UNIDAD 5.

DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
1. Funciones en el mostrador

A lo largo de los siguientes puntos vamos a definir cinco funciones básicas del mostrador
(front desk) la acogida del cliente, la cumplimentación de la documentación, proporcionar la
información al cliente sobre cualquier petición, informar a los demás departamentos de la
llegada del cliente y tratar de hacer lo más agradable posible la estancia del cliente.

Además, hay que tener en cuenta que la función del recepcionista no sólo basa en
el front  de la actividad, esto es, lo que el cliente ve, sino que hay un trabajo en el back, es
decir, en la parte más administrativa, igualmente importante e imprescindible.

En el back office será necesario realizar las funciones de abrir las facturas, efectuar las
operaciones de facturación, cuadrar las liquidaciones de los departamentos de servicios,
calcular las comisiones, cumplimentar la documentación, cerrar las facturas, cuadrar la
cuenta de habitaciones con el mostrador, cambiar moneda extranjera, cobrar facturas,
realizar el control de cajas de seguridad, confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas
por efectivo y crédito, cumplimentar la documentación del departamento y autorizar la
salida de equipaje.

Una buena descripción del puesto de trabajo (job description) debe hacer referencia a las
responsabilidades, condiciones de trabajo, equipamiento y material a utilizar, etc. Debe ser
escrito para un puesto de trabajo y para un empleado en particular. Debe ser revisado por
lo menos una vez al año tanto por la dirección como por los empleados.

Esta descripción de puesto debe servir para evaluar el trabajo del empleado, como ayuda
para la formación y entrenamiento de los empleados, para evitar posible solapamiento de
funciones, además de asegurar el cumplimiento de las tareas y como ayuda para
determinar el nivel del staff. De esta forma, cuando se incorpora un trabajador nuevo a un
hotel, se le entregará su job description como punto de partida.

Para un jefe de recepción, el job description se compondría por las siguientes cualidades
y capacidades:

 Coordinar y gestionar el departamento de recepción, actuando en cooperación

directa con el Jefe de alojamiento, a quien asiste y reemplaza en su ausencia.
 Ser capaz de desempeñar las funciones de cualquiera de los empleados de su
departamento, usando la polivalencia con profesionalidad.
 Conocer y respetar el producto y la cultura de la empresa.
 Establecer contactos con los clientes, manteniendo un alto nivel de profesionalidad
en su trabajo y proporcionado al cliente un servicio de calidad.
 Dar buena imagen de la empresa, a través de su presentación, higiene personal,
uniforme y actitud.
 Verificar y asegurar que el equipo de recepción actúe de acuerdo con los objetivos de
calidad e imagen del hotel.
 Facilitar un diálogo en su departamento.
 Transmitir a su equipo toda la información que pueda ser válida, asegurándose de
que ésta es comprendida por todos los miembros de su equipo.
 Recibir información concerniente a su servicio, la cual a su vez transmitirá a su
equipo.
1
 Comunicar a los otros departamentos toda aquella información necesaria para una
buena coordinación y planificación de la actividad.
 Mantener buenas relaciones con todos los empleados del hotel.
 Asegurar la presentación de estadísticas a los órganos competentes.
 Conseguir la satisfacción del cliente.
 Ser responsable de la optimización de la tasa de ocupación y precio medio.
 Gestionar las reclamaciones de clientes de forma positiva, buscando siempre como
resultado final la satisfacción del cliente.
 Participar y animar las reuniones de formación interna de acuerdo con el plan de
formación, y asegurar que ésta sea puesta en práctica por el equipo.
 Ser responsable de que toda la información dada y los servicios prestados estén de
acuerdo con la normativa legal.
 Ser responsable de que los tablones de anuncios de precios al público y de
cotizaciones de divisas estén al día.
 Ser responsable de los errores de caja y del contenido de la caja fuerte.
 Conocer los objetivos de calidad y de los resultados económicos de su departamento
y del hotel implicándose totalmente en la obtención de los mismos y de su superación.
 Involucrarse en todas las actividades y en el logro de los objetivos del hotel.

Por otro lado, el job description  de un recepcionista se compone de una serie de

cualidades y competencias que garanticen el correcto cumplimiento de las funciones de
recepción.

Asimismo se incluyen las siguientes cualidades y competencias exigibles:

 Controlar y verificar la gestión de llaves.

 Asegurar el seguimiento del libro de incidencias.
 Mantener y realice las estadísticas.
 Asegurar el servicio de télex, fax y teléfonos.
 Organizar la documentación producida por el departamento.
 Verificar la ocupación diaria del hotel, así como el forecast  semanal y mensual.
 Responsabilizarse de los errores producidos durante su turno e involucrarse en todas
las actividades y en el logro de los objetivos del hotel.

2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios

 Cuando se crea la plantilla que compondrá el personal de la recepción de un hotel,

es necesario conocer los subdepartamentos de los que se pretende disponer, ya que
no todos los hoteles disponen de los mismos. Para ello tendremos en cuenta el
volumen de trabajo o producción por individuo y el servicio.
 En este sentido, hay que tener en cuenta el número de empleados por turno
necesarios para poder atender y desarrollar todas las funciones propias de
recepción. Este cálculo se podrá hallar a partir de la propia experiencia, basándonos
en la cantidad de trabajo que se pueda dar como consecuencia del número de
habitaciones, movimiento de huéspedes, tipo de huéspedes, categoría del
establecimiento y existencia de conserjería. A su vez cada una de esas variables
2
 producirá situaciones distintas cada día, al margen de que haya momentos con un
volumen de trabajo excesivo y otros prácticamente inexistentes. Además, el
mostrador tendrá que estar las 24 horas atendido, ya que en cualquier momento del
día o de la noche un cliente puede demandar sus servicios.

 Es casi imposible mencionar todas las funciones que se llevan a cabo en el

mostrador, porque al margen de que existen organizaciones de empresa muy
variadas, éstas tienen diferentes tamaños, lo que implica que no todas son llevadas
por los mismos individuos o pueden ocurrir que los mismos individuos realicen todo
tipo de tareas.
 Las funciones varían según el turno de trabajo que corresponda. En el turno de
mañana las principales funciones son control de salidas, despedida de huéspedes,
salida de equipajes, planificación de la ocupación del día, seguimiento de
disponibilidad de habitaciones, control de no show del día anterior, ampliación d
estancias y llegadas tempranas. En el turno de tarde será necesario prestar atención
a la asignación de habitaciones, al registro de llegadas y al control de la ocupación.
Por último, en el turno de noche habrá que gestionar las últimas llegadas, las
primeras salidas, el cierre del día y la elaboración de informe y estadísticas.

