Gestión de la calidad en las empresas

Los Sistemas de gestión de calidad

Tema 2: Gestión de la calidad en

las empresas
Gestión de la calidad en las empresas

ÍNDICE

• EMPRESAS INDUSTRIALES:
GESTIÓN POR PROCESOS

• EMPRESAS DE SERVICIOS.

• COSTES DE CALIDAD
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

EMPRESAS INDUSTRIALES: LA
GESTIÓN POR PROCESOS
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

PROCESO PRODUCTIVO
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

MAPA DE PROCESOS
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2000)
Tipos de Procesos:
Procesos Estratégicos:
Son aquellos que proporcionan directrices a todos los
demás procesos
Procesos Clave:
Constituyen las actividades principales de la empresa.
Son los procesos que tienen impacto en el cliente y
donde va a percibir la calidad.
Procesos Soporte:
Son aquellos procesos que dan apoyo a los procesos
fundamentales o clave que realiza la empresa
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad
*(67,Ð1%$6$'$(1352&(626

Catálogo

Matrices

Fichas

Documentos

Empresa

1(=
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

*(67,Ð1%$6$'$(1352&(626
&$7$/2*20$75,&(6

1(=
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

PROCESO COMPRAS

3URYHHGRUHV\
6XEFRQWUDWLVWDV

9HULILFDFLyQGHORV
SURGXFWRVFRPSUDGRV

1(=
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

EMPRESAS DE SERVICIOS
PRODUCTO SERVICIO
Tangible Intangible
Homogeneo Heterogeneo
Producción Producción/Consumo
Consumo
Conformidad Divergencias entre
especificaciones las expectativas del
cero defectos Cliente y la
Percepción del
Servicio
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
 OBJETIVO PRIORITARIO
 ENTENDER NECESIDADES DEL CLIENTE
z - EXPLICITAS
z - NO ESPECIFICADAS
 CONOCER Y MEJORAR SU SATISFACCIÓN
 INTANGIBLE
z NO SE PUEDE TOCAR/PROBAR/VER/OLER
 HETEROGENEOS
z VARIAN ENORMEMENTE
z DIFICULTAD DE GENERALIZACIÓN
z MUY RELACIONADOS CON LA ACTUACIÓN DE
LOS RECURSOS HUMANOS

(=
 Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

INDICADORES

Ejemplo: Indicadores cuantitativos:

• Retraso.
• Tiempo de espera.
• Tiempo de entrega.
• Número de llamadas.
• Número de visitas.
• Grado de cumplimiento del contrato.
• Número de visitas por cada venta.
• Tiempo transcurrido desde el pedido
hasta el cumplimiento del servicio.
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

COSTES DE CALIDAD
 COSTES DIRECTOS

 COSTES INDIRECTOS
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad

COSTES DE CALIDAD
Gestión de la calidad en las empresas
Los Sistemas de gestión de calidad