ESCUELA DE POSGRADO

Maestría en Gerencia de Servicios de Salud

MONOGRAFÍA
CALIDAD DE SERVICIO EN SALUD
Autor (es):

Samamé Rivera Juanita Araceli

Orcid 0000-0002-7986-4922

Silva Yacavilca Marisol

Orcid 0000-0002-1324-5459

Trillo Vizcarra Juan Fernando Tomas

Orcid 0000-0003-2299-0167

Docente:
Dr. Ricardo Aldo Lama Morales
Tema de Revisión
Calidad de Servicio en Salud

Pimentel – Perú 2023

 RESUMEN

La presente monografía trata sobre “Calidad de Servicio de Salud” en donde la calidad de la

atención ha sido un tema de suma importancia en los últimos años y por su impacto los
pacientes merecen una buena atención por parte de los profesionales, a lo largo de los años
aumentado la baja calidad de atención en las entidades prestadoras de servicios de salud en el
Perú, y se considera uno de los principales problemas para la resolución exitosa de problemas
de salud.

En Salud es sustancial comprender que el paciente es primero, es por ello que se describen los
componentes en calidad de atención médica y los atributos de la misma.

Los principios para desarrollar estándares de calidad en la atención de la salud son:

simplicidad, eficiencia y confiabilidad. El nivel de desempeño está indicado por el estándar
que se debe cumplir.

La evaluación de los sistemas de salud mide procesos, estructuras y resultados utilizando

métricas que brindan información oportuna sobre el rendimiento y la resolución de problemas
del personal de salud.
Palabras claves: Calidad, servicio, Salud
 Abstract
This monograph deals with "Health Service Quality" where the quality of care has been a very
important issue in recent years and due to its impact, patients deserve good care from
professionals, throughout Over the years, the low quality of care in health service providers in
Peru has increased, and it is considered one of the main problems for the successful resolution
of health problems.

In Health, it is important to understand that the patient comes first, which is why the quality
components of medical care and its attributes are described.

The principles for developing quality standards in health care are: simplicity, efficiency, and
reliability. The level of performance is indicated by the standard that must be met.

Health systems assessment measures processes, structures and outcomes using metrics that
provide timely information on performance and problem solving health personnel.

Keywords: Quality, service, Health

 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN...................................................................................................5

II. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN (CUERPO)................................8

CAPITULO I..............................................................................................................8

Calidad....................................................................................................................8

Servicios..................................................................................................................8

Salud........................................................................................................................8

Servicios de Salud..................................................................................................9

Calidad de Servicio de Salud..............................................................................10

Capítulo II................................................................................................................12

Clasificación de Servicios de Salud....................................................................12

Niveles de Servicios de Salud..............................................................................14

Tipos de Servicios de Salud.................................................................................14

Redes de Servicios de Salud................................................................................16

Características de las Redes Integradas de Servicio de Salud.........................16

Capitulo III...............................................................................................................18

Tendencias de Medición de la Calidad de Servicio de Salud...........................18

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio de salud......................20

III. CONCLUSIONES.............................................................................................29

IV. REFERENCIAS.................................................................................................30

V. ANEXO...............................................................................................................33
 I. Introducción
El tema de calidad de atención en los servicios de salud se ha convertido en uno de los
aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables desafíos que han surgido en
las últimas décadas debido a la creciente complejidad de los sistemas de atención médica, las
mayores demandas impuestas a los pacientes y sus familias y el aumento de los costos de la
atención requieren soluciones efectivas para garantizar que los pacientes reciban atención
cuando la necesitan, con equidad y adhesión a sus valores. Un trato adecuado en el marco de
los derechos e intereses.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el conjunto de personas de distintas
profesiones y ocupaciones que se forman y trabajan para mejorar la salud de la población (1).
En donde se reconoce que son el componente fundamental para garantizar una atención de
calidad a la población.
La calidad como conjunto de medidas asistenciales encaminadas a brindar una atención
integral al paciente, el incumplimiento de esta meta puede conducir a trastornos en la salud
del paciente, pérdida de la calidad de la atención por insatisfacción (2). Las organizaciones en
salud necesitan una reforma que permita aprender e implementar estrategias de mejora
continua, donde la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente, convirtiéndose en un
objetivo primordial. Es importante fortalecer la capacidad de los profesionales de salud en los
sistemas de salud y establecer procesos basados en la gestión
Según Kotler considera que la satisfacción del usuario consta de tres elementos el primero es
el rendimiento percibido, se define como el resultado que el usuario percibe después de
adquirir o recibir un servicio; esta apreciación tiene factores influyentes tales como estado de
ánimo del usuario y el uso de la razón, está justificado en las impresión del usuario, es
sustancial. Seguidamente de las expectativas es la probabilidad o “esperanza” que el usuario
tiene por obtener algo. La perspectiva del usuario permite crear diversas sensaciones tales
como compromisos que realiza las entidades de salud, asimismo la experiencia basada en
atenciones anteriores y la influencia de la recepción de información externa contribuye a
formar una percepción concreta de los sistemas de salud (3).
Actualmente la calidad de atención existente en el Perú es precaria y motivo de investigación.
Los hospitales del sector público y en muchos casos del sector privado mediante el Ministerio
de Salud (MINSA) adoptan estrategias para brindar un Atención de calidad, sin embargo, los
usuarios siguen manifestando insatisfacción por la pésima atención que reciben. La calidad en
la atención abarca uno de los conceptos más multidimensional a lo que en Salud se refiere ya
que compone de distintos factores. (4)
Tener un usuario satisfecho es la esencia del enfoque de la empresa u organización en el
cliente, de tal manera esto se logra cuando las expectativas sean iguales o superadas,
obteniéndose fidelidad por parte del paciente y su familia. La satisfacción en el área de salud,
depende de tres aspectos importantes, el tiempo de espera y ambiente, la atención adecuada y
los resultados obtenidos, y la cortesía recibida durante el proceso. (5) Además, la percepción
del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la empresa u organización está
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como él valora lo que
recibe.
La calidad es un factor vital en los sistemas de servicios de salud de todo el mundo, principio
que fue ratificado en la meta 3.8 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, donde se impulsa
a las naciones a velar por un acceso universal a servicios de salud eficaces, seguros,
oportunos, equitativos, integrados, eficientes y centrados en las personas (ONU, 2020). De
acuerdo a la Organización Mundial de la Salud (OMS) anualmente fallecen de 6 a 8 millones
de personas debido a la calidad deficiente de la atención sanitaria en los países de ingresos
bajos y medianos, llegando a representar la sexta parte de los índices de mortalidad de estas
naciones. Este organismo también estima que la implementación de sistemas de salud de alta
calidad podría evitar hasta 2 millones y medio de muertes por enfermedades cardiovasculares,
0,9 millones de muertes por tuberculosis, 1 millón de muertes neonatales y la mitad de todas
las muertes maternas cada año (OMS, 2020). Octubre - Diciembre 2021, Vol. LXI (4), 761-
768 762 Boletín de Malariología y Salud Ambiental. Volumen LXI. Octubre - Diciembre
2021. ISSN:1690-4648.
En el Perú, a través de los años, el alto gobierno ha establecido metas y objetivos tendientes a
lograr la calidad de los sistemas de gestión de los servicios de salud (MINSA, 2007, 2009,
2015), reconociendo que los resultados alcanzados en esa materia no han sido del todo
satisfactorios ni confiables, lo cual ha constituido un obstáculo para enfrentar los problemas
sanitarios comunes y propios de cada región, significando un determinante para la salud de
millones de peruanos (MINSA, 2009). Según Inga-Berrospi & Rodríguez, (2019) la
negligencia, unida a la falta de inversión y de una buena gestión de los recursos, han
producido servicios ineficaces que no responden a las necesidades de la población peruana,
desencadenando una grave crisis del sector sanitario. Reflejo de ello es la insatisfacción de los
usuarios de los servicios de salud y los problemas en la calidad de atención que han sido
ampliamente descritos en diversas investigaciones en el Perú en los últimos años (Shimabuku
et al., 2012; Ninamango Vicuña, 2014; Zafra-Tanaka et al., 2015; Custodio Velásquez et al.,
2017).
Tomando en cuenta estos aspectos, se entiende por qué una proporción significativa de los 12
millones de peruanos afiliados a la institución pública de seguridad social en salud (Essalud),
manifiestan insatisfacción hacia la calidad de la atención recibida, con reportes de demora en
las citas, falta de información, y retrasos en la prestación de salud originado por algún
problema administrativo; lo cual indica que esta entidad enfrenta una crisis en la calidad de
servicio, cuya deficiente atención afecta ostensiblemente a millones asegurados que hacen uso
de los 400 establecimientos con que cuenta la entidad, entre hospitales generales, policlínicos
y establecimientos especializados de salud, organizados en 29 redes asistenciales que
comprenden las distintas regiones geográficas de la nación (Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud del Perú, 2013; Valverde & Díaz, 2016; Saavedra Nájar, 2018;
Gobierno del Perú, 2018).(6)
 II. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

