Código: PR-COB

Política de gestión de Cobranza Versión: 25

Fecha de vigencia: 22/07/2019

Operational Procedures Pág. 1 de 9

País: Puerto Rico

Canales: CSR

Restringida

OBJETIVO

Establecer los lineamientos que rigen los procedimientos para la gestión de cobranza, con el
propósito de dar claridad a los agentes en la gestión que se realiza.

POLÍTICA Y/O REGLA DE NEGOCIO GENERALES

El compromiso de pago debe ser generado con titular o apoderado, en caso de que un
tercero encargado de pago (no autorizado) solicita generar compromiso de pago, se debe
realizar preguntas de validación. (Teléfono y 4 dígitos de SS).
Siempre se debe asegurar el pago total vencido, si el cliente propone un valor diferente al
propuesto por el ejecutivo, este deberá asegurar que el valor de la factura sea inferior a los
US$.15.00. Se debe asesorar que para el próximo mes se registrará el saldo restante.
Para todo compromiso siempre se deberá negociar el pago total (vencido + vigente), si el
cliente indica pagar solo vencido, se podrá generar compromiso de pago como última
alternativa pero se debe orientar al cliente en vencimiento de la próxima factura.
o IMPORTANTE: Para la fecha del compromiso en pago vencido, no puede caer en
vencimiento la otra factura, de lo contrario el compromiso de pago se genera por
valor vencido + vigente.
Clientes con pagos rechazados en un periodo de 6 meses, solo se podrá emitir el pago con
tarjeta de crédito y/o en las estaciones remotas o bancos y esperar el posteo del mismo.
Si se genera compromiso con tercero, se deberá relacionar nombre y el teléfono de
contacto en las observaciones. En el caso que el débito sea de una cuenta de banco o
tarjeta de crédito, se escribirá en este mismo campo el número de cuenta, ruta y tránsito,
si es con tarjeta solo se documentará los últimos 4 dígitos.
En cuentas con rechazo bancario de su auto débito, se podrá tomar el pago en los casos en
que el cliente emita el mismo por la cantidad total del rechazo (Ageing bucket 1 a 30). Si la
deuda se unió con otra factura, se debe realizar negociación con el cliente para tomar pago
total.
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Si un cliente es marcado en ICC con contacto (uso exclusivo/ cobranza/ información) por el
área de seguridad, no se le podrán tomar pagos con cuenta bancaria, ni tarjeta de crédito,
se le debe orientar a realizar sus pagos en oficina solo en efectivo o giro. (No se podrá
realizar reconexión en línea ya que el pago debe ingresar primero en el sistema).
o IMPORTANTE: Estos casos siempre serán notificados desde país a supervisor para
que realice el comunicado a todo el equipo.
Si se realiza gestión sobre una cuenta que este en Level 1 o desconectada con pago
posteado en IBS, se le debe reportar el caso al supervisor para que se encargue de
reconectar la señal, siempre y cuando cliente este de acuerdo con la reconexión.
Si el cliente ya no cuenta con los equipos en su casa, quiere activar el servicio y ya no tiene
deuda, se debe solicitar a supervisor enviar mail a Encargado desde país solicitando la
reinstalación (La reinstalación no tendrá ningún costo), esta será gestionada entre 3 y 5
días hábiles.
Si se requiere ajuste de recargos sobre la factura en curso, se podrá gestionar siempre y
cuando el cliente no haya tenido 2 descuentos del mismo tipo (ej.: 2 late fee – 2 Level one –
2 reconexiones) desde el área de cobranza en los últimos 6 meses.
o Se ofrece como gancho de reconexión.
o No aplica a cliente que solicita cancelar servicio. (Aplica solo para cliente
desconectado, con y sin equipos).
Acreditación del pago: Se respetará el tiempo de acreditación del pago hasta 3 días
calendario a partir del compromiso, solo si la cuenta no cambia de estado.
o Ejemplo: Si se realiza compromiso de pago en campaña de preventivo, el pago
debe hacerse en estado activo, si el cliente cae a desconexión el compromiso
quedará como incumplido.
Si se realiza compromiso de pago en campaña Level 1, el pago debe hacerse en estado
Level 1, si la cuenta se desconecta, el compromiso quedara como incumplido.
o IMPORTANTE: El tiempo de acreditación debe respetarse para compromisos
realizados por otro ejecutivo de cobros o por un asesor de servicio.
Cliente activo que solicite un compromiso de pago en una fecha antes del vencimiento de
su factura, se deberá tipificar como “Cliente al día sin gestión”.

