Rodriguez, Granados, Restrepo, Rueda Segundo Informe Guia No 2

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES
PROGRAMA
SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN – PREGRADO
BUENAS PRÁCTICAS PARA INCREMENTAR LA RETENCIÓN DE LA

GENERACIÓN MILLENNIAL EN CONVERGYS CUSTOMER MANAGEMENT
COLOMBIA - SEDE BOGOTÁ 3
SEGUNDO INFORME DE AVANCE DE LA INVESTIGACIÓN
AUTORES
JULIETH ANGELICA RODRIGUEZ CORTÉS

OSCAR DAVID GRANADOS FONSECA
MELISA ESTEFANIA RESTREPO MONROY
ANDREA RUEDA TORRES
TUTOR
ROJAS HERNANDEZ ALIX ERICA
BOGOTÁ, D.C., MAYO 01 DE 2020

Segundo Informe De Avance De La Investigación
RESUMEN
Este estudio de carácter investigativo intenta responder a las exigencias de los Millennials,
dirigidas a la obtención de resultados para el logro de productividad de la empresa, pero también
para su crecimiento profesional y aumento en su calidad de vida. Estas dos características
actualmente han sido opuestas dando como resultados impactos empresariales y laborales
negativos, lo que obliga a las organizaciones a reflexionar sobre las políticas y prácticas que
ejercen, y generar nuevos comportamientos que conlleven al aprovechamiento del potencial
laboral de esta generación, el cumplimiento de sus metas, estabilidad laboral y por ende un
aumento en su productividad.

PALABRAS CLAVE
Millennials, flexibilidad horaria, calidad de vida, prácticas empresariales, empresa, estabilidad

laboral, clima organizacional.
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CONTENIDO
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................................................................................... 5
2. FORMULACIÓN DE LA PREGUNTA................................................................................................... 5
3. CAMPO, GRUPO Y LÍNEA DE INVESTIGACIÓN...............................................................................6
4. OBJETIVOS............................................................................................................................................. 6
5. JUSTIFICACIÓN..................................................................................................................................... 7
6. MARCO TEÓRICO................................................................................................................................. 8
7. MARCO INSTITUCIONAL................................................................................................................... 18
8. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................................. 21
9. DISEÑO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN................................................................................26
10. HIPÓTESIS Y DEFINICIÓN DE VARIABLES....................................................................................28
11. DEFINICIÓN CONCEPTUAL............................................................................................................... 30
13. POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................................................... 36
14. SELECCIÓN DE INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN..........................37
15. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN O MEDICIÓN DE VARIABLES............................................40
REFERENCIAS.............................................................................................................................................. 46
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ÍNDICE DE FIGURAS
Ilustración 1. Expectativas de equilibrio entre vida laboral y vida privada y las elecciones
laborales de la nueva generación. 14
Ilustración 2. Proceso Cuantitativo. 22
Ilustración 3. Proceso Cualitativo 23
Ilustración 4. Diseños cualitativos. 26
Ilustración 5. Diseño de la investigación. 27
Ilustración 6. Ítems por cada Variable Investigativa. 33
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PRIMER INFORME DE AVANCE DE LA INVESTIGACIÓN.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
La empresa Convergys Customer Management Colombia SAS - Sede 3, proveedor de servicios

empresariales globales especializada en servicios al cliente, reportó en su informe anual de
resultados operacionales para el 2018 un promedio mensual de 12% en su índice de rotación de
personal. El 83% se encontraba en el rango de edad entre los 21 y 38 años y terminó
unilateralmente su vinculación laboral de manera voluntaria.
Altos niveles de rotación generan impactos económicos al incrementar el costo de

capacitación, impactos en el desempeño al perder el know-how de los diferentes productos e
impactos en la competitividad en este mercado al no poder consistentemente cumplir con los
requerimientos de la industria.
Lograr entender qué capta la atención de los Millennials, qué los motiva a aplicar y
aceptar ofertas de trabajo y que los mantiene comprometidos a ir a trabajar, ser exitosos en su
trabajo y mantenerse en la empresa, nos ayudará a definir cuáles son los aspectos positivos para
fomentar la retención de los Millennials en la empresa.
2. FORMULACIÓN DE LA PREGUNTA.
¿Cuáles son las buenas prácticas para fomentar la retención de los Millennials en la empresa
Convergys Customer Management Colombia - Sede 3?
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3. CAMPO, GRUPO Y LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.
De acuerdo con los grupos de investigación de la Universidad EAN, esta investigación
está enmarcada dentro del campo de investigación Emprendimiento y Gerencia buscando
implementar mejores prácticas en la compañía Convergys Customer Management Colombia -
Sede 3, el otro grupo que conforma la investigación es gerencia en las grandes medianas y
pequeñas empresas G3 pymes bajo la línea de investigación Modelos de innovación de
gerencia.
4. OBJETIVOS.
Objetivo general.
Definir cuáles son las buenas prácticas para fomentar la retención de los Millennials en la
empresa Convergys Customer Management Colombia - Sede 3.
Objetivos específicos
● Perfilar las características específicas sobre los Millennials relevantes a su relación con el
entorno laboral.
● Identificar variables de clima organizacional en la empresa que afectan la estabilidad
laboral de los Millennials.
● Determinar factores claves que permiten a los Millennials comprometerse en mayor
medida con su entorno laboral.
6
5. JUSTIFICACIÓN.
Este estudio abarca en profundidad cuáles son las mejores prácticas para fomentar la
estabilidad laboral de los llamados Millennials, aquellas personas entre las edades de 18 a 36
años, en la empresa Convergys Customer Management Colombia Sede 3. Es importante
iniciar estudios ante este fenómeno ya que generan impactos económicos que obligan a la
empresa a repensar sus modelos organizacionales que les permitan mantener una planta de
personal estable.
Entender el comportamiento de los trabajadores desde una mirada generacional se ha

convertido en un tema de interés para el diseño de políticas de gestión, siendo los Millennials
el punto focal de este estudio.
Hoy en día las preferencias en el mercado laboral han mostrado evidencias que la calidad
de vida en el trabajo ha repercutido en el bienestar del trabajador y por ende ha generado un
impacto en la actitud frente a su trabajo y a la organización. Contratos por prestación de
servicios, los recortes en horas extras, no flexibilidad en el horario laboral, la sobrevaloración
del conocimiento y la experiencia, han sido factores determinantes en la constante rotación
de esta generación, causando un impacto social ya que a pesar de que con el tiempo han ido
obteniendo la capacidad de adaptarse a cualquier entorno las condiciones laborales siguen
inestables.
Esta generación dirigida hacia la obtención de resultados, su capacidad de multitarea y

sus ventajas en el manejo de tecnologías ha conllevado a que busquen oportunidades de
carrera que les permita crecer profesionalmente. Con lo anterior, las empresas pierden el
know-how, es decir, se pierde la cadena de conocimiento teniendo que capacitar personal
constantemente dando como resultado aumento en sus gastos de capacitación y un corto en la
línea de aprendizaje.
7
Con toda esta situación, el principal objetivo de la empresa es perseguir el logro de su

productividad, para esto en el presente estudio es importante comprender estos factores que
lo lleven a encontrar respuestas y así mismo soluciones ayudando a no perder su
productividad y a moldearse a las necesidades de esta generación.
6. MARCO TEÓRICO.
¿Quiénes son los Millennials?