CAPITULO I

Calidad
Izquierdo (2020), La calidad de servicio, es un concepto muy estudiado por diferentes
autores, muchos de ellos abordan la calidad desde un punto de vista de la fabricación de los
bienes, producidos en procesos automatizados. La calidad, desde un punto de vista de los
servicios, es un concepto que necesita tener un criterio más exacto para conceptualizarla y
sobre todo para medirla. No se puede dejar el concepto de medición de algo intangible en base
a las percepciones individuales de los usuarios, porque cada ser humano tiene una percepción
propia y por lo tanto las mediciones e impresiones de la calidad en los servicios podrían ser
muy variadas en razón de cada óptica de los usuarios. (7)

Servicios
Aguilar, J. (2019) refiere, el Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la
reputación del mismo (Jaques Horovitz), también hace referencia que el Servicio es en primer
lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones
(L.Berry, R. Bennnet y W. Brown), Asimismo, el servicio no es más que el conjunto de
soportes que rodean al acto de comprar, hace referencia algunas veces a bienes intangibles y
una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción
con el momento de consumo (Pearce, 1981). Los servicios afectan a la producción y al
consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo
tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en
la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress). (8)

Salud
El concepto de salud ha sido descrito a lo largo del tiempo y hoy en día cobra vigencia su
análisis y reflexión teórica, dadas las implicaciones que el mismo tiene para la academia y la
investigación. La salud en términos de equilibrio es el concepto más clásico y antiguo
que aparece en la historia; es así como Hipócrates, plantea que una buena salud se presenta
cuando los elementos constitutivos de la naturaleza (sangre, pituita, bilis amarilla y bilis
negra) están debidamente equilibrados, de igual manera Galeno argumentaría más
tarde que la ausencia de dicho equilibrio se traduce en enfermedad; tesis
reforzada con el advenimiento de la fisiopatología que ubica la salud en términos de su contra
concepto, al considerarla como la ausencia de lesiones y signos; en palabras de Rene Lériche,
“la salud es la vida en el silencio de los órganos”. La salud es un valor supremo que está por
encima de cualquier otro valor, es un medio para la realización personal y colectiva, es un
medio para la vida y el desarrollo. (9)

Servicios de Salud
Definidos como las actividades promocionales y de protección integral relacionadas con las
personas, el ambiente, así como la recuperación y rehabilitación de los pacientes. Los servicios
de salud son uno de los sectores fundamentales de la sociedad y la economía. La OIT refrenda
los principios fundamentales del derecho humano a la salud y a la protección social.
Proporcionar protección social de la salud e igualdad de acceso a una atención de salud de
calidad tiene considerables efectos positivos en la salud individual y pública, además de
potenciar el crecimiento económico y el desarrollo. El sector de la salud también es un
importante sector de empleo, con un gran potencial para la generación de empleo. Sin
embargo, la escasez de personal sanitario calificado y su distribución desigual a nivel mundial
constituye un importante obstáculo a la hora de proporcionar acceso universal a la atención de
salud. El trabajo decente para estos trabajadores es esencial para con el fin de proporcionar
una atención de salud de calidad. (10)

Calidad de Servicio de Salud

Zouari & Abdelhedi (2021), refieren que la calidad de servicio es un factor necesario
para lograr la satisfacción de los clientes. La satisfacción de los clientes, es la verificación
interior que hace cada persona de sus necesidades con respecto a si fueron cubiertas o no con
la entrega del servicio. La satisfacción del cliente está ligada a la calidad de servicio, y es un
predictor de que si el cliente volverá a la organización o la entidad a realizar transacciones
económicas o solicitar nuevos servicios. En este sentido no cabe duda de que las
construcciones de los conceptos de calidad de servicio y satisfacción de los clientes se
relacionan entre sí, no puede existir un estado de satisfacción del cliente, sin primero este no
haya estado expuesto a un servicio de calidad. El Estado Peruano con la Secretaría de Gestión
Pública (2020) en la Política de Modernización de la Gestión Pública al 2021, establece que el
estado debe modernizarse y orientarse brindar servicios de calidad con el fin de satisfacer las
necesidades de los ciudadanos del Perú.
Asimismo, la calidad de servicio de salud es una estrategia básica para enmarcar la estructura
y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y
necesidades de los clientes. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido destacada
por numerosos investigadores, muchas empresas son conscientes de que ofrecer un servicio de
calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva o bien, podemos considerar la calidad
de servicio como la vía más adecuada para que la empresa pueda alcanzar su objetivo.
Términos como excelencia, calidad total, mejora continua, satisfacción del cliente se han
convertido en vocabulario habitual de quien forma parte de una organización. (11)

