NORMATIVA DE RETENCIONES MOVISTAR TOTAL

INTENCIÓN DE BAJAS Y MIGRACIONES DOWN

Última actualización: Enero de 2023

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 1. Objetivo
Establecer las políticas para poder hacer un uso correcto de las herramientas de retenciones de los
clientes con el producto Movistar Total.

2. Definición y alcance de la gestión

- La gestión de retención de los clientes del producto Movistar Total engloba las solicitudes de
migración y bajas del producto Movistar total o de los componentes Fija (línea fija, internet,
televisión y/o bloques de televisión) y Móvil. Incluyendo la despaquetización y Upsell con 2 líneas
móviles.
- Las herramientas descritas en el documento sólo aplican para los clientes del producto Movistar
Total.
- Este documento solo aplica para las gestiones IN, OUT y Winback del Pool de Retenciones
Convergente

Resumen del proceso operativo de la gestión:

2.1 Primera gestión

2.1.1 Ingreso de llamadas al pool convergente mediante transferencia

● Desde primera línea – 104

● Desde tienda virtual (Cabina Tienda)
● Desde canales escritos-OM (Whatsapp y RRSS)

2.1.2 Proceso de retención

a) El operador del pool convergente recibe las llamadas transferidas y confirma si el

motivo de la llamada es una intención de baja, migración Down, baja móvil y
despaquetización.
b) El operador deberá seguir el procedimiento o protocolo de atención y realizar las
validaciones de datos según la transferencia (ver protocolo de atención retenciones en
Genio).

c) En la negociación con el cliente el asesor le explica los beneficios actuales de su paquete

Movistar Total y ofrece las herramientas de retención según el motivo de la llamada. Si
el cliente no desea ninguna de las opciones como paquete movistar total se le ofrecerá
los paquetes como stand alone del producto Fijo y Móvil.

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2.2 Segunda gestión
2.2.1 Call Out

a) Gestionan el 100% de las intenciones no retenidas de despaquetización y migración

downsell. Además, gestionan el 100% de los registros obtenidos del VISOR (App y
tienda).

2.2.2 BO Registro

a) Realiza el registro de los pedidos de migración down, bajas, despaquetización, etc y/o de
las herramientas de retención en los sistemas comerciales correspondientes de cada
producto
a) Fija: Fenix, CMS, TOA, + Simple
b) Móvil (+Simple)
b) De presentarse alguna incidencia o impedimento en el registro deberán registrar la
incidencia por MTA y hacer seguimiento hasta la solución.

3. Detalle Uso de Herramientas de retención

3.1 Argumentario:
Destacar con los clientes los beneficios de ser cliente MT.
- El paquete MT es más económico. El cliente paga menos de lo que pagaría por cada
paquete independiente.
- Pueden obtener el mejor equipamiento: Modem Smart Wiffi / Repetidor / Deco
Smart (en función del paquete MT contratado).
- El cliente puede pagar ambos servicios en una misma fecha.

3.2 Migración Down (Fija) / CAPL (Móvil):

- Solo se debe ofrecer migración hacia la parrilla actual vigente, excepto el cliente
esté dentro de los 40 días y desista de su migración (reversión). En ese escenario
podríamos migrarlo a las parrillas anteriores según corresponda.
- El asesor podrá ofrecer al cliente migrar a un paquete movistar total de menor
renta, las opciones de los paquetes se encontrarán especificados en la parrilla MT.

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 - El tiempo de ejecución del cambio de paquete es 1 día hábil si no requiere
actuación técnica y 5 días hábiles si lo requiere. En el caso del componente móvil,
el CAPL es en cíclica.

3.3 Descuentos:
OFRECIMIENTO:
- El asesor podrá ofrecer descuentos comerciales al cliente por motivos económicos,
los mismos que serán aplicados a partir de la siguiente facturación y solo sobre el
CF del cliente (no aplica sobre cargos adicionales. No aplica para solicitudes de baja
por motivo viaje/mudanza.
- No se puede ofrecer migración Downsell o despaquetización acompañada
Descuento
- En el IN y OUT: Al cliente se le debe de indicar el monto de descuento que se
aplicara en su recibo fijo y móvil (en soles y porcentaje) según lo ofrecido.
- En WINBACK: Al cliente se le debe indicar el monto de descuento correspondiente
a todo el paquete MT (en soles y porcentaje) según lo negociado.
- No hay restricción en la cantidad de descuentos por año que puede ofrecérsele al
cliente.

- No se debe ofrecer descuento a los clientes ‘Embajador’ pues ya cuentan con un

descuento.

REGISTRO:
- El descuento debe ser ingresado en +Simple máximo 48 horas después del
ofrecimiento.
- En caso de MT con 2 líneas móviles, en la móvil se deberá ingresar el 25% de
descuento en cada línea móvil.

