República bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Santa María
Facultad de Faces
Barinas edo. Barinas

Procedimientos Contables y
Manuales

Integrantes:
 Blanco, Antonio
 Escalante, Andreina
 Useche, Bárbara
 Velázquez, Eduardo

Barinas, Enero del 2017

 1. ¿Qué importancia tienen los manuales como herramientas
organizacionales para documentar una empresa?

Los manuales son documentos escritos que concentran en forma sistemática

una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta
de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos
de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Incluyen
las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo
en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la
forma en la que la empresa se encuentra organizada. Representan una guía
práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y
comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se
establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la
empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente
administración.

En una empresa es de gran utilidad tener la información requerida a la mano,

porque es esta la que refleja el trabajo realizado por los empleados. Los manuales
es uno de los medios de comunicación usado en las empresas, que sirve para
comunicar las decisiones de la administración, concernientes a organización,
políticas y procedimientos. estos son usados en la actualidad para comunicar la
información relativa a cambios en las actividades de la dirección, es decir mostrar
la grafica de la organización. Estos son diseñados porque cuentan con legibilidad,
sencillez y flexibilidad.

Los manuales son de suma importancia en el logro de los objetivos de una

entidad ya que estos constituyen una herramienta que posee la empresa para
facilitar el desarrollo de sus funciones tanto administrativas como operativas, con
el objetivo de lograr un buen Control Interno de los recursos, impidiendo que el
proceso se interrumpa. Los Manuales Administrativos son documentos que sirven
como medio de comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemática, información de una organización, antecedentes,
legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas y procedimientos, así como
las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor
desempeño de sus tareas. El uso de manuales tiene grandes ventajas, dado que
son fuente permanente de información sobre las prácticas generales de las
empresas, logran un compendio total de las funciones y procedimientos que
desarrolla una organización. Son una herramienta de apoyo en el entrenamiento y
capacitación de nuevos empleados determinan la responsabilidad de cada puesto
y su relación con otros puestos de la organización y representan una guía regida
por normas para que el usuario no tenga que acudir a la toma de decisiones ni a
criterios personales en el momento de actuar, además mantienen la
homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evitan la
formulación de la excusa del desconocimiento de las normas vigentes; facilitan el
control por parte de los supervisores de las tareas delegadas al existir un
instrumento que define la responsabilidad y brindan soluciones a situaciones que
de otra manera deberían ser analizadas, evaluadas y resueltas cada vez que se
presentan. Poseer Manuales brinda ventajas pero a su vez también tiene
limitaciones, ya que constituyen una herramienta, pero no la solución para todos
los problemas administrativos que se puedan presentar; exigen una permanente
actualización para no perder su vigencia y convertirse en inutilizable; su utilidad se
ve limitada o es nula cuando la organización se compone de un número reducido
de personas y por tanto la comunicación es muy fluida y el volumen de tareas
reducido.

2. Características de una empresa que implementa manuales

  Tienen un equipo directivo que dirige los esfuerzos de crecimiento y

desarrollo de la organización
 Tienen una cultura de resultados midiendo continuamente sus objetivos e
indicadores
 Conocen su posición competitiva frente a sus principales competidores
 Tienen una estructura organizacional bien definida
 Tienen programas anuales de certificación de competencias laborales
  Se administran a través de políticas y procedimientos
 Tienen un sistema de gestión certificado por un organismo de tercera parte
 Tiene un proceso formal de planeación estratégica
 Implantan planes y programas de mejora
 Tienen una cultura organizacional homogénea.

Al revisar estas características entendemos la importancia de implementar

manuales dentro de una organización

3. ¿Cuáles son los objetivos que se persiguen al documentar los

procesos de una organización?

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de

la acción. Puede estar en cualquier formato o tipo de soporte y su extensión
depende de cada organización, según su tamaño, complejidad de los procesos e
interacciones, competencia del personal, etc.