En tal sentido, los servicios médicos son perecederos (no pueden ser almacenados para el
futuro), su valor es individual, basado en el trabajo humano y la satisfacción brindada al
paciente, con una calidad que depende de quién, cómo, dónde y cuándo se ofrece o
proporciona el servicio de salud. El alto grado de contacto entre el personal de la salud y el
paciente significa que la consistencia del producto depende de las habilidades y el desempeño
del personal sanitario en el momento del intercambio. Debemos distinguir entre la calidad que
se espera (características que los pacientes dan por dadas, no las solicitan, su ausencia provoca
insatisfacción), la que satisface (los pacientes la solicitan y su ausencia es fuente de
insatisfacción), que deleita (no se solicita porque no saben que existe y sobrepasa sus
expectativas). La calidad de los servicios de salud debe constituir una ventaja duradera en el
tiempo, por lo tanto, debe ser evaluada para asegurar que su nivel en el servicio prestado
cumpla con los requisitos de excelencia, establecidos y demandados por los que lo reciben.
(12)
Capítulo II

Clasificación de Servicios de Salud

Según la resolución ministerial N.° 546 del Ministerio de Salud, las categorías de las
instituciones de su sector se clasifican de acuerdo a sus niveles de complejidad. Dichos
establecimientos se dividen según las características funcionales que posean. "En conjunto,
determinan su capacidad resolutiva, respondiendo a realidades socio sanitarias similares y
diseñadas para enfrentar demandas equivalentes"
Estos niveles de complejidad responden a las necesidades de salud de los usuarios a quienes
atienden. Para que se realice una categorización eficaz, se consideran las siguientes etapas.

1. Conocer las categorías por niveles de atención

Una vez establecidas, cabe resaltar que la vigencia de la categorización es por un plazo de tres
años. Luego de este lapso, el establecimiento debe solicitar una re categorización.

Primer nivel de atención:

 Categoría I-1. Puesto de salud, posta de salud o consultorio con profesionales de salud
no médicos.
 Categoría I-2. Puesto de salud o posta de salud (con médico). Además de los
consultorios médicos (con médicos con o sin especialidad).
 Categoría I-3. Corresponde a los centros de salud, centros médicos, centros médicos
especializados y policlínicos.
 Categoría I-4. Agrupan los centros de salud y los centros médicos con camas de
internamiento.
Segundo nivel de atención:

 Categoría II-1. El conjunto de hospitales y clínicas de atención general.

 Categoría II-2. Corresponde a los hospitales y clínicas con mayor especialización.
 Categoría II-E. Agrupan a los hospitales y clínicas dedicados a la atención
especializada.

Tercer nivel de atención:

  Categoría III-1. Agrupan los hospitales y clínicas de atención general con mayores
unidades productoras de servicios de salud.
 Categoría III-E. Agrupan los hospitales y clínicas de atención general con mayores
unidades productoras de servicios de salud y servicios en general.
 Categoría III-2. Corresponden a los institutos especializados.

2. Establecer el planeamiento

Primero, el Ministerio de Salud informa a las autoridades sanitarias regionales y a las

direcciones de salud de Lima Metropolitana sobre el concepto y el proceso de
categorización. Luego se organiza un comité técnico especializado para realizar el proceso.
Este grupo consta de autoridades como directores o representantes de la autoridad sanitaria
regional. Así como también de equipos operativos como un especialista en gestión de
recursos humanos o un experto en infraestructura y equipamiento médico.

En este punto, el comité técnico tiene la responsabilidad de planificar, organizar y ejecutar

el proceso. Se encarga también de verificar la información recolectada, analizar que todos
los ítems evaluados cumplan con las categorías asignadas, entre otras funciones. Esta tarea
consiste en evaluar la situación del establecimiento de salud y todo lo que se necesita para
categorizarlo.

3. Ejecutar el procedimiento

Las autoridades deben consignar en su página web un link para el proceso, al cual los
representantes de la institución de salud deberán ingresar. Allí encontrarán un archivo
electrónico que servirá como instrumento de información, el cual usará la entidad
prestadora de servicios para colocar todos los datos solicitados. Esta información tiene
carácter de declaración jurada y servirá para que las autoridades corroboren el nivel de
complejidad y servicios de salud que el establecimiento ofrece.

4. Se finaliza con el proceso de evaluación y control

Los especialistas revisan los datos y corroboran que todo esté conforme para emitir la
resolución de categorización de acuerdo con el punto número uno. Como se mencionó,
esta resolución estará vigente solo durante tres años.
 Esto forma parte del nuevo marco normativo para las instituciones de salud tanto públicas
como privadas. Para cualquier profesional que forme parte de la plana operativa de los
centros de salud, la categorización es un aspecto importante, legal y necesario a tratar. (13)

Niveles de Servicios de Salud

Según el MINSA, el Nivel de Atención responde a una clasificación de atención de los
servicios de salud, donde la probabilidad y la gravedad de lo que necesita la población va a
estar relacionada con la capacidad de respuesta de los profesionales de la salud (NTS Nº021-
MINSAlDGSP-V.03, 2011). De esta manera los EE.SS., se organizan para direccionar la
atención de la salud a los individuos, respecto a sus necesidades y requerimientos. Dentro del
Primer Nivel de Atención, el MINSA menciona que es la puerta de entrada del EE.SS. donde
la población puede ser atendida desde el primer momento, donde se atienden procedimientos
de diagnóstico, tratamiento, prevención, promoción de la salud, e intervenciones en
necesidades comunes de la salud. La gravedad y probabilidad de cada problema en la salud en
este nivel, llaman la atención con una gran presentación y pocas complicaciones; también se
convierte en el facilitador y coordinador del flujo de usuarios en el sistema (NTS Nº021-
MINSAlDGSP-V.03, 2011). Este nivel es donde hay más frecuencia de personas con un
porcentaje del 80%, donde se atiende situaciones de baja complejidad y se desarrollan
acciones 22 específicas, ya sean preventivas, de promoción y protección, así como de
diagnóstico precoz y diversos tratamientos oportunos y de acuerdo a la necesidad de salud más
común de las personas. En este nivel los profesionales de la salud trabajan en la población,
siendo este el primer punto de la población, cuando se necesita atención médica.

