CENTRO EDUCATIVO “JOSÉ DOLORES RODRÍGUEZ TAMAYO”

INCORPORADA A LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE YUCATÁN

CLAVE 31PSU00660
LICENCIATURA EN ENFERMERÍA

ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL SERVICIO DE

URGENCIAS ADULTOS DE LA CLÍNICA-HOSPITAL MERIDA APP DEL

INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES

DEL ESTADO

TRABAJO DE SERVICIO SOCIAL PARA EXAMEN DE GRADO:

PLESS. BAAS GRUINTAL ERIKA ANAHI

PLESS. DZUL PECH ALEJANDRO ISIDRO
PLESS. GARCÍA MAY ALBERTO ANTONIO
PLESS. VILLANUEVA REJON BRISA ALONDRA

PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN ENFERMERÍA

CICLO ESCOLAR 2022-2023

MÉRIDA, YUCATÁN, MÉXICO,

 Hoja de autorización

_________________________________________

MDGSS. EDELMIRA DEL CARMEN ALVAREZ RAVELL

Jefe de Gobierno de Enfermería

_________________________________________

MAIS. ADOLFO ENCARNACION CRESPO UREÑA

Jefe de enseñanza e investigación de enfermería

_______________________________________

Luis Fernando Ramirez

Jefe de enfermeros del servicio de urgencias
Contenido
I. Introducción.......................................................................................................................................4
II. Misión.................................................................................................................................................5
III. Visión..............................................................................................................................................6
IV. Objetivo..........................................................................................................................................7
I. Objetivo general.................................................................................................................................7
II. Objetivos específicos.......................................................................................................................7
V. Estructura organizacional................................................................................................................1
VI. Información general y análisis del servicio................................................................................2
VII. Grafica de posicionamiento.........................................................................................................1
VIII. Modelo estratégico: Matriz FODA...............................................................................................1
IX. Despliegue de estrategias...........................................................................................................1
X. Recursos físicos................................................................................................................................1
XI. Recursos materiales.....................................................................................................................2
XII. Recursos financieros....................................................................................................................3
XIII. Clima organizacional....................................................................................................................4
XIV. Resultados del servicio................................................................................................................4
XV. Referencias bibliográficas............................................................................................................1
 I. Introducción

El siguiente diagnóstico situacional es una herramienta de trabajo que determina la adecuada

combinación de recursos para afrontar la solución de un problema o necesidad obteniendo el
máximo beneficio con la calidad en la operatividad diaria de los enfermeros.
Pretende ser una herramienta útil e indispensable para el personal de enfermería y su propósito
es el mejoramiento y el conocimiento del estado situacional del área de servicio con un enfoque
al conocimiento del servicio de Urgencias de la Clínica-Hospital Mérida APP del Instituto de
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) realizado del 1° de
Agosto al 31 de Octubre de 2022, en el cual se realiza un análisis del servicio en relación al
ambiente interno y externo, buscando aprovechar las fortalezas y oportunidades con las que se
cuentan, detectar las debilidades y aminorar las amenazas, con el fin de alcanzar el objetivo de
una atención pronta y oportuna con un enfoque integral y holístico en situaciones de urgencia o
emergencia.
Mediante la realización de esta herramienta administrativa se busca orientar a realizar acciones
sistematizadas para lograr el objetivo de brindar atención integral y personalizada en forma
oportuna y de calidad a todo usuario que lo demande, coadyuvando con ello a disminuir las
tasas de morbilidad y mortalidad, elevando con ello la calidad de vida de la población adscrita y
usuaria de la unidad, tomando en cuenta las necesidades que demanda el servicio, y
permitiendo así la mejora continua con calidad en beneficio de los usuarios que solicitan el
servicio para el bienestar de estos.
 II. Misión
MISIÓN DEL ISSSTE

Contribuir a satisfacer niveles de bienestar integral de los trabajadores al servicio del Estado,
pensionados, jubilados y familiares derechohabientes, con el otorgamiento eficaz y eficiente de
los seguros, prestaciones y servicios, con atención esmerada, respeto a los derechos
humanos, no discriminación y equidad de género, calidad y calidez.

MISIÓN DEL HOSPITAL

Contribuir a satisfacer niveles de bienestar integral de los trabajadores al servicio del Estado,
pensionados, jubilados y familiares derechohabientes, con el otorgamiento eficaz y eficiente de los
seguros, prestaciones y servicios, con atención esmerada, respeto, calidad y cumpliendo siempre con los
valores institucionales de honestidad, legalidad y transparencia.

MISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS

Somos un grupo de profesionales que brinda atención a pacientes de manera urgente y en

estado crítico, con calidad, calidez, trato digno, con una cultura de seguridad, infraestructura,
equipamiento y personal capacitado, a través del uso de juicios críticos, procurando la mejora
de los procesos asistenciales y cuidando el entorno, comprometidos con la investigación,
innovación y excelencia.
 III. Visión
VISIÓN DEL ISSSTE

Su visión es posicionar al ISSSTE como la institución que garantice la protección integral de los
trabajadores de la Administración Pública Federal, pensionados, jubilados y sus familias de
acuerdo al nuevo perfil demográfico de la derechohabiencia, con el otorgamiento de seguros,
prestaciones y servicios de conformidad con la normatividad vigente, bajo códigos normados de
calidad y calidez, con solvencia financiera, que permitan generar valores y prácticas que
fomenten la mejora sostenida de bienestar, calidad de vida y el desarrollo del capital humano.

