Diego Mtz.

Inteligencia
artificial en
beneficio de las
empresas
Esta ciencia comprende las necesidades de los clientes, sugiere el producto perfecto a la
persona correcta y agiliza el proceso de venta.

La inteligencia artificial (Artificial Intelligence, o AI) es un término que reúne un

conjunto de técnicas que permite que las máquinas realicen acciones de forma racional,
es decir, que tengan sentido, puedan intervenir en el mundo y reúnan las mismas o
mejores capacidades del ser humano para ciertos trabajos.

Así lo explica Sebastián Rodríguez, ingeniero de inteligencia artificial, quien precisa que
ese conjunto de técnicas que apuntan a tres procesos: percepción, planeación y acción.
Por ejemplo, los carros autónomos perciben su entorno, identifican si tienen al lado una
persona, otro vehículo y que el semáforo está en rojo; planea qué hará para no
accidentarse ni atropellar a nadie y ejecuta la acción, es decir, se desplaza a una velocidad
calculada e interactúa con su entorno de tal manera que no cometa errores.

La Inteligencia artificial le permite a las empresas entender las necesidades de los

clientes, sugerir el producto perfecto a la persona correcta y agilizar el proceso de
venta.“En el contexto de las ventas, las técnicas de agrupamiento pueden usarse para
identificar distintos tipos de clientes de forma automática”, agrega.

¿Qué es la inteligencia artificial?

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Es la tecnología, computación y ciencia que integra máquinas que puedan tomar

decisiones, resolver problemas y automatizar procesos, lo que finalmente se traduce en
ahorro de tiempo y dinero; impulsando a los humanos a hacer tareas más productivas e
intelectuales, en lugar de labores operativas.

El término inteligencia artificial se mencionó por primera vez en 1956, en medio de una
conferencia realizada en Dartmouth, por John McCarthy, Marvin Minsky y Claude
Shanon, quienes aseguraron, en ese entonces, que a la vuelta de 25 años, los ordenadores
harían el trabajo de los hombres. Sin embargo, al año siguiente, un ordenador era capaz
de reemplazar
algunos trabajos operativos del hombre como detectar imperfecciones de carros con
cámaras o contestar mensajes de textos a clientes.

“Un algoritmo se crea a partir de los errores y evoluciona, saca su mejor versión por sí
solo. Si tengo un algoritmo inicial, lo enfrento a una situación, y de acuerdo, a los
resultados, se modifica para que le vaya mejor, tal y como los humanos aprendemos a
montar bicicleta, nos equivocamos, nos caemos, pero perfeccionamos la técnica”, agrega
el ingeniero.

La inteligencia artificial va más allá del desarrollo

¿Para qué se usa la inteligencia artificial?

Hoy la inteligencia artificial se usa para automatizar procesos, programar máquinas
para hacer tareas de alto volumen, en menos tiempo que los seres humanos; asimismo,
para capturar y analizar información, incluso, para diagnósticos médicos precisos y a
tiempo.

Esta área del conocimiento apunta al beneficio del consumidor, se crearon desde los
algoritmos que recomiendan productos en el e.commerce, hasta los asistentes virtuales,
que interactúan con el usuario.

Siri de Apple es una de las asistentes virtuales más famosas del mundo, a través del
reconocimiento de voz, es capaz de hacer llamadas, enviar mensajes, buscar información
y contactos. Incluso, canta si un humano se lo pide. Entre los asistentes virtuales también
están los chatbots, incorporados a páginas web y redes sociales, capaces de responder
preguntas y ayudar a las personas las 24 horas del día y en tiempo real.

Los coches autónomos son capaces de imitar las capacidades humanas sin cometer
infracciones de tránsito ni causar accidentes. Estos vehículos, a través de láser, radar,
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sistemas de posicionamiento global y visión computarizada, son capaces de percibir el

entorno y conducir en la ciudad o en carreteras.

Para conocer un caso emblemático en el mundo sobre inteligencia artificial, lee Sophia, el
humanoide más famoso del mundo, que se describe así mismo como un robot con
inteligencia artificial, que ayuda a las personas.

AI en comercio electrónico

La inteligencia artificial se combina con Big Data para analizar en tiempo real datos
sobre el perfil de los clientes, lo que optimiza la experiencia de usuario y ayuda a los
vendedores a mejorar el engagement con ellos. Entre más datos haya, los algoritmos
funcionarán mejor.

