APRENDIENDO A COMUNICARNOS MEJOR

Autora: Lic. Lucía Daniel

INTRODUCCION:

El fenómeno comunicacional es el eje, alrededor del cual se desarrollan todos los

procesos organizacionales.
Cómo la organización socializa y capacita a sus miembros?, cómo se elaboran las
estrategias?, cómo se coordinan las acciones?, cómo se motiva a las personas?,
cómo se genera y distribuye la información?, cómo se sanciona a los miembros
que transgreden las normas?, cómo se ejerce la autoridad?, cómo se manifiesta el
poder?, cómo se resuelven los conflictos?, etc, sino a través de la comunicación.
Cuando la comunicación es de mejor calidad, actúa como un buen lubricante
facilitador de los diferentes procesos; de allí que sea tan importante mejorar
nuestras maneras de comunicarnos, pues se facilitan los procesos y la
satisfacción de los personas.
Ahora bien, en toda organización, existe un sistema de comunicación formal
como sinónimo de lo planeado y acordado, y uno informal que es espontáneo y
mucho más flexible; por cuyos canales que se entrecruzan y superponen (lo
formal y lo informal), circulan las diferentes informaciones que para sus
actividades requieren los distintos miembros de la organización.

Aprender a comunicarse tiene que ver con modificar actitudes propias, tiene que
ver con flexibilizarse y empezar a sentir distinto, y a ver al otro con otra mirada.

La comunicación puede ser un puente, una puerta de acceso, un excelente

lubricante, y también un canal lleno de asperezas, y también una muralla.

Dominar el arte de la comunicación es un trabajo artesanal que implica un

compromiso con uno y con el otro en el día a día.

Nadie lograr dominar ningún arte, si no se hace de su praxis un estilo de vida.

La ventaja de la comunicación, respecto a otras artes, es que no requiere horas de

práctica como un instrumente musical por ejemplo; sino de hacer lo mismo,
pero de manera distinta, desde otro lugar, insistiendo, practicando, sembrando. Y
esto es lo sencillo y también lo difícil del proceso.

Nuestros antepasados se maravillarían del mundo que vivimos con tecnologías

tan sofisticadas y sorprendentes que nos abren a tantas posibilidades. Sin
embargo, el arte de comunicarse no es el distintivo de esta época, todo lo
contrario.

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En las organizaciones modernas por ejemplo, hay sobrecarga de datos, de
información, de requerimientos; pero la comunicación efectiva, la que une a las
personas en intereses, metas, sueños, maneras más eficientes de gestionar, no es
moneda corriente. Pues las herramientas, las tecnologías sofisticadas, las técnicas
novedosas, comprometen esencialmente el área intelectual; y la comunicación
pertenece al dominio afectivo-volitivo, al área de las emociones.

Desde la cabeza, sabemos qué se debe hacer, cómo hay que hacerlo, cuándo hay
que hacerlo,…..pero…..¿lo hacemos?. El hacerlo o no, es una decisión personal
que genera diferentes resultados.

Hay algunas cuestiones que es fundamental tener en cuenta cuando nos

comunicamos si queremos hacerlo mejor:

PRIMERO: NO SIEMPRE COMUNICAMOS LO QUE QUEREMOS

COMUNICAR, NI PERCIBIMOS LAS COSAS COMO SON:

¿A QUE SE DEBE ESTO?

1- Al interjuego de lo verbal, corporal y paraverbal en la comunicación.

“Se ha demostrado que el poder

de la comunicación, esta representado aproximadamente
en un 93% por el lenguaje corporal y el tono de voz.”

Lo verbal, representa entre un 7 y 12 % aproximadamente,

Lo corporal entre un 51 y 55%
Y lo paraverbal o tono de voz entre un 33 y 42%

La comunicación es mucho más que las palabras que emitimos. Estas forman
una pequeña parte de nuestra expresividad como seres humanos.
No es tanto lo que digamos, sino como lo digamos lo que marca la diferencia.
La tonalidad y el lenguaje corporal determinan por ejemplo que la palabra
“hola” signifique un simple reconocimiento, una amenaza, una humillación o un
agradable saludo.
Si las palabras son el contenido del mensaje, las posturas, gestos, expresión y
tono de voz, son el contexto en que el mensaje está enmarcado (la forma), y
juntos dan sentido a la comunicación.