Soporte Técnico
Cliente activo: se procede a generar compromiso de pago, se registra campaña respectiva y
se transfiere al skill de TST para el respectivo soporte técnico telefónico. Si el cliente no
genera compromiso de pago, se deriva la llamada a TST.
Cliente desconectado o probation: Se ofrece la gestión de soporte técnico telefónico con
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opción de envío de técnico si el caso lo requiere, pero para ello se debe concretar el
compromiso de pago. Si el cliente está de acuerdo, se procede con la reconexión de la
cuenta con protección de señal y posterior a ello se transfiere al skill de TST. Si el cliente no
genera compromiso de pago, se sugiere ponerse al día con el balance pendiente y,
posterior a ello se debe comunicar a la línea de servicio.

Llamada Interrumpida

Si durante la gestión la llamada se corta, se tendrá en cuenta los siguientes parámetros:

Si se ha confirmado compromiso de pago y la llamada se corta, no será necesaria la
devolución.
Si no se ha confirmado compromiso de pago y la llamada se cae, se debe realizar
devolución de llamada realizando un intento de contacto.

INBOUND

Para la extensión de compromiso en gestión Inbound, se tendrá en cuenta lo siguiente:

Si un cliente con compromiso de pago vigente generado en Inbound (BGI-Cobranza), se
comunica solicitando extensión del compromiso, se podrá ampliar el plazo de acuerdo a las
políticas establecidas. En Aspect se tipifica como “compromiso de pago”.
Si un cliente con compromiso de pago vigente generado desde outbound, se comunica
solicitando extensión del compromiso, se podrá ampliar el plazo de acuerdo a las políticas
establecidas. En Aspect se tipifica como “Recordación de compromiso” especificando en las
observaciones del contacto la nueva fecha en la que el cliente se compromete pagar.
o TENER EN CUENTA: Tener en cuenta el cierre de arrears de cada IP, para que sea
como fecha máxima de plazo antes de la caída a LV1 para clientes activos.
Para extensión de compromisos que tengan protección de señal, se deberá aplicar las
campañas de acuerdo a políticas establecidas.
Si el cliente con compromiso de pago vigente se comunica solicitando realizar pago
telefónico, el mismo deberá ser tomado por el ejecutivo que reciba la llamada. (Nota:
Revisar la cuenta por el IBS/ICC para saber si tiene un CDP vigente, si lo tiene deberá tomar
el pago y tipificarlo como cliente al día con gestión)
Si llama un cliente solicitando generar un compromiso de pago pero se identifica que el
mismo ya tenía generado otro (Incumplido), se debe desarrollar la misma estructura de
llamada para acuerdo incumplido que se tiene para gestión outbound.
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Cuando un cliente tenga un compromiso de pago anterior por el valor en deuda y este sea
cumplido, pero luego el cliente llama a la línea de cobranzas para pagar la siguiente factura
que aún no ha vencido, deberá ser tipificado como “Suscriptor al día sin gestión”.

OUTBOUND

Para la extensión de compromiso en gestión outbound, se tendrá en cuenta lo siguiente:

Si un cliente sube a campaña outbound (Anti desconexión – Level 1 – reconexión), con
compromiso de pago vigente generado desde Inbound, no se realizará gestión de cobro, se
debe iniciar llamada consultando satisfacción del servicio y calidad de señal. Estos casos se
tipifican como “Seguimiento” en agendamiento se tiene en cuenta lo siguiente:
o Si el compromiso vigente esta generado entre lunes y viernes, seleccionar
agendamiento para el siguiente día (Fecha de compromiso + 1 día).
o Si el compromiso vigente esta generado para un día sábado, seleccionar
agendamiento para el día lunes (Fecha de compromiso + 2)

o NOTA: De presentarse un caso particular donde el cliente aprovechando el contacto

quiera extender su compromiso, se hará énfasis en el compromiso inicial generado, si
el cliente insiste, se podrá extender de acuerdo a políticas, siempre y cuando esté
autorizado por supervisor.
 Si un cliente sube a campaña outbound (Anti desconexión – Level 1 – reconexión) y se
identifica que tiene compromiso de pago incumplido generado desde Inbound, se
realiza gestión comercial de compromiso de pago aplicando las políticas vigentes.
o TENER EN CUENTA: Tener en cuenta el cierre de arrears de cada IP, para que sea como
fecha máxima de plazo antes de la caída a LV1 para clientes activos.
 Para extensión de compromisos que tengan protección de señal, se deberá aplicar
las campañas de acuerdo a políticas establecidas.
En toda gestión outbound donde el cliente reclame por soporte técnico y la cuenta se
encuentre con balance pendiente, se tendrá en cuenta lo siguiente:
o Si la cuenta se encuentra activa: Se procede a generar compromiso de pago, se
registra campaña respectiva y se transfiere al skill de TST para el respectivo
soporte técnico telefónico.