VISIÓN DEL HOSPITAL

Ser un Hospital líder e innovador que se caracterice por la calidad en la atención y los servicios
que proporciona a través de la búsqueda constante de la excelencia de los procesos, de la
docencia y la investigación, calidad de la atención apoyados con tecnología de vanguardia que
permita la trascendencia y reconocimiento en todos los ámbitos.

VISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS

Ser un equipo de trabajo líder en el manejo del paciente que necesitan de una atención de
manera urgente, apoyado en los avances de la tecnología moderna, impulsando la
investigación entre el personal, con compromisos humanísticos de atención en cada uno de los
pacientes, con respeto, integridad, responsabilidad y honradez, para alcanzar los objetivos
planteados.
 IV. Objetivo

I. Objetivo general
Contar con un instrumento que proporcione el estado actual del servicio de urgencias adulto del
Hospital APP ISSSTE Susulá con el fin de optimizar las condiciones de trabajo, aprovechando
así las oportunidades y fortalezas del entorno laboral, logrando disminuir las debilidades o
amenazas presentes para ofrecer una atención profesional de calidad.

II. Objetivos específicos

1. Establecer la situación actual del hospital Mérida APP ISSSTE en el servicio de

urgencias adulto orientado a la gestión de los recursos humanos para la calidad de
atención que se brinda al usuario.
2. Priorizar y establecer estrategias de solución viables con la finalidad de mejorar la
calidad y eficiencia del personal.
3. Identificar las fortalezas y debilidades del servicio de urgencias de la Clínica-Hospital
Mérida APP ISSSTE.
4. Fortalecer la calidad de enfermería a través de lineamientos estandarizados que
permitan optimizar al máximo los recursos, para mejorar la calidad del cuidado
5. Identificar las necesidades de capacitación del personal de enfermería, por medio del
diagnostico integral para diseñar propuestas con el fin de mejorar la calidad de atención.
V. Estructura organizacional
 COORDINACIÓN DE
ENFERMERÍA.

JEFE
DE
ENFERMERIA. SUBJEFE
DE
ENFERMERIA

JEFE
DE SERVICIO

ENFERMERO/A
ESPECIALISTA
ENFERMERA
GENERAL.

AUXILIAR
DE
ENFERMERIA.

Estudiante
de
enfermeria
 VI. Información general y análisis del servicio
DATOS GENERALES

Nombre: INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES

DEL ESTADO (ISSSTE).

Dependencia: Secretaria de salud publica

Dirección: Sin Nombre No. 3 321, 97313 Susulá, Yuc.

Límites Geográficos: Lado poniente de la ciudad de Mérida Yucatán, México.

Colindando al norte con la localidad de caucel, al sur con la carretera Mérida –
Chalmuch, al este con periférico Lic., Manuel Berzunza, al oeste con la localidad de
Susulá.
Vías de Comunicación: Terrestre, telefonía, aérea transporte público.
Institución con las que coordina:
 Secretaria de salud.
 ISSSTE Hospital Regional Mérida
 ISSSTE CMFE 12 Q Lindavista
 Hospital General Agustín O’ Horan
 Generalidades del hospital:
El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado de segundo
nivel que cuenta con 21 especialidades y 20 servicios auxiliares de diagnóstico y tratamiento.

Cuenta con 106 camas (66 censables y 40 no censables), 18 consultorios, cuatro quirófanos
con servicios médicos y tecnológicos, y sala de urgencias con 18 camas.

Atiende a los trabajadores al servicio del Estado, pensionados, jubilados y sus familiares
derechohabientes desde el mes de mayo del año 2018.

El ISSSTE como entidad encargada de la seguridad social de los trabajadores del Estado tiene
sus orígenes en la reforma de 1960 al Artículo 123 Constitucional. En ella se estableció la
clasificación de los asalariados en apartados “A “y “B”, este último es exclusivo de los
empleados gubernamentales. En ese mismo año entró en vigor la Ley del ISSSTE.
Descripción del servicio

El servicio de urgencias adultos se encuentra ubicada en la planta baja y cuenta con tres
entradas. A la primera puerta de acceso se llega por el pasillo de entrada (trasera) del
checador. posteriormente se encuentra al costado izquierdo se ubican los tánicos para ropa
sucia, cuarto de médicos y ropa limpia, a la derecha de la entrada se ubica el primer acceso.

El servicio cuenta con 13 cubículos en sala, 2 aislados y 1 área de choque (área critica) cada
uno equipado con camillas, toma de oxígeno, toma de succión y de aire, bombas de infusión,
tripies, equipo de aspiración portátil, bote de basura y 2 lavamanos que sirven para los
colaboradores. El área cuenta con un espacio físico para colocar las sillas de ruedas y equipo
que no esté en uso, así como un anaquel para soluciones e insumos. En la parte interna se
encuentran las gavetas que sirven para acomodo de medicamentos y en la parte de enfrente
de esto una tarja con lavamos y una mesa para preparación de medicamentos, a su costado
derecho una gaveta con cajones para la guarda de medicamentos, refrigerador y otros
anaqueles para material del servicio, inmediatamente se encuentra la central de enfermería con
4 equipos de computo, seguido del área de trabajo. A un costado se encuentra el correo
neumático que sirve para envío de documentación y muestras debidamente clasificados en
bolsas destinadas para tal fin