2- Somos conscientes de este interjuego o tendemos a priorizar lo

verbal?

3- Somos siempre congruentes cuando nos comunicamos?

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Cuando….nuestros
 Gestos
 Postura
 Expresión Rostro
 Contenido discurso
 Tono de voz....
emiten el mismo mensaje, hablamos de CONGRUENCIA.

En cambio,
Cuando….nuestros
 Gestos
 Postura
 Expresión Rostro
 Contenido discurso
 Tono de voz....
emiten diferentes mensajes, hablamos de INCONGRUENCIA.
Las mayores incongruencias se dan entre lo verbal y lo corporal.
También pueden darse incongruencias secuenciales.

4- A qué se debe que a veces somos congruentes y a veces no?

5- ¿Nos preguntamos alguna vez sobre el peso de nuestras creencias

cuando nos comunicamos?

Las creencias, básicamente se refieren a esos sentimientos de certeza sobre el

significado de algo. Son afirmaciones personales que consideramos verdaderas.

Las creencias influyen en cómo percibimos; y cómo percibimos influye en

nuestras emociones y actitudes, y en consecuencia en cómo nos comunicamos.

Las creencias son fuerzas poderosas. Es bien sabido que cuando alguien cree que
podrá puede; lo mismo es a la inversa.

Las creencias forman parte de nuestros mapas o modelos mentales, y la mayoría

de ellas no son conscientes. Cuando una creencia se instala, lo hace en forma
sólida y consistente, y nuestra mente tiende a eliminar o no tiene en cuenta las
experiencias que no están de acuerdo con ella. Este proceso no es consciente, es
decir, no nos damos cuenta de que lo hacemos.

Todos tenemos creencias que nos sirven como recursos habilitantes para poder
crecer y desarrollarnos; y también creencias limitantes que restringen nuestro
crecimiento y desarrollo.

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La adultez nos permite aprender a identificarlas, indagándonos a nosotros
mismos, y fortalecer si lo elegimos, aquéllas que nos posibilitan una vida más
fecunda y feliz.

6- Y además, ¿somos conscientes de las suposiciones que realizamos

al comunicarnos?

Cuando hablamos y cuando escuchamos a nuestros interlocutores,

inconscientemente efectuamos una multitud de sobrentendidos o suposiciones
que resultan muy útiles, ya que evitan repeticiones fastidiosas; aunque también
pueden constituir una seria desventaja para la comprensión, cuando reemplazan
la objetividad de los hechos por su interpretación.

Estos sobreentendidos provienen de nuestra manera personal de percibir e

interpretar la realidad (nuestro mapa mental, del que las creencias forma parte).
Es decir, cuando hablamos damos por sentado que el otro comprende
cabalmente el significado que atribuímos a lo que decimos, entonces no hacemos
ninguna especificación al respecto. Nuestro interlocutor, por otro lado, no
pregunta, porque da por sentado o supone que lo comprendió. Entonces, yo
digo algo, él entiende otra cosa y viceversa, él dice algo y yo entiendo otra cosa.

7- Cuánto más podemos lograr, si elegimos construir puentes con

nuestros interlocutores?

8- El BUEN RAPPORT, esa especie de tierno abrazo.

La palabra rapport hace referencia al contacto espontáneo, a la relación

emocional que se establece entre dos o más personas.

El buen rapport es como abrazar al otro con delicadeza, respetándolo en toda su

integridad.

El buen rapport es la base de la comunicación eficiente, un elemento

trascendente en la relación entre dos seres, ya sean humanos o animales.

