20 KPIs de Call Center

que debes de seguir

Introducción
No existe una receta o un manual para mejorar los procesos y la calidad del servicio de un call center. Lo que sí hay
es la constante mejora de su trabajo mediante la monitorización y análisis de los indicadores o KPIs. Los indicadores
son como un termómetro que mide si las operaciones están en buen estado de salud.

Y una mejora de servicio de call center no solo marca una reputación dentro del mercado, lo que lo vuelve atractivo
a otras empresas, sino también perfecciona la satisfacción de usuario. Este último factor es muy importante para los
resultados de las campañas; sin importar que sean de cobranzas, atención al cliente o de ventas.

Asimismo, al mejorar la calidad de servicio, las llamadas serán mucho más rápidas y los agentes podrán atender
un mayor volumen de clientes. De hecho, se considera que un call center es exitoso si cerca del 80% de sus
consultas o conexiones son resueltas en la primera llamada. Llegar a ese nivel de optimización se logra a las
mejoras aplicadas gracias al análisis de los indicadores.

Entonces, se puede decir que los indicadores son la herramienta que todo call center necesita para ir alcanzando
el éxito. Además, ayudan a los gerentes a mantener un equilibrio entre la atención al cliente y el costo por operación
de las campañas. Pero ¿qué indicadores se debe utilizar?

Existen una infinidad de KPIs para los call center. Por eso, en este e-book aprenderás a reconocer qué indicadores
son los más importantes para las campañas inbound y outbound para call center.
Índice

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¿Qué significa KPI 5 KPIs para la gestión 5 KPIs de cobranza
para un Call Center? de Call Center para Call center

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5 KPIs de ventas 5 KPIs de atención al
para Call Center cliente para Call Center
Securitec | ¿Qué significa un KPI para un Call Center? 04

¿Qué significa un KPI

para un Call Center?
Un KPI o indicadores son métricas que permiten evaluar constantemente
el rendimiento de un centro de llamadas. Esta evaluación es en todos los
niveles del negocio, desde su propia rentabilidad, el rendimiento de cada
área, hasta el performance de las campañas. Lo importante de tener KPIs
es mejorar sobre lo que se está haciendo mediante tácticas o acciones.

Esto quiere decir que los KPIs cumplen un papel importante para que un
call center tenga una mejora continua y asegure su permanencia dentro
del mercado. Esto, porque su constante uso consiste en evaluar el
rendimiento y tomar decisiones adecuadas dentro del negocio.

Todas las campañas para call center no son fijas ni cumplen un estándar.
Es decir, que cualquier campaña depende netamente de la demanda de
los clientes. Un alza o baja de los clientes altera los picos de llamadas, los
horarios de trabajo, la distribución de agentes, el tiempo de atención, los
costos por llamada, y muchos otros factores.

Por eso, es importante reducir esta volatilidad mediante el estudio de los

indicadores. Con los KPIs ya se saben en qué temporadas el volumen de
clientes aumentan o disminuyen y qué acciones hay que tomar para
remediar estas alteraciones.
Securitec | 5 KPIs para la gestión de Call Center 05

5 KPIs para la gestión de Call Center

Para conocer a todos los KPIs más importantes, se partirá desde lo general a lo específico. Por eso, a continuación, conocerás cuáles son los
indicadores que pueden ser utilizados en cualquier gestión de un call center, ya sea inbound u outbound.

1. Horarios Pico

El horario pico o Peak Hour Traffic (PHT) ayuda a determinar en qué

momento del día los agentes reciben o realizan un mayor volumen de
llamadas. Asimismo, analiza en qué horarios a los agentes les toman más
tiempo por resolver una llamada. Sin embargo, también es importante
analizar en qué momento del día la carga de llamadas es menor.

Conocer este indicador es muy importante sobre todo porque permite

realizar un buen dimensionamiento de los agentes. Es decir, colocar la
cantidad necesaria de agentes dependiendo del volumen de llamadas.
Eso ayuda mucho en los costos del personal ya que se pueden aplicar
trabajos por turnos, solo por horas, horarios completos o medio tiempo.