Tipos de Servicios de Salud

De forma genérica suele hablarse de tres grandes ramas de atención en salud: Atención
primaria, Cuidados de enfermería y farmacoterapia
Atención primaria

Los profesionales de atención primaria son el primer eslabón de la cadena en atención

médica. En la mayoría de los casos será a ellos a quienes acudan los pacientes cuando
tengan un problema de salud. Dependiendo de la gravedad o el tipo de problema, el
médico de atención primaria podrá establecer diagnóstico y tratamiento o tendrá que
derivar el caso a un especialista.

La OMS define la Atención Primaria como:

La atención primaria es la asistencia sanitaria esencial basada en métodos y

tecnologías prácticos, científicamente fundados y socialmente aceptables, puesta al
alcance de todos los individuos y familias de la comunidad mediante su plena
participación y a un costo que la comunidad y el país puedan soportar, en todas y
cada una de las etapas de su desarrollo con un espíritu de autorresponsabilidad y
autodeterminación. La atención primaria forma parte integrante tanto del sistema
nacional de salud, del que constituye la función central y el núcleo principal, como del
desarrollo social y económico global de la comunidad.

Cuidados de enfermería

Los enfermeros se dedican a la atención de enfermos y heridos. El consejo

internacional de Enfermería define la profesión de esta forma:

La enfermería tradicional abarca los cuidados autónomos y en colaboración, que se

prestan a las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos
o sanos en todos los contextos, e incluyen la de la salud, la prevención de la
enfermedad, y los cuidados de los enfermos, discapacitados y personas moribundas.
Las funciones esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento de un entorno
seguro, la investigación, la participación en la política de salud y en la gestión de los
pacientes y los sistemas de salud, y la formación.
 Farmacoterapia

El farmacéutico es el profesional de la salud que se encarga de preparar y procesar las

recetas de medicamentos prescritas por el médico. También tienen un importante papel
informando a los pacientes sobre fármacos y medicamentos. (14)

Redes de Servicios de Salud

Las redes de servicios de salud son promovidas como una estrategia orientada a mejorar el
acceso, la cobertura y los beneficios en contextos de fuerte fragmentación. En sucesivos
documentos, los organismos internacionales de salud2 las han definido como modelos
organizativos para articular de manera estratégica servicios de distintas jerarquías y
complejidad en territorios de escala local o regional, a partir de una acción cooperativa e
interdependiente. En ellas, la atención primaria de la salud (APS) tiene un papel distintivo
como espacios de coordinación de la atención entre los diferentes niveles.
Las redes promovieron la ampliación de la escala de las intervenciones, facilitando la
circulación de ciertos insumos e información entre establecimientos, y vinculando territorios
sobre todo de escala regional, con distintas capacidades y equipamientos para responder a las
necesidades de salud. A pesar de esto, el desarrollo de la nueva estrategia organizacional no
consiguió vincular a los tres subsectores y no logró desarticular la lógica hospitalocéntrica,
debido a que reprodujeron la baja capacidad institucional del subsector. Así, la carencia de
instancias, dinámicas y recursos formalmente destinados a un adecuado desempeño de las
redes ha impuesto importantes limitaciones para su desarrollo y autonomía, lo que ha
implicado un alto compromiso y un gran esfuerzo por parte de los equipos involucrados para
poder gestionarlas. (15)

Características de las Redes Integradas de Servicio de Salud

Las Redes Integradas de Servicios de Salud, o Sistemas Organizados de Servicios de Salud,
o Sistemas Clínicamente Integrados, u Organizaciones Sanitarias Integradas, pueden definirse
como: “Una red de organizaciones que presta, o hace los arreglos para prestar, servicios de
salud equitativos e integrales a una población definida, y que está dispuesta a rendir cuentas
por sus resultados clínicos y económicos y por el estado de salud de la población a la que
sirve”
En la actualidad existen una gran variedad de modelos de RISS. La mayoría de los sistemas
existentes pueden clasificarse de acuerdo a tres categorías generales: i) sistemas que integran
solamente personal de salud; ii) sistemas que integran personal de salud y establecimientos de
salud; y iii) sistemas que integran personal de salud, establecimientos de salud y aseguradoras
de la salud. También pueden haber redes locales (ej. redes de servicios municipales), redes
regionales (ej. redes de servicios provinciales) y redes de servicios nacionales (ej. redes de
referencia nacionales).
Las RISS no requieren que todos los servicios que las componen sean de propiedad única.
Por el contrario, algunos de sus servicios pueden prestarse por medio de una gama de arreglos
contractuales o alianzas estratégicas en lo que se ha denominado “integración virtual”. Esta
característica de las RISS permite buscar opciones de complementación de los servicios entre
organizaciones de distinta naturaleza jurídica, ya sean públicas o privadas.
La OPS considera que las RISS son una de las principales expresiones operativas del
enfoque de la APS a nivel de los servicios de salud, contribuyendo a hacer una realidad varios
de sus elementos más esenciales tales como la cobertura y el acceso universal; el primer
contacto; la atención integral, integrada y continua; el cuidado apropiado; la organización y
gestión óptimas; la Orientación familiar y comunitaria: y la acción intersectorial, entre otros.
Las redes integradas de salud tienen tres características que las definen: acceso, continuidad
e integralidad en la atención en salud. Existen otros elementos que hay que tener en cuenta
como son el desempeño del personal de salud y la calidad de dicha atención, como también, la
evaluación continua que ajuste las RISS a las necesidades de la población y que rinda cuentas
sobre los resultados en salud de la misma. (16)
Capitulo III

Tendencias de Medición de la Calidad de Servicio de Salud

El Gobierno peruano establece una serie de condiciones para las instituciones públicas y
privadas de salud. Éstas se centran en el bienestar del paciente. Existen diversas estrategias
para medir la calidad de los servicios de salud que pueden dividirse en dos grandes grupos.
"Primero está la calidad de la atención, es decir, de la misma prestación de salud, la que brinda
directamente el profesional de salud al paciente. En segundo lugar, están los indicadores para
medir el proceso por el cual pasa el paciente a través de una institución de salud, sea una
clínica, un policlínico o un hospital".