La segunda puerta de acceso se encuentra en la parte posterior del servicio, es para la entrada
del servicio de urgencias por la entrada de las ambulancias donde a mano izquierda hay una
puerta que da al servicio de choque (área considerada zona critica), de lado derecho se
encuentra el pasillo de los consultorios 3, 2, 1 y trige con 3 camastros para atención de
vigilancia. Entrada 3 por donde los familiares de los pacientes acceden a urgencias por la
entrada principal (admisión).
 VII. Grafica de posicionamiento
INDICADORES FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS
A. PROCESOS DEL SERVICIO 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

1. Accesibilidad

2. Oportunidad

3. Atención y Trato

4. Respeto y Privacidad

5. Medidas de seguridad e higiene

6. Cumplimiento de funciones y actividades

7. Extensión interna y externa

8. Coordinación y comunicación

9. Supervisión

10. Información y registro

11. Educación continua

12. Evaluación del desempeño

13. Reuniones periódicas

14. Investigación

15. Dirección y liderazgo

16. Empleo de métodos y modelos

B. ADMINISTRACION

1. Diagnóstico

2. Misión-Visión

3. Programa de trabajo anual

4. Existencia de manuales, instructivos, reglamentos

y lineamientos

5. Instrumentos de evaluación

6. Guías de supervisión

7. Calendarización de funciones y actividades

rutinarias

8. Calendarización de reuniones de trabajo, visitas de

supervisión y evaluación del desempeño

9. Existencia de indicadores
10. Calendarización de actividades de Educación
Continua

11. Descripción del puesto

12. Formato de Informe de actividades

13. Inventario

C. RECURSOS HUMANOS

1. Suficiencia

2. Distribución

3. Cobertura de ausentismo programado y no

programado

4. competencia profesional

5. Aprovechamiento de la jornada

6. Asistencia y puntualidad

7. Imagen Personal

8. Productividad

9. Institucionalidad

10. Responsabilidad

D. RECURSOS FÍSICOS

1. Ubicación y accesibilidad

2. Amplitud, iluminación y ventilación

3. Sistema de localización e interlocución

4. Distribución y delimitación del área

5. Orden y aseo de las áreas

6. Disponibilidad de áreas para guarda

7. Mantenimiento predictivo, preventivo y

correctivo

8. Equipo y mobiliario
9. Elemento de seguridad.

E. RECURSOS MATERIALES

1. Medicamentos

2. De laboratorio

3. De Gabinete

4. Papelería e impresos

5. Artículos de aseo

6. Refacciones de mantenimiento

7. Útiles de oficina

8. Ropa contractual

9. Equipo y material didáctico

10. Apoyo biblio-hemerográfico

11. Equipos de seguridad e higiene

F. RECURSOS
FINANCIEROS.INTERNOS.SON
DEBILIDADES,ACTUALIZAR FONDO FIJO)

1. Suficiencia

2. Acorde a las necesidades

3. Participación en su definición

4. Participación en su gestión

5. Participación en el control de su ejercicio

6. Responsabilidad en su ejercicio
adecuado

7. Participación en el análisis de su
ejercicio

8. Optimización

G. CLIMA ORGANIZACIONAL

1. Integración del equipo de salud

 2. comunicación efectiva

3. Coordinación

4. Trabajo en equipo

5. Respeto y cortesía

6. Relaciones interpersonales

7. Disposición e iniciativa

H. RESULTADOS DEL SERVICIO

1. Satisfacción del usuario

2. Satisfacción del prestador

3. Solución oportuna de problemas

4. Ausencia de quejas

5. Ausencia de conflictos

6. Avances en el programa de trabajo anual

7. Disminución de enfermedades y
accidentes de trabajo.

8. Disminución de incapacidades

9. Productividad en general

10. Cumplimiento efectivo de las rutinas

11. Calidad

12. Impacto en indicadores

13. Creatividad e innovación

14. Simplicidad y fluidez

15. Libertad para hacer propuestas

TOTAL DE INDICADORES: 89

II. ANÁLISIS ESTRATEGICO POR PROCESOS

1. PROCESO DE SERVICIO.

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

  Accesibilidad  Oportunidad  Atención y trato
 Respeto y privacidad  Cumplimiento de las  Coordinación y
 Medidas de seguridad e funciones y comunicación
higiene actividades  Reuniones
 Supervisión  Extensión interna y periódicas
externa  Investigación
 Información y registro
 Dirección y liderazgo  Empleo de métodos
 Educación continua
y modelos
 Evaluación del desempeño

2. PROCESO AMINISTRATIVO.

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Existencia de manuales,  Misión- Visión  Diagnóstico  Inventario

instructivos, reglamentos y  Descripción del puesto  Programa de trabajo
lineamientos  Formato de Informe de anual
 Guías de supervisión actividades  Instrumentos de
 Calendarización de funciones evaluación
y actividades rutinarias
 Calendarización de reuniones
de trabajo, visitas de
supervisión y evaluación del
desempeño
 Existencia de indicadores
 Calendarización de
actividades de Educación
Continua
3.- RECURSOS HUMANOS

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Imagen personal  Asistencia y  Competencia  Suficiencia

 Responsabilidad puntualidad profesional  Distribución
 Institucionalidad  Aprovechamiento de la  Cobertura de
jornada ausentismo
 Productividad programado y no
programado

4.- RECURSOS FÍSICOS

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Disponibilidad de áreas  Ubicación y accesibilidad  Sistema de

para guarda  Amplitud, iluminación y localización e
 Distribución y
 Equipo y mobiliario ventilación interlocución
delimitación del área
 Elementos de  Mantenimiento
 Orden y aseo de las
seguridad predictivo, preventivo
áreas
y correctivo