Para eso, es importante contar con un software de call center que

permita la escalabilidad. Así, se ahorra bastante dinero en los cambios de
infraestructura de las campañas.
Securitec | 5 KPIs para la gestión de Call Center
2. Tiempo perdido por problemas técnicos
Este indicador, también conocido como time lost due to technology
issues, es muy importante tenerlo en cuenta en todas las operaciones
de los call center. Sobre todo, ahora que los trabajos se volvieron
online. El tiempo de resolución de una incidencia en el sistema interno
del negocio afecta grandemente a los ingresos de la operación.
Por eso, es importante estudiar este KPI. De este modo, conocerás el
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numero total de problemas que tuvo el sistema y si fue mayor al mes
anterior. Con estos datos, se pueden tomar acciones de mejora, hablar
con el proveedor o simplemente cambiar tu software.
Este KPI analiza todo tipo de fallos como las caídas de red, problemas
de acceso o de cualquier tipo que perjudique la continuación del
trabajo del agente.
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3. Tiempo de espera promedio

El tiempo de espera promedio o hold time está enfocado en analizar, negativa del negocio, lo que perjudica grandemente una resolución
como su nombre lo dice, el promedio de minutos que tiene que rápida cuando se logre contactar con el agente.
esperar un cliente para ser atendido. Dentro de su análisis se espera Además, impulsa a que la tasa de abandono aumente, lo que afecta
que este tiempo se reduzca al mínimo, incluso llegar a 0. grandemente a cualquier reporte de resultados de un call center.

La principal razón de esta drástica medida es que el tiempo de espera Un alto hold time también revela deficiencias a la hora de gestionar
afecta grandemente a la experiencia de un usuario. Si se tiene en una campaña o problemas en el dimensionamiento de los agentes en
cifras altas este indicador, el cliente se llevará una perspectiva determinadas horas del día.

La fórmula más conocida para conocer el tiempo de espera promedio es el siguiente:

Tiempo de espera total de llamadas

Tiempo de espera promedio = x 100
Número de llamadas contestadas
Securitec | 5 KPIs para la gestión de Call Center
4. Índice de ausencia
La tasa de ausentismo debe ser considerada en todas las campañas
para call center. Como su nombre lo dice, este KPI revela el impacto de
la ausencia de los agentes en los horarios de trabajo. Pero, ojo, este
índice solo mide el ausentismo por faltas indebidas, bajas laborales o
retrasos de los agentes.
Es decir, este KPI no contempla cuando un agente no se encuentra
laborando por un tema de capacitaciones, horario de almuerzo o
porque se fue a los servicios.
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Si se tiene un alto índice de ausencia, hay que empezar a preocuparse
por el rendimiento del call center ya que impacta directa o
indirectamente a otros KPIs relacionados a la productividad o
experiencia de usuario de los agentes.
Un mejor rastreo de este indicador es con un software de call center
que te proporciona visores en tiempo real sobre la actividad que hacen
los agentes. De este modo, conocerás cómo los agentes están
utilizando su tiempo correctamente.
Securitec | 5 KPIs para la gestión de Call Center
5. Nivel de satisfacción de los agentes
El KPI Agent Satisfaction Score o nivel de satisfacción de los agentes,
revela el bienestar de los agentes. Es muy importante tener en cuenta
este indicador en todas las campañas puesto que impacta o afecta a
otros KPIs como el nivel de servicio, experiencia de usuario y
ausentismo laboral.
Además, tener altos niveles de satisfacción reduce el riesgo de los
índices de rotación, un factor que estuvo en aumento cuando se
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impulsó con fuerza el teletrabajo. Además, ante una alta rotación, la
capacitación y el tiempo en buscar nuevos agentes perjudica la
productividad y el trabajo ágil que necesita toda campaña del call center.
Para medir este KPI es mejor darle un valor cualitativo y no cuantitativo.
Es decir, mediante reuniones a cada agente o enviando encuestas de
satisfacción que te permitan conocer el punto de vista del agente sobre
su área de trabajo.
Securitec | 5 KPIs de cobranza para Call Center 10

5 KPIs de cobranza para Call Center

Las cobranzas en un call center es un trabajo arduo porque sí o sí se deben de llegar a las metas propuestas por los clientes. Por eso, aquí se hará un
listado de los 5 principales KPIs que toda campaña de cobranza necesita.