3. Relaciones interdepartamentales

 Los departamentos del hotel que mantienen relación con el mostrador son la
dirección, el departamento de alojamiento, el departamento de responsabilidad de
la gobernanta, el departamento de comunicaciones, la conserjería, los servicios
técnicos, el almacén y todos los departamentos de restauración.
 La dirección mantiene relación con la recepción por todo cuanto afecta a llegadas,
salidas y estancias, ya que debe recibir y despedir a clientes importantes y decidir el
tipo de atenciones que recibirán, así como atender durante su estancia las posibles
reclamaciones, asistir a ciertos actos, etc. Por otro lado, recibe toda la información
de previsiones y políticas de ocupación.
 El jefe de alojamiento como coordinador de toda la dirección de hospedaje, participa
de forma muy activa en todo lo concerniente a la atención al cliente, organización
del departamento, inversiones, plantilla, etc. El jefe de recepción como responsable
máximo del departamento y por concentrarse en el mostrador la misión más
importante, como es la venta de habitaciones, debe estar en permanente contacto
con éste para atender a los clientes durante su estancia y despedirlos, siempre con
el fin de hacerlos fieles.

 La gobernanta o el gobernante deben tener relación con la recepción como

consecuencia de toda la información en ambos sentidos, desde la situación de
ocupación y salidas previstas, previsión de ocupación, comunicación de habitaciones
disponibles, control de ocupación, cambios de habitación, camas supletorias,
atenciones o solicitudes que han de colocarse en las habitaciones, averías, etc.
 Además, será necesario que existan relaciones con el servicio de telefonía para la
comunicación con las habitaciones que ocupa cada cliente. Igualmente, hay que
mantener relación directa con la conserjería en lo referente a fichas de policía,
identificación de clientes, etc. También con el departamento de reservas, pues es
donde termina el trabajo de reservas y empieza el mostrador.
 También será necesario relacionarse con el comercial banquetes para comunicar al
mostrador todos los acontecimientos que se van a producir en el hotel, así como con
los responsables de restauración, ya que necesitan información referente a los
posibles servicios contratados por grupos, control de desayunos, etc.

Asimismo, es conveniente que haya relación con el departamento de relaciones públicas

en materia de las cuestiones propias durante la estancia de un huésped, con los servicios

3
técnicos por mantenimiento preventivo y correctivo y con el almacén para la solicitud de
material.

4. El rack de habitaciones

Es el instrumento mediante el cual se conoce permanentemente la situación en la que se

encuentra cada habitación del hotel, ya sea libre u ocupada. En caso de que la habitación se
encuentre ocupada permite determinar por quién está ocupada, por cuántas personas, el
día de llegada y el día de salida previsto.

El rack de habitaciones es imprescindible para llevar a cabo la tarea más importante del
mostrador, esto es, el registro de los huéspedes.

4.1 Descripción y finalidad

Existen distintos tipos de rack, mecánico, luminoso o informatizado, pero es el rack de

tarjetas el más conocido y empleado.

El rack de tarjetas es un panel o casillero metálico, similar a los expositores de tarjetas

postales, provisto de tantos apartados o ranuras como habitaciones disponga el
establecimiento. Cada uno de los apartados consta de dos ventanillas. En el lateral
izquierdo se pondrá el número de habitación, y en la ventanilla central el tipo y las
características de la habitación. De esta forma, se colocarán tarjetas en cada una de las
ranuras. La combinación de tarjetas o cartulinas indicará la situación en la que se
encuentran en cada momento las habitaciones.

En la actualidad el rack se gestiona mediante sistemas informáticos que permiten realizar

gestiones online con la posibilidad de hacer consultas desde todos los puntos de la
recepción.

La tarjeta se cumplimenta una vez que el huésped ha realizado su registro, con el

número de habitación, el número de personas alojadas en la misma, los apellidos y nombre
del huésped, las fechas de entrada y salida, las observaciones que se quieran destacar y
otros datos que sean ampliables como la nacionalidad, los servicios contratados, el precio
de la habitación, el número de DNI o pasaporte, la fecha de nacimiento, el domicilio, etc. En
caso de que un cliente ocupe más de una habitación, se utilizarán tantas tarjetas como
habitaciones ocupadas, haciendo referencia a que pertenecen a la misma persona.

4.2. La preasignación de habitaciones

También es conveniente preparar las fichas de policía, de las que tendremos tantas como
clientes tenga el grupo, y las fichas del room rack. Estas serán confeccionadas con todos los
datos, menos el precio, indicando qué grupos no han sufrido ninguna modificación sobre
el room list, y en caso de que hubiera modificaciones de algún tipo se realizarían los
cambios necesarios. Es preciso solicitar los pasaportes a los clientes, al igual que la firma
en la ficha de policía, a continuación les entregaremos las tarjetas de bienvenida (que en
los grupos casi siempre recoge el guía). Estas tarjetas servirán al cliente para recoger la
llave en conserjería.

Finalmente, se harán fotocopias del room list para los servicios de facturación, maleteros,

conserjería, ama de llaves, restaurante y telefonía. Se colocan las fichas del room rack, se
cubren las fichas de entrada y se da de alta en el libro de recepción y entrada en la mano
corriente.

4
 5. El ciclo del cliente

El ciclo del cliente representa el camino a seguir por todo cliente en un establecimiento
hotelero, desde que se inicia el primer contacto a través del teléfono hasta el último que
puede ser el pago de la factura u otro contacto telefónico.

No todos los clientes tienen el mismo ciclo, incluso algunos se quedan en clientes
potenciales porque no llegan a establecer ninguna relación comercial con el hotel, pero es
muy importante que consideremos clientes a toda persona que establece una relación con
el hotel, por mínima que sea.

6. El check in

El registro, en inglés Check-in, es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la

llegada de un cliente a un hotel. Las entradas constituyen el primer contacto personal con
el huésped, por ello será fundamental cuidar en gran medida la imagen del establecimiento.

