Plan

GROUP
POE 1: MANEJO DE Código:
CORPORATION
RECLAMO DE CLIENTES Fecha: 14/05/2020
REYE’S S.A.C.
Versión: 01 Pág.:

1. Objetivo
Investigar, registrar analizar y responder a cada reclamo o queja de los clientes
de la empresa Group Corporation Reye’s S.A.C. para garantizar la satisfacción y
calidad de nuestros productos.

2. Alcance
Aplica a cada reclamo de un cliente que realice los servicios que brinda la
empresa Group Corporation Reye’s S.A.C.

3. Responsables
3.1. Gerente general “Lenin Rojas Huamán”: asignar los recursos
económicos para la implementación del procedimiento y hacer seguimiento a
los resultados del análisis de los reclamos presentados por los clientes.
3.2. Administrador “Elizabeth Goicochea Trauco”: aplicara el
procedimiento, verificando que se registren los casos de reclamos haciendo
el análisis de los reclamos e informar al gerente general.
3.3. Jefe de producción “Bruno Díaz Delgado”: se encargará de gestionar
los materiales, brindar la información del proceso productivo y
asegurar que la producción sea eficaz.
3.4. Jefe de aseguramiento de la calidad “Darwin Pérez Ruiz”: ejecutara
la evaluación del producto respecto a la queja suscitada por el cliente.

4. Herramientas y materiales
4.1. Libro de reclamaciones

5. Frecuencia
5.1. Cada vez que se recepcione un reclamo por parte de un cliente o sea
evidenciado la no conformidad por algún medio de comunicación.
6. Procedimiento
6.1. Un reclamo será toda aquella no conformidad percibida por nuestros
clientes, respecto a los productos que esta empresa ofrece al mercado. Todo
reclamo será registrado inmediatamente una vez conocido el evento en el
registro 001 – BPM. Los reclamos serán verificados en el libro de
reclamaciones o por medio de comunicaciones.
6.2. El administrador deberá registrar el reclamo con la información
respectiva del producto que obtuvo el cliente y el detalle de la queja de no
conformidad.
6.3. Se llevar a cabo el análisis del reclamo, evaluando la causa de no
conformidad, se deberá verificar las condiciones de producción, los análisis
realizados, el proceso de distribución y comercialización.
6.4. De verificar una desviación en los procesos e identificación de la causa
de no conformidad, se ejecutará inmediatamente la actividad correctiva en la
empresa, comunicar al gerente general el resultado de la investigación y
hacer seguimiento en caso de que exista una tendencia en los reclamos de los
clientes.
6.5. En caso de que el reclamo esté ligado a una desviación responsable en
una empresa, se informara al propietario y el cliente, indicando que no se ha
evidenciado y que se necesita más información de lo acontecido.
6.6. El resultado de cada reclamo lo comunicara el jefe de aseguramiento de
calidad mediante un informe según el Formato de Informe de Investigación
de Rastreabilidad al gerente general.
6.7. En las acciones correctivas a realizar de acuerdo a los reclamos recibidos
por parte de los clientes, el jefe de aseguramiento de calidad apoyado del jefe
de producción y el jefe de productos terminados, se encargarán de investigar
las causas de las quejas recibidas y determinaran mediante el procedimiento
de trazabilidad si hubo cualquier defecto o anomalía durante la elaboración,
almacenamiento, despacho, transporte o embarque del producto.

7. Control / verificación
 7.1. Se realizará el seguimiento a las reclamaciones de los clientes de manera
trimestral para determinar alguna tendencia y generar mejora en los procesos
de la planta de conservas.