1. Plazo Promedio de Cobranzas

Este KPI cuantifica el tiempo que transcurre desde la emisión del

préstamo u otorgamiento del crédito hasta la fecha en que paga los
clientes. Por lo general, al tener bajo este indicador, es señal de que se
están haciendo un buen trabajo de cobranzas. Es decir, que los deudores
logran pagar antes de la fecha indicada por el contrato.

El indicador también funciona para guardar el historial de pago del

usuario y así comunicarse con ellos de una forma personalizada
dependiendo de su comportamiento de pago. Sin embargo, no podrá ser
utilizado en aquellos clientes nuevos.

Es importante utilizar el Plazo Promedio de Cobranzas en caso se cuente

con una base de clientes recurrentes o antiguos, de este modo, los
agentes sabrán cómo comunicarse modificando su speech de cobranza.
Securitec | 5 KPIs de cobranza para Call Center
2. Antigüedad Promedio de la Deuda
Con este indicador se mide el tiempo de días que están
transcurriendo desde la fecha en la que se emitió una deuda.
Quiere decir, que considera el tiempo desde el día uno en que el
usuario obtuvo la deuda. Considera que este KPI es muy importante
para desplegar campañas personalizadas dependiendo de la
antigüedad de la deuda.
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Este indicador es muy útil para las campañas de cobranza para call
center, puesto que ayuda a medir el promedio de días que han
transcurrido desde la fecha de emisión de su deuda. Es decir, la
antigüedad de la deuda de cada cliente. Esto nos ayudará a crear
speech de cobranza para call center personalizados para los usuarios,
dependiendo del tiempo que lleven con la deuda.
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3. Porcentaje de deuda vencida
Este KPI mide qué porcentaje de la deuda total de los usuarios se
encuentra vencida. Es decir, que ayuda a comprender si las tácticas de
cobranza se están haciendo correctamente. Por lo general, un margen
inferior al 3% implica que los cambios dentro de la campaña no deben ser
tan grandes. Es más, no se necesitaría aplicar algún cambio de mejora.
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Sin embargo, en caso se bordee o supere el 10%, entonces es momento
de reforzar las campañas de telecobranzas. Un primer paso está en
reformular los medios de comunicación con los que se contactan.
Asimismo, crear múltiples speech o guiones de cobranza para los
clientes que hacen aumentar el porcentaje de deuda vencida.
Securitec | 5 KPIs de cobranza para Call Center
4. Porcentaje de clientes gestionados
Conocer los clientes gestionados es crucial para entender el esfuerzo
que se está haciendo para cobrar las deudas de todos los clientes. Por
eso, se recomienda saber cuál es el porcentaje de clientes gestionados
por cada 30 días de trabajo. Ese es un tiempo como mínimo para
conocer el trabajo que se ha venido realizando.
Un porcentaje bueno de clientes gestionados es del 75% como mínimo
dentro de un mes de trabajo. Y se puede lograr con una plataforma
para call center que tenga un marcador predictivo. De este modo, los
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agentes solo se comunicarán con los deudores que tienen sus
teléfonos activos. Esto, hace que la campaña sea mucho más
productiva.
Algunos call center complementan la medición de este KPI con el
monto de la deuda vencida de los clientes que fueron gestionados. Así,
no solo se tendrá el objetivo de contactar con la mayor cantidad de
clientes, sino darle un tratamiento distinto a los que tienen más
deudas.
Securitec | 5 KPIs de cobranza para Call Center
5. Tiempo después de la llamada
El ya conocido After Call Work (ACW) es importante considerarlo en toda
campaña de cobranza ya que es importante saber cuánto se demora un
agente en hacer tareas secundarias luego de una llamada. Por ejemplo, la
actualización de datos del deudor en la base de datos, anotar una
segunda llamada o gestionar las etiquetas como las promesas de pago.
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Durante todo este lapso de tiempo, el agente no tendrá la disponibilidad
de realizar otra llamada. Por eso, considera un tiempo estándar en el
cual el agente se demorará en hacer las tareas post llamadas. En base a
eso, ya podrás a aplicar mejoras o flexibilizar el tiempo después de una
llamada.
Securitec | 5 KPIs de ventas para Call Center 15

5 KPIs de ventas para Call Center

Las televentas son el tipo de campaña de call center donde el tiempo vale más que el oro. Por lo general, en las ventas telefónicas se trata de
contactar con la mayor cantidad de leads potenciales en un tiempo determinado. Por eso, estos KPIs de ventas están enfocados en encontrar
caminos para darle un mejor uso al tiempo.