o TENER EN CUENTA: Si el cliente no genera compromiso de pago, se procede igual con

la transferencia al skill de TST.
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LEVEL 1 Y DESCONEXIÓN
Política de plazo para compromiso de pago

Todos los clientes pueden ser reconectados con compromiso de pago, siempre y cuando
cumpla con las siguientes condiciones:

El plazo para el pago de la deuda no podrá exceder los 10 días calendario contados a partir
del momento de la llamada.
Solo podrá tener hasta 2 acuerdos incumplidos o menos durante los últimos 6 meses.
Todo cliente Rejeted deba pagar con tarjeta en línea, u/o web, la reconexión debe
generarse a través del asesor.
El balance debe ser menor de usd $200 (usd $199 o menos).
Si tiene hasta 2 facturas vencidas para el día del acuerdo, el compromiso debe ser por el
monto total de las dos facturas para generar la reconexión.

o IMPORTANTE: Se tiene en cuenta la fecha de vencimiento de la factura en curso para

el compromiso de pago.
El balance adeudado no debe corresponder al costo de instalación inicial rechazado.
Debe cumplir con las políticas de campañas para protección de señal.

Para clientes nuevos (hasta las 3 primeras facturas), solo se podrá reconectar la señal
pagando la deuda vencida en su totalidad. Se da la alternativa de recibir un pago parcial
pero solo se reconecta cuando este al día con la totalidad de la deuda vencida.

o IMPORTANTE: Toda excepción para acuerdos de más de 10 días o acuerdos de pago para
clientes rejeted se debe solicitar aprobación a supervisor quien deberá revisar
comportamiento de pago, antigüedad del cliente y situación puntal planteada por el
suscriptor. Debe quedar por escrito en las observaciones de Aspect dicha autorización.

Para clientes nuevos (hasta las 3 primeras facturas), solo se podrá reconectar la señal
pagando la deuda vencida en su totalidad.
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o IMPORTANTE: Toda excepción para acuerdos de más de 10 días se debe solicitar

aprobación a supervisor quien deberá revisar comportamiento de pago, antigüedad del
cliente y situación puntal planteada por el suscriptor. Debe quedar por escrito en las
observaciones de Aspect dicha autorización.

Para generar compromiso de pago en cuentas que no aplica reconexión, se debe tener en
cuenta lo siguiente:

El pago total adeudado se deberá realizar en un plazo no mayor de 10 días calendario

contados a partir del momento de la llamada. Se deberá aplicar la campaña 1422 en ICC
editando el “End Date” al día después del compromiso.

Si se requiere generar compromiso dividiendo la deuda en 2, se debe realizar el 1er pago

por el 50% de la deuda en un plazo no mayor a los 5 días aplicando campaña 1422 y
editando el “End Date” al día después del compromiso. El 50% restante lo debe pagar en
los próximos 10 días después del primer plazo. (Se puede realizarla reconexión siempre que
el cliente realice el pago por el primer abono dentro de los 5 días y que cumpla con los otros
criterios: No puede haber tenido rechazo, que no haya tenido reconexiones de la primera a
la tercera factura). (No aplica para cliente nuevo en sus 3 1ras facturas).

Se puede generar un acuerdo de hasta 10 días si el día de la llamada el cliente paga el 50%
de la deuda y el 50% restante en los próximos 15 días.

o IMPORTANTE: Si el balance es menor a USD$200 (USD $199 o menos) el ejecutivo podrá

hacer la reconexión posterior al acuerdo de pago. Si la deuda es igual o mayor a USD $200,
se debe solicitar aprobación del supervisor.
Se puede generar un acuerdo de hasta 10 días si el día de la llamada el cliente paga el 50%
de la deuda y el 50% restante en los próximos 15 días. Se podrá realizar el pago del 50%
restante con ACH para reconectar, siempre y cuando tenga un solo rechazo bancario o de
cheque en los últimos 6 meses.

o NOTA: aplica para clientes LEVEL 1 Y Desconectados.

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ANTIDESCONEXIÓN

Política de plazo para compromiso en cuentas activas

Solo Outbound: Se podrá asignar como plazo máximo de pago hasta un día antes de la
fecha en que la cuenta pasa a status Level 1

o IMPORTANTE: Si se requiere ampliar plazo y aplicar protección de señal, se debe solicitar

autorización de supervisor con el respectivo registro en las observaciones de Aspect y
tipificar como “Compromiso de pago fuera de campaña”.

Solo Inbound: Se podrá asignar un plazo máximo de 15 días calendario contados a partir del
día siguiente al de la llamada. (Es importante negociar con el cliente sin llevarlo al plazo
máximo desde un inicio).

