Servicios del Call Center

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 ¿Qué es un Call Center?: de forma
general
• Es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía
telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo
con clientes, proveedores y demás interlocutores.
• Es una herramienta que se construye “a medida” 
necesidades areas comerciales, a los que se
incorporan criterios de calidad.
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
con diferentes objetivos.
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 Usos de los Call center
- Es un Centro de Canal Multisoporte  atención
por múltiples canales controlados y transparentes,
en los que la organización de la empresa no afecta
al cliente.

- Es un sistema integrado de telefonía y

software orientado a la captación y
mantenimiento de clientes, gestión de cobros,
gestión de quejas y reclamaciones y difusión de
información interna y externa.

- Donde se recogen datos de incidencias de forma

centralizada que se difunden vía informes a
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toda la organización de forma monitorizada.
 Usos de los Call center
- Donde toda la organización se vuelca en la
Atención al Cliente externo e interno, bajo
Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).

- Donde hay una identificación del llamante:

cliente, proveedor, empleado, y presentación
de sus datos, incidencias e historia reciente.

- Donde se gestiona la carga de llamadas,

capacidad, tiempos de respuesta y rutas de
resolución de incidencias.
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 Resumiendo un Call Center es:

Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la

empresa con los clientes y demás interlocutores:

– Supone una nueva fuente de información

del mercado para la empresa- abrir el oído-
– Supone “meter mano” en los procesos
organizativos de la empresa lo que la obliga
a mejorar su organización interna a todos los
niveles así como su management.

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 La evaluación de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadísticas-
• La importancia de los informes en la medición de la
actividad.
• La difusión de los informes dentro de la organización
• Tipos de informes y de estadísticas:
• 1. De telefonía:
– Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas
(estadísticas)
– Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y
por horas del día (estadísticas).
– Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas
(estadísticas)
2. De eventos:
• Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de
la productividad individual y grupal (estadísticas).
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 El dimensionamiento del Call Center: la
optimización en la operativa diaria

¿Cómo dimensionar el Call Center de manera

optima?

• Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y

numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc.
• El papel de la supervisora en la gestión de la operativa

• Puntas de trabajo: campañas

• Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de

interés para la empresa:
– investigación de mercados
– encuestas de satisfacción

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Los medios humanos: (1) la selección del
personal en el Call Center
EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:

• Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un

servicio positivo al usuario
• Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.
• Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.
• Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e
incidentes de nivel básico moderado.
• Trabajar primordialmente basándose en procedimientos
• Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas
automatizadas
• Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta
comprensión escrita 8
 La satisfacción y la fidelización de
clientes: los verdaderos retos del Call
Center
1. El Call Center como potenciador de la
satisfacción y fidelización de clientes:
 Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.
2. El Call Center como “mitigador” de los fallos
en el servicio: su papel clave en la gestión de la
recuperación del servicio en la empresa:
 Los estudios de satisfaccion post incidencias y post
recuperación del servicio.
 La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a
favor y en contra)

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 Algunas tendencias: externalizacion vs
internalización del Call Center. Variables de
decisión
• Inversión a considerar: tecnología +
reclutamiento, contratación y formación del
personal + instalaciones y mobiliario.

• ¿Periodos puntuales o actividad permanente?

• ¿Es recomendable gestionar los niveles de calidad

directamente o dejarlo en manos de
profesionales?

• ¿Requiere agentes especializados o no?

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