1. Cantidad de llamadas 

Es muy importante conocer la cantidad de llamadas realizadas durante

una campaña de ventas. Estar al tanto de esta tasa, es fundamental para
reconocer si la fuerza de trabajo de los agentes está siendo la adecuada.
Además, te permite saber si se va a lograr el comunicarse con toda la
base de datos planteada a inicios de campaña.

Este indicador al menos debe ser monitoreado una vez por semana para
hacer comparaciones con el mismo periodo de tiempo anterior. Una
evaluación y comparativa constante permite demostrar si la campaña
está teniendo un buen rumbo y modificar algunos aspectos que no están
dando buenos resultados.

Identifica en qué momento las llamadas aumentaron o disminuyeron por

agente para aplicar nuevas estrategias de productividad.
Securitec | 5 KPIs de ventas para Call Center
2. Tiempo promedio de conversación
Durante una televenta, el tiempo promedio de conversación es un
indicador importante para analizar si el speech de las ventas tienen un
impacto con los clientes potenciales. Con este KPI se puede saber si
se le está dedicando mucho tiempo a un lead. Recuerda que no
siempre una duración prolongada de la conversación es un buen
indicador.
Por ejemplo, si un agente pasa mucho tiempo con un lead que no tiene
interés en el producto, ni asegura una compra futura, entonces se está
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desperdiciando tiempo de trabajo. Un consejo es analizar este KPI
junto al análisis de voz de las llamadas de los agentes. De este modo,
se conocerá el contenido de la llamada.
Por otro lado, esta métrica también analiza los minutos, horas o días
que un agente puede pasar con contactos improductivos. Así, los
supervisores o líderes de equipo pueden evaluar nuevamente la lista
de contactos de la base de datos y mejorar las capacitaciones a los
agentes.
Securitec | 5 KPIs de ventas para Call Center
3. Tasa de conversión
La tasa de conversión es una de las métricas más importantes en las
campañas de ventas de un call center. Con estos datos, los líderes de
equipo comprenderán cuán efectivo está siendo el trabajo de los
operadores de ventas. Es decir, si están logrando vender un producto
o servicio asignado.
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Se estima que los agentes más capacitados realizan 6 llamadas en promedio
antes de cerrar una venta. Mientras que los menos experimentados bordean
las 18 llamadas para tener un comprador potencial. Sin embargo, estas cifras
solo deben ser tomadas como referencia, ya que todo dependerá de la
amplitud del mercado y alcance que tenga el producto o servicio.
Securitec | 5 KPIs de ventas para Call Center 18

4. Tasa de abandono de llamada

Evaluar la tasa de abandono de una llamada permite saber qué tan
interesados pueden estar los clientes potenciales de la base de datos en la
adquisición de un producto o servicio. Es decir, que se podrá saber la
cantidad exacta de llamadas que no se concretaron porque el cliente
decidió finalizarla.

Con este KPI, los líderes de los equipos tienen un panorama más claro de
cómo está funcionando la campaña de ventas, cuál es el nivel de calidad
de los leads y cuál es el desempeño de los agentes.

5. Calidad del contacto

Para poder evaluar este KPI se necesita un software de call center que
permita el monitoreo en tiempo real de las llamadas de los agentes con los
clientes. De este modo, se puede hacer mejor las auditorias y conocer
realmente si los clientes son de calidad o se necesita un mejor filtro.

En resumen, el indicador calidad del contacto se encarga de evaluar si el

contacto con el que se interactuó es el adecuado.
Securitec | 5 KPIs de atención al cliente para Call Center 19

5 KPIs de atención al cliente para Call Center

Las campañas de atención al cliente requieren de un mayor esfuerzo a nivel de servicio. Incluso, muchas veces se requiere que la operación funcione
las 24 horas del día. Dado el esfuerzo que implica llevar este tipo de gestión, es importante tener indicadores a la mano que nos permita mejorar el
performance de atención.

