ENSAYO

Instrumento de medición aplicado para la

satisfacción del cliente Y
Herramientas de calidad

PRESENTACIÓN
Instrumento de medición aplicado para la satisfacción
del cliente
Los instrumentos de medición son los siguientes: Entrevista, Cuestionario, Observación,
Encuesta, Lista de Verificación.

Los instrumentos miden las dimensiones de expectativas, tiempo, aspectos tangibles, calidad,
así mismo se toman en cuenta la opinión del usuario que se solicita evaluar por parte de los
organismos. Y es muy importante además para mejorar un establecimiento, el tener la opinión de
un cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

Herramientas de calidad
Existen muchas herramientas, sin embargo, diferentes autores y estudiosos del de este tema
han seleccionado 7 como las básicas. Así mismo, podrían tener un orden de ejecución.

En la primera etapa, está la (Hoja de recogida de datos) estaban definidas las variables que
afectaba la calidad de la fabricación del producto. Las variables que se evaluarían son:
granulometría, porcentaje de grasa, suavidad, peso, diámetro, tiempo de demora de congelar. La
frecuencia de toma de muestras sería al inicio, así mismo, la persona que tomaría la muestra
sería un inspector de calidad.

En la segunda etapa, se representa de forma ordenada y clasificada la toma de muestras y sus

valores obtenidos de cada variable (Histograma), con la información obtenida se pueden hacer
uso de la estadística descriptiva (en variables cuantitativas) y al evaluarlas obtener su media,
mediana, moda, desviación estándar, coeficiente de variación, etc.

En la tercera etapa, cada variable se puede definir en dos categorías (Bueno/Mano) y ordenar
los valores negativos de las variables con el objeto de identificar que variables tienen mayor
incidencia en la no calidad del producto. El objetivo es priorizar los problemas. Bajo este
concepto si un problema tiene muchas causas, se puede decir que la mayor parte de los
defectos se originan en un pequeño número de parámetros, la regla del 80/20. De esta forma
identificarían cuales son las variables que tienen mayor implicancias en los defectos.

En la cuarta etapa, (Análisis por Estratificación). Muchas veces las variables tomadas deben ser
estratificadas, a veces las serie de datos provienen de distintas fuentes y podrían ocultar
información relevante. En nuestro ejemplo, las muestras pudieron ser tomadas en turnos de
trabajo distintos, de máquinas distintas, tamaños distintos, etc.

En la quinta etapa, Al momento de identificar las posibles causas de los problemas encontrados
se podría encontrar relación entre las variables evaluadas, ahí entra el (Diagrama de Dispersión).
Algunas los resultados de algunas variables podrían tener relación, por ejemplo, que exista una
relación entre la granulometría del producto y la maquina/operario que realizo la operación.

En la sexta etapa, después de seleccionar las variables que tienen mayor incidencia en la
calidad del producto, utilizando el diagrama causa-efecto (diagrama de pescado) podemos de
forma gráfica identificar las posibles causas del problema y estas puede ser agrupadas en 7
categorías: Materiales, Maquina, Mano de Obra, Método, Mentalidad, Maquina, Moneda.
También en cada espina/categoría podemos atribuir causas.

En última y séptima etapa utilizamos las Gráficas de control. El objetivo es identificar si nuestras
muestras tomadas se encuentran bajo control. Para nuestro ejemplo podemos utilizar la gráfica
de unidades no conformes en la variable analizada. Muchas veces uno se confunde al analizar si
una variables está en control o cumple con la especificación, sin embargo son conceptos
distintos.