8. Registros
8.1. Formato 001 – BPM: “Registro de reclamos”
8.2. Formato 002 – BPM: “Registro resultado de investigación de reclamos”
8.3. Formato 003 – BPM: “Registro de acciones correctivas”
8.4. Formato 004 – BPM: “Formato de Informe de Investigación de
Rastreabilidad”
 Plan
GROUP
Código:
CORPORATION POE 2: TRAZABILIDAD
Fecha: 14/05/2020
REYE’S S.A.C.
Versión: 01 Pág.:

1. Objetivo
Identificar y realizar un seguimiento de la conserva de pescado a través de todas
las operaciones de producción, transporte, distribución y comercialización en la
empresa Group Corporation Reye’s S.A.C.

2. Alcance
Abarca todas las etapas de producción de conserva de pescado, desde la
recepción de la materia prima e insumos empleados, proceso, transporte y
despacho del producto final.

3. Responsables
3.1. Gerente general “Lenin Rojas Huamán”: asignar los recursos
económicos para la implementación del procedimiento y hacer seguimiento a
los resultados del análisis de trazabilidad.
3.2. Jefe de logística “Thalía Culqui Culqui”: responsable de gestionar y
planificar las actividades de compras, producción, transporte, almacenaje y
distribución
3.3. Jefe de Aseguramiento de la Calidad “Darwin Pérez Ruiz”:
responsable de coordinar y es responsable de rastrear los procesos a los que
fue sometido el producto.
3.4. Jefe de Producción “Bruno Díaz Delgado”: responsable de
proporcionar información sobre las condiciones del proceso al que fue
sometido el producto.
 3.5. Jefe de Productos Terminados “Fiorela Gaslac Culqui”: Es
responsable de proporcionar información sobre las condiciones de
almacenamiento y despacho del producto.

4. Herramienta / materiales
4.1. Formatos
4.2. Lapicero

5. Frecuencia
5.1. Se deberá verificar el procedimiento por cada lote de producción.

6. Procedimiento
6.1. La trazabilidad en la planta de conserva de pescado consistirá en analizar
los registros de descarga y/o recepción de la materia prima, control del
proceso, desde la recepción de la materia prima hasta el empaque
(verificando el código de lote y fecha de producción) para determinar si el
proceso fue realizado con toda normalidad o si existió algún defecto o
anomalía que haya afectado la seguridad, calidad e inocuidad del producto.
6.2. También de describirá la ubicación del área de almacenamiento del lote
de producción, sanitización, si está correctamente estibado en las parihuelas,
las condiciones de su despacho, estivado del producto terminado en el
vehículo de transporte y embarque.
6.3. Los responsables de esta investigación son el jefe de aseguramiento de la
calidad, el jefe de producción y el jefe de productos terminados, quienes
registraran sus observaciones y luego analizaran los resultados obtenidos de
que si encontraron una anomalía o defecto en alguna etapa de la cadena
productiva. En caso de que se identifique una no conformidad se procederá a
realizar una retroalimentación o reproceso de dicha etapa.
6.4. El técnico de aseguramiento de la calidad conjuntamente con el jefe de
aseguramiento de calidad se encargará de realizar el informe respectivo de
trazabilidad de la conserva con todas las observaciones del proceso que
involucran el lote y emitirán el documento al gerente general.

7. Control / verificación
 7.1. Se realizará el seguimiento de todas las operaciones de producción,
transporte, distribución y comercialización de la conserva de pescado de
manera trimestral para determinar la tendencia de que pueda presentarse
cualquier defecto o anomalía en el producto y generar mejora una mejora
continua en los procesos.

8. Registros
8.1. Formato 005: “registro de compra de la materia prima, insumos y
envases”
8.2. Formato 006: “registro de selección de proveedores”
8.3. Formato 007: “formato de dosimetría”
 Plan
GROUP
POE 3: RECUPERACCIÓN Código:
CORPORATION
DE PRODUCTO Fecha: 14/05/2020
REYE’S S.A.C.
Versión: 01 Pág.:

1. Objeto
Establecer el procedimiento para la recuperación de conservas de pescado no
conforme en poder del consumir, destinatario o cliente.

2. Alcance
Aplica a las conservas de pescado en poder del consumidor, destinatario o
cliente que ha sido observado o declarado no conforme.