Será necesario analizar las formas de llegada, los diferentes tipos de habitación y las
formas a las que se pueden recurrir para vendérselas a los clientes, así como los elementos
empleados para el registro y control y las operaciones de prealojamiento y de llegada.

Este contacto es realizado por el subdepartamento del mostrador también conocido como
recepción. Algunos aspectos que inicialmente pueden parecer irrelevantes como la
distribución y ambientación del espacio, los uniformes, los modales y trato del personal,
etc., predisponen a la clientela en un sentido o en otro.

Consecuentemente todo establecimiento hotelero que se precie vigilará muy

estrechamente su imagen, ya que los clientes harán un enjuiciamiento previo de la
empresa, además mediante las características propias que proyecta el cliente se busca la
diferencia con el resto de las empresas. De una buena o mala recepción va a depender que
el huésped vea con buenos ojos o con un espíritu muy crítico todo lo que a continuación
suceda, desde que el equipaje tarde en llegar a su cuarto o que la temperatura de su
habitación no sea la adecuada, etc.

Podríamos poner muchos más ejemplos, pero la idea es que el trato del personal y el
aspecto en general del mostrador deben ser muy cuidados, sin que esto quiera decir que
una sonrisa eluda la profesionalidad, pero bien cierto es que los fallos se mitigan en gran
medida cuando nos tratan con cortesía y amabilidad, de ahí la importancia del lema “un
buen servicio con una buena sonrisa”.

Retomando el concepto, el check in es el proceso que se sigue a la entrada de un cliente

en el hotel. Para ello nos ayudaremos de la plantilla del hotel conformada por el personal,
el rack de habitaciones, el libro de recepción, la mano corriente, las tarjetas, el cardex, una
lista con la previsión de llegadas, las fichas de policía, la hoja de registro y el contrato de
hospedaje, la tarjeta de bienvenida, el rooming list, el voucher o bono, la solicitud de cama
supletoria o cuna, el impreso de atenciones especiales, la facturación (pro forma), el parte
de pernoctaciones y el control de equipajes.

6.1. Listado de entradas previstas o listas de llegadas

El listado de entradas previstas o lista de llegadas constituye el documento final que

resume toda la gestión de reservas. Se entrega en el mostrador de recepción para que
continúe con los trámites de hospedaje que se iniciaron con la reserva. Puede entregarse la
misma hoja del libro de reservas, aunque es conveniente que sea una copia o un
documento nuevo.

5
 La lista de llegadas se realizará diariamente y contiene una relación alfabética de las
personas que tienen prevista la llegada para el día.

Siguiendo el sistema manual, su elaboración comienza en el momento en que se extrae el

archivo temporal de todas las hojas de reservas con fecha de llegada para el día siguiente,
se ordenan alfabéticamente y finalmente se cumplimentan con datos como el número de
habitaciones: normalmente es el mostrador quien rellena este apartado, el nombre y
apellidos, la cantidad y tipo de habitación, la fecha de salida, por quien ha sido reservado,
los servicios que se han contratado y cualquier observación que se considere relevante.

6.2. El cardex

El cardex son los impresos donde almacenamos toda la información sobre un cliente,
empresa, etc. El departamento de recepción, y más específicamente el de reserva, tienen
un carácter eminentemente comercial, lo cual implica que para una buena gestión se hace
obligado conocer a los clientes lo máximo posible. En este sentido los clientes son los
huéspedes y aquellos que proporcionan huéspedes al hotel, es decir, los intermediarios o
mediadores.

Todos los establecimientos deberán tener recogida, de forma sencilla y efectiva, la mayor
información posible sobre clientes, ya sean huéspedes o no, con o sin reserva
(también llamados walk-in o pasante); y las empresas, siempre que hayamos establecido
algún acuerdo comercial, contrato de colaboración, o simplemente sean una fuente de
reservas o una vía potencial de canalizarnos ventas.

6.3. La tarjeta de registro. Contrato de hospedaje

Existen infinidad de modelos, ya que cada uno lo adapta a sus necesidades.

Independientemente de esto, es necesario que se recojan los datos del cliente y los del
alojamiento, y si además se incluyen las condiciones pactadas de alojamiento y la firma del
cliente, la tarjeta de registro tiene validez de contrato de alojamiento u hospedaje.

Es una cartulina que se le entrega al cliente con los datos del hotel, su número de
habitación, el precio, fecha de entrada y fecha de salida. Se aprovecha para incluir en la
misma, observaciones importantes como que el hotel no se haga responsable de los objetos
de valor que se dejen en las habitaciones, la disponibilidad de servicios de caja fuerte, que
la hora de salida es a las 12 del mediodía o los horarios del restaurante.

6.4. Las fichas de policía. Normativa.

Aunque la normativa en cuanto a las fichas de policía ha variado bastante, actualmente

los establecimientos hoteleros deben tener un parte de entrada de viajeros.

El Gobierno de España, Ministerio del Interior, en su página web de Servicios al

Ciudadano ofrece toda la información necesaria para llevar a cabo este trámite, del cual
ofrecemos una síntesis:

Partes de entrada y libro-registro

Los impresos de partes de entrada de viajeros se ajustarán al modelo establecido en

el Anexo de la Orden INT/1922/2003, de 3 de julio y serán generados por los propios
establecimientos.

6
 Los establecimientos podrán cumplimentar los impresos de Partes de Entrada
por procedimientos manuales o por procedimientos informáticos, pero el viajero deberá
firmar dicho parte de manera inexcusable.

Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedará en el establecimiento a efectos de

confección de un libro-registro, ordenándose de forma correlativa y constituyendo libros o
cuadernos que integrarán un mínimo de 100 hojas y un máximo de 500.

El Libro-registro del establecimiento de que se trate, constituido conforme a lo previsto

en el párrafo anterior, estará en todo momento a disposición de los miembros de las
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con competencia en la materia, quedando los
establecimientos obligados a exhibirlo cuando a ello sean requeridos.

Los establecimientos deberán conservar los Libros-registro durante el plazo de tres años,

a contar desde la fecha de la última de las hojas registro que los integran.

