Cartilla de Recepcion Hotelera

DEPARTEMENTO DE
RECEPCIN HOTELERA
GESTIN Y
TECNICA DE
ALOJAMIENTOS
LIC. GABRIELA RODRIGUEZ ROJAS
GESTIN Y TCNICA DE ALOJAMIENTO
PROLOGO
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio,
por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geogrficos, en este tiempo, se intercambiaba el
hospedaje por mercancas.
Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero poda alojarse
con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias
condiciones sanitarias que ofrecan, ya que solan alojar a los huspedes en los establos junto con el
ganado. A la vez, se les ofreca servicio de comidas.
La evolucin ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en pases
desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la
creacin de una de las industrias ms poderosas del mundo: el turismo que est ntimamente relacionado
con la hostelera.
Podemos encontrar en cualquier sitio establecimientos hosteleros de todo tipo y la competencia del
mercado es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido abaratando en beneficio de los
usuarios. Se trata de un sector que da trabajo a una gran parte de la poblacin.
Es as que uno de los departamentos o reas de atencin y servicio ms importantes de la Hostelera en los
ltimos tiempos, ha ido evolucionando a la vanguardia de la modernidad y globalizacin de las
comunicaciones utilizando tecnologa de punta y herramientas de telecomunicaciones sofisticadas para
proporcionar mayor satisfaccin a todos los clientes de su respectivo mercado es as como la recepcin
Hotelera tiene un ndice mayor de importancia ante la venta y la permanencia en el mercado desde un
simple hostal hasta una cadena internacional Hostelera.
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Universidad Andina Nstor Cceres Velsquez
CAP Administracin de Turismo, Hotelera y Gastronoma
INTRODUCCION
La presente cartilla pretende ser una gua bsica para el aprendizaje del servicio de atencin de Recepcin
Hotelera a travs de un lenguaje sencillo, metodolgico y la practica en el taller.
En este manual el alumno tendr alcance a diferentes conceptos, clasificaciones, procedimientos y normas
del trabajo organizacional y la aplicacin de materias de servicio en el rea de recepcin dentro de un Hotel.
Es parte del proceso mencionar y conocer de forma general los temas principales tomados en cuenta en
todo el desarrollo del Taller, por consiguiente:
El primer tema a tocarse radica Presentacin y Justificacin del curso taller: Objetivos y definiciones tericas
bsicas de una Recepcin como elemento fundamental en la cadena de servicios que componen un hotel.
En el segundo tema reconocer las tcnicas aplicadas al servicio en los diferentes procesos desarrollados
en el Departamento de Recepcin de un Hotel.
El tercer tema que se desarrollara es el Conocimiento de las diferentes tipos de documentacin en los que
se pueden desarrollar algn tipo de actividades extras en el servicio, documentos de registro, control e
informacin del departamento de Recepcin de un Hotel.
El cuarto tema se enfoca a los principales procesos para la documentacin necesaria para el cierre de los
controles y la distribucin de la informacin necesaria para iniciar el da siguiente de trabajo.
El quinto tema desarrollara y maneja problemas que se pueden presentar en los diferentes procesos del
Departamento de Recepcin
El sexto tema pretende el conocimiento y la importancia de las acciones que se llevan a cabo para
garantizar que el procedimiento de check-in tenga xito, y provea satisfaccin al husped, evitndole
demoras y trmites innecesarios.
El sptimo tema se Profundiza la importancia de las funciones del sub-departamento y personal de
conserjera.
El octavo dictado Reconoce la calidad como elemento inseparable, dentro de la oferta del servicio que en la
Recepcin se realiza y Conoce las tcnicas de calidad que garantizan que la impresin que el cliente se
lleve de su primer contacto sea la base para futuras evaluaciones del servicio en general.
La novena sesin se realiza las diferentes formas de preparacin de la sala de servicio para las etapas de
check-out de las cuales depender la satisfaccin del cliente a la hora de su partida del hotel.
La dcima clase se practica en taller se desarrolla la capacidad de elaborar, desarrollar y corregir los
documentos de pago correspondientes a todos los servicios obtenidos durante la estancia del cliente, como
los documentos internos de control de pago.
La cartilla presenta tambin el reglamento interno que sentar las bases del desempeo del alumno en las
diferentes actividades dentro del taller.
Cada uno de los diez temas irn de la mano con el desarrollo prctico dentro del Taller de Recepcin
Hotelera, sirviendo no solo como gua, sino como herramienta para el inicio de una prctica que acompaa
al ser humano desde su existencia en el mundo.
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INDICE
PROLOGO
INTRODUCCIN
NDICE
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TALLER DE RECEPCIN HOTELERA
1.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
1.1. Capacidad terminal
1.2. Definicin
1.3. Ubicacin
1.4. Composicin de la recepcin
1.5. Principales documentos utilizados en la recepcin
1.6. Objetivos que se propone el departamento de recepcin
1.7. Diagrama de organizacin del departamento de recepcin
1.8. Funciones del recepcionista
1.9. Cualidades personales de los recepcionistas
1.10. Simbologa para sealar el tipo de habitacin, su estado y caractersticas de sus
camas
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2.
PROCESO DE DESVO DE CLIENTES

2.2. Proceso de desvo de clientes
2.3. Proceso para el cambio de habitaciones
2.4. Proceso para el cambio de divisas
2.5. Otros servicios durante la estancia de los huspedes en la instalacin
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3.
OTROS SERVICIOS DURANTE LA ESTANCIA DE LOS HUESPEDES

3.2. Cobro de los servicios mediante tarjetas de crditos
3.3. Proceso para el cambio de turno en la recepcin
3.4. Proceso de servicios telefnicos
3.5. Cortesa en el telfono
3.6. Criterios bsicos de calidad en atencin telefnica
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4.
TURNOS DE TRABAJO EN LA RECPECIN AUXILIARES DE LA RECPECIN

4.2. Turno de la maana
4.3. Turno de la tarde
4.4. Turno de noche
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5.
PROBLEMAS PRACTICOS DE RESERVACIONES

5.2. Tipos de problemas
5.3. Problemas prcticos de check-in
5.4. Problemas prcticos de check-out
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6.
EL CICLO DE HUESPED
6.2. Esquema-resumen del proceso de entrada de huspedes o check-in
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7.
SUB DEPARTAMENTO DE CONSERJERA

7.2. Definicin
7.3. Funciones de la conserjera
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8.
CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS DE LA RECEPCIN
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8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.
9.
Capacidad terminal
Diferentes conceptos de calidad
Valor aadido
Estndares de desempeo
Programa de calidad
CHECK-OUT AUDITORIA
9.2. Check-out
9.3. Auditoria
9.4. Conclusin
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10. SUB-DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA CIERRE DE CUENTA Y

FACTURACIN
10.2. Sub-departamento de mano corriente
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GLOSARIO
BIBLIOGRAFA
HOJAS DE APUNTES
REGLAMENTO DEL TALLER
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TALLER DE RECEPCION HOTELERA

MARCO TEORICO
Es necesario e importante tener en cuenta para el desarrollo del conocimiento prctico e intelectual del taller
de recepcin los siguientes conceptos para poder entender las necesidades altamente importantes del
moderno servicio actual y de vanguardia del sistema hotelero y del rea de recepcin la cual es una de las
ms importantes en la industria hotelera moderna, stos son los siguientes:
Turismo: Actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y
otros motivos".
Hostelera: Comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a

proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carcter complementario.
Hotelera: Conjunto de servicios capaces de satisfacer las necesidades de alojamiento y alimentacin de

los turistas nacionales o extranjeros a cambio de un precio previamente convenido.
Servicio: Se diferencian de las actividades de otras organizaciones industriales y comerciales por la distinta
naturaleza de los servicios y negocios que ejercen, puesto que existe una actividad principal, "la ventas",
distinta a las otras actividades, las cuales varan segn el tamao fsico, los clientes del mismo, los servicios
ofrecidos, la temporada, etc.
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Calidad Hotelera: La calidad en un establecimiento hotelero "depende de la destreza y habilidad del equipo
humano del hotel, puesto que unas buenas instalaciones o unas habitaciones lujosas no garantizan por s
solo el xito de la empresa".
Safety: Se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la

prevencin de robo, incendios y otras emergencias.
La empresa hotelera est caracterizada por un conjunto de prestaciones de servicios claramente diferenciados que estn
principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y restauracin que participan individualmente en la rentabilidad de
la empresa.
1.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
1.1. CAPACIDAD TERMINAL:

Maneja conceptos bsicos de Recepcin como elemento fundamental en la cadena de servicios que
componen un hotel.
1.2. DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida
de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huspedes dentro de la instalacin. Es la Recepcin, por tanto, el departamento donde
afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de
la instalacin. Adems, es la Recepcin donde se elabora y emite la informacin diaria, a los diferentes
departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armnico y fluido, que a
la vez asegura un servicio de calidad.
Tambin es centro de informacin hotelera y de turismo, as como, de informacin extrahotelera.
De la anterior definicin podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepcin dentro de la
cadena de servicios de una instalacin hotelera, as como, el decisivo papel que este juega en el siempre
difcil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos aadir, que para muchos la Recepcin es el centro nervioso del hotel donde el cliente recin
llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se
ofrece, y ve en la Recepcin una prolongacin de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante
cualquier necesidad o dificultad.
1.3. UBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:

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La Recepcin de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fcil acceso a ella, debe ser
en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visin de la entrada principal del hotel y las partes de
acceso al rea habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control
directo de las personas que entren o salgan del rea habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad
de los huspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. Tambin garantizamos que
ninguna persona abandone la instalacin sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.
1.4. COMPOSICIN DE LA RECEPCIN.

La Recepcin se compone de dos partes: El "Front Office" o rea del mostrador, y el "Back Office" u oficina
administrativa del mismo.
a.
b.
FRONT OFFICE: (mostrador/ frontdesk) es donde se tiene contacto directo con el husped.
Aqu funciona:
Caja: confeccin y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).
Otorga el pase de salida.
Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
Mostrador: Registro del husped.
Formaliza el husped, asigna habitacin, concede atenciones especiales, atiende y soluciona
requerimientos del husped, completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efecta y comunica a los dems reas los cambios producidos de habitacin, plan de alojamiento, etc.
BACK OFFICE: funciona otras reas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener
contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de habitaciones, verifica el control y planifica
la renta de habitaciones.
Reservas: Esta rea es el subdepartamento de recepcin, que se encarga del control de disponibilidad,
manejo de los contratos, archivos necesarios, etc., atiende reservas de habitaciones, control de las
mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
Reserva: es una conformidad verbal o escrita entre el hotel y el cliente, que puede llegar
personalmente, por carta, fax, telegrama, telfono, correo electrnico, Internet.
Mano Corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitacin y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario
(agencias de viajes). Debe llevar la facturacin al da y funciona en dos turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempean aqu se denominan "Tenedores de CtasCtes"
"Manocorrentistas" y utilizan varios impresos.
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Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayora de las Recepciones actuales, estos
son:
1. Mostrador que se extiende a lo largo del rea de atencin.
2. Reloj elctrico o electrnico de pared.
3. Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4. Telfono para comunicacin interna y externa.
5. Ordenador.
6. Fax, telex.
7. P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8. Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentacin referente a la cuenta de la
habitacin, normalmente se encuentra enumerado con el nmero de la habitacin en cuestin.
9. Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por
un perodo de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10. Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepcin.
En las Recepciones ms modernas podemos encontrar tambin:
11. Mquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informtico.
12. Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13. Sistemas informticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitacin.
1.5. PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN:
Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Sub-departamento de reservaciones: Documento

oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmacin de la reservacin
(nombre completo, tipo de habitacin, cantidad de personas, etc.)
Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como
husped del hotel.
Tarjeta de identificacin de husped: Documento emitido por la Recepcin que contiene los datos
necesarios para que el husped se identifique dentro de la instalacin, tambin sirve de identificacin
fuera de esta.
Roominglist enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de
viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalacin.
Lista de habitaciones limpias.
Lista de habitaciones sucias.
Lista de habitaciones ocupadas.
Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el
estado de las habitaciones as como la cantidad de huspedes que las ocupan.
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1.6.
Lista oficial de salidas previstas del da. Documento emitido por la Recepcin donde se enumera de
forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el da que
comienza.
Libro de control de crdito: Documento que recoge toda la informacin acerca de los tarjetas con
nmero de crdito que han sido emitidas por la Recepcin.
Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja
hechas en la Recepcin.
Recibo de cobro: Documento que emite la Recepcin donde confirma el pago hecho a esta por los
clientes y huspedes del hotel.
Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el husped
dentro de la instalacin de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitacin y la
pensin alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
OBJETIVOS QUE SE PROPONE EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:
Previsin de la ocupacin.
Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.
Recibir y atender a los huspedes durante toda su estancia, as como, despedirlos a la hora de su
partida.
Brindar informacin a los huspedes y ayudarlos en la solucin de problemas que se presenten dentro
y fuera de la instalacin.
Dar seguimiento al husped y controlar el estado de su cuenta.
Garantizar el cobro de la cuenta a los huspedes.
Emitir la informacin necesaria (de trabajo) sobre los huspedes a otros departamentos del hotel.
Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalacin.
Custodiar y controlar el efectivo de la venta del da.
Creacin de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.
1.7. DIAGRAMA DE ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:
a. Relacin del departamento de Recepcin con los principales departamentos del hotel:
La Recepcin por ser el centro nervioso del hotel tiene relaciones directas o indirectas con la mayora de los
departamentos del hotel. De la fluidez de esta relacin depende en gran medida el xito en la gestin de
alojamiento y los servicios que el hotel ofrece.
Esta relacin est basada fundamentalmente en el intercambio de informacin que tiene su origen en el
departamento de Recepcin y que fluye desde esta a los dems departamentos del hotel, y desde estos a la
Recepcin. Su objetivo fundamental es garantizar la satisfaccin de los huspedes y clientes ofreciendo un
servicio de calidad.
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a.1. Con Pisos:
Mantener informado diaria y sistemticamente respecto a:

Entradas y salidas del da, sobre todo de clientes VIPS.
Prrrogas.
Salidas imprevistas.
Salidas despus de hora.
Cambios de habitacin.
Gestiones realizadas en atencin a quejas, reclamaciones y reportes de averas o anomalas.
Solicitudes de camas extras y cunas.
Otros datos de inters.
a.2. Con Mantenimiento o Servicios Tcnicos:

Notificacin sobre averas, roturas u otras necesidades de reparacin o reposicin de equipos y
muebles.
Interesar atencin y solucin de las situaciones reportadas.
a.3. Con Alimentos y Bebidas:

Entradas y plazos de estancia de huspedes, principalmente de grupos o clientes individuales
acogidos a planes alimentarios, as como particularidades sobre regmenes alimenticios de
determinados clientes.
Nivel de ocupacin de la instalacin.
Ccteles de bienvenida, refrigerios, horarios especiales de determinada sesin de alimentacin y
actividades especiales.
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a.4. Con el Departamento Financiero:

Facturacin y cierre diarios.
Tarifas pblicas y confidenciales.
Precios de habitaciones y planes, segn contratos establecidos.
Listado de precios por prdidas y roturas, por responsabilidad del husped.
Actualizacin de las tasas para el canje de monedas
Liquidacin conciliada con los puntos de venta.
Cambios del fondo de Caja.
Auditoria diaria.
a.5. Con el Departamento Comercial (o Ventas)
Nivel de ocupacin que presenta la instalacin.
Actualizacin de los contratos y ofertas por agencias y TT.OO.
Contratos directos concertados por la instalacin.
Actividades especiales.
Presencia de grupos FAM y clientes VIPs.
1.8. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA:

a.
En reservaciones:
Tomar las reservaciones de todo tipo: Provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas
Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad
Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones
Elaborar Tirillas de reservaciones
Preparar los correspondientes listados de reservaciones
Archivar formularios
Analizar y satisfacer pedidos especiales
b.
Durante el proceso de check-in:

Actualizar el estado situacin de las habitaciones en el ordenador de habitaciones(sistema manual y
computarizado)
Verificar la disponibilidad
Recibir al husped con reservacin o sin ella
Recibir huspedes individuales y grupales
Manejar cupones de alojamiento
Verificar la reservacin
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Ofrecer opciones de habitaciones

Aplicar descuentos especiales
Ofrecer otros servicios
Registrar al husped en ficha individual
Controlar documentos de identidad
Garantizar la estancia
Asignar la o las habitaciones
Registrar al husped en el libro de entradas y salidas
Dar instrucciones al personal uniformado
Ubicar al husped
Comunicar el Check-in a todos los sectores implicados
Intervenir en situaciones especiales
c.
Durante la estancia del husped:

Promover la venta de los servicios que brinda el hotel
Proporcionar al husped toda la informacin solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, pas y regin
Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huspedes
Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefnicos y faxes
Recibir y entregar paquetes
Atender las solicitudes de los huspedes
Elaborar los partes de averas
Coordinacin con el resto de hotel
Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes
Resguardar, entregar y recibir llaves
Realizar cambios de habitacin
Atender llamadas telefnicas que entran y salen
Coordinacin con el resto del hotel
Intervenir en situaciones especiales
d.
e.
Manejo de cuentas y caja:

Registrar ingresos y egresos
Abrir y mantener cuentas individuales y grupales
Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja)
Cambiar divisas
Realizar funciones de Auditoria Nocturna
Coordinacin con el resto del Hotel
Durante el proceso de check-out:
Verificar la existencia de consumo extras en los diferentes puntos de Venta
Solicitar la revisin de las habitaciones
Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales
Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente
Controlar las llaves de habitacin y cofre de seguridad
Agradecer y despedir al husped
Modificar el ordenador de habitaciones
Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas
Actuar en situaciones especiales
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El recepcionista debe estar preparado para resolver varias funciones a la vez. Esto requiere de gran
esfuerzo y un amplio dominio de la tcnica.
En ocasiones acta como diplomtico, otras veces lo hace como relacionador pblico, como consejero,
como agente de ventas, en todas aplica sus conocimientos de psicologa, lenguas, comunicacin, tica y
adems emplea para ello su cultivada cultura y nutrida informacin de todo lo que le rodea.
1.9. CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS:
El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear su puesto:
a.
Vocacin de servir.- Debe gustarle su trabajo, tratar al husped y hacerlo sentir como si estuviera e n
su propia casa, y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de las posibilidades del Hotel.
Buenos Modales.-Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el telefnico, o en
cualquier otra forma de comunicacin. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilitaran su
relacin con los huspedes.
Buen administrador de su trabajo.-Todas las funciones del proceso administrativo: Planear,
organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en e l desempeo de este puesto tan importante.
Sentido comn y adaptabilidad.-El recepcionista del hotel tratara con infinidad de huspedes de
distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitaran sus servicios de diversas
maneras, as que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el
camino correcto para la empresa en la cual desempea sus tareas.
Simpata y cortesa.- Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un
trato agradable y refinado; la simpata y la cortesa deben reflejar el deseo de servir, deben ser
cualidades innatas, no fabricadas al momento.
Responsable y honesto.- Ambas cualidades son esenciales para el desempeo de cualquier
empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y
tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona por lo que estar seguro de su
comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrir las puertas del progreso personal y
profesional.
Diplomacia.- Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de quejas, dndoles
el inters debido y actuando con seguridad en s mismo, lo cual le ayudar a resolver hasta las
situaciones ms difciles.
Entusiasta.- Debe ayudar siempre a los dems, dando lo mejor de s para contribuir con los objetivos
fijados.
Respetuoso.- Est de ms decir que los hoteles reciben personas de las ms diversas costumbres,
razas, religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad. Este respeto deber
aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos seres humanos como l.
De mente gil.- Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar, analizar siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus
tareas, y a lograr siempre al eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los
costos que impliquen).
Exacto en sus respuestas.-Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la informacin
solicitada y aplicando siempre la sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que
ocasionan prdidas para la empresa.
Puntual.-Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus
compaeros de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su presencia.- Debe ser cuidadosos en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y
su fisonoma, tendiendo siempre a lo clsico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede
ofender los huspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutera, as como el uso de grandes
cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen
de la empresa en la cual se desempea.
Debe cultivar su intelecto.- tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitaran la comunicacin
con personas que no hablen el suyo, como en el incremento de su acervo cultural.
Seguridad en s mismo.-Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa
seguridad que le har obtener confianza en s mismo y en su empresa.
Normas de Conducta:
Saludar de acuerdo a la hora del da a todas las personas que lleguen a la Recepcin.
Emplear frases de cortesa en todo momento tales como:
Por favor.
Podemos servirle en algo?
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b.
c.
Me permite su pasaporte?
Muchas gracias.
Por nada etc.
Cuando se dirija a un husped siempre lo tratara de usted, seor, seora, seorita, dando las gracias al
final.
Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesa.
Interesarse por las dificultades de los huspedes brindando su ayuda para resolverlas.
Dar solucin a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compaeros, obviando las cuestiones
internas o personales.
Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del husped
restarle importancia y no hacer comentarios o crticas sobre l.
Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
Actuar con prontitud y eficiencia.
Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepcin.
Atender rpidamente al llamado del telfono.
Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco inters.
No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
Al llamar a una persona que est lejos de nosotros, avsele con alguien, no gritarle ni silbarle.
Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema
planteado por un husped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la
memoria.
Captar el estado de nimo de los clientes y actuar en consecuencia.
Deberes:
Cumplir con el contenido especfico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras reas afines
cuando sea necesario.
Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.
Realizar su trabajo bajo el principio de la ptima prestacin de los servicios y el buen trato al cliente.
Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolucin.
Velar por el cuidado de la instalacin donde trabaja.
Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, as como, el uso correcto del uniforme de trabajo.
Las relaciones con los clientes se atendrn a las normas de cortesa y mutuo respeto, creando un
ambiente de sana hospitalidad.
Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.
Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepcin y enviarlos al lugar destinado para objetos
perdidos.
Observar la discrecin como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepcin.
Mantener el rea de trabajo en ptimas condiciones de limpieza y organizacin.
Conocer todos los servicios que brinda el hotel, as como, sus horarios de apertura y cierre.
Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.
Prohibiciones:
Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohlicas.
Provocar discusiones con huspedes o compaeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra
ellos.
Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepcin.
Penetrar en las habitaciones o deambular por otras reas del hotel.
Establecer relaciones ntimas con los clientes.
Fumar o injerir alimentos en el rea de trabajo.
Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en
el horario de trabajo.
Dormir durante la jornada laboral.
Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepcin.
Informar o brindar datos del trabajo de la Recepcin a personas ajenas.
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La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.

La violacin de las disposiciones sobre secreto estatal y la proteccin fsica.
El dao a los bienes de la entidad laboral.
La prdida, sustraccin o desvo de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
El incumplimiento de los deberes sobre proteccin e higiene del trabajo.
1.10. SIMBOLOGA PARA SEALAR

CARACTERSTICAS DE SUS CAMAS:
EL
TIPO
DE
HABITACIN,
a.
Tipos de habitaciones:
Habitacin sencilla = Sgl
Habitacin doble = Dbl
Habitacin triple = T
Habitacin suit = St
Habitacin dplex = Dplex
Bungalow de una habitacin = B1H
Bungalow de dos habitaciones = B2H
Bungalow de tres habitaciones = B3H
b.
Estado de las habitaciones:

VL = Vaca limpia
VS = Vaca sucia
OC = Ocupada
FO = Fuera de orden
AD = Administrativa
c.
Tipos de las camas:

DCC = Doble cama camera
DCG = Doble cama gemela
King size
Queensize
Twings
d.
Dimensiones de los diferentes tipos de camas:

Twing: Cama de aproximadamente 1 .25 m de ancho x 1 .90 m de largo.
Twings: Dos camas twing.
Queen: Cama extra larga y extra ancha de 1 .80 m de ancho x 2m de largo.
King: Cama extra larga y extra ancha de 2 m de ancho x 2 m de largo.
SU
ESTADO
LAS
e. Planes de alojamiento:
En la actualidad las agencias de viajes venden diferentes planes de alojamiento los que sern descritos a
continuacin:
Plan AP: American plan, Incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y cena, tambin es conocido como
pensin completa.
Plan MAP: Modified American plan, incluye alojamiento, desayuno y una cena, tambin se conoce
como media pensin.
Plan CP: Continental plan, comprende alojamiento y desayuno.
Plan EP:European plan, comprende solo alojamiento.

