Unidad 2

2.1   Panorama de las ventas como carrera

Es difícil reclutar y conservar a buenos vendedores. Una razón es que muchos estudiantes universitarios
albergan comportamientos un poco negativos hacia las ventas como carrera potencial, como resultado
de estereotipos basados en estilos anticuados de ventas, según los cuales los vendedores empleaban
técnicas de “ventas duras” para hacer que los compradores adquiriesen productos que en realidad no
necesitaban. Esto es debido a varios íconos de los medios estadounidenses tales como obras, programas
de TV, películas. Aunque aquellos iconos reflejen puntos negativos, no se trata de algo injusto por
completo, pues siempre habrá vendedores poco profesionales deshonestos y faltos de ética (como en
cualquier otro oficio). En las ventas, da la impresión de que hay que demostrar, un poco más que en
otras actividades, el valor personal a la sociedad. Pero vale la pena el esfuerzo para quienes aman la
profesión. los empleos de ventas son importantes para la sociedad, ponen a prueba a quienes los
desempeñan y conforman en potencia una de las carreras más gratificantes que se pueden emprender.
[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 ¿Por qué los trabajos de ventas son gratificantes?

Para casi todos los vendedores profesionales, la complejidad y el desafío de sus trabajos son justamente
lo que los motiva y los hace sentirse satisfechos en cuanto a la carrera que han escogido. Una serie de
encuestas sobre la satisfacción, aplicadas a una amplia muestra de empresas e industrias a lo largo de
los años, han arrojado que, en general, los vendedores profesionales obtienen gran satisfacción de su
trabajo.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Aspectos atractivos de las carreras de ventas están la libertad de movimiento y la posibilidad de tener
iniciativa personal, salarios mas altos que otras profesiones y compensaciones por ventas, condiciones
laborables favorables y excelentes oportunidades para hacer carrera y avanzar.[ CITATION Mar09 \l
7178 ]

 Factores claves del éxito en las ventas

No todo el mundo tiene las características y las capacidades que se necesitan para triunfar en las ventas
aun cuando el vendedor exitoso tiene muchas oportunidades para hacer carrera a su alcance, es un
hecho que no todos los reclutas de ventas llegan a tener éxito. Entonces, ¿Qué características y
capacidades personales se necesitan para tener un desempeño exitoso en las ventas? los factores que
consideran básicos los gerentes de ventas para manejar bien las relaciones con los clientes difieren de
los que eran necesarios en los modelos antiguos de ventas, estos factores de éxito adoptan la forma de
habilidades, conocimiento de contenido y otros atributos que los gerentes de ventas buscan cuando
contratan a un vendedor. Entre las habilidades para tener éxito en las ventas están:[ CITATION Mar09 \l
7178 ]

Habilidad para escuchar. Investigaciones revelan que las relaciones entre el comprador y el vendedor se
fortalecen de manera importante cuando los vendedores emplean consistentemente habilidades
eficaces para escuchar, en especial la escucha activa.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Habilidad de seguimiento. Esforzarse en la anticipación de problemas incluso antes de que el cliente

reconozca que tiene uno y dedicarse vendedor al continuo mantenimiento y administración de la
relación, sobre todo en lo concerniente a las reuniones en persona con el cliente.[ CITATION Mar09 \l
7178 ]

Capacidad de adaptar el estilo de ventas a la situación. Ser adaptable permite que el vendedor
establezca la relación con el cliente a partir de su comprensión de sus necesidades y problemas, y los
solucione.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Tenacidad para completar las tareas. Es un proceso que requiere paciencia y la disposición a trabajar con
un cliente, a menudo durante periodos extensos, antes de que se materialicen los beneficios potenciales
de la relación para ambas partes. La espera vale la pena. [ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Buena organización. Ser organizado es un componente de la administración eficaz del tiempo y el

territorio. A medida que aumenta la complejidad del trabajo así aumenta importancia de la habilidad de
priorizar y ordenar el trabajo de forma correcta.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Habilidades de comunicación verbal. Los vendedores deben ser grandes comunicadores [ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

Capacidad probada de vencer objeciones. Las objeciones son una parte natural y esperada de todo
proceso de venta. Al procurar una relación de confianza de largo plazo con el cliente, y al buscar
soluciones favorables para ambas partes, se resuelven estas objeciones.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Entre otras como: Habilidades de cierre y Habilidades de planeación personal y administración del
tiempo.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