3. Responsables
3.1. Gerente General “Lenin Rojas Huamán”: autoriza la realización de la
recolecta, así como de reproceso y destrucciones de las conservas de
pescado.
3.2. Administrador “Elizabeth Goicochea Trauco”: coordina la recolecta,
informa a los clientes a los que se despachó producto y envía las
comunicaciones para proceder a recoger el producto.
3.3. Jefe de planta “Bruno Díaz Delgado”: es responsable de la
coordinación general del proceso hasta la decisión final de aprobarlo después
de reprocesarlo o su destrucción de no ser posible el reproceso.
3.4. Jefe de Aseguramiento de la calidad “Darwin Pérez Ruiz”: coordina
y es responsable de rastrear los procesos a los que fue sometido el producto y
verifica el estado en que ingresa el producto recolectado.
3.5. Jefe de Productos Terminados “Fiorela Gaslac Culqui”: Proporciona
información sobre las condiciones del proceso al que fue sometido el
 producto, así como dispone el almacenamiento del producto observado en
lugar apartado.

4. Herramienta / materiales
4.1. Formatos
4.2. Lapicero

5. Frecuencia
5.1. Cada vez que se compruebe la necesidad de retirar un producto no
conforme del mercado.

6. Procedimiento
6.1. La recuperación de productos consiste en recolectar todas las conservas
que han sido no conformes para nuestros consumidores, destinatarios o
clientes. A dichos productos se les realizara un análisis para ver si se
reprocesara o se desechara.
6.2. Se inicia el seguimiento de la conserva analizando los registros de
descarga de materia prima, control de proceso, desde la recepción de la
materia prima hasta el empaque, con el propósito de determinar si el proceso
se llevó con toda normalidad que haya afectado, dañado o malogrado la
seguridad del alimento.
6.3. Luego se describe la ubicación de la zona de almacenamiento del
producto, sanitización, si estuvo correctamente apilado y estibada todas las
parihuelas, las condiciones de su despacho, el estivado del producto
terminado en el vehículo de trasporte, transporte al local del cliente y
condiciones de su despacho.
6.4. Los responsables de elaborar el informe de la recolecta de los productos,
son el jefe de aseguramiento de la calidad y el jefe de productos terminados
y registraran sus observaciones. Una vez concluida su investigación los
responsables analizaran las causas de él porque, el producto no estuvo
conforme.
 6.5. Una vez comprobada la no conformidad del producto y comprobada la
necesidad de retiro del producto del mercado, se debe informar al gerente
general para su autorización. Luego se informará a los clientes a quienes se
despachó el producto, indicando la causa general y la necesidad de su
devolución.
6.6. El jefe de productos terminados recibirá las devoluciones y las ubicará
dichos lotes en áreas previamente identificada y con una etiqueta rotulada
como producto retirado del mercado. El jefe de planta determinara si el
producto se reclasifica o se envía a destrucción.
6.7. El jefe de aseguramiento de la calidad llenara y verificara
respectivamente el formato de recolecta de las conservas de pescado con
todas las observaciones del proceso que involucren no conformidad en el
lote.

7. Control / verificación
7.1. Se realizará el seguimiento de la no conformidad de la conserva de
pescado en nuestros clientes de manera trimestral para determinar la
tendencia de la recuperación de productos y generar mejora en los procesos
de la planta de conservas.

8. Registros
8.1. Formato 00….
FORMATOS
FORMATO 001

CONTROL DE RECEPCION DE QUEJA DE CLIENTES

Atención a queja de clientes Fecha:

Queja o sugerencia: De: Recibido por:

Jefe de aseguramiento de la calidad: Por:

Jefe de producción: Por:

Motivos de la queja
Presentación Sabor Color Aroma Peso Etiqueta

Descripción de la no conformidad

Análisis de las causas de la no conformidad

Acciones correctivas Recha de ejecución Responsable

---------------------------------- ----------------------------------

GERENTE J.A.C.
FORMATO 00
CONTROL DOSIMETRÍA

Responsable……………………….. Producto: ………………………………………

FECHA: MES…………………………….