Por ejemplo, Netflix alimenta sus algoritmos de inteligencia artificial con el

conglomerado de todas las interacciones que históricamente han tenido sus usuarios con
su contenido, caracterizando sus preferencias y generando buenas recomendaciones.

El cliente recibe el mensaje adecuado en el momento preciso, incluso el algoritmo es

capaz de predecir el futuro. La inteligencia artificial pone en el centro al consumidor
porque su experiencia es personalizada

Las tiendas virtuales pueden capturar información que les ayuda a conocer a sus usuarios,
saben qué compran,conocen sus gustos y tienen sus datos demográficos, para influenciar
sus campañas publicitarias de manera correcta e inteligente, en vez de gastar recursos
apuntando a personas que no necesitan ni buscan sus productos.

Según el ingeniero de Pragma, e.commerce tiene tres técnicas de inteligencia artificial

que se dan en distintas etapas: entender a los clientes, sugerir productos y agilizar el
proceso de venta. Aquí está su explicación.

Para saber más sobre las tres técnicas de AI, lee Inteligencia artificial, ideal para el
comercio electrónico

Entender a los clientes

Comprender las necesidades de cada cliente es esencial para saber cómo llegarle, tratarlo
de manera genérica disminuye la capacidad de retenerlo. Es acá donde entran las técnicas
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de agrupamiento, que son algoritmos que automáticamente pueden identificar los

grupos más representativos de una población.

En el contexto de las ventas, las técnicas de agrupamiento pueden usarse para identificar
distintos tipos de clientes de forma automática. Esto ayuda a ofrecer campañas
publicitarias y promociones personalizadas, de tal forma que cada acción que
realizamos se dirige a un grupo específico de clientes potenciales con características
comunes.

Sugerir productos

Cualquier visita a plataformas de comercio electrónico como Amazon, eBay, Alibaba,

entre otras, muestra en diferentes espacios una sección de productos recomendados de
forma personalizada, es decir, contiene diferentes artículos para cada usuario, según sus
intereses.

Este nivel de personalización se logra mediante el desarrollo de sistemas de

recomendación, que se alimentan de características de distintos productos y usuarios,
pero utilizan principalmente la información de las interacciones entre ambos. Estas
pueden ser de varios tipos: la calificación que un usuario le da de forma explícita a un
artículo y el tiempo que pasa viéndolo.

Con esta información, es posible estimar la afinidad que los usuarios tienen con distintos
productos, incluso, con aquellos que desconocen, lo que es un factor determinante para
incrementar las ventas.

E-commerce: el producto que el usuario quiera en sus manos

Agilizar el proceso de venta

Algunas plataformas de comercio electrónico disponen de un chatbot con el que pueden

responder a todo tipo de dudas, quejas y reclamos, así como orientar al cliente en
todo el proceso de compra.

Hace unos años, este servicio solo podía ofrecerse a través de un call center, que
necesitaba de muchos empleados, entrenados para responder a todas las necesidades y
preguntas del cliente. Sin embargo, hoy es posible entrenar chatbots, herramientas
tecnológicas que sirven para mantener conversaciones automatizadas con un lenguaje
natural, es decir, las personas no notan que hablan con una máquina. Estos mejoran los
tiempos de respuesta, la escalabilidad y rebajan los costos de operación.
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Los chatbots requieren de un análisis automático del lenguaje que identifica las
intenciones de los diferentes clientes y algunas palabras clave para responder con
precisión a estos.

En definitiva, el desarrollo de la inteligencia artificial nos entrega varias posibilidades

para potenciar las ventas a través del comercio electrónico, el cual es un entorno
propicio para la explotación de estas técnicas dado la gran cantidad de datos que
intervienen en todo el proceso de compra.

Sails, el chatbot que vende en minutos

Sails, creado por Pragma, es la primera startup de Colombia que usa plataformas
de mensajería en redes sociales, capaz de iniciar una venta y llevarla hasta la
transacción final sin intervención de un ser humano. Esta operación entre el asesor y el
cliente normalmente dura dos días, mientras se concreta la venta por chat, tiempo
suficiente para que el cliente encuentre otras opciones y abandone la compra.