Montse, M. (2016) ¿Cómo trabajan y qué quieren las 4 generaciones de hoy? Artículo de
investigación., menciona que:
Los Millennials son los que más conciencia tienen de su valor diferencial, se creen
distintos, pero quizá porque desde fuera se insiste en esa diferencia. Protagonistas del
cambio tienen, sin embargo, miedo a perder el control: están tan habituados a la
inmediatez que temen su desadaptación a la vida cotidiana y confundir lo virtual con lo
real. Demandan más autonomía y confianza, y quieren crecer muy rápido.
Es evidente que ésta es una generación de nativos digitales, crítica, exigente, que valora
la inspiración, y que siente frustración cuando no consigue sus objetivos.
Según el artículo de América Retail los Millennials son la población que está entre los 18
a 36 años siendo el 75% de la población laboral activa. Describe a los Millennial como como
egocéntricos donde no pueden separar su vida real de su vida virtual. Necesitan conectividad
wifi. Enfocados en disfrutar el presente. Les gusta salir a restaurantes y el 81% está dispuesto a
pagar más por alimentos que le brinden beneficios. Quieren disfrutar de su trabajo y cambian
frecuentemente de empresa. Son dos veces más propensos a dejar sus empleos actuales después
de 2 años.
8
Para Marisol Aguilar Mier hoy en día el término Millennial comienza a acaparar la
atención de todo el mundo y está presente en nuestras conversaciones de manera cotidiana. Se
emplea para descubrir a aquellas personas quienes tienen entre 20 y 35 años y se hicieron adultos
con el cambio del milenio, etapa caracterizada por un acelerado desarrollo de las nuevas
tecnologías y del uso del Internet en prácticamente todas las esferas de existencia.
Según un artículo de la BBC escrito por Laura Blasco, los “Millennials” tienen una mala
prensa. Hay miles de artículos que critican con dureza a la llamada “generación perdida” o
“generación smartphone”. Les acusa de frívolos, consumistas y egoístas, de vagos y
superficiales, de ser la “peor generación”.
Algunos, como el controvertido columnista del diario País Antonio Navalón, aseguran
que les falta compromiso social y vinculación con el pasado.
Y, curiosamente, algunas de las críticas, más duras viene de los propios “Millennials”.
“Los Millennials” son la generación de adultos más diversa. Son también la generación más
conectada. Son quienes tienen un mayor nivel educativo, pero muchos se sienten frustrados
porque no pudieron alcanzar sus altas expectativas laborales debido a la crisis económica y a
otros eventos globales. le dice a BBC mundo Jason Dorsey quien lleva años investigando el
comportamiento de esta generación.
Ahora, no es suficiente con solo generalizar y pensar que todos los millennials son iguales.
Según una publicación de Adweek, en la investigación se observó la reacción de los Millennials
frente a la economía, la globalización y las redes sociales, tres factores que determinaron la
caracterización de cada subgrupo. Esto sumado el análisis de diferentes experiencias y la toma de
decisiones en cuanto a estilo de vida, hábitos y costumbres, clasificándolos de la siguiente
manera:
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● Boss Babes: Mujeres que se caracterizan por darle una gran importancia a su carrera
profesional. Son ambiciosas feministas y tienen poco interés por la vida amorosa.
Además, cuentan con un alto poder adquisitivo.
● Boogrammers: Amantes de la tecnología y tienen como prioridad su carrera profesional.
Les gusta la cerveza, los deportes y salir de fiestas con amigos. Además, suelen ser
exigentes con ellos mismos.
● Los subempleados: Recién graduados de la Universidad, quienes viven en áreas urbanas
importantes, son independientes con sus padres, cuentan con empleos de baja
remuneración económica, y usualmente comparten hogar con 1 o 2 más compañeros.
● Shut out: Quienes de la generación y desempleados que no tienen dinero necesario para
acceder a la Universidad y cuentan con pocas ofertas laborales. Viven en zonas rurales y
sus expectativas de un futuro mejor son bajas.
● Nostálgicas: Por lo general, estos millennials son hípsters y tienen una fascinación por
hobbies de la escuela, por las marcas, videojuegos y temas relacionados con la imagen
personal. Les gustan las actividades manuales y tienden a refugiarse en la nostalgia. Son
melancólicas y tienden a consumir los productos de sus obreros.
● Viajeros entusiastas: Personas con muchas ansias de explorar todos los rincones del
planeta. No tienen alto poder adquisitivo y por viajar en el mundo como mochileros. Por
lo general usan sus smartphones para guiar sus recorridos y están atentos a las
recomendaciones de sus amigos. Saben por lo general varios idiomas y se sienten parte
de la cultura laboral.
● Exploradoras culinarias: Alto poder adquisitivo, desean explorar la comida exótica,
principalmente la de oriente. Son entusiastas de los viajes, sin embargo, no cuentan con el
tiempo necesario para salir de la ciudad debido a su ritmo de vida acelerado y su agenda
ocupada.
● Los exuberantes: Son creadores de proyectos relacionados a redes sociales, que están
definidos por la imagen personal que proyectan. Tienen una necesidad de ser figuras
10
públicas, son socialmente competitivos y amantes de la cultura digital. Suelen compartir

blogs, redes sociales o plataformas las diferentes experiencias de su vida.
● Los coleccionistas: Estos bienes suelen estar atentos de todo lo que sucede en el mundo
online. Sin embargo, no fabrican ni publican contenido propio. En su mayoría, son
personas introvertidas que encuentran nuevas experiencias y tendencias en el mundo
digital.
● The quarter life crisis millennials: Personas que tienen una crisis emocional, debido que
no saben elegir entre las múltiples posibilidades que tienen que encaminar en su vida.
Tienen una deuda elevada de préstamos estudiantiles, no cuentan con el poder de tomar
decisiones asertivas y se caracterizan por seguir una cantidad de religiones y tendencias
espirituales.
● Millennials Martha's: Son curadores, creadores de su propio contenido. Todo lo que
publican tiene una calidad sobresaliente y un estilo característico y está dirigido a un
nicho específico. Aunque se parecen a los exuberantes. Son mucho más exigentes y
selectivos en la producción de material auténtico. Además, orientan su actividad a
fomentar ideas inspiradoras que pueden ayudar a otros a definir su identidad.
● Madres millennials: Como su nombre lo indica, estas mujeres millennials son madres y se
caracterizan por ser saludables y suelen tener conciencia social. Son muy activas en redes
sociales, son consumidoras enérgicas y sienten una presión por tenerlo todo. Además, les
gusta los temas relacionados a hogar y decoración.
La investigación que realizó exponencial puede ayudar a marcas y compañías a crear

comunicaciones más segmentadas y efectivas. A los diferentes estilos de Millennials.
Asimismo, este hallazgo podría incentivar a otras organizaciones a llevar a cabo estudios
que recomiendan a profundidad la forma de pensar y actuar de una generación que está
redefiniendo el ámbito laboral, el mercadeo y la forma de conectarse con otros.
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Rotación de personal.
Definiciones:
Una de las definiciones de la rotación del personal es “la rotación de personal es la fluctuación de
personal entre una organización y su ambiente… se define por el volumen de personas que
ingresan y salen de la organización” (Según Chiavenato, 1998)
Por otro lado, otra interpretación se interpreta como “el derecho a buscar nuevas
oportunidades y nuevos alicientes económicos y profesionales para mejorar el status personal y
profesional” (Rodríguez, 1998)
Rodríguez. (1998). Introducción a la Psicología del trabajo y de las organizaciones.