CONSIDERACIONES:

- Para clientes +Simple con RV: Se realiza una entrega adicional a lo ofrecido. Los
descuentos para el primer recibo y el último recibo, serán entregados de forma
proporcional (fracción), a fin de completar un mes con la sumatoria de ambas
fracciones. Esto tanto para el servicio Fijo como Móvil.
- Para clientes +Simple con RA: Se realiza el número de entregas ofrecido. El
descuento proporcional desde la activación hasta el inicio de la siguiente cíclica se
suma a la primera entrega. Esto tanto para el servicio Fijo como Móvil.
- Los descuentos otorgados por Retenciones anulan otros descuentos que tenga el
cliente.

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- Los clientes solo pueden tener un descuento activo, es decir, sólo se debe ofrecer
el descuento de retención a los clientes que no tengan otros descuentos (por
cualquier otra gestión). Además, se le debe recordar al cliente que en caso de
realizar un downsell, cambio a prepago o solicitar la baja, perderá
automáticamente los beneficios y pagará el importe total del nuevo plan destino.

- Los clientes embajador sólo pueden contar con la PS de descuento embajador

(23285).

DESCUENTOS PARA LÍNEAS +SIMPLE:

• Clientes MT con 1 línea móvil:

TRAMO 1: IN - OUT

MÓVIL FIJA
Aplica para
todas las
parrillas MT
50% x 3 meses 50% x 3 meses

TRAMO 2: WINBACK

MOVIL FIJA
Aplica para
todas las
parrillas MT
50% x 3 meses 95% x 3 meses

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3.5 Compensación por averías (aplica sólo para la Fija):
- Considerar que la compensación es por la renta total del servicio MT.
- El cálculo del 60% es sobre la renta total.
- Se le brindará al cliente un ajuste de 60% de su facturación total para compensar
los días con averías.
- Esta herramienta debe ir acompañada de una visita técnica.
- Esta herramienta es válida para el IN, OUT y WINBACK.

Compensación Económica:

IN - OUT - WINBACK

COMPONENTE FIJO

Aplica para
todas las
parrillas MT
60% de su renta MT

3.6 Visita técnica (aplica sólo para la Fija):

Se manejará el mismo flujo de visita técnica que se maneja actualmente en la fija.

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Nota: El Bo de retenciones cuenta con las siguientes herramientas para el registro de las
averías:

+Simple: Visor ToBE, Agendador, Web TOA

CMS: Gestel, PSI.

3.7 Ajustes de Facturación:

El asesor del pool de retenciones podrá brindar ajustes de recibos a los clientes que
deseen dar de baja porque no se encuentran conformes con su facturación, económico,
mal funcionamiento del producto y no usa el servicio.

Consideraciones para los ajustes:

- Para ambos (IN y OUT): Se debe realizar un ajuste cada 3 meses (excepto por temas
de avería). y puede aplicar ajustar hasta 2 recibos (vencido o emitido pendiente)
cada vez.
- El registro debe realizarse en +Simple.
- El ajuste facturado se realiza sobre el cargo fijo.

Los montos máximos a ajustar son:

PARA GESTION OUT Y WINBACK

Ajustes a aplicar cuando el cliente tiene MT con 1 o 2 líneas móvil:

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 IN

MÓVIL FIJA

Aplica para
todas las
parrillas MT
70% 70%

OUT - WINBACK

MÓVIL FIJA

Aplica para
todas las
parrillas MT
100% 100%

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3.8 Baja de Suplementarios (aplica sólo para la Fija):
- El asesor podrá ofrecer al cliente la baja de sus servicios suplementarios para los
casos de motivo económico.
- En el caso de la Fija, el orden de ofrecimiento debe ser:
o SVA’s de línea: mantenimiento, multidestino
o SVA’s de BA: zona de seguridad, Dr. Speedy, Repetidor
o SVA’s de TV: decodificadores en alquiler, bloques Hotpack, FOX, HBO y
finalmente el HD.

3.9 Cambio de Número (Sólo fijo):

El asesor podrá ofrecer un cambio de número sin costo ante la molestia del cliente
con su número actual.

No se ofrecerá herramienta (No tenemos opción habilitada)

3.10 Bloqueos Gratuitos (aplica sólo para la Fija):

El asesor podrá ofrecer al cliente bloquear su salida de larga distancia o llamadas a
móviles para que así evite facturaciones no deseadas.