Existen otras siglas que tambin se usan para definir los planes de alojamiento anteriormente descritos.
FB = Full board = American plan.
HB = Half board = Modified American plan.
BB = Bed and breakfast = Continental plan.
RO = Room only = European plan.
15
f.
Precio y tarifas:
Precio: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
Tarifas: Conjunto de precios. Catlogo de los precios que se deben pagar por los servicios.
Existen tarifas de alta, media y baja temporada. Clasificacin:
Tarifa oficial: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel.
Tarifa neta de piso: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
Tarifa confirmada: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el
husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio.
Tarifa comercial: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo
o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo).
Tarifa especial: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc.
Tarifa familiar: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por ejemplo; menores
de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la
tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el ltimo no abona)
Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por
ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona)
g. Turismo libre o directo: Es aquel que habiendo hecha reservacin o no desean hospedarse en la
instalacin, aceptando el precio ofrecido por el recepcionista (precio de mostrador), o sea, l cliente no ha
comprado los servicios de alojamiento en una agencia de viajes.
h. Turismo individual: Es aquel que ha hecho su reservacin a travs de una agencia de viajes,
pagando a travs de esta los servicios de alojamiento y otros servicios por adelantado, por lo que reciben de
la agencia un comprobante de pago que ser el documento a presentar a su llegada al hotel.
i.
Grupos o paquetes tursticos: Son grupos de turistas organizados por un tour operador en un
programa turstico, en cuyo programa comprende los servicios de alojamiento y pensin alimenticia, as
como, el servicio de transportacin de entrada y salida del hotel.
Generalmente son atendidos por un gua turstico o representante de la agencia de viajes a la cual se
solicitaron los servicios, los que son pagados al hotel con un voucher o comprobante, emitido por el gua o
representante.
16
SIMBOLOGIA HOTELERA
SIMBOLOGA HOTELERA - HOTEL SIMBOLS
Simbolo Espaol
2.
Ingls
Simbolo Espaol
Ingls
Aeropuerto Airport
Jardn
Garden
Telfono
Telephone
Aire
Air
Acondicionado Conditioned
Fax
Fax
TV en las
TV in Rooms
habitaciones
Restaurante Restaurant
Canal +
Cafetera
Coffe-Shop
nmero
de
RoomsNumber
Habitaciones
Bar
Bar
Parquin
Parking
Pub
Pub
Piscina
Swimming
Pool
Estacin de Train
Tren
Station
Ascensor
Lift
Se admiten
DogAllowed
perros
Solrium
Solarium
Peluquera
Sauna
Sauna
Hairdresses
Canal +
PROCESO DE DESVO DE CLIENTES

Conoce y desarrolla tcnicas aplicadas en los diferentes procesos desarrollados en el Departamento de
Recepcin de un Hotel.
2.2. PROCESO DE DESVI DE CLIENTES:
Los desvos de clientes de una instalacin a otra suelen ocurrir por sobreventas de capacidades, lo que
en trminos de hotelera se conoce como overbooking. Este tipo de situacin debe resolverse con la
mayor profesionalidad posible, pues de lo contrario puede afectar la imagen y el prestigio de la
instalacin y hasta de la propia compaa- adems de provocar reclamaciones.
Debe existir un contrato comercial entre la instalacin que desva y la instalacin receptora que
contemple las tarifas correspondientes a cada temporada, planes de alimentacin y tipos de
habitaciones, entre otros datos.
En todos los casos de desvo de clientes individuales o grupos, debe mediar constancia escrita emitida
por la instalacin que desva, dirigida a la instalacin receptora. Este documento no constituye una
obligacin de pago del primero respecto al segundo.
17
El desvo debe efectuarse hacia una instalacin de igual o mayor categora, preferiblemente dentro de
la misma compaa hotelera. Los clientes deben trasladarse directamente hacia la instalacin
receptora.
El pago de la instalacin que desva a la instalacin receptora se efectuar nica y exclusivamente a
partir de los Vouchers que esta ltima haya recibido de cada cliente. El documento inicialmente emitido
por la instalacin que ha originado el desvo solo ampara la reserva y no constituye una obligacin de
pago.
Los servicios que brinde la instalacin receptora no amparados en los Vouchers de cada cliente,
deben ser cobrados en la Recepcin y no constituyen una obligacin de pago de la instalacin que
origin el desvo.
Las facturas deben confeccionarse en correspondencia con los Vouchers recibidos de cada cliente y
verificar que no presenten enmiendas ni tachaduras. De ocurrir esto ltimo, no podrn ser aceptados y
la instalacin receptora queda exonerada de responsabilidad, por lo que debe exigir la sustitucin del
Voucher o su correspondiente pago en Recepcin.
Se le brindar a los turistas individuales y en el caso de los grupos, al turista lder- la posibilidad de
realizar una llamada telefnica, de tres minutos de duracin, exenta de pago.
a.
Antecedentes a tener en cuenta antes del desvo entre los Hoteles involucrados:
Los desvos de una instalacin a otra deben ser gestionados con 24 horas de antelacin. Para esto, la
instalacin que desva debe notificar a la que recibe los datos del turoperador, das de estancia,
cantidad de habitaciones, planes de alimentacin y nombres de los clientes por habitaciones, con el
propsito de preparar adecuadamente el proceso de Check-In y evitar molestias innecesarias al
cliente. Se debe garantizar el transporte de ida y regreso entre las instalaciones afectadas.
b.
Principales tareas a ejecutar por el Hotel que solicita el desvo:

Emitir documento por va fax u otro medio de comunicacin a la instalacin receptora 24 horas antes de
ocurrir de cada desvo en la cual se detallarn los del turoperador, das de estancia, tipos de
habitaciones, planes de alimentacin y nombres de los clientes por habitaciones. Los desvos deben
ser, siempre que sea posible, slo por un da.
Especificar en la comunicacin anterior la obligacin por parte de la instalacin receptora de recoger
los Vouchers a cada cliente y ejecutar los servicios de acuerdo a las especificaciones descritas en cada
Voucher.
Recoger al da siguiente de ejecutado el desvo los Vouchers recibidos inicialmente por la instalacin
que brind el servicio, conciliar con sta y emitir el Voucher o carta de compromiso de pago a favor de
la misma. Se tomarn como referencia los Vouchers que le han sido entregados.
A partir de los Vouchers recibidos, tomar como base de clculo los precios fijados de acuerdo al tipo de
plan de alimentacin, habitaciones, temporadas y otros datos recogidos en el contrato de cada
turoperador, confeccionar las facturas y crear en la contabilidad una cuenta por cobrar al turoperador y
una cuenta por pagar a la instalacin. En todos los casos, de acuerdo a los precios previamente
pactados con la instalacin receptora.
Emitir orden de pago a favor de la instalacin receptora, a partir de las condiciones de pago acordadas
en el contrato firmado entre ambas instalaciones.
c.
Principales tareas a acometer por la instalacin receptora del desvo:

Recoger al cliente o grupo los Vouchers, verificar los servicios que amparan y ubicarlos en el tipo de
habitacin que les corresponde, con los acompaantes incluidos en el Voucher del turoperador.
Confeccionar las facturas para cada habitacin o grupo de stas. Se aplicarn los precios acordados
con la instalacin que solicit el desvo. En cada factura se deben especificar con claridad el nombre de
la instalacin y del turoperador.
Si al efectuar el Check-In se presentaran clientes que inicialmente no formaban parte de la reserva
efectuada por la instalacin que solicit el desvo, se determinar si ste forma o no parte del grupo. En
caso afirmativo, se dar el mismo tratamiento que al desvo inicial.
Los das a facturar a la instalacin solicitante deben corresponderse con la solicitud y nunca con el total
de la estancia solicitada por el o los TT. OO. en los Vouchers, con excepcin de cuando haya sido
notificado por la instalacin que solicit el desvo.
Enviar las facturas a la instalacin que solicit el servicio, conservar copia de los Vouchers que se
anexarn a cada factura y reclamar el pago segn los trminos de pago acordados.
Al ser confirmadas las reservas, se proceder de inmediato a confeccionar los listados de nombres,
apellidos y otros datos indispensables de los futuros huspedes, lo que a su vez permite conformar el
roominglist (relacin de huspedes por posibles habitaciones a ocupar o prealojamiento) y el
18

planning (esquema de distribucin de las habitaciones a ocupar por bloques o reas). Esto tambin
facilita conocer la disponibilidad de habitaciones que van quedando y los perodos en que podrn ser
ocupadas.
Realizar las tareas preparatorias para el turno de trabajo:
Recibir el turno de trabajo a manos del recepcionista saliente.
Realizar el arqueo de la caja, si se trabaja con fondo fijo.
Revisar, actualizar y/o comenzar a confeccionar la documentacin de registro y control establecida
as como los partes e informaciones indicadas.
Conocer las incidencias ocurridas y pendientes de ser atendidas o solucionadas.
Actualizar el nivel de ocupacin de la instalacin. Notificarlo al rea de Gastronoma, sobre todo en
cuanto a huspedes con planes de alimentacin.
Tener control de las habitaciones vacas limpias, ocupadas y fuera de orden, de ecuerdo a la
informacin recibida del Departamento de Regidura de Pisos.
Conocer las tasas de cambio de monedas extranjeras, respecto al USD y al peso cubano, recibidas
del Departamento Econmico.
Preparar el pre-check In (conjunto de operaciones para registrar la entrada de los huspedes),
apoyndose en el planningy el roominglist.
d. Proceso de entrada de huspedes o check-in:

Es el momento en que una vez que el cliente ha arribado a la instalacin se procede a registrarlo como
husped del hotel, donde se produce el chequeo de los documentos necesarios y la toma de datos en la
tarjeta de husped o ficha del cliente(husped), que la instalacin habilita al efecto.
Momento de verdad en el que se combinan la informacin acerca de los servicios del hotel as como la
gestin de venta de otros servicios que el cliente puede rentar o disfrutar, adems de la entrega de la
documentacin que el cliente necesita para su identificacin dentro del hotel y para el disfrute pleno de
todos los servicios que en l se ofertan.
El Check-in constituye uno de los momentos principales dentro del trabajo de los recepcionistas, es un
procedimiento altamente tcnico en el cual se muestran las habilidades ms necesarias de un buen anfitrin,
amabilidad, cortesa, discrecin, excelente uso de los idiomas, rapidez y destreza en el manejo de su
actividad.
En realidad este momento es decisivo para la estancia exitosa del husped en la instalacin, pues de estos
primeros instantes ante el Recepcionista el cliente obtiene una visin general de cmo ser el servicio en la
instalacin.
Debemos recordar que el cliente ve en el Recepcionista una transportacin de la gerencia del hotel, ve la
imagen misma del producto que le estamos ofreciendo. La experiencia ha demostrado que la primera
impresin marca positiva o negativamente y como el Check - in forma parte de esta primera impresin este
debe ser realizado con calidad, en otras palabras, cero errores, hacerlo todo bien y con la destreza
necesaria para que la estancia del cliente ante nosotros sea agradable y sin demoras.
Es necesario antes de comenzar a hablar de check-in, profundizar en algunas acciones que se deben
realizar antes de que este momento llegue, encaminadas a garantizar que todo est listo a la hora de la
llegada del futuro husped, para que la toma de datos, entrega y recogida de documentos, sea rpida y
fluida sin causar molestias al cliente. Dentro de estas acciones tenemos:
1. Pre-bloqueo de habitaciones
2. Pre-alojamiento de clientes individuales o de grupos.
e. Pre-bloqueo de habitaciones:
Asignacin de habitaciones limpias, sucias o de salida a cada una de las reservas previstas del da, con el
objetivo de garantizar que cada cliente reciba la habitacin solicitada por el hotel.
Procedimiento para el Pre-bloqueo de habitaciones:

Este proceso se realiza en horas tempranas de la maana, una vez que tengamos en nuestro poder la lista
de llegadas previstas del da oficializada por el Sub-departamento de Reservaciones.
1. Imprimir la lista de habitaciones limpias.
2. Imprimir la lista de habitaciones sucias.
3. Imprimir la lista de salidas previstas del da.
4. Con la lista de llegadas previstas del da comenzamos la asignacin de habitaciones limpias a cada una
de las reservaciones, esto debe hacerse de acuerdo al tipo de habitacin solicitada (sencilla, doble,
triple, suit).
5. Una vez que se agoten las habitaciones limpias disponibles se asignan las habitaciones sucias, que por
supuesto estarn listas a la llegada del cliente.
19
6. Si una vez asignadas las habitaciones limpias y sucias estas no alcanzan para completar el Pre-bloqueo
se procede a la asignacin de habitaciones que estn de salidas en el da o de alguna salida imprevista
que haya ocurrido.
Nota: El nmero de las habitaciones bloqueadas queda escrito a lpiz al lado de cada reservacin. Este
bloqueo debe ser informado de inmediato al Departamento de Gobernanta para que se prioricen las
habitaciones que en l se encuentran asignadas, garantizando as que las mismas estn listas a la llegada
de los clientes.
Otro aspecto importante que se debe tener presente en todo momento, es el Checkout time, hora de salida
para las habitaciones con salida prevista para el da en curso, pues para que las habitaciones prebloqueadas sobre salidas previstas estn limpias a tiempo, los huspedes que la ocupan deben
abandonarlas justo a la hora del checkout, de otra forma no se puede garantizar que estas habitaciones
estn preparadas a la llegada de los nuevos huspedes.
f.
Pre-Alojamiento:
Este procedimiento se realiza teniendo en cuenta el Pre-bloqueo realizado, por lo tanto, este forma parte del
Pre-Alojamiento, tambin se realiza el llenado de las tarjetas de registro y de las tarjetas de huspedes con
los datos disponibles. En otras palabras, utilizando la informacin que nos ofrece la reserva se efecta el
llenado de la ficha de los clientes y sus tarjetas de identificacin, con el objetivo de agilizar el Check-in en el
momento de la llegada de los clientes a la instalacin. Debemos decir que en el momento del Check-in se
tomaran todos los datos necesarios y que no fueron suministrados por el Subdepartamento de
Reservaciones, para as completar toda la informacin.
Pasos para realizar el Pre-Alojamiento:

1. Realizar el Pre-bloqueo de habitaciones.
2. Llenado de la ficha de husped con los datos disponibles.
3. Llenado de la tarjeta de identificacin de husped con los datos disponibles.
Nota: En caso de grupos tursticos el Pre-bloqueo y Pre-Alojamiento pueden ser realizados en el roominglist
pues en l ya estn contenidos casi todos los datos necesarios, solo se colocara l numero de la habitacin
pre-bloqueada al lado del nombre del cliente que la ocupara as como cualquier otra informacin necesaria.
Esta informacin se completara a la llegada del grupo.
Toda esta informacin podr ser guardada en un sobre al que se adiciona la llave de la habitacin que
recibir el cliente, en caso de que sea posible pues existen sistemas informticos que no permiten la
elaboracin de la llave de la habitacin hasta que el Check-in haya sido realizado en mquina.
ESQUEMA DE LAS ACCIONES PREVIAS AL CHECK-IN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Datos ms comunes que se utilizan en el Pre-Alojamiento:

Nmero de la habitacin Pre-bloqueada.
Fecha de entrada y fecha de salida.
Nombre completo del o los clientes.
Nacionalidad.
Plan alimentario (AP-MAP-CP-EP).
Nmero de TC.
Nmero de pasaporte. En caso de no tenerlo se pedir al cliente en el momento del Check-in.
Nombre de la agencia.
20

9. Cantidad de personas
10. Tipo de cama que desean utilizar.
Nota: Esta actividad es muy importante pues garantiza un rpido Check-in lo, que se traduce en menos
tiempo en trmites, que aunque necesarios no deben llegar a ser molestos o demorados, sino rpidos y
agradables asegurando de esta forma el bienestar a todos los clientes.
Una vez concluido con el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, entraremos en lo que consideramos es uno de
los momentos ms importante dentro del trabajo del recepcionista, el procedimiento de registro del cliente.
Que lo convierte en husped de nuestro hotel, nos referimos al CHECK-IN, y al cual abordaremos por
etapas para su mejor comprensin.
f.
g. Etapas del Check-in:
Primera etapa: Saludo de acuerdo a la hora del da y bienvenida al cliente.
Segunda etapa: Obtencin de informacin sobre el cliente y comprobacin de la informacin obtenida.

Informacin al cliente sobre el precio de las habitaciones etc.
Tercera etapa: Peticin de la documentacin necesaria que el cliente nos debe ofrecer as como el
llenado de la ficha del cliente (tarjeta de registro), y el llenado de la tarjeta de identificacin de husped.
Cuarta etapa: Informacin al cliente de los servicios del hotel as como los horarios de apertura y cierre
de los mismos. Gestin de venta de otros servicios que el cliente pueda obtener.
Quinta etapa: En caso de solicitud de crdito del hotel se procede a la peticin del depsito adelantado
(DA), junto con los trmites necesarios para esta operacin. Lo mismo se realiza en caso de un cliente
directo, que siempre debe hacer un depsito adelantado en efectivo o tarjeta de crdito por la cantidad
de noches que este permanecer en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operacin.
Sexta etapa: Se le desea una feliz estancia al husped en la instalacin y nos ponemos a su servicio.
Sptima etapa: Solicitamos los servicios del maletero para que conduzca al cliente a su habitacin
junto con su equipaje.
Octava etapa: Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y se actualiza la informacin en el
ordenador introduciendo la informacin en mquina.
g.1. Comentarios sobre las etapas del Check-in:
Primera etapa: El momento de la llegada del cliente al hotel es muy importante para la Recepcin y
todos sus integrantes, pues es la culminacin de un trabajo minucioso que comenz con la solicitud de
la reservacin y que en este preciso momento tenemos que materializar con el alojamiento del cliente
en nuestra instalacin. Por eso debemos saludarlo amable y sinceramente de acuerdo a la hora del da
para luego darle la ms cordial de las bienvenidas, debemos sealar que no se puede confundir saludo
con bienvenida pues son dos cosas diferentes que forman parte de las normas de cortesa que
debemos observar a la llegada del cliente a la instalacin, el saludo puede ser hecho tambin en
cualquier otro momento que el husped entre en contacto con nosotros pero la bienvenida solo puede
ser en el momento que este llega al hotel, por eso no podemos pasar por alto este tan importante
momento donde el recepcionista como anfitrin hace gala de su tcnica en el recibimiento.
La bienvenida es de carcter obligatorio a la hora del Check-in por lo que no podemos olvidarla en
ningn momento y bajo ninguna justificacin.
Al dar la bienvenida usted notara que el cliente se siente halagado y feliz, como algo importante que
en realidad es para nosotros, a partir de este momento se sentir como en familia, nuestro husped ha
comenzado a sentirse bien como resultado de un buen comienzo, que como todos, marca al cliente
hasta el final de su estancia en la instalacin.
Como ejemplo de bienvenida tenemos:
Sea usted bienvenido a nuestro hotel seor.
Es un placer recibirlo en nuestro hotel seor.
21
Cuanto nos place su llegada al hotel seor.

Nuestro hotel se complace en recibirlo seor.
Segunda etapa: Es ahora que debemos obtener la informacin necesaria para que nuestro cliente
pueda ser bien atendido, se le preguntara amablemente que desea, si tiene reservacin o si desea
hospedarse en el hotel. Tambin se respondern las preguntas que el cliente nos haga sobre el
servicio del hotel. De ser un cliente directo, se le ofrecer la informacin sobre los precios por tipo de
habitacin. Luego se comprobara con la lista de llegadas previstas del da y otros documentos que
podamos consultar.
Tercera etapa: Una vez concluida la etapa anterior se proceder a solicitar al cliente la documentacin
necesaria para el llenado de la tarjeta de registro, esta se llenara solo con los datos ms importantes
para no demorar al cliente.
1.
2.
3.
Los documentos que se solicitan al cliente son:

Voucher emitido por agencia de viajes.
Nmero de reservacin confirmada, emitido por el Sub-departamento de reservaciones del hotel.
Documento de confirmacin de reserva emitido por agencias de reservaciones.
Los datos que se recogen para llenar la tarjeta de registro en presencia del cliente son:
1. Nombre completo.
2. Nacionalidad.
3. Nmero de pasaporte.
4. Firma del cliente
Nota: El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizada por el recepcionista y no por el cliente a
menos que este nos lo solicite. Una vez llenada la tarjeta de registro, se procede al llenado de la tarjeta
de identificacin de husped, ambas con los datos necesarios exigidos por la administracin del hotel.
22
Cuarta etapa: El procedimiento de Check-in es muy complejo y dinmico es por eso que debemos
aclarar que aunque hemos decidido ubicar la etapa informativa de los servicios del hotel en cuarto lugar
esta puede tener lugar en cualquiera de las etapas anteriores si as el cliente lo desea, no obstante
siguiendo un orden lgico este sera el momento ms apropiado para ofrecer esta informacin, se ha
culminado con todo el proceso de intercambio de documentos, entonces el recepcionista podr
focalizar su atencin en esta informacin que el husped tanto necesita conocer.
Tambin en este momento se realiza la gestin de venta de los servicios adicionales que el husped
puede recibir y disfrutar.
Quinta etapa: Es muy probable que durante el Check-in el husped nos manifieste su deseo de
obtener crdito del hotel es por eso que debemos infrmale que para poder hacer uso del crdito del
hotel, nos debe dejar un depsito adelantado en efectivo o tarjeta de crdito, que cubra los gastos al
hacer uso del crdito. Este depsito adelantado(DA), ser necesario tambin en caso de que estemos
en presencia de un cliente directo pues como conocemos este debe dejar siempre un depsito por las
noches que permanecer en el hotel, o cualquier otro servicio que el hotel brinde donde este se
requiera.
Sexta etapa: Ya estamos finalizando el Check-in y es ahora que debemos repasarlo todo para que no
se nos quede nada, o sea, debemos estar seguros que hemos recogido toda la documentacin
necesaria y le hemos entregado al husped todo lo que necesita para una feliz estancia en el hotel,
tambin damos toque final a la informacin sobre el hotel y respondemos cualquier inquietud que el
husped tenga. Una vez que hemos concluido, deseamos una feliz estancia al husped en el hotel y
nos ponemos a su servicio.
23
Sptima etapa: Una vez concluida nuestra labor frente al cliente solicitamos de inmediato los servicios
del maletero quien acceder gustoso a acompaarlo a su habitacin llevando consigo su equipaje.
Octava etapa: Ya el husped se ha marchado a su habitacin y ahora debemos finalizar el llenado de

la tarjeta de registro pues como se sabe delante del cliente solo se llenan los datos ms importantes.
Luego introducimos toda la informacin en el ordenador quedando actualizado as el sistema
informtico del hotel.
Nota: La actualizacin del sistema informtico debe ser hecha lo antes posible pues de esta manera la
atencin al cliente ser ms efectiva, ya que su presencia en la instalacin ser conocida por todo los
puntos de ventas del hotel que estn automatizados. La misma debe ser realizada sin errores, ya que
estos son motivos para un mal servicio.
g.2. Check-in de Clientes Vip:
Los clientes VIP (very important person), son aquellos que tienen una gran importancia para la instalacin,
su importancia puede ser alcanzada por diferentes motivos, entre ellos podemos mencionar algunos, tales
como, ser un importante hombre de negocios una personalidad de las artes, de la poltica, etc.
Debido a la importancia de estos clientes, muchas veces son representados por otras personas que se
encargan de que todo est listo a la hora de su llegada, por lo que despus de haber cumplido con los
tramites antes mencionados en las etapas del check- in con dicho representante, solo queda la llegada del
cliente que hace una estancia muy breve en la recepcin para estampar su firma en la tarjeta de registro y
ser conducido a su habitacin.
24
Si dicho cliente arriba a la Recepcin solo, debemos seguir los pasos establecidos en las etapas de checkin, pero siempre teniendo en cuenta que no es un cliente comn, por lo que debemos extremar los cuidados
y hacer gala de la ms depurada tcnica para que el mismo se sienta complacido por un rpido check-in y
una excelente atencin.
Nota: Este procedimiento puede tener caractersticas particulares en cada instalacin por lo que nos
limitamos a sealar solo los aspectos tcnicos ms relevantes ante la llegada de un cliente con estas
caractersticas. En la mayora de las instalaciones existe una tarjeta de identificacin de husped con las
siglas VIP para que este sea identificado como tal en todos los puntos de ventas del hotel, y si no existe
dicha tarjeta se recomienda que se escriba dicha sigla en el borde superior de la misma.
g.3. Check-in de Turismo Individual:
Para realizar el check-in de este tipo debemos proceder conforme a las etapas del check-in descrita con
anterioridad pero tenemos que hacer nfasis en algunos aspectos que mencionaremos a continuacin.
Se chequeara el voucher que porta el cliente, est no debe tener tachaduras, borrones, o enmiendas de
algn tipo. Debe tener bien claro la fecha de entrada y salida, la cantidad de personas, (pax), el plan
alimentario, y el tipo de habitacin.
El voucher debe ser emitido por una agencia de viajes que tenga contrato con el hotel.
Se ofrecer crdito del hotel, para el cual se pedir depsito adelantado.
Se ofrecer el servicio de caja de seguridad de no estar incluida en el precio de la habitacin.
Se devolver la copia del voucher al cliente, as como, se expedirn los recibos de cobro correspondiente a
los depsitos adelantados por caja de seguridad y crdito del hotel.
g.4. Check-in de Grupo:
Para realizar este tipo de check-in debemos proceder conforme a las etapas de los check-in descritas con
anterioridad, adems de proseguir con los puntos 1, 2, 3, 4, y 5 del check-in de turismo individual. No
obstante sealaremos algunos aspectos que debemos tener presente a la hora del check-in de grupo.
El pre-alojamiento debe estar correctamente realizado y listo.
Debemos usar el roominglist como documento de consulta y de toma de datos, ya que en l estn
contenidos casi todos los datos necesarios para el registro de los huspedes, y si faltase alguno se tomara
a la llegada del grupo y con la ayuda del gua o tour lder.
En el caso del grupo, el voucher es general, por lo que debemos extremar las precauciones y chequearlo
para asegurarnos que todo est bien.
Recordar siempre, que es el recepcionista el encargado de dirigir el proceso de entrada con la ayuda del
gua y no a la inversa.
Los maleteros deben estar debidamente organizados para dar el servicio de trasladar a los huspedes y sus
equipajes a las habitaciones.
h.
Proceso de atencin a clientes VIP:

La categora de cliente VIP puede otorgarse por la direccin de la compaa o de la instalacin a
personas cuya actividad es de relevancia internacional o por la vinculacin e inters comercial que
representen.
Estos clientes deben recibir un trato preferencial. Nunca sern desviados a otra instalacin,
debindoseles pre-asignar una de las mejores habitaciones con que se cuente.
Siempre sern recibidos personalmente por el Director de la instalacin o directivo que se designe. Se
les dar la bienvenida, invitndoles a un cctel, a la vez que se les agradecer haber preferido la
instalacin que los acoge.
Sern presentados al Conserje, quien se encargar de brindarles un trato personalizado. Les solicitar
los vouchers, pasaportes y visas, as como que se confirmarn sus fechas de salida. Se devolvern los
documentos a los respectivos nuevos huspedes, al igual que se les entregarn sus tarjetas de
identificacin, llaves y tarjetas de presentacin, lo cual les facilitar relacionarse durante su estancia.
El Check-In se efectuar sin necesidad que los mismos se encuentren presentes. Preparar todos los
documentos del Check-In el da anterior a la entrada del cliente.
En los hoteles que operen bajo la modalidad de Todo Incluido, la manilla de los clientes VIPs ser
distinta a la del resto de los clientes.
El conserje y el maletero los acompaarn a sus habitaciones y les ofrecern toda la informacin
necesaria.
Diez minutos despus de realizarse el Check-In el conserje realizar una llamada de cortesa al cliente
y le dir: Buenos das (tardes, noches),. seor(a).... Le habla (nombre) de Conserjera .Todo est en
orden?Necesita algo ms? Y se despedir deseando buenos das (tardes, noche), seor(a)...
25

i.
Se les ofrecer toda la informacin necesaria sobre las facilidades de la instalacin u otras de inters
de los clientes.
Se establecer un mdulo de bienvenida a otorgarles que puede incluir uno o varios de los artculos
siguientes: tarjetas, flores, cestas de frutas, confituras, bebidas alcohlicas, obras de arte, artesanas y
souvenirs; preferentemente, productos cubanos.
El ama de llaves supervisar personalmente la habitacin, garantizando que se encuentre en perfecto
estado; y a travs de la Conserjera se har llegar a la habitacin el mdulo de bienvenida establecido.
La camarera de piso dar prioridad al servicio de las habitaciones de los clientes VIPs durante toda su
estancia en la instalacin. Se les cambiar la ropa de cama y toallas diariamente, al igual que se les
brindar el servicio de cobertura (ver captulo de Regidura de pisos)entre 6:00 pm y 9:00 pm.
Tambin, se les suministrar la prensa nacional; y de ser posible, la de sus pases de residencia.
Por parte de la Conserjera se les ofrecer un servicio ejecutivo que les facilite la realizacin de sus
negocios y dems gestiones que requieran.
Habilitar un cardex para clientes VIPs, controlado a travs de la Conserjera, donde se anotarn sus
gustos, preferencias y cosas que rechazan, a partir de las experiencias del personal que los atiende.
Este cardex se circular a todas las reas de servicio de la instalacin, en el horario de la maana y/o
antes de la entrada de dichos clientes.
El Director de la instalacin o directivo que se designe despedir personalmente a los clientes VIPs a
su salida y se interesar por su satisfaccin durante la estancia, as como que les desear un buen
viaje y un pronto regreso.
Proceso de crdex de huspedes asiduos:
La ficha de cardex de huspedes asiduos, consiste en un registro controlado a travs de la
Conserjera, donde se anotarn datos de inters sobre este tipo de clientes, tales como profesin,
compaa o negocio, nmero de hijos y fecha de cumpleaos, entre otros, que permitan ofrecerle un
trato personalizado.
Estas fichas se confeccionan a partir de una entrevista del conserje con los propios huspedes, donde
obtiene los datos antes mencionados, a la que se aadirn otros sobre sus gustos, preferencias y
cosas que rechaza, basados en las experiencias del personal que los ha atendido durante sus
anteriores estancias. Siempre que sea posible, se registrarn de modo automatizado en el mdulo de
Front Office, de modo que dichos datos aparezcan en computadora cuando se realice la entrada.
El recepcionista de noche imprimir las fichas de cardex de aquellos huspedes que estn registrados
como asiduos y que tengan prevista su entrada para el da siguiente.
En la maana, la Conserjera distribuir a las reas de servicios las fichas de huspedes con entrada el
propio da, las que sern estudiadas en las reuniones de informacin de las reas afectadas.
En la tarde, el conserje actualizar las fichas a partir de las nuevas experiencias.
Semanalmente, se revisarn los aniversarios de los huspedes asiduos por la ficha del cardex y el
registro de cumpleaos. Para los huspedes asiduos que no se encuentren hospedados, el conserje
enviar un mensaje de felicitacin al pas del cliente, segn formato que se disee, y siempre a nombre
de la instalacin por motivos tales como cumpleaos, fechas festivas del pas o de su empresa.
Para todos los que se encuentren hospedados que celebren su cumpleaos, fechas significativas para
su empresa en los das de estancia o eventos de gran importancia como bodas, se les ofrecer un
regalo de cortesa.
El regalo de cortesa consistir en uno o varios de los artculos siguientes: tarjetas, flores, cestas de
frutas, confituras, bebidas alcohlicas, obras de arte, artesanas y souvenirs. Preferiblemente,
productos cubanos.
De resultar necesario, se efectuarn los cambios de habitaciones a los huspedes que as lo soliciten o
por situaciones imprevistas, lo cual ser factible siempre que se cuente con las mismas disponibles.
2.3. PROCESO PARA EL CAMBIO DE HABITACIONES:
Cuando el cambio de habitacin se realiza por necesidad de la instalacin, el jefe de Recepcin lo

informar al husped y ser trasladado a una habitacin similar o mejor, por el mismo precio; adems,
evaluar si corresponde ofrecer una cortesa, que puede incluir uno o varios de los artculos siguientes:
tarjetas, flores, cestas de frutas, confituras, bebidas alcohlicas, obras de arte, artesanas y souvenirs.
Preferentemente, con productos cubanos. Estos casos deben ser anotados en un reporte de
incidencias.
Cuando el cambio es solicitado por el cliente, se indagar en las causas y, siempre que sea posible, se
complacer.
26
2.4.
El jefe de Recepcin informar al recepcionista, maletero y ama de llaves la hora en que se realizar el
cambio de habitacin.
El recepcionista no introducir los cambios en los sistemas automatizados hasta tanto no se ejecute
fsicamente. Debe confeccionar la nueva documentacin y modificar los datos necesarios (precio,
cuenta en el pick, habitacin, nuevas tarjetas de identificacin, registro y llave).
Los cambios de habitacin y los motivos se anotarn en el libro de incidencias.
Los cambios de habitacin debern realizarse en un tiempo no mayor de 10 minutos, una vez iniciados.
Siempre se ofrecer el servicio de maletero. Se emplear el carro- percha para evitar molestias de
empacar y desempacar.
Las camareras de ambas habitaciones recogern y colocarn las pertenencias en la nueva habitacin,
de la misma forma que se encontraba en la anterior.
El maletero confirmar a la Recepcin la realizacin del cambio de habitacin y el recepcionista lo
registrar en los sistemas automatizados y en el libro de incidencias. Se detallar tambin la hora y las
causas.
Efectuar el canje de moneda segn se requiera, de acuerdo a las tasas de cambio actualizadas,
indicadas por los rganos estatales competentes.
PROCESO PARA EL CAMBIO DE DIVISAS:

El cambio de divisas (canje y recanje) se realizar en el rea de Recepcin.
Slo se ofrecer este servicio para los clientes hospedados en la instalacin.
Las tasas de cambio (canje y recanje) se expondrn en listados, bien visibles en la Recepcin.
Las tasas de cambio sern las oficiales que diariamente establece el Banco Nacional.
Slo se permitir realizar operaciones de canje y recanje con las monedas extranjeras autorizadas por
el Banco Nacional .
No se realizarn operaciones para la moneda nacional no convertible.
Los cambios de cheques de viajeros y sus comisiones se realizarn de acuerdo a las regulaciones
bancarias.
El recepcionista, al efectuar el canje o recanje de divisas, emitir el vale de cambio de divisas en el que
se anotar:
Fecha
Nombre y apellidos del husped
Nmero de habitacin
Nmero de pasaporte
Tipo de operacin (canje o recanje)
Importe de ambas monedas
Tasa de cambio
Firma del cliente
Firma del recepcionista
El recepcionista adjuntar el vale de cambio de divisas a la hoja de liquidacin de caja y entregar
copia al husped.
El Departamento de Economa controlar diariamente el cumplimiento de este proceso.
2.5. OTROS SERVICIOS DURANTE LA ESTANCIA DE LOS HUSPEDES EN LA INSTALACIN QUE

DEBEN REALIZARSE A TRAVS DE LA RECEPCIN:
Recibir las cancelaciones procedentes de las agencias, Central de Reserva o directamente por parte de
los clientes, que en el caso ideal deben ser notificadas con no menos de 24 horas de antelacin o
27
3.
segn contrato con la agencia, debindose precisar las causas de la cancelacin por si fuera necesario
efectuar algn tipo de remuneracin, resarcimiento o reclamacin.
Una de las causas ms corrientes de cancelacin de las reservaciones es la llamada No show; o sea,
por no haberse presentado el cliente o grupo de stos en la fecha o entorno de horarios en que fue
confirmada la reservacin.
Informar sobre cualquier interrogante referente a los servicios de la instalacin, sus horarios y
particularidades as como dar respuestas adecuadas respecto a otros detalles del entorno, la localidad
y el pas.
Entregar y custodiar las llaves de las habitaciones, solicitndole siempre al husped su tarjeta de
identificacin, antes de entregrselas; y en caso de no poseerla, preguntarle su nombre y apellidos y
consultarla en el rack (soporte con casillas de informacin y control)o registro correspondiente. En esta
prctica, el husped denotar seguridad. De acuerdo al sistema que posea la instalacin, debe
inducirse a dejar la llave en la Recepcin para evitar riesgos de prdidas.
Recibir y transmitir mensajes del o para el husped, bien verbalmente, por escrito o mediante el
telfono; se incluye dentro de esto equipajes, bultos u otros objetos. En las instalaciones que poseen
Conserjera, estos servicios se ejecutarn a travs de la misma.
Recibir y brindar la debida atencin a las quejas y reclamaciones formuladas por los huspedes.
Recibir los registros primarios y la documentacin contable, mediante los cuales se efectuarn las
operaciones de facturacin (consolidada) y cobro de los servicios recibidos por los huspedes.
Igualmente, se recibir la documentacin y la recaudacin, tanto en efectivo como crditos,
correspondiente a las operaciones del da o turno de trabajo, as como entregar y recibir los fondos de
caja de los diferentes puntos de venta.
OTROS SERVICIOS DURANTE LA ESTANCIA DE LOS HUSPEDES

Maneja documentos de registro, control e informacin del departamento de Recepcin de un Hotel.
3.2. COBRO DE LOS SERVICIOS MEDIANTE TARJETAS DE CRDITO:
Las dos clases de tarjetas de crdito ms comunes son las tarjetas de crdito, y las tarjetas
de debito. Ambas son emitidas por entidades bancarias y sirven tanto para comprar, como
para obtener dinero en efectivo.
La principal diferencia entre ambas es que, con la de dbito nicamente se podr sacar dinero
en un cajero, o pagar un producto si tenemos efectivo en la cuenta asociada, mientras que las
de Crdito, y como su propio nombre indican, otorgan un crdito a su titular, que suele ser
mensual y negociable, pudiendo ser usadas aunque no se disponga en ese momento de
efectivo en la cuenta.
Requisitos para cobrar con tarjeta de crdito:

Para realizar esta forma de cobro es necesario contar con una Terminal Punto de Venta, esta se puede
adquirir cumpliendo con los siguientes requisitos:
Contar con un negocio establecido.
Elegir con que institucin bancaria se desea trabajar, cualquier le puede brindar este servicio.
Comunquese con un ejecutivo bancario.
Abrir una cuenta de cheques, a la que se le abonar el dinero de las ventas va la terminal.
Llenar una solicitud-contrato.
Presentar comprobante de domicilio y licencia de funcionamiento.
Contar con una lnea telefnica: para que su POS funcione, necesita una lnea telefnica a la cual se va
a conectar el equipo, sta puede ser la misma que utiliza comnmente en su negocio.
28
Pagar por la terminal: el costo de las terminales vara dependiendo de cada institucin financiera,
algunas cobran una cuota mensual ms un porcentaje por cada venta, el cual se fija conforme al
volumen de ventas de la empresa; mientras que otras nicamente cobran la comisin sobre las ventas
y ninguna tarifa mensual.
Hay otras opciones en donde no se le cobra el otorgamiento del POS y no se requiere que el cliente
mantenga un saldo promedio, sin embargo para ello, es necesario abrir un cuenta la cual tiene un costo
mensual.
Puede tambin por una cuota determinada por el banco, contar con varias terminales adicionales.
Cuando contrata un POS con alguna institucin bancaria, le dan una "plancha" para que en caso de
cualquier falla en el sistema, los comercios puedan realizar su venta manualmente, as como toda la
papelera necesaria.
El cobro de los servicios hoteleros mediante tarjetas de crditos, tanto en la Recepcin, al momento de la
llegada o salida del husped, como en otras reas, se realizar de la siguiente forma:
a.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Debito (Planas)
Se pasa la tarjeta con la banda hacia adentro
Se ingresa el monto que desea cobrarse
El POS solicita el PIN (clave) del pasajero el cual es ingresado por el mismo
El POS vota el Voucher, el cual no necesita ser firmado
El POS pregunta Siguiente copia a la cual deben de colocar OK (botn Verde)
Es necesario sacar el cierre o lote del Monto cobrado, este se obtiene apretando el numero 7.
Entregar al husped o cliente copia del comprobante de pago.
b.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Crdito (Alto Relieve)

Se pasa la tarjeta con la banda hacia adentro
El POS solicita los cuatro ltimos dgitos de la tarjeta los cuales deben ser ingresados.
Se ingresa el monto que desea cobrarse
El POS vota el Voucher, el cual debe ser firmado, por el husped
El POS pregunta Siguiente copia a la cual deben de colocar OK (botn Verde)
Es necesario sacar el cierre o lote del Monto cobrado, este se obtiene apretando el numero 7.
Entregar al husped o cliente copia del comprobante de pago.
c.
Tips de la tarjeta Visa:

Al recibir por primera vez su tarjeta, firme inmediatamente al dorso de la tarjeta. Si no la firma, otros lo
podran hacer por ti.
Memorice su PIN y no se lo de a nadie.
No la deje en un lugar visible por los dems.
No deje los recibos, ni los nmeros de cuenta de sus tarjetas de dbito o de crdito al alcance de otras
personas.
No utilice su fecha de cumpleaos u otros nmeros de uso comn como cdigo de acceso.
29
d. Tratamiento de quejas y reclamaciones:

No obstante que las expectativas de los clientes presuponen la realizacin de un servicio segn lo
contratado y de acuerdo a la categora que ostenta la instalacin, en no pocas ocasiones se producen fallas
de tipo material o errores por responsabilidad del personal que inciden negativamente en la imagen de la
misma y por consiguiente, en el resultado de sus operaciones. Pero una vez ocurridas, se impone la
necesidad de solucionar, enmendar o al menos aliviar el efecto de tales dificultades y deficiencias, para lo
cual se recomienda seguir los siguientes procedimientos:
Escuchar atenta, activa y sobre todo pacientemente el planteamiento de los huspedes o clientes;
nunca interrumpirlo ni anticipar respuestas o conjeturas.
Mostrar empata e identificarse con su problema.
Disculparse con honestidad y naturalidad.
Ofrecer opciones como posibles soluciones.
Actuar personal y directamente sobre el problema, tramitando su solucin con los factores
correspondientes y/o notificndolo a los superiores u autoridades competentes.
Dar seguimiento al problema y a las gestiones emprendidas.
Informar a los huspedes o clientes sobre la solucin o al menos resultados, tanto parciales como
definitivos, de las gestiones promovidas.
3.3. PROCESO PARA EL CAMBIO DE TURNO EN LA RECEPCIN:
Los cambios de turno se realizarn en los horarios establecidos. Debe participar tanto el personal
saliente como el entrante.
El recepcionista saliente har el cierre de caja del turno y emitir los siguientes documentos:
Listado de operaciones de caja y modelo de control de recibo de cobro
Resumen de cargos y abonos durante el turno (mano corriente)
Listado de facturas cerradas
Entradas y salidas pendientes del da (informativo)
Ambos recepcionistas (saliente y entrante) contarn, uno en presencia del otro, el efectivo y
documentos de valor as como comprobarn el cuadre de la caja.
El saliente garantizar las denominaciones y tipo de monedas que permitan ofrecer el servicio de canje
y recanje de monedas extranjeras.
El entrante leer las anotaciones en los libros de incidencias y reclamaciones; consultar cualquier
detalle con el saliente.
El saliente dejar dispuesto los materiales para su utilizacin en el prximo turno de trabajo.
El entrante revisar y exigir la limpieza y organizacin del rea.
El saliente desactivar su operador para los sistemas automatizados.
Siempre que sea posible, los maleteros realizarn el cambio de turno en el mismo horario. El cuarto de
equipaje se mantendr limpio y ordenado con las maletas identificadas. Revisarn de conjunto el cuarto
de equipaje y verificarn fsicamente el cuadre del modelo de equipajes guardados.
30
En ningn caso, los cambios de turno provocarn interrupciones en el servicio.
3.4. PROCESO DE SERVICIOS TELEFNICO:

Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las personas, de ah que en
hostelera sea fundamental este servicio as pues es esencial que tanto en el entorno como en el servicio
que se ofrecen causen una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de un
mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo
cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en da los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizndose de
gran manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rpido, este control automtico no produce
aglomeraciones en las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos
hoteles estn as mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para
facilitar la localizacin de un cliente cuando este recibe un llamada telefnica o un mensaje urgente; otros
utilizan el teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para localizar a una persona.
a.
b.
Tcnica 1: Manejo del telfono.

Es necesario entender y aprender las claves del telfono, por ejemplo: llamada en espera, pasar una
llamada, retener una llamada, etc. Recuerde: no practique con los clientes!!
Coloque el telfono en su escritorio para que pueda contestar sin golpear el auricular. A nadie le gusta
el ruido innecesario.
Asegrese de retener la llamada antes de discutir la situacin, de la persona que llama, con algn
compaero de trabajo.
Evite conversaciones secundarias mientras habla por telfono. Recuerde que quien llama merece toda
su atencin.
Nunca coma o beba mientras habla.
Deje que el telfono suene lo menos posible, lo ideal es tres veces.
Cuando vaya a retener una llamada pida permiso, ejemplo: Le molestara esperar un minuto mientras
contesto la otra lnea?, espere la respuesta del cliente.
Si tiene varias llamadas en retencin, recuerde la prioridad de cada una de ellas. Si es necesario anote
quin est esperando y por qu lnea.
Tcnica 2: la voz.
Practicar tarareando una cancin. Esto ayuda a profundizara el sonido de su voz.
Practicar el control y el tono al llamar a una grabadora de mensajes telefnicos y dejar varios recados.
Despus escuche lo que grab y auto-critquese.
Practique algunas llamadas con un amigo y grabe la conversacin. Revsela para escuchar el tono, la
velocidad, etc.
Incluya una sonrisa en su voz. Simplemente recuerde sonrer cuando conteste una llamada. As su voz
sonar ms amigable.
c. Tcnica 3: cmo contestar el telfono.

Utilice las cuatro formas corteses de contestar:
Salude a quien llama.
Mencione el nombre del hotel.
Presntese.
Ofrezca su ayuda.
31
Utilizar la etiqueta telefnica establecida, externa o interna, segn corresponda:

Externa:Nombre de la instalacin. Buenos das, (tardes, noches), En qu puedo servirle?..
Interna: Nombre del departamento o rea, Buenos das (tardes, noches). Le habla (nombre del
trabajador). En qu puedo servirle?
Tambin, podr utilizarse una etiqueta conmemorativa para fechas especiales tales como Feliz Navidad
Ejemplo: Buenas tardes, Departamento de recepcin, habla Carola Ramrez. En qu puedo ayudarle?
Sea entusiasta cuando conteste. Ayude a que la persona que llama se sienta bienvenida.
Una voz cansada y falta de entusiasmo es poco atractiva
Utilice frases amigables como parte de su saludo.

Tales como:
Gracias por llamar
Puedo ayudarle?
Cmo est usted?
Recuerde sonrer al levantar el auricular.