Asimismo, el Sistema de Gestión de Salud (SGS) del Ministerio de Salud (Minsa) establece
que la atención de los pacientes debe ser el objetivo primordial en todos los servicios de salud.
Al ser esto un requisito básico, se requiere de una estructura estable, reducción de riesgos y
buen servicio por parte del personal para mejorar el cuidado de los pacientes.
Por ello, para conocer la realidad que se ve en los hospitales, el Minsa ha establecido los
siguientes pilares:

1. Gestión eficiente del sistema de salud. Simplificar la gestión del gasto mejorando
las compras del Estado, y combatiendo la corrupción dentro del sector.
2. Cobertura y calidad de los servicios. Fortalecer el sistema de salud garantizando la
mejora continua de sus servicios, optimizar el primer nivel de atención y centrarlo en
el ciudadano. Otra consigna está en ampliar la cobertura de afiliación y prestación del
aseguramiento en salud.
3. Revalorización del personal. Se logra mediante la planificación de políticas de
recursos humanos para asegurar la disponibilidad, competencias y distribución de
personal médico en todo el país. Asimismo, es una estrategia de este pilar impulsar la
carrera pública meritocrática y la política remunerativa.
4. Infraestructura moderna e interconectada. Desarrollar un plan de inversión en
redes de salud que permita contar con infraestructura y equipamiento moderno, así
como implementar la historia clínica electrónica y la telemedicina para fortalecer la
 capacidad de alerta y respuesta del sistema de salud.
Alineados a estos pilares, el Gobierno establece los siguientes indicadores para los
servicios de salud en el país.
Indicadores sanitarios (línea base / metas al 2021):
Porcentaje de niños(as) menores de 5 años con desnutrición crónica (14.4 % / 8 %)
Prevalencia de anemia en niños(as) menores de 36 meses (43.5 % / 19.0 %)
Porcentaje de embarazo adolescente (13.6 % / 12 %)
Razón de mortalidad materna x 100 mil nacidos vivos (93 % / 66 %)
Tasa de mortalidad neonatal x 1000 nacidos vivos (10 %/ 9 %)
Tasa de incidencia de tuberculosis x 100 mil habitantes (87.5 % / 69.5 %)
Tasa de incidencia de VIH en poblaciones clave (5.2 % / 4.2 %)
Incidencia de la malaria por cada 100 mil habitantes (154 % / 146.3 %).
Tasa de mortalidad general por cáncer x 100 mil habitantes (107 % / 100 %).
Prevalencia de DBT-M (2.9 % / 4.5 %)
Prevalencia de HTA (12.3 % / 14 %)
Tasa de suicidio (3.13 % / 1.0 %)
Tasa de mortalidad por causas externas (69.2 % / 59.0 %)

Indicadores de gestión (Línea base / metas al 2021):

Porcentaje de población afiliada a un seguro de salud (80 % / 97 %)
Porcentaje de satisfacción de los usuarios con la atención (40 % / 80 %)
Reducción del tiempo promedio de programación de cita en consulta externa por días (18
%/ 10 %)
Porcentaje de financiamiento del gasto directo de bolsillo (26.8 % / 17.6 %)
Densidad de RR. HH. del sector salud x 10 mil habitantes (29.9 % / 33.5 %)
Porcentaje de RR. HH. del Minsa y Gores que permanece al menos tres años en el primer
nivel de atención (65.8 % / 85 %).
Porcentaje de personal de servicios públicos de salud en régimen meritocrático de carrera
pública y política de escala salarial (ND / 60 %)
Número de gobiernos regionales que implementan la Red Nacional de Tele salud (ND /
25%)
 Porcentaje de establecimientos que implementan la HCE (ND / 50 %)
Número de camas hospitalarias x mil habitantes (1.56 % / 2.0 %)
Porcentaje de medicamentos, dispositivos médicos e insumos (PMDI) estratégicos de
Suministro Centralizado (SC) en DISA/DIRESA/GERESA y REDES con una disponibilidad
mayor igual a 2 meses (65 % / 85 %). (17)

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio de salud

El desafío de la Cobertura Universal en Salud (CUS) orientó a los países a desplegar sus
mayores esfuerzos en la ampliación de la proporción de población protegida, la delimitación y
ampliación de sus planes de beneficios, así como en la provisión de recursos financieros que
permitan respaldar el pago de las prestaciones brindadas. En nuestro país, a través de la
implementación de la política de aseguramiento en salud, ha sido posible arribar a importantes
logros, evidenciando, sin embargo, un insuficiente efecto en el acceso oportuno y en la
satisfacción de las necesidades de salud de gran parte de la población.
El desafío de la Cobertura Universal en Salud (CUS), constituye un objetivo global inscrito en
las metas a alcanzar para el 2030, en el que se define a la salud como «un impulsor, un
indicador y un resultado del desarrollo sostenible». En este contexto, las decisiones
gubernamentales, la formulación e implementación de políticas, la movilización de recursos,
el involucramiento e impulso desde el seno de la sociedad en su conjunto, deben propugnar al
logro de este objetivo, como medio y fin para el desarrollo y bienestar de nuestra población;
sin embargo, este logro no resultaría suficiente, si no se toma en cuenta el acceso efectivo,
oportuno y de calidad a los servicios de salud requeridos.

En el Perú, luego de los esfuerzos realizados por hacer realidad los objetivos consignados en la
Conferencia de Alma-Atá, por parte de los estados miembros de la Organización Mundial de
la Salud (OMS), que demandaba «Salud para todos en el 2000», se plasmó un importante hito,
en el marco del «Acuerdo Nacional» suscrito en el 2002, que da inicio al derrotero transitado
por nuestro país en las últimas décadas. Dicho acuerdo, suscrito con participación, no sólo de
los partidos políticos, sino también de los diferentes representantes de gremios, organizaciones
sociales, religiosas y del Gobierno, consigna como Décimo Tercera Política de Estado, el
«Acceso Universal a los Servicios de Salud y a la Seguridad Social», precisando que este
debía darse «en forma gratuita, continua, oportuna y de calidad, con prioridad en las zonas
de concentración de pobreza y en las poblaciones más vulnerables».

Es así que surge el Seguro Integral de Salud (SIS), sobre la base de los entonces llamados
«Seguro Escolar Gratuito" y «Seguro Materno Infantil»; dicha institución para el 2004, llegaba
a cubrir al 14,9% de la población, que se sumaba al 17,4% de población adscrita a ESSALUD
y 5% a otros seguros de salud.

