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Gestión operativa de
un call center
Alejandro Melchor Ascencio

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 4. Gestión operativa de un call center

4. Gestión operativa de un call center

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 4. Gestión operativa de un call center

Controlar los costos de operación

• Administre la fuerza de los agentes y utilice un
IVR en las campañas que tienen un tema
“repetitivo”
• Eficientar el tiempo de contacto de la campaña:
más información-más tiempo-más agentes.
• Agentes: poco personal reduce nómina, pero el
servicio al cliente deficiente.

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Ofrecer servicios de calidad

• Proceso para Monitorear la función de los
agentes:
• Al contratar agentes identifique debilidades y la brecha
entre habilidades
• Crear un plan de capacitación con base a problemas
identificados y la brecha de desempeños detectados en
la operación de los agentes.
• Establecer estándares de calidad para evaluar el
desempeño del agente apoyando con coaching
constante.
• Mantener actualizado el plan de capacitación de los
agentes

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 4. Gestión operativa de un call center

Evaluar el rendimiento de los agentes calibrando

llamadas.
• Los agentes deben conocer los estándares de
calidad implicados en su desempeño
• Reconocer los logros y las oportunidades de mejora
entre los agentes y ofrecer coaching
• Todos van unido en el mismo viaje para lograr el
“éxito”
• Recuerde calibre previamente el desempeño de la
operación de los agentes que requiere la campaña
para unificar estándares de calidad en el servicio al
cliente.
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El IVR en acción para el cliente:

• El IVR tiene la capacidad de responder a grandes
volúmenes de llamadas sin demora.
• IVR es altamente efectivo en asistencia que no
requiere de agentes especializados.
• IVR atiende las 24 horas sin la necesidad de agentes
• IVR puede ser de ayuda para recolectar el nivel de
satisfacción de los clientes (encuestas)

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¿Estás preparado para una crisis o desastre en el call

center?
“Business Continuity”: mantener el servicio al cliente aun
en desastres naturales, fallas técnicas o cualquier evento
inesperado:
• Realice una lista de los sistemas críticos para la
operación y función de soporte: IVR, ACD, Chat web,
CRM, email…
• Distribuya funciones y responsabilidad para ofrecer
agilidad en las soluciones.
• Establezca procedimiento de detección de problema.

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 4.1. Administración de horarios

• Analice los turnos diarios de trabajo de los agentes

• Identificar #cuello de botella.
• Analizar la métrica de llamadas para identificar el
nivel ideal de ocupación de los agentes.
• Evaluar el desempeño de los agentes e identificar el
perfil: consulta general o consulta especializada.
• Los mejores agentes en los horarios complejos de
atención al cliente.
• Considerar el perfil de agente “Cross Train” o
multitareas por su nivel de productividad.

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 4.1.1. Tipo de contratación

• Primero determine la cantidad de llamadas: hora,

día, semana, mes.
• El nivel de servicio que desea ofrece de acuerdo
con el estándar internacional 80% de llamadas
atendidas y 20% en “sala”
• Tipos de contracción: contracción externa y
contracción interna.

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 4.1.2. Compaginación de horarios

• Motivar al agente para colaborar en los “horarios

pico”
• Ajustar recesos, comidas, capacitación de acuerdo
a las necesidades de operación del call center.
• Explorar la flexibilidad para que el agente se ajuste
a sus propios horarios.
• ¿Está disponible la alternativa “home office”?
• Genere escenarios de trabajo y analice las posibles
combinaciones de agentes y horarios

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 4.1.3. Creación e implementación de
calendarios

• El uso de un software especializado permite

generar:
• Plantillas de personal por turnos
• Generar horarios específicos por turno.
• Recolecta los datos de desempeño del agente para
medir la gestión diaria.

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 4.2. Personal

4.2.1 Factores psicológico y manejo

del estrés:

- Evitar contratar personas no aptas

- Capacitación adecuada
- Repetición de tarea
- Tecnología adecuada
- Reconocimiento y estímulos al
personal

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 4.2.2. Desarrollo organizacional

• Desarrollo organizacional

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 4.2.3. Evaluación del desempeño

Calidad en el servicios:
• “Clientes contentos” el principal KPI/indicador
• Servicios ofrecidos

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 4.2.3. Evaluación del desempeño

Experiencia del cliente:

• Resolución Primera Llamada
• Tiempo en atender una llamada
• Abandono
• Contacto de calidad con el cliente