Numerosos problemas interpersonales tienen su origen muchas veces en la falta

de un buen rapport. Sin él, no podemos entender a nuestro interlocutor, ni saber
cómo está, qué necesita o qué quiere. Si carecemos de él no tenemos franqueado
el acceso al otro (como si nos cerrara la puerta en la cara). Entonces difícilmente
podremos ejercer alguna influencia sobre él. Igual a la inversa.

Toda comunicación eficaz comienza con el establecimiento de un rapport

armónico.
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Un rapport armónico es el único modo de comunicarse, conseguir información y
ejercer influencia sin que los demás opongan resistencia.

La clave para establecer un rapport armónico radica en adaptarse al otro, en ir

más allá de una mera aceptación y hacerle sentir que lo comprendemos. En el
fondo se trata de encontrarse con él allí donde esté.

Milton H. Erickson (1901-1980), prestigiosísimo psiquiatra

estadounidense especializado en hipnosis médica y terapia familiar,
demostró fehacientemente que incluso los sujetos más reacios se abren al
terapeuta cuando éste adapta su comportamiento al de él.

Cierta vez, Erickson tuvo un cliente que sufría temores angustiosos y que
era incapaz de contar sus problemas si permanecía sentado. Varios
psiquiatras se habían negado a tratarlo por esta razón, a la que calificaban
como falta de cooperación. Erickson, en cambio, no sólo aceptó su
comportamiento, sino que lo aprovechó para establecer un buen contacto
con él.

Cuando el cliente se puso a dar vueltas por el despacho, Erickson le

solicitó su colaboración y le dijo que lo que tenía que hacer era
precisamente eso: pasear por la habitación. El paciente agradablemente
sorprendido le contestó afirmativamente; creándose inmediatamente un
excelente rapport entre ambos.

A continuación Erickson le pidió permiso para pasear junto a él. El

paciente consintió, y a partir de allí Erickson comenzó a darle algunas
consignas; como que contara su historia paseándose de derecha a
izquierda, de izquierda a derecha; que paseando se acercaran a un mueble
determinado, etc, etc., a las que el paciente accedía bien dispuesto. El
psiquiatra paulatinamente fue lentificando las instrucciones y el caminar.
Los pasos del paciente se tornaban cada vez más lentos, hasta que
siguiendo una orden directa, se sentó finalmente en la butaca y cayó en un
profundo trance.

En otra ocasión, se cuenta que Erickson quien trabajaba en un hospital

donde había un paciente hospitalizado hacía cinco años antes de que éste
lo tratara. El personal del hospital lo llamaba George porque nadie había
sido capaz de comunicarse con él y averiguar su nombre. George
deambulaba por el hospital pronunciando sílabas sin sentido, hablando en
“ensalada de palabras”.

Erickson le pidió a su secretaria que se sentara cerca de George,cuando sin

éxito intentaba comunicarse con quiénes pasaban por allí, y transcribiera
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 sus palabras. Cuando Erickson examinó las transcripciones, no pudo
encontrarle ningún sentido a la ensalada de palabras; por lo que decidió
entonces aprender a hablar de esa manera para comunicarse con George.

Al día siguiente Erickson se presentó a George, y cuando éste lo recibió

con su habitual ensalada de palabras, Erickson le respondió con la misma
moneda. Día tras día continuaron sus conversaciones de esta manera,
dándoles siempre el tono de tener mucho significado. Gradualmente
George empezó a intercalar unas pocas palabras en aquella verborrea sin
sentido, y así día a día aumentaba la parte de sus conversaciones que se
desarrollaba en un inglés reconocible; hasta que George llegó a hablar
rara vez con sílabas sin sentido.
Fue dado de alta en el Hospital y pareció adaptarse bien tras su salida.

Estos relatos ejemplifican (si bien pertenecen a otro ámbito), cómo se conduce o
lidera a una persona. Primero nos adaptamos a ella o la acompasamos y recién
luego podremos dirigirla o liderarla. Sin acompasamiento no hay
direccionamiento.