3.11 Fraccionamiento (aplica sobre ambos componentes MT –

Fija y Móvil):
- El asesor podrá ofrecer al cliente la posibilidad de fraccionar su deuda vigente a la
fecha. Aplica a clientes con deuda no mayor de S/700.
- En Retenciones se ofrecerá el fraccionamiento de deuda bajo los mismos términos
y condiciones al fraccionamiento que tiene el área de cobranzas (mismas reglas).
- El número de Cuotas para acceder al Fraccionamiento dependerá del monto total
de la deuda acumulada en los 2 últimos recibos emitidos:

3.12 Equipamiento adicional (decodificadores):

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 El asesor podrá ofrecer este beneficio al cliente que tenga una intención de baja total o fija
y siempre que no sobrepaso el límite de decodificadores por cliente. Esta herramienta se
podrá ofrecer solamente 01 vez por cliente.

+SIMPLE: Máximo 5 decodificadores en total por cliente.

Equipo PS OC

Deco HD 21932 Comodato

3.13 Bloques de televisión:

- En caso los clientes indiquen haber perdido sus bloques de televisión al
paquetizarse como MT, debemos explicarles que estos tienen costo.
- En caso el cliente desee contratarlos, ofrecer las PS de S/35 en renta vencida.
- En caso el cliente indique que ya tenía un bloque por el que pagaba menos, validar
el bloque que tenía el cliente y registrar la PS correspondiente en renta adelantada.

3.14 Suspensiones APC:

En caso el cliente solicite suspensión temporal se le puede brindar la solicitud al cliente,
considerando los siguiente:

• La suspensión debe ser por los dos servicios (fija + móvil).

• No aplica suspensiones parciales.
• La suspensión puede ser máxima por 2 meses.
• El servicio no debe estar en corte al momento de solicitar la suspensión.
Aplica a motivo de viaje y solo cuando el cliente asegure que va a regresar al domicilio en un
máximo de 60 días (No hay mayor plazo para Suspensión).

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3.18. Bono gigas ilimitado:
- Participan los clientes de la planta Hogar MT en cualquier tecnología (ADSL, HFC,
FTTH, GPON) y que registren una nueva avería de internet fija que requiera una
visita técnica.
- Si el cliente ya tuviera una avería fuera de plazo se le puede ofrecer el mismo
beneficio.
- El beneficio se entregará hasta a 3 líneas móviles Movistar (Prepago o Postpago)
que el cliente utilice en su Hogar con el beneficio de tethering hacia otros
dispositivos. El bono se entrega una sola vez por mes y por cliente (no es
renovable).
- Solo funciona si la línea cuenta con chip y equipo 4G.
- No es necesario que las líneas móviles estén a nombre del titular del servicio fijo.
- La vigencia del bono es de 3 días.
- Plazo de activación luego del registro en formulario: 48 horas
- El beneficio gatilla un SMS de activación en el (los) móvil(es) Movistar que reciban
el beneficio.
- El Bo de retenciones realizará el registro de las líneas móviles que indique el
cliente mediante formulario.
- Una vez realizado el registro de las líneas móviles en formulario no se podrán
modificar

1.1.1 Repetidor gratuito:

a) Se podrá ofrecer un repetidor sin costo a los clientes que soliciten la baja porque
presentan problemas técnicos en el servicio de internet (señal, cobertura) – Motivo:
Avería – Mal funcionamiento, insatisfacción con el servicio y Oferta de la competencia.
Esto con la finalidad de poder retenerlos y mejorar su experiencia en su servicio de BA.
b) Aplica solo para clientes que tengan la marca en Visor: “Cliente apto para recibir
herramienta Repetidor”

1.1.2 Incremento de velocidad (Speedboost):

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 - El asesor podrá ofrecer el incremento de la velocidad como una herramienta de
retención en la intención de Baja Total o Baja parcial.
- Aplica para los motivos de Avería – Mal funcionamiento, insatisfacción con el
servicio y Oferta de la competencia.
- Aplica solo para clientes que tengan la marca en Visor:

- Speedboost a ofrecer:

SPEEDBOOST EN +SIMPLE:

INTER PROM 200MB X 3M RET

1.1.3 Cambio de tecnología:

El asesor podrá ofrecer al cliente MT HFC la posibilidad de realizar un cambio de
tecnología hacia Fibra (FTTH) con el equipamiento sin costo.

Los clientes que acceden a este beneficio estarán marcados en el Visor MT como: “Fibra
Óptica” (marca celeste).

4. Herramientas de Contingencia
En caso se presenten caídas de Visor se debe hacer un ofrecimiento flat de
herramientas, para esto se debe de validar en los aplicativos internos si el cliente es
ATIS/+Simple de acuerdo a ello ofrecer
Herramientas a ofrecer:
Descuento: 50% por 3 meses.

“El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A.
mantiene contratos de comercialización vigentes, quienes a su vez tienen autorización para explotar la marca Movistar y
comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el mercado. Prohibida su reproducción y circulación”.

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