Comunicación de datos a las dependencias policiales

Los establecimientos deberán comunicar a las dependencias policiales la información

contenida en las hojas-registro a que se refiere el apartado anterior, por cualquiera de los
siguientes sistemas:

1. Presentando directamente o cursando por correo  a la Comisaría de Policía o,

en su defecto, al Puesto de la Guardia Civil que corresponda, dos copias de la hoja-registro,
una de los cuales quedará en la dependencia policial y la otra, convenientemente sellada,
se devolverá al establecimiento como acreditación del cumplimiento de su obligación. 
La remisión de las copias de las hojas-registro por correo únicamente podrá efectuarse en
caso de establecimientos situados en municipios en que no existan dependencias policiales.
2. Transmitiendo mediante fax  a la Comisaría de Policía o, en defecto de ésta, a la
Comandancia de la Guardia Civil correspondiente, la información contenida en las hojas-
registro o un listado de dicha información, siempre que aquéllas cuenten con los medios de
recepción idóneos y tengan capacidad funcional para ello.
Recibida la información, la Comisaría de Policía o, en su caso, la Comandancia de la Guardia
Civil, acreditarán a los establecimientos dicha recepción, bien mediante el envío a aquéllos
de un fax acusando recibo de la información comunicada, bien remitiéndoles por correo una
copia convenientemente sellada.
3. Entregando directamente en las correspondientes dependencias
policiales  los soportes magnéticos que contengan la información requerida, siempre que
tales dependencias estén dotadas de medios informáticos idóneos para su recepción y
tratamiento. 
Dichas dependencias entregarán a los establecimientos un documento acreditativo de la
recepción de la información contenida en los soportes magnéticos y los devolverán al
respectivo establecimiento.
4. Mediante transmisión de ficheros vía Internet  al Centro de Proceso de Datos
de la Dirección General de la Policía o de la Dirección General de la Guardia Civil, según el
caso, que darán por recibida la información por el mismo sistema. Las direcciones son:

7
 Policía: https://webpol.policia.es/e-hotel/
Guardia Civil: http://hospederias.guardiacivil.eS

La utilización de cualquiera de los sistemas señalados no exime de la obligación de

cumplimentar el parte, de su firma por el alojado y de la confección del libro-registro
correspondiente.

Los establecimientos deberán proponer a las correspondientes dependencias policiales el

sistema, de entre los señalados en el apartado anterior, que utilizarán como medio habitual
de comunicación de la información.

6.5. Check in Express

Es un concepto relativamente nuevo y esta operación es normalmente utilizada en

hoteles totalmente informatizados.

El check in Express  es la entrada hecha por el propio cliente. Para evitar la espera que en
numerosas ocasiones tienen que soportar los clientes a la hora de registrarse a causa de la
coincidencia de llegadas, se dispone de terminales a modo de cajeros automáticos donde
mediante la introducción de códigos de reservas o tarjetas de crédito se puede obtener la
llave de la habitación.

Estos terminales están comunicados con los sistemas informáticos de recepción de forma
que se obtiene siempre una información online de los movimientos que se van registrando.
Estos terminales suelen facilitar información clara para el cliente, así como los mensajes
que se hayan recibido, etc. El cliente firma su contrato de alojamiento que depositará
posteriormente en un sobre en el mismo terminal.

De esta manera reducimos el tiempo de espera al cliente y desahogamos la recepción en

momentos puntuales. Tal cual se lleva a cabo el check in Express, es posible gestionar de
esta forma el check out.

7. Protocolos de administración de control y gestión

En este apartado vamos a tratar todos aquellos protocolos dentro del hotel que las
personas deben tener en cuenta durante su gestión en su puesto de trabajo. Debemos
recordar que esta profesión está orientada 100% al cliente, de forma que el desarrollo de
nuestro trabajo afectará en gran medida a la satisfacción del cliente en el hotel.

El cliente recibirá de nosotros lo que ha contratado, pero además nuestra minuciosa

gestión hará que la forma en que ofrezcamos al cliente el servicio que ha contratado supere
incluso sus expectativas.

7.1. Gestión de clientes en el hotel

Otra modalidad son las cartas de pago. Para que el hotel acepte esta circunstancia de
pago por escrito, generalmente debe haberse establecido un acuerdo previo en donde se
contemple esta situación. Es responsabilidad del Director aprobar cualquier escrito de esa
índole.

7.2. Listado de clientes hospedados

Existen listados dentro de nuestro establecimiento que no podemos olvidar ya que

constituyen una importante herramienta de trabajo. Uno de estos listados es el que hace
referencia a los clientes hospedados.
8
 Hoy en día, cuando hablamos de listados, ya no estamos pensando necesariamente en un
papel, existen herramientas informáticas que permiten tener la información de nuestros
clientes en soporte informático. En cualquiera de los dos casos, lo que sí es seguro, es que
tendrán que cumplir con unos requisitos de información mínima que nos permitan
solucionar en el menor tiempo posible algunas de las cuestiones. En el caso de los listados
informáticos tienen que poder imprimirse o verse en la pantalla de varias formas: ordenado
por habitación, ordenado por apellido de cliente; u ordenado por fecha de entrada y salida.

¿Para qué podemos usar un listado de clientes hospedados? Vamos a poner varios
ejemplos:

 Necesito saber el nombre de la persona que ocupa la habitación 1207.

 Necesito saber en qué habitación está el Sr. Ruiz García.
 Necesito saber el régimen alimenticio que está haciendo el Sr. Gil Robles.
 Necesito saber qué día sale la Sra. Smith.

¿Y cuál es la información mínima que tiene que cubrir un listado de estas características?
Los campos que más nos podrían interesar son el número de habitación, el nombre y
apellido, la fecha de entrada y salida, el país de residencia, etc.

7.3. Política de atenciones e invitaciones

Una posibilidad que se les puede ofrecer a los clientes es el control de equipajes. En
muchas ocasiones nuestros clientes solicitan que sea el establecimiento hotelero el que se
haga cargo de su equipaje, tanto al registrarse como al salir. Por ello es necesario controlar
y gestionar de forma eficaz los equipajes de nuestros clientes.

Normalmente, se suele controlar con unos papeles autoadhesivos que nos permitan
identificar tanto el número de bultos como la habitación y el nombre del cliente. De esta
forma todo lo que quede bajo la custodia del hotel está perfectamente localizado para su
posterior entrega.