La adaptación o el acompasamiento puede ser física o lingüística, aunque lo

mejor es que se desarrolle simultáneamente en ambos sentidos.
Para ello, físicamente debemos ser como un espejo que refleje sus posturas, sus
gestos, su respiración; sus tonos.

Las opciones que tenemos para reflejar a nuestro interlocutor sin llamar su
atención (lo que afectaría negativamente al establecimiento de un buen rapport),
básicamente son dos:

 Ejecutar los movimientos con unas décimas de segundo de retraso o un

poco más.
 Utilizar el reflejo cruzado, que consiste en reflejar los movimientos
mediante otros diferentes conservando el mismo ritmo. Por ejemplo: mover
la mano cuando nuestro interlocutor cabecee.

La adaptación lingüística se relaciona con:

 Emplear las palabras que usan los interlocutores.

 Las personas seleccionamos determinadas palabras para reflejar nuestras

experiencias. Las palabras poseen connotaciones para el hablante. En la
medida que adoptamos el lenguaje de nuestros interlocutores, sienten que
los entendemos, apreciamos y nos identificamos con sus experiencias
subjetivas. A menudo se relajan ostensiblemente cuando sienten que se los
comprende.

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  Adoptar la modalidad sensorial que está utilizando el interlocutor, también
promueve y desarrolla la empatía.

Bandler y Grinder (creadores de la Programación Neurolingüística),

advirtieron que algunas personas emplean predominantemente palabras
orientadas visualmente, por ejemplo, “veo lo que quieres decir”. Otras
usan palabras orientadas a lo auditivo, por ejemplo, “suena que las cosas
van bien”.
Otras en cambio palabras orientadas a las sensaciones, por ejemplo,
“siento que va a explotar”, “tengo la sensación que las cosas van a estar
bien”.

Veamos algunos ejemplos:

Interlocutor: No me queda claro …

Nosotros: ¿qué es lo que no le queda claro?

Interlocutor: ¿Comprende lo que siento……..?

Nosotros: Comprendo lo que siente.

Interlocutor: Hay algo que no me suena.

Nosotros: ¿Qué es lo que no te suena?

ANEXO 1:
Se introduce el presente anexo los efectos de enriquecer el concepto de
Percepción y de construcción de Modelos Mentales, fundamentales para una
mejor comprensión del proceso de Comunicación:

EL MAPA NO ES EL TERRITORIO
La percepción es el proceso en virtud del cual, las personas organizamos e
interpretamos nuestras impresiones sensoriales, a fin de dar significado al
ambiente, hechos, situaciones, etc.

Nuestra percepción está limitada por tres tipos de filtros, a saber:

Neurológicos: Determinados genéticamente y compartidos por la especie

humana (vista, oído, tacto, etc.).

Sociales: Creados por la cultura y compartidos con los de igual cultura (patrones
de comportamiento, valores, creencias).

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Individuales: Personales y definen la propia individualidad (historia personal,
intereses, valores, etc.).

Hay diferencia entre la realidad y cualquier mapa o modelo que la represente.

Hay tantos mapas o modelos como personas existen.

“...deberán considerarse algunas características importantes de los

mapas. Un mapa no es el territorio que representa, pero si es
correcto, tendrá una estructura semejante al territorio, lo cual da
cuenta de su utilidad......”
A. Korsybski- Science and Sanity - 1958

