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BLUEPRINT
SERVICIO DE CHECK IN
Y CHECK OUT EN UN
HOTEL
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“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia ”

                                       Administración Hotelera V

ASIGNATURA: 
             Service Quality Managemenent

TEMA:            
            Service Blueprint Check in y check out enbun Hotel

DOCENTE:

           Myrcea Katerin Buleje Lazarte

INTEGRANTES:

Guzman Bastidas, Yanira Fiorella

Torres Basilio, Mary Carmen

                   CUSCO - PERÚ 

                    2021
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Índice

Portada…………………………………………………………………………..1

Carátula………………………………………………………………………….2

Índice…………………………………………………………………………….3

Presentación……………………………………………………………………4

Conceptos Básicos……………………………………………………………5

Esquema Blueprint…………………………………………………………….6

Puntos de Riesgo……………………………………………………………...7

Puntos de Dolor………………………………………………………………..8

Puntos waou……………………………………………………………………9

Conclusiones generales………………………………………………………10
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Presentación:

El presente trabajo se centra en la realización de un Service Blueprint de dos de los

procesos más conocidos dentro de un hotel el check in y el check out. Se realizó ya
que el Service Blueprint se define como una herramienta operativa para una mejor
comprensión del proceso de servicio, que nos permite analizar cada uno de los
componentes involucrados en un servicio, saber las debilidades e identificar los
puntos de mejora y oportunidades en la empresa.

Por esa razón mencionamos su importancia y desarrollamos un modelo a

continuación.
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Bases conceptuales

● El check in. Es el proceso de registro a la llegada del hotel el cual requiere la

presentación de documentos como identificación, confirmación de reserva y en
ciertos casos, el pago. Involucra brindar información de los servicios del hotel y
detalles de la reserva.

● Check out .Es el proceso donde el huésped liquida su cuenta y deja el hotel. Se
confirman los consumos adicionales al alojamiento para realizar el pago
correspondiente.

● Blueprint . Se puede definir como una herramienta operativa para una mejor
comprensión del proceso de servicio, permite analizar cada uno de los
componentes involucrados en un servicio, saber las debilidades e identificar los
puntos de mejora y oportunidades.

En el siguiente Blueprint se desarrolló y demarco con colores diferentes los

siguientes aspectos :

• Color rojo: identificamos los puntos de riesgo.

• Color negro: puntos de dolor o puntos a mejorar, estos puntos han sido
identificados para mejorar el accionar del servicio brindado ya que también
nos pusimos en la posición de ser clientes.

• Color lila: los puntos donde exista oportunidad de sorprender as como

también los momentos wau que debemos tener en cuenta para impresionar
a nuestros clientes y que son acciones que creemos importante ya que
deseamos que los huéspedes puedan superar sus expectativas en el servicio
prestado .
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Puntos evaluados y acciones:

PUNTOS DE RIESGO:
Reserva: Consideramos que la reserva es un punto de riesgo porque se trabaja con ordenadores y a que se puede haber subido datos
equivocados o se hizo mal la reserva por ende para prevenir las acciones sugeridas fueron:

Check in eficiente: Se buscó prever riesgos de proceso para prevenir y saber cómo reaccionar.
Específicamente en la sección de acciones no visibles de la empresa: asignación de habitaciones y revisar detalles de reserva. Las acciones
sugeridas fueron:

Revisar y prever que los ordenadores estén funcionando bien y así como la confirmación de los datos para evitar fallos o disgustos con los
huéspedes

● Crear una ayuda visual con archivos de imágenes sobre habitaciones para así tener mayor conocimiento en caso solicitudes
especiales como: habitaciones con ducha, habitaciones con tina, ubicación de escritorio, distribución del baño, etc.

● Establecer una secuencia de procesos y un diálogo ordenado de los recepcionistas sobre la información del hotel.

Check out eficiente: Igualmente se pronosticaron riesgos del proceso y se buscó soluciones a problemas pasados y así pudimos identificar
que también en el check out asi identificamos como punto de riesgo y las acciones fueron las siguientes:

● Revisar previamente los check out para prever demoras y cargos erróneos en el pago final de la cuenta, que es detallada como acción
visible de la empresa durante el check out.

● Crear una secuencia de pasos y diálogo para un check out ordenado.

● Ofrecer previamente servicios post check out como traslados, almacenamiento de equipaje, espacios para espera de recojo, etc.

● Señalado como acción visible de la empresa durante la etapa de check out. Los puntos detallados para el check in y check out fueron
implementados para anticiparnos en posibles riesgos, las acciones necesarias y los requerimientos del huésped.
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PUNTOS DE DOLOR:
● Llegada al hotel: El huésped tenga que esperar 25 minutos para poder hacer su check in, es una falla o punto de dolor.
Por ello para mejorar tenemos que capacitar a nuestros colaboradores como los juegos con tiempo para que practiquen y mejoren su
rapidez de tiempo y ser más eficientes, así como también tener a un volante que nos ayude y haga el check in de manera rápida y
puntual.