Los impresos de atenciones especiales se utilizan para comunicar a los departamentos

correspondientes, los servicios que se deben prestar a los clientes, tales como: ramos de
flores, cesta de frutas, botellas de champán, servicio VIP, autoridades, agentes de viajes,
etc.

7.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias

Hay establecimientos en los que la solicitud de cama supletoria o cuna se hace como
complemento del contrato de hospedaje. Lo más usual es realizarla a la llegada. Si se
solicitan con posterioridad, cabe hacerlo de forma independiente, pero hay quien realiza un
nuevo contrato de hospedaje con la modificación correspondiente.

7.5. Cajas fuertes. Depósitos

Normalmente en la recepción existe una caja aparte para contabilizar los depósitos,
aunque actualmente con los nuevos sistemas informáticos es posible controlar estos
depósitos sin necesidad de separar el dinero físicamente en dos cajas o sin necesidad de
tener listados paralelos.

Veamos ejemplos de depósitos:

9
  El mando de la televisión. Hay hoteles de baja categoría y hoteles
vacacionales, donde los clientes más habituales son clientes jóvenes, que piden un
depósito por el ello.
 Las toallas de la piscina. En hoteles vacacionales en los que haya piscina es
común hacer un depósito por las toallas, de forma que el cliente no se pueda llevar
la toalla a su casa o, en algunos casos, para impedir que las toallas se dejen
olvidadas en la playa o en cualquier lugar al que el cliente vaya.
 El cofre o caja de seguridad. Para estos sistemas siempre suele existir una
llave. El cliente paga un depósito por la llave además de la renta diaria por el uso
del cofre.

7.6. Parte de averías y pedido de almacén

 Cualquier departamento de un establecimiento hotelero informará a los servicios

técnicos de cualquier anomalía que se produjera en sus propias dependencias. Para
esto rellenará un impreso explicando detalladamente todo lo relativo a la incidencia
detectada. Posteriormente la recepción se encargará de informar a los servicios
técnicos de las averías tras recoger la queja por parte de los clientes.
 El almacén es el departamento que dispone de todo tipo de material de uso
corriente y, por lo tanto, al que hay que dirigirse para pedir material, normalmente
una vez por semana.
7.7. Libro de salones

 En la mayoría de los hoteles uno de los puntos de venta más importantes son los
salones. Normalmente existe un departamento llamado “banquetes y convenciones”
destinado a vender este tipo de servicio, pero suele estar muy ligado y en continua
comunicación con la recepción, sin olvidarnos del restaurante y la cocina.
 La importancia de las salas de reunión se debe a que son el motivo de elección de
muchas empresas y, normalmente, conlleva la utilización de otros servicios.
 El libro de salones es el libro donde el departamento responsable de este servicio
refleja las reservas producidas y se encarga de informar al resto de departamentos
de los eventos planificados. La recepción debe estar informada constantemente y al
detalle de las reservas efectuadas con las condiciones convenidas, ya que es el
primer lugar en el que se les atiende. Por este motivo, la recepción dispondrá del
libro de salones o de copias del mismo para poder atender mejor al cliente.
8. La gestión de grupos

 Otra posibilidad son las entradas por grupos. Se denominan grupos privados a todos
aquellos que no provienen de agencias de viajes, ya sean empresas, particulares, de
embajadas, etc. Si se trata de grupos esporádicos no procede deducción alguna,
salvo que se pacte anteriormente. Si por el contrario tenemos un concierto con
alguna entidad que envía asiduamente clientes se suelen pactar los precios. Si el
grupo sobrepasa las diez personas es conveniente disponer con antelación de
un rooming listpara gestionar el prealojamiento. En estos casos, el pago se puede
producir directamente o a crédito al amparo de algún documento (generalmente
carta) autorizado por la dirección del hotel.
 Es frecuente que los hoteles establezcan conciertos con empresas y organismos
para alojar a sus empleados o invitados en exclusividad a cambio de unos
descuentos. Para ello, se determinan los acuerdos plasmados en un documento
firmado por ambas partes.

10
  Los grupos procedentes de agencias son los más frecuentes, para los que se
establecen previamente una serie de condiciones como precios, gratuidades,
comisiones, penalizaciones, rappels, etc. De esta forma, el hotel debe tener
el rooming list o relación de huéspedes con su distribución y servicios contratados,
así como una copia del bono, con 15 días de antelación por lo menos.

8.1. El guía

El guía es la persona que se hará cargo del grupo o que lo representará ante el hotel.
Existen varios perfiles de guías de grupos:

 Guía de agencia: son personas que pertenecen a la empresa responsable del

traslado de los clientes al hotel. Esta persona es contratada por la agencia y tiene la
función de organizar a su grupo y de representar a los clientes ante un problema
que puedan tener en el hotel. Normalmente, estos guías existen porque además de
la estancia en el hotel, hay programadas excursiones o visitas a algunas zonas. Este
guía se ocupará también de los traslados, de acompañarlos e incluso de guiarlo en
las visitas.
 Encargado de grupo: si hablamos de hoteles urbanos, en muchas ocasiones
las empresas organizan reuniones para sus empleados. Estas reuniones suelen ser
organizadas por una persona dentro de la empresa que además también participará
dentro de esas reuniones. Dicha persona es la que contacta directamente con el
hotel, ya sea en la recepción, como en el departamento de salones o el restaurante.
 Guías de Tour Operadores: existen tour operadores como por ejemplo TUI,
que debido al gran número de clientes que envían a los hoteles, necesitan de
personas que atiendan las necesidades de los huéspedes y se aseguren de que
vuelven a viajar con ellos. Grandes Tour Operadores como el que mencionábamos,
además, ofrece excursiones y servicios extra a los contratados, que son controlados
por un guía de tour operador. Esta persona se encargará diariamente de estar a una
hora determinada en el hotel y les enseñará y hablará sobre los servicios
disponibles. Normalmente, estos clientes son recibidos en el aeropuerto por ellos
mismos y distribuidos en los diversos hoteles mediante un autobús. Los guías
acompañan en su viaje al huésped desde que llega hasta que se va.

Existen otros tipos de guías que serán definidos por sus funciones según las necesidades
del grupo que llega al hotel. Por ejemplo, se podrían considerar “guía de grupo” a los
profesores que acompañan a los niños a las excursiones.