Pegue la palabra sonrisa en el auricular.
d. Tcnica 4: cmo dejar llamadas pendientes.
Explique brevemente la necesidad de volver a llamar.
Pida permiso para hacerlo.
Compromtase a llamar en un tiempo determinado.
Personalice sus declaraciones.
Tardar algn tiempo (explicar la necesidad de volver a llamar) en obtener la informacin que necesita
usted Sr. Jimnez (personalizar). Podra (solicitar permiso) llamarle de nuevo por la tarde? Antes de
las 4 PM (compromiso).
3.5.
CORTESA EN EL TELFONO:
Nunca contestes fra y mecnicamente.
No borres tu personalidad cuando contestes.
Pon tu mayor atencin.
Claridad: Aprende a hablar despacio, trata de analizar tu propia voz cuando cometas errores como
excesiva rapidez, voz chillona, mal fraseo, etc.
Identificacin: Formas correctas de identificacin como saludo, empresa, oficina de.. , departamento...
Prohibidas las siguientes frases bueno, mande, hola, etc.
Escuchar bien: Atiende a quien llama como si lo tuvieras presente, no es correcto distraerse por el
hecho de no verlo.
Tomar notas: ten listo siempre papel y lpiz, toma el mensaje en forma precisa y breve, escribe
correctamente el nombre.
Repeticin de la informacin: muestra inters en la informacin recibida, aclara dudas
Palabras de cortesa: al pedir a la persona que espere, cuando regresas al telfono, y al final de la
conversacin dar las gracias.
3.6. CRITERIOS BSICOS DE CALIDAD EN ATENCIN TELEFNICA
Toda llamada entrante no debera repicar ms de 3 veces.
Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, ste debe ser con calidad, cordial y
breve; preferentemente no ofrecer ms de 4 opciones y contar con una opcin de atencin
personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre.
La recepcin de llamadas debe ser cordial y agradable al odo ( sonrer al hablar) y establecer con
objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, su empresa, etc.
Al trmino de cada llamada, el cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas
recibidas, ms all de sus expectativas inciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de
calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en
la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabr cundo llam
y por qu motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con
su respuesta.
Tanto el telefonista u operadora como todo el personal que haga uso de la telefona debe emplear un
tono de voz y diccin suave, clara y precisa, al igual que atencin y cortesa.
Expresar el nombre y/o apellidos del husped o visitante, una vez que se conozca, siempre antecedido
por seor(a) y tratndolo de usted.
32
4.
En caso que el solicitante decida esperar, utilizar el reporte progresivo cada 30 segundos hasta que
finalice la llamada.
Antes de pasar una llamada a un husped, comprobar si se encuentra y solicitarle autorizacin para
hacerlo. Informarle nombre y procedencia de la persona que llama.
No dar a conocer el nmero de la habitacin ni dato personal alguno de los huspedes a cualquier
persona ajena a la instalacin que lo solicite.
El telefonista u operadora puede efectuar llamadas solicitadas por los huspedes, sin costo adicional;
asimismo, tener disponible una gua telefnica y en todas las habitaciones deben existir las
instrucciones para realizar llamadas telefnicas locales, nacionales e internacionales y sus tarifas.
Las llamadas que se realicen en la propia Recepcin por los huspedes deben ser cargadas a sus
respectivas cuentas en el transcurso de un minuto despus de concluir la llamada; o cobrarlas en
efectivo y entregar el recibo de cobro. Todo esto, segn lo establecido en cada instalacin para el
otorgamiento cobro de crditos.
Para brindar el servicio de matutino, se proceder del siguiente modo:
Solicitar al husped hora para despertarlo y nmero de habitacin, lo cual se repetir para
confirmar y evitar errores. Se despedir desendole buenas noches.
Anotar esta solicitud en el modelo establecido al efecto (nmero de la habitacin, nombre del
husped y hora en que se desea el servicio).
Llamar con exactitud a la hora indicada, empleando un tono de voz suave y claro pero a su vez
animado.
Emplear siempre expresiones tales como: Buenos das, seor(a) (nombre). Son las (hora) de la
maana. Que tenga un feliz da.. Y si las condiciones lo permiten, podr agregarse informacin
sobre la temperatura y estado del tiempo, a partir de datos oficiales.
En caso de que el husped no conteste al servicio de matutino, se repetir la llamada a los diez
minutos; y de continuar sin responder, se enviar al maletero a la habitacin.
TURNOS DE TRABAJO EN LA RECEPCIN - AUXILIARES DE LA RECEPCIN

Conoce la documentacin necesaria para el cierre de los controles y la distribucin de la informacin
necesaria para iniciar el da siguiente de trabajo.
Es necesario tener control absoluto de la previsin de ocupacin, para evitar problemas de overbooking, y
para que los departamentos del hotel que dependen del nivel de ocupacin puedan prever el n de
empleados (pisos, cafetera-restaurante)
El departamento de Recepcin es el responsable de proporcionar la previsin de ocupacin a los dems
departamentos, en base a la informacin proporcionada por el sistema informtico.
Asimismo, si hubiera algn cambio brusco en la ocupacin, bien por la confirmacin de un grupo de
reservas, o la cancelacin del mismo, volveramos a sacar dichos listados, y los haramos llegar
inmediatamente a los departamentos indicados.
El horario de los turnos de trabajo de la Recepcin puede variar de acuerdo con lo que la administracin del
hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece ms correcto desde el punto de vista
de la higiene del trabajo. Por eso dividiremos el da laboral en tres turnos de trabajo.
4.2. TURNO DE LA MAANA:
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor comprensin de las acciones
a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:
a. Cambio de turno de la maana:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la
maana.
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles
establecidos por la administracin, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de
registro, control de consecutivo de crditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo da de trabajo, dentro de las
cuales tenemos:
Lista de llegadas previstas del da.
Lista de huspedes por orden alfabtico, (rack alfabtico).
Lista de huspedes por nmero de habitacin, (rack numrico).
Lista de salidas previstas del da.
Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.
33
Se asegurara que el sistema informtico comience a trabajar con su nmero de operador y clave de
usuario.
Nota: Se recepcionar toda la informacin transmitida por l recepcionista saliente, a la que se le debe dar
seguimiento en el turno de trabajo que comienza.
En caso de existir rack de llaves convencionales, se chequeara que todas las llaves de las habitaciones
limpias, sucias y fuera de orden permanezcan en el mismo y para hacerlo nos auxiliamos de las listas de
habitaciones limpias, sucias y fuera de orden.
b. Tareas especficas del turno de la maana:
Una vez recibido el turno, se proceder de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la
jornada laboral, las cuales enumeraremos.
Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del da.
Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
Anlisis del informe de gobernanta y conciliacin de posibles discrepancias.
Atencin a las llamadas telefnicas hechas a la Recepcin y a todas las personas que a ella se dirijan.
Brindar informacin a todo husped que la solicite, as como hacer gestiones encaminadas a la
solucin de problemas de los clientes.
Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solucin, hasta
lograr solucionarlas.
Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinacin con el Sub-departamento de

reservaciones, si lo hubiera.
Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
Recepcionar mensajes o recados dejados a los huspedes y enviar faxes o mensajes telefnicos,
solicitado por estos.
Se le recordara a los huspedes que estn de salida, el horario del check-out.

4.3. TURNO DE LA TARDE:
Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.
a. Cambio de turno de la tarde:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de
tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en
el turno de la maana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias
del turno, las que enumeraremos a continuacin:
1. Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos
que estn previstos en la lista de reservaciones del da.
2. Se chequea que se hayan realizado todos los check-out previstos del da.
b.
Tareas especficas del turno de la tarde:

Se continuara dando servicio a los huspedes que los soliciten as como se atendern todas las
llamadas telefnicas que lleguen a la Recepcin.
Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos
para este procedimiento.
Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
Se dar seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la maana hasta su total cumplimiento.
Deber ser solucionada la situacin de las habitaciones con salida prevista del da que an no se
hayan marchado.
34
4.4. TURNO DE NOCHE:

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
a. Cambio de turno de la noche:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de
noche.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron
en el turno de la maana y de la tarde, con la excepcin antes mencionada para el turno de la tarde, pero se
adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuacin:
1. Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situacin con las habitaciones que an no
hayan realizado el check-out.
2. El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del da, que
an no hayan llegado, est listo.
b.
Tareas especficas del turno de la noche:

Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del da.
Se vender la capacidad disponible autorizada por el Sub-departamento (si existiera) de reservaciones
del hotel.
Se solucionarn todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el
casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar
determinado por la administracin.
Se imprimen las listas correspondientes al da de trabajo siguiente.
Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.
Se realiza la auditora nocturna que cierra el da de trabajo.
5.
PROBLEMAS PRCTICOSDE RESERVACIONES

Maneja problemas que se pueden presentar en los diferentes procesos del Departamento de Recepcin
5.2. TIPOS DE PROBLEMAS:
a. Problema # 1
El recepcionista del turno de la maana recibe una llamada telefnica solicitando una habitacin sencilla por
dos noches la cual ser pagada en efectivo al precio de mostrador. El Recepcionista toma los datos
necesarios para realizar la reservacin y luego de un anlisis personal de la situacin ocupacional confirma
dicha reservacin lo que hace saber de inmediato al cliente.
Diga cul es el error cometido por el recepcionista a la hora de tomar la reservacin?
Ante qu tipo de reservacin estamos presentes?
b.
Problema # 2
35

Un cliente directo arriba a la recepcin del hotel solicitando una reservacin antes reservada por l por va
telefnica. El recepcionista despus de buscar en la lista de llegadas previstas del da, le plantea que su
reservacin no se encuentra en dicha lista, sin embargo, el cliente insiste en que l personalmente realiz
dicha reservacin por lo que debe haber sido un error de la persona encargada de las reservaciones.
Cmo puede averiguar si en realidad se efecto dicha solicitud de reservacin?
Existe algn documento que sirva de confirmacin a las reservas hachas por los clientes?
Qu tipo de reservacin es est?

c. Problema # 3
Un cliente que vive en el hotel desde hace una semana, y se dirige a la Recepcin para hacer una
reservacin a nombre de un compaero de trabajo que llega la semana prxima. El recepcionista muy
amable le pregunta para que da desea la reservacin y por cuantos das estar el cliente en la instalacin.
Una vez respondidas dichas preguntas, l recepcionista confirma dicha reservacin.
Diga que errores cometi el recepcionista al tomar dicha reservacin?
Ante qu tipo de reservacin estamos?

d. Problema # 4
La agencia de viajes MANOTOUR S.A solicita una reservacin a nombre de uno de sus clientes para la
semana entrante, por dos das con plan MAP y transfer de entrada y salida. Luego de la toma de datos
como corresponde, la oficina de reservaciones confirma la reservacin, informando de inmediato a la
agencia de viajes.
A qu tipo de turismo pertenece est cliente?

e. Problema # 5
Imagine que se encuentra en la Recepcin de un hotel y recibe una llamada telefnica solicitndole una
reservacin para dos personas, por dos das.
Qu datos son necesarios tomar para realizar la reservacin?
Qu documentos debe consultar el recepcionista para saber si es posible confirmar la reservacin?

f.
Problema # 6
Un cliente con reservacin confirmada arriba al hotel para hacer uso de la misma. A su llegada recibe la
noticia de que el hotel no puede ofertarle el tipo de habitacin que l reserv, pero le ser ofrecida una
habitacin de otro tipo.
Ante qu situacin particular relacionada con el estado ocupacional estamos?
La solucin qu se da es la correcta?
Cmo pudo haber sido evitada esta situacin?

g. Problema # 7
Una pareja de recin casados arriba al hotel solicitando una habitacin que con anterioridad haban
reservado a travs de una agencia de reservaciones. A su llegada comprueban que la reservacin haba
sido hecha, pero, sin embargo, el trato convencional del recepcionista los hizo sentir decepcionados pues
esperaban otro recibimiento debido a su condicin de recin casado.
Diga qu situaciones negligentes pueden haber motivado el comportamiento del recepcionista?
Cmo debe actuar el Sub-departamento de reservaciones ante el conocimiento de que una pareja de
recin casados se hospedar en el hotel?
h. Problema # 8
La oficina de reservaciones del hotel recibe un fax solicitando la confirmacin de una reservacin para un
cliente VIP.
Cmo debe actuar la oficina de reservaciones ante una situacin como esta?
i.
Problema # 9
Una agencia de viajes solicita la confirmacin de la reservacin para un grupo que estar en el hotel por dos
noches, luego partir al interior del pas para ms tarde retornar al hotel.
Qu nombre recibe este tipo de grupo?
Qu medidas debe tomar el Subdepartamento de reservaciones ante una situacin como esta?
j.
Problema # 10
36

Despus de haber confirmado una reservacin para el da en curso la oficina de reservaciones del hotel
recibe una llamada telefnica para informar que el cliente para l cual fue hecha la reservacin no podr
llegar al hotel por motivos de trabajo, por eso se solicita que la reservacin sea cambiada para dos das
despus.
Cmo debe actuar la oficina de reservaciones ante una situacin como esta?
Qu documentos deben ser consultados?

5.3. PROBLEMAS PRCTICOS DE CHECK-IN
a. Problema # 1
Dos turistas procedentes de Espaa, arriban a la Recepcin del hotel mostrando voucher emitido por la
agencia de viajes Viales Tour, dicho voucher contiene los siguientes datos:
Fecha de entrada y de salida.
Cantidad de personas.
Tipo de plan alimentario.
Tipo de habitacin.
Transfer in-out.
Ante qu tipo de turismo estamos?
Adems de estos datos. Qu ms debe revisar el recepcionista dentro del voucher?
b. Problema # 2
Un cliente arriba a la Recepcin del hotel, mostrando comprobante de confirmacin de reservacin, emitido
por una agencia de reservaciones. El recepcionista una vez comprobada la reservacin en la lista de
llegadas previstas del da, procede a realizar el procedimiento establecido para check-in de turismo
individual, para lo que solicita al cliente el voucher de la agencia, sin embargo, el cliente dice que la agencia
solo le entrego el documento que anteriormente haba entregado. No obstante el recepcionista prosigue con
el check-in de turismo individual.
Qu tipo de reservacin es esta?
Qu error tcnico es apreciable en esta situacin prctica?
Cmo realizara usted el procedimiento de check-in ante esta situacin?

c. Problema # 3
Una vez que ha arribado a la instalacin el cliente se dirige a la Recepcin para solicitar una habitacin por
dos noches. El cliente, adems, solicita que le incluyan el desayuno, para lo cual abona la cantidad
establecida por las noches y el desayuno. El recepcionista despus de realizar las acciones establecidas
para este tipo de check-in procede a realizar la tarjeta de identificacin de husped anotando los datos
correspondientes y agregando las siglas CP.
A qu tipo de turismo pertenece este cliente?
Qu error tcnico es apreciable en esta situacin?
Argumente su respuesta.
Cmo podemos solucionar el problema?

d. Problema # 4
Dos turistas procedentes de Alemania solicitan en la Recepcin del hotel una habitacin doble por cuatro
das, a precio de mostrador. El recepcionista despus de chequear el estado ocupacional observa que no
existe la posibilidad de ofrecer el tipo de habitacin que los clientes solicitan, sin embargo, existe la
posibilidad de ofrecer habitaciones sencillas y triples.
Qu debe hacer el recepcionista en este caso?
Cmo debe proceder el recepcionista en caso de que los clientes, solo deseen la habitacin doble?
Conociendo que los clientes tienen preferencia por nuestro hotel, y que no es posible hospedarlos por
la no-disponibilidad de habitaciones dobles.
Cmo deberamos proseguir, si al da siguiente de haberse presentado estos clientes, tenemos la
posibilidad de ofrecerles la habitacin doble que ellos solicitaban?
e. Problema # 5
En horas de la tarde llega al hotel un cliente con voucher de la agencia Politours S.A. La reservacin de
dicho cliente se encuentra confirmada en la lista de reservaciones previstas del da, pero por un error en el
anlisis de la disponibilidad del hotel no existe el tipo de habitaciones que l cliente reserv.
37

Qu debe hacer el recepcionista para solucionar la situacin?
f.
Problema # 6
Despus de haber confirmado su reservacin, el grupo enviado por la agencia de viajes Soltour, arriba a la
Recepcin del hotel, pero lo hace con tres habitaciones ms que las que estaban previstas en la
reservacin, lo que el recepcionista hace saber al gua.
Qu debe hacer el recepcionista ante esta situacin?

g. Problema # 7
Una vez alojado el husped de la habitacin 205, quien compra los servicios del hotel a travs de una
agencia de viajes, desea cambiar su habitacin, que es sencilla por una habitacin doble, a pesar de que en
el voucher lo que tiene comprado es una habitacin sencilla.
Es posible realizar esta accin?
Qu procedimiento debe realizar el recepcionista para complacer al husped?.

h. Problema # 8
En turista espaol que est hospedado en un hotel cercano al nuestro pero que no pertenece a la misma
cadena hotelera desea hospedarse en nuestro hotel, pero lo que tiene es un voucher que paga los servicios
en el hotel vecino. El seor piensa que con dicho voucher l puede tener acceso a los servicios de nuestro
hotel.
Qu debe hacer el recepcionista ante una situacin como esta?
Si el cliente desea hospedarse en nuestro hotel, qu tipo de check-in debemos realizar?

i.
Problema # 9
Suponga que usted es el recepcionista de turno de un hotel que pertenece a una prestigiosa cadena
hotelera. De pronto llega un cliente solicitando una habitacin sencilla, dicho cliente tiene voucher emitido
por una agencia de viajes que tiene contrato con el hotel, y, adems, se encuentra en la lista de llegadas
previstas del da, pero no hay habitaciones sencillas disponible, no siendo as con las habitaciones dobles y
triples.
Cmo actuara usted en este caso?
Qu nombre tcnico recibe esta situacin?.

j.
Problema # 10
Un turista canadiense arriba a nuestro hotel con el deseo de hospedarse en el, pero, el documento de pago
que presenta es un voucher destinado a un hotel que pertenece a nuestra misma cadena hotelera, sin
embargo, dicho hotel no tiene la misma categora que el nuestro.
Qu hacer para complacer al cliente?

5.4. PROBLEMAS PRCTICOS DE CHECK-OUT
a. Problema # 1
El husped de la habitacin 205 pide a la Recepcin que le prepare la cuenta, pues desea marcharse lo
antes posible. El recepcionista chequea la lista de salidas previstas del da y no encuentra su salida
programa.
Qu tipo de CHECKOUT es este?
Qu debe hacerse en este caso?
b. Problema # 2
Despus de haber finalizado el tiempo pactado para su estancia en el hotel, el husped de la habitacin 403
solicita una extensin de tres horas a su salida de la habitacin pues la salida de su vuelo ha sido
cambiada. Luego de haber hecho un anlisis de la situacin ocupacional del hotel el recepcionista concede
dicho tiempo, y al mismo tiempo informa que debe pagar un suplemento extra al precio de la habitacin por
estas dos horas extras.
De no haber concedido el tiempo extra solicitado por el husped que tipo de CHECKOUT seria?
c.
Problema # 3
38

El husped de la habitacin 304, solicita a la Recepcin se le prepare la cuenta pues desea marcharse, son
las 5:00AM y el recepcionista despus de chequear la lista de salidas previstas del da comprueba que
efectivamente la salida de dicha habitacin est programada.
Qu debe hacer el recepcionista en cuanto a la factura del cliente para que el cobro de la misma sea
correcto?.
d. Problema # 4
Una vez culminado el tiempo solicitado en su reservacin el husped de la habitacin 501, solicita le
preparen su cuenta, pues se marcha del hotel. La habitacin se encuentra en la lista de salidas previstas del
da.
Enumere y explique las etapas del CHECKOUT.
e.
Problema # 5
El cajero de turno advierte que ya ha pasado el tiempo establecido para realizar el CHECKOUT, y el
husped de la habitacin 202 no se ha presentado en la recepcin para realizarlo, el cajero llama a la
habitacin y no consigue hablar con el husped.
Qu debe hacer el cajero en esta situacin?.
f.
Problema # 6
El husped de la habitacin 203, en el momento del CHECKOUT y despus de chequear su cuenta,
comunica al cajero de turno que est en desacuerdo con el saldo total de su factura, pues en ella hay un
cargo de telfono, que segn l, ya ha sido pagado en das anteriores. Adems, alega que l no ha
realizado ninguno de los consumos de cafetera que aparecen cargados en su cuenta el da anterior, y que
no aparece en su cuenta, un depsito adelantado en efectivo de 100 USD que realiz a su llegada al hotel.
Qu debe hacer el cajero para resolver la situacin del cargo en factura presuntamente pagado?
De qu manera dar solucin a los cargos de cafetera hechos, y supuestamente no realizados por l
husped?
Cmo solucionar la situacin del depsito adelantado?.
g. Problema # 7
Es el da de salida de la habitacin 607 y el cajero a peticin del husped imprime su cuenta para realizar el
anlisis de la misma. Luego del anlisis el cliente se muestra d acuerdo con el saldo total de la factura y se
dispone a pagar su factura, para lo cual entrega su tarjeta de crdito al cajero.
Explique el procedimiento de cobro por tarjeta de crdito.
Cmo se realizara este en caso de que el POS no estuviera funcionando?
Por qu cuenta debe cerrarse dicha factura?.
h.
Problema # 8
Luego de haber examinado su factura el husped de la habitacin 404 se dispone a efectuar el pago de la
misma y para ello dice al cajero que le gustara realizarlo en efectivo. Pero que solo cuenta con
travellerschecks.
Puede el husped realizar el pago de su factura en travellerschecks?
De ser su respuesta afirmativa explique el procedimiento.
i.
Problema # 9
Una vez hecho el pago en efectivo de su cuenta y despus de que l cajero cerro la factura por la cuenta de
efectivo, l husped cambia de opinin y decide pagar la factura con su tarjeta de crdito.
Es posible realizar lo que el husped pide?
Existe alguna forma de realizar la correccin del cierre de factura realizado por la cuenta de efectivo,
para posteriormente cerrar la misma factura por la cuenta de crdito?
j.
Problema # 10
El husped de la habitacin 306 realiza el anlisis de su factura en el momento del CHECKOUT, y muy
amablemente plantea al cajero de turno que ha detectado un cargo de telfono hecho a su cuenta y que l
est seguro que no realiz.
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Cmo saber si es un cargo errneo?

De ser un error, que operacin realizar para solucionar el problema?
De no ser un error como proceder?
k.
Problema # 11
El husped de la habitacin 105 desea hacer el pago de algunos cargos hechos en su factura antes de
marcharse, pero desea hacerlo una parte en efectivo y la otra con tarjeta de crdito.
Puede hacerse el pago como lo quiere el husped?
Qu nombre tcnico recibe esta operacin?
Puede considerarse esto como un checkout?

6.
EL CICLO DEL HUSPED

Conoce las acciones que se llevan a cabo para garantizar que el procedimiento de check-in tenga xito, y
provea satisfaccin al husped, evitndole demoras y trmites innecesarios.
El jefe de Recepcin, a partir de las reservas, realizar el pre- alojamiento el da anterior al Check-In.
Para los grupos de turistas, el pre- alojamiento se efecta teniendo en cuenta el roominglist, en el que
deben anotarse los siguientes datos:
Nmero de vuelo y hora de llegada
Fechas de entrada y salida, incluyendo retornos
Cdigo de cada husped
Nombre y apellidos de cada husped
Nacionalidad
Rgimen de alojamiento
Cantidad y tipo de habitacin por turista
Edad de los menores
Nombre del turista lder
Bodas y lunas de miel
Clientes VIP
Comprobar si las agencias con pre-pagos efectuaron el depsito correspondiente; en caso contrario,
comunicarlo de inmediato al Departamento de Ventas o al turoperador.
El turno de noche preparar toda la documentacin para el Check-In del otro da, bloquear las
habitaciones, colocar en un sobre la tarjeta de identificacin con la llave de la habitacin asignada y
anotar nombre del(los) husped(es) en el sobre. Preparar tambin las tarjetas de registros.
Para los clientes individuales asiduos tambin se realizar pre- alojamiento a partir de las ficha
delcardex, asignndoles de ser posible alguna de sus habitaciones preferidas; o al menos, de las
mejores disponibles. Para esto, debe tenerse en cuenta el tipo de cliente.
El horario de Check-In debe establecerse como mnimo 2 horas despus del horario de Check-Out y
como mximo 4 horas.
El parqueador dar la bienvenida a los clientes que lleguen en sus vehculos propios, les abrir las
puertas de la instalacin y les ofrecer el servicio de parqueo.
El portero-maletero tambin dar la bienvenida a los clientes, saludndoles de acuerdo a la hora del
da y utilizando la frase de Bienvenidos a (nombre de la instalacin). De conocerlos, los tratar por su
nombre o apellido, siempre precedido de seor(a).
El maletero llevar el equipaje hasta el lugar dispuesto y solicitar al rea gastronmica
correspondiente los ccteles de bienvenida, si est contratado este servicio o por indicacin de la
direccin de la instalacin.
Los ccteles de bienvenida se ofrecern en el lobby o rea de la Recepcin, siempre antes de concluir
el Check-In. A los clientes VIPs se les ofrecer la bebida que deseen solicitar. En el caso de los
clientes asiduos, se les brindar como cctel la bebida preferida de los mismos, segn ficha del cardex.
Los vasos y copas vacas del cctel de bienvenida se retirarn de la Recepcin nunca despus de un
minuto de haber concluido el Check-In.
El recepcionista dar la bienvenida a los clientes, saludndolos de acuerdo a la hora del da y utilizando
la frase de Bienvenidos a (nombre de la instalacin). De conocerlos, se les tratar por su nombre o
apellidos, siempre precedido de seor(a).
Solicitar al gua un listado con los mismos datos que aparecen en el roominglist, agregndole
nmero de pasaporte y modificaciones que correspondan.
40

