Postventa

Solicitud de Migración de Prepago a Postpago

Canal: Call Center
Última actualización: 25/09/19 Segmento: Residencial Prepago

1 REQUISITOS (Horario de atención de 8am a 10pm)

Si un cliente Prepago solicita un plan “Postpago” (con facturación mensual) se deberá tener en cuenta los siguientes requisitos:

IMPORTANTE: Si existe una incidencia reportada en los sistemas que impidan realizar las validaciones, se deberá realizar la transferencia
al pool de Crosseling, quienes se encargarán de atender al cliente.

SI TIENE OFERTA EN LA CALCULADORA:

1. El cliente debe ser Residencial.
2. Cliente sin deuda en línea a migrar o en cualquiera de sus lineas
3. Ser el titular de la línea (solicitar Nombre completo , debe coincidir con la información de +Simple ó STC).

SI NO TIENE OFERTA EN LA CALCULADORA: (No válido para clientes con Tarifa Social)
1. El cliente debe ser Residencial.
2. La antigüedad mínima del cliente para aplicar a un plan caribú será de 01 mes desde el alta.
3. Cliente sin deuda en línea a migrar o en cualquiera de sus líneas
4. Ser el titular de la línea (solicitar Nombre completo, debe coincidir con la información de +Simple ó STC).

2 PROCESOS DE ATENCIÓN
1. Se aplicará el Proceso de transferencia (2 pasos) indicando el siguiente speech:

“Por favor mantente en línea para comunicarte con nuestra área especializada”.

2. Transfiere a pool especializado para atender su solicitud dependiendo del proveedor:

▪ Atento TD_MOVIL_CROSS_PREPAGO_ATENTO_FS
▪ Digitex TD_MOVIL_CROSS_PREPAGO_DIGITEX_FS

3. Proceder con la transferencia a 2 pasos (10 timbradas)

“Compañero (a) te transfiero al cliente xxxxxxxx, número xxxxxxxxx“

IMPORTANTE:
* Si el Pool Cross no contesta a la 10ma timbrada o está fuera del horario de atención (agendar en: Atento
¨Multigestor¨, Konecta ¨KCRM¨ y ¨Digitex¨ ). Aplicar el siguiente speech:

“ Nuestros compañeros se encuentran en llamada, ¿te parece si nos comunicamos contigo en un

plazo máximo de 24 horas?”

Rpta: Si, ¿Nos confirma el número?

Rpta: No,Termina llamada

4 SOLICITUD DE MIGRACIÓN PENDIENTE DE ATENCIÓN ( 72 HORAS)

Ante la consulta del cliente sobre la solicitud de Migración a un plan Pospago, deberá validarse:

1.-Si el “Caso en + Simple” se encuentra dentro del plazo de 72 horas (tiempo que se indica al cliente al momento
del ingreso de la solicitud), se deberá informar que debe esperar ya que se encuentra dentro de plazo establecido.

2.- Si el “Caso en + Simple” se encuentra abierto fuera del plazo (mayor a 72 horas) deberá transferirse la llamada al
pool especializado de acuerdo a cada proveedor (punto 2).

5 INFORMACIÓN PARA CLIENTES REVERSADOS

Si es un cliente reversado de Postpago a Prepago con 30 días de antigüedad que solicite regresar a Postpago Caribú y a
la fecha NO tiene deuda, se podrá migrar al último plan que tenía.

Si es un cliente reversado de Pospago a Prepago con mas de 30 días de antigüedad que solicite regresar a postpago
podrá ser migrado siempre y cuando haya cancelado previamente la deuda por la que fue reversado además de
cumplir con los “requisitos” arriba señalados dependiendo del escenario => Transferir a Cross.