8.2. Rooming list o relación de habitaciones

Es la relación de los clientes de un grupo en la que además se incluyen los nombres de

los componentes agrupados por habitaciones (individual, doble, etc.), la fecha de entrada,
la fecha de salida y los servicios que se han contratado.

11
 Se utilizan para grupos que provengan tanto de agencias como privados. Su recepción se
suele interpretar como confirmación de la reserva y debe estar en el hotel con la suficiente
antelación. De esta forma, es posible asignar habitaciones antes de que llegue el grupo, lo
que facilita el proceso de entrada, al poderse hacer la pre-llegada.

9. El libro de recepción

El libro de recepción, también denominado libro de entradas y salidas de huéspedes, es

uno de los documentos más antiguos utilizados en la gestión de los establecimientos
hoteleros. Proporciona información sobre la producción existente por habitación de cada
día, sobre la cantidad de habitaciones ocupadas y sobre el número de personas
hospedadas.

En este caso, será necesario registrar para cada día o fecha las llegadas en las entradas y
en las salidas cuando el huésped abandona el hotel. Al cierre del día hay que cuadrar todos
los datos registrados atendiendo a la cantidad de habitaciones, el número de huéspedes, el
importe de habitaciones y el importe de la pensión.

Para ello sumaremos las columnas correspondientes a cada uno de esos conceptos, es
decir, se sumará el saldo día anterior y el saldo entradas, a lo que se le restará el saldo de
salida, para finalmente obtener el saldo actual o saldo del cierre del día. El saldo resultante
conformará el saldo anterior para el día siguiente. La cantidad de habitaciones ocupadas y
el número de personas alojadas debe cuadrar con el rack de recepción. El importe de la
habitación y el importe de pensión deben coincidir con el contenido dado por el
departamento de mano corriente.

Una de las situaciones problemáticas que se presentan a diario en las recepciones de los
establecimientos hoteleros está relacionada con la hora de llegada de los clientes, pues en
ocasiones la entrada se produce después del cierre del día, es decir, después de cambiar la
fecha.

En el libro de recepción al rappel, se le dará doble entrada por los conceptos de

habitación, personas e importes; se le dará salida, por una sola vez, un día después a la
fecha en que se hizo la anotación de la entrada y otra salida el día en realmente abandone
el cliente el hotel. Por lo tanto habrá dos entradas y dos salidas, de forma que queda
compensado, y se consigue que el libro cuadre día a día con la producción de habitación
con el departamento de mano corriente.

En todo libro de recepción hay dos etapas, la apertura y el cierre. En la apertura se toma
el resumen del día anterior en cuestión de total de habitaciones vendidas, total de personas
que pernoctan, importe total de habitaciones e importe total de pensiones. Estas cantidades
se pasan a la primera línea de entradas en “saldo anterior” del día. Seguidamente se van
dando las entradas, salidas o los cambios que se produzcan.

Al final del día, se procede al cierre. En el cierre habrá que, a la suma anterior añadir las
entradas y restar las salidas, de esta forma obtendremos el resumen del día. El cierre se
corresponderá con las columnas del mismo nombre de la mano corriente, siendo ésta la
forma de cuadrar estos conceptos.

El rappel (vocablo francés que significa recuerdo) es la habitación que se carga al día
siguiente de cuando corresponde por haber llegado al cliente tras el cierre. De esta forma,
al día siguiente de continuar con el cliente, habrá dos cargos de habitaciones
correspondientes a una normal y a otra con rappel.

9.1. Los no show

12
 Entendemos por clientes “no show” todos aquellos que habiendo efectuado reserva no se
han presentado en la fecha solicitada.

A última hora del turno de noche, el mostrador de recepción revisa la lista de llegadas y
confecciona un listado por orden alfabético de todos los no show. A dicho listado se le
adjuntan las hojas de reservas correspondientes y demás documentos de la misma, con el
fin de tener la mayor información posible. Su destinatario es el jefe de recepción, jefe de
alojamiento o director.

En este sentido será necesario tener en cuenta las llegadas previstas que no se
presentaron, pues si la reserva fue considerada en firme, se debe tratar de cobrar esa
noche. Legalmente, pueden exigirse depósitos o arras como garantía. Consisten en el
importe de una noche de habitación por cada 10 días de reserva o fracción. En caso de
anulación, o si la entrada en el hotel se produce con siete o menos días del fijado como la
llegada, el depósito quedará a disposición de la empresa.

En la mayoría de los casos el tratamiento que se da es simplemente la anotación en el

cardex, en otras ocasiones una simple llamada telefónica sin mención de pago, y en otras sí
se solicita la indemnización de una noche. Es una situación muy delicada reclamar una
noche de estancia no utilizada, ya que ello puede llevar implícito que el cliente, o peor aún,
la empresa, no vuelva a utilizar nuestro establecimiento.

En el caso de facturar reservas que eran a cuenta de una agencia de viajes, la mayoría
de los hoteles lo hacen única y exclusivamente por el concepto de habitación por una
noche, sin incluir el desayuno u otros conceptos que recogiera el bono.

En el caso de que la reserva tuviera un depósito, señal o arras, ese dinero pasa
automáticamente a ser posesión del establecimiento, ya que claramente no ha habido
anulación de la reserva (ésta tendría que haberse producido siete días antes de la fecha de
llegada). Los procedimientos que se siguen con esas arras son: o administración lo
contabiliza o recepción actúa como si fuera un cliente llegado por la noche (apertura de
factura, anotación en el libro de recepción, cargo por el concepto de habitación y cierre de
la factura mediante la cuenta de caja).

9.2. Day used y day pass

El day used o uso diurno, consiste en una habitación que vendemos con entradas por la
mañana, pero salida a una hora que nos permite volver a vender esa habitación,
normalmente antes de las 18 horas. Aunque no hay nada establecido, la costumbre en
determinados lugares es de cobrar el 50% del precio de la habitación, aunque por ley
podemos llegar a cobrar hasta el 75%.

Los day pass, siguiendo con el mismo concepto, hacen referencia a los day used que no
consumen habitación, sino que sólo consumen servicios dentro del hotel. En relación a ellos
no hay un precio mínimo o máximo por ley, sino que cada establecimiento aplica libremente
los precios destinados para esos servicios, que normalmente son de restaurante. Esta
práctica es bastante habitual en los hoteles donde todo está incluido. Los habitantes locales
de la zona, pasan en ocasiones un día en un hotel o complejo de todo incluido, también
puede suceder que huéspedes de otros hoteles se decidan por cambiar de hotel por un día.
Estos servicios normalmente tienen que ver con las comidas.

