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Protocolo de Atención Ofrecimiento Cross Selling

Actualizado 16/04/2021 Versión 1.0

El siguiente procedimiento define la atención de llamadas relacionadas a Cross Selling, ventas crusadas (el asesor
valida que el cliente cuenta con una oferta, realiza el ofrecimiento y cierra la venta) por el contact center.

1 CONSIDERACIONES - CROSS SELLING

Validar que el cliente cuente con un ofrecimiento de upgrade en el CRM experiencia.

Se debe realizar una grabación por Eyebeam la misma que debe ser enviada al Back office mediante un correo, el
plazo de atención es de 48 horas.

Se considera Cross Selling (venta Crusada) a toda llamada donde una vez culminada la atención el cliente cuente con
una oferta para un Upgrade, el asesor realiza el ofrecimiento y procede con el aumento de plan.

No se considera Cross Selling (venta Crusada) cuando el Upgrade es solicitado por el mismo cliente.

Todos los cambios de plan que se generen después del 20 ese mes se sigue cobrando el plan anterior, ya se envio a
generar recibos, por lo que va a figurar el plan inicial.

Todos los cambios de plan que se generen antes del 20 ese mes se cobra el nuevo plan. Ante casos de un escenario
atípico (cobros dobles, cobros proporcionales por planes anteriores o nuevos, etc) escalar con el jefe directo para la
pronta solución. En los casos que se valide que no se hizo descuento por tener un plan menor los días iniciales,
escalarlo para hacer descuento, validar la interacción del CRM Experiencia.

2 VALIDACIONES - CROSS SELLING

1) Es obligatorio que el servicio se encuentre activo. Verificar si cuenta con plan de telefonía.
2) Es obligatorio validar si el cliente tiene etiqueta de ofrecimiento en CRM Experiencia.

* En caso de que no cuente con etiqueta de ofrecimiento en CRM Experiencia no es posible ofrecer cross selling.
3) Es obligatorio validar y confirmar que sea el mismo titular quien lo solicita
4) Es obligatorio realizar una grabación de voz por eyebeam y enviarlo por correo al back office.
5) Negociar con planes vigentes.

6) La antigüedad no es un requisito.
7) Es obligatorio cumplir con el Protocolo de atención es idéntico en todas las llamadas y se debe cumplir con lo
siguiente:

Es obligatorio que el asesor solicite y valide todos los datos al titular para realizar el registro en el sistema: (NOMBRE
COMPLETO, DNI, NÚMERO DE CONTACTO, NÚMERO ADICIONAL), así como cumplir con el protocolo de atención
telefónica, toda llamada debe ser registrada.

3 TRATAMIENTO - CROSS SELLING

Se tratará como cross selling los siguientes casos siguientes casos:
 ESCENARIO DESCRIPCIÓN

Cliente con servicio activo con

ofrecimiento en el CRM Verificar que cuente con ofrecimiento para el Upgrade en el CRM Experiencia.
experiencia

4 ATENCIONES - CROSS SELLING

De acuerdo al escenario del registro se debe indicar el plazo de atención:

ESCENARIO PLAZO

Cliente con servicio activo con

ofrecimiento en el CRM Plazo de ejecución máximo de 48 horas
experiencia

PLAZO DE ATENCIÓN - CON OFRECIMIENTO EN CRM EXPERIENCIA: 48 HORAS PLAZO DE EJECUCIÓN

5 ACLARACIONES - CROSS SELLING

Siempre se debe realizar una grabación de voz por Eyebeam para remitirlo al área de back office y se proceda con
el cambio de plan.

El plazo de ejecución es de 48 horas para la ejecución

El nuevo plan entra en vigencia en 48 horas después de haberlo solicitado, el cambio no tiene costo para el cliente.
No se valida antigüedad del servicio.

Siempre se debe validar el plan ofrecido para Upgrade en el CRM pero en caso que el cliente manifiesta que el precio
es muy elevado, se puede ofrecen el inferior más cercano.

En caso quisiera un plan superior informarle que pasará por evaluación crediticia en un plazo máximo de 48 horas y
proceder con la lectura del contrato por el plan solicitado.

El ofrecimiento del cross selling lo realiza de manera proactiva el asesor. Se considera Cross Selling (venta Crusada) a
toda llamada donde una vez culminada la atención el cliente cuente con una oferta para un Upgrade, el asesor
realiza el ofrecimiento y procede con el aumento de plan. No se considera Cross Selling (venta Crusada) cuando el
Upgrade es solicitado por el mismo cliente.

Todos los cambios de plan que se generen después del 20 ese mes se sigue cobrando el plan anterior, ya se envio a
generar recibos, por lo que va a figurar el plan inicial.

Todos los cambios de plan que se generen antes del 20 ese mes se cobra el nuevo plan. Ante casos de un escenario
atípico (cobros dobles, cobros proporcionales por planes anteriores o nuevos, etc) escalar con el jefe directo para la
pronta solución. En los casos que se valide que no se hizo descuento por tener un plan menor los días iniciales,
escalarlo para hacer descuento, validar la interacción del CRM Experiencia.