Para los clientes asiduos no se le solicitar documentacin; el Check- In se realizar a partir de los
datos que aparecen en la ficha del cardex. En caso de que no se les pueda ofrecer la habitacin
preferida segn la ficha del cardex, se le asignar otra similar o mejor a igual precio y se le dar una
explicacin.
Al turista individual se le solicitar el voucher, pasaporte y visa.
El recepcionista verificar las entradas respecto al pre-alojamiento, esclarecer las posibles diferencias
con el gua y/o los clientes y realizar los cambios correspondientes.
A los turistas directos se les exigir un depsito adelantado por el saldo del total de noches de
estancia. Esto se anotar de inmediato en la factura por sistema automatizado y entregar al cliente el
recibo de cobro.
La recepcionista entregar al gua los sobres que contienen las tarjetas de identificacin y llaves, quien
los distribuir a los clientes.
A los turistas individuales se los entregar directamente la recepcionista, desendoles una feliz
estancia.
Por parte de Relaciones Pblicas y/o Conserjera en colaboracin con el gua, se les informar a los
huspedes, de forma breve, las principales facilidades con que cuenta la instalacin; har referencia al
directorio de servicios dispuesto en cada habitacin. Para los clientes individuales, esta informacin la
dar el recepcionista.
Los servicios ejecutivos sern facilitados a travs de la Conserjera.
En el caso de instalaciones que operan bajo el concepto de Todo Incluido, el recepcionista fijar en la
mueca de cada cliente la manilla de identificacin y les recalcar la obligatoriedad de su uso durante
toda su estancia. Se especificarn aquellos servicios que no comprendidos dentro del precio pagado
por los clientes.
Siempre que tcnicamente sea posible, se programarn las llaves (tarjetas electrnicas) hasta la hora
prevista para el Check-Out.
NOTA: El recepcionista, completa el proceso de registro en algunos hoteles al husped entregando un

mapa del hotel y la llave de la habitacin. Para seguridad del husped las llaves deben ser cuidadosamente
controladas. El robo, prdida o duplicacin desautoriza el uso de las llaves de la habitacin husped.
El ascensorista saludar de acuerdo a la hora del da y permanecer de pie.
El maletero conducir a los huspedes a sus respectivas habitaciones, trasladar el equipaje y les
explicar las facilidades de las habitaciones y el funcionamiento de los equipos as como otros detalles
sobre los servicios que dispone la instalacin.
Los guas no deben retirarse hasta tanto todos los clientes estn alojados.
El recepcionista dar entrada en los sistemas automatizados y autorizar el crdito a las habitaciones
para los servicios que correspondan. Tambin, archivar las tarjetas de registro en el pick de cuentas,
actualizar el rack de habitaciones y huspedes y los enviar a las reas de servicio.
El Check-In para los turistas individuales no deber exceder de tres minutos.
Para los grupos FAM y los incentivos, se realizar el mismo proceso, pero debern ser recibidos por el
jefe de Ventas que los invitar a dar un recorrido para mostrarles la instalacin en el horario que
acuerden.
Los vouchers originales de las entradas del da se enviarn, en menos de 24 horas, al Departamento
de Riesgo y Facturacin para su revisin, emisin y envo de factura a las agencias de viajes. Se
mantendr copia del voucher en la Recepcin, junto a la proforma abierta, hasta el Check-Out.
Todos los clientes que realizan su viaje por agencias debern presentar personalmente o a travs del
gua el voucher que ampara el rgimen y servicios pagados. En caso contrario, se les dar tratamiento
de directo la primera noche.
El jefe de Recepcin gestionar los vouchers con el representante de la agencia e informar a los
clientes de la solucin o no en un plazo de 24 horas.
En caso negativo, se le mantendr como directo. A solicitud de los clientes podr entregrseles un
documento que certifique que el mismo se hosped como directo y pagar en la Recepcin sus gastos
para un posible reintegro por parte de la agencia, de acuerdo a los servicios pagados.
6.2. ESQUEMA-RESMEN DEL PROCESO DE ENTRADA DE HUSPEDES O CHECK-IN
41
Inmediatamente despus de registrado el husped, se introducirn los datos en la computadora y se

notificar sobre las habitaciones ocupadas y clientes alojados en la instalacin a los diferentes
departamentos y/o reas (Ver Relaciones con otros departamentos y/o reas de la instalacin).
Ofertar los servicios de cajas de seguridad y crditos para los diferentes puntos de venta de la
instalacin.
NOTA: El servicio de cajas de seguridad puede ofertarse de dos formas distintas:
Centralizadamente, en rea aledaa a la Recepcin, para lo que se contratar de modo operativo al
momento del Check-In, a opcin del husped.
Instaladas en cada una de las habitaciones, recomendndose como procedimiento ms adecuado incluir su
cobro dentro del precio total de la reserva o contratndolas directamente en la Recepcin
a. Tratamiento a grupos FAM.
Como se explic anteriormente, los integran personas interesadas en la posible comercializacin de la
instalacin, resultando evidente que reciban una atencin especial con tal de motivarlos con el producto que
se oferta. En la atencin a los mismos, aunque el personal de Alojamiento en su conjunto tiene una
incidencia fundamental, deben involucrarse la totalidad de los directivos, mandos intermedios y
trabajadores, participando principalmente en:
Atencin directa por parte de un directivo o funcionario.
Recibimiento con un cctel y/o actividad de bienvenida.

42
Recorrido por las reas fundamentales de la instalacin.

Brindar todo tipo de informacin sobre el producto, sus facilidades y el entorno.
Organizar y participar en las actividades especiales que se requiera programar con este fin.
Al despedir estos grupos, interesarse amablemente sobre sus criterios o sugerencias que puedan
contribuir al mejoramiento del producto.
7.
SUB-DEPARTAMENTO DE CONSERJERA

Maneja conceptos bsicos y funciones del sub-departamento y personal de conserjera.
7.2. DEFINICIN:
Es otro Sub departamento que se subordina al Departamento de Recepcin. Normalmente ocupa un
espacio dentro del rea de la Recepcin. Este Sub departamento no existe en todos los hoteles o
instalaciones tursticas, se observan con ms frecuencia en hoteles con gran cantidad de habitaciones,
donde el flujo de clientes es mayor, por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atencin directa
a los huspedes y a la solucin de los problemas o inquietudes que estos presenten. Donde existe este Sub
departamento el rea ocupada por el mostrador (frontdesk) se destina al check-in y al check-out como
funcin principal, aunque tambin se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefnicas, etc.
7.3. FUNCIONES DE LA CONSERJERA:
La Conserjera como comnmente se le conoce representa un importante papel en el servicio que ofrece el
hotel a sus huspedes y clientes, dentro de sus funciones principales tenemos:
Atencin e informacin contina a los huspedes y clientes del hotel.
Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la

transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
Se ocupa de la recepcin y de la distribucin de la correspondencia del hotel y los huspedes.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel as como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta
funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalacin, una medicina, una
caja de tabaco de una marca determinada, etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales, cabars, restaurantes,

confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera est encaminada a la solucin de los problemas
surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones
que haya que realizar.
Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores as como la solucin de cualquier

problema relacionado con este servicio.
Avisa a los huspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.
Recepciona bultos o paquetes que los huspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para
recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.
Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huspedes del hotel o de estos a cualquier otra
persona, los que sern entregados con la prontitud requerida.
a.
Esquema por rea de atencin a cargo del Sub departamento de Conserjera
43
b. El Conserje:
A nuestro juicio el conserje desempea una labor muy importante en cuanto a la prestacin del servicio que
se realiza en el Sub departamento de Conserjera y a su vez en el Departamento de Recepcin.
Es preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener caractersticas especiales
para que los objetivos que se persiguen con su funcin sean alcanzados. A continuacin mencionamos
algunas de las caractersticas que, pensamos, debe poseer el conserje.
Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el rea de la Recepcin y tener una vasta
experiencia en esta labor.
De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel as como sus
horarios de apertura y cierre.
Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo,
as como conocer el entorno turstico que lo rodea.
Tiene que dominar varios idiomas con buena fluidez, adems de tener conocimientos afianzados de
psicologa y tcnicas de comunicacin.
Tener conocimiento, y haber desarrollado habilidades en diferentes oficios, tales como, plomera,
electricidad, carpintera, etc. Mientras ms conozca mejor.
Dominar a profundidad las normas de cortesa, ser amable, solicito, gil, e inteligente.
Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.
Constantemente debe captar el estado de nimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso de que
sea necesario.
Tener toda la confianza de la administracin del hotel, lo que permitir el libre accionar en su actuar, a la
hora que se presenten las situaciones que deber solucionar.
Se ajustara en todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.
c. Cambios de habitacin:
Esta es una de las situaciones ms comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjera por lo
que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitacin
puede tener diversas causas, entre ellas tenemos:
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Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomsticos situados en la habitacin (televisor,

aire acondicionado, calentador de agua, cocina elctrica, telfono, etc.).
Problemas de plomera, tales como, salideros de agua, mal funcionamiento del lavabo, la ducha o la baera,
o deficiencia con el fluido de agua.
Mal funcionamiento de la caja de seguridad.
Ubicacin de la habitacin, en este caso la posicin de la habitacin es el motivo de la solicitud de cambio, o
sea, el cliente desea estar cerca de la piscina o que la habitacin tenga vista al mar o a la ciudad, estar en
un piso determinado. En otras palabras est motivado por los gustos del husped.
Tambin la solicitud de cambio de habitacin puede ser hecha debido a que la habitacin este situada en un
rea ruidosa, que moleste al husped.
En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se
plantea. Esto se hace delante del husped y debemos darle la seguridad de que su solicitud ser analizada.
La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez har llegar al
departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema tcnico en la habitacin. El
departamento de mantenimiento enva de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si
el problema no es grave ser solucionado por el tcnico y no habr necesidad de realizar el cambio,
evitndole una molestia al husped, pues no tendra que empacar todo de nuevo. Si no se puede solucionar
el problema en cuestin entonces se procede a realizar el cambio para una habitacin del mismo tipo y con
el mismo precio.
Para proceder a realizar el cambio, debemos tener presente el anlisis de la disponibilidad del hotel, de no
haber problema todo se realiza rpidamente, se informa al husped que se proceder con el cambio, se
cambia la tarjeta de identificacin de husped reflejando el nuevo nmero de habitacin y se enva al
maletero con la nueva llave, para que cambie los equipajes. Posteriormente se actualiza la tarjeta de
registro y el sistema informtico, tambin se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se
informa al departamento de gobernanta de su realizacin.
Debemos decir que no siempre es tan fcil, por ejemplo si el husped desea cambiar de habitacin por su
propio deseo y el anlisis de la disponibilidad nos indica que no hay habitaciones del mismo tipo, el cambio
no se podr realizar, a menos que el husped desee una habitacin mayor. En este caso se deber
informar que para realizar dicho cambio, tendr que abonar la diferencia de precios establecida. Si esto es
aceptado, entonces se procede con el cambio.
Si el cambio solicitado es hacia una habitacin menor y existe la posibilidad, entonces procedemos como
explicamos anteriormente, solo que en este caso debemos actualizar el precio de la habitacin, que ser
menor que el de la anterior.
Nota: No podemos olvidar que ante un cambio de habitacin realizado, tenemos que actualizar, la tarjeta de
identificacin de husped, la tarjeta de registro, el sistema informtico, y el libro de incidencias, adems de
informar al departamento de gobernanta, y si es necesario se actualiza el precio de la habitacin.
Tambin debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al husped por lo que debemos trabajar
en funcin de ello, y siempre que sea posible complacerlos, sin afectar las capacidades del hotel de manera
que perjudique las previsiones hechas.
d. Recepcin de mensajes:
La recepcin de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administracin y que
consta de las siguientes partes:
Fecha.
Nmero de la habitacin, a la cual se debe hacer llegar dicho mensaje.
Nombre del husped a que va dirigido el mensaje.
Contenido del mensaje.
Nombre de la persona que deja el mensaje.
Hora de recepcin del mensaje.
Firma del recepcionista que tomo el mensaje.

Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el husped no se encuentre en la habitacin, pues si este
se encuentra podr recibir dicho mensaje personalmente, pero si no se encuentra entonces procedemos a
la toma del mensaje como est establecido, ubicndolo en su casillero para cuando el husped pase por la
Recepcin hacer la entrega de dicho mensaje.
Tambin se llamar a la operadora telefnica para que deje activada la luz de mensaje en su telfono y este
sepa que tiene un mensaje que recoger.
Si el mensaje es urgente se llamar rpidamente a la habitacin y se tratar de localizar al husped lo antes
posible, si es preciso se enva al maletero a la habitacin, de no poder localizar al husped se activa la luz
de mensaje del telfono y se le comunica tambin a la camarera de su habitacin para que cuando esta lo
vea se lo haga saber.
45
e. Llamadas matutinas que no son respondidas por los huspedes:

Cuando el husped solicita una llamada matutina se desencadena todo un proceso para que esta se lleve
cabo a la hora solicitada, una vez hecha la llamada matutina, la operadora comprueba que el cliente
responda a dicha llamada, de no hacerlo, esta llama a la Recepcin y comunica que el husped no
respondi a la llamada. Entonces el recepcionista debe enviar al maletero inmediatamente a la habitacin
para que este toque fuertemente la puerta, con el objetivo de despertar al cliente, si este no se encuentra
entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo
acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el husped en la habitacin y por tener un
sueo profundo no siente el sonido que emite el telfono, entonces estaremos cometiendo un grave error de
consecuencias incalculables.
8.
CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS DE LA RECEPCIN

Reconoce la calidad como elemento inseparable, dentro de la oferta del servicio que en la Recepcin se
realiza y Conoce las tcnicas de calidad que garantizan que la impresin que el cliente se lleve de su primer
contacto sea la base para futuras evaluaciones del servicio en general.
En la economa Peruana la industria turstica representa un papel muy importante y es una alternativa
priorizada en los momentos actuales, como fuente de ingresos en divisas. Esto trae consigo un gran inters
y una imperiosa necesidad de perfeccionar continuamente los servicios que son ofrecidos en las
instalaciones tursticas. Como consecuencia del fortalecimiento y expansin de esta industria, aparece la
competencia cada vez ms fuerte entre todos los centros que ofertan un producto al turismo, lo cual obliga a
trabajar para mejorar la calidad de los servicios y ser ms eficientes.
La calidad en el departamento de Recepcin es de suma importancia, ya que en la Recepcin del hotel o
centro turstico el cliente tiene su primer contacto con el producto que le ofreceremos. Y la calidad en el
servicio que le ofrece el recepcionista es un punto de partida y elemento distintivo en la imagen que este
conformara de toda la instalacin.
El recepcionista es una extensin de la gerencia del hotel y es quien recibe todas las solicitudes,
sugerencias, quejas, criterios, que posteriormente servirn como oportunidades de mejora.
La Recepcin como centro nervioso del hotel requiere de un personal muy profesional, que aplique
continuamente la tcnica necesaria con la calidad requerida.
La implantacin de las tcnicas de calidad como elemento de mejora constante, constituye una exigencia
indispensable, y est en manos de nuestros directivos y empleados su implantacin y aplicacin, as como,
perfeccionar todos los conocimientos referentes a ella.
8.2. DIFERENTES CONCEPTOS DE CALIDAD:
Para poder adentrarnos dentro del tema que nos ocupa, debemos ofrecer una definicin de calidad, y para
ello hemos decidido brindar varias definiciones realizadas por especialistas de esta materia, las cuales
tienen mucho en comn y nos permitirn elaborar nuestro propio concepto de calidad.
Calidad: Es satisfacer y exceder las expectativas del cliente. Adems, satisfacer los estndares de
conformidad, es un bien intangible y definido por el cliente. (James G. Shaw).
Calidad: Es un proceso dinmico, integrador y totalizador, centrado en satisfacer las necesidades del
cliente, tal cual este lo demanda. Es una estrategia orientada a la competencia y al mercado, que
requiere de una preparacin previa y una predisposicin especial entre todos los que la van a aplicar.
(Patricia Kent).
Calidad: Es hacer lo que se debe hacer y bien.
Mi calidad forma parte de tu calidad, y la de todos es la que percibe l Cliente. (Kauro Ishikawa).
Calidad: Es un conjunto de principios, de mtodos organizados de estrategia global intentando

movilizar toda la empresa para obtener una mayor satisfaccin del cliente al menor costo.(
A. Berrillon).
Calidad: Es prestar servicio de la misma forma que el cliente demanda como necesario, y se refiere a
lograr una mejora en su calidad de vida. (Vctor A. Zamora).
Calidad: Es el personal apropiado que utiliza el proceso apropiado para ofrecer un producto apropiado
al precio apropiado. (Simn Cooper. (Presidente de la cadena hotelera Delta hoteles & Resorts).
Calidad: Es cumplir con los requisitos. (Phill Crosby).

Despus de hacer un profundo anlisis de las anteriores definiciones y de haber consultado otras obras
referentes a este tema, se llega llegado a las siguientes conclusiones.
La Calidad significa la satisfaccin de las expectativas individuales de cada cliente, es un concepto concreto
perceptible en toda su extensin, es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio
46
que le confieren la posibilidad de satisfacer las necesidades o expectativas de forma personalizada a cada
cliente. Es darle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere. La calidad es un todo, no un algo, es la
interpretacin subjetiva de los productos y servicios, teniendo en cuenta, la informacin que recibimos, los
valores que tenemos, la influencia del entorno, la cultura, la formacin y el precio que estamos dispuestos a
pagar. Es la medida frente a un estndar considerado excelente.
Atendiendo al trabajo que se realiza en la Recepcin, el concepto de calidad se subdivide en calidad interna
y calidad externa.
Calidad interna: Es la que se relaciona con los aspectos funcionales, todo lo concerniente a la
prestacin del servicio, y a que este sea realizado correctamente sin errores y en el tiempo adecuado.
Calidad externa: Se refiere directamente a la forma en que se realiza la prestacin del servicio.
En todos los servicios que ofrece la Recepcin, la calidad que percibe el cliente est directamente
relacionada con la forma en que se realiza la prestacin del servicio, sin dudas que estamos en
presencia de la calidad externa, parte inseparable en el trabajo del recepcionista.
Si tomamos como punto de referencia a la Recepcin, veremos que la calidad puede ser vista de tres
formas diferentes, dicho de otra manera, esta es interpretada, por el cliente, por aquellos que son
especialistas en el tema (interpretacin tcnica), y por la direccin del departamento o del hotel.
Interpretacin de la calidad por el cliente. Este lo hace teniendo en cuenta sus preferencias
personales, sus expectativas, est influida por factores psicolgicos, la publicidad y la promocin, los
precios, el pas, tambin intervienen factores sensoriales, tales como, el entorno, la vista, el olor, los
colores etc.
Interpretacin tcnica. Es realizada por los conocedores de la materia segn especificaciones y

normas tcnicas en vigor, determinadas por los organismos oficiales. Est en funcin de la instalacin,
el departamento, el equipamiento tcnico y la preparacin tcnica del personal.
Interpretacin de la direccin del hotel. Es realizada teniendo en cuenta los indicadores econmicos,
y el nivel de satisfaccin expresado por los clientes, los ndices de repitencia, el anlisis de las quejas y
opiniones de los clientes en cuanto a los servicios de la instalacin.
Como el tema que nos ocupa est directamente relacionado con los servicios, debemos dar una definicin
de esta actividad.
En efecto, definiremos el Servicio como:
Toda actividad o beneficio ofertado, esencialmente intangible, cuya produccin no requiere
necesariamente de objetos, bienes fsicos y/o cosa
En efecto, si bien es cierto hoy los Servicios son brindados con objetos o activos fijos tangibles,
esencialmente hay una amplia gama de los mismos que incluso en la Antigedad no se brindaban con
infraestructura alguna, por ejemplo, la Educacin.
Una conferencia, una clase, un acto de aprendizaje puede hacerse sin necesidad de aulas, pizarras o
incluso sin necesidad de lpices o cuadernos. Podra hacerse por tradicin oral como muchos actos de
aprendizaje.
Lo que ocurre, es cierto, que ante la diversidad de Servicios de la misma condicin o caracterstica que se
brinda actualmente, cada ofertante de Servicio buscar una diferenciacin del suyo para que este pueda ser
Posicionado en el mercado. Es por eso que, para distinguirlo positivamente frente a otros, se ofrece con un
soporte tecnolgico especial.
a. Principios y caractersticas:
El Servicio tiene cuatro principios fundamentales que son las primeras distinciones respecto de los tangibles.
a.1.
Caractersticas del servicio:

Intangibilidad: No se le puede ver, probar, palpar, or ni oler antes de adquirirlos.
Inseparabilidad: No puede existir fuera de quien lo brinda.
Variabilidad: Es heterogneo. Depende de quin lo brinde as como del momento, lugar y
circunstancias.
Perecibilidad: No almacenable. Se produce y consume simultneamente.
a.2. Diferencias con lo tangible:

Adicionalmente, los Servicios tienen tambin diferencias sustantivas, muchas de las cuales nos pueden
parecer obvias, pero son importantes para poder establecer estrategias.
47
En estas diferencias encontraremos tambin algunos de los elementos considerados como los principios de
los Servicios pero evidentemente que se incluyen ac porque son propios de los productos intangibles.
Veamos el cuadro anexo el mismo que se explica por s mismo.
DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
BIENES (Fsicos)
Tangibles
Homogneos
Produccin y distribucin separadas del
consumo
Un objeto
Valor esencial producido en fbrica
Proceso productivo: cliente no participa
Almacenable
Propiedad transferible
SERVICIOS
Intangibles
Heterogneos
Proceso simultaneo de Produccin,
Distribucin y Consumo
Una actividad o un proceso
Valor producido por interaccin entre
comprador / vendedor
Cliente s participa en el proceso
productivo
No almacenable
Propiedad no transferible
A lo largo de nuestra exposicin hemos mencionado mucho una palabra que sin lugar a dudas representa
un papel muy importante cuando de servicio y calidad se trata, estamos hablando de la palabra cliente.
El diccionario Cervantes de la lengua espaola la define como.
Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra. Viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe
una relacin de Intercambio. Recurdelo siempre.
De acuerdo con la definicin anterior queda bien claro que cualquier persona que utilice nuestros servicios
de alguna manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos tratarlo, sin distincin de personas.
Sin embargo, desde el punto de vista de la tcnica de calidad existen dos tipos de clientes, cliente interno y
cliente externo ambos imprescindibles para la prestacin del servicio.
Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa, que en forma de cadena interna se
prestan servicios. Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad de la entidad, brinda
a los clientes externos e internos un servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes internos
integrantes de la cadena de servicios de la instalacin.
Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la misma
presta, en cualquiera de los eslabones de la cadena de servicios que la misma ofrece.
Una vez expuestos estos conceptos podemos comprender la gran importancia que ambos tipos de
clientes tienen para la prestacin de los servicios y el desarrollo de la calidad. De un lado el cliente
interno que debe estar debidamente preparado y con los medios necesarios para desarrollar su funcin,
con condiciones laborales ptimas para la esfera en que se debe desarrollar esta funcin, as como,
sentirse realizado en la labor que realiza, con la correspondiente estimulacin por el trabajo realizado, y
la continua superacin profesional.
Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos evala, el receptor de nuestro trabajo, la
razn de nuestra existencia como clientes internos, quienes realmente dicen si nuestro servicio es con
o sin calidad, es por supuesto nuestro objetivo primario, su satisfaccin debe estar en primer lugar para
que nuestro esfuerzo se vea colmado con el xito.
8.3. VALOR AADIDO:
Pero la calidad no es tan solo, satisfacer al cliente sino superar sus expectativas, irnos por encima de lo que
l esperaba. Es entonces donde el valor aadido desempea un importante papel en el desarrollo de la
calidad.
Veamos qu quiere decir valor aadido desde diferentes puntos de vista.
Segn el diccionario de administracin y finanzas, el valor aadido es el aumento del valor experimentado
por un bien, en su proceso de produccin o distribucin.
Al valor aadido tambin se le conoce como valor incrementado o plus, y algunos lo definen como lo que el
empleado de una empresa o instalacin ofrece al cliente, que por categora este no esperaba.
Otra definicin seala al valor aadido como el incremento neto del valor de uso de un producto como
consecuencia del trabajo incorporado.
Analizando estas definiciones podemos darnos cuenta que el valor aadido puede ser aplicado a la
produccin de bienes de consumos y tambin a los servicios, siendo determinante en la evaluacin que el
cliente hace de nuestro actuar.
48
Veamos de forma ejemplificada como brindar al cliente un valor aadido o incrementado.