Todas la Empresas deben tener documentados sus procesos y registros con

su respectiva codificación; con la finalidad de mantener controles internos que van
a permitir una mejor gestión y desempeño por parte del personal en cada área.
Una vez implementados los Procedimientos y Registros en toda las áreas tanto
Operativas como Administrativas de la  Empresa; la Gerencia General, Gerentes
y/o Jefes podrán aplicar Indicadores de Gestión de calidad y por lo tanto medir el
desempeño de los trabajadores que están bajo su cargo. Por su puesto, dichos
Indicadores deben ser previamente definidos en conjunto con el encargado de
cada área y el responsable de la unidad de Gestión de Calidad. Ningún programa
de gestión documental tendría sentido si no es planificado con vistas a cumplir
ciertos objetivos administrativos o de gestión, entre estos tenemos:

 Sistematizar las relaciones entre los integrantes de una organización

 Instruir a los empleados acerca de aspectos tales como: objetivos, políticas,
normas, procedimientos, funciones y autoridad
 Servir de guía para la ejecución de las tareas de los empleados
 Servir de guía para la evaluación de la eficiencia operacional
 Sistematizar los procedimientos que se emplean en la empresa
 Normalizar el desarrollo de las tareas
 Servir de guía para el entrenamiento de personal de reciente ingreso
 Apoyar las decisiones administrativas: cuando se cumple con una buena
documentación, las decisiones administrativas se nos facilitarán en gran medida.
Se reducirán las dudas –que casi siempre existen- en un área de acciones
fundamentales para la empresa u organización. La toma de decisiones sin que las
mismas estén sustentadas en informaciones de archivo contrastadas, son
generalmente un paso en falso en la gestión. Pero además, los
documentos siempre respaldarán las decisiones tomadas, antes o después de
que éstas se hayan tomado
 Controlar y garantizar los procesos de la organización o empresa: del mismo
modo que sustentan y apoyan la toma de decisiones, los documentos
correctamente redactados y clasificados, garantizan los procesos y acciones de la
organización. Los procesos cotidianos o específicos de la empresa son los que
aseguran su funcionamiento, su mantenimiento y su crecimiento, por lo que un
atinado manejo de los documentos tiene una función esencial que cumplir en este
proceso
 Comunicación de la información: Como una herramienta para la comunicación
y la transmisión de la información. El tipo y la extensión de la documentación
dependerán de la naturaleza de los productos y procesos de la organización, del
grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad de las
personas para comunicarse dentro de la organización.
 Evidencia de la conformidad: Aporte de evidencia de que lo planificado se ha
llevado a cabo realmente.
 Compartir conocimientos: Con el fin de difundir y preservar las experiencias de
la organización. El ejemplo típico sería una especificación técnica, que puede
utilizarse como base para el diseño y desarrollo de un nuevo producto
 Dejar evidencia escrita acerca de lo que realizan los empleados
 Analizar el trabajo realizado por estos y buscar las mejoras correspondientes
 Entrenar y transmitir conocimientos a nuevos empleados

¿Por qué implementar manuales? Hacer las cosas bien y con calidad, incrementa
la probabilidad de obtener excelentes resultados. Una persona metódica que sigue
un procedimiento lleno de conocimientos y sabiduría, necesariamente, tarde o
temprano, obtiene buenos resultados. Una organización que documenta la
tecnología know how de sus principales procesos, tiene una excelente herramienta
para mantener capacitado a su personal para hacer bien su trabajo y para
garantizar el cumplimiento de sus objetivos, metas y resultados. Una buena
política y un buen procedimiento son buenos en la medida que realmente las
personas que lo utilizan obtienen buenos resultados. De otra manera, las políticas
y procedimientos son inútiles cuando las personas, en lugar de resultados, sólo
dan pretextos. Un inexperto que utiliza el procedimiento de un experto debe
rápidamente obtener muy buenos resultados.

4. ¿Qué tipos de costos podemos asociar a los manuales? ¿Cuál es su

comportamiento a lo largo del proceso de documentación?