Artículo red de bibliotecas REBIUN., define que:
La rotación de personal como algo circunstancial a la naturaleza humana y entraría

múltiples aspectos positivos para el desarrollo de la carrera profesional del individual del
individual. Así mismo, complementa esta definición como el “cambio que los empleados
realizan de una organización a otra, con el objeto de desarrollar su carrera profesional
mediante procesos de promoción o adquisición de nuevas experiencias que les permitirán
enriquecer sus conocimientos, habilidades y potencial profesional, así como mejorar su
nivel retributivo” (p.247-248).
La rotación de personal implica que algún miembro de la organización abandone su

puesto de trabajo. Sin embargo, Taylor (1999) menciona que esta se puede desarrollar de 2
maneras: la rotación de personal interna y externa. La primera, consiste en reubicación del
empleado dentro de la misma empresa, ya sea por medio de las promociones o cambios del
puesto. En cambio, la segunda se trata de la salida del empleado de la empresa donde labora, con
el objetivo de buscar nuevas ofertas laborales.
De igual forma Taylor (1990) menciona que existen 3 tipos de desvinculación en las
organizaciones, la rotación laboral voluntaria, la voluntaria inevitable y la involuntaria. La
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rotación laboral voluntaria. “se produce cuando un empleado decide por motivos personales o
profesionales, finalizar la relación con la empresa. Esta decisión puede surgir porque el
empleado haya encontrado un trabajo mejor, quiera cambiar de profesión u ocio”. La decisión
puede deberse a que el empleado considera que el trabajo actual no es satisfactorio y esto puede
ser debido a las malas condiciones laborales, bajos salarios, recibe pocas prestaciones o tiene una
mala relación con su jefe.
La rotación de personal en general ha sido un aspecto de gran interés para los estudiosos
que han intentado analizar este problema bajo diversas perspectivas como Lucker y Álvarez
(1985), Lucker (1987), Rodríguez (1988), English William e Ibarreche (1989) y William (1989).
El término de rotación de personal se utiliza regularmente para definir la fluctuación de personal
entre una organización y su ambiente.
Por otra parte, Milkovich y Boudreau (1994), mencionan que a pesar de que los activos
financieros, de infraestructura de equipamiento y de planta son recursos inevitables para la
organización, los trabajadores (los recursos humanos) tienen una importancia realmente
considerable, ya que los recursos humanos son aquellos que proporcionan la parte creativa e
innovadora en cualquier organización. La gente es quien se encarga de innovar, diseñar, producir
los bienes y servicios y proporcionan la empresa de controlar la calidad en sus procesos de
productos, de la distribución de los mismos y de la asignación de los recursos financieros tanto
los departamentos de diseño del producto, y de establecer los objetivos y las estrategias a seguir
por la organización. Si una organización no cuenta con gente eficiente es difícil que logre sus
objetivos, además de que, si no se cuidan, es posible que tienda a cambiar la empresa.
Equilibrio entre vida laboral y vida privada de las nuevas generaciones (Golik, 2013).
Golik (2013, p.109) afirma “que en los últimos años, la problemática de la calidad de vida en los
lugares de trabajo exige una mayor reflexión sobre las políticas y prácticas desarrolladas por las
empresas” ésta afirmación debería conllevar a las compañías a analizar e implementar nuevas
tácticas y estrategias para promover entre los empleados un equilibrio entre su trabajo y sus
13
actividades personales, teniendo en cuenta que cada una de las diferentes generaciones como los
'Baby Boomers', los 'X', los 'Millennials' y los más jóvenes, los 'Z' configuran de una manera
diferente el panorama empresarial, es una diversidad que aún no se aprovecha su potencial en las
compañías.
Golik (2013) menciona que “ la generación Millennial se caracteriza por un interés
creciente en su vida privada y una pérdida ostensible de la centralidad del trabajo”(p. 110), ellos
prefieren un trabajo donde tengan flexibilidad, donde puedan cumplir su expectativas y sobre
todo poder tener tiempo para sus vidas privadas, lo anterior constituye una importante reflexión
para las compañías que aspiran retener el mejor talento, invertir en formación, y que al mismo
tiempo tienen conformadas sus plantillas de personal con un porcentaje alto de Millenials.
Ilustración 1. Expectativas de equilibrio entre vida laboral y vida privada y las elecciones laborales de
la nueva generación.
14
Fuente: Golik, M. (2013). Las expectativas de equilibrio entre vida laboral y vida privada y las
elecciones laborales de la nueva generación, cuadro 5. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/pdf/205/20527100005.pdf
Siguiendo a Boschma la autora tipifica las prioridades de los “Millennials” donde dice que “ellos
pretenden equilibrar la vida laboral con la personal, pero las empresas presionan exigiendo
muchas horas de trabajo profesional”, mientras los salarios no acompañan ese aumento de las
exigencias de las empresas.
La fuerza laboral de la generación Y, son personas con iniciativas, capacidad para

resolver problemas, que demandan entornos creativos, permeables a sus iniciativas, donde el
esfuerzo sea reconocido y bien remunerado. A esta generación no le asusta la rotación en el
mercado laboral, las promociones le interesan si implican un reconocimiento a su capacidad y le
permiten poner en marcha sus iniciativas.
Ahora, siguiendo con lo aportado por González R. (2011. 75-81) citado por Lic. Elena
Saccone, Lic. Martín Fernández Molina y Lic. María Florencia Mennuca para la revista
ADENAG, los jóvenes están más preparados que en generaciones anteriores, tienen más nivel de
estudio, pasan solos más tiempo (los padres trabajan), hacen más viajes, están más enfocados en
los resultados que a los procesos, generan expectativas laborales diferentes a las lógicas
organizacionales instituidas.
Las organizaciones demandan plantillas jóvenes con características de la generación

anterior, luego esta generación, con sus valores queda excluida.
Así la autora González R. (2011) resume las siguientes expectativas o preferencias laborales:
Responsabilidad individual y libertad para la toma de decisiones, clima laboral

agradable con relaciones sociales, oportunidades de aprendizaje y crecimiento,
15
participación en la toma de decisiones, feedback continuo y revisión de su rendimiento,

comunicación abierta y accesible, respecto a su estilo de trabajo, retribución por
resultados y flexibilidad temporal y espacial. A esto se puede agregar su necesidad de
contar con la tecnología adecuada para desarrollar todo su talento diferencial y trabajar en
equipo y en red.
En este escenario los empleados talentosos de la generación Y piden libertad para

trabajar cuándo, dónde y cómo quieran, flexibilidad de horarios, espacios y posibilidad para
desarrollar su creatividad para mejorar su productividad.
Para disfrutar la vida laboral y familiar, trabajar para vivir, para probar nuevos trabajos.
No son leales a sus empleadores, son leales a su desarrollo profesional, están con la empresa que
invierte en ese desarrollo. El acceso al mercado laboral mundial por internet, le abre
oportunidades de desarrollo y económicas impensadas en otras generaciones.
La importancia de los procesos de entrada en la retención del talento millennial.

En la actualidad según el artículo LR La República (2019), el 51% de la fuerza laboral mundial
es millennial, esto conlleva a que los departamentos de Recursos Humanos estén aún más
preparados para hacer procesos especializados tanto en los ingresos como en la retención de esta
generación.
Esta generación se destaca por aprender muy rápido, por utilizar una comunicación clara
y directa, así como por su espíritu innovador y multifacético, todas ellas competencias bien
valoradas en el proceso de selección y selección de cualquier compañía.
Carlos Vivar, director de Capital Humano de Arca Continental-Corporación Lindley

sugiere que “En el proceso de selección es esencial que no solo participe el área de Recursos
Humanos, también alguien del equipo al que va a pertenecer” al igual que Gabrielle Bosché,
conferencista internacional experta en gestión de talento millennials afirma que “Ahora, lo que
ellos buscan en una entrevista laboral es saber a qué clase de empresa están aplicando: sus
16
valores, qué programas tienen, si es socialmente responsable, si tienen programas de

voluntariado. Conviene por lo tanto ofrecer una explicación pormenorizada de la empresa, del
proyecto, del puesto, de los objetivos, del entorno, etcétera. «Son francos, preguntan sobre las
opiniones de los empleadores acerca de procesos y valores. Más que cambios en el proceso de
selección, lo que yo recomendaría es poner foco y hacer de esta una experiencia memorable para
ellos, para “enamorarlos” de nuestra empresa»
Motivación de la vida Laboral de los Millennials.