Consideraciones Importantes:

Si la cuenta tiene keyword “DTV Alerts” se debe trabajar con el plazo asignado que da esta
KW.
Si no tiene la KW DTV Alerts debe trabajar el plazo de pago con la capitulación.

Toda extensión de plazo con programación activa, no podrá exceder los 10 días Calendario
contados a partir del momento de la llamada.

CAMPAÑAS
Los ejecutivos de cobros son responsables de analizar cada cuenta con compromiso de pago
identificando la campaña de protección de señal que corresponda de acuerdo a cada caso y
solicitud del cliente. Tener en cuenta la siguiente definición por campaña:

CAMPAÑA 671: Brinda protección de señal por (1) día, puede ser aplicada por los
ejecutivos.
CAMPAÑA 56: Brinda protección de señal por (5) días, podrá ser aplicada no más de 3
ocasiones en una cuenta durante 30 días calendario siempre y cuando el cliente no
presente más de dos compromisos incumplidos en un periodo de seis meses.
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(No puede ser combinada con una 267, 671 ni 1491).

o IMPORTANTE: esta campaña debe ser ofrecida y aplicada con previa autorización del
supervisor.

CAMPAÑA 267: Brinda protección de señal por (10) días, puede ser aplicada por los
ejecutivos de cobros. Podrá ser aplicada a cuentas tipo acelerada y/ Normal cuyas deudas
estén no mayor a 60 días siempre y cuando el cliente no presente más de dos acuerdos
incumplidos en un periodo de seis meses. No pueden haber tenido más de 3 campañas
“267” en un periodo 6 meses en una misma cuenta. Las campaña “267” solo podrán ser
aplicada en la misma cuenta una vez al mes por el mismo ejecutivo; no se podrá combinar
con otras campañas.

CAMPAÑA 1522: Brinda protección de señal por (5) días. Se debe utilizar cuando se
procesa un pago en línea sobre PAYTECH o cuando el cliente informa que realizo su pago
en Banco Popular, Santander o Estaciones Remotas.

o IMPORTANTE: Se debe solicitar claro detalle sobre el lugar donde el cliente indica que
realizo el pago.

CAMPAÑA 1491: Brinda protección de señal por (15) días, tiene que ser aplicada por Team
Leader o Supervisor.
Solo podrá ser aplicada en la misma cuenta una vez cada tres (3) meses;
o IMPORTANTE: No se debe utilizar la campaña para cuentas en status Level 1. Se debe
manejar el uso como actualmente a cuentas desconectadas siempre que se emita un
primer pago de la mitad del balance pendiente.

CAMPAÑA 1422: Esta campaña no brinda protección de señal, pero debe ser aplicada en
un solo compromiso de pago realizado para marcar el mismo.

o IMPORTANTE: Para cuentas activas, se registra máximo hasta 15 días según curva de
arrears. Para cuentas Level 1 y desconectados, se registra máximo hasta 5 o 10 días.
Esta campaña no se debe combinar con otras.
Si en gestión de compromiso incumplido se asigna nuevo plazo con necesidad de campaña
1422, se deberá pegar otra.
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Las campañas se estarán aplicando de acuerdo a la solicitud del cliente; quiere decir que no
se podrá extender por ejemplo hasta 10 días si el cliente solicita únicamente 7 días para
compromiso de pago.

Las campañas de 1 día “671” y/o de 5 días “56”, solo podrán ser aplicadas en la misma
cuenta una vez al mes por un mismo ejecutivo; no se podrá combinar ambas campañas.
Cualquier excepción a esta política debe ser autorizado por un “Team Leader” o Supervisor.

El ejecutivo puede utilizar las campañas de “arrears” (1) una sola vez al mes por cuenta. De
necesitarse una renovación de campaña, la misma debe ser aplicada por “Team Leader” o
Supervisor únicamente.

Toda campaña relacionada a paquetes Premium se debe cancelar si cliente cancela el

Premium.
En toda gestión outbound donde el cliente reclame por soporte técnico y la cuenta se
encuentre con balance pendiente, se tendrá en cuenta lo siguiente:
Si la cuenta se encuentra en status probation o desco:
Se ofrece la gestión de soporte técnico telefónico con opción de envió de técnico si el caso
lo requiere, pero para ello se debe concretar el compromiso de pago. Si el cliente está de
acuerdo, se procede con la reconexión de la cuenta con protección de señal y posterior a
ello se transfiere al skill de TST.
Si el cliente no genera compromiso de pago, se sugiere ponerse al día con el balance
pendiente y posterior a ello se debe comunicar a línea de servicio.

o NOTA: aplica solo para gestión anti desconexión.

VERSIÓN FECHA AUTOR DESCRIPCIÓN APROBADO POR

del CAMBIO
25 Modificaciones Nilda Cosme
22/07/19 María José Otero
generales