Estando en la Recepcin de nuestro hotel arriba un turista, y al preguntar al maletero lo hace en idioma
ingls, el recepcionista se percata de esto y lo recibe con un saludo sincero y una calurosa bienvenida en
idioma ingls tambin. Luego en el transcurso del check-in el recepcionista se percata de que el ingls del
cliente no es muy bueno y le cuesta trabajo comunicarse con l, al examinar su pasaporte conoce que el
cliente es alemn, y muy amablemente y en idioma ingls le pregunta si deseara hablar en idioma alemn,
l cliente muy favorablemente sorprendido acepta gustoso.
Dnde observamos en esta situacin el valor incrementado?
Bien regresemos a la situacin, el cliente arriba hablando en idioma ingls pues l espera que este idioma
sea dominado por los empleados del hotel y al percatarse de que as es se siente satisfecho y complacido.
Luego el recepcionista le ofrece de manera muy amable cambiar de idioma ingls a alemn, aqu comienza
el valor incrementado, pues el cliente espera que los empleados hablen el idioma ingls pero no espera que
hablen el idioma alemn, de esta forma son superadas las expectativas del cliente lo que incrementa sin
dudas su satisfaccin. Aumentando su nivel de comunicacin y fluidez en l tramite de check-in. Adems de
sentir con orgullo que otras personas hablan su idioma natal.
Observemos otro ejemplo de valor incrementado.
Una pareja llega al hotel para hospedarse, previa reservacin hecha a travs de una agencia de viajes. El
recepcionista en su intercambio con los clientes advierte que es una pareja de recin casados, pero esta
informacin no consta en la lista de llegadas previstas del da, ni en las observaciones del libro de
incidencias.
Rpidamente se comunica con el departamento de relaciones pblicas y explica la situacin, para que le
sea obsequiado un presente por el hotel, todo lo hace sin que los clientes se den cuenta de la gestin que l
realiza. A su vez el departamento de relaciones pblicas hace llegar a la habitacin que ocuparan los recin
casados una, cesta de frutas y una botella de vino, con una felicitacin de parte del hotel. Al terminar el
check-in el recepcionista extiende una felicitacin a nombre del hotel y a ttulo personal, e informa del
detalle que el hotel a querido tener con ellos. Sin dudas los clientes sorprendidos y satisfechos agradecen al
recepcionista por la gentileza que el hotel ha tenido, y marchan a su habitacin escoltados por el maletero.
El valor aadido aqu es ms que evidente, se trata de la gestin rpida y segura que ha realizado el
recepcionista con el objetivo de incrementar el bienestar de los clientes, los cuales no esperaban de tal
accin, sin dudas sus expectativas fueron superadas.
Para concluir con este tema finalizaremos diciendo que el valor aadido o incrementado es ms que uno de
los componentes de valor, relacionados con aquellos beneficios que el cliente ni siquiera se imagina, pero
estamos en disposicin de ofrecer. En esencia son valores que se incorporan a un determinado producto o
servicio para incrementar su valor de uso, fuera de lo que es peculiar y esperado. Influye favorablemente ya
que es algo inesperado, que le toma por sorpresa, pero tiene como objetivo su satisfaccin, sobrepasando
las expectativas personales que el cliente se haba conformado.
a.
Momento de verdad: Para conocer la importancia que tiene la relacin que se establece entre el
cliente interno y el cliente externo, debemos primeramente conocer, lo que es momento de verdad, y
para ello citaremos a varios de los estudiosos del tema.
b.
Momento de verdad: Es un episodio, en el cual el cliente contacta con algn aspecto de la instalacin
y obtiene una impresin sobre su servicio. (KarlkAlbrecht).
c.
Momento de verdad: Es todo un evento en que la persona entra en contacto con el personal o con
algn aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una empresa, crendose una impresin de la misma.
(Jos Ignacio Gonzlez).
Otros autores definen al momento de verdad como ese preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestra instalacin y sobre la base de ese contacto se forma una opinin acerca de la calidad
del servicio y virtualmente la calidad del producto.
El momento de verdad no implica necesariamente el contacto humano. La carta de un restaurante, sus
precios, los sanitarios, la disposicin de los muebles en una Recepcin, son solo algunos ejemplos en los
que el cliente entra en contacto con la instalacin sin que medie el contacto personal, y sin dudas que son
verdaderos momentos de verdad con gran impacto sobre el cliente.
De estudios realizados se ha obtenido el dato siguiente, el turista promedio tiene de 80 a100 momentos de
verdad al da. Pero si lo analizamos desde el punto de vista de la Recepcin, o sea, cuantos momentos de
verdad tienen los clientes de un hotel con la Recepcin de este, esta cifra quedara pequea comparada
con la cantidad de momentos de verdad que la Recepcin vive al da. Solo citaremos algunos ejemplos.
49
Las llamadas telefnicas que se realizan a la recepcin, todas las entradas, todas las salidas, cualquier
duda, sugerencia, queja, y por si fuera poco, la mera estancia del cliente en la Recepcin constituye un
momento de verdad.
Si analizamos entonces lo antes expuesto nos damos cuenta de la gran importancia que la Recepcin de un
hotel tiene en la imagen que el cliente se haga de la calidad del producto que este ofrece.
Terminaremos diciendo que los momentos de verdad constituyen verdaderos momentos de peligro para la
organizacin si la gestin se realiza de manera deficiente o si el contacto realizado por el cliente con algn
elemento de esta no lo satisface o le desagrada. Por el contrario si este momento resulta satisfactorio,
dejara una imagen que consolidara la reputacin de un buen servicio.
8.4. ESTNDARES DE DESEMPEO:
Los estndares de desempeo son los requisitos que obligatoriamente se tienen que cumplir en un producto
o servicio, para que este exprese la Calidad esperada por el cliente. Son acciones que se deben llevar a
cabo para cumplir con una norma anteriormente prevista, la cual sirve de referencia en la labor que nos
ocupa.
A continuacin pondremos algunos ejemplos de cmo se aplican los estndares de desempeo en el
trabajo diario de la Recepcin.
La atencin a las llamadas telefnicas es una situacin cotidiana en el trabajo de un recepcionista, y esta
accin debe hacerse de manera rpida. Pero si para atender estas llamadas se establece que el telfono
debe ser atendido antes del tercer timbrazo, esta nueva disposicin constituye un estndar con respecto a
lo que anteriormente exista. A partir de ahora la calidad en la atencin a las llamadas telefnicas deber ser
evaluada a partir de este estndar.
La atencin a los problemas que los huspedes plantean, y muy especialmente a los que se presentan en la
habitacin, como son, los problemas con el aire acondicionado, el lavabo, o simplemente la limpieza de la
habitacin, constituyen acciones que el recepcionista debe enfrentar para dar una solucin rpida. Pero si
se establece que para problemas de esta ndole el recepcionista debe hacer la gestin delante del cliente y
asegurarse de que este quede seguro de que la gestin fue realmente hecha, y adems que el problema en
cuestin sea resuelto en un plazo no mayor de media hora, estamos ante un estndar que de cumplirse se
podr asegurar que este servicio ha sido realizado con la calidad prevista por la direccin de la instalacin.
Por supuesto que los estndares de desempeo no nacen de la nada, sino de un profundo anlisis e
investigacin a travs de encuestas a los clientes donde se puede apreciar de manera general el grado de
satisfaccin ante los servicios realizados. Precisamente debido al continuo cambio de las expectativas de
los clientes y a la diversidad de estas, estos estndares incrementan el rigor del trabajo pues cada vez
proponen metas ms difciles de alcanzar pero que sin dudas contribuyen a la calidad de los servicios. Los
estndares de desempeo no existen aislados, forman parte de un programa de calidad debidamente
concebido por especialistas en la materia con profundos conocimientos del rea a que los mismos sern
aplicados.
8.5. PROGRAMA DE CALIDAD:
Un programa de calidad es un diseo estratgico que supone entender la calidad, como sistema de gestin
eficaz, destinado a la obtencin de la calidad exigida por el cliente. Se concibe como un proceso ordenado,
encaminado a eliminar los errores, a reducirlos a cero. Es una estrategia de direccin, de gestin continua
guiada por una profunda investigacin en la deteccin de las deficiencias en los servicios de los diferentes
puestos de trabajo, con nfasis en los procesos claves y que involucra, tanto a mandos, como simples
empleados de una empresa.
Lo que hemos expuesto es solo una definicin de lo que a nuestro juicio es un programa de calidad y cual
son sus objetivos. Pero la realizacin y la puesta en prctica son mucho ms complicadas y como no es
objetivo de esta obra disear un programa de calidad, solo dejamos un camino abierto para que el lector
profundice en este apasionado tema. Antes de terminar diremos que para lograr que un programa de
calidad tenga el xito esperado se debe partir de las siguientes premisas.
Reconozca.
Confe.
Escuche.
Comprenda.
Participe.
Colabore.
Preprese.
Entrnese.
Desarrllese.
Mantngase al da.
50
El cuestionamiento tiene necesariamente que pasar el ciclo:

Calidad prevista - Calidad servida - Calidad percibida - Calidad total.
"No hay lmites para la calidad que se puede producir, ni an en el trabajo ms humilde". (Dave Thomas).
"La calidad de las cosas que hace el hombre depende, en primer trmino, de la calidad del hombre que
hace las cosas".
Hgase de una cultura de calidad y no viva del xito, el xito de hoy puede ser el fracaso de maana.
9.
CHECK-OUT AUDITORIA
9.1. CAPACIDADTERMINAL:
Conoce las etapas de check-out de las cuales depender la satisfaccin del cliente a la hora de su partida
del hotel.
9.2. CHECK-OUT:
La hora establecida en la instalacin para efectuar el Check-Out debe ubicarse en lugar bien visible en
la Recepcin.
El horario del Check-Out debe ser como mnimo 2 horas antes del horario del Check-In; y como
mximo, 4 horas. Se llamar a todos los huspedes que les corresponda salir y que an no hayan
concurrido a la Recepcin.
Para los grupos, la noche anterior a la salida prevista, se le enva a cada cliente una tarjeta con toda la
informacin de salida que incluye horario de recogida del equipaje, transfer y horario del Check-Out,
adems de la factura para ser revisada por los huspedes.
Los clientes individuales y directos, tambin desde la noche anterior y a travs de la Recepcin, sern
notificados sobre la fecha y hora de salida, al igual que ofrecerles la posibilidad de realizar una
liquidacin parcial de su cuenta.
En caso de prrrogas, se tratar de complacer al cliente siempre que sea posible; de lo contrario, se le
ayudar a gestionar otra instalacin, preferiblemente de la propia compaa.
Aunque los huspedes deben abandonar sus habitaciones a la hora de salida, en caso de transfers o
vuelos posteriores a la hora del Check-Out y siempre que sea posible, se les mantendr la habitacin,
previa autorizacin del jefe de Recepcin.
Siempre se ofrecer servicio de maletero, quien trasladar los equipajes a los lugares indicados.
Las camareras verificarn que las habitaciones hayan quedado sin daos; y de ser detectados, lo
informar a la recepcionista, que proceder a realizar el cargo en la factura segn listado de precios.
Tambin, por parte de las camareras se revisarn los consumo realizados en los minibares y a travs
del rea correspondiente de Alimentos y Bebidas, se confeccionar el modelo de consumo y se
notificar a la Recepcin para ser cargados a las cuentas de los huspedes.
La revisin de las habitaciones se realizar en un tiempo mximo de 5 minutos y se informarn de

inmediato los resultados a la Recepcin.
Imprimir las cuentas antes de cerrarlas, para su revisin por los huspedes.
A solicitud de los huspedes, se les mostrarn los cheques de consumo, los cuales deben aparecer
firmados por los mismos.
Los cargos telefnicos se registrarn automticamente y se emitir listado de llamadas, si los

huspedes lo solicitan.
Cualquier discrepancia respecto a operaciones de facturacin y cobro debe ser escuchada y verificada.
No se culpar a otros por posibles errores.
Las correcciones de cargos debern ser firmadas por el jefe de Recepcin o por el directivo que las
autoriza
Recoger las llaves de las habitaciones. En el caso de los grupos, el gua previamente las recoger a los
huspedes y ser el encargado de entregarlas en la Recepcin.
Efectuar el cobro de la cuenta, mediante la entrega a los huspedes del recibo de cobro, si es en
efectivo; y en caso de pagarse con tarjetas de crdito, se le entregar la copia de la operacin
registrada.
Cerrar las facturas y entregarles una copia a los huspedes.
Despedir al cliente desendole buen viaje y pronto retorno. No olvidar tratarlo por el nombre o
apellidos, antecedido siempre de seor(a).
El maletero conducir al husped hasta el vehculo que vaya a utilizar y acomodar el equipaje; se
despedir de igual forma a la del prrafo anterior.
El parqueador, cuando corresponda, tendr estacionado el vehculo en el lugar de salida, al que dejar
con la llave insertada en el arranque y se despedir de igual forma a la del prrafo anterior.
51
a.
b.
El recepcionista circular el listado de salidas, colocar las llaves en el lugar establecido, archivar la
tarjeta de registro con la hora de salida y su firma y registrar en los sistemas automatizados las
habitaciones recin desocupadas como vacas sucias.
Las tarjetas de registros deben archivarse por el orden de sus fechas de salida y durante un perodo no
menor de un ao.
Todo el proceso de Check-Out debe realizarse en un tiempo no mayor de 5 minutos por cada
habitacin.
Tipos de Check-out:
Check-out previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del da, dando cumplimiento
de esta forma al compromiso establecido a travs de la reservacin hecha al hotel.
Check-out imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del da, se produce a
peticin del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a travs de la reservacin se ve
interrumpido por diferentes causas.
Check-out demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del da, no ocurre a la hora
establecida por la administracin del hotel, por lo que se prolonga ms aya de esta hora. Normalmente
es a peticin del cliente y previa autorizacin del jefe de recepcin, no obstante tambin ocurre por
indisciplina del cliente que sin previa autorizacin acude a la recepcin pasada la hora programada.
Nota: A su vez estos tipos de check-out pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos
incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crdito del
hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se
le habilita factura de cargos incidentales, adems el alojamiento es justificado con el voucher emitido
por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado crdito del
hotel, no se realice ningn consumo por lo que el sistema no le habilita factura de forma automtica y al
final de la estancia no tiene ningn cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo
directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crdito
del hotel, ya que los cargos por habitacin son hechos en dicha factura.
Check-out time: Es la hora establecida por la administracin del hotel para que una vez que culmine el
tiempo pactado en la reservacin, el husped abandone la habitacin. La hora que normalmente se
establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administracin del hotel puede variarla segn
convenga.
Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel para la
salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la maana, usando la va
telefnica, o personalmente, para amablemente recordarle el Check-out time.
Etapas del check-out: Esquema General:
c. Solicitud de Check-out:
El husped solicita a la recepcin que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por va
telefnica, personalmente, o a travs de otro husped. Con el propsito de marcharse del hotel.
d.
Inicio del Checkout.

Atencin al pedido de Check-out.
Lectura de la lista de salidas previstas.
Bsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
Impresin de factura.
Anlisis de los cargos hechos en dicha factura.
52

Explicacin al cliente de los cargos o detalles de la factura, as como cualquier otra duda que el
husped tenga relacionado con ella.
e.
Cobro del saldo total de la factura:

Una vez analizada la factura por el husped y el recepcionista y despus que el cliente manifieste que
est de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.
Se pregunta al husped de qu forma har el pago.
Si el pago es hecho en efectivo, est ser contado nuevamente en presencia del cliente, para
asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.
Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.
Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el husped con su respectivo concepto de pago
(dicho recibo debe ser firmado por el husped y el cajero que lo atienda).
Se cierra la factura en presencia del husped, adosndole la copia del recibo de cobro expedido.
En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crdito, se realiza la operacin de venta en el POS.
Una vez realizado la operacin, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del
cliente para la instalacin y copia para el husped. Siempre debemos chequear el saldo del
comprobante para evitar cualquier error cometido.
Se entrega la copia del comprobante de venta al husped junto con su tarjeta de crdito.
Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atencin al husped.
f.
g.
Fin del Check-out:

Concluida las operaciones necesarias y culminadas la atencin al cliente se procede a desear al
husped un feliz viaje de regreso y un rpido retorno al hotel.
Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del husped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestin para que el mismo quede complacido.
Documentos ms utilizados en el Check-out:
Lista de salidas previstas del da.
Factura de cargos incidentales.
Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
Carta de descuento en caso de husped con descuento asignado.
Recibos de depsito adelantado, devolucin, cheques emitidos por los diferentes puntos de venta del
hotel.
Tarjeta de crdito, pagare de tarjeta de crdito.
Pasaporte.
Tarjeta de registro.
h. Check-out de turismo directo:

En este tipo de Check-out debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener
presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuacin.
Se debe hacer nfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea, debemos
asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de
habitacin.
Si el husped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por concepto de
alojamiento y as poder cobrar la noche.
Si el husped solicit crdito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los diferentes
puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a su factura.
En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido realizados
todos los cargos por los das que el husped la utiliz, as como cualquier otro servicio que su cargo
sea automtico.
Si el husped realiz un depsito adelantado a su llegada y al final decidi pagar en efectivo debemos
entregarle l pagare donde se realiz el depsito para que lo destruya.
Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una devolucin por la
diferencia.
i.
Check-out de turismo individual:
En este tipo de Check-out debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener
presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuacin.
53
Que la fecha del Check-out corresponda con la fecha sealada en el voucher emitido por la agencia de
viajes.
Si el husped, solicit crdito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta estn
ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.
Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por el
cliente.
Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede
correctamente realizada.
La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el da sealado por el voucher.
Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Check-out de turismo directo.
j.
Check-out de turismo de grupo:
Este Check-out tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Check-out
pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar problemas.
Se debe usar el roominglist como documento de referencia.
Debemos circular en el roominglist, las habitaciones que ya han realizado el Check-out.
Que la factura proforma de dicho grupo est realizada conforme al voucher expedido por el gua del
grupo o por el tour lder.
Que sean realizado todos los Check-outs a cada habitacin del grupo.
Que los Check-out por habitacin sean realizados conforme a las etapas del Check-out descritas.
Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentacin del grupo quede almacenada para
cuando este regrese.
Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido entregadas.
Nota: El punto 7 del Check-out de turismo de grupo es aplicable al Check-out de turismo directo y
turismo individual.
k. Comentario sobre el Check-out: El Checkout a pesar de ser un momento de alto riesgo para el
recepcionista y para la instalacin puede convertirse en algo no tan complejo si el recepcionista, en este
caso cajero, realiza diferentes acciones preparatorias antes del Checkout. Dentro de estas acciones
podemos mencionar algunas que juegan un papel muy importante, estas son:
Estar muy bien informado del estado de las cuentas de los clientes con Checkout previsto, por lo que el
cajero debe realizar una labor investigativa haciendo uso de la lista de salidas previstas del da y
analizando el saldo en dichas facturas.
Hacer nfasis en los clientes directos, ya que los saldos en las facturas de estos, suele ser mucho ms
elevado, en comparacin con otro tipo de turismo.
Tener ordenados los cheques de los diferentes puntos de venta de las habitaciones con salida prevista,
y hacer que estos coincidan con los cargos hechos en la factura.
Chequear con antelacin los cargos por concepto de alojamiento en las facturas de los clientes
directos, as como que su precio sea el correcto, hacer lo mismo con los cargos de caja de seguridad y
cualquier otro cargo automtico del hotel.
Extraer las facturas proforma que debern ser cerradas en el da con el objetivo de analizarlas y
corregir cualquier error que ellas presente antes de cerrarlas definitivamente, lo cual debe ser hecho
antes que finalice el turno de trabajo de dicho cajero. Tambin se deben revisar los vouchers de cada
factura proforma para comprobar que todo est correcto.
Debemos tener preparado todos los modelos con los que debemos trabajar, as como, tener suficiente
moneda de cambio para los cambios de monedas, devoluciones etc.
l.
Cierre de turno de caja:

Se imprimirn todos los modelos que la administracin establezca.
Se ordenaran las facturas cerradas por el orden en que aparecen en el listado de facturas cerradas.
Se comprobara que cada factura tenga adosada su correspondiente recibo de cobro, comprobante de
venta del POS, y voucher en el caso de las facturas proforma.
Se depositara la venta del da, de acuerdo con el documento informativo de operaciones de caja.
Se arquear el fondo para garantizar que est quede con la cantidad establecida.
m. Cambio de turno de caja:
Entrega de turno: El cajero que entrega el turno deber cumplir con los siguientes pasos.
Contar el efectivo en presencia del cajero entrante.
Entregar al cajero entrante todos los modelos de trabajo en el consecutivo que corresponda.
54

Dejar el sistema informtico preparado para que el cajero entrante trabaje con su nmero de
operador y clave de entrada.
No cerrara ninguna factura, una vez que haya realizado su cierre de turno.
Comunicara cualquier incidencia del turno que deba ser seguida por el cajero entrante.
Garantizara suficiente moneda de cambio al turno entrante.
Realizara el depsito de la venta de su turno de trabajo, as como, entregara toda la documentacin
requerida para su cierre de turno.
Si la venta del turno deja el fondo por debajo de lo establecido, se llenara el modelo de restitucin
de fondo por la cantidad exacta.
No se interrumpir el servicio por el cambio de turno.
Recibo del turno: El cajero que recibe el turno deber cumplir con los siguientes pasos:
Contar el efectivo en presencia del cajero que entrega el turno.
Chequeara que todos los modelos de trabajo hayan quedado en el consecutivo correspondiente.
Entrar al sistema informtico con su nmero de operador y clave de entrada.
Recepcionar cualquier incidencia del turno anterior y dar seguimiento hasta que estas queden
resueltas.
Si la venta del turno anterior dejo al fondo por debajo de lo establecido, deber comprobar que el
modelo de restitucin de fondo este hecho por la cantidad exacta.
Exigir que el cajero saliente garantice suficiente moneda de cambio en la caja.
No interrumpir el servicio por el cambio de turno.
n.
Instrucciones para el uso del POS:

Antes de comenzar a trabajar directamente con el POS debemos tener presente algunos pasos antes de
pasar la tarjeta. Estos pasos se dirigen fundamentalmente al chequeo de la tarjeta de crdito y son:
Chequear que la tarjeta y sus caractersticas (holograma, logotipo, nmero, fecha de vencimiento, firma
del titular y nombre del portador) no estn alteradas.
Que la tarjeta sea de uso internacional. La de uso local tiene impreso VALIDA SOLO EN o VALID
ONLY IN. Lo que puede ser verificado en el anverso de la tarjeta sobre el logotipo de VISA o
MASTERCARD o en la parte superior derecha. En el reverso de la tarjeta en la parte superior derecha
o debajo de la firma del titular.
o.
Operaciones que pueden ser realizadas con el POS:

Venta.
Duplicado de boleta.
Devolucin.
Consulta al centro.
Cierre total.
Autorizacin.
Listado de operaciones.
Total pos.
Nota: Utilice solo las teclas indicadas por el manual de operaciones, y no cometer errores que pueden
ocasionarles serios problemas.
p.
Pasos a seguir para realizar una venta:

Seleccione la operacin de VENTA.
VENT DEVL OTRA OPER
Oprima la opcin CIMEX.
CIMEX OTRA OPER
Pase la tarjeta por la ranura con la banda magntica hacia abajo de Izquierda a derecha y semirpido.
PASE LA TARJETA
Al teclear el importe no se tiene en cuenta el punto decimal. Fjese siempre en la pantalla. Un error lo
Elimina con BOR, de estar bien l Importe escrito valida con VAL.
MARQUE EL IMPORTE
q. Transmisin y recepcin de datos:

Si una vez tecleado el importe usted valida la operacin comienza a pasar por la pequea pantalla
diferentes tipos de mensajes tales como:
55
Conectado espere por favor
Error de lectura
Llamando espere por favor
Enviando datos
Tarjeta denegada
Retener tarjeta
No aceptar
Aceptada
De estar todo bien, luego de un tiempo pequeo la operacin se completa y la mquina emite una boleta
con todos los datos de la operacin realizada y el importe, tambin posee un espaci para la firma del titular
de la tarjeta. Esta boleta una vez firmada por el cliente y anotado su nmero de pasaporte se adjunta a la
cuenta del cliente para posteriormente enviarla al departamento de economa una vez finalizado el turno de
trabajo. Tambin se debe obtener una copia de dicha boleta presionando la tecla COPIA, la cual se
entregar al titular como constancia de que la operacin fue realizada.
r. Pasos para solicitar un duplicado:
El titular puede solicitar un duplicado de una transaccin, cuando se han hecho otras con posterioridad a la
que l realiz. En tal caso los pasos a seguir son los siguientes.
Seleccione la operacin. PEDIR DUPLICADO.
Seleccione la tarjeta. CIMEX.
Teclee la fecha en que se realiz la operacin de venta de la cual se quiere obtener el duplicado.
(DD/MM/AA).
Pulse el nmero de la operacin de la venta original que emiti el POS cuando esta se realiz.
El POS procesa y emite varios mensajes que usted debe atender.
De estar todo bien el POS emite automticamente la boleta.

s. Pasos para hacer una devolucin:
Esta operacin permite hacer una DEVOLUCION sobre una venta ya realizada.
Seleccione la operacin DEVOL.
Seleccione la tarjeta CIMEX.
Pase la tarjeta del cliente por la ranura del POS.
El POS solicita el importe a devolver.
Teclee la fecha de la venta original (DD/MM/AA).
Pulse el nmero que el POS emiti cuando se realiz la venta original.
De estar todo en orden el POS emite automticamente la boleta.

t.
Para realizar una consulta al centro:
Esta operacin posibilita consultar al centro, sobre el estado de la cuenta del punto de venta despus de su
ltimo cierre.
Seleccione la operacin CONS. TOTAL.

u. Solicitud de cierre total:
Esta operacin permite solicitar al centro el cierre total de las operaciones realizadas por el POS, desde el
ltimo cierre que se realiz por el equipo.
Oprima la tecla CIERRE o TOTAL.
Pase la tarjeta del comercio por la ranura del POS.

v. Para realizar una autorizacin:
Permite el bloqueo del importe solicitado como autorizacin en la cuenta del tarjetahabiente, antes de la
prestacin del servicio. Este importe no se tiene en cuenta en la consulta de totales.
Seleccione la operacin PEDIR. AUT.