BATCH Fecha
Temperatura Histamina Acción correctiva
Materia prima vencimiento
01 Pescado
02 Sal
03 Aceite
04 Ajinomoto
05 Especias
06
07
08
09
10
11
12
13

TOTAL (kg).

------------------------------------------ --------------------------------------
GERENTE J.A.C
FORMATO 00
CONTROL RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA E INSUMOS

Materia prima / insumo ------------------------------------------ Producto -----------------------------------

Fech Cantidad Lote Certific. Fecha (*) Evaluación Sensorial Observación Proveedor
a Kg. Analis Producción Venc. Sabo Olor Color Aparienci
r a

(*) C: Conforme NC: No Conforme

---------------------------------- ---------------------------------------
GERENTE J.A.C.
FORMATO
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROVEEDOR

Identificación del proveedor

Empresa: Departamento:
Domicilio legal: Provincia:
Teléfono: Distrito:
R.U.C.:

Identificación del representante legal

Nombre y apellidos: D.N.I.:
Ocupación: R.U.C.:

Entrega de documentos del producto:

Documentos SÍ NO
Entrego Carta de presentación
Entrego Ficha técnica/ protocolo de análisis/ muestra de
producto

Evaluación de actividades

Puntaj
Criterios Observación
e
La calidad es verificada con la entrega de sus muestras.
Entrega ficha técnica/protocolo de análisis de producto.
Vehículo de Transporte en buenas condiciones de Sanidad.
Entrega del producto en el tiempo requerido.
Entrega peso exacto del producto

Modalidad empresa

Comercial Industrial Tipo empresa

Mayorista Nacional Micro
Minorista Extranjero Pequeña
Importador Mediana
Exportador Grande

Descripción del Producto ofertado Cantidad Frecuencia

CALIFICACIÓ PUNTAJE
N
Muy bueno 9 – 10
Bueno 6–8
Regular 4–5
Malo 0–3
---------------------------------------- -----------------------------------
GERENTE J.A.C.
FORMATO
LISTA DE PROVEEDORES SELECCIONADOS

FECHA PROVEEDOR PESCADO INSUMOS PUNTAJE

CALIFICACIÓN PUNTAJE
Muy bueno 9 – 10
Bueno 6–8
Regular 4–5
Malo 0–3

OBSERVACIONES:
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………….

---------------------------------- ----------------------------------
GERENTE J.A.C.
FORMATO 00
CONTROL DE ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO

FECHA
INGRESO TOTAL
FECHA VENCIMIENT LOTE Observación
Nº TUNA CONCERVAS
O
 ------------------------------------- ---------------------------------------
GERENTE J.A.C.

FORMATO
DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

Chofer : ---------------------------. D.N.I.: ---------------------------

Vehículo tipo / Nº Brevete : --------------------------------------------------------------------
Personal Encargado Reparto : --------------------------- D.N.I. ----------------------------

Personal
Destinatario Cantidad de
Fecha Hora salida Lote recepció Observación
o cliente conservas
n
 ----------------------------------- ------------------------------------
GERENTE J.A.C.

FORMATO 00
CONTROL MEDIO AMBIENTE ALMACÉN

Temperatura máxima: 30°C

Humedad relativa máxima: 80%

FECHA T° C % Hr FECHA T° C % Hr
L L
M M
Mi Mi
J J
V V
S S
D D
L L
M M
Mi Mi
J J
V V
S S
D D
L L
M M
Mi Mi
J J
V V
S S
D D
L L
M M
Mi Mi
J J
V V
S S
D D
L L
M M
Mi Mi
J J
V V
S S
D D

----------------------------------- ----------------------------------
GERENTE J.A.C.