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  • Naid Naid-338 Ejercicio T001 PDF

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    El documento describe el indicador de resolución en el primer contacto (FCR) para medir la productividad en un call center. Proporciona datos sobre dos operadoras, Feliza y María, que recibieron 1450 y 1780 llamadas respectivamente en 8 y 12 horas de trabajo. Al analizar quién es más productivo, se debería dar el incentivo a María porque resolvió más llamadas a pesar de haber trabajado 4 horas más que Feliza.

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    NAID_NAID-338_EJERCICIO_T001.pdf

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    El documento describe el indicador de resolución en el primer contacto (FCR) para medir la productividad en un call center. Proporciona datos sobre dos operadoras, Feliza y María, que recibieron 1450 y 1780 llamadas respectivamente en 8 y 12 horas de trabajo. Al analizar quién es más productivo, se debería dar el incentivo a María porque resolvió más llamadas a pesar de haber trabajado 4 horas más que Feliza.

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    de 1

    Estudio del Trabajo

    Administración Industrial
    Semestre III

    EJERCICIO N° 1

    Midamos uno de los indicadores de productividad en un call center

    Resolución en el primer contacto (First Call Resolution – FCR)


    Este indicador muestra el porcentaje de llamadas recibidas en la operadora resolvió la
    consulta del cliente sin necesidad de transferirlo a otro agente o departamento. Cuanto
    más elevado sea este índice, más satisfecho estará el cliente.

    Operadora Operadora
    Feliza Félix María Chiroque

    8 Horas 12 horas

    1450 llamadas 1780 llamadas


    Resueltas resueltas

    Feliza y María, laboran en un call center, las dos ingresaron a las 08:00 am, sin embargo,
    María se quedó a laborar 4 horas adicionales pues de esa manera es más productiva.
    ¿Qué le dirías al respecto? Analice a quien le darías el incentivo por productividad

    Administración Industrial 1

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