Cuando un hotel no dispone de habitación sencilla, puede ofrecer lo que se conoce con el
nombre doble para uso individual. El cliente tiene derecho a que se reduzca la tarifa, no
pudiendo ser ésta superior al 80% de su precio. El hotelero puede anular esta deducción si
con posterioridad le ofrece al cliente una sencilla y éste renuncia a ella.

13
 Los alojamientos de los clientes también van a variar en función del régimen. La pensión
alimenticia se aplica cuando el cliente así lo solicita, o cuando éste la reserva durante más
de 48 horas. El régimen de media pensión incluye el desayuno y una comida; mientras que
la pensión completa incluye las tres comidas.

Antiguamente era obligatorio hacer un 20% de descuento a los clientes fijos que se
alojaban en el hotel más de 45 días ininterrumpidos. En la actual reglamentación no se
contempla esta posibilidad. De cualquier manera existe mayor flexibilidad en este sentido.

9.3. Control y coincidencias de resultados

El control de desayunos contratados tiene como destinatario al facturista de comedor, el

cual, una vez finalizado el servicio, lo remitirá de nuevo a la recepción. Con este control se
facilita al cajero o facturista del comedor una relación de todas las habitaciones con el
número de personas que han contratado dicho servicio. De esta forma es posible conocer
no solamente el número de personas que desayunarán, sino que, con el sistema de
facturación previa en la recepción, no se precisará enviar vale-factura por dichos servicios,
excepto los extras que pudieran producirse y, por supuesto, los vales-facturas de los no
contratados junto con los contados.

Este documento de control de desayunos contratados puede hacerse extensivo a los

conceptos de media pensión y pensión completa, para lo cual se puede emplear la misma
técnica de cargo previo e información al facturista de comedor.

Cuando el establecimiento tiene un sistema de facturación informatizado, todo lo anterior

lo podemos tener resuelto, ya que se puede incorporar un programa de cargo automático
de servicios de desayuno o pensión, al igual que se hace con el concepto de habitación.

10. Check out

El concepto de check-out abarca una importante serie de acciones, tanto previas como
posteriores a la salida del cliente.

En este apartado veremos todo ese conjunto de actividades que abarca desde el control
de cargos hechos en las habitaciones de los clientes, hasta la posibilidad de que el cliente
pida una hoja de reclamaciones.

10.1. Control de cargos pendientes

El control de los cargos es una de las operaciones más cotidianas de una recepción. Cada
departamento va emitiendo los valores de consumiciones de los clientes a medida que se
van produciendo. Así, cada facturista emite los cargos y los envía a recepción firmados por
los clientes, al tiempo en que se registran en un listado.

La recepción va recibiendo los comprobantes de los gastos que realizan los clientes en el
hotel. Salvo los comprobantes de teléfonos y los de la lavandería, todos deben de ir
firmados por sus responsables. Ante una reclamación, sólo será posible exigir el pago de lo
que haya sido firmado. Por tanto, no se deben aceptar vales sin firmar, exceptuando los
casos en los que el departamento emisor se haga responsable.

El registro se produce una vez que se ha recibido el vale, el cual se debe cargar
inmediatamente en la mano corriente y archivarlo en un lugar accesible hasta la salida del
cliente. Se puede archivar por departamentos y fecha o por número de habitación.

El cuadro se realizará al finalizar el servicio de cada departamento. Se hace un subtotal con

los cargos a créditos del día, se registran los contados y se hace el resumen final.
14
Posteriormente, se entrega en recepción junto con el metálico. La recepción comprueba en
primer lugar que han sido pasados a la mano corriente todos los cargos y que la suma de
las columnas del departamento cuadra con los créditos de la relación. Si todo es correcto,
se ingresan los contados y se firma el recibo.

10.2. Listado de salidas pendientes

Diariamente entre las funciones de la recepción está la verificación de salidas previstas de

ese mismo día. Para realizar el check-out de los clientes podemos hacerlo a través de un
listado donde tengamos los créditos pendientes de los huéspedes o a través del sistema
informático, donde podremos ver on-line el estado de cada una de las habitaciones.

Lo que es seguro es que el cliente siempre debe pasar por recepción a dejar la llave o
devolver la tarjeta o simplemente a decir que deja el hotel. Cuando eso sucede, se chequea
el estado de sus cuentas y se le facturará lo que sea necesario.

Como ya hemos dicho aunque este listado sería muy útil, también es importante
consultar la información en el propio sistema informático, ya que es posible que hayan
hecho una consumición de último momento y no esté reflejada en el listado.

10.3. La facturación

La facturación es el proceso resultante de realizar la factura del cliente con los datos que
proceden de la mano corriente, esto es, al cierre de ésta los datos se vierten en las
facturas.

La actualización se produce por las noches, salvo las que por razón de salida se producen
en otro momento. Como comprobación de que están actualizadas, éstas deben sumar igual
al total de la columna de “saldo a cuenta nueva” de la mano corriente.

Las facturas de agencias, deben incluir sólo los servicios que ampara el bono, las demás
se llaman “extras” y se facturan por separado. En el caso de grupo se abrirá una factura
para el grupo y los “extras”, en principio, por habitación o por clientes, si así se exige.

La factura pro forma suele ser elaborada por el jefe de recepción o quien éste designe. Se
usa generalmente para grupos y se trata de realizar una factura completa, con arreglo al
bono, antes de la entrada de éste. Sirve para cortejar la factura real a medida que se van
produciendo los cierres diarios y final. De esta forma se evita tener que hacer los cálculos
de cargos.

10.4. Mano corriente

Saldo a cuenta nueva:________________________________________________

(Importe que al día siguiente pasará a ser “suma anterior”)

Observaciones:

10.5. Bonos y abonos

El voucher o bono es el documento que utilizan las agencias para pagar los servicios
turísticos (hoteles, transfer, excursiones, transportes, etc.). Es necesario que exista una
copia en el hotel con anterioridad a la llegada del cliente, de forma que cuando éste llegue
y entregue el original, se deberá corresponder con la copia.