La decisión de documentar los procedimientos en una compañía, conlleva a

estar conscientes acerca del costo/beneficio de la decision y de los resultados y
obstáculos que se pueden presentar a lo largo del proceso.

En términos económicos, si se paga a un “consultor” para que elabore los

manuales, probablemente el costo sea “mucho mayor” que el costo involucrado
cuando todas las personas de la organización participan en su elaboración. Si se
hace internamente, el mayor costo corresponderá al tiempo que el personal de la
organización dedique a la elaboración, revisión, adecuación e implantación de las
políticas, procedimientos y manuales y al costo de las actividades que deja de
realizar por estar dedicado a esta actividad. Además, la ventaja es que
generalmente este tiempo estará cubierto dentro de la nómina del personal.
Aunque en este momento valdría la pena comentar que el costo de no tener
manuales es mucho mayor debido a que, todos los días, la gente se la pasa
persiguiendo la información, corrigiendo problemas por ”malos entendidos” y por
“fallas de comunicación”, autorizando ”desviaciones”, ”negociando” cambios con
las diferentes áreas y departamentos de la organización, modificando
compromisos con los clientes, ”capacitando al vapor” a la gente de nuevo ingreso
y atendiendo otras actividades desgastantes e improductivas. ¿Cuánto cuesta
todo esto? Muchísimo dinero, mucha salud y mucha energía humana. El costo de
no tener manuales podría ser equivalente al desperdicio global que genera la
organización. En algunos casos, este desperdicio llega a ser del 20-25% de la
facturación anual de la organización

Al principio los costos de documentar las tareas y procedimientos pueden

superar los beneficios tangibles de los manuales, sin embargo, a medida que el
proceso se va desarrollando la organización debe ver a los manuales como una
herramienta gerencial que ayudara en la evaluación, control y análisis de las
empresas en términos por ejemplo, de la eficiencia operacional. Tres tipos de
costos podemos distinguir en el desarrollo de los manuales:

 De Desarrollo
 De Implementación
 De mantenimiento

De desarrollo: los costos de desarrollo están representados por todos los costos
en que la empresa tiene que incurrir para el inicio del proceso de documentación
tales como: planificación del personal de apoyo involucrado, consultores
especializado, herramientas de software a utilizar, tiempo adicional en que deben
incurrir los empleados en sus horas laborables diarias para participar en el
proyecto y cualquier otro costo necesario para ponerlo en vigencia y uso.

De Implantación: los costos de implantación están representados por todos

aquellos costos necesarios para dar a conocer el contenido de los manuales y
darles vigencia a todos los niveles que apliquen en la organización. Dentro de esta
categoría se debe incluir las horas de entrenamiento al personal, los ejemplares
que se elaboran para cada uno de los empleados que lo requieran, el manual
como herramienta de trabajo y cualquier otro costo necesario para ponerlo en
vigencia y uso.

De mantenimiento: los costos de mantenimiento están representados por las

actualizaciones periodicas que normalmente tienen los manuales sean estos por
cambios menores o revisiones totales a su contenido, por innovaciones
tecnológicas, cambios operativos o promulgación de leyes y reglamentos que
impliquen el desarrollo de nuevos procedimientos o la actualización de los ya
existentes.

Debido al avance de la tecnología de información, las empresas adoptan la

decisión de documentar su s procesos a traves del desarrollo de herramientas que
se basen en computadoras. Los manuales de cualquier tipo, pueden ser
documentados a través de programas que automatizan las consultas y
operaciones que se plasman en la documentación de un manual.

A medida que transcurre el tiempo los costos de un manual van disminuyendo.

5 ¿Cómo están compuestos los Costos de un Manual?

En el desarrollo de los manuales se pueden distinguir tres tipos de costos:

 Son los costos en que la empresa tiene que incurrir para el inicio del
proceso de documentacion. Ejemplo: planificacion del personal de
Costo de apoyo involucrado, y otros. es decir aquellas actividades necesarias
Desarrollo para iniciar y desarrollar el proceso de documentacion del manual.