2.2   Actividades de ventas

Es difícil especificar el abanico completo de actividades que realizan los vendedores porque varían
mucho según la empresa y los tipos de puesto. Sin embargo, en un extenso estudio, una muestra de 1
393 vendedores de 51 empresas clasificó 121 posibles actividades en una escala de siete puntos de
acuerdo con la frecuencia con que desempeñaban cada una en un mes cualquiera. Estas respuestas se
examinaron de forma estadística para identificar las categorías subyacentes de diversas actividades. Una
conclusión evidente del estudio es que el trabajo del vendedor muchas veces abarca una serie de
actividades que van más allá de simplemente visitar a los clientes, hacer presentaciones de ventas y
tomar pedidos, hay de factores concentran en actividades necesarias para servir a los clientes después
de haber realizado la venta y incluyen una serie de obligaciones administrativas, entre otras: recolectar
y comunicar a los ejecutivos de marketing y de ventas de la compañía información relativa a los clientes,
asistir a sesiones periódicas de capacitación, así como ayudar a reclutar y formar a los nuevos
representantes de ventas. Por último, algunos vendedores también invierten un esfuerzo considerable
en ayudar a crear canales de distribución y en conservar el apoyo de los revendedores.[ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

Para no hacer las cosas más largas la creciente cantidad de actividades administrativas y de otras que no
se refieren al acto de vender significa que, en la actualidad, muchos vendedores sólo pasan una parte de
su tiempo en las ventas. En empresas que venden productos complejos o personalizados, o sistemas de
servicio a clientes grandes, la proporción de tiempo de venta puede ser incluso más baja.[ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

2.3   Tipos de empleos en ventas

Los muchos y variados tipos de trabajos de ventas significan tareas y responsabilidades muy distintas,
requieren varios tipos de capacitación y habilidades, y ofrecen diversos niveles de compensación y de
oportunidades para la satisfacción y el progreso personales. quizá lo más importante, diferentes tipos de
empleos en ventas representan diferentes niveles y tipos de oportunidades para administrar las
relaciones con los clientes.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Mercados de ventas de empresa a consumidor y de empresa a empresa

La mayor parte de los vendedores se dedican a diversos tipos de ventas minoristas esto es vender bienes
y servicios a consumidores finales para su uso personal. Por lo tanto, se hace referencia a quienes
venden en el mercado de empresa a consumidor. las ventas industriales que también se conocen como
ventas de empresa a empresa os que componen las compañías. Las ventas de empresa a empresa son
para tres tipos de clientes a los revendedores, a los negocios usuarios y a las instituciones.[ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

En ocasiones, las actividades y factores clave de éxito que se requieren para las ventas minoristas y las
ventas de empresa a empresa, así como para la administración de ambos tipos de fuerza de ventas, se
parecen bastante. Para triunfar en cualquiera de ellas es necesario contar con habilidades en cuanto a
comunicación y relaciones interpersonales, conocer bien los productos que se venderán, tener
capacidad para descubrir las necesidades y los problemas del cliente y ser lo suficientemente creativo
como para demostrarle que determinado producto o servicio le servirán para satisfacer esas
necesidades y resolver esos problemas.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Pero las ventas minoristas y las de empresa a empresa también difieren en algunos sentidos
importantes. Muchos de los bienes y servicios que ofrecen los vendedores de empresa a empresa son
más caros y técnicamente más complejos que los de los minoristas. En el caso de las ventas de empresa
a empresa, los clientes, por otra parte, suelen ser más grandes y pasan por largos procesos para la toma
de decisiones, en los que participan muchas personas. Por lo tanto, las actividades y las habilidades que
se requieren para venderles a compradores industriales suelen ser muy distintas de las que se requieren
para las ventas minoristas.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Clasificación de tipos de empleos en ventas de empresa a empresa

Ventas de gremio. Compuesto por revendedores, como son los minoristas o los distribuidores. La
responsabilidad básica de la fuerza de ventas es aumentar la cantidad de negocios con los clientes
presentes y futuros, por medio de brindarles ayuda para su promoción y comercialización.[ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

Ventas misioneras. La tarea principal de la fuerza de ventas es aumentar la cantidad de negocios con los
clientes presentes y futuros, si se les brinda información sobre los productos y otros tipos de ayuda
personal de la venta. Frecuentemente los vendedores misioneros no levantan directamente los pedidos
de los clientes, sino que les convencen de comprar los productos de su compañía a distribuidores y
proveedores mayoristas. [ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Ventas técnicas. La responsabilidad primaria de la fuerza de ventas es aumentar la cantidad de negocios

con los clientes identificados y con los clientes en perspectiva, por medio de brindarles información, y
ayuda técnica y de ingeniería. La tendencia actual es que la mayoría de las ventas técnicas se efectúe por
conducto de equipos de venta multidisciplinarios. Esto se debe a que la complejidad de muchos de estos
productos y sus servicios asociados dificulta que un solo vendedor domine todos los aspectos de la
venta.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Ventas a negocios nuevos. La responsabilidad primaria del vendedor es detectar negocios con clientes
nuevos y, después, conseguir hacerlos. En la venta por relaciones, esto es análogo a concentrarse en el
aseguramiento y construcción de la relación con el cliente y el cliente potencial.[ CITATION Mar09 \l
7178 ]