Chiavenato, I. (2007)., define la motivación como: “el resultado de la interacción entre el
individuo y la situación que lo rodea. Dependiendo de la situación que viva el individuo en ese
momento y de cómo la viva, habrá una interacción entre él y la situación que motivará o no al
individuo.”
Los desafíos para la gestión de recurso humanos según Chiavenato, I. (2001) en su libro
Avances y desafíos en la gestión de recursos humanos en el nuevo milenio “debe existir un
Fuerte uso de herramientas motivacionales y logros personales diseñando formas de ofrecer
oportunidades para el desarrollo completo de sus empleados”
En términos laborales las motivaciones de los Millennials según la Tesis realizada por
Alberti Godoy, A. (2020) concluye que esta generación “requieren horarios laborales que les
permitan realizar actividades diferentes en su vida diaria, Quieren recibir tanto incentivos orales
para que se los reconozcan por el trabajo que hacen como incentivos económicos y la gente que
trabajan con ellos los ven como compañeros o amigos de trabajo, les gustan las buenas relaciones
y tener un buen ámbito laboral. Cada uno crece individualmente.”
Retención laboral de los Millennials.

Imperial, I., Mondelli, A., & Rivera, L. (2016) en su artículo El desafío de retener a distintas
generaciones, mencionan que se deben “Establecer esquemas de remuneración flexibles, adoptar
17
programas de formación innovadores y entender qué elementos mantienen motivados a los

empleados de diferentes edades ayudará a comprender las relaciones que están surgiendo entre la
empresa y el colaborador. El cambio debe ir acompañado de elementos intangibles para fomentar
el compromiso: calidad de liderazgo, oportunidades de desarrollo dentro de la organización, el
trabajo con significado y creación de pertenencia “
Una de las recomendaciones importantes que se encontró en el trayecto de la

investigación en las Tesis de Guadalupe Quincho, A., & Salinas Lora, R. (2019). Retención
laboral en la generación de millennials afirman que “La mejor manera de retener a los
millennials está en la gestión del talento y en generar un plan de desarrollo integral mediante
políticas y objetivos claros. Orientados a su línea de carrera, Feedback continuo, flexibilidad para
la atención de sus preferencias, bonos económicos y desafíos permanentes en sus tareas como los
más importantes”
7. MARCO INSTITUCIONAL.
Convergys Customer Management Colombia es una sociedad por acciones simplificadas

matriculada en la de Cámara de comercio de Bogotá. Esta empresa se dedica principalmente a
actividades de centros de llamadas (call center).
Establecida en Colombia en octubre de 2009, Convergys Customer Management

Colombia SAS, adquirida en 2018 por Concentrix, subsidiaria de SYNNEX Corporation (NYSE:
SNX); es una compañía global de servicios empresariales con tecnología especializada en el
servicio y atención al cliente para la mejora del rendimiento comercial de algunas de las mejores
marcas del mundo.
Todos los días, desde más de 40 países y en 6 continentes, su equipo brinda una
experiencia al cliente de última generación y ayuda a grandes compañías a conectarse de mejor
manera con sus usuarios. Creando mejores resultados comerciales y diferenciando a sus clientes
a través de su tecnología, diseño, gestión de datos, procesos y talento humano.
18
Convergys brinda servicios a clientes en 10 verticales de mercado: automotriz; servicios

bancarios y financieros; seguros; cuidado de la salud; tecnología; bienes electrónicos; medios y
comunicaciones; grandes superficies y comercio electrónico; viajes y transporte; energía y sector
público.
Filosofía Operacional: 3 V's.
● Visibilidad, a toda la organización les permite identificar y reconocer problemas y

oportunidades ágilmente. Fomentando una cultura de escucha y aprendizaje de la
industria, sus clientes y su equipo en el frente de trabajo le da visibilidad a información
acertada. Esa información los guía a tomar decisiones correctas para el bienestar a largo
plazo.
● Velocidad, le da la habilidad de rápidamente adoptar y anticipar cambios en el mercado y
su negocio. Le permite ser oportunos, responder a nuevos desafíos a tiempo, adaptarse a
la dinámica del mercado y finalmente entregar beneficios en menor tiempo.
● Valor, es lo que dan a su gente, clientes e inversionistas. Es considerado y defendido en
todo lo que hacen.
Manteniendo las 3 V's es como han construido relaciones exitosas con sus clientes y como saben
que continuarán siendo exitosos en el futuro (Concentrix Corporation, 2018).
Cultura Empresarial.
La cultura empresarial impregna todo lo que hacen y cada interacción que tienen. Su cultura se
compone de nueve declaraciones que son principio guía en cómo actúan interna y externamente:
● Somos fanáticos de nuestros clientes y personal.

● Tenemos alta integridad y carácter ejemplar.
● Valoramos el conocimiento, la apertura y la transparencia.
19
● Tenemos una visión distinta de cómo dirigir el negocio.

● Somos disruptivos en el mercado.
● Somos audaces en nuestras decisiones.
● Somos tenaces en nuestra búsqueda de la excelencia.
● Invertimos en el futuro.
● Todos nosotros contribuimos y somos un mismo equipo. (Concentrix Corporation, 2018)
Misión.
Todas las organizaciones deben cumplir con una misión organizacional la cual es la razón por la
que existe la empresa y donde se puede responder tres preguntas fundamentales, como lo son:
¿Quiénes somos?, ¿Qué hacemos? y ¿Por qué lo hacemos? (Chiavenato, 2009). Dentro de la
misión organizacional se puede evidenciar los valores por los cuales se rige la empresa
(recordando que los valores son las diferentes creencias de las acciones que pueden o no
desarrollar persona u organización con relación a su entorno).
Asimismo, la misión se asocia con los objetivos inmediatos que se ha consolidado dentro
de las organizaciones y por lo cual sirve como orientador hacia el desarrollo normal de la
actividad propia de las empresas. Se puede establecer que sus principales características son:
objetiva, clara, posible e inspiradora.
Convergys, no describe su misión organizacional de manera tradicional dentro de su

marco institucional, “Una misión se puede definir con una declaración formal y escrita, el credo
de la organización, de modo que funcione como un recordatorio periódico para que los
empleados sepan hacia dónde dirigir los negocios y cómo hacerlo” (Chiavenato, 2009, p. 65). Sin
embargo, la empresa promueve su misión a través de su filosofía operacional (3 V's) y sus
declaraciones de cultura organizacional, los cuales sus trabajadores adoptan e identifican como
propia ya que ellos mismos ayudan a orientar las acciones que desarrolla desde su rol en la
organización. Es así, que la empresa se enfoca en las nuevas tendencias del diseño de la misión
20
organizacional de la empresa donde enmarca sus valores, principios y cultura, a fin de generar
una mejor imagen empresarial y ser competitiva en el mercado.
Para efectos prácticos y en consecuencia a lo descrito anteriormente, el grupo de trabajo