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 4.2.3. Evaluación del desempeño

Eficiencia en la operación:
• Tiempo de atención
• Finalización de llamada
• Tiempo de conversación
• Llamadas entrantes
• Tiempos “muertos”

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 4. Gestión operativa

Motivación para el agente:

• Reconocimiento
• Apoyo
• Premios
• “Invitarle asumir retos”

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 4. Gestión operativa

• Remuneración

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 4.3. Implementación de controles

Control de llamadas sigue siendo una habilidad

importante.
• Los clientes no quieren perder el tiempo.
• Las llamadas más rápidas generalmente conducen a
una mayor satisfacción.
• Las llamadas más rápidas le permiten atender a
más clientes.

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 4.3.1. De costos

Por lo general, un call center cobra por operador.

• Costos por llamadas de tipo inbound: compartido,
dedicado y mensual.
• Los servicios de llamadas salientes: por hora,
comisión y mixto (hora/comisión)
• Por la ubicación del call center (subcontratación).

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 4.3.2. De satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un componente vital

para cualquier call center.
• Las personas están dispuestas a dar una opinión
sobre una experiencia, ya sea buena o mala.
• Las encuestas posteriores al servicio
• Encuestas por correo electrónico
• SMS: 99% de aceptación vs. email.
• Encuestas alojadas en una página web de la
empresa.
• Uso de cuestionarios dentro de la App.

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 4.3.3. De los agentes

Las principales cualidades al contratar agentes para

un call center:
• Comunicación eficaz
• Habilidad para memorizar y recordar información
• Capacidad de manejar altos niveles de estrés y
frustración
• Eficiencia y velocidad en atención a clientes
• Creatividad para solucionar problemas

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 4.3.4. De facturación

• Servicio de programa de telemarketing por hora

• Servicio de programa de telemarketing por minuto
• Servicios de programa de telemarketing por
comisión

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 4.4. Aplicaciones de software para la
gestión operativa

Ejemplos de software de soporte para aumentar

operaciones de servicio al cliente:
• Five9
• Front
• Bright Pattern

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 Refeencias

• Laudon, K. y Guericio, C. (2014). E-commerce 2013: negocios,

tecnología, sociedad. México: Pearson.
• Uriarte, M. (s.f.). Cómo elaborar un calendario de turnos de trabajo para
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https://omniawfm.com/blog/como-elaborar-calendario-de-turnos-de-
trabajo-call-centers.php
• Uriarte, M. (s.f.). Todo sobre el índice de rotación de personal en un call
center [Mensaje en blog] Omnia. Recuperado de
https://omniawfm.com/blog/indice-de-rotacion-de-personal-call-
center.php
• Trabajar desde casa. (s.f). Modelo Canvas | Cómo aplicar el modelo
Canvas en el lienzo | Ejemplo práctico [Video youtube]. Recuperado de
https://youtu.be/i1Le5GYkBT8
• s.a. (s.f.). The Business Model Canvas [Archivo PDF]. Recuperado de
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Modelo-Negocio.pdf

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 Referencias

• DYALOGO. (2020). DYALOGO.COM. https://www.dyalogo.com/instalar-call-center

• Servidores y Conmutadores | Telefonía VOIP en Mexico - NBX Soluciones. (2019, January 4).
Netbox Solutions. https://nbxsoluciones.com/servidores-y-conmutadores/
• icr-evolution. (2018, April 16). First Call Resolution: la clave en la satisfacción del cliente. ICR
Evolution. https://www.icr-evolution.com/blog/first-call-resolution-clave-satisfaccion-del-
cliente/
• Pep Botey. (2020, March 10). Net Promoter Score (NPS): ¿qué es y cómo se calcula?
Inboundcycle.com. https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/net-promoter-
score-nps-que-es-y-como-se-calcula
• Genesys. (2018, October 31). 5 causas del burnout en los empleados del contact center.
Genesys; Genesys. https://www.genesys.com/es-mx/blog/post/5-causas-del-burnout-en-los-
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• Douglas da Silva. (2020, May 21). Indicadores de calidad de tu call center: 4 tipos y cómo
aplicarlos. Zendesk.com.Mx; Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-calidad-
call-center/
• Como motivar a nuestros Agentes en un Call Center - Francisco Corro. (2014, July 19). Francisco
Corro. https://franciscocorro.com/como-motivar-a-nuestros-agentes-en-un-call-center/

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