15
 Este bono debe ir acompañado de la factura que cubra y en la que sólo deben aparecer
los servicios que indique éste. Puede cubrir servicios (de paquete turístico), ser “de
depósito” con reserva de servicios, cubrir todos los servicios que realice el cliente o sólo de
reserva. Cualquier otro servicio no incluido en el bono debe ir en factura aparte y de pago
directo.

El abono parcial se produce cuando un cliente puede solicitar el pago de algún cargo o de
parte de su factura.

En España es costumbre que semanalmente se pase la factura al cliente, es lo que se

conoce como pago semanal de factura. En otros países simplemente se limita el crédito a
una cantidad determinada de dinero que dependerá de la categoría del establecimiento.
Con este sistema se garantiza que el cliente dé conformidad a sus gastos, que las facturas
no sean de un importe demasiado elevado y que en caso de impago nunca se superen los
límites.

Es muy frecuente la práctica de un descuento, lo más usual es que se practique cuando el

cliente hace el check out. Este tipo de descuento está restringido a las personas
autorizadas, de tal forma que se tramite por escrito a la recepción, evitando situaciones
equívocas y desagradables.

10.6. El límite de crédito

En todos los hoteles es fundamental controlar los saldos de las cuentas de nuestros
clientes, tanto los alojados como los no alojados, con el fin de evitar que se produzcan
cantidades muy altas difíciles de cobrar.

Para ello, se han creado los límites de crédito. Se fijan en función de las garantías de
pago disponibles por parte del cliente, sin olvidar el sentido comercial y todas las
referencias posibles sobre este.

Una vez superado el límite de crédito, se solicita al cliente que cancele una parte o el
total de la deuda originada. De esta forma se evitan posibles impagados con la garantía de
tener el dinero cuanto antes.

Es el night audit el encargado de revisar estas cuentas, aunque normalmente todo el

equipo de recepción está implicado en su control y seguimiento.

10.7. Hoja de reclamaciones

Con el objeto de poder canalizar todas las quejas y reclamaciones que el consumidor de
servicios turísticos desea hacer, y al mismo tiempo para que las Delegaciones Provinciales
pudieran conocer las deficiencias de las empresas del sector turístico para, en su caso,
sancionar y que fueran corregidas, se han implantado las hojas de reclamaciones.

Estas hojas están reguladas por el Real decreto 2199/1976 de 10 de agosto, sobre
reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.

Cabe destacar de éste que se sustituye el libro por hojas de reclamaciones, lo cual agiliza
los trámites para que el cliente pueda hacer una reclamación. Las hojas serán facilitadas
por las Delegaciones Provinciales y constan de hoja de color blanco, que será remitida por
el reclamante a la Delegación Provincial, la copia de color rosa será para el establecimiento
y la copia verde para el interesado.

En caso de reclamación de precios sólo será obligatorio presentar la hoja una vez hecho
el pago de la factura, siendo a su vez recomendable que el cliente aporte todo tipo de

16
pruebas (facturas, tarjeta de registro, etc.). En todo momento los establecimientos deben
tener hojas de reclamaciones a disposición del público y no pueden negarse a facilitarlas;
de lo contrario serán sancionados.

Recuerda

 Dentro de la preparación de un buen recepcionista se exige el conocimiento

de varios idiomas y un vocabulario mínimo para poder comunicarse con los clientes
de forma adecuada.
 Cinco funciones básicas del mostrador (front desk): la acogida del cliente,
la cumplimentación de la documentación, proporcionar la información al cliente
sobre cualquier petición, informar a los demás departamentos de la llegada del
cliente y tratar de hacer lo más agradable posible la estancia al cliente.
 Los departamentos del hotel que mantienen relación con el mostrador son
la dirección, el departamento de alojamiento, el departamento de responsabilidad
de la gobernanta, el departamento de comunicaciones, la conserjería, los servicios
técnicos, el almacén y todos los departamentos de restauración.
 El rack de habitaciones es el instrumento mediante el cual se conoce
permanentemente la situación en la que se encuentra cada habitación del hotel, ya
sea libre u ocupada.
 El check in es el proceso que se sigue a la entrada de un cliente en el hotel.
 Los cambios de habitación pueden producirse por razones técnicas, porque
el cliente no está conforme con la habitación asignada, porque se produce un
cambio inesperado en el número de personas, incrementándose o disminuyendo, o
se pueden producir cambios por la situación y características de la habitación.
 El rooming list es la relación de los clientes de un grupo en la que además se
incluyen los nombres de los componentes agrupados por habitaciones (individual,
doble, etc.), la fecha de entrada, la fecha de salida y los servicios que se han
contratado.
 El libro de recepción proporciona información sobre la producción existente
por habitación de cada día, sobre la cantidad de habitaciones ocupadas y sobre el
número de personas hospedadas.
 En todo libro de recepción hay dos etapas, la apertura y el cierre. En la
apertura se toma el resumen del día anterior en cuestión de total de habitaciones
vendidas, total de personas que pernoctan, importe total de habitaciones e importe
total de pensiones. En el cierre habrá que añadir las entradas y restar las salidas, de
esta forma obtendremos el resumen del día.
 Entendemos por clientes no show todos aquellos que habiendo efectuado
reserva no se han presentado en la fecha solicitada.
 El day used o uso diurno , se trata de una habitación que vendemos con
entradas por la mañana, pero salida a una hora que nos permite volver a vender
esa habitación, normalmente antes de las 18 horas.

17
 El concepto de check-out, abarca una cantidad de acciones importantes,
previas a la salida del cliente y posteriores a su salida también.
 La mano corriente es el nombre extendido entre los profesionales para
denominar al diario de producción.
 El voucher o bono es el documento que utilizan las agencias para pagar los
servicios turísticos (hoteles, transfer, excursiones, transportes, etc.).
 En todos los hoteles es fundamental controlar los saldos de las cuentas de
nuestros clientes, tanto los alojados como los no alojados, con el fin de evitar que
se produzcan cantidades muy altas difíciles de cobrar.
 Las hojas de reclamaciones serán facilitadas por las Delegaciones
Provinciales y constan de hoja de color blanco, que será remitida por el reclamante
a la Delegación Provincial, la copia de color rosa será para el establecimiento y la
copia verde para el interesado.

18