso de comprar un producto de
Platanitos. Llevándose una experiencia de compra como
no experimentó antes, gracias a sus distintos métodos de
selección de artículos, escaneo por el App, facilidades de
recojo, entre otros.

También considero a la Experiencia como etapa clave en el

Costumer Journey porque gracias a su Call Center las 24horas y
365 días del año, el usuario puede generar reclamos,
opiniones, consultas acerca del pedido y muchos más
requerimientos específicos, requerimientos que quizás no
pueden ser absueltos con un Chat Bot.

Creo que la Lealtad es otro paso clave para el éxito de

Platanitos, porque gracias a que integraron la tecnología en sus
compras, pueden rastrear al cliente, conocerlo más y enviarles
correos con promociones, saludos y descuentos por su
cumpleaños, así como novedades sobre tiendas cercanas, etc.
De esta manera es muy probable que el cliente recomiende a
Platanitos por su grata experiencia de compra y facilidad que
tuvo para la misma.

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IV) Qué tendencias del Ecommerce podría aplicar Platanitos

Un tema que está actualmente en tendencia son las IA’s (Inteligencias Artificiales), sin embargo, aún no se
ha aplicado mucho en tiendas retailers como Platanitos.
Mi propuesta es la siguiente: Adquirir una Inteligencia Artificial con el que un usuario (ya registrado en la
página) pueda conversar acerca del tipo de “outfit” que desea, o que le pueda compartir imágenes que vio
en internet (Por ejemplo, Pinterest o Instagram) para que la IA le ofrezca productos iguales o similares
disponibles en Platanitos. Puede sonar simple, pero, actualmente hay muchas personas que usan las
Inteligencias Artificiales en su vida cotidiana, en especial los más jóvenes, y si logras estudiar con ella el
comportamiento de tus clientes, te aseguro que podrás predecir sus siguientes acciones (Que les gustaría
comprar para Navidad, Su cumpleaños, Día de la Madre, etc) y ofrecerles una experiencia completamente
personalizada, nunca antes vista en el Perú.

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