interpreta la siguiente misión organizacional teniendo en cuenta sus valores, filosofía, cultura
organizacional y su actividad de la siguiente forma:
“Lideramos el servicio de atención al cliente en diez verticales de mercado, generando

mejores experiencias y rendimientos comerciales de algunas de las mejores marcas del mundo.
Nuestro personal y tecnología especializada ofrece experiencias de próxima generación y ayuda
a las empresas a conectarse mejor con sus clientes.”
Visión.
Convergys define su visión de la siguiente manera:
Ser la mayor empresa de servicios de captación de clientes en el mundo, rica en diversidad y el

talento.
Para llegar ahí, desafiamos nuestras capacidades, celebramos nuevas ideas y nos esforzamos
por lograr más de lo que creemos es posible todos los días. Sea cual sea su rol dentro de nuestra
organización, sepa que desempeña un papel importante en esa visión y en nuestro éxito
(Concentrix Corporation, 2018).
8. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN.
El problema de la empresa Convergys Customer Management Colombia SAS - Sede 3, es que su

promedio mensual de rotación está en el 12% y que el 83% se encontraba en el rango de edad
entre los 21 y 38 años y terminó su vinculación laboral unilateralmente de manera voluntaria.
De acuerdo con el problema de la compañía anteriormente mencionado y permitiendo

conocer cada una de las tres rutas de investigación descritas por el autor Sampieri, R. H. (2018).
21
Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw Hill México
y otras bibliografías se realizó la práctica de hacer un análisis y comparación de cada una de las
rutas para que al final permitiera aplicar una de ellas al enfoque de la investigación.
La ruta cuantitativa:
Esta ruta permite examinar los datos de forma numérica, para poder aplicar la metodología
cuantitativa se debe tener en cuenta, que al obtener datos numéricos su cogida se cimenta en la
medición. Adicional el abordaje de los datos cuantitativos es estadístico.
Ilustración 2. Proceso Cuantitativo.
Fuente: Sampieri, R. H. (2018). Proceso cuantitativo.
Según diferentes autores la metodología cuantitativa se define como:
Hurtado y Toro (1998), citado por (Rudy Mendoza Palacios et al. 2006) "Dicen que la
investigación Cuantitativa tiene una concepción lineal, es decir que haya claridad entre los
elementos que conforman el problema, que tenga definición, limitarlos y saber con exactitud
donde se inicia el problema, también le es importante saber qué tipo de incidencia existe entre
sus elementos"
22
Edelmira G. La Rosa (1995) citado por (Rudy Mendoza Palacios et al. 2006) Dice que
para que exista Metodología Cuantitativa debe haber claridad entre los elementos de
investigación desde donde se inicia hasta donde termina, el abordaje de los datos es estático, se le
asigna significado numérico
González, Casanova (1975) citado por (Rudy Mendoza Palacios et al. 2006) menciona
que la perspectiva y el énfasis Cuantitativo están relacionados con muchas otras características
del investigador. En términos generales puede decirse que el análisis Cuantitativo es típico sobre
todo en las ciencias sociales que trabajan con poblaciones, se liga al Empirismo y a la Ideología
del proceso de las ciencias Sociales"
La metodología cuantitativa también cuenta con limitaciones, según el investigador Sorokin ha

indicado las siguientes limitaciones:
● La subjetividad disfrazada Cuantitativamente.

● La conjugación Cuantitativa de agrupaciones para estudiar los sistemas Sociales.
● Tomar una parte del sistema como variable independiente (causa) y todo el de los datos
● Cuantitativos lo que se puede observar en las investigaciones tradicionales
La ruta cualitativa:
la investigación cualitativa según Sampieri, R. H. (2018) suele producir preguntas antes, durante
o después de la recolección y análisis de los datos. También tiene como objetivo la
representación de las cualidades buscando una percepción de realidad en la investigación.
23
Ilustración 3. Proceso Cualitativo
Fuente: Sampieri,
Algunas características de la investigación cualitativa según Mendoza, R (2006) son:
● La investigación cualitativa es inductiva.

● Tiene una perspectiva holística, esto es que considera el fenómeno como un todo.
● Se trata de estudios en pequeña escala que solo se representan a sí mismos
● Hace énfasis en la validez de las investigaciones a través de la proximidad a la realidad
empírica que brinda esta metodología.
● No suele probar teorías o hipótesis. Es, principalmente, un método de generar teorías e
hipótesis.
● No tiene reglas de procedimiento. El método de recogida de datos no se especifica
previamente.
● Las variables no quedan definidas operativamente, ni suelen ser susceptibles de
medición.
24
● La base está en la intuición. La investigación es de naturaleza flexible, evolucionaría y

recursiva.
● En general no permite un análisis estadístico
● Se pueden incorporar hallazgos que no se habían previsto (serendipity)
● Los investigadores cualitativos participan en la investigación a través de la interacción
con los sujetos que estudian, es el instrumento de medida.
● Analizan y comprenden a los sujetos y fenómenos desde la perspectiva de los dos
últimos; debe eliminar o apartar sus prejuicios y creencias
La ruta mixta:
Para este tipo de ruta se enlazan las rutas cualitativas y cuantitativas, permitiendo que en este tipo
de investigación exista una interacción y potenciación de esta. según Sampieri, R. H. (2018) un
factor adicional que ha detonado la necesidad de utilizar los métodos mixtos es la naturaleza
compleja de la gran mayoría de los fenómenos o problemas de investigación abordados en las
distintas ciencias. Estos representan o están constituidos por dos realidades, una objetiva y la otra
subjetiva.
Enfoque de la investigación de Convergys Customer Management Colombia SAS - Sede 3
Para el caso de la investigación del problema de la compañía Convergys Customer Management

Colombia SAS - Sede 3, las variables a medir serán de tipo cualitativo ya que para la
investigación aplican las características mencionadas en esta ruta como: generar teorías e
hipótesis, es inductiva, admite subjetividad, se involucra a unos cuantos casos, respecto a la
composición de la muestra se permite en casos individuales representativos y no desde el punto
de vista estadístico y los datos recolectados son profundos y enriquecedores.
El enfoque que se le dará a la investigación de acuerdo con los objetivos específicos propuestos
será el siguiente:
25
● Acceder a las experiencias, interacciones y documentos en su contexto natural que nos

permita identificar, investigar las características relevantes de la relación con el entorno
laboral de acuerdo con este segmento (Millennials).
● Basarse en estudios previamente realizados por el Top de empresas de Call center que
permitan adquirir información sobre cuáles son los factores claves que podrían permitir
que los Millennials perduren en esta compañía.
● Construir conocimiento de la realidad objetiva y subjetiva investigada sobre las variables
de clima organizacional que afectan a los Millennials.
9. DISEÑO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN.
“En el enfoque cualitativo, el diseño se refiere al abordaje general que habrás de utilizar en el
proceso de investigación” (Sampieri, et al,2018, p. 524).
Existen diferentes tipologías en los diseños cualitativos, donde se consideran los siguientes
diseños:
Ilustración 4. Diseños cualitativos.
Fuente: Sampieri, R. H. (2018). Características de los principales diseños cualitativos.
26
Para el caso de Convergys el diseño de la investigación que desarrollaremos será de tipo