La gran ventaja de este asistente virtual es su inmediatez, se demora segundos en

responder mensajes y unos 10 minutos en concretar la venta, incluso, permite que las
personas paguen con tarjeta de crédito desde el chat. Sails usa Machine Learning, a
partir del análisis de los datos que recopila, es capaz de recomendar el producto más
apropiado a una persona que pregunta, por ejemplo, por unos zapatos negros, pero no
especifica si son tenis, botas, sandalias o tacones. Es decir, el robot identifica qué quiere
el cliente sin necesidad de que este sea preciso.

Eso se logra porque el asistente tiene información del cliente que previamente ha
interactuado con él, conoce el histórico de sus pedidos y los productos por los que ha
preguntado, entonces sin tener que pedirle lo preciso, le muestra los de su gusto como
primera opción. El resultado es que mejora la experiencia de los clientes, y por ende,
incrementa las ventas.

Sails es capaz de mantener el tono de la marca, se adapta al ADN de esta para que el
usuario sienta que es más natural. Las marcas no se expresan igual, unas tutean, usan
emojis y otras son más formales.

Sails tiene una tasa de conversión muy alta, de cada 100 personas que inician una
compra, el 4,63 por ciento se concreta. Mientras que una tienda online de Colombia en
promedio convierte solo el 1 por ciento.
Diego Mtz.

Si quieres más detalles de este bot, lee Sails, el robot que inicia y cierra ventas por chat
en minutos

Caso de éxito de Sails: Colorette aumentó sus ventas

El objetivo de Pragma y la marca de maquillaje Colorette era habilitar el chatbot como
canal digital de venta para que operara las 24 horas y así aumentar las ventas directas de
la marca, sin perder clientes por no responder a tiempo.

Colorette usa Sails desde hace siete meses, y en ese tiempo, logró que el 39 por ciento de
las ventas se realizara en jornada no laboral y que el 41 por ciento se cerrara con
tarjetas de crédito, uno de los medios de pago que ofrece Sails y que antes no tenía la
marca para cerrar sus ventas por whatsapp.

Antes de eso, el 95 por ciento de los ingresos de Colorette provenía de las ventas a través
de distribuidoras y perdían ventas por no atender a los clientes que escribían por redes
sociales en horarios no laborales.

Hoy el bot responde en tiempo real las preguntas de sus usuarios, asociadas a la búsqueda
de productos y otras preguntas frecuentes las 24 horas del día, y en el mismo tono de
comunicación de la marca, además, identifica las intenciones de los usuarios para
mostrar los productos de su búsqueda específica y acompañar el proceso de compra.

El bot se llama Celeste,, este tutea y habla con emojis para generar más cercanía y
engagement con sus usuarios. Se logró una comunicación igual a la de los otros canales
de la marca.

Automatización, uno de los grandes beneficios

En la economía de servicios se automatizan negocios financieros, de telecomunicaciones,
de turismo, de salud, de seguridad, de educación, entre otros. Cuando se automatiza, se
reemplazan actividades humanas por procesos mecánicos o de software para que los
colaboradores se dediquen a tareas de mayor exigencia intelectual y de mayor ingreso.

Anteriormente, la automatización era un medio para aumentar la productividad y ahorrar

costos; hoy la necesidad es distinta: se hace para cambiar la vida de la gente, se trata de
hacer las cosas mejores, más rápidas, seguras y confiables.
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Marcos Vélez Botero, presidente de Pragma, explica que la Revolución Industrial obligó
a automatizar procesos de manufactura, mientras la Revolución Digital tiene un impacto
análogo. Para muchos negocios, su mercado será netamente digital en unos años.

Por eso, las empresas consolidadas en la economía tradicional, deben transformarse con
el fin de entrar en la economía de hoy. Las marcas necesitan estrategias incluyentes con
procesos de automatización, sin importar el origen del negocio ni del sector.

Automatización no es deshumanización del servicio, al contrario, se automatiza para humanizar

los negocios”: Marcos Vélez.
Igualmente, dice que la automatización del negocio es un camino obligado; un buen
aliado, un objetivo claro, recorrer el camino sin prisa y sin pausa, aprender a caminar
mejor, y finalmente, entender que automatizar es tener clientes más felices, con una
mejor experiencia de compra, lo que se reflejará en los ingresos del negocio.

Automatización, el camino a la transformación digital