1. Average Handling Time

Con el Average Handling Time o el Tiempo Medio de Operación se
conocerá el tiempo promedio que surge entre la interacción de un
agente con un cliente. Su importancia lo convierte en el indicador más
popular de toda campaña de atención al cliente.
El principal objetivo de este KPI es equilibrar los costes de la operación
de las campañas con la experiencia al cliente de alta calidad. Esto, porque
con el AHT se conoce si los agentes están realmente preparados para
atender a los usuarios o si tienen un conocimiento profundo de la
cuenta asignada.
Ante una mejor y rápida atención, con información clara, menor serán
los gastos de operación porque se reduce los costos por llamada.

Para conocer el AHT se debe aplicar la siguiente fórmula:

Tiempo de conversación + Tiempo en espera + Tiempo después de llamada

AHT = x 100
Número total de llamadas
Securitec | 5 KPIs de atención al cliente para Call Center 20

2. Tiempo promedio de conversación

También conocido como First Response Time (FRT) es el segundo
indicador más popular dentro de una campaña de atención al cliente. Su
importancia recae en que mide el tiempo promedio de los agentes para
responder por primera vez a los clientes, ya sea por una pregunta,
soporte o incidencia con un producto o servicio.
Este KPI se relaciona con otro indicador denominado Average Speed to
Answer (ASA) o tiempo de respuesta, el cual se encarga de medir el
tiempo promedio de una llamada entrante para ser atendida. En ambos
casos, estos KPIs están relacionados con la tasa de abandono y la
satisfacción del cliente.

La fórmula del First Response Time (FRT) es la siguiente:

Tiempo total empleado en enviar primeras respuestas

FRT = x 100
Número de clientes que recibieron una primera respuesta
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3. Tasa de resolución de llamadas

Este KPI analiza el número de llamadas que fueron resueltas con éxito Por lo general, esta métrica se mide en porcentaje y se analiza
en relación a la cantidad de una atención fallida. Al referirnos a una diariamente. Es decir, su temporalidad por cada cierre de jornada
llamada de “éxito” quiere decir que no exista una segunda llamada por laboral de un agente. Por ejemplo, 80% de llamadas del agente A
el mismo tipo de atención. tuvieron éxito.

Para obtener este KPI se necesita emplear la siguiente fórmula:

Total de llamadas resueltas

Tasa de resolución de llamadas = x 100
Total de llamadas
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4. Customer Effort Score

Este KPI es uno de los más recientes dentro del mercado de call center. Lo
que trata de medir es el esfuerzo que tuvo un cliente para resolver una
duda o reclamo durante toda la llamada con un agente. Es decir, permite
saber qué tan fácil un call center hace llegar la información adecuada a los
clientes.

Este indicador se puede medir mediante encuestas de satisfacción luego

de una atención telefónica. Por ejemplo, del 1 al 10 qué tan difícil fue
encontrar una solución.

5. Volumen de casos
Como su nombre lo dice, el volumen de casos son el total de atenciones
que hace un agente durante toda su jornada laboral. Este KPI permite
identificar quienes están siendo más ágiles con su trabajo. Es decir, se
enfoca en la productividad individual.

Por lo general, los supervisores establecen una cantidad mínima de

atenciones que debe recibir un agente. De este modo, se estaría
maximizando el número de atenciones que debe realizar la operación.
Conclusiones
Los indicadores para call center son una herramienta clave para conocer el éxito o no de una campaña inbound u outbound. Asimismo, permiten
analizar cuáles son los puntos débiles y fuertes durante toda una campaña telefónica. Es decir, que permite mejorar la calidad de servicio de un call
center.

Pero, para que la implementación o selección de KPIs tenga sentido, es importante que estén relacionados a los objetivos del negocio. No se puede
seleccionar indicadores al azar, por el contrario, dale un propósito, una razón por las que fueron puestas y consideradas dentro de las campañas.

Finalmente, no todos los KPIs deben ser iguales para las campañas de call center. Cada una tiene su propia naturaleza así sea de cobranza, ventas o
atención al cliente. Al pertenecer a campañas distintas, todo será un mundo nuevo y con el tiempo se permitirá agregar o retirar indicadores que
ayuden a mejorar la operación de estas.
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seguimiento adecuado
a tus KPIs
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en tiempo real lo que están haciendo los
agentes y cómo marcan tus campañas.

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Audita todas las llamadas de los agentes y

escucha cómo están interactuando con los
clientes.

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