Etnográfico ya que este diseño según Sampieri, R. H. (2018) estudia grupos, organizaciones,
comunidades y otras colectividades vistas como culturas.
El diseño de Convergys aplicaremos algunos de las acciones mencionadas en este estudio
Ilustración SEQ Ilustración \* ARABIC 5. Diseño de la investigación.
Fuente: Elaboración propia (2020).
27
10. HIPÓTESIS Y DEFINICIÓN DE VARIABLES.
Fuente: Sampieri, R. H. (2018). Clases de hipótesis.
Según Sampier, R.H (2018). En los estudios cualitativos, las hipótesis adquieren un papel
distinto al que tienen en la investigación cualitativa. En primer término, en raras ocasiones se
establecen antes de ingresar en el ambiente o contexto y comenzar la recolección de los datos
28
(Williams, Urau y Grinnell, 2005). Más bien, durante el proceso, el investigador va generando
hipótesis de trabajo que se afinan paulatinamente conforme se reciban datos, o las hipótesis son,
de uno de los resultados de estudio (Henderson, 2009). Las hipótesis se modifican sobre la base
de los razonamientos del investigador, las experiencias y las circunstancias. Desde luego, no se
prueban estadísticamente (Bogdan y Bikken, 2014; Staller 2010; y Berg, 2008) Sino que se
inducen. Se trata pues, de hipótesis emergentes y derivadas del propio desarrollo de la
indagación.
Estas se caracterizan por ser emergente, generales, flexibles y contextuales, que van
afinándose, ya que se agotan a los datos, primeros resultados y avances del curso de la
investigación.
Además, contienen unas variables, las cuales se definen según Sampier R.H (2018), como
una propiedad concepto que puede variar y cuya fluctuación es susceptible de medirse u
observarse, capaz de adquirir diferentes valores que pueden ser registrados por un instrumento de
medición. Ejemplo: edad, género, depresión, liderazgo, exposición o un programa televisivo,
ventas de un producto, preferencia de una red social en internet, presión arterial, dosis diaria
administrada de un medicamento, satisfacción laboral, tiempo que tarda en manifestarse una
enfermedad etc. Como podemos ver, siempre hay posibilidad de variación. El concepto de
variable se aplica a personas y otros seres vivos, objetos, procesos, hechos y de la variable de
medida. Por ejemplo: La inteligencia, ya que es posible clasificar a las personas de acuerdo con
esta variable, no todos los individuos la poseen en el mismo grado, es decir, varían de la
inteligencia.
Las variables adquieren valor para la investigación científica cuando llegar a relacionarse con
otras variables en las hipótesis y teorías, en este caso, se les suele denominar constructos o
construcciones hipotéticas.
29
De esta manera en nuestro trabajo investigativo la hipótesis o hipótesis se basarán en la

pregunta de investigación y en los diferentes datos y resultados que se proporcionen durante el
proceso y terminación de la investigación.
11. DEFINICIÓN CONCEPTUAL.
Para claridad con respecto a las variables es necesario tener claro su significado desde la
perspectiva teórica elegida para el estudio, de esto se trata la definición conceptual. Todas las
variables elegidas para el estudio, por obvias que parezcan, deben ser definidas conceptualmente.
Para Sampieri R.H (2018). La definición conceptual es aquella que precisa o indica con otros
términos cómo vamos a entender una variable en el contexto de nuestra investigación.
Generalmente se trata de una definición acordada y validada por una comunidad científica o
profesional que emana la revisión de la literatura (presente en diccionarios especializados,
páginas web con respaldo institucional y publicaciones como artículos de revistas académicas y
libros).
Desde luego, para toda variable nueva siempre habrá quién deba definirla por primera vez,
particularmente en estudios exploratorios. Ejemplo: Así, el trastorno bipolar se podría definir
como una enfermedad mental caracterizada por cambios drásticos de humor o estado de ánimo
muy alto o bajo (Bryant, 2007); y el liderazgo como el proceso mediante el cual el individuo
dirige a un grupo o colectividad para alcanzar una meta en común (Northouse; 2015). Para
definir estas variables existen decenas de definiciones conceptuales, varias ligadas a una teoría,
modelo o enfoque y que seguramente incluimos en nuestro marco teórico, pero debemos elegir la
que sea más consistente con nuestro planteamiento del problema y el abordaje concebido.
Cuando la definición conceptual se describe la esencia o las características de una variable,

objeto o fenómeno se le denomina definición real (Reynolds, 1986).
30
Estas definiciones son necesarias pero insuficientes para precisar las variables de la investigación
porque no nos vinculan directamente con la realidad o con el fenómeno o problema. Después de
todo continúan con su carácter de conceptos. Los investigadores requieren ir más allá, deben
definir las variables que se incluyen en sus hipótesis, en forma tal que puedan ser medidas u
observadas, comprobadas y contextualizadas. Lo anterior es posible al utilizar lo que se conoce
como definiciones operacionales.
Dicho lo anteriormente mencionado y de acuerdo con nuestro trabajo de investigación,

donde se parte de la ruta cualitativa. Las variables que se determinaron basándonos en el factor
descriptivo son:
Millennials: Montse, M. (2016) ¿Cómo trabajan y qué quieren las 4 generaciones de hoy?
Artículo de investigación., menciona que:
Los Millennials son los que más conciencia tienen de su valor diferencial, se creen distintos,
pero quizá porque desde fuera se insiste en esa diferencia. Protagonistas del cambio tienen, sin
embargo, miedo a perder el control: están tan habituados a la inmediatez que temen su
desadaptación a la vida cotidiana y confundir lo virtual con lo real. Demandan más autonomía y
confianza, y quieren crecer muy rápido.
Según el artículo de América Retail los Millennials son la población que está entre los 18
a 36 años siendo el 75% de la población laboral activa. Describe a los Millennial como como
egocéntricos donde no pueden separar su vida real de su vida virtual. Necesitan conectividad
wifi. Enfocados en disfrutar el presente. Les gusta salir a restaurantes y el 81% está dispuesto a
pagar más por alimentos que le brinden beneficios. Quieren disfrutar de su trabajo y cambian
frecuentemente de empresa. Son dos veces más propensos a dejar sus empleos actuales después
de 2 años.
31
Retención: Una de las definiciones de la rotación del personal es “la rotación de personal es la
fluctuación de personal entre una organización y su ambiente… se define por el volumen de
personas que ingresan y salen de la organización” (Según Chiavenato, 1998)
Por otro lado, otra interpretación se interpreta como “el derecho a buscar nuevas
oportunidades y nuevos alicientes económicos y profesionales para mejorar el status personal y
profesional” (Rodríguez, 1998)
Rodríguez. (1998). Introducción a la Psicología del trabajo y de las organizaciones.

Artículo red de bibliotecas REBIUN., define que:
La rotación de personal como algo circunstancial a la naturaleza humana y entraría