5.-RECURSOS MATERIALES

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Papelería e  Artículos de aseo  De laboratorio  Medicamentos

impresos  Refacciones de  Equipo y material didáctico  De gabinete
 Útiles de oficina mantenimiento
 Equipos de  Ropa contractual
seguridad e  Apoyo biblio-
higiene hemerográfico
6.-RECURSOS FINANCIEROS

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Participación en el  Participación en su gestión  Suficiencia

análisis de su ejercicio  Acorde a las
 Optimización
 Responsabilidad en su necesidades
ejercicio adecuado  Participación en su
definición
 Participación en el
control de su
ejercicio

7.-CLIMA ORGANIZACIONAL

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Integración del equipo de  Relaciones  Trabajo en

salud interpersonales equipo
 Comunicación efectiva  Disposición e iniciativa
 Coordinación
 Respeto y cortesía
 Optimización

8.-RESULTADOS DEL SERVICIO

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Satisfacción del usuario  Ausencia de quejas  Solución oportuna

 Satisfacción del prestador  Productividad en general de problemas
 Disminución de  Ausencia de
 enfermedades y conflictos
accidentes de trabajo.  Avances en el
 Cumplimiento efectivo de programa de
las rutinas trabajo anual
 Calidad  Simplicidad y
 Impacto en indicadores fluidez
 Creatividad e innovación
 Libertad para hacer
propuestas
 Disminución de
incapacidades
 VIII. Modelo estratégico: Matriz FODA
CONSTRUCCION DE ESTRATEGIAS.
GRAFICA DE POSICIONAMIENTO 4X4 (4 FORTALEZAS, 4 DEBILIDADES, 4
OPORTUNIDADES, 4 AMENAZAS)
Fortalezas
F1 Evaluación del desempeño
F2 Aprovechamiento de la
INTERNO jornada
F3 Competencia profesional
F4 Responsabilidad
F5 Existencia de manuales,
EXTERNO instructivos, reglamentos y
lineamientos
Oportunidades F2 O1 Gestionar insentivos al
O1 Participación en su gestión personal que cumpla con la
(RF) asistencia y puntualidad.
F3 O1 Brindar cursos de
actualización al personal sobre el
manejo de las enfermedades
infecto contagiosas.
F5 O1 Actualización de manuales
Amenazas F3 A2 Brindar una capacitación
A1 Equipo de Gabinete sobre el manejo correcto y
A2 Suficiencia (RF) óptimo del material
A3 Acorde a las necesidades
(RF)
Debilidades
D1 Suficiencia (RH)
D2 Trabajo en equipo (LA)
D3 Coordinación y
comunicación
D4 Reuniones periódicas
D1 O1 Gestionar la contratación
del personal de acuerdo a las
demandas del servicio
D3 O1 Capacitar al personal
sobre la importancia de la
comunicación efectiva
D4 O1 Realizar reuniones
periódicas para abordar mejoras
D1 A2 Revisión de plantilla
teórica y plantilla nominal del
servicio de infectología
D4 A3 Programar reuniones
periódicas para que el personal
esté al tanto de las deficiencias y
necesidades
 IX. Despliegue de estrategias
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Demostrar la importancia que tiene el trabajar en equipo para la realización de un trabajo de
calidad en el servicio de infectología.

2.- Fundamentar la obligación que tienen los trabajadores de salud de aprender a trabajar en
equipo.

LÍNEAS DE ACCIÓN ESTRATÉGICA

1.1.- Capacitar al personal sobre el marco jurídico que indica la importancia del trabajo en
equipo.

1.2 Brindar capacitación acerca del Comité de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)
como estrategia de trabajo en equipo.

2.1.- Hacer del conocimiento del personal de enfermería el acuerdo que declara la
obligatoriedad de la implementación de las acciones esenciales para la Seguridad del Paciente.

METAS ESTRATÉGICAS

1.1.1 Lograr que el 100 por ciento del personal esté informado acerca del marco jurídico que
indica la importancia del trabajo en equipo.
1.1.2 Lograr un ambiente de trabajo adecuado.
1.1.3 Brindar una mejor atención al paciente.

2.1.1 Lograr que el 100 por ciento del personal conozca y aplique las acciones esenciales
para la seguridad del paciente.

Coordinación y comunicación (METAS INTERNACIONALES)

ACCESIBILIDAD: El ingreso al servicio de urgencias se realiza mediante el área de vigilancia,
en donde el encargado le pregunta al usuario el tipo de consulta que requiere. Una vez
determinado que es de urgencia lo remiten al área de triage, donde será clasificado por código
de colores, determinando así el tiempo de espera del paciente (verde hasta 2 horas, amarillo
hasta 30 min y rojo inmediatamente). Si el paciente amerita ingreso se avisa al médico
urgenciólogo, éste a su vez informa al jefe o jefa de enfermería para asignar al paciente a una
cama y que pueda iniciar su tratamiento.

El servicio de urgencias brinda atención tanto a personas que cuenten con una
derechohabiencia, así como aquellos que no la posean. A estos últimos se les realiza un cobro
por la atención proporcionada.

Es por ello que será considerada como una fortaleza tipo 3.

OPORTUNIDAD: El personal procura atender en tiempo y forma las necesidades del paciente;
sin embargo, debido a la carga de trabajo y la cantidad de pacientes, es posible que no las
atienda con la prontitud con la que debería. Además existen algunas fallas en la dinámica
laboral con respecto a los medicamentos, ya que los que se ministran a las 8:00 hrs.,
principalmente los que se manejan con receta, se retrasan, ya sea por la disponibilidad de los
médicos para emitirla, por el desabasto en el servicio de farmacia, así como por el tiempo de
espera de este último. Así mismo, la forma de acomodar los medicamentos en los cajones del
servicio, produce pérdida de tiempo al momento de localizarlos. Es por ello que se clasifica
como una oportunidad de 2 puntos.