2.4   Etapas del proceso de ventas

Un enfoque popular para comprender las etapas del proceso de ventas consiste en los seis pasos 1)
buscar clientes; 2) iniciar la relación; 3) calificar al cliente en perspectiva; 4) presentar el mensaje de la
venta; 5) cerrar la venta; y 6) dar servicio a la cuenta.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Aunque el proceso de ventas sólo implica unos cuantos pasos muy claros, las actividades específicas que
implica cada paso —y la forma de llevarlas al cabo— varían mucho, según sea el tipo de posición al
vender, como el caso del vendedor misionero frente al del gremio, y de la estrategia general que siga la
empresa para las ventas y las relaciones con los clientes.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Prospección de clientes
En algunos negocios de bienes de consumo, la búsqueda de clientes en perspectiva implica simples
recorridos en frío; es decir, ir de casa en casa, tocando de puerta en puerta. Sin embargo, en la mayoría
de los casos el mercado objetivo está mejor definido y el vendedor debe identificar a los clientes
potenciales dentro de ese segmento. Muchas empresas echan mano del telemarketing para encontrar a
nuevos clientes. El telemarketing hacia fuera consiste en llamar a los posibles clientes a su casa u oficina,
tanto para realizar una venta como para concertar una cita para el representante que trabaja en la calle.
El telemarketing hacia adentro es cuando los posibles clientes pueden llamar a un teléfono gratis a fin
de pedir más información; también se emplea para identificar a los clientes en perspectiva y calificarlos.[
CITATION Mar09 \l 7178 ]

La internet también resulta una tecnología útil para generar pistas que llevan hacia posibles clientes.
Cada vez hay más empresas que colocan pedidos directamente en las páginas de internet, pero muchas
—sobre todo las que venden bienes o servicios relativamente complejos— usan sus sitios
principalmente para proporcionar información técnica del producto a los clientes o futuros clientes.
Estas compañías piden a sus vendedores que, mediante una visita de ventas más tradicional, den
seguimiento a las preguntas técnicas de las posibles cuentas nuevas.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

La compañía que desea establecer asociaciones estratégicas asignará a un vendedor para cada cuenta.
Las empresas que tienen una importante participación de mercado o las que venden productos no
duraderos, que se compran con frecuencia, o productos que requieren mucho servicio después de la
venta para garantizar la satisfacción del cliente deben adoptar una política que aliente a los
representantes de ventas a dedicar la mayor parte de sus esfuerzos a servir a los clientes existentes.
[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Iniciar/acercamiento la relación
En el primer acercamiento al cliente en perspectiva, el representante de ventas debe tratar de iniciar la
relación de la siguiente manera: 1) determinar quién en la empresa tiene mayor influencia o autoridad
para iniciar el proceso de compra y quién será, en último caso, el que compre el producto; y 2) generar
el suficiente interés dentro de la empresa para obtener la información que necesita a fin de calificar si el
cliente en perspectiva vale la pena.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Las organizaciones de ventas suelen formular políticas que sirvan de guía a los representantes de ventas
para abordar a los posibles clientes. En el caso de productos baratos y de compra rutinaria, está la
instrucción de que los vendedores traten exclusivamente con el departamento de compras. Y en caso de
productos caros con mayor complejidad se le suele pedir al representante de ventas que identifique a
los más influyentes y más capaces. En caso de que sea muy complejo entonces lo apropiado seria que el
vendedor adopte una política de multinivel o de equipo de ventas.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Clasificación de clientes o prospectos

Algunos vendedores tienen dificultad para hacer esta calificación porque requiere que dejen a un lado
su eterno optimismo y que juzguen, en forma realista y objetiva, la probabilidad de que esta venta sea
rentable. El proceso de calificación significa averiguar las respuestas para tres preguntas importantes:
[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