JUGANDO A PERDER O A GANAR

¿Cómo es posible que diferentes personas enfrentadas ante iguales hechos

tengan experiencias tan divergentes?.
Estas diferencias son la consecuencia de la divergencia en la riqueza de sus
mapas o modelos personales.
Sumados a los filtros perceptuales (neurológicos-sociales e individuales), está
demostrado que todos los seres humanos realizamos los siguientes tres procesos
no conscientes:
 GENERALIZACIÓN: Proceso mediante el cual una experiencia
específica, pasa a representar la categoría completa de la cual es miembro.
 ELIMINACIÓN: Proceso mediante el cual ciertos aspectos de la realidad
son excluidos del mapa o modelo creado.
 DISTORSION: Proceso que permite hacer cambios en nuestra
experiencia de los datos que recibimos.
Curiosa y paradójicamente estos tres procesos que nos habilitan para manipular
símbolos, cambiar, disfrutar, y tener mapas más enriquecidos , son los mismos
que nos limitan y empobrecen; en otras palabras son los mismos procesos que
nos habilitan para jugar a perder o a ganar.
“Lo importante es que una misma pauta, regla o norma es útil o no,
según el contexto, es decir, no hay generalizaciones correctas en sí
mismas.”
R. Bandler – J. Grinder “La estructura de la magia I”

HACER SUPOSICIONES

Las suposiciones (emparentadas con las creencias), forman parte de nuestros

mapas o modelos mentales o del color del cristal con que percibimos.

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Aparentemente, mucha gente no se da cuenta de que gran parte de nuestros
pensamientos proceden de suposiciones.

Si se toma en cuenta esto, es más fácil que podamos decir cuáles son nuestras
suposiciones y que preguntemos a los demás cuáles son las suyas.

Cuando se ponen en claro las suposiciones, es frecuente que puedan aclararse

malos entendidos, y los consecuentes resentimientos.

En principio, muchos suponemos que el simple hecho de decir algo, equivale a

que el otro oiga y entienda lo que queremos decir. Muchas posibilidades de
relación, han fracasado por esa suposición.

Tal vez al principio pueda resultar tedioso, pero es muy importante corroborar
qué escuchó la otra persona (retroalimentarse). La misma palabra puede tener
significados diferentes para dos personas.

A veces las personas, sentimos que nos considerarán ignorantes si preguntamos,

o decimos que no entendemos; y entonces interpretamos lo que nos parece y
cómo nos parece.

Sucede también que algunas personas no oyen bien y por eso entienden mal.

Otras veces las personas hablan en voz muy baja y no se las escucha bien.

Gran parte de los malos entendidos entre la gente, ocurren debido a conductas
sencillas.

“Lo que no oigo lo invento, y te responsabilizo por ello.”

Fin del anexo

PERSUADIENDO MEJOR

En principio, no hay que confundir persuasión con manipulación, que es

bastante común que esto suceda; ni tampoco hay que confundir persuasión con
convencimiento. Podemos persuadirnos a nosotros mismos de algo?
Investiguen con sus compañeros dónde están las diferencias y si es posible
persuadirse a sí mismo. En clase los voy a escuchar con mucho interés.

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Tener muy en cuenta, que cuando no se establecemos un buen rapport con
nuestro interlocutor, difícilmente podamos persuadirlo.

AHORA BIEN…..
Cuando en la comunicación, nuestro objetivo es:
 Obtener o transmitir precisiones sobre elementos concretos,
personas, situaciones, objetivos, etc.:

Utilizamos justamente precisión en las palabras o hacemos preguntas

específicas para recuperar información faltante o dilucidar ambigüedades.

Y por supuesto siempre, establecemos buen rapport con nuestro

interlocutor.

Si nuestro objetivo en cambio es:

 Persuadir o guiar al interlocutor hacia un cambio positivo para él,
ayudarlo a dilucidar sus objetivos:

Empleamos la amplitud y poco detalle en la información.

Por supuesto siempre estableciendo buen rapport.

Tener en cuenta:
 Que no es lo mismo amplitud que confusión.

 En el hablar amplio se utilizan palabras que se refieren a experiencias

compartidas por la mayoría de las personas, y no generan oposición.

 El hablar amplio es uno de los mejores medios de respetar los mapas del
interlocutor, ya que permite trazar grandes líneas sin imponer criterios.

Algunas palabras y expresiones adecuadas para el hablar amplio:

Pertenencia Beneficios
Ganar Garantizado
Verdaderamente Ciertamente
Realmente Reconocimiento
Protección Seguridad
Compromiso Respaldo
Agilidad Alternativas

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