ATENCIÓN Y TRATO: La atención al derechohabiente se realiza con respeto, calidez y

educación; sin embargo hay ocasiones en las que la demanda aumenta, y el tiempo de
atención por paciente disminuye, por lo que se prioriza la atención a los más graves. Se
considera como una debilidad tipo 1.

RESPETO Y PRIVACIDAD: Las camas censables poseen cortinas que brindan privacidad al
paciente, y el personal contrinuye a proteger la intimidad de los pacientes; sin embargo las
camas no censables, como la de los pasillos, no poseen cortinas, por lo que el paciente queda
expuesto al ambiente, personal del hospital y a los otros usuarios. Es una debilidad tipo 1.

MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE: El hospital cuenta con códigos de alerta para la

atención de emergencias, como el código rojo para alerta de fuego, código verde para la
evacuación de las instalaciones, código blanco para la asistencia de caída de
paciente/emergencia médica, código amarillo por derrame de material peligroso, código negro
para amenaza de bomba/extorsión, código plata para la atención de persona con
arma/robo/asalto, código morado para atención de persona violenta/manifestación, código rosa
por robo de recién nacido, código azul en caso de paro cardiaco, código café en caso de
fenómenos naturales, código ámbar para paciente perdido, código oro/mater es para
emergencia obstétrica, código naranja para el arribo masivo de pacientes, código magenta por
corte de energía eléctrica. También existen el código infarto, código ADAM (extravío de menor),
código ICTUS, código BETA (alerta de pandemia), código GAMA (Fuga de gas) y el código 19
(traslado de paciente con COVID-19.

Respecto al equipo de protección que utiliza el personal, el hospital provee de batas para
manejo de paciente aislado, así como cubrebocas tipo KN95; sin embargo no provee de
googles ni caretas. Durante el turno diurno especial es común que haya desabasto de guantes.
Se considera como fortaleza tipo 2.

CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES: El Instituto ha establecido un

profesiograma en el cual se enuncian todas las funciones del personal dependiendo de su
categoría y grado de especialidad. Se considera una oportunidad tipo 3.

EXTENSIÓN INTERNA Y EXTERNA: El área de Urgencias está en comunicación estrecha con

el área de Urgencias pediátricas y Tococirugía, ya que son los dos servicios que demandan
atención pronta y ambulatoria. Además, más adelante en el pasillo se ubica el servicio de UCIN
y UCIA, mismos que están a disposición en caso de que surja alguna complicación con los
pacientes de estos servicios. Es una fortaleza tipo 3.

COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN: Existe buena comunicación entre compañeros, pero no

hay buena coordinación respecto a las tareas correspondientes de cada turno. Esto es evidente
por la falta de acomodo de material en el servicio, dificultando su localización. Es una
oportunidad tipo 3.

SUPERVISIÓN: El jefe/jefa de servicio se encarga de realizar supervisión, así como la jefa/jefe

de turno. Es una fortaleza tipo 1.

INFORMACIÓN Y REGISTRO: Se lleva a cabo digitalmente. El expediente del paciente es

electrónico, y el sistema tiene apartados que permiten valorar las escalas, registrar ministración
de medicamentos, registro de signos vitales, un apartado de observaciones y resultados de
estudios; sin embargo, el sistema es lento en ocasiones y al no haber muchas computadoras
es posible que el personal se atrase por lo que se considera como una fortaleza tipo 2.

EDUCACIÓN CONTINUA: La jefa del servicio solicita la capacitación por parte del personal de
biomédica para adiestrar a los nuevos elementos, así como para los estudiantes. Esto es
debido a que a pesar de que el departamento de biomédica tiene un calendario de
capacitaciones por servicio, en muchas ocasiones se posponen debido a la dinámica de
urgencias. El área de enseñanza programa capacitaciones para sus pasantes; sin embargo, no
logra cubrir la población total, y el personal del servicio no siempre está incluído, por lo que se
considera como una oportunidad tipo 2.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Se realizaba con anterioridad, y subjefatura era el

encargado de proporcionar el listado para calificar al personal. Esto se realizaba mensualmente
y requería la firma del evaluador y el evaluado. Es una oportunidad tipo 2.

REUNIONES PERIÓDICAS: Se realizan reuniones entre los jefes de los diferentes turnos, pero
no se llega a un acuerdo general que sea respetado por todos. Además los enlaces de turno se
realizan con dificultad ya que los jefes no poseen una máquina propia ni un lugar específico
donde comentar los pendientes a realizar. Se considera una oportunidad tipo 2.

INVESTIGACIÓN: El personal emplea el método científico para atender las necesidades del
paciente. Cada quién se hace responsable de su aprendizaje. Fortaleza tipo 3.

DIRECCIÓN Y LIDERAZGO: Los jefes llevan a cabo estas acciones de manera adecuada.
Dividen al personal al asignarles sus pacientes, solicitan material y equipo requerido, tienen
comunicación directa con otros servicios para traslado de pacientes. Fortaleza tipo 2.

EMPLEO DE MÉTODOS Y MODELOS: Cada trabajador utiliza su propio modelo de

enfermería para la atención de sus pacientes, pero no hay un modelo generalizado para todo el
personal. Es una fortaleza tipo 2.