6 OFRECIMIENTO - CROSS SELLING

Siempre se debe validar el plan ofrecido para Upgrade en el CRM pero en caso que el cliente manifiesta que el precio
es muy elevado, se puede ofrecen el inferior más cercano.
 En caso quisiera un plan superior informarle que pasará por evaluación crediticia en un plazo máximo de 48 horas y
proceder con la lectura del contrato por el plan solicitado.

El cliente cuenta con una oferta de Upgrade para un plan de

150mbps por S/.159.00, actualmente tiene un plan de
100mbps pagando S/.150.00

7 OFRECIMIENTO PLANES - CROSS SELLING

Siempre se debe validar el plan ofrecido para Upgrade en el CRM pero en caso que el cliente manifiesta que el precio
es muy elevado, se puede ofrecen el inferior más cercano.

En caso quisiera un plan superior informarle que pasará por evaluación crediticia en un plazo máximo de 48 horas y
proceder con la lectura del contrato por el plan solicitado.

Ejemplo: Ofrecer Upgrade a 150mbps, si no acepta, ofrecer plan 100mbps

8 PROTOCOLO – CROSS SELLING

"Sr, Sra… A partir de este momento comenzaría la grabación de nuestro contrato por cambio de
plan, Por favor me confirma lo siguiente:

Su nombre completo es
Su Documento de Identidad es
Su correo es
Su número telefónico es
Su dirección exacta es

Agradeceremos confirmar que usted solicitó / aceptó por el plan de: (indicar nombre del nuevo
plan)
¿Es correcto?
El precio mensual del servicio contratado es de S/XX.XX

Para culminar le agradeceré que diga fuerte y claramente que SI ACEPTA NUESTRO ACUERDO.
Esto ha sido todo. Gracias por verificarse sus datos
Mi nombre es: _______________ Un placer haber conversado con usted. Que tenga buen día.

(PASAR A CIERRE Y DESPEDIDA)

9 REGISTRO EN SISTEMA - CROSS SELLING

*Tipificación

Medio: VARIACIÓN

Tipo: CAMBIO DE PLAN

Motivos: OFRECIMIENTO - CROSS SELLING (ESCOGER EL PLAN OFRECIDO)

Observaciones: COLOCAR LAS OBSERVACIONES DE ACUERDO A LA PLANTILLA

10 REGISTRO EN SISTEMA - PLANTILLAS POR ESCENARIO - CROSS SELLING

Tipificar en el CRM experiencia de la siguiente forma:

MEDIO TIPO MOTIVOS OBSERVACIONES

|Plan actual|
OFRECIMIENTO -
|Nuevo plan|
CROSS SELLING
VARIACIÓN CAMBIO DE PLAN |Tipo|Crosselling
(ESCOGER EL PLAN
|Tarifa|
OFRECIDO)
|Observación|
 Usa la plantilla correcta de acuerdo al plan aceptado, llenar los datos de forma correcta.

11 TRATAMIENTOS ADICIONALES - CROSS SELLING

Tratamiento vía correo, algunos escenarios requieren una derivación a otra área para concluir con lo solicitado por el
cliente, estos casos se derivan a Back Office y tienen un plazo de respuesta de 48 horas para su atención.

12 TRATAMIENTOS ADICIONALES - ESCENARIOS

ESCENARIO DESCRIPCIÓN

Cuando se presenta error al intentar subir los audios en la Orden de Trabajo del
Subir audios de Cross selling
CRM.

13 TRATAMIENTOS ADICIONALES - SUBIR AUDIOS CROSS SELLING

Ofrecimiento de ventas, el cliente acepta y no se aplica la oferta. Enviar un correo al área de Back Office para
proceder con lo solicitado:

PARA: backoffice@winet.com.pe

postventa@win.pe; pcuya@win.pe; nflores@winet.com.pe; pvalverde@win.pe;

CC: scarrasco@win.pe; mpercovich@win.pe; etuanama@winet.com.pe;
lsuarez@win.pe;jfalcon@win.pe; krodriguez@win.pe; atcredesociales@winet.com.pe

ASUNTO: REGISTRO DE OT (NOMBRES Y APELLIDOS DE CLIENTE)

 Buenos días/tardes/noches, estimados:

Reciban un cordial saludo, solicito su apoyo para subir el audio en la OT del cliente en mención
debido a problemas con el aplicativo.
CUERPO DEL
Cliente:
MENSAJE:
DNI/CE/RUC:
Tipo de solicitud: Crosselling
Plan/Producto:

Quedo atento a sus comentarios,

Tipificar en el CRM experiencia de la siguiente forma:

MEDIO TIPO MOTIVOS OBSERVACIONES

|Plan actual|
OFRECIMIENTO -
|Nuevo plan|
CROSS SELLING
VARIACIÓN CAMBIO DE PLAN |Tipo|Crosselling
(ESCOGER EL PLAN
|Tarifa|
OFRECIDO)
|Observación|

Usa la plantilla correcta de acuerdo al plan aceptado, llenar los datos de forma correcta.