¿El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio?,¿Puedo conseguir que las personas
responsables de la compra adquieran tanta conciencia de esa necesidad que yo logre hacer la venta? Y
¿La venta será rentable para mi compañía?[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Para contestarlas se debe saber un poco de las operaciones del futuro cliente, de los tipos de productos
que fabrica, de sus propios clientes, de sus competidores y de la probable demanda de sus productos a
futuro ,obtener información acerca de quiénes son los proveedores actuales del cliente y si existe alguna
relación especial con esas empresas que dificultara que el cliente en perspectiva cambiara de
proveedores y debe comprobar el estado financiero y la situación crediticia del posible cliente.
[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

la compañía debe formular políticas que guíen el juicio del vendedor para saber si determinado
candidato califica como cliente. Estas políticas establecen las normas mínimas para aceptarlo; por
ejemplo, el valor anual de sus compras (en dólares) dentro de esa categoría de productos o su situación
crediticia. Asimismo, algunas empresas establecen un mínimo para el volumen de pedidos, para no
tener que tratar con clientes demasiado pequeños y mejorar la eficiencia de sus operaciones al tramitar
los pedidos y hacer los embarques.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Presentación del mensaje de ventas

La presentación de la venta es la médula del proceso de ventas. El vendedor transmite información
acerca del producto o servicio y trata de convencer al prospecto para que se convierta en su cliente.
[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Cuando se prepara una buena presentación de ventas, el presentador debe decidir cuáles integrantes de
la empresa compradora deben asistir a ella. Ya que normalmente son varias las personas que participan
en la decisión de compra. En muchos casos, la mejor manera de convencer a los clientes en perspectiva
de las ventajas que posee un producto es mediante una demostración. En especial, esta opción se
aplica, cuando el producto es técnicamente complejo. Para preparar una demostración precisa del
producto se utilizan dos reglas: la primera es una demostración debe haber sido ensayada para evitar
errores técnicos y la segunda regla es que debe estar diseñada de tal modo que permita a los
integrantes del centro de compras calibrar el producto en la práctica.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

Cada empresa sigue políticas muy distintas para establecer la forma correcta de organizar las
presentaciones de ventas, los aspectos de ventas que deben ser reforzados y la fuerza con la que debe
hacerse la presentación.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

 Manejo de objeciones
La realidad es que nuestro enemigo para conseguir la venta no es la objeción. El desinterés, la
incredulidad y el silencio son el verdadero problema. Lo primero a tener en cuenta es que una
objeción es una muestra de interés, si no por nuestro producto directamente, sí por el tema
general que se está tratando (y que se supone que nosotros resolvemos con lo que sea que
vendamos). Si aquel al que estamos intentando persuadir nos responde con una objeción, es un
paso positivo, porque si no le importara lo más mínimo lo que estamos tratando no se
molestaría en contestar. O bien directamente cerraría el tema diciendo que no le interesa y no
está abierto a debate. Así que, si alguien hace una objeción, pregunta o similar, veámoslo como
lo que es, una buena señal, no un elemento negativo como se suele interpretar a menudo.
[ CITATION pym10 \l 7178 ]

 Cerrar ventas
Culminar una venta significa obtener el consentimiento final para una compra. Todos los esfuerzos del
vendedor no valdrán nada mientras el cliente no “estampe su firma en la línea punteada”, sin embargo,
en ese momento muchos vendedores fallan. Mientras más se tarde en cerrar la venta un vendedor más
disminuye la utilidad correspondida y más es el riesgo de perder la venta. Tácticas para cerrar una venta
es hacer que el cliente responda preguntas algo comprometedoras como, por ejemplo: “¿Pagará en
efectivo o se lo cargo a su cuenta?” o también “¿cuándo quiere que se lo entregue?”.[ CITATION
Mar09 \l 7178 ]

 Seguimiento o servicio a la cuenta

La labor del vendedor no termina cuando ha realizado la venta. Después de realizada, debe
proporcionar a los clientes diferentes servicios y ayuda para garantizar su satisfacción y para que
vuelvan a comprar. Un servicio de excelente calidad después de la venta aumentará la lealtad de los
consumidores. algunos vendedores no se desempeñan bien. La mayoría de las veces, el hecho de que un
cliente deje de comprarle a una compañía se debe a que sus promotores mostraron indiferencia
después de que el producto fue entregado.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]

El vendedor debe darle seguimiento a cada venta para cerciorarse de que no haya ningún problema con
las fechas de entrega, la calidad de los bienes o la facturación. Además, en varias ocasiones, el vendedor
(o los miembros de un equipo de vendedores) supervisa la instalación del equipo, enseña a los
empleados del cliente a usarlo y se asegura de su debido mantenimiento, para reducir la posibilidad de
que se presenten problemas que provoquen insatisfacción.[ CITATION Mar09 \l 7178 ]
Bibliography
Mark, J. M. (2009). Administracion de ventas . EEUU: Mc. Graw Hill.

pymes. (2010). Como vencer las objeciones en una venta. EEUU: Recursos para pymes.