ADMINISTRACION

DIAGNOSTICO SITUACIONAL ACTUALIZADO: Al momento de la realización de este trabajo

los jefes se encontraban actualizandolo. Es una Fortaleza tipo 2.

MISION-VISION: El servicio de urgencias cuenta con misión y visión. Fortaleza tipo 3.

PROGRAMA DE TRABAJO ANUAL: El servicio de urgencias cuenta con programa de trabajo

anual. Fortaleza tipo 3.
EXISTENCIA DE MANUALES, INSTRUCTIVOS, LINEAMIENTOS Y REGLAMENTOS: Cada
trabajador trabaja bajo su propio criterio pero no se cuenta con criterio unificado. Es una
oportunidad tipo 3.

INSTRUMENTOS DE EVALUACION: Jefatura no cuenta con instrumentos de evaluación. Es

una oportunidad tipo 3.

GUIAS DE SUPERVISION: Jefatura no cuenta con guías de supervisión. Es una oportunidad

tipo 3.

CALENDARIZACION DE FUNCIONES Y AVTIVIDADES RUTINARIAS: Físicamente no se

cuenta con una calendarización, se maneja de manera más informal entre los trabajadores. Es
una oportunidad tipo 3.

CALENDARIZACION DE REUNIONES DE TRABAJO, VISITAS DE SUPERVISION Y

EVALUACION DEL DESEMPEÑO: No hay una programación anual, más bien se organiza
previo al evento. Jefatura se encarga de avisar a sus trabajadores que acudirá al servicio a
evaluar. Oportunidad tipo 3.

EXISTENCIA DE INDICADORES: Se cuenta con indicadores como el triage, el cual justifica el

ingreso de pacientes al servicio, pero otros como el de líneas vasculares, sondaje, upp, caídas,
no están unificados. Es una oportunidad tipo 3.

CALENDARIZACION DE ACTIVIDADES DE EDUCACION CONTINUA: No se programan

para todo por igual, así que es considerada una oportunidad tipo 3.

DESCRIPCION DEL PUESTO: Sólo se encuentra en el profesiograma en internet, pero no hay

un documento físico en el servicio. Fortaleza tipo 3.

FORMATO DE INFORME DE ACTIVIDADES: Los estudios de gabinete y las muestras de

laboratorio realizadas se anotan en unas libretas que se encuentran en el servicio, pero no hay
un formato establecido. No todos registran la productividad del servicio, pero el jefe/jefa de
turno se encarga de registrar las actividades llevadas a cabo en el turno. Oportunidad tipo 3.

INVENTARIO: No hay un formato establecido, cada jefe lo adopta a su manera. Es una

oportunidad tipo 3.

SUFICIENCIA: (16 CAMAS)(8 HRS INDICADOR)/8 HRS= 16.

El 100% debe ser profesional y no lo es, normalmente hay dos estudiantes de cuidados
intensivos, pero no hay personal de base. Los 16 profesionales según la fórmula deberían de
distribuirse en 40% MAT (6.4= 6), 30% VESP (4.8= 5), 30% NOCT (4.8=5). EN JORNADA
diurna se cuenta con 3 pasantes, dos enfermeros generales y un jefe de servicio. Es una
debilidad tipo 2.

DISTRIBUCION: Jefatura trata de proporcionar la mejor distribución de sus trabajadores en el

área de urgencias debido a la demanda del servicio. Es una debilidad tipo 1.

COBERTURA DE AUSENTISMO PROGRAMADO Y NO PROGRMADO: Jefatura y el

departamento de recursos humanos están enterados del ausentismo programado, y esto
permite satisfacer las necesidades de los servicios con anticipación; sin embargo, debido a la
falta de personal de base, la mayoría de los trabajadores que se encuentran laborando en el
hospital son suplentes. Los pasantes funjen como estrategia para complear la suficiencia del
servicio. Es una debilidad tipo 1.

COMPETENCIA PROFESIONAL: El personal es competente. Fortaleza tipo 2.

APROVECHAMIENTO DE LA JORNADA: El personal cumple con sus funciones en tiempo y

forma. Fortaleza tipo 2.

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD: El personal es puntual, salvo en contadas ocasiones, pero

como se menciono anteriormente la mayoría son suplentes. Fortaleza tipo 1

IMAGEN PERSONAL: El personal acude al servicio con adecuada higiene y presentación.

Fortaleza tipo 2.

PRODUCTIVIDAD: Se utiliza el tiempo de manera adecuada para la atención del paciente.

Fortaleza tipo 2.

INSTITUCIONALIDAD: El personal realiza su labor siguiendo los valores de la institución.

Fortaleza tipo 2.

RESPONSBILIDAD: Se lleva a cabo el trabajo de manera responsable, velando por el

beneficio del paciente y atendiendo a cada una de sus necesidades. Fortaleza tipo 2.
 X. Recursos físicos
UBICACIÓN Y ACCESIBILIDAD: El servicio de Urgencias Adultos se encuentra en la cara
Oriente del edificio. La entrada al servicio está comunicada directamente con la entrada de
ambulancias, la cual llega a la calle al atravesar la caseta de vigilancia. Internamente colinda
con los servicios de Urgencias pediátricas y toco cirugía, y adentrándose más por el pasillo
encontramos el servicio de UCIA. Dentro del servicio encontramos la central de Enfermería al
centro y 16 camas censables, incluyendo 2 aislados y una cama para paciente de choque.
Dentro de la central de Enfermería localizamos los cajones con medicamentos, un área para
prepararlos, así como de vitrinas paras guarda de insumos. En la parte posterior a esta área se
ubica un sitio para guarda de insumos, así como del cuarto séptico.