56
Pase la tarjeta del cliente por la ranura del POS.

El POS solicita el importe.
De estar todo en orden el POS emite la boleta automticamente.
w. Solicitud del listado de operaciones:

Permite obtener un listado de todas las operaciones aceptadas por el POS, desde el ltimo cierre que se
hizo.
Oprima la tecla LIST. OPER.
Usted confirma esta operacin con la opcin S.
Si todo est en orden el POS emite automticamente la boleta.

x. Total del POS:
En esta operacin no hay consulta entre el POS y el centro. La consulta se hace a la memoria de la
mquina, sin que esta se altere. Totaliza todas las operaciones aceptadas por el POS desde el ltimo cierre.
Seleccione la operacin TOTAL TPV.

Durante la operacin del POS se pueden presentar diferentes dificultades, a continuacin las
enumeramos y ofrecemos las posibles soluciones.
Error de lectura. En este caso, pase nuevamente la tarjeta por la ranura de la forma indicada.
La pantalla del equipo no reacciona. Usted debe llamar al centro.
Si la boleta no sale o se interrumpe. Si una vez realizada la operacin el POS emite el mensaje de
ACEPTADA, pero la boleta no sale o se interrumpe, comunquese de inmediato con el centro.
Si existen problemas de conexin. No haga ms intentos por el POS, y atienda al cliente por el sistema
manual, y comunquese con el centro.
y. Teclado:
Con estas teclas se accionan las operaciones deseadas.
TECLA AVANC
-----------Avanza un tramo de papel
TECLA COPIA
-----------Posibilita sacar copia de la ltima boleta impresa
TECLAS CAN BOR VAL
-----------Segn el caso, cancela una operacin, borra, o valida
TECLAS 1 2 3...Posee un teclado del 0 al 9 y la tecla 000 para multiplicar por 1000
z.
Pantalla:
Expone mensajes en 2 lneas
Presenta
varias
posibilidades
de
operaciones en 3 pantallas pequeas.
CONECTADO
ESPERE POR FAVOR
VENT DEVOL OTRA
OPER
Para seleccionar con que operacin trabajar:

Cada vez que usted oprima la opcin que sale en el extremo derecho de la pantalla OTRA. OPER, van
representndose en las otras dos pantallas de la izquierda, las operaciones que tiene programado el equipo.
Nota: Una tarjeta pasada indebidamente puede ocasionar que una sola operacin sea aceptada ms de
una vez por el centro, y por supuesto alguien tiene que pagar por este error.
Algunos elementos a conocer para la deteccin de billetes USD falsos:

Primeramente debemos decir que la falsificacin de estos billetes es ms frecuente en
denominaciones altas (100, 50, 20), razn por la cual debemos extremar la atencin cuando
estemos ante uno de ellos.
Para conocer los billetes falsos primero tenemos que conocer muy bien los billetes originales y sus
caractersticas.
La tinta del anverso del billete es negra y verde en el reverso.
El papel esta hecho de algodn y lino, con fibras de colores rojo y azul.
57

Segn la denominacin del billete tiene la figura de un patriota y una ilustracin de fondo.
En el reverso del billete tiene la frase "In godwe trust"( "Creemos en Dios").
A la derecha del billete, si lo miramos de frente, tenemos el sello del departamento del tesoro, y a la
izquierda el sello de la reserva federal.
Todos los billetes tienen un nmero de serie, (en los billetes emitidos antes del 1996 es de 10
dgitos y en los emitidos con posterioridad es de 11 dgitos). Este nmero de serie se encuentra a
ambos lados del anverso del billete.
Todos los billetes dicen cual es su denominacin en letras y en nmeros.
En los billetes emitidos en el 1990 se incorporo un hilo de polmero incrustado, en sentido vertical,
donde se indica la denominacin del billete.
Adems de las medidas de seguridad que se incorporaron en 1990, o sea, la micro impresin y el
hilo de seguridad incrustado, estas han sido modificadas para ser incorporadas en la emisin de
1996.
En las serie de 1996 el retrato del patriota es de mayor dimensin y est descentrado.
La nueva serie tiene un retrato del mismo patriota en una marca de agua que se puede observar de
ambas partes del billete si se mira al trasluz.
El nmero que se encuentra en la esquina inferior derecha, en el anverso del billete, es de color
verde si se le mira de frente, pero se convierte en negro si se le observa desde cierto ngulo.
En la emisin del 1996 se aadi una micro impresin en el nmero de la denominacin que se
encuentra en la parte inferior izquierda, si lo miramos de frente, esta micro impresin debe decir
USA ms el numer de la denominacin del billete.(usa20, usa50, usa100), formando columnas a
los largo del nmero. Y otra microimpresin en la parte inferior y a ambos lados del ovalo que
contiene la figura del patriota, que dice TheUnited Estate of Amrica.
Como fondo de la figura del patriota y del Independence Hall se han introducido lneas concntricas
muy finas que son difciles de reproducir.
El conocimiento de todas estas caractersticas ms el contacto directo con el billete, disminuyen
considerablemente la posibilidad de que de una forma u otra se introduzcan billetes falsos con sus
perjudiciales consecuencias.
9.3. AUDITORIA:
Comenzaremos diciendo que el proceso de auditora que se realiza actualmente difiere significativamente
del que hace unos aos se realizaba, esto se debe a la introduccin de la informtica como soporte
fundamental en el control econmico que se lleva a cabo en las instalaciones hoteleras. Por eso trataremos
de referirnos concretamente a lo que hoy en da se realiza.
a. El proceso de auditora en el departamento de recepcin:
Auditoria es la revisin y anlisis detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y
constructivamente los registros y estados financieros de la organizacin, empresa, institucin o cualquier
otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la
administracin, el fisco, etc.
L a auditoria nocturna es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su
responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos, adems de cumplir con sus funciones
normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante la
noche, con todas las funciones de cajero de recepcin.
El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros reportes
que le permiten cerciorarse que los ingresos del da se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado
conforme a las polticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a
las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco ms tarde es cuando llegan a la caja de recepcin los ltimos
diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas. El nmero
de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas. En funcin a las
caractersticas especiales de operacin de un hotel, la hora ms apropiada para realizar la auditoria es de
las 9:00 PM a las 7:00 AM del da siguiente. Sin embargo este horario tiende a variar de acuerdo al hotel.
b.
Tipos de auditora:
Operacional: enfocada a la revisin de operaciones.
Administrativa: cuando se revisa el proceso administrativo en su totalidad o en algunas de sus partes.
Financiera: la que se refiere a la revisin de los estados financieros o a una parte de los mismos.
Fiscal: cuando se revisa el cumplimiento de las disposiciones fiscales.
58

Gubernamentales: relativa a la revisin de las entidades, de la administracin pblica y del

cumplimiento de las diferentes leyes y reglamentos del sector pblico.
c.
Perfil ideal del auditor nocturno:

Profesin: Estudiante o egresado de Administracin Hotelera, Contadura Pblica, Administracin de
Empresas.
Conocimientos Tcnicos: Nociones bsicas de Contabilidad, Auditoria, Contabilidad y Administracin
Hotelera.
Experiencia Laboral: Preferiblemente un (1) ao como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de Ingresos;
o en la industria hotelera, formando parte de la administracin, cajero departamental, recepcionista, etc.
Caractersticas Personales: Dinmico, buena presencia, trato agradable, discreto, responsable,
disponibilidad para trabajar en horario nocturno, habilidad analtica y de juicio, meticuloso.
d. Objetivo de la auditoria nocturna:

Contribuir al desarrollo y la proporcin de los movimientos realizados durante la noche, para as ayudar a la
labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
El auditor nocturno canaliza la operacin de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos
hace la verificacin y contabilizacin de dichos ingresos del hotel.
Para facilitar la labor al auditor de ingresos, el auditor nocturno agiliza su trabajo con el sistema.
e. Finalidad de la auditoria nocturna:

La auditora se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del auditor de ingresos, ya que el auditor
nocturno realiza el cuadre de los ingresos obtenidos de las ventas hechas durante la noche, solo para que
el auditor de ingresos verifique y pueda hacer ms fcil la contabilidad.
f.
Funciones del auditor nocturno:

Verificar el trabajo de los cajeros de recepcin.
Verificar que los servicios se hayan cobrado segn la lista de precios y tarifas estipuladas por el hotel.
Separar los ingresos por departamento, lavandera, restaurante, bar, RoomService, telfonos,
reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes durante la noche.
Realizar el check in y el checkout que ocurra durante el turno.
Chequear y verifica que todos los huspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la
habitacin que tenga, si es corporativa o reservacin de agencia de viajes.
Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un soporte
firmado por el Gerente General del hotel.
Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel de otra nacionalidad.
Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el restaurante en un cheque de
consumo.
Chequea los cargos de propinas que se hayan en los desayunos incluido.
Chequea los PaidOuts.
Chequea el cambio del dlar.
Chequear o revisar los City Ledger de los huspedes que estuvieron de salida ese da.
Chequea el folio de atenciones VIP.
Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envan los cajeros
departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja.
Cuadra todos los cargos con tarjetas de crdito.
Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crdito, detallando cada una de ellas y los
emite en la caja fuerte del hotel.
g. Reporte de auditora nocturna:

El reporte de auditora se organiza dependiendo de las necesidades de informacin de cada hotel. Es una
herramienta que provee al hotel de la informacin financiera diaria del hotel.
59
Transaccin Total: donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados por grupos con sus
respectivos montos, este reporte es el soporte del departamento de contabilidad. De este reporte se
obtiene el DailyReport, el Balance CheckReport y el CoverReport.
Manager report: es donde se encuentran detallados los datos de las ventas de las habitaciones del da
de hoy en comparacin con lo presupuestado y lo vendido el ao anterior.
Balance CheckReport: refleja todos los cdigos que tuvieron movimiento en el da, lo arroja el sistema y
puede sacarse a cualquier hora del da.
CoverReport: refleja los ingresos extraordinarios, como los miscelneos por alquiler de salones de
banquetes, o cualquier peticin del husped que no se encuentre en la carta, como por ejemplo un
botelln de agua para la habitacin.
DailyReport: se saca con los datos reflejados en el Transaction Total, en el que se encuentran todos los
ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte se le pasa a
la Gerencia General.
CashierClosings: reportes de los cajeros de Recepcin, que ya est cuadrado y con su reporte y es
entregado al Auditor Nocturno.
h. Procedimiento de la auditoria nocturna:

Normalmente se procede de la manera siguiente.
Ingresar los cargos por habitacin, impuestos y telfonos.
Se imprime la lista de facturas abiertas (L.F.A). Donde se comprueba que cada habitacin tenga el
precio establecido, en el caso de los clientes directos (DR), o que tengan el plan alimentario comprado
por el cliente y que est contenido en el voucher, si el cliente es por agencia o de grupo. Tambin se
verifica la cantidad de personas reflejadas en el documento y que debe coincidir con las que realmente
ocupan la habitacin.
Se imprime la lista que ofrece la informacin de las facturas proforma que se encuentran activas (saldo
de agencia en el pick), para confrontarlo con la propia factura y el voucher adjunto, cuidando que los
datos contenidos en la factura coincidan con los datos ofrecidos por el voucher. As mismo se verificara
que el voucher no tenga errores tachaduras o enmiendas y que este debidamente firmado, y con el
sello de la agencia que lo expidi. Se ordenan las facturas por el orden en que aparecen en la lista y se
rectifican los errores encontrados. Aquellos que no se puedan solucionar se pondrn al conocimiento
del jefe de Recepcin.
Se imprime la lista de cargos automticos, especialmente para el concepto de caja de seguridad (CS),
donde se chequea que cada habitacin que est usando la caja tenga activado el cargo
correspondiente y que este corresponda con los das que lleva en uso.
Se cierran los controles establecidos contra las cuentas correspondientes, asegurndonos que estn
todos los cheques, los que se adjuntan y se envan junto con el cierre al departamento de economa.
Se realiza el cierre de turno de la Recepcin con todos los documentos que incluye.
Se imprimen las listas establecidas por la administracin, para posteriormente ser distribuidos a los
departamentos que las utilizan. Dentro de estas listas se encuentran, la lista de llegadas previstas del
da, la lista de salidas previstas del da, el booking por agencias, el rack alfabtico, el rack numrico, y
alguna otra lista que la administracin establezca como necesaria
Una vez verificado que todos los departamentos del hotel hayan cerrado su turno, se procede a realizar
el cierre del da. Durante este cierre los puntos de ventas quedan desautorizados para utilizar el
sistema informtico, y solo podrn usarlo cuando este termine. Este cierre consiste en ordenar a la
computadora central, la emisin de un grupo de listas que contiene informacin de todas las
operaciones realizadas por los puntos de ventas del hotel, y que se envan al departamento de
economa para su posterior anlisis.
Revisar todas las llegadas extranjeras y verifica que estn todos los nmeros de pasaportes,
procedencia de los huspedes y destinos. El auditor revisa que no haya doble registro y en caso de
haber dos personas compartiendo una habitacin que tenga una tarifa No rate.
i.
Auditoria de habitaciones:
Esta comienza con una revisin del status fsico de todas las habitaciones en el sistema para as obtener las
discrepancias de habitaciones, que sern resueltas posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas
en el sistema para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie de reportes que sern revisados al da
siguiente por la Gerencia de Habitaciones como el Arrivals, Departures, VIP, imprime las tarjetas de registro
de los huspedes prximos a llegar al hotel, adems revisa las reservaciones que estn garantizadas o no.
Por ltimo se debe correr un proceso en el sistema llamado Cargo de Habitaciones, cuando ya esto est
hecho el auditor general ha finalizado la revisin de toda la operacin del da y todos los puntos de ventas
estn cerrados, despus de coincidir estos dos procesos, el auditor procede a correr el llamado Fin de Da,
60
lo que consiste en que el sistema cambie de fecha y todos los registros quedan acumulados en el sistema,
de esta operacin se generan los reportes para el auditor de ingresos.
j.
Habitaciones e impuestos:
La cantidad de ventas de habitaciones es importante para el xito de un hotel, dicen al gerente que
proporcin de ingresos est entrando por cuartos. Los valores reflejados en ventas de habitaciones
representan el total de rentas posteadas a los folios de los huspedes.
Este saldo es verificado contra el reporte de ama de llaves y revisado contra el rack de habitaciones o
reporte de ocupacin. Los impuestos correspondientes se obtienen al activar la funcin de cargar impuestos.
k. Ventas totales de restaurantes e impuestos:
Este total muestra todas las ventas incurridas por restaurantes y puntos de venta de alimentos en el hotel.
Estas cantidades son verificadas contra el reporte diario de ventas, contra las cintas de auditora de los
puntos de venta de restaurantes o dems puntos de venta.
l.
Propinas de restaurante, room service, banquetes y bares:
Las propinas pagadas a los meseros o personal de servicio representan un control importante. En cualquier
caso los vouchers, propinas cargadas a las cuentas de los clientes, propinas pagadas inmediatamente al
personal de servicio con dinero de la caja y los vouchers de tarjetas de crdito son utilizados para verificar
este total.
m. Room service:
Algunos hoteles reportan estas cantidades por separado, debido a que preparan promociones especiales y
campaas de merchandaising para incrementar el consumo en RoomService.
n. Ventas de banquetes:
Los hoteles con un volumen de operacin alto en banquetes, reportan las cantidades de este concepto por
separado; es decir, no lo incluyen con restaurantes. Estas cantidades son el total de los cheques que son
cargados a banquetes. El auditor nocturno debe revisar la bitcora de eventos para asegurarse que todos
los eventos programados han sido cobrados.
o. Ventas de bar de banquetes y bares en generales:
Esta cantidad es originada por las mquinas registradoras de los puntos de venta. El total de los diferentes
puntos que sirven bebidas alcohlicas son reportados al front office por medio del reporte diario de ventas.
p. Renta de espacios:
Son las rentas cobradas por salones de banquetes o de reuniones. El auditor nocturno cruzar esta
informacin contra la bitcora de eventos para estar seguro que se han cargado las rentas.
q. Valet:
Los servicios de lavandera y tintorera, esta cantidad debe ser moni toreada debido a que el hotel paga bajo
la permia cuando la ropa se haya regresado. Algunos hoteles mantienen un diario de tintorera y
lavandera donde registran toda la informacin. De este se generan los vouchers para ser cargados a los
Pick de cuentas de los huspedes.
r. Cargos por telfonos:
El auditor nocturno traslada todos los cargos de telfono que le pase al rea de telfonos, por medios de
voucher de cargo, a los Pick de cuentas de huspedes.
s. Estacionamiento:
Si se cuenta con un estacionamiento que da servicio a huspedes y pblico en general puede cobrar
mediante efectivo, vales de estacionamiento, o tarjetas de crdito. Los huspedes en el hotel por lo general
cargan estas cantidades a sus Picks. El responsable del estacionamiento prepara un reporte diario de
efectivo y cargos por cada turno. La documentacin de apoyo incluye tickets de estacionamiento, vouchers,
etc.
t.
Total de ingresos y total de cancelaciones:
Las cantidades representan las transacciones en efectivo y cargos del da, que han sido reflejadas. A lo
largo del da el gerente del Front Office autoriza PaidOuts (servicios de lavandera, propinas, taxi, etc),
descuentos (por cargos en restaurantes o habitaciones) y ajustes (en habitaciones, telfonos, restaurantes),
bajo la modalidad de cancelaciones o amortizaciones a las cuentas de los clientes.
61
u. Tarjetas de crdito y efectivo aplicado a cuentas por cobrar:

A lo largo del da el contralor del hotel puede solicitar a los cajeros o recepcionistas, que presenten cheques
y efectivo recibido de las agencias de tarjetas de crdito, de cuentas por cobrar a empresas y cuentas del
cityledger. Estos cheques y pagos en efectivo representan cargos por banquetes reservados, rentas por
habitaciones, entre otros.
v. Reporte de caja:
En algunos hoteles el recepcionista o el cajero es responsable de recolectar los reportes diarios
departamentales. En esos casos el efectivo y los vouchers de tarjeta de crdito son sumados al reporte de
turno del cajero de recepcin. Se incluyen en ese reporte las cantidades de efectivo y cheques de tarjeta de
crdito recibidos y aplicados a cuentas por cobrar. Cada reporte de cajero es verificado contra los reportes
diarios departamentales.
9.4. CONCLUSIN:
El Auditor Nocturno trabaja sobre el turno de la noche y tradicionalmente desempea dos funciones, primero,
realiza una importante funcin contable al hacer el balance de todas las transacciones del da anterior;
segundo, ejecuta las tareas del empleado de recepcin.
Las tareas contables del auditor incluyen asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las
cuentas del husped; asentar los cargos adicionales como telfono, restaurante, servicio de lavandera,
entre otros servicios, hacer el balance de los pagos y cargos de los huspedes contra el saldo del da
anterior y realizar taras de contabilidad para otros departamentos que lo requieran. El auditor nocturno
tambin revisa el estado de crdito y verifica las cuentas que excedan el lmite autorizado, adems de
revisar el estado de las habitaciones para el da siguiente de trabajo. Cuando los huspedes llegan o parten
durante el turno de la noche, el auditor se encargar del registro de entrada y salida y de desempear sus
funciones como cajero.
Una responsabilidad importante es la de preparacin de un balance, el cual es un reporte que compara los
totales departamentales diarios con el total diario de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas
de los huspedes. El total de ventas reportado por los diversos gerentes de departamento debe cuadrar con
el total de todas las cuentas o cheques. Al final de cada da, se necesita un resumen completo del tipo y
cantidad de negocios realizados por cada departamento. Si existe alguna discrepancia con alguno de los
reportes entregados por cada departamento con el resumen que el auditor realiz, ste deber encontrar el
error e iniciar una accin para corregirlo; si el error lo cometi l mismo en sus clculos, podr corregirlo con
facilidad. Otros errores pueden ser insignificantes o realmente notorios, como algn fraude realizado por
algn empleado. Cualquiera sea el error es indispensable localizar el error y solucionarlo, sin importar las
consecuencias.
10.
SUB-DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA CIERRE DE CUENTA Y FACTURACIN

Desarrolla la capacidad de elaborar, desarrollar y corregir los documentos de pago correspondientes a
todos los servicios obtenidos durante la estancia del cliente, como los documentos internos de control de
pago.
62
Como cualquier otra empresa, la hotelera persigue con sus actividades un beneficio; por tanto, ser
necesario llevar un control de las cuentas generadoras de ingresos del hotel que culminar con la
presentacin de la factura al cliente al finalizar su estancia.
El sub-departamento de mano corriente se encarga de realizar los cargos en las
facturas de los clientes para que, posteriormente, el sub-departamento de caja proceda al cobro de las
mismas.
En relacin al personal adscrito a estos departamentos, la plantilla depender, sobre todo, del tipo,
categora, nmero de habitaciones y utilizacin de aplicaciones informticas. Por ejemplo, en un hotel que
cuente con un programa de gestin informatizado y terminales en todos los departamentos generadores de
ingresos: bar, cafetera, restaurante, etc., no ser necesario tener personal que se encargue de realizar los
cargos, sino que ser el propio facturista el que cargar directamente en la cuenta de los clientes los
importes correspondientes y, posiblemente, slo ser necesario un recepcionista auditor de noche para
revisar y cuadrar la produccin diaria del hotel.
Los sub-departamentos de mano corriente y caja tienen gran importancia en los
hoteles urbanos de paso, en los que se producen muchas entradas y salidas a diario.
Sin embargo, en los hoteles vacacionales de larga estancia no ser necesario contar
con mucho personal, puesto que los trmites de cargo en facturas se podrn realizar nicamente una vez al
da.
10.2. SUB-DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE:
El trmino mano corriente procede del francs maincouranteque haca referencia al impreso en el que se
reflejaban todos los consumos realizados por los clientes. En castellano, se debera denominar cuenta
corriente de clientes.
Actualmente, en la prctica totalidad de los hoteles, este documento manual ha sido sustituido por
programas informticos con el consiguiente ahorro de tiempo y personal. Adems, estos programas
constituyen un sistema ms fiable y gil ya que permiten presentar la factura al cliente en cualquier
momento.
a. Funciones:
Las funciones principales de este departamento son:
El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas.
El cuadre de las liquidaciones de los distintos departamentos del hotel.