Son los costos que estan representados por aquellos costos

necesariospara dar a conocer el contenido de los manuales y darles
vigencia a todos los niveles que apliquen en la organizacion. por
Costo de
ejemplo: horas de entrenamientodel personal, aquellas actividades
Implantacion
para que el manual entre en vigencia

Son los costos que estan representados por las actualizaciones

periodicas que normalmente tienen los manuales sean estos por
Costo de cambios menores o revisiones totales a su contenido, por
Mntenimiento innovaciones tecnologicas, cambio en la legislacion y otros.

6. Cuáles son las actividades que se realizan en la etapas de

mantenimiento de los manuales

Las actividades que se deben realizar en el mantenimiento de los manuales

están representadas por aquellas actualizaciones periódicas que normalmente
tiene los manuales sean estos por cambios menores o revisiones totales a su
contenido por innovaciones tecnológicas, cambios operativos o promulgaciones de
leyes y reglamentos que impliquen el desarrollo de nuevos procedimientos o la
actualización de los ya existentes.

Un manual de mantenimiento está compuesto por los procesos básicos de

la administración : planeación, organización, ejecución y control. Donde en cada
una de las etapas se describen los procedimientos y las operaciones necesarias
para administrar el proceso de mantenimiento de una forma amplia.Cada uno de
estos posee una representación lógica nombrada flujograma que responde a la
pregunta ¿Cómo?. Representa el cómo lo vamos a hacer. Ésta es una
representación esquemática que sigue la lógica de inicio y fin de cada proceso.
 En la organización de un departamento de mantenimiento se estarán
aplicando las técnicas y los principios de la administración a un área específica;
por esta razón quien organiza un departamento de mantenimiento debe tener muy
buenos conocimientos, con el fin de lograr una clara definición de los objetivos,
'los cargos, sus funciones, los requisitos para ocuparlos y las relaciones entre
personas y departamentos

7. Actividades que se realizan en la etapa de mantenimiento de los

manuales

 Controlar las actividades de mantenimiento realizadas a instalaciones y

equipos.
 Facilitar las actividades del mantenimiento predictivo, preventivo y
correctivo, ordenando cada uno de los procesos dentro de la unidad de
mantenimiento.
 Controlar la satisfacción de los usuarios de las instalaciones y equipos.
 Controlar el servicio prestado por proveedores, mediante la normativa y
procesos ordenados.
 Establecer normas de seguridad relacionadas con el trabajo de
mantenimiento. El Manual de Mantenimiento es un documento
indispensable para cualquier tipo y tamaño de industria. Refleja
la filosofía, política, organización, procedimientos de trabajo y de control de
esta área de la empresa.
 Constituye el medio que facilita una acción planificada y eficiente del
mantenimiento.
 Es la manifestación a clientes, proveedores, autoridades competentes y
al personal de la empresa del estado en que se encuentra actualmente este
sistema.
 Permite la formación de personal nuevo.
  Induce el desarrollo de un ambiente de trabajo conducente a establecer
una conducta responsable y participativa del personal y al cumplimiento de
los deberes establecidos.

8. Cite 3 ejemplos de manuales de técnicas que puedan ser

clasificados como tales

LOS MANUALES DE TECNICAS

Son aquellos manuales en los que se explican las pautas, pasos o

procedimientos que deben seguirse para aplicar alguna técnica especifica. Por
ejemplo

Un manual de operación de un equipo o maquinaria debe ser clasificado en

ese grupo. El uso y objetivo de este tipo de manuales es por lo general limitado

EJEMPLO 1:

Manual de técnicas de Instalación de impresora

Muchos usuarios no saben manejar las bandejas de papel de sus

impresoras en este ejemplo realizaremos una serie de técnicas que el usuario
debe saber antes de usar un equipo multifuncional como lo es una impresora.
EJEMPLO 2

Muchas empresas invierten en sistemas contables que permita el desarrollo

de sus empresas atreves de esta herramienta. A continuación, mostraremos como
la empresa FEL ha permitido realizar software contable con el objetivo de que
muchas empresas puedan beneficiarse con esta herramienta tecnológica
 9. Cuál debe ser el contenido de un Manual de Normas y Procedimientos.