El servicio cuenta con 3 camas designadas como “Curaciones” 1, 2 y 3 y las camillas del pasillo
que entran en camas no censables.

Es una fortaleza tipo 2, debido a que en su mayoría los pacientes están a la vista de los
enfermeros, pero en el área de los pasillos no son visibles de primera instancia, además de que
las camas ubicadas en esta zona no cuentan con tomas de oxigeno.

AMPLITUD, ILUMINACIÓN Y VENTILACIÓN: Es adecuada la iluminación y ventilación. Con

respecto la amplitud es complicado determinar, ya que en ocasiones el servicio se satura con
ingresos, teniendo que abarcar hasta 9 camillas en el pasillo. Fortaleza tipo 2.

SISTEMA DE LOCALIZACIÓN E INTERCOMUNICACIÓN: El hospital está comunicado

mediante teléfonos, cada servicio cuenta con un número de extensión. Además, en caso de
que se requiera localizar a algún trabajador el hospital cuenta con el recurso del voceo.
Fortaleza tipo 3.

DISTRIBUCIÓN Y DELIMITACIÓN DE ÁREAS: las camas censables sí están bien

delimitadas; sin embargo las que se encuentran en el pasillo no, ya que no tienen ni toma de
oxígeno, equipo para aspiración de secreciones ni cortinas. Fortaleza tipo 1.

ORDEN Y ASEO DE LAS ÁREAS: El personal de limpieza atiende este aspecto. En dado caso
de que surja algún imprevisto el jefe o la jefa de servicio solicita al personal de limpieza que se
asee el área. Existe debilidad respecto al orden, ya que las soluciones y muchso de los
medicamentos surtidos se encuentran en cajas y no en el cajón correspondiente, esto debido a
la demanda de atención y por la falta de seguimiento entre un turno y el otro. Fortaleza tipo 3.
DISPONIBILIDAD DE ÁREAS PARA GUARDA: Sí existe un área delimitada; sin embargo el
acomodo de material no siempre se lleva a cabo. Oportunidad tipo 3.

MANTENIMIENTO PREDICTIVO, PREVENTIVO Y CORRECTIVO: Biomédica se encarga de

esta situación. No realizan un mantenimiento constante, más bien, si se llega a requerir el
servicio ellos acuden. Fortaleza tipo 3.

EQUIPO Y MOBILIARIO: Existen equipos que no se pueden utilizar debido a la falta de

accesorios eléctricos, como es el caso de los pulsioxímetros de monitoreo constante, los cuales
no tienen cargador. De igual forma hace falta equipo mobiliario de apoyo como los tripies.
Amenaza tipo 2.

ELEMENTOS DE SEGURIDAD: El servicio cuenta con extintores. El personal de enfermería

no está capacitado, pero el personal que forma parte del servicio privado del hospital sí.
Fortaleza tipo 3.

XI. Recursos materiales

1.- MEDICAMENTOS: Es común que hagan falta ciertos medicamentos, de tal manera
que es necesario acudir a otras áreas para solicitarlos. Además, existe un grupo de
medicamentos que únicamente se expiden con receta, situación que entorpece el tratamiento
del paciente, ya que en ocasiones no se expiden por sobrepasar la cantidad autorizada,
además de que se atrasan los horarios de ministración. Amenaza tipo 1.

2.- DE LABORATORIO: Se realizan adecuadamente en tiempo y forma los

procedimientos de laboratorio. Fortaleza tipo 3.

3.- DE GABINETE: En ocasiones en necesario subrogar a otros hospitales el apoyo, ya

que no se cuenta con algunos estudios de gabinete de especialidad. Debilidad tipo 2.

4.- PAPELERIA E IMPRESOS: Se utilizan adecuadamente, además el hospital está

certificado por utilizar sus recursos digitales para preservar el medio ambiente. Fortaleza tipo 3.

5.- ARTICULOS DE ASEO: Se utiliza adecuadamente el recurso. Fortaleza tipo 3.

6.- REFACCIONES DE MANTENIMIENTO: La sección privada de la Clínica-Hospital se

encarga de cubrir este recurso con su departamento de ingeniería biomédica. Fortaleza tipo 1.
 7.- UTILES DE OFICINA: Materia suficiente. Fortaleza tipo 3.

8.- ROPA CONTRACTUAL: Los trabajadores reciben su dotación de ropa contractual.

Fortleza tipo 3.

9.- EQUIPO Y MATERIAL DIDACTICO: El material es proporcionado por los

estudiantes/pasantes para brindar capacitación al personal o al derechohabiente. Oportunidad
tipo 2.

10.- APOYO Y BIBLIOHEMEROGRAFICO: El hospital cuenta con el recurso pero no es

utilizado adecuadamente. Fortaleza tipo 1.

11.- EQUIPOS DE SEGURIDAD E HIGIENE: En ocasiones hay merma en material

como guantes. A cada trabajador se le brindan cubrebocas tipo KN95. Las batas para ingresar
a los aislados es la que se proporciona para los pacientes. Fortaleza tipo 1.