múltiples aspectos positivos para el desarrollo de la carrera profesional del individual del
individual. Así mismo, complementa esta definición como el “cambio que los empleados
realizan de una organización a otra, con el objeto de desarrollar su carrera profesional
mediante procesos de promoción o adquisición de nuevas experiencias que les permitirán
enriquecer sus conocimientos, habilidades y potencial profesional, así como mejorar su
nivel retributivo” (p.247-248).
Buenas Prácticas: El concepto Buenas Prácticas Laborales contiene una acepción muy amplia y
general. Por un lado, una buena práctica es considerada como toda experiencia que se guía por
principios, objetivos y procedimientos adecuados y/o pautas aconsejables que se adecuan a una
determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado; por otro, como toda
experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un
contexto concreto. Sin embargo, de forma espontánea también ha reflejado cualquier experiencia
subjetivamente calificada como exitosa.
Una buena práctica laboral desde una perspectiva objetiva es aquella que facilita el
desenvolvimiento de los recursos humanos en un contexto de respeto a los derechos aceptados
por la comunidad, de desarrollo y progreso de la economía y la empresa. Asimismo, desde la
32
perspectiva de la Organización Internacional del Trabajo – OIT, una práctica laboral debe ser
vista desde el paradigma del trabajo decente, entendido como aquella ocupación productiva que
es justamente remunerada y que se ejerce en condiciones de libertad, equidad, seguridad y
respeto a la dignidad humana.
Del mismo modo, la OIT señala que una Buena Práctica en materia de relaciones
laborales podría ser entendida como aquella experiencia de carácter colectivo que, en el marco
del respeto a los principios y derechos fundamentales del trabajo (tal y como son definidos por la
Declaración de la OIT), puede ser calificada exitosa para garantizar el bienestar de los
trabajadores y el progreso de las empresas, mejorando el nivel de relaciones internas,
garantizando condiciones adecuadas de trabajo y empleo, facilitando el incremento de la
productividad y el salario, desarrollando una cultura de concertación puesta en marcha por el
acuerdo de trabajadores y empleadores; es decir, facilitando una trabajo decente.
A partir de lo señalado, los elementos básicos de una Buena Práctica de relaciones laborales
serían:
- El respeto a los principios y derechos fundamentales y, en particular, a la libertad sindical y

negociación colectiva.
- Los rasgos de adaptación positiva de los trabajadores y empleadores al ambiente de trabajo y

actitudes de cooperación y ayuda mutua.
-El establecimiento de medidas efectivas para superar el conflicto.
-El diálogo abierto: existencia de acuerdos, información y consulta entre la empresa y los
representantes de los trabajadores.
- El desarrollo económico o medidas pactadas dirigidas a generar mejor rendimiento económico.
33
-Una política de formación interna que genere un aumento de la capacidad profesional de los
trabajadores.
12. DEFINICIÓN OPERACIONAL.
Con el enfoque cualitativo que tomamos en nuestra investigación, donde existe una flexibilidad
en el proceso de la construcción de las acciones que nos interesan aquí. Con lo anterior, tratar de
interpretar los fenómenos nos llevó a determinar el manejo de las variables a través de un aspecto
descriptivo que nos llevará a una posible respuesta, pero para lo anterior debemos definir de
manera operacional.
Millennials. Esta variable es, creeríamos, la fundamental para este desarrollo. Está
determinado por un rango poblacional de acuerdo con edad y se tendrán en cuenta características
tales como la responsabilidad social, las emociones positivas, valores y misión, y, la calidad.
La responsabilidad social tiene una fuerte repercusión dentro de este grupo seleccionado,
ya que se preocupan mucho tanto por el cuidado del medio ambiente como por la inclusión y
aceptación de cualquier tipo de pensamiento. Al considerarse personas de “espíritu libre buscan
que la empresa en la cual estén vinculados esté comprometida con lo que ellos creen.
Las emociones positivas es la piedra angular de esta generación. Es vital la proyección de

bienestar, de actividades positivas y solidarias. Los valores de millennials y la misión de la
empresa deben tener puntos en común, ya las elecciones que realicen deben ser una
identificación clara de sus gustos y preferencias. La calidad, en cuanto a los productos
tecnológicos con los que cuentan deben ser de primera calidad.
Este se califica a través de algunas preguntas abiertas en la cual el millenial podrá aportar
de manera libre su respuesta. Este análisis se determinará si la población se siente identificado
34
con los objetivos de la empresa, y que su trabajo aporta acciones positivas en su entorno y
calidad de vida.
Retención. Esta variable tendrá en cuenta el entorno organizacional, compensaciones e

incentivos a corto plazo en las personas que se denominen millennials, y que estén dirigidos a su
calidad de vida laboral y familiar.
Estos ítems se basan en un modelo de compensación establecido por las dependencias de

Gestión de Recursos de las empresas donde buscan predecir un posible comportamiento eficiente
de esta generación y la aplicación de los beneficios que generarán la retención.
Los anteriores ítems se califican a través de algunas preguntas abiertas en la cual el

millenial podrá aportar de manera libre su respuesta. Con las respuestas obtenidas se lleva a cabo
por parte de nuestro grupo de investigación una lectura y comprensión de sus respuestas con el
fin de clasificar todos sus aportes y categorizarlos.
La categorización irá de muy satisfecho hasta muy insatisfecho, donde la primera indica
que esta población se encuentra feliz con el clima organizacional, así como también encuentra
ventajas las compensaciones que recibe por parte de la empresa, a lo que decide continuar su
vida laboral allí.
Buenas prácticas. Para esta variable se tendrán en cuenta ítems dirigidos a la

estimulación laboral, la confianza de la empresa en su trabajo, y el control en sus actividades
laborales. Lo anterior se tiene en cuenta debido a que una persona dentro del rango de edad
estudiado busca dentro de su perspectiva laboral el que le permitan ser creativo dentro de lo que
hace, y no exista el sentimiento de un control a través de prácticas que los cohíba.
La categorización se califica a través de algunas preguntas abiertas en la cual el millenial

podrá aportar de manera libre su respuesta. El análisis de esta demuestra que estas personas
35
sienten que la empresa confía en sus capacidades para tener buenos resultados laborales, y por lo
tanto su aporte es importante para ellos.
Con el siguiente cuadro se puede vislumbrar de una manera más concisa los ítems que son
importantes para medir cada variable que desarrollamos en nuestra investigación.
Ilustración 6. Ítems por cada Variable Investigativa.
Variable Ítem
Millennials Ítem 1. Entorno Social.
Ítem 2. Emociones positivas.
Ítem 3. Pertenencia.
Retención Ítem 1. Entorno Organizacional.
Ítem 2. Compensaciones e incentivos
Ítem 3. Calidad de vida laboral y familiar.
Buenas Prácticas Ítem 1. Estimulación laboral.
Ítem 2. Confianza de la empresa en su trabajo.
Ítem 3. Control en sus actividades laborales.
Fuente. Elaboración propia (2020)
13. POBLACIÓN Y MUESTRA.
La población elegida corresponde aproximadamente al 90% de los que conforman la empresa

que es materia de nuestra investigación. Los trabajadores que conforman esta se componen de
850 personas, de los cuales 765 corresponden al rango de edad que se encuentra en
investigación. Por lo anterior realizaremos un muestreo probabilístico de manera sistemático.
36
Debido a que nuestra población a investigar es demasiado grande para realizar un análisis
más detallado, se nos hace conveniente realizar este tipo de muestreo. Por lo anterior para llevar
a cabo se hará de la siguiente manera:
 Se solicitará la lista de las 765 personas que se encuentran dentro del rango de
edad denominado como millennials. Debe ser claro que esta lista no tendrá un
orden específico, ni fecha de ingreso, ni nivel salarial, ni edad, ni género, es
decir, ningún tipo de patrón; lo anterior con el fin de que a la hora de la elección
de la muestra no se vean comprometido el resultado de esta.
 Una vez se tenga la lista solicitada, se hará la revisión de que efectivamente no
existe ningún tipo de patrón y a través de intervalos de 3 que servirá como
diferencia entre la elección de las personas que realizarán la entrevista. Siendo
nuestra muestra un total de 255 personas denominadas como millennials.
Con la aplicación de este tipo de muestreo de manera aleatoria, nos permitimos establecer un
proceso sistemático de manera tal que podamos asegurarnos de cierta manera de que existe un
nivel equitativo en las personas que son materia de investigación y que por lo tanto no existe
ningún tipo de conglomerado específico dentro de la población que llegue a afectar nuestros
resultados.
14. SELECCIÓN DE INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN.
El instrumento primario para recolección de información de nuestra investigación serán los