● Toma de información o la realización de pagos: El sistema interno donde fluye la información falla permanentemente prácticamente
ya sería un punto de dolor también con respecto a los pagos los recepcionistas que se encargan el proceso de check out y el proceso
de facturaciones que se realiza en el hotel por lo tanto son expuestos a robos así mismo también la posibilidad de cobrar con billetes
falsos o de fallar al momento de entregar el vuelto.

Por ende, para mejorar este aspecto debemos capacitar mejor a la recepcionista así también manejar los mejores sistemas de pagos o
tener opciones diferentes sistemas tecnológicos para suplantarlos en el momento del fallo o para que detecten billetes falsos.

● Confirmación de cargos: Emitir y conferir, diariamente, informes de cargos diversos de los huéspedes (restaurante, lavandería, entre
otros) porque si estos no se cargan debidamente crea malentendidos con el cobro de las cuentas de los huéspedes. por ello se debe
hacer un previo cargo y revisarlo detenidamente para no tener cargos erróneos y este haga que nuestro huésped se sienta estafado o
engañado.

● Registro de ocurrencias: Leer, registrar y resolver ocurrencias en el cuaderno de ocurrencias, garantizando excelente comunicación
entre turnos, en las diferentes áreas por ello para mejorar es que cada colaborador tenga presente que debe tener una buena
comunicación, así como la anotación de todas las ocurrencias que pase en el hotel por ende hacemos que asistan a talleres prácticos
esenciales para su desenvolvimiento de sus actividades en el hotel.
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PUNTOS WUAU:
● Bienvenida cálida: Como acción principal se propuso personalizar el servicio haciendo énfasis en dar la bienvenida indicando el
nombre o apellido del huésped, nombre del hotel, nombre del recepcionista que atiende y del botones que acompaña. Agregado en la
etapa del check in como acciones visibles de la empresa. - Reforzar las acciones de conectar, atender por lo tanto este es el punto que
consideramos deberíamos mejorar y que se implementara actividades de role playing que es el juego de roles y que se desarrollará en
equipos para desarrollar habilidades de conexión con el huésped y porque también sabemos que tenemos tipos de clientes y queremos
sorprender este punto en la cual podamos conectar con la variedad o tipos de clientes.
●
● Entrega de llaves: Acción muy importante para nuestro hotel es el servicio dado del botones consideramos que debe conectar con el
huésped, aunque sea solo un transcurso corto desde el acompañamiento de recepción hasta la habitación y la entrega de llaves así
que tuvimos que hacer un juego de roles para en cuanto se de la comunicación entre huésped y colaborador este se sorprenda por el
servicio que brindamos.

● Comunicación entre áreas del hotel: la comunicación entre departamentos de un hotel está centralizada y la comunicación se da
por un mismo canal de esta manera, las áreas recibirían las órdenes o las respuestas de sus compañeros mediante un único soporte la
comunicación por ende para maximizar y que la expectativa del huésped sea alta este punto se les deberá capacitar y organizar
reuniones de manera continua.

● Despedida sincera: Al igual que la bienvenida, se buscó mayor personalización al servicio, así como también el de mejorar las
siguientes acciones la de sorprender y asegurar y por ello resaltamos un punto importante que es la de reconocer por nombre o
apellido del huésped y discurso que invite a volver y recomendar el hotel y también tomando en cuenta los siguientes puntos:
● Asegurar que el traslado de salida este conforme o que los cobros hayan sido claros.

● Indagar sobre cómo fue la estadía para realizar en lo posible la respuesta o compensación a algún inconveniente presentado.

● Dar mayor importancia a las encuestas realizadas durante la estadía, para así tomar acción en tiempo real y evitar que en el
check out se busque solucionar las molestias.

● La despedida para nuestra empresa hotelera es muy importante porque deseamos que los huéspedes tengan altas
expectativas y se vayan con esa felicidad y satisfacción de servicio.
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Conclusiones Generales:

• El service blueprint nos sirve de gran ayuda para mejorar los procesos de servicio dentro de nuestra empresa, además de ver de otra
manera los mismos porque gracias a su elaboración podemos observar los procesos visibles y no visibles de el servicio. Algo
adicional que nos permite tomar decisiones y mejorar en los puntos de riesgo y en los puntos de dolor como se desarrolló
anteriormente.

• Por otro lado podemos también considerar qué un reto de los recepcionistas es brindar soluciones efectivas a los distintos problemas
que se puedan presentar al momento del check in o del check out, así evitar la confusión y tomar tiempo innecesario. Por lo que se
recomienda tener planes de acción, brindar capacitaciones constantes para que el colaborador tenga un mayor conocimiento del hotel
y de los procesos, para así anticiparse a los distintos inconvenientes.