Otras funciones a mencionar son:
Control de facturas. Supervisin del saldo.
Clculo de comisiones: agencias de viajes, compaas de crdito.
Clculo de deducciones.
Cierre de facturas una vez cobradas por caja.
Cierre diario.
b. El vale de servicio:
Es un documento de funcionamiento interno, justificativo del servicio que ha sido prestado al cliente por
algunos de los departamentos del hotel (bar, cafetera, restaurante, etc.), y que ste ha dejado a crdito.
En el vale de servicios figurarn los siguientes conceptos: departamento, nombre del cliente, n. de
habitacin, servicio prestado y fecha. Es obligatoria la firma del cliente.
El vale se har por duplicado y se entregar uno al departamento de mano corriente para que proceda al
cargo del consumo, y el otro se lo quedar el facturista del departamento en cuestin para su liquidacin.
Este ltimo, una vez cuadrada, la pasar, con el resto de los vales, al departamento de mano corriente,
procediendo ste a revisar que coincide lo cargado a los clientes con la liquidacin del departamento.
En los hoteles en los que las terminales de los facturistas se encuentren conectadas con el programa
principal, ser el sistema informtico el que realice los cargos. Posteriormente el recepcionista-auditor
revisar por la noche que dichos cargos se hayan realizado correctamente y cuadrar la liquidacin.
Los vales se guardarn en un archivador que se suele denominar Pick de cuentas hasta el da de la salida
del cliente, por si hubiera alguna reclamacin o el husped no estuviera conforme. Una vez liquidada la
factura, se archivarn el duplicado de la misma y los vales, que debern conservarse como mnimo un ao.
c. La hoja de mano corriente:
Aunque hoy la facturacin ya no se realiza manualmente, el estudio de la hoja de mano corriente
proporciona una idea de la informacin que contempla cualquier programa bsico.
63
Es el documento sobre el que se realizaba el control diario del estado de cuentas de cada cliente. Se trata
de un cuadro de doble entrada, dividido en el mismo nmero de filas que habitaciones tenga el hotel y
colocadas en orden ascendente. En las columnas figuraba la siguiente informacin:
Datos del cliente: nombre, nmero de personas, precio de la habitacin, fecha de entrada, fecha de
salida, nmero de factura.
Los departamentos o servicios que posea el hotel.
Datos administrativos: total da, saldo anterior el total saldos, descuentos, comisiones, base imponible,
etc. Este apartado ser comn a todos los hoteles.
Como se ha indicado, actualmente, en la prctica totalidad de los hoteles, los facturistas de los
departamentos de servicios disponen de terminales conectadas al programa principal y acceden a la cuenta
del cliente cargando directamente los crditos en sus facturas. El telfono es un ejemplo claro. Antes, este
trmite llevaba mucho tiempo, ya que el recepcionista de noche deba ir cerrando la cuenta de telfonos y
apuntando, habitacin por habitacin, los pasos consumidos por los clientes y multiplicndolos por el precio
del paso, para, despus, cargarlos en su cuenta.
Con la habitacin ocurre algo similar, cargndose automtica y diariamente el importe de la misma,
aplicando el precio que se introdujo al principio en el registro o check-indel cliente. No obstante, es posible
hacer todas las modificaciones necesarias en caso de que se produzcan cambios durante la estancia del
cliente (ms noches, precio de la habitacin, etc.).
El auditor de noche comprobar que el cuadre de estos departamentos sea correcto, y las cantidades
cargadas en las facturas de los clientes sean adecuadas. Del mismo modo, liquidar con stos los
contados, es decir, lo cobrado en efectivo.
Una vez realizados estos trmites har llegar al departamento de administracin la hoja de produccin que
le ha facilitado el programa, guardando los vales y notas de cargo en el archivo pick de cuentas creado a
tal efecto.
d. La factura:
En el sistema manual, las facturas se iban complementando todas las noches por el recepcionista de noche;
actualmente y con las aplicaciones informticas, la factura es emitida en el momento de su solicitud por el
cliente, pudiendo realizar el cajero algn cargo de ltima hora, por ejemplo, es muy comn el de minibar.
La factura debe contener los siguientes conceptos:
Datos de la empresa: categora, domicilio, telfono, RUC, nombre de la sociedad, registro mercantil,
etc.
Nmero de factura.
Datos del cliente: nombre y apellidos, DNI.
Nmero de unidades de alojamiento contratadas y servicios consumidos, detallndose el precio

cobrado por cada uno de ellos. En el caso de pensiones alimenticias debe desglosarse, por un lado, el
alojamiento, y por otro, los servicios de restauracin: desayuno, almuerzo y cena.
Deber figurar el IGV correspondiente, que es el 19% para todos los hoteles.
En ocasiones a un mismo cliente se le gira ms de una factura. Esta circunstancia se suele dar cuando ha
contratado
su
estancia
a
travs
de
una
agencia
de
viajes,
o de su empresa y solamente tiene cubiertos ciertos servicios; para el resto, que suponen un extra, solicita
otra factura.
Las cuentas que pueden figurar en una factura son las siguientes:
Cuentas de cargo: por los conceptos consumidos por el cliente y dejados a crdito: habitacin,
restaurante, cafetera, roomservice, lavandera, etc.
Cuentas de abono: son las que reducen la deuda del cliente, bien porque pague:
caja, bien porque se le haya hecho un descuento, o como manera de subsanar un error de un cargo
incorrecto: deducciones; bien porque se le conceda una comisin al tratarse de una agencia de viajes o
una compaa de alquiler de coches y por ltimo, cuando se deja a crdito y se emplea para cerrar la
factura y que el saldo sea O.
Cuentas mixtas: son las que aumentan o disminuyen la deuda con el hotel; es decir, pueden afectar
tanto a los cargos como a los abonos. Pueden ser de correcciones para enmendar un error detectado
en los cargos, por exceso o por defecto, y la de traspasos, en la que se extrae una cantidad de una
factura y se incorporar a otra. Esta ltima situacin puede darse en diversas circunstancias: por
ejemplo, cuando el cliente solicita que se le separen los extras o cuando las personas que comparten
habitacin desean facturas diferentes.
e. Relaciones interdepartamentales:
El sub-departamento de mano corriente mantiene una estrecha relacin con los siguientes departamentos o
sub-departamentos:
64
Administracin: diariamente le enviar el parte de produccin.

Sub-departamento de mostrador: ste abrir la factura e introducir los datos relativos al precio de la
habitacin y nmero de noches; por su parte, mano corriente cuadrar con ste la produccin por
concepto de habitacin.
Sub-departamento de caja: mano corriente pasar la factura a este departamento para su posterior
cobro. Una vez abonada la factura ya sea en efectivo, crdito, invitacin o gratuidad, se pasar de
nuevo al sub-departamento de mano corriente para proceder al cierre de la misma. Una vez efectuado
este trmite, mano corriente enviar de nuevo la factura a caja. Mano corriente realizar con caja el
cuadre de produccin, comprobar que el dinero en efectivo recaudado por la caja de los
departamentos de servicios coincide con las liquidaciones efectuadas por dichos departamentos y
cuadrar tambin el efectivo del cobro de las facturas pagadas al contado.
Sub-departamento de servicios: (restaurante, bar, cafetera, lavandera, telfonos, servicio de
habitaciones, etc.). Mano corriente, con las liquidaciones y los vales entregados por estos
departamentos, se encargar de cuadrar las liquidaciones, comprobar que sean correctas las
anotaciones de los cargos de los clientes con los vales entregados, archivar estos ltimos junto al resto
de la documentacin de la reserva (hoja, bono, carta de empresa, etc.) y comprobar que el dinero en
efectivo entregado por estos departamentos al sub-departamento de caja se corresponde con las
cantidades pagadas al contado por los clientes.
f.
Sub-departamento de caja:
Aunque este departamento perteneciente a recepcin, realiza tareas administrativas, a diferencia de mano
corriente su funcin se desarrolla en contacto directo con el cliente. Por ello, sera susceptible de aplicacin
todo lo estudiado respecto al sub-departamento de mostrador en lo relativo a apariencia, saber estar de su
personal y horarios (24 horas). Incluso, en los hoteles que estn informatizados, el personal de mostrador
se encarga de las funciones de caja.
La
problemtica
fundamental
de
este
sub-departamento
es
la
concentracin
de
su actividad en un determinado horario, coincidiendo con las salidas de los clientes. A partir de las 12.00
horas cesa prcticamente la actividad. Por ello, se suele contar con personal de apoyo durante el tiempo en
que se estima que se va a producir mayor afluencia, en especial en los hoteles urbanos. A tales efectos, los
hoteles de estas caractersticas proponen distintas soluciones para evitar las aglomeraciones en caja y una
espera innecesaria del cliente:
Planta de ejecutivos o business: donde existe un pequeo mostrador a modo de

recepcin, en el que el cliente de negocios es atendido tanto en el momento
de su entrada, facilitndole los trmites de check-in, como en la salida o check-out, evitando as tener
que acudir a la recepcin del hotel.
Express check-out: en el momento de registrarse, el cliente autoriza al hotel a
cargar el importe de la factura en la cuenta de la tarjeta de crdito mediante la firma de un documento
creado a tal efecto. Normalmente, el cliente recibir la factura en su habitacin el da de salida para su
comprobacin.
Selfcheck-out: la consulta de la factura y su abono se realizan directamente por el cliente mediante
terminales que se encuentran en el hall principal
del hotel.
g.
Funciones:
Cobro de facturas: se establece como la funcin principal de este sub-departamento, existiendo

distintas modalidades de pago que sern analizadas posteriormente. Es cada vez menos habitual que
los clientes no paguen las facturas, puesto que es usual solicitarles el nmero de tarjeta de crdito en
el momento de su registro (prctica muy habitual en Estados Unidos). Se tendr especial cuidado con
los clientes que llegan al hotel sin equipaje y ser conveniente solicitarles siempre la tarjeta de crdito.
Cambio de moneda extranjera: es corriente que en el hotel se hospeden personas de otras

nacionalidades, que necesiten cambiar moneda extranjera por moneda del pas en el que se
encuentran. Para poder realizar el cambio de moneda diariamente, el cajero actualizar los cambios en
relacin a los precios de compra y venta de las divisas y facilitando un impreso cada vez que realice un
cambio de moneda
Control de los cofres de seguridad: esta funcin en la mayora de los hoteles ha desaparecido con la
incorporacin de las cajas fuertes en las habitaciones.
65
Confeccin de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crdito: al finalizar el da, se
realizar el control de las facturas, tanto las cobradas por caja como emitidas a crdito. Dicho importe
debe coincidir:
Con el dinero en efectivo en caja una vez deducido el saldo anterior.
Total caja Saldo anterior =Importe de las facturas cobradas en efectivo ese da.
Con el importe de todas las facturas pagadas con tarjeta de crdito y dbito.
Con la suma del importe de todos los documentos: bonos, cartas de empresa, etc., que amparan el
crdito.
Todos estos importes debern coincidir, a su vez, con las cantidades de los conceptos caja y crdito
que facilite el documento o pantalla de mano corriente o cuenta corriente de clientes.
Control caja: se contabilizan todos los movimientos producidos desde el anterior arqueo de caja, es
decir, las entradas y salidas de dinero en efectivo, y se confeccionar el inventario de las existencias de
los distintos sistemas de pago en efectivo. Las entradas de dinero en caja proceden del cobro de
facturas y la recaudacin de lo ingresado en otros departamentos (restaurante, bar, cafetera, etc.). El
sub-departamento de caja contar el dinero entregado y extender un justificante en el que se
especificar el importe recaudado, el departamento afectado, la fecha y hora de la recogida, as como
la firma del cajero. El original quedar en caja y la copia ser entregada al facturista.
Durante la actividad diaria del hotel pueden realizarse pequeos pagos y lo normal es que sea este
sub-departamento el encargado de hacer frente a los mismos. Asimismo, y generalmente todas las
maanas, se ingresar en el banco una parte importante de lo recaudado por caja. Siempre que haya
una salida de caja deber existir un documento que acredite o justifique dicha salida, Normalmente al
finalizar el da administrativamente, se proceder al cierre de caja y se recogern tanto los billetes
extranjeros, cheques de viaje como la moneda nacional, En la liquidacin deben constar los siguientes
datos: tipo y clase de moneda, valor del billete, cambio oficial establecido, porcentaje de retencin e
importe pagado.
Modelo existencias caja
Saldo actual = saldo anterior + entradas del da - salidas del da = existencias en metlico
Autorizacin de la salida de equipajes: una vez que el cliente ha abonado la factura, se comunica a
conserjera para que los mozos de equipajes den salida al equipaje del cliente. En muchos hoteles, y
para un mayor control, caja entrega al cliente, una vez que ha pagado la factura, un ticket que tendr
que mostrar en conserjera para retirar el equipaje.
Control de depsitos (arras o prepagos realizados por los clientes: en muchos casos, el hotel exige un
anticipo a cuenta para garantizar la reserva que se suele denominar en el argot hotelero arras.
h.
Modalidades de pago:
Caja, cobro en efectivo o al contado mediante:
Moneda nacional: la moneda nacional en Per es el Sol.
Moneda extranjera: existen dos tipos, los billetes y las divisas o traveller cheques (son cheques de
viaje con el valor ya impreso). La diferencia entre estas dos modalidades es que los primeros son
documentos bancarios emitidos por el Banco Central de cada pas, mientras que los traveller
cheques son emitidos por instituciones financieras pblicas o privadas (American Express, Thomas
Cook, Barclays Bank, etc.). Cuando el cajero admita cualquiera de estas dos modalidades de pago
deber tener en cuenta:
El pago debe realizarse en billetes (nunca en monedas).
Todos los pagos debern ser realizados en soles. Ser el Banco Central el que fije en todo
momento los cambios de valor del sol frente a otras monedas que no pertenezcan a dicho sistema
monetario Peruano.
Si existiera diferencia, y el cajero tuviera que devolver dinero, lo hara en moneda nacional.
Con los travellercheques es necesario adems tener en cuenta una serie de factores:
El cliente deber firmar el travellercheque en presencia del cajero.
El cajero comprobar que la firma del cliente coincide con la firma del travellercheque (cuando los
firm en su entidad bancaria).
Es aconsejable anotar el nmero del pasaporte e identificacin del cliente en el anverso del
travellercheque por si hubiera algn problema.
Cheque:
Taln o cheque en el que el cliente anota la cantidad, con la particularidad de que se emiten con una
tarjeta de identificacin del titular. Es un sistema de pago muy extendido en algunos pases. Para su
admisin se debern tener en cuenta las siguientes indicaciones:
66

Que el hotel admita este sistema como medio de pago.

Que la tarjeta y los talones no estn caducados.
Que los datos relativos a fechas, importes, etc., sean correctos.
El cliente deber firmar en presencia del cajero en el apartado del taln destinado a este fin y ste
deber comprobar que la firma coincide con la de la tarjeta del cliente, as como los dems datos
relativos al nmero de cuenta, nmero de tarjeta, etc. En el reverso se deben anotar el nmero de la
tarjeta y el pasaporte o identificacin del cliente.
Crdito:
Tarjetas de crdito: es, tal vez, el medio de pago ms implantado en la actualidad gracias a los
avances de la tecnologa. Las principales tarjetas de crdito son: American Express,
Diners Club, Visa, Master Card, etc.
El hotel deber tener expuesta en la entrada, y de forma visible, la seleccin de tarjetas que son
aceptadas como medio de pago en el establecimiento.
Existen dos tipos de tarjeta: de crdito y de dbito; en las primeras, normalmente el cliente realiza el
pago a treinta das, segn la modalidad acordada con la entidad emisora de la tarjeta, porque el
importe correspondiente se le anota, primero, en la cuenta de crdito de su tarjeta, y des pu en su
cuenta bancaria. En las tarjetas de dbito, sin embargo, los adeudos se cargan directamente en su
cuenta bancaria.
Segn el tipo de tarjeta, el cliente suele tener un importe de pago limitado por la entidad emisora. En el
supuesto de que la cantidad a pagar por el cliente fuera superior, el hotel deber pedir autorizacin a la
central
de
consultas
de
cada
entidad
propietaria
de
la
tarjeta.
El principal problema que plantea la aceptacin de este medio de pago es su coste. La entidad emisora
deduce al hotel una comisin que se establece en el contrato y que suele encontrarse en tomo al 3%
en la mayor parte de tarjetas.
La normativa que se debe seguir para la aceptacin de una tarjeta de crdito es la siguiente:
Comprobacin de la validez de la tarjeta, verificando la fecha de caducidad.
Verificacin de la firma e identidad del usuario.
Consulta por medio del telfono para la autorizacin de la operacin.
Una vez autorizada, firma correcta del recibo.
Bonos de agencias de viajes: los bonos (voucher) son documentos de pago con valor econmico
dirigidos al prestador de servicios (hotelero) en el que se le solicita la realizacin de los servicios
especificados, comprometindose la agencia a su pago. El hotel, a cambio de estos servicios de
intermediacin, conceder a la agencia de viajes una comisin que, normalmente, est en torno al 10%
sobre los servicios de alojamiento.
El hotel suele conceder un plazo de treinta das a partir de la finalizacin de la estancia del cliente para
que la agencia de viajes haga efectivo el pago de los servicios contratados. El recepcionista deber
tener en cuenta que la agencia de viajes slo se har cargo de los servicios especificados en el bono.
Cualquier otro deber ser abonado directamente por el cliente. Es lo que se conoce en el argot hotelero
como un extra. No existe un modelo generalizado de bono, si bien, en todos ellos debern constar los
siguientes conceptos:
Logotipo, nombre, direccin, telfono, fax, correo electrnico y pgina web de la agencia.
Cdigo de identificacin.
Nmero de bono emitido.
Localizador de la reserva (cdigo de referencia dado generalmente por el proveedor de servicios).
Nombre del establecimiento hotelero al que va dirigido y persona que confirm la reserva.
Nombre y apellidos del titular de la reserva o titular del bono.
Todos los servicios que cubre el bono, sealando fecha de entrada y de salida, nmero de
habitaciones, nmero de personas, servicios contratados, en que regmenes (servicio de entrada y
salida).
Firma y sello de la agencia de viajes.
Generalmente los bonos suelen tener cuatro copias:
Documento original para el cliente, en el que no suele figurar la cotizacin de los servicios ni la
comisin que concede el hotel a la agencia.
Copia para el hotel que se suele enviar una vez efectuada la reserva para que quede constancia
escrita de su peticin y confirmacin.
Copia para el archivo de la agencia que se adjuntar al expediente del cliente. Si se tratara de tina
sucursal de un grupo, existir otra copia que se har llegar al departamento de administracin de la
central.
67

En los bonos de paquetes, adems del alojamiento, pueden existir varias copias destinadas a los
transportes, transfers, etc.
Existen bsicamente cinco tipos de bonos:

Bono de reserva o de presentacin: no es un bono propiamente dicho, porque no tiene valor
econmico; la agencia no se compromete al pago de los servicios puesto que sern abonados
directamente por el cliente al finalizar su estancia. Este tipo de bono es habitual cuando el hotel no
acepta dar crdito a la agencia de viajes en cuestin.
Una vez finalizados los servicios, el hotel pagar a la agencia la comisin estipulada, aunque
tambin y para agilizar los trmites, puede darse la circunstancia de que al cliente se le cobre la
comisin en la agencia en concepto de depsito a cuenta de la reserva.
Bono de servicios: es el bono ms habitual y cubre todos los servicios especificados en l. Cada
uno de dichos servicios tendr una valoracin econmica que el cliente pagar en la agencia de
viajes. La comisin suele ser slo sobre el alojamiento, aunque en muchos casos pueda cubrir la
manutencin. Los servicios que no suponen la actividad propia del establecimiento como: telfono,
lavandera, etc. se considerarn extras y no sern comisionables. El cliente pagar directamente al
hotel por ellos, presentndole este ltimo al cliente una factura por dichos extras al finalizar su
estancia.
Bono full-credit: en este caso la agencia de viajes responde de todos y cada uno de los servicios
que el cliente utilice en el hotel. Normalmente est reservado a clientes especiales con los que la
agencia mantiene una relacin de estrecha confianza como, por ejemplo, empresas con las que se
trabaja habitualmente. A diferencia del anterior bono, el cliente pagar a la agencia de viajes una
vez haya finalizado su estancia en el hotel. Por su parte, el hotel deber enviar la factura con la
firma del cliente que ser la prueba de conformidad al abono de la misma por parte de la agencia.
Bono depsito: es un bono muy poco utilizado. La agencia de viajes lo emite por una cantidad que
es la que se compromete a pagar. Si esa cantidad fuera mayor a la que figurara en la factura, el
cliente deber abonar la diferencia al hotel, y en el caso que fuera inferior deber reclamar la
devolucin a la agencia de viajes.
Bonohoteles: constituyen otra modalidad de pago, aunque no son propiamente bonos de agencia,
va que son emitidos por otras empresas que se constituyen como una especie de mayorista que
pone a disposicin de las agencias de viajes tarifas muy ventajosas en hoteles adheridos a este
sistema, sobre todo los fines de semana y pocas de baja actividad.
h. Relaciones interdepartamentales:
El
sub-departamento
de
caja
mantiene
relacin
con
muchos
departamentos
del
hotel. As:
Con el sub-departamento de mano corriente: este sub-departamento remitir, como se vio
anteriormente, la factura del cliente a caja para que sta proceda a su
cobro; despus caja volver a enviar la factura a mano corriente para que ste
la cierre, enviando, de nuevo, la factura a caja. Mano corriente realizar con
caja
el
cuadre
de
produccin
(efectivo,
crdito,
invitaciones,
gratuidades);
comprobar que el dinero en efectivo recaudado por caja en los departamento de servicios coincide
con las liquidaciones efectuadas por dichos departamentos cuadrando tambin el efectivo del cobro
de las facturas al contado.
Con el departamento de conserjera: una vez el cliente haya abonado la factura,
caja autorizar a conserjera la salida del equipaje del cliente.
Con el departamento de administracin: enviar el arqueo de caja para el cuadre de producciones.
Administracin se encargar de reclamar la facturacin que ha quedado a crdito. En estos ltimos
aos, muchos hoteles han visto crecer considerablemente la cuenta de crdito por lo que han
constituido un departamento con entidad propia, denominado crditos.
Con el sub-departamento de reservas: trmites relacionados con prepagos, depsitos o arras
enviados por los clientes.
68
69
GLOSARIO
AIR TERMINAL
Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad

desde donde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto.
ALLOWANCE
Cantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio pas.
B&B
Bed&Breadfast. Tipo de facturacin hotelera que incluye solo el

alojamiento y el desayuno.
BOOKING
Trmino que se refiere a reserva y puede tambin indicar el Dpo. De

reservas de un agente turstico.
BRUNCH
Servicio de restauracin en forma de "buffet" completo que conjunta el

desayuno y el almuerzo. Se suele ofrecer por los hoteles en das festivos.
CHECK IN
Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio

de transporte, tambin conocido como facturacin en este ltimo caso.
CHECK OUT
Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente

liquidacin de la cuenta de gastos.
DROP - OFF
Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de

vehculos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compaa
de alquiler puede cargar un suplemento.
EP
European Plan. Tipo de facturacin hotelera que incluye solo alojamiento.
FREE BOOKING
Reserva abierta que no requiere confirmacin por parte del proveedor.
FULL BOARD
Pensin completa
GARNI
Tipo de alojamiento que no dispone de restaurante y solo dispone de

desayunos
HOSTAL
Tipo de alojamiento turstico desaparecido en la mayora de las

comunidades autnomas, que designa a una Pensin sin estrellas. Su
smbolo son las letras HS.
HOTEL
Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios

complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada
de l, constituyendo un todo homogneo, con entrada, ascensores y
escaleras de uso exclusivo. Su smbolo es la letra H.
INCLUSIVE TOUR
Paquete turstico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio

global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el
transporte, alojamiento y otros.
ITC
Inclusive Tour Charter. Viaje todo incluido utilizando vuelos charter.
KING SIZE
Trmino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a

1,50 m.
70

MAP
Modified American Plan. Media pensin.
MEDIA PENSION
Tipo de facturacin hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y

una comida.
MOTEL
Tipo de alojamiento turstico caracterizado por estar prximo a carreteras

y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para
estancias de corta duracin. Su smbolo es la letra M.
NO SHOW
Trmino empleado para definir la no presentacin de un cliente a un

servicio previamente contratado y que generalmente implica la prdida del
mismo. Tambin puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por
no estar en posesin de los documentos requeridos.
ON REQUEST (RQ)
Define una reserva solicitada, pero pendiente de confirmacin.
OVERBOOKING
Sobrecontratacin de plazas. Fenmeno muy frecuente en el mercado

turstico consistente en contratar con un tercero un nmero mayor de
plazas de alojamiento o transporte de las que realmente se dispone.
PENSION
Alojamiento hotelero que no rene las condiciones mnimas del grupo

hoteles. Su smbolo es la letra P.
PENSION ALIMENTICIA Tipo de facturacin hotelera que es la suma da las tres comidas, cuyo
importe no podr exceder del 85% del total.
PENSION COMPLETA
Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas.
RACK RATE
Tarifas oficiales. Generalmente se refiere a hoteles.
ROOMING LIST
Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.
SINGLE ROOM
Habitacin con una sola cama.
STANDBY
Status de una reserva que se encuentra sujeta a espacio o en lista de

espera.
TWIN BEDDED ROOM
Habitacin doble con dos camas.
71
BILIOGRAFIA
LEXUS EDITORES; Turismo, hotelera y restaurantes; I. Graficas Mrmol, S.L. Barcelona, Espaa,
2007
VILLENA, Eduardo; Tcnico en hotelera y turismo-Tomo I; Cultural S.A, Madrid-Espaa; 2003
PILAR TALON, Lydia Gonzlez; Direccin hotelera-Operaciones y Procesos; Editorial sntesis S.A;
Espaa;2003
JUAN R.MESTRES SOLER; Tcnicas de gestin y direccin Hotelera; Ediciones Gestin 2000 S:A,
Barcelona,1999
Internet: La Recepcin Hotelera
72

Cartilla de Recepcion Hotelera

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1.5. PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN:

Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Sub-departamento de reservaciones: Documento

Lista de habitaciones limpias.

Lista de habitaciones sucias.

Lista de habitaciones ocupadas.

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1.7. DIAGRAMA DE ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN:

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a.1. Con Pisos:

Mantener informado diaria y sistemticamente respecto a:

a.2. Con Mantenimiento o Servicios Tcnicos:

a.3. Con Alimentos y Bebidas:

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a.4. Con el Departamento Financiero:

1.8. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA:

Durante el proceso de check-in:

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