1.- Título y código del procedimiento.

2.- Introducción: Explicación corta del procedimiento.

3. -Organización: Estructura micro y macro de la entidad.

4.- Descripción del procedimiento.

4.1.- Objetivos del procedimiento

4.2. -Normas aplicables al procedimiento

4.3. -Requisitos, documentos y archivo

4.4. -Descripción de la operación y sus participantes

4.5. -Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento

5. -Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso.

6.- Medidas de seguridad y autocontrol: Aplicables al procedimiento.

7. -Informes: Económicos, financieros, estadísticos y recomendaciones.

8. -Supervisión, evaluación y examen: Entidades de control y gestión de

autocontrol.

De igual manera, se pueden señalar que la información que integra un Manual

de Procedimientos va a depender de lo que la Institución o Empresa pretenda
mostrar o dar a conocer con este documento, sin embargo, pueden mencionarse
los siguientes aspectos como parte del contenido:

 Portada: en dicha sección se debe incorporar el logotipo de la institución,

nombre de la institución o unidad administrativa, el tipo de manual que se
presenta, la fecha y el lugar de elaboración del Manual de Procedimientos,
denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular
debe anotarse el nombre de la misma, unidad (es) responsable (s) de su
elaboración, revisión y/o autorización.

 Introducción: se indica una breve exposición sobre el documento, su

contenido, objeto, áreas de aplicación o alcances e importancia de su
revisión y actualización.
 Objetivo de los procedimientos: es una explicación del propósito que se
pretende cumplir con los procedimientos.

 Alcance de los procedimientos: representa la esfera de acción que

cubren los procedimientos.

 Responsable (s): en este apartado se indican las unidades administrativas

y/o puestos que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus
fases.

 Políticas o Normas de Operación: se incluyen, en esta sección, los

criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas
instancias que participaban en los procedimientos.

 Conceptos: se indican las palabras o términos de carácter técnico que se

emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de
especialización requieren de mayor información o ampliación de su
significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.

 Procedimientos: se realiza la presentación por escrito, en forma narrativa

y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con
qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo
comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a
su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de
una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de
cada operación. Se debe indicar el objetivo del procedimiento, la base
jurídica, los órganos que intervienen, las políticas y normas de operación.
  Diagramas de flujo: se incluye la representación gráfica de la sucesión en
que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de
formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas
(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento
detallado), en cada operación descrita. Los diagramas representados en
forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripción clara de las
operaciones, lo que facilita su comprensión.

 Formularios: se adjunta todos los formularios e instructivos empleados

para el desarrollo de los procedimientos. Se incluye una muestra de los
formularios que se utilizan en el procedimiento y sus respectivas
instrucciones de llenado.

 Glosario de términos: es la lista de conceptos de carácter técnico

relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta.

 Firmas de autorización: en este apartado se Indica el nombre, cargo y

firma de los titulares de la Institución que autorizan el manual, así como de
las unidades administrativas que los elaboran y revisan.

 Una de las actividades de mayor trascendencia de organización y métodos,

consiste en el análisis de los procedimientos administrativos vigentes o en
la definición de los circuitos para nuevas empresas y/o nuevas actividades
que encare una empresa constituida.

10. Los Manuales de Normas y Procedimientos documentan los procesos

que se llevan a cabo en algún área específica. ¿Qué criterios de clasificación
se pueden utilizar para documentar los Procedimientos Contables?
 Costo histórico: La cuantificación monetaria y registro de las operaciones
deben efectuarse al valor de adquisición o producción correspondiente.
Este principio del costo histórico, es uno de los más importantes y
trascendentales para el registro de las operaciones y transacciones que
afectan a la Empresa.