XII. Recursos financieros

1. SUFICIENCIA: Es congruente entre lo gastado y lo producido. Fortaleza tipo 3.
2. PARTICIPACION EN SU DEFINICION: No se colabora en la determinación de las
necesidades para la solicitud de partidas presupuestales. Debilidad tipo 1.
3. PARTICIPACION EN SU GESTION: No se colabora en la realización de los trámites
para su obtención oportuna. Debilidad tipo 1.
4. PARTICIPACION EN EL CONTROL DE SU EJERCICIO: No se cuenta con
instrumentos que permitan el control periódico de su ejercicio. Debilidad tipo 1.
5. RESPONSABILIDAD EN EL EJERCICIO ADECUADO: Existe el compromiso entre los
trabajadores y jefes de servicio en la optimización del recurso considerando el costo-
beneficio. Fortaleza tipo 2.
6. PARTICIPACION EN EL ANALISIS DE SU EJERCICIO: No se colabora en la
contrastación de la variación entre lo ejercido y lo asignado, la determinación de las
causas de la variación y el establecimiento de medidas correctivas. Debilidad tipo 1.
7. OPTIMIZACION: Se utiliza consiente y consistentemente el recurso. Fortaleza tipo 2.
 XIII. Clima organizacional

INTEGRACION DEL EQUIPO DE SALUD: El personal muestra sentido de colaboración entre

sí y con los demás elementos del equipo y existen relaciones humanas armónicas. Fortaleza
tipo 2.

COMUNICACION AFECTIVA: Existe el intercambio verbal y escrito con precisión entre el

personal. La comunicación es oportuna y se respetan los niveles jerárquicos. Fortaleza tipo 2.

COORDINACION: Existe suma de esfuerzos entre el personal con miras a brindar una mejor
atención al usuario. Fortaleza tipo 1.

TRABAJO DE EQUIPO: El personal es muy colaborativo, lo que genera una adecuada

atención al paciente. Fortaleza tipo 2.

RESPETO Y CORTESIA: Se consideran las reglas de urbanidad entre los integrantes del
equipo de salud. Fortaleza tipo 3.

RELACIONES INTERPERSONALES: El personal mantiene una buena relación fuera del

ambiente laboral, por lo que se llevan a cabo eventos o convivencias para reforzar los lazos
interpersonales. Fortaleza tipo 3.

DISPOSICION E INICIATIVA: El personal actúa con espontaneidad ante contingencias de la

unidad. Fortaleza tipo 3.

AYUDA MUTUA: El personal se brinda apoyo sin necesidad de la intervención de la autoridad.

Fortaleza tipo 3.

XIV. Resultados del servicio

SATISFACCION DEL USUARIO: No existe encuesta que permita conocer la opinión del
usuario. Fortaleza tipo 1.
SATISFACCION DEL PRESTADOR: El personal denota placer por la atención que brinda pero
no existe algún instrumento para conocer su opinión y sus sugerencias. Fortaleza tipo 1.

SOLUCION OPORTUNA DE PROBLEMAS: Los problemas detectados se resuelven con el

método adecuado, con oportunidad y con la participación del personal correspondiente.
Fortaleza tipo 2.

AUSENCIA DE QUEJAS: No existen quejas debido a la falta de la herramienta para

registrarlas. Fortaleza tipo 1.

AUSENCIA DE CONFLICTOS: Entre el personal Directivo y Operativo se observan actividades

regidas por un Código de Ética y por las normas establecidas en la descripción del puesto, en
el contrato colectivo de trabajo y en el reglamento interno de la unidad. Fortaleza tipo 1.

AVANCES EN EL PROGRAMA DE TRABAJO ANUAL: En el servicio se cuenta con un

programa de trabajo anual. Fortaleza tipo 1.

DISMINUCION DE ENFERMEDADES Y ACCIDENTES DE TRABAJO: El ausentismo laboral

no es ocasionado por enfermedades principalmente. Fortaleza tipo 2.

DISMINUCION DE INCAPACIDADES: No se produce ausentismo tanto por incapacidades

como días a cuenta, y todos los ausentismos son programados. Debilidad tipo 1.

PRODUCTIVIDAD EN GENERAL: El servicio es productivo. Fortaleza tipo 2.

CUMPLIMIENTO EFECTIVO DE LAS RUTINAS: Se llevan a cabo. Fortaleza tipo 2.

CALIDAD: Se llevan a cabo las acciones esenciales para la atención del paciente para
asegurar la atención de calidad. La evaluación la lleva a cabo la jefatura de enseñanza.
Fortaleza tipo 2.

IMPACTO EN INDICADORES: La productividad del personal se refleja en los resultados de los

indicadores establecidos. Fortaleza tipo 2.

CREATIVIDAD E INNOVACION: El personal denota espíritu y deseos de cambio, de hacer

cosas diferentes para obtener resultados diferentes. Fortaleza tipo 2.

SIMPLIFICACION Y FLUIDEZ: El personal de la unidad manifiesta interés por agilizar los

trámites administrativos del usuario para brindar un servicio oportuno y eficaz. Fortaleza tipo 2.

LIBERTAD PARA HACER PROPUESTAS: El personal se siente con la confianza plena de

manifestar sus inquietudes, inconformidades y necesidades, pero a la vez dispuesto a
presentar propuestas, someterlas a discusión y análisis con miras a seleccionar en consenso
las estrategias más adecuadas. Fortaleza tipo 2.
 XV. Referencias bibliográficas
Rivera F. Procedimiento para la gestión directiva de los servicios de enfermería en
unidades de servicios médicos de segundo nivel de atención. 2016

https://www.cuentapublica.hacienda.gob.mx/work/models/CP/2018/tomo/VII/
Print.GYN.01.INTRO.pdf

https://www.cuentapublica.hacienda.gob.mx/work/models/CP/2018/tomo/VII/
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