grupos de enfoque o “focus groups” con los individuos identificados en nuestra muestra
poblacional. Basados en nuestra preparación alrededor de entender mejor la población millenials
identificamos atributos generales con los que plantearemos la conversación con los diferentes
grupos de la muestra (cinco a la vez) para tener una conversación más fluida y direccionada
hacia las preguntas clave que darán estructura a nuestra entrevista para entender qué atrae y
motiva a los millenials en el ambiente de trabajo:
37
● Esta población presenta una demora en alcanzar la “edad adulta” en comparación con
otras generaciones.
● Más que considerarlos expertos en tecnología, son dependientes de la tecnología.
● Son el grupo con mayor probabilidad de recomendar a sus amigos.
● Impulsan principales tendencias de consume y fuerza laboral.
Además de la recolección de datos demográficos básicos, enfocaremos nuestra entrevista en los

siguientes puntos críticos para nuestra investigación:
Captación Laboral.
● Al aplicar para un trabajo, ¿Qué tan importante son los comentarios y calificaciones de
trabajadores y extrabajadores acerca de la compañía en redes sociales o plataformas
online? (CompuTrabajo, LinkedIn, Glassdoor, Indeed, etc.)
● ¿Cuál es el tiempo diario máximo que usted está dispuesto a recorrer desde su casa a su
trabajo por un contrato de tiempo completo (48 horas semanales)?
● ¿Qué tan probable es que usted aplique para un trabajo por recomendación de un amigo o
familiar que trabaje en la misma compañía?
Motivación Laboral.
● ¿Qué expectativa tiene usted acerca de recibir una bonificación por desempeño o
aumento en compensación durante los primeros 6 a 12 meses en su cargo?
● Idealmente, ¿Qué tan frecuente quiere que su jefe directo tenga contacto con usted en el
trabajo?
● ¿Qué tan importante es que el entrenamiento inicial para un trabajo tenga un componente
virtual/online?
● ¿Cómo lo afectaría el tener una cuota o meta diaria en su desempeño laboral?
38
● ¿Cómo se sentiría trabajando en una empresa si el tiempo que dedica a atender sus
clientes es constantemente monitoreado por una persona que puede darle
retroalimentación el terminar su interacción?
● Además del pago salarial, ¿Qué es lo que más lo motiva a venir a trabajar todos los días?
● ¿Qué tiempo aproximado debe una persona trabajar en una compañía entes de recibir una
promoción en su carrera?
Retención Laboral.
● Si usted tiene una buena relación con su jefe inmediato, ¿Esto causaría que se quedara en
el trabajo a pesar de no disfrutar las tareas relacionadas con el trabajo mismo?
● ¿Qué probabilidades hay que usted prefiera seguir en una compañía si las siguientes
condiciones existen?:
o Incremento anual en compensación.
o Posibilidad de “trabajo en casa”
o Plan de carrera claro y realista.
o Tener influencia en la decisión de su horario de trabajo.
● ¿Cuáles de las siguientes razones justificarían su decisión de retirarse de la empresa en
los primeros 6 meses?
o Remuneración razonablemente por debajo del mercado para la posición
contratada.
o Cambios constantes en el horario de trabajo.
o Falta de oportunidades de crecimiento.
o Horas extras no acordadas.
o Monitoreo de la productividad.
o No tener retroalimentación constructiva de su jefe inmediato.
o Cambios constantes de su jefe inmediato.
o No tener un espacio dedicado personal para hacer su trabajo.
39
● ¿Ha realizado alguna las siguientes acciones en su carrera laboral?

o Convencer a un amigo de aplicar para un trabajo en la empresa donde estoy
empleado.
o Aplicar para un trabajo porque un amigo me convenció de hacerlo.
o Dejar un trabajo fuera de mi lista de experiencia laboral porque me sentí
avergonzado de trabajar allí.
o Aceptar una oferta laboral pero no haber asistido.
o Renunciar a un trabajo y replicar después de un tiempo.
15. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN O MEDICIÓN DE VARIABLES.
Dada la situación globa actual debido al COVID-19 no pudimos aplicar la entrevista en el total
de la muestra definida. Para efectos de este informe, se presenta evidencia de la recolección de
datos en el 10% de la muestra planeada total (25 personas). Realizamos 3 sesiones de grupos de
enfoque de manera presencial y 2 de manera virtual.
40
Captación Laboral.
41
¿Qué tan importante son los comentarios y calificaciones de trabajadores y extrabajadores acerca de la
compañía en redes sociales o plataformas online?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Nada importante Algo importante Muy importante
¿Cuál es el tiempo diario máximo que usted está dispuesto a recorrer desde su casa a su trabajo por un
contrato de tiempo completo (48 horas semanales)?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Mas de 60 min Entre 30 min y 60 min Menos de 30 min
¿Qué tan probable es que usted aplique para un trabajo por recomendación de un amigo o familiar que
trabaje en la misma compañía?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Muy probable Poco probable
42
Motivación Laboral.
¿Qué expectativa tiene usted acerca de recibir una bonificación por desempeño o aumento en
compensación durante los primeros 6 a 12 meses en su cargo?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Sin expectativas en este periodo de tiempo Alta basada en antigüedad

Alta basada en antigüedad y desempeño Alta basada en desempeño
¿Qué tan frecuente quiere que su jefe directo tenga contacto con usted en el trabajo?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Sólo cuando hay problemas Cada 2 semanas Una vez semanal

Dos veces por semana Diario Varias veces al día
43
¿Qué tan importante es que el entrenamiento inicial para un trabajo tenga un componente
virtual/online?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Nada importante Algo importante Muy Importante
¿Cómo lo afectaría el tener una cuota o meta diaria en su desempeño laboral?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Afectaría mi desempeño Indiferente

No es ideal pero podría manejarlo Me ayudaria a completar mis tareas diarias
Me motivaría a mejorar mi desempeño
44
¿Cómo se sentiría trabajando en una empresa si el tiempo que dedica a atender ... retroalimentación el
terminar su interacción?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Trabajaria más y mejor Apreciaría la ayuda inmediata No me molestaría

Renunciaría No es ideal pero podría manejarlo
Además del pago salarial, ¿Qué es lo que más lo motiva a venir a trabajar todos los días?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Beneficios de la empresa Trabajar con un plan de carrera Trabajar con gente agradable
¿Qué tiempo aproximado debe una persona trabajar en una compañía entes de recibir una promoción
en su carrera?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Mas de 1 año 1 año 9 meses 6 meses 3 meses
Retención Laboral.
45
Si usted tiene una buena relación..., ¿Esto causaría que se quedara en el trabajo a pesar de no disfrutar
las tareas relacionadas con el trabajo mismo?
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
No, el trabajo es lo más importante No, me es indiferente la relación con mi jefe

Si, la relación con mi jefe afecta mi experiencia Si, un buen jefe hace una gran diferencia
¿Qué probabilidades hay que usted prefiera seguir en una compañía si las siguientes condiciones
existen?
42% 44% 46% 48% 50% 52% 54% 56% 58%
Influencia en la decisión de su horario de trabajo Plan de carrera claro y realista

Posibilidad de “trabajo en casa” Incremento anual en compensación
46
¿Cuáles de las siguientes razones justificarían su decisión de retirarse de la empresa en los primeros 6
meses?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Horas Extras no acordadas Falta de Oportunidad Cambios en el horario Baja remuneración
¿Cuáles de las siguientes razones justificarían su decisión de retirarse de la empresa en los primeros 6
meses?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Renuncia y reaplicar No presentarse Negar un trabajo Ser referido Referir a un amigo
47
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