Taller 2:

1.
El centro de atención de claro debe hacer todos los diferentes procesos de mercadeo,
servicio técnico, quejas y reclamos y otros; pero hay algunos casos en los que se complica
ya que deben por política de empresa, cumplir cierto tiempo de atención por usuario.

2.

El tiempo de atención está distribuido de forma exponencial con una media de 15 minutos
por cliente entre recopilar datos y gestionar el trámite.

A pesar de que hay cita previa, nadie llega exactamente a la hora y los clientes con su
teléfono van llegando durante todo el día.

Asumiremos por facilidad, que ese día no sacan ningún teléfono nuevo, y los clientes llegan
de forma más o menos escalonada. Para servicio técnico: Llegan de media 10 al día en las 8
horas que está abierta la tienda.

Queremos conocer cuál es la capacidad de atención y cuánto tiempo está el servicio técnico
sin clientes.
Como la tasa de llegada de teléfonos (lambda) es de 10/8 teléfonos a la hora.
MU (tasa de atención) es de 4 personas a la hora.

ro = lambda / mu =
Ro0= 1- lambda / mu = 1 – 5/8=3/8

3.
Recopilación # Empleados Tiempo # Clientes Tasa de
de datos claro estimado de atención
atención
Servicio 2 15 min 10 0.375
técnico
Quejas y 1 15 min 2 0.875
reclamos
Ventas 1 15 min 12 0.25
caja 3 15 min 20 0.625

Lo tiempos de demora varían de mayor a menor dependiendo la Tasa de atención, como

podemos observar en el proceso de ventas los clientes no están satisfechos por el tiempo de
espera que supera el tiempo estimado de atención, así como en el proceso de servicio
técnico, ya que al tener que revisar el equipo los técnicos tardan más del tiempo estimado.

TA= Tasa de atención

TA=1 la atención al cliente es muy buena
TA 0.5 la empresa cumple con lo requerido
TA 0.5 los clientes NO están satisfechos

Los usuarios estarían dispuestos a esperar un tiempo máximo de 17 min en promedio.