En el 2009, se promulga la Ley de Aseguramiento Universal en Salud, consignando como

objetivo que el 100% de la población debía contar de manera progresiva con un seguro de
salud, que lo proteja frente a los costos de una posible enfermedad, lo que trajo consigo
cambios significativos en la manera como se accedía y financiaba la atención en los servicios
públicos de salud. Cabe señalar, que en la década precedente, el financiamiento de las
atenciones era realizado fundamentalmente por los propios pacientes, a través de tarifas
establecidas en los establecimientos públicos de salud, con el fin de compensar la escases de
recursos, lo que conllevó a que la mayor parte de hospitales con capacidad de «recaudar
recursos», sostuviesen el financiamiento de sus posibles mejoras en estructura o equipamiento,
incluyendo el pago de incentivos a sus trabajadores, generando una distorsión progresiva de la
razón de ser de los servicios públicos, que derivó en desmedro de la calidad y oportunidad de
la atención de la población de menores recursos, subvencionada por el SIS.

En este contexto, frente a una política de aseguramiento no alineada a un adecuado

financiamiento, se derivó en un progresivo desprestigio de un SIS incapaz de poder cumplir de
manera oportuna y suficiente con las transferencias de recursos a los establecimientos de
salud, trayendo como consecuencia un creciente rechazo o limitación de la atención a sus
afiliados, que pasaron a poseer una cobertura sin acceso a servicios de salud.

Es a partir del 2012, en que se promueve desde el Ministerio de Salud (MINSA), un

importante esfuerzo en dotar de los recursos necesarios al SIS para cumplir con el mandato
que la ley le demandaba, permitiendo triplicar su asignación presupuestaria en sólo cuatro
años, esto conllevó a que progresivamente los hospitales y pacientes fuesen identificando al
SIS como una institución que respaldaba el financiamiento de la atención de las personas más
pobres, aunado a la ampliación de su cobertura a atenciones de alto costo, iniciando con ello el
proceso de recuperación de la razón de ser de los servicios públicos, al servicio de los más
desprotegidos.

La concepción tridimensional del abordaje para la obtención de una CUS, planteado por la
OMS en su informe anual del 2010, orientó a los países a desplegar sus mayores esfuerzos
para alcanzar este objetivo, sobre la base de ampliar la cobertura de población protegida, de
delimitar y ampliar progresivamente sus planes de beneficios, así como proveer los recursos
financieros que respaldara la ampliación de dichas coberturas, sea a través de mayor
asignación de recursos públicos, como del diseño de nuevos mecanismos de aporte, para una
contribución de quienes poseían capacidad de pago.

Los efectos en nuestro país, pudieron hacerse evidentes a través de las mediciones realizadas
en la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), que mostraron que mientras para el 2004, el
24,7% de la población que presentaba un problema de salud, no acudía a un establecimiento
de salud por «falta de dinero», para el 2017 este porcentaje se redujo a sólo un 5,6%. Estos
resultados, permitían constatar que los esfuerzos realizados para ampliar la cobertura
poblacional, los planes de beneficios y el incremento del presupuesto asignado al SIS,
devenían en un avance real hacia el cumplimiento de los objetivos planteados; sin embargo, el
incremento de la demanda, en un sistema de servicios de salud fragmentado y segmentado,
saco a relucir las limitaciones derivadas de estas deficiencias estructurales, conllevando a una
disrupción entre la cobertura ofertada y el acceso efectivo a los servicios requeridos. Quedaba
claro que esta mirada inicial, había mantenido postergada una «cuarta dimensión», que
implicaba un desafío mayor pero indispensable para que este carácter universal de acceso a la
salud sea realmente efectivo, es decir, la dimensión de la calidad de los servicios, a los que la
población debería acceder de manera oportuna, efectiva y adecuada.

Para el 2012, en que se evaluaba el logro de los «Objetivos de Desarrollo del Milenio» y la
definición de los nuevos desafíos a plantearse para los años 2015 al 2030, se vio la necesidad
de identificar y relevar la importancia del abordaje de la calidad, para un acceso efectivo a los
servicios de cuidado de la salud, es así que esta fue inscrita en la redacción de los Objetivos de
Desarrollo Sostenible (ODS).
La Comisión Lancet de Salud Global (CLSG) sobre sistemas de alta calidad en la era de los
ODS, constituida con el objeto de identificar y difundir las mejores experiencias que permitan
orientar este abordaje, remarcó el hecho que «si bien en las últimas décadas los países de
bajos y medianos ingresos (PBMI) han mejorado sus resultados en materia de salud", ello los
enfrenta a nuevos desafíos, que responden a los "cambios en las necesidades médicas, las
crecientes expectativas de los ciudadanos y los nuevos y ambiciosos objetivos del sector
salud». Sin duda, los avances realizados en Perú no resultaban suficientes, demandando un
esfuerzo mayor que permita cubrir las expectativas de una población mejor empoderada, de
una cobertura que exige no sólo mayores recursos económicos o de infraestructura, sino de
una real estructuración de un sistema de salud integrado y coordinado, con mayor dotación de
recursos humanos y gestores calificados y comprometidos en el logro de una mejor atención al
servicio de los ciudadanos.

En esta misma línea, la Organización de Cooperación para el Desarrollo Económico (OCDE),

en su informe sobre el desempeño del Sistema de Salud del Perú al 2017, señala que para
poder garantizar un avance sostenido en este desafío de alcanzar una CUS, con calidad en el
acceso, es preciso generar mecanismos que permitan evaluar y monitorear las metas de
política, con «datos relevantes, oportunos y precisos a lo largo de todo el sector salud y del
país», lo que implica el desarrollo de un sistema de información de salud «que atienda las
necesidades del análisis nacional y de formulación de políticas para un desempeño mejorado
del sistema». Es así que el despliegue futuro de estrategias que permitan consolidar el avance
en la implementación de esta importante política pública, nos exige enfrentar debilidades
estructurales y de procesos en nuestro sistema prestacional, acompañado de una
sistematización de información relevante, que oriente la toma de decisiones sobre la base de
evidencias sólidas, para una mejora del desempeño y resultados en salud, que pueda ser
percibido y redunde en beneficio de los ciudadanos.

De la evaluación realizada por la CLSG, se consideró necesario relevar la importancia de

las «dimensiones éticas de los cuidados de alta calidad en entornos con recursos limitados».