 Negocio en marcha: Este principio establece que a menos que se exprese

lo contrario, se asume que una entidad que emita estados financieros, está
en la capacidad de continuar sus operaciones por un período razonable de
tiempo.

 Revelación suficiente: Todo estado financiero debe tener la información

necesaria y presentada en forma comprensible de tal forma que se pueda
conocer claramente la situación financiera y los resultados de sus
operaciones.

 Importancia relativa: Sólo se deben analizar aquellas partidas que puedan

tener un efecto importante en los estados financieros. No hay un parámetro
que establezca a partir de que monto o cifra se puede considerar una
partida como de importancia relativa, en todo caso, se debe recurrir a juicio
lógico y razonado.

 Consistencia: Las Normas de contabilidad deben ser aplicadas en forma

uniforme de un período a otro, en caso que no sea así se debe explicar la
razón y el efecto de los cambios.

 Conservatismo: A veces conocido como conservadurismo o prudencia,

establece que las pérdidas deberán ser registradas cuando se conozca o se
estime cuando se van a producir, en tanto que las ganancias únicamente
cuando éstas se realicen.
 11. Cuáles son los Manuales que se pueden elaborar en el Área Contable.

De Políticas Contables.

Del Código Contable.

De Normas y Procedimientos.

12. Cuál es el objetivo de un Manual de Políticas Contables.

Detallar todas y cada una de las políticas que se siguen en la entidad o

empresa respecto a los registros contables.

13. Qué importancia tiene el Manual del Código Contable que detalla el
Manual del Código Contable.

El Manual del Código Contable es importante porque en él se detallan

cuidadosamente cada una de las cuentas, su naturaleza y los conceptos por los
cuales se debitan o acreditan, por estas razones, son de mayor uso en el área
contable.
 14. Qué tipo de Procedimientos se deben incluir en el Manual de Normas y
Procedimientos Contables.

Los procedimientos deben ser descritos de acuerdo con el esquema

responsable/acción, cada procedimiento debe tener anexo su correspondiente
flujograma, de tal forma que un usuario pueda comprender en forma gráfica cada
procedimiento descrito bajo el esquema de responsable/acción. Dentro de los
tipos de procedimientos, se tienen:

 Procedimientos Contables: Procedimientos contables procesos e

instructivos que se utilizan para el registro de las transacciones u
operaciones en los libros contables. Dentro del ciclo de operaciones de una
empresa, se definen los procedimientos contables, como todos aquellos
procesos, secuencia de pasos e instructivos que se utilizan para el registro
de las transacciones u operaciones que realiza la empresa en los libros de
contabilidad. Desde el punto de vista del análisis, se pueden establecer
procedimientos contables, para el manejo de cada uno de los grupos
generales de cuentas de los estados financieros. Algunos ejemplos de
procedimientos contables, son los siguientes:

 Recepción de inventarios
 Ventas de productos
 Fabricación de productos
 Registro de estimaciones
 Destrucción de inventarios
 Realizar y llevar a cabo un inventario de todos aquellos procedimientos
que pueden asimilarse como procedimientos contables de acuerdo con
la definición dada al principio, permite conocer en profundidad todas las
posibles operaciones que pueden afectar los estados financieros.
  Cuando se está realizando el análisis de todos los procesos llevados a
cabo por la empresa, es sumamente importante determinar e identificar
todos aquellos clasificables como procedimientos contables. Este
primer paso del análisis ayudará a determinar e identificar en cuáles de
ellos un error pudiera tener mayor impacto sobre los estados financieros
que otro.

 Procedimientos No Contables: Procedimientos no contables aquellos que

no afectan las cifras de los estados financieros. En contraposición a los
procedimientos anteriormente mencionados, los procedimientos no
contables no afectan las cifras de los estados financieros; algunos ejemplos
de este tipo de procedimientos son los siguientes:

 Procedimiento para cambiar datos de una cuenta correntista

 Procedimiento para contratación de empleados
 Procedimiento para cambio de horario laborable
 Procedimiento para tramitar reclamos de clientes