El visibilizar la dimensión ética del desafío por alcanzar la CUS, confronta a los países a
sincerar su verdadera voluntad por impulsar este proceso a pesar de la limitación de sus
recursos, obligando a priorizar con criterios de equidad, la identificación y canalización de los
recursos necesarios para su efectiva y sostenible implementación; de este planteamiento se
derivaron cinco conclusiones, que la comisión considera deben tomarse en cuenta en el diseño
de estrategias de mejoramiento del acceso y calidad de los servicios de salud, en países de
bajos y medianos ingresos. Estas parten por reconocer que «los cuidados que recibe la
población suelen ser inadecuados y de baja calidad asistencial, afectando en mayor grado a
los grupos más vulnerables», hecho señalado también por la OCDE, en su informe sobre el
desempeño del Sistema de Salud del Perú al 2017, destacando que si bien se ha llegado a
mejorar el acceso y la protección financiera, aun nuestra población «continúa experimentando
tasas altas de enfermedades infecciosas, junto con una prevalencia creciente de enfermedades
no transmisibles», que implica un mayor esfuerzo, en particular para llegar a la población de
menores recursos.

Así mismo se destaca, como «los sistemas de salud de alta calidad pueden salvar más
de 8 millones de vidas al año en los países de bajos y medianos ingresos», desafío que se
traduce en nuestro país en revertir las graves inequidades en acceso y resultados de salud, que
afecta a la población de menores recursos, generando nuevas estrategias que permitan brindar
una mejor ruta de acceso a una atención integral y continua, en los diferentes niveles de
atención, articulando e implementando mecanismos y arreglos institucionales que lo hagan
posible.

La importancia de la medición de resultados y de una adecuada comunicación en salud

también es relevada, al señalar que «los sistemas sanitarios deben medir y comunicar aquello
que más les importa a los ciudadanos»; ello implica hacer visible los logros y mejoras en los
mejores prestadores, impulsando los procesos de acreditación y reconocimiento a dichos
establecimientos, función que fue asignada a la Superintendencia Nacional de Salud
(SUSALUD) en el 2013, pero luego retornada al MINSA tres años después, a la par que se
decidió retirar la Dirección de Calidad de la estructura orgánica del ministerio, debilitando una
función que estaba inscrita en la Política de Gestión de la Calidad en Salud, impulsada desde
el 2002.

Las dos últimas conclusiones de la CLSG relevan la especial importancia de la

Investigación «para lograr transformar los sistemas sanitarios de baja calidad en sistemas de
alta calidad», así como el hecho de que una «mejora de la calidad asistencial exige tomar
medidas en todo el sistema de salud». Ello conlleva para nuestro país, el abordar debilidades
estructurales, relacionadas con la fragmentación de la oferta de servicios de salud, la
diversidad y no alineamiento de las fuentes de financiamiento, la escasez de recursos humanos
especializados, tanto en la prestación como en la gestión de los limitados recursos disponibles,
entre otros, que permita concretar los procesos de articulación, coordinación e integración del
sistema.

La necesidad de incorporar el enfoque de calidad, como eje orientador para la mejora de los
sistemas de salud en PBMI, así como la adopción de medidas que lleguen a alcanzar a todo el
sistema, implica para la CLSG, el desarrollo de cuatro acciones fundamentales:

Liderazgo en la gestión
«Los directivos de los sistemas sanitarios deben regirse por la búsqueda de la calidad».
El involucramiento de las autoridades sanitarias y no sólo de los equipos técnicos, es
indispensable para construir y sostener una «visión compartida de la calidad asistencial», ello
implica promover el compromiso y liderazgo de los responsables de la gestión de los
servicios, así como de las autoridades políticas responsables en el ámbito subnacional.
Instituciones como SUSALUD, han venido incorporando un especial énfasis en acciones que
buscan prevenir los riesgos que conllevan a una mala atención, identificándolos conjuntamente
con los responsables de la gestión sanitaria, con el objeto de instaurar planes de mejora que
eviten la aplicación de multas y coadyuven a la mejora de sus servicios, en beneficio de los
ciudadanos.

El involucramiento del sector privado, la articulación de los diferentes prestadores públicos y

de la seguridad social, así como la participación de la sociedad civil, a través de las «Juntas de
Usuarios en Salud» (JUS), forma parte de las estrategias que vienen siendo impulsadas por
dicha entidad, para el abordaje sistémico que conlleve a una mejora de la calidad prestacional .

Rediseño de procesos
«Los países deben rediseñar la prestación de servicios para optimizar los resultados
sanitarios en lugar de centrarse únicamente en el acceso geográfico a los servicios». En Perú
se ha realizado un importante esfuerzo en las tres últimas décadas, con el fin de aproximar los
servicios de salud hacia la mayor parte de la población; sin embargo, la dispersión y escasa
planificación en esta tarea, derivó en una débil presencia, con escasa capacidad resolutiva,
ocasionando poca credibilidad en la utilidad de este primer contacto, conllevando a abarrotar
los hospitales con una demanda que bien podría ser resuelta en un primer nivel de atención.
Recuperar o construir un lazo de confianza, con esa puerta de entrada al sistema de servicios
de salud, implica rediseñar el modelo, romper las barreras entre los diferentes subsectores,
generar mecanismos de interoperabilidad, que permitan constituir verdaderas Redes Integradas
de Servicios de Salud, que brinden una atención primaria concebida con criterios de
integralidad y continuidad en el proceso, en los diferentes niveles de atención.

Personal Idóneo
«Los países deben transformar la fuerza laboral sanitaria basada en idoneidad,
apoyando y respetando mejor a todos los empleados para que presten los mejores cuidados
posibles». El desafío de la dotación y distribución de Recursos Humanos en Salud, fue
identificado por la OMS, como un factor indispensable para el fortalecimiento de los sistemas
de salud en los diversos países, por lo que denominó a la década 2005 al 2015 como la
«Década de los Recursos Humanos en Salud», realizando un "llamado a la acción" para
desarrollar e implementar políticas que permitan identificar y abordar los diferentes
componentes que conllevan a esta situación.

En Perú, se desarrollaron algunas investigaciones con el objeto de sistematizar y dar

seguimiento a dichos componentes, desde el campo de la formación de Recursos Humanos en
Salud, hasta las distorsiones y limitaciones existentes en el campo del trabajo, de la gestión
descentralizada y de las débiles políticas, que permitiesen promover un mejor desempeño con
condiciones de un real desarrollo humano de los profesionales y trabajadores del sector salud.
Estos desafíos, conllevaron importantes esfuerzos, que buscaron entre otros, disminuir las
brechas existentes en las remuneraciones de los profesionales que laboraban en hospitales de
mayor demanda y complejidad, que podían otorgar «incentivos laborales» originados en base
a la «recaudación» de dichos establecimientos, condición que no se daba en los pequeños
establecimientos de salud, constituyendo un incentivo inverso a las necesidades que el
abordaje de la inequidad sanitaria nos demandaba, esta distorsión debilitó en algunos casos, el
espíritu y entrega que caracterizaba a los profesionales del sector, al sentirse injustamente
postergados. Las tensiones derivadas de la defensa de los derechos laborales, la mayor
demanda de la población, el progresivo empoderamiento ciudadano, hacen visible la necesidad
de abordar y fortalecer la formación «ética» en los profesionales y trabajadores del sector, que
promueva un trato respetuoso y responsable a los usuarios de los servicios de salud, pero a su
vez la tarea de educar a la ciudadanía, en el respeto a los profesionales y trabajadores que los
sirven; así mismo, resulta indispensable el establecer mecanismos de reconocimiento y de
incentivos por parte de la instituciones de las cuales ellos dependen.

Participación Ciudadana
«Los gobiernos y la sociedad civil deben transmitir a la población la importancia de
demandar calidad, para así empoderarlos a exigir esta responsabilidad a los sistemas y a
buscar activamente cuidados de alta calidad». El lograr visibilizar esta «cuarta dimensión»
del desafío de lograr una CUS referida a la Calidad, nos obliga a identificar y fortalecer los
mecanismos y espacios gubernamentales y no gubernamentales que puedan contribuir en
impulsar las acciones necesarias desde la ciudadanía, así como desde los diferentes actores del
sistema de salud en nuestro país 16,28. En este contexto, el rol de la SUSALUD podría resultar
fundamental, como parte de las estrategias a desplegar en la mejora de los servicios de salud
en el Perú.

El rol de la su salud en la mejora de los servicios de salud

SUSALUD, inició sus funciones en el Perú en el 2013, sobre la base de la

Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA), creada a su vez en el
2009, a través de la Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud, que extendió los
alcances de la entonces Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud (SEPS),
encargada de «autorizar, regular y supervisar» el funcionamiento de las entidades privadas que
administraban fondos de aseguramiento en salud para los trabajadores que optaban por dicho
sistema, en el marco de la aplicación de la Ley de Modernización de la Seguridad Social en
Salud, promulgada en 1997. La evolución y alcances del rol de las entidades que culminaron
en el inicio de funciones de SUSALUD, reflejan los diferentes procesos mediante los cuales
nuestro país buscaba ampliar la cobertura y acceso a la salud de los peruanos, enfocado en la
década del 90, en la participación del sector privado en la «modernización de la seguridad
social», dando a la SEPS la función de cautelar el adecuado funcionamiento de los
aseguradores y prestadores privados de servicios de salud, que tenían a cargo a alrededor de un
millón de peruanos; la ampliación de tal alcance hacia todos los asegurados, asignado a
SUNASA, reconocía la necesidad de dotar a más de 20 millones de afiliados al SIS o
ESSALUD, de contar también con una entidad que proteja la adecuada protección y atención
de su salud.

El rol asignado a SUSALUD, incluye en sus funciones la «Promoción, protección y defensa

de los derechos de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las
prestaciones sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con
independencia de quien las financie», alcanzando esta cautela de derechos a más de 30
millones de peruanos, lo que constituye un desafío y una oportunidad, para impulsar
estrategias que conlleven a una mejora de la calidad de los servicios otorgados, en el marco de
la política de ampliar la cobertura de protección en salud, a través del aseguramiento universal
en salud en el Perú.

En este contexto, el fortalecimiento institucional y el desarrollo de nuevas estrategias por parte

de SUSALUD, para la mejora de la «calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad» de
las prestaciones de salud, se constituye en una necesidad para impulsar este proceso. Adicional
a ello, la OCDE destaca en su informe al 2017, los avances y limitaciones que afronta
SUSALUD, señalando que «actualmente no tiene alcance regional y tampoco los recursos
financieros, pero la capitalización de sus bien establecidas prácticas y de la buena relación
con las partes interesadas, podría ser una forma de impulsar una gestión más sólida de datos
y normas»; es decir, releva la potencialidad e importancia de esta institución, incluyendo su
función de recopilar, analizar, transferir, difundir e intercambiar la información generada por
los diferentes actores del sistema de salud, así como la medición de la experiencia de los
usuarios durante la prestación de dichos servicios.

En la búsqueda del logro de estos objetivos, recientemente SUSALUD ha determinado la

reorientación de sus intervenciones, en el marco de una nueva Política Institucional que
prioriza la «prevención de la vulneración de los derechos en salud», a través de la
identificación y «Gestión del Riesgo», promoviendo el desarrollo e implementación de
«Planes de Mitigación», que conlleven a una mejora en la calidad de los servicios; para ello
viene impulsando la firma de Convenios con Gobiernos Regionales, que permita involucrarlos
en esta tarea, con un enfoque territorial, que integre a todos los actores del sistema; es decir, se
ha transitado de un accionar reactivo que sanciona infracciones, hacia un accionar enfocado en
prevenirlas y corregirlas, con el objeto de obtener como resultado una progresiva mejora en la
calidad de los servicios de salud, cautelando así los derechos en salud de los ciudadanos. (18)

III. Conclusiones

En este aspecto consideraremos que la calidad de atención en los hospitales del Ministerio
de Salud (MINSA) es divisada como baja siendo que el problema no solo sucede en nuestro
país sino también en países de bajos y medianos recursos a nivel mundial. Por un lado, la
existencia de una inadecuada calidad pese a que su optimización podría salvar millones de
vidas anualmente. Por otro lado, las muertes por enfermedad cardiovascular tienen la mayor
mortalidad por la escasa calidad de atención en los países de bajos y medianos recursos,
siendo en esas patologías de gradual incidencia, en donde los diagnósticos y las intervenciones
terapéuticas tienen constantemente enormes restricciones. Finalmente, para mejorar el sistema
de salud se debe de garantizar la cobertura de salud, un buen financiamiento con presupuestos
eficientes garantizando el acceso a todos los medicamentos en alta gama siendo su nivel de
atención el mejor con personal capacitado y profesionales especializados que actúen de forma
oportuna. Asimismo, seguir contando con la tecnología virtual de telemedicina para acelerar el
proceso de atención y para ello es necesario se potenciar el sistema informático, es por ello
necesario lograr una reforma del sistema para obtener resultados positivos mejorando la
calidad en servicios de la Salud